(Luận văn) nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trugn thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to -oOo - ng hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN ju y th yi pl ua al n NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP.HCM n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to -oOo - ng hi ep NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN w n lo ad ju y th NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP.HCM yi pl n ua al va n Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh fu : 60340102 ll Mã số oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z ht vb jm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: k GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN t to ng Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy Cô hi trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – người tham gia giảng ep dạy trang bị cho thật nhiều kiến thức, kỹ thái độ tốt nghề w nghiệp n lo Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đông Phong – người ad y th dành nhiều thời gian q báu để hướng dẫn tơi hồn thành luận văn ju Xin chân thành cảm ơn Giám đốc bạn đồng nghiệp ngân hàng yi pl TMCP Quốc tế Việt Nam - Phòng giao dịch Văn Thánh hỗ trợ thực n học tập nghiên cứu ua al nghiên cứu sơ đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình va n Trong q trình thực luận văn, tác giả nỗ lực vận dụng kiến fu ll thức thu nhận suốt thời gian học tập, tiếp thu ý kiến đóng góp m oi Q thầy cơ, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song thời gian nhận thức cịn nh hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận at z dẫn Quý Thầy Cô ý kiến đóng góp bạn z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng LỜI CAM ĐOAN hi Tôi xin cam đoan nghiên cứu tôi, có hướng dẫn ep GS.TS Nguyễn Đơng Phong hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp ngân w hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Phòng Giao dịch Văn Thánh Các nội dung kết n lo nghiên cứu trung thực chưa công bố ad y th cơng trình nghiên cứu ju Tp Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 09 năm 2013 yi Người thực luận văn pl n ua al n va Nguyễn Thị Tú Uyên ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang hi ep Tóm tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU w 1.1 Cơ sở hình thành đề tài n lo ad 1.2 Mục tiêu nghiên cứu y th 1.3 Phương pháp nghiên cứu ju 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu yi pl 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n CHƯƠNG 2: CƠ ua al 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu va 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ bán lẻ ngành ngân hàng n ll fu 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ oi m 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ bán lẻ at nh 2.2 Cơ sở lý luận 2.2.1 Lòng trung thành khách hàng z z 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 vb jm ht 2.2.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 12 2.2.4 Giá cảm nhận 15 k gm 2.2.5 Niềm tin 16 l.c 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành 17 om 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Mohammad Muzahid Akbar Noorjahan Parvez an Lu (2009) 17 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ (2008) 17 ey t re 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu 19 n va 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu Lien Ti bei Yu Ching Chiao (2006) 18 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 21 t to 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 ng 2.4.2 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 21 hi ep 2.4.3 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng 23 2.4.4 Niềm tin lòng trung thành khách hàng 23 w Tóm tắt chương 24 n lo ad CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 y th 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 ju 3.2 Nghiên cứu sơ 26 yi pl 3.3 Nghiên cứu thức 27 ua al 3.3.1 Xây dựng thang đo 27 n 3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 27 va n 3.3.1.2 Thang đo giá cảm nhận 29 ll fu 3.3.1.3 Thang đo hài lòng khách hàng 29 oi m 3.3.1.4 Thang đo niềm tin 30 at nh 3.3.1.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 30 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 31 z z 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 32 vb jm ht 3.3.3.1 Tính tốn Cronbach alpha 32 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 k l.c gm 3.3.3.3 Phân tích tương quan 33 3.3.3.4 Phân tích hồi quy 34 om Tóm tắt chương 35 an Lu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 hàng 41 ey 4.2.2 Phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách t re 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 39 n va 4.2 Đánh giá thang đo 39 4.2.3 Phân tích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách t to hàng 43 ng 4.2.4 Phân tích nhân tố khái niệm lòng trung thành khách hàng 44 hi ep 4.2.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết đánh giá thang đo (Cronbach alpha EFA) 45 w 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 46 n lo ad 4.3.1 Kiểm định mối quan hệ yếu tố thành phần ảnh hưởng đến hài y th lòng khách hàng 47 ju 4.3.2 Kiểm định mối quan hệ yếu tố tác động đến lòng trung thành yi pl khách hàng 51 ua al 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 n Tóm tắt chương 55 va n CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 57 fu ll 5.1 Kết luận nghiên cứu 57 m oi 5.2 Kiến nghị 58 at nh 5.2.1 Đối với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 58 5.2.2 Đối với yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 64 z z 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN PHỤ LỤC t to ng PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM hi ep PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG w PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH n lo ALPHA ad PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA y th PHỤ LỤC 5: TÍNH LẠI CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO BỊ THAY ĐỔI ju yi DO PHÂN TÍCH EFA pl PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Phân tích phương sai (Analysis Variance) ATTC : An tâm tin cậy ĐC : Sự đồng cảm (Empathy) ĐU : Sự đáp ứng (Responsiveness) ANOVA w n lo ad EFA ju : Sự hài lòng (Satisfaction) yi HL : Phương tiện hữu hình (Tangibles) y th HH : Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) pl : Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin LTT : Lòng trung thành (Loyalty) NH : Ngân hàng NL : Năng lực phục vụ (Competence) NT : Niềm tin (Trust) NXB : Nhà xuất PR : Giá (Price) SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) SIG : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) SPSS : Phần mêm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the n ua al KMO n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) y te re TP.HCM n : Thương mại cổ phần va TMCP n : Sự tin cậy (Reliability) a Lu TC om l.c gm Social Sciences) DANH MỤC CÁC BẢNG t to Trang ng hi Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận 28 ep Bảng 3.2: Thang đo giá cảm nhận 29 w Bảng 3.3: Thang đo hài lòng khách hàng 30 n lo ad Bảng 3.4 : Thang đo niềm tin 30 y th Bảng 3.5: Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 ju yi Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 pl ua al Bảng 4.2: Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 40 n Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 43 n va ll fu Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 44 oi m at nh Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khái niệm lịng trung thành 44 z Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 45 z ht vb Bảng 4.7: Kết phân tích tương quan 48 k jm Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 gm Bảng 4.9: Đánh giá độ phù hợp mơ hình (Anova) 49 om l.c Bảng 4.10: Kết phân tích trọng số hồi quy 49 Bảng 4.11: Kết phân tích tương quan 51 a Lu Bảng 4.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 n n va Bảng 4.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình (Anova) 52 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 58 y Bảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 te re Bảng 4.14: Kết phân tích trọng số hồi quy 52