(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh 4 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep *** w n lo ad ju y th VÕ THỊ NHƯ QUỲNH yi pl n ua al n va NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG fu ll TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ oi m at nh PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM z CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va ` y te re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi *** ep w n VÕ THỊ NHƯ QUỲNH lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG al n ua TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ va n PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM fu ll CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oi m at nh Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng z Mã số: 60340201 z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ y te re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` LỜI CAM ĐOAN t to  ng hi ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố bất w cơng trình nghiên cứu trước n lo ad Tác giả luận văn ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ` MỤC LỤC t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG w DANH MỤC CÁC HÌNH n MỞ ĐẦU lo ad CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU y th ju 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng yi 1.1.1 Khái niệm NHTM pl al 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng n ua 1.1.2.1 va n 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 11 fu ll 1.2.1 Khái niệm 11 m oi 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 nh 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.2 Giá dịch vụ 16 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 17 at 1.2.3.1 z z ht vb jm 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 18 k 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 gm Sự tin cậy 19 1.3.1.2 Hiệu phục vụ 19 1.3.1.3 Sự hữu hình 19 1.3.1.4 Sự đảm bảo 20 1.3.1.5 Sự cảm thông 21 om l.c 1.3.1.1 n a Lu Một số mô hình số hài lịng khách hàng: 22 KÉT LUẬN CHƯƠNG 26 ` y 1.3.2.2 te re Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 21 n 1.3.2.1 va 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 21 t to CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TPHCM 28 ng 2.1 Vài nét AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 28 hi 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 30 ep 2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền 30 w n Chuyển tiền nước 30 2.2.1.2 Thanh tốn hóa đơn 30 lo 2.2.1.1 ad 2.2.1.3 y th 2.2.1.4 Thanh toán lương tự động 30 Thu chi hộ tiền mặt 31 ju yi 2.2.2 Sản phẩm tín dụng 31 Cho vay ngắn hạn 31 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 31 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 32 pl 2.2.2.1 n ua al va n 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 32 Chuyển tiền nước (TTR) 32 2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) 32 2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) 33 ll fu 2.2.3.1 oi m nh at 2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối 33 Giao dịch giao 33 2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn 34 2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi 34 2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn 34 2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa 34 z 2.2.4.1 z ht vb k jm gm l.c 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 35 Phonebanking 35 2.2.5.2 Mobilebanking 35 2.2.5.3 Homebanking 35 2.2.5.4 Internetbanking 35 om 2.2.5.1 n a Lu ` y 2.3.3 Hoạt động phi tín dụng 39 te re 2.3.2 Hoạt động huy động vốn 38 n 2.3.1 Hoạt động tín dụng 36 va 2.3 Thực trạng kinh doanh AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM 36 2.3.4 Tồn nguyên nhân 41 t to 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM: 42 ng hi 2.4.1 Mơ hình khảo sát 42 ep 2.4.2 Quy trình khảo sát 43 2.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng 47 w n 2.4.3.1 Phân tích mơ hình 47 Kiểm định mơ hình 57 2.4.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 61 2.4.3.4 Hạn chế khảo sát 63 lo 2.4.3.2 ad ju y th yi KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TPHCM 65 pl ua al n 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2014-2016 65 va n 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 66 fu Nâng cao chất lượng dịch vụ 67 ll 3.2.1 m oi 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 69 at nh 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 70 3.2.4 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 71 z z 3.2.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng 72 vb ht 3.3 Kiến nghị AGRIBANK 72 jm 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn 73 k 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm 73 gm 3.3.3 Hồn thiện cơng nghệ thơng tin 74 om l.c 3.3.4 Phát triển mạng lưới 74 3.3.5 Đào tạo nguồn nhân lực 75 a Lu 3.3.6 Công tác quản trị điều hành 75 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ` DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động AGRIBANK (VietNam Bank for Agriculture and Rural Development ): Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động w n lo ad TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ` DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 Tinh hình tăng trưởng dư nợ AGRIBANK CN 37 ng hi giai đoạn 2008-2012 37 ep Bảng 2.2 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn huy động AGRIBANK CN4 giai đoạn 2008-2012 38 w Bảng 2.3: Kết kinh doanh theo loại hình dịch vụ(4) 40 n lo Bảng 3.1 : Tổng hợp thang đo mã hóa 46 ad Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 47 y th Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 47 ju yi Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 48 pl Bảng 3.5 : Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 48 ua al Bảng 3.6 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài long 49 n Bảng 3.7 : Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sử dụng việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 52 va n Bảng 3.8 :Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng giao dịch việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 53 ll fu oi m Bảng 3.9 : Kết kiểm định tương quan biến 54 nh Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy 55 at Bảng 3.11 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 58 z z Bảng 3.12 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy 60 ht vb Bảng 3.13 : Kết kiểm định Anova 61 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ` DANH MỤC CÁC HÌNH t to Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 ng Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 23 hi ep Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 24 Hình 2.1 Biểu đồ hoạt động cho vay AGRIBANK CN 37 w giai đoạn 2008-2012 37 n lo Hình 2.2 Biểu đồ hoạt động huy động vốn AGRIBANK CN 38 ad giai đoạn 2008-2012 38 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ` MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài: ng hi Trong mơi trường kinh tế khó khăn đầy cạnh tranh nay, khách ep hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối w quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển n lo Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng ad hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng y th ju tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả yi Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công pl al việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời n ua nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ n va thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài “Nâng ll fu cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông oi m Thôn Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” thực khơng ngồi mục đích z z Đối tượng phạm vi nghiên cứu: at thiện nh mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn vb ht + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá jm k nhân Các tổ chức tài chính, tín dụng khơng đối tượng nghiên cứu viết gm Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với NHTM quốc doanh, đối om l.c tượng phục vụ họ doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, cơng ty liên doanh, cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty trách nhiệm hữu hạn… n a Lu cá nhân Điều không ngoại lệ AGRIBANK ` y Phương pháp khảo sát thực tế: qua q trình ba năm cơng tác te re Phương pháp nghiên cứu: n dụng sản phẩm dịch vụ AGRIBANK Chi Nhánh TPHCM va + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử