(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tphcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi LƯU THỊ TUYẾT HẠNH ep w n lo ad ju y th NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG yi pl TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n ua al n va fu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m at nh z CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z k jm ht vb MÃ NGÀNH: 60.31.12 gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS THÂN THỊ THU THỦY an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng tín w n dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi lo ad nhánh TP Hồ Chí Minh” y th Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài ju nghiên cứu yi pl HCM, ngày….tháng … năm …… al n ua Tác giả n va ll fu oi m at nh Lưu Thị Tuyết Hạnh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ad y th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ yi pl MỞ ĐẦU ua al Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN n DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n 1.1 Tổng quan tín dụng tiêu dùng NHTM ll fu 1.1.1 Những vấn đề tín dụng oi m 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng at nh 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng z 1.1.2 Những vấn đề tín dụng tiêu dùng z 1.1.2.1 Khái niệm vb jm ht 1.1.2.2 Cơ sở tín dụng tiêu dùng k 1.1.2.3 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng gm 1.1.2.4 Vai trò tín dụng tiêu dùng l.c 1.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng om 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM 13 an Lu 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 th 1.2.3.4 Việc trì khách hàng 21 ey 1.2.3.3 Giá dịch vụ 20 t re 1.2.3.2 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 18 n 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 va 1.2.3 Các nhân tố định hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng 16 t to ng 1.2.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 22 hi ep 1.2.5 Mục đích đo lường hài lịng khách hàng 23 1.2.6 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 w 1.2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 n lo 1.2.6.2 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 26 ad y th 1.2.6.3 Mơ hình nghiên cứu luận văn 29 ju 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng 30 yi 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng pl ua al NHTM Việt Nam 30 n 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 n va Kết luận chương 33 ll fu Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG oi m TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI nh NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34 at 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh z z 34 vb ht 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi k jm nhánh TP Hồ Chí Minh 34 gm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 l.c 2.1.3 Kết hoạt động thời gian qua 35 om 2.1.3.1 Huy động vốn 36 an Lu 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 37 2.1.3.3 Thu dịch vụ 38 triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 th 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát ey nhánh TP Hồ Chí Minh 39 t re 2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi n va 2.1.3.4 Lợi nhuận 38 t to ng 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát hi ep triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 44 2.2.2.1 Những kết đạt 44 w 2.2.2.2 Những mặt tồn 45 n lo 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư ad y th Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 ju 2.3.1 Khảo sát hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu yi tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 pl ua al 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 47 n 2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 47 n va 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 48 ll fu 2.3.1.4 Xây dựng thang đo 50 oi m 2.3.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP nh Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 at 2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 z z 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 vb ht 2.3.2.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 k jm 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 57 gm 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư l.c Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 om 2.4.1 Những kết đạt 61 an Lu 2.4.2 Những mặt tồn 64 2.4.3 Nguyên nhân tồn 65 th NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 69 ey TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT t re Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ n va Kết luận chương 68 t to ng 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHTMCP Đầu tư Phát triển hi ep Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2015 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng w NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 70 n lo 3.2.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 70 ad y th 3.2.2 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 71 ju 3.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 71 yi 3.2.4 Mở rộng địa bàn hoạt động 72 pl ua al 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 72 n 3.2.6 Phát triển hợp tác 73 n va 3.2.7 Đầu tư cải tạo sở vật chất phát triển đổi công nghệ 74 ll fu 3.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng 74 oi m 3.2.9 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 76 nh 3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 77 at 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Hội sở NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 z z 3.3.1 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi vb ht 77 k jm 3.3.2 Cải cách hành 78 gm 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý khách hàng 78 l.c 3.3.4 Nâng cao nguồn nhân lực 79 om 3.3.5 Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành 79 an Lu 3.3.6 Hồn thiện cơng nghệ ngân hành 80 3.3.7 Đẩy mạnh truyền thông phát triển thương hiệu 80 th Phụ lục ey Tài liệu tham khảo t re Kết luận 82 n Kết luận chương 81 va 3.3.8 Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng 80 t to ng Phụ lục 1: Chi tiết câu hỏi thuộc thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hi ep SERVQUAL Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ luận văn w Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính n lo Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát ad y th Phụ lục 5: Kết khảo sát đặc điểm mẫu ju Phụ lục 6: Kết phân tích Cronbach alpha yi Phụ lục 7: Kết phân tích EFA thành phần đo lường hài lòng khách pl ua al hàng n Phụ lục 8: Kết phân tích EFA –Sự hài lòng khách hàng n va Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy bội oi m lịng khách hàng ll fu Phụ lục 10: Kết kiểm định ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến hài nh Phụ lục 11: Kết kiểm định ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà khách hàng at giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn BIDV HCM thời gian tơí z z Phụ lục 12: Kết tính điểm trung bình-Nhận định khách hàng thành phần mức k jm ht vb độ tín nhiệm om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT hi ep − ACB: NHTMCP Á Châu − BIDV HCM: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển w n Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh lo ad − HL: Hài lòng y th − KH: Khách hàng ju − NHNN: Ngân hàng Nhà nước yi pl − NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần al ua − QHKH 4: Quan hệ khách hàng n − QHKH: Quan hệ khách hàng va n − TA2: Các báo cáo kỹ thuật tài liệu Dự án hỗ trợ kỹ thuật ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động BIDV HCM giai đoạn 2007-2012 36 w n Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 36 lo ad Bảng 2.3 Nợ xấu hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 41 y th Bảng 2.4 Dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 42 ju Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 44 yi pl Bảng 2.6 Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo 53 al ua Bảng 2.7 Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng 54 n Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng va n khách hàng 55 fu ll Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố EFA - Khái niệm hài lòng khách hàng 57 m oi Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 58 at nh Bảng 2.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 59 z Bảng 2.12 Hệ số hồi quy riêng phần 60 z vb Bảng 2.13 Bảng phân tích phương sai Anova mức độ hài lòng khách hàng 61 jm ht Bảng 2.14 Bảng khảo sát khác biệt mức độ hài lịng khách hàng có thời gian sử k dịch vụ khác 61 gm Bảng 2.15 Khảo sát ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà khách hàng giao l.c dịch đến việc khách hàng có lựa chọn giao dịch với BIDV HCM thời gian tới62 om Bảng 2.16 Khảo sát nhận định khách hàng thành phần mức độ tin cậy 63 an Lu n va ey t re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ w Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 n Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ lo 27 ad Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 28 y th Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 29 ju yi Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp 11 pl Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 12 al n ua Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 35 n va Biểu đồ 2.1 Hoạt động tín dụng tiêu dụng giai đoạn 2007 – 2012 48 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th