(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch mice hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ O TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to  ng hi ep w n lo LÃ THỊ MINH THU ad ju y th yi pl ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ ̣ n DU LICH MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN VÀ SAO ̣ va n TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z CHUYÊN NGÀ NH : KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ SỐ : 60.31.50 z k jm ht vb gm om l.c HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN THÔNG an Lu n va ey t re TP.HCM, tháng năm 2013 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CẢM ƠN t to ng hi Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, ep Ban Giám Đốc Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tạo điều kiện cho tham gia “Chương trình đào tạo 500 thạc sĩ, tiến sĩ” thành phố Chương trình Thành w n ủy phối hợp với Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức lo ad Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Kinh Tế Phát Triển –Trường y th Đại học Kinh tế TP.HCM thời gian qua trang bị cho kiến thức ju hữu ích, giúp tơi nâng cao trình độ ứng dụng hiệu thực tế Đặc biệt, tơi yi pl xin bày tỏ lịng cảm ơn TS Trần Văn Thơng, người tận tình hướng dẫn ua al khoa học cho tơi hồn thành luận văn này, xin ghi nhớ kiến thức thầy n truyền tải cho suốt thời gian thực khóa luận va n Tơi xin cảm ơn quý Giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ nước fu ll tác giả tài liệu mà tham khảo Đây nguồn tri thức giúp đào sâu m oi xây dựng kiến thức cho thân Tơi xin cảm ơn Ơng Tào Văn Nghệ - Chủ tịch at nh Hiệp hội Khách sạn TPHCM, Tổng Giám đốc Khách sạn Rex; Ông Trương Vĩnh z Thọ - Trưởng phòng Quản lý Khách Sạn, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch z TP.HCM nhiệt tình chia sẻ với tơi thơng tin hữu ích ngành Khách Sạn vb jm ht Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng k Và nhân đây, tơi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc với gia đình tơi, đặc biệt khóa học om Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! l.c gm mẹ chồng động viên tạo điều kiện cho tơi nhiều để tơi hồn thành an Lu n va Lã Thị Minh Thu ey t re LỜI CAM KẾT t to ng hi Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, ep kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, kết tác giả trực tiếp thu thập, thống kê w n xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi lo ad nguồn trích dẫn xuất xứ y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2013 yi pl Người thực luận văn n ua al n va fu ll Lã Thị Minh Thu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to PHẦN MỞ ĐẦU ng Lý chọn đề tài xác định vấn đề nghiên cứu hi ep Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu w Kết cấu đề tài n lo ad CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU y th 1.1 Cơ sở lý thuyết ju 1.1.1 Định nghĩa du lịch MICE yi pl 1.1.2 Các đặc trưng du lịch MICE ua al 1.1.3 Cơ cấu ngành du lịch MICE n 1.1.4 Tác động du lịch MICE đến phát triển du lịch 13 va n 1.1.5Khái niệm thỏa mãn 14 ll fu 1.2 Phương pháp nghiên cứu 15 m oi 1.2.1 Khung nghiên cứu 15 at nh 1.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 17 1.2.3 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 19 z z CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH MICE TẠI vb ht VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH MICE CỦA HỆ THỐNG k jm KHÁCH SẠN VÀ SAO TẠI TP HỒ CHÍ MINH gm 2.1 Tổng quan hoạt động du lịch MICE 26 l.c 2.1.1 Hoạt động du lịch MICE Việt Nam nói chung 26 om 2.1.2 Hoạt động du lịch MICE Thành phố Hồ Chí Minh 32 a Lu 2.2 Tổng quan hoạt động phục vụ khách du lịch MICE hệ thống khách sạn n Thành phố Hồ Chí Minh 48 y quốc tế 55 te re 2.2.2 Vai trò hệ thống khách sạn phát triển loại hình du lịch MICE n thành phố Hồ Chí Minh 48 va 2.2.1 Sự phát triển tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn 2.2.3 Thực trạng hoạt động phục vụ du lịch MICE hệ thống khách sạn t to thành phố Hồ Chí Minh 57 ng 2.2.4 Một số vấn đề cần quan tâm 62 hi ep CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn du khách quốc tế chất w lượng dịch vụ khách sạn thành phố Hồ Chí Minh 63 n lo ad 3.2 Thông tin chung mẫu 66 y th 3.2.1 Phân tích mơ tả sơ lược nhân học Đáp viên……………… …66 ju 3.2.2 Phân tích mơ tả hành vi Đáp viên……………………………… ….66 yi pl 3.3 Phân tích nhân