(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al n PHAN VĂN HƢNG n va ll fu m oi NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ nh at NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI z z NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN k jm ht vb TP.HỒ CHÍ MINH om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TP.HCM – 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n PHAN VĂN HƢNG lo ad ju y th yi NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ pl ua al NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI n NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN va n TP.HỒ CHÍ MINH ll fu : Tài - Ngân hàng oi at nh Mã số: 60340201 m Chuyên ngành z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS-TS HỒ VIẾT TIẾN n va ey t re TP.HCM - 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử hi ep dụng nguồn thơng tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn w n Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt lo ad kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn ngun yi ràng ju y th văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ pl al Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho n va đến nội dung luận văn n ua hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm ll fu TP.HCM,……./…… …./……… m oi Người cam đoan at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG y th DANH MỤC HÌNH ju TĨM TẮT yi pl PHẦN MỞ ĐẦU ua al CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ n HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ va n INTERNET BANKING ll fu 1.1 Chất lƣợng dịch vụ oi m 1.1.1 Định nghĩa tính chất dịch vụ at nh 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .4 z z 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vb jm ht 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.1.4.2 Lý lựa chọn mơ hình SERVQUAL k gm 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 10 l.c 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .10 om 1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 an Lu 1.2.2.1 Sự tin cậy 12 1.2.2.2 Khả đáp ứng .12 ey 1.3 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 16 t re 1.2.2.5 Sự bảo mật 14 n 1.2.2.4 Khả thực dịch vụ 14 va 1.2.2.3 Sự thuận tiện .13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 t to 1.3.2 Quan hệ chất lượng DV Internet Banking hài lòng KH 17 ng 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 21 hi ep 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.3.3.2 Giá dịch vụ 23 w 1.3.3.3 Việc trì khách hàng 24 n lo KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 ad y th CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI ju VIETCOMBANK TP.HCM .26 yi pl 2.1 Vài nét Vietcombank TP.HCM 26 ua al 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank TP.HCM 28 n 2.3 Thực trạng dịch vụ Internet banking Vietcombank thời gian va n qua .31 ll fu 2.4 Một số dịch vụ tiện ích toán Internet Banking m oi Vietcombank TP.HCM .33 at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI z z LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI vb jm ht VIETCOMBANK TPHCM 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố định hài lịng khách hàng .44 k gm 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 44 Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích liệu 45 om 3.2 l.c 3.1.2 Các giả thuyết 45 an Lu 3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 45 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 ey 3.3.1 Nghiên cứu định tính .49 t re 3.3 Quy trình nghiên cứu 49 n 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 47 va 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 46 3.3.1.1 Mục tiêu 49 t to 3.3.1.2 Quy trình nghiên cứu định tính 49 ng 3.3.1.3 Kết nghiên cứu định tinh 50 hi ep 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 50 w n 3.3.2.2 Quy trình nghiên cứu định lượng .50 lo 3.3.2.3 Phân tich định lượng 51 ad y th 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53 ju 3.3.3.1 Mục tiêu 53 yi pl 3.3.3.2 Nội dung 53 ua al 3.4 Kết nghiên cứu 54 n 3.4.1 Phân tích mơ tả .54 va n 3.4.2 Phân tích thang đo 57 ll fu 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết khảo sát 58 oi m 3.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .61 at nh 3.4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh tóm tắt kết nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 z z CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH vb jm ht HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM .66 k gm 4.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ .66 l.c 4.1.1 Phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ đại 66 om 4.1.2 Giải pháp tính bảo mật 67 an Lu 4.1.3 Gải pháp nâng cao hiệu phục vụ 71 4.2 Giải pháp phí 73 ey KẾT LUẬN 78 t re KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 n 4.4 Một số kiến nghị với quan chức 75 va 4.3 Tăng cƣờng cơng tác maketting đa dạng hố sản phẩm .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH ng HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA hi ep VIETCOMBANK- TP HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 02 CRONBACK’ALPHA w PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) n lo PHỤ LỤC HỒI QUY TUY ẾN TÍNH ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng lo : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point Of Sales ad NHNN ju y th yi : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) n ua al VCB : Thành phố Hồ Chí Minh pl TP HCM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 1.1 So sánh thuận tiện hệ thống công nghệ cũ NHTM 14 hi ep Bảng 1.2 Một số hiểm hoạ an toàn liệu giải pháp 15 Bảng 2.1 Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking năm từ năm w 2009 đến 2013 Vietcombank TP.HCM 33 n lo ad Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng 52 y th Bảng 3.2: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 58 ju Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố .59 yi pl Bảng 3.4: Diễn giải chi tiết nhân tố sau khảo sát .59 ua al Bảng 3.5: Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove 61 n Bảng 3.6: Kết kiểm định cặp giả thiết 62 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 26 hi ep Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng KHCN dịch vụ Internet Banking Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 44 w Hình 3.2 Biểu đồ cấu giới tính mẫu nghiên cứu .54 n lo ad Hình 3.3: Biểu đồ cấu tuổi mẫu nghiên cứu 55 y th Hình 3.4 Biểu đồ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 55 ju Hình 3.5 Biểu đồ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu 56 yi pl Hình 3.6 Biểu đồ thời gian giao dịch mẫu nghiên cứu .56 n ua al Hình 3.7 Biểu đồ cấu sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu 57 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re