(Luận văn) nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê trên đại bàn thành phố hồ chí minh

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - w n lo ad TRẦN THANH THIỆU ju y th yi pl al n ua NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG CHO THUÊ fu ll TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oi m at nh z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z k jm ht vb Mã số: 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PGS- TS HỒ TIẾN DŨNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình w bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân n lo tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn PGS-TS Hồ ad ju y th Tiến Dũng để hoàn tất luận văn yi Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết pl al n ua Học viên: Trần Thanh Thiệu Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n lo DANH SÁCH HÌNH ad DANH SÁCH BẢNG BIỂU y th ju MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU yi Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu -2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu pl n ua al n va ll fu oi m at nh z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT z Chất lượng ht vb 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ k 1.2 jm 1.1.1 Tầm quan trọng chiến lược chất lượng gm l.c 1.2.1 Định nghĩa om 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hang 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu 18 1.6 Tóm tắt 20 an Lu 1.3 n va ey t re th CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN PHỊNG CHO TH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 Khái quát Văn phòng cho thuê 21 t to 2.1 ng 2.1.1 Khái niệm văn phòng cho thuê 21 hi ep 2.1.2 Đặc điểm phân loại Văn phòng cho thuê 22 2.1.2.1Đặc điểm Văn phòng cho thuê 22 w n a Hệ thống quản lý tòa nhà văn phòng 24 ad y th c lo b Văn phòng cho thuê mang đầy đủ đặc điểm bất động sản 22 Sự cần thiết quản lý tòa nhà văn phòng 25 ju yi 2.1.2.2Phân loại Văn phòng cho thuê 29 pl 2.2 Thực trạng Văn phòng cho thuê TPHCM 33 ua al 2.2.1 Nguồn cung – Nhu cầu giá văn phòng cho thuê địa bàn TPHCM 33 n n va 2.2.1.1Nguồn cung Văn phòng cho thuê TPHCM 33 ll fu 2.2.1.2Nhu cầu văn phòng cho thuê TPHCM 35 oi m 2.2.1.3Giá văn phòng cho thuê 37 at nh 2.2.2 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê dự báo xu hướng thị trường 40 z z 2.2.2.1Các nhân tố tác động đến thị trường văn phịng cho th 40 vb Tình hình phát triển kinh tế xã hội 40 b Quy mô, tốc độ tăng số lượng người làm việc quan hành chính, k jm ht a gm văn phịng 40 l.c Sự gia tăng sở hoạt động kinh tế - xã hội 41 d Chất lượng khả đáp ứng văn phòng 41 e Sự mở rộng giao lưu kinh tế quốc tế 42 f Nhu cầu thị trường 43 g Những chủ trương sách nhà nước 43 om c an Lu ey t re th Tóm tắt 47 n 2.3 va 2.2.2.2Dự báo xu hướng Thị trường Văn phòng cho thuê 44 t to CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 ng hi ep 3.1 Giới thiệu 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu 48 Hiệu chỉnh thang đo 50 3.3 w n 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê 50 lo ad 3.3.1.1Thành phần tin cậy 50 y th 3.3.1.2Thành phần đáp ứng 51 ju yi 3.3.1.3Thành phần lực phục vụ 51 pl 3.3.1.4Thành phần đồng cảm 52 ua al 3.3.1.5Thành phần phương tiện hữu hình 53 n Kiểm định thang đo 55 ll fu 3.4 n va 3.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 54 oi m 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 at nh 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 57 z Thiết kế bảng câu hỏi triển khai thu thập thông tin 57 3.6 Mẫu 58 3.7 Tóm tắt chương 59 z 3.5 k jm ht vb gm CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 l.c Giới thiệu 60 4.2 Mô tả mẫu 60 4.3 Kiểm định thang đo 61 om 4.1 an Lu Đánh giá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.70 4.6 Tóm tắt 73 th 4.5 ey Kiểm định mơ hình nghiên cứu 66 t re 4.4 n 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 va 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61 t to CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 74 ng hi ep 5.1 Giới thiệu 74 5.2 Kết nghiên cứu 74 Ý nghĩa kết 74 5.3 w n 5.4 lo Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu 76 ad 5.5 Hàm ý nhà cung cấp dịch vụ 75 ju y th yi Tài liệu tham khảo i pl Phụ lục iii ua al Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát iii n n va Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu vi ll fu Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha vii oi m Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA ix at nh Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội xiii z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH SÁCH HÌNH ng hi ep Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 w Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 18 n lo Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 49 ad Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH SÁCH BẢNG BIỂU ng hi ep Bảng 2.1: Nguồn cung hạng văn phòng cho thuê 2011 35 Bảng 2.2: Cơ cấu đóng góp khu vực kinh tế TPHCM 2011 36 w Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy 50 n lo ad Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng 51 y th Bảng 3.3: Thang đo thành phần lực phục vụ 52 ju Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm 53 yi pl Bảng 3.5: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 54 ua al Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 56 n Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu theo giới tính 60 va Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu theo độ tuổi 60 n ll fu Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu theo nghề nghiệp 61 oi m Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 61 at nh Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 62 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 62 z z Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 63 vb jm ht Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 63 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 64 k gm Bảng 4.10: Kết EFA thành phần đo chất lượng dịch vụ VPCT 65 l.c Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha sau loại biến 66 om Bảng 4.12: Ma trận tương quan 66 an Lu Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 4.14: Giá trị mean thành phần Phương tiện hữu hình 70 ey th Bảng 4.18: Giá trị mean thành phần Tin cậy 72 t re Bảng 4.17: Giá trị mean thành phần Đồng cảm 72 n Bảng 4.16: Giá trị mean thành phần Đáp ứng 71 va Bảng 4.15: Giá trị mean thành phần Năng lực phục vụ 71 t to ng MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU hi ep Sự cần thiết đề tài w Cùng với tăng trưởng chung kinh tế, nhu cầu bất động sản phục n lo vụ cho nhu cầu mặt làm văn phịng, trụ sở cơng ty ngày tăng Với quỹ đất ad đai quốc gia có hạn, việc cơng ty, doanh nghiệp sở hữu riêng mặt hoạt y th động ngày bị hạn chế Từ xuất tịa nhà cao tầng với chức cung ju yi cấp mặt làm văn phịng hình thức th Thị trường bất động sản văn phòng pl cho thuê đời từ Ở Việt Nam, đặc biệt Thành phố Hồ Chí Minh – thị kinh al n ua tế lớn nước - năm qua chứng kiến tăng trưởng va động thị trường văn phòng cho thuê Ở có cạnh tranh sơi động nhà n đầu tư nước chủ đầu tư nước với kinh nghiệm tiên phong fu ll lĩnh vực Theo thống kê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến thời điểm m oi có tổng diện tích văn phịng cho th khoảng 1.1 triệu m2, cơng suất nh at cho th đạt xấp xỉ 80% tổng diện tích tồn thị trường (Báo cáo Công ty z Savills quý 3/2011) Tuy nhiên, theo dự báo lượng nguồn cung lớn khoảng 1.2 z ht vb triệu m2 sàn dự kiến đưa vào hoạt động vòng năm tới (Báo cáo quý jm CBRE tháng 11/2011) Trước tình hình đó, thị trường văn phịng cho th Thành phố k Hồ Chí Minh phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt nguồn cung tăng nhanh, gm l.c vượt xa nguồn cầu Ngoài áp lực giảm giá cho thuê nguồn cung tăng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu mang tính cấp thiết mà chủ tịa nhà văn phòng om cho thuê nỗ lực cải thiện để giữ chân khách thuê thu hút khách hàng an Lu để nâng cao tối đa diện tích thực th Vì thế, việc phân tích yếu tố ảnh hưởng n va đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê giúp chủ quản lý tịa nhà có giải th th địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu ey tác giả lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho t re pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh Đó lý t to Mục tiêu nghiên cứu ng hi ep Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức w n độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng lo ad Cụ thể đề tài nghiên cứu vấn đề sau: ju y th Kiểm định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ yi - pl al Đưa đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê va - n ua văn phòng cho thuê với mức độ thỏa mãn khách hàng n để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng ll fu oi m Đối tượng phạm vi nghiên cứu: nh at Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng làm việc cao ốc văn z z phòng cho thuê vb om l.c gm Phương pháp nghiên cứu k Thành phố Hồ Chí Minh jm ht Phạm vi nghiên cứu đề tài cao ốc văn phòng cho thuê địa bàn Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ an Lu thông qua phương pháp định tính nghiên cứu thức thơng qua phương pháp n va định lượng th chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ey kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều t re Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với