(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến tại các sàn b2c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al NGUYỄN THỊ THÙY TRANG n n va ll fu NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN m oi SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM SẢN nh at PHẨM THỜI TRANG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC SÀN B2C z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN THỊ THÙY TRANG va n NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ll fu oi m SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM SẢN at nh PHẨM THỜI TRANG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC SÀN B2C z Chuyên ngành: Thương mại z k jm ht vb Mã số: 60.34.10 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TSKH NGÔ CÔNG THÀNH an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN t to ng hi ep Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ này, tác giả xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tác giả w n học tập trường, Giảng viên Khoa Thương mại – Du lịch nói riêng lo ad Quý Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung y th truyền đạt kiến thức bổ ích, quý báu giúp tác giả thuận lợi hồn ju thành luận văn yi pl Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ ua al Khoa học Thầy Ngô Công Thành – Người trực tiếp bảo, hướng dẫn tác giả n suốt trình nghiên cứu để giúp tác giả hồn thiện luận văn n va cách tốt ll fu Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đồng oi m nghiệp động viên, khuyến khích giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập at nh nghiên cứu z TP.HCM, ngày 03 tháng 05 năm 2013 z k jm ht vb Tác giả gm Nguyễn Thị Thùy Trang om l.c an Lu n va ey t re LỜI CAM KẾT t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực w n chưa công bố lo ad ju y th Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 yi pl Tác giả n ua al va n Nguyễn Thị Thùy Trang ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo ad Ký hiệu APEC B2C BSH CNTT EC EFA NĐ-CP TMĐT TP.HCM TT-BCT VC Corp VIES VNNIC VNG WTO ju y th yi pl Diễn giải Asia Pacific Economic Cooperation Business to Customer Business Studies and Assistance Công nghệ thơng tin Electronic Commerce Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Nghị định – Chính phủ Thương mại điện tử Thành phố Hồ Chí Minh Thơng tư – Bộ công thương Vietnam Communiacations Corporation Vietnam International E-commerce Summit Vietnam Internet Network Information Center Vinagame World Trade Organization n ua al n va ll fu oi m STT 10 11 12 13 14 15 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 w n Mục tiêu nghiên cứu lo ad Đối tượng phạm vi nghiên cứu y th ju Phương pháp nghiên cứu .3 yi pl Tính đề tài n ua al Kết cấu đề tài n va CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ll fu 1.1 Cơ sở lý luận bán hàng trực tuyến Khái niệm Thương Mại điện tử (TMĐT) 1.1.2 Khái niệm mua sắm trực tuyến (online shopping) 1.1.3 Khái niệm sàn thương mại điện tử oi m 1.1.1 at nh z z Kinh doanh thời trang k 1.1.5 jm ht vb 1.1.4 Khái niệm mơ hình B2C – Mơ hình TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng gm Sự thỏa mãn khách hàng om 1.2.1 l.c 1.2 Một số lý thuyết thỏa mãn khách hàng an Lu 1.2.2 Tổng hợp yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trực tuyến từ nghiên cứu trước 11 n ey t re CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ THỜI TRANG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC SÀN TMĐT B2C .18 va Tóm tắt chương 1: .16 t to 2.1 Quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ thời trang trực tuyến sàn TMĐT B2C 18 ng 2.2 Các sàn TMĐT B2C Việt Nam 19 hi ep 2.3 Tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ thời trang trực tuyến sàn TMĐT Việt Nam thời gian qua 23 w n 2.4 Một số kinh nghiệm việc bán lẻ thời trang trực tuyến 24 lo Thuận lợi khó khăn việc bán hàng qua mạng 25 ad 2.5 y th Đối với công ty 25 2.5.2 Đối với khách hàng 26 ju 2.5.1 yi pl ua al Tóm tắt chương 2: 27 n CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 va n 3.1 Qui trình nghiên cứu 28 ll fu oi m 3.2 Nghiên cứu định tính 29 at nh 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 Mẫu thông tin mẫu 34 3.1.2 Phương pháp xử lý liệu 36 z 3.1.1 z ht vb Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 36 3.1.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 37 k jm 3.1.2.1 om l.c gm Tóm tắt chương 3: 38 ey 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 52 t re 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 48 n 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 va 4.1 Thống kê mô tả 39 an Lu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 t to 4.6 Dị tìm lỗi mơ hình .58 ng hi 4.7 Kiểm định giả thuyết 61 ep 4.7.1 Mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc – thỏa mãn khách hàng .61 w n lo 4.7.2 Phân tích khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn với biến định tính 61 ad y th ju Tóm tắt chương 4: .64 yi CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .65 pl Giải pháp 68 n 5.2 ua al 5.1 Kết luận nghiên cứu 65 va Sự tiện lợi 68 5.2.2 Dịch vụ khách hàng .69 5.2.3 Hàng hóa 70 5.2.4 Giá 71 5.2.5 Thiết kế web 71 5.2.6 An ninh 72 n 5.2.1 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 l.c gm 5.3 Tóm tắt chương 5: .74 om LỜI KẾT LUẬN .75 an Lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………….76 n ey t re DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT ……………………117 va PHỤ LỤC ………………………………………………………………………….81 t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi ep Bảng 1.1: Tổng hợp thang đo mơ hình tham khảo 13 Bảng 3.1: Các biến tác động đến thỏa mãn 31 w n Bảng 3.2: Biến đo lường thỏa mãn 33 lo ad Bảng 4.1: Thống kê mẫu 42 y th ju Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập 44 yi pl Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 48 al n ua Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 49 n va Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 ll fu Bảng 4.6: Ma trận tương quan biến độc lập với biến độc lập với biến phụ thuộc 56 oi m nh Bảng 4.7: Kết hồi qui tuyến tính bội 57 at Bảng 4.9: Kết kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư 60 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, CÁC ĐỒ THỊ t to ng Hình 2.1: Trang web sàn TMĐT vật giá 20 hi ep Hình 2.2: Trang web sàn TMĐT 123 21 w Hình 2.3: Trang web sàn TMĐT solo 22 n lo Hình 2.4: Số lượng người dùng Internet qua năm 23 ad y th Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 ju Hình 4.1: Đồ thị phân bố theo giới tính đối tượng vấn 39 yi pl Hình 4.2: Đồ thị phân bố theo độ tuổi đối tượng vấn 40 al n ua Hình 4.3: Đồ thị phân bố theo trình độ đối tượng vấn .40 n va Hình 4.4: Đồ thị phân bố theo nghề nghiệp đối tượng vấn 41 ll fu Hình 4.5: Đồ thị phân bố theo thu nhập đối tượng vấn 41 m oi Hình 4.6: Đồ thị phân bố theo tình trạng nhân đối tượng vấn 42 nh at Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thỏa mãn khách hàng mua sắm sản phẩm thời trang trực tuyến sàn TMĐT B2C 54 z z ht vb Hình 4.8: Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính .59 k jm Hình 4.9: Kết kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 60 om l.c gm an Lu n va ey t re