tố 68 ua al 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập………………………………………… … 68 n 3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích EFA cho khái niệm “Sự thỏa mãn va n du khách”…………………………………………………………………… 71 ll fu 3.4 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho khái niệm nghiên cứu oi m ………………………………………………………………………………… 71 at nh 3.5 Hồi quy tuyến tính…………………………………………………………… 73 3.5.1 Phân tích tương quan……………………………………………………… 73 z z 3.5.2 Phân tích hồ quy………………………………………………………… 74 vb ht 3.6 Phân tích tác động nhóm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du jm khách chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 75 k gm 3.6.1 Yếu tố Đáng tin cậy……………………………………………………… .76 l.c 3.6.2 Yếu tố Cơ sở vật chất……………………………………………………… 79 om 3.6.3 Yếu tố Sự cảm thông……………………………………………………… 80 a Lu 3.6.4 Yếu tố Sự nhiệt tình Sự đảm bảo…………………………………… …81 n CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẮM NÂNG CAO y thống khách sạn 84 te re 4.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách MICE quốc tế hệ n VÀ SAO TẠI TP.HỒ CHÍ MINH va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4.1.1 Cải thiện yếu tố Đáng tin cậy 84 t to 4.1.2 Cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất 86 ng 4.1.3 Cải thiện yếu tố Sự đảm bảo 87 hi ep 4.1.4 Cải thiện yếu tố Nhiệt tình Lịng cảm thơng 91 4.2 Một số kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ du lich ̣ MICE hệ w thố ng khách sa ̣n TPHCM 91 n lo 4.2.1 Đối với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng Cục Du lịch 91 ad y th 4.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố, Ban, Ngành hữu quan 92 ju 4.2.3 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 93 yi pl PHẦN KẾT LUẬN …….95 ua al Kết đạt được…………………………………………………… …95 n Điểm nghiên cứu……………………………………………… va ….96 n Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………… fu ll TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 97 m oi PHỤ LỤC…………………………………………………………… …… ……100 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep w n lo ad y th 2.2 Trang Lượng du khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2007-2012 28 Tình hình tăng trưởng khách quốc tế, khách thương nhân quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2000-2012 45 49 ju Tên bảng yi Số hiệu bảng 2.1 al 53 n ua 2.4 Nguồn cung khách sạn từ 2011 -2013 Số lượng nhân viên phòng hệ thống khách sạn Doanh thu nhân viên hệ thống khách sạn Tỷ lệ khách nước khách nội địa khách sạn cao cấp Tỷ trọng doanh thu trực tiếp doanh thu thu qua hãng lữ hành khách sạn cao cấp Tình hình thị trường khách sạn thành phố Hồ Chí Minh so với nước So sánh mức độ quan tâm khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Xác định nhân tố ban đầu ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách Mô tả biến độc lập Mô tả nhân học đáp viên Phân tích số lần đến Hồ Chí Minh mục đích MICE đáp viên pl 2.3 53 n va 2.5 fu 54 ll 2.6 54 at nh 58 z 2.8 oi m 2.7 z 64 k gm 65 66 om l.c th 67 68 73 79 ey Phân tích Mục đích chuyến đáp viên Phân tích nơi thực cơng việc đáp viên Bảng tổng hợp hệ số Crobanch’s Alpha Thống kê tiện nghi sở vật chất t re 3.6 3.7 3.8 3.9 67 n Phân tích sở lưu trú đáp viên va 3.5 67 an Lu 3.4 jm 3.2 3.3 60 ht 3.1 vb 2.9 t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH ep w n Số hiệu hình lo ad 1.1 Trang Cấu trúc ngành du lịch MICE Sơ đồ khung nghiên cứu 16 ju y th 1.2 Tên hình yi 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman 1991) 1.4 Mơ hình nghiên cứu 2.1 Biểu đồ Trình độ chun mơn lao động ngành du lịch năm 2012 2.2 Biều đồ Thống kê trình độ ngoại ngữ lao động ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh 2.3 Biểu đồ Giá phịng khách sạn từ Q3/2011 đến Q3/2012 2.4 Tình hình hoạt động hệ thống khách sạn từ đến Q3/2012 2.5 Tỷ trọng loại chi phí khách sạn cao cấp 55 2.6 Mục đích lưu trúc khách sạn 57 pl 23 ua al n 24 n va ll fu 35 m oi 35 at nh z 50 z jm ht vb 51 k Biểu đồ nhân tố “Khách sạn thực giao dịch” Biểu đồ nhân tố “Cung cấp thông tin đầy đủ xác cho du khách” Biểu đồ nhân tố “Sự thành thật giải vấn đề khó khăn” va Biểu đồ nhân tố “Ý thức cẩn thận không để xảy sai sót” 78 an Lu 76 77 n ey 77 t re th 3.4 om 3.3 l.c 3.2 gm 3.1 t to ng Biểu đồ Thống kê “Sự linh hoạt thay đổi theo sở thích bạn” 80 3.6 Biểu đồ Thống kê “Sự đảm bảo hợp lý giá cả” 82 hi 3.5 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th