(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh chợ lớn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng  - hi ep w n lo ĐỖ THỊ TRANG ad ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHỢ LỚN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to  - ng hi ep ĐỖ THỊ TRANG w n lo ad ju y th NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHỢ LỚN yi pl n ua al n va ll fu CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG m : 60340201 oi MÃ SỐ at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Sô liệu w nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận n lo văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa ad ju y th học khác yi Ngày……tháng… năm 2013 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU t to hi ep w n : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank VN : NHNo&PTNT Việt Nam Agribank Chợ Lớn : NHNo&PTNT Việt Nam-Chi Nhánh Chợ Lớn ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy cà thẻ lo ACB ad ng : Giá trị trung bình NH : Ngân Hàng NHNN : Ngân Hàng Nhà nước NHTM 10 NHTMCP 11 SERVQUAL 12 SERVPERF 13 Eximbank : Ngân hàng Cổ phần Xuất-Nhập 15 VN : Việt Nam 16 GTTB : Giá trị trung bình 17 β : Hệ số Beta chuẩn hóa yi GTTB ju y th pl al n ua : Ngân Hàng thương mại n va : Ngân Hàng thương mại cổ phần : Mơ hình chất lượng dịch vụ fu ll : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU w n DANH MỤC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC HÌNH VẼ y th DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ ju PHẦN MỞ ĐẦU yi pl LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ua al MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU n ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU n va QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ll fu Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU oi m KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN nh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG at ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z z 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng vb 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ht jm 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng k 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng gm l.c 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm om 1.3.2 Phân loại 10 an Lu 1.3.3 Các vấn dề chung chất lượng dịch vụ 11 1.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 ey 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 t re 18 n 1.5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng va 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI t to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN ng 2.1 Đánh giá khách hàng NHTM địa bàn Thành Phố Hồ Chí hi ep Minh 21 2.2 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 23 w 2.3 Tổng Quan Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thông Chi Nhánh n lo Chợ Lớn 24 ad y th 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 ju 2.3.2 Mục tiêu tầm nhìn sứ mệnh Agribank Chợ Lớn 25 yi 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agibank Chợ Lớn 26 pl al 2.4.1 Kết đạt NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn 26 n ua 2.4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 26 n va 2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn 27 ll fu 2.4.1.3 Hoạt động tín dụng 28 oi m 2.4.1.4 Dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thẻ 29 2.4.2 Những tồn cung cấp dịch vụ NHNo&PTNT Chi nhánh Chợ Lớn nh at 29 z 2.4.2.1 Những tồn cung cấp dịch vụ 29 z jm CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ht vb 2.4.2.4 Nguyên nhân tồn 31 k 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 gm 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 l.c 3.1.2 Đối tượng nghiên cứu 33 om 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 33 an Lu 3.2 Quá trình thực nghiên cứu 33 3.3.2 Kiểm định thang đo 39 ey 3.3.1 Phân tích mơ tả 37 t re 3.1.Kết phân tích 36 n 3.2.2 Nghiên cứu thức 36 va 3.2.1 Nghiên cứu sơ 35 3.3.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 47 t to CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ng VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo& PTNT CHI NHÁNH CHỢ LỚN hi ep 4.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT Chợ Lớn 54 4.2 Một số gợi ý từ mơ hình nghiên cứu hàm hồi quy viết sau 54 w 4.3 Nhóm giải pháp NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn để nâng cao hài n lo lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 55 ad y th 4.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ 55 ju 4.3.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới phân phối 55 yi 4.3.3 Xây dựng sách tài 55 pl al 4.3.4 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị hiệu ấn tượng 56 n ua 4.3.5 Tăng cường giám sát đề phòng rủi ro 56 n va 4.3.6 Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tin cậy 56 fu 4.4 Các giải pháp hỗ trợ 58 ll 4.4.1 Hoàn thiện văn pháp lý 58 oi m 4.4.2 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 59 nh at 4.4.3 Đào tạo nguồn nhân lực 59 z KẾT LUẬN CHUNG 60 z k jm ht PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Agribank CN Chợ Lớn 19 ng Bảng 2.1 Danh sách 10 NHTM hài lòng 2013 21 hi ep Bảng 2.2 Thu dịch vụ qua năm 30 Bảng 3.1 Mô tả mẫu theo đối tượng vấn .38 w Bảng 3.2: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng .39 n lo Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha biến chất lượng dịch vụ 39 ad y th Bảng 3.4 Hệ số cronbach’alpha biến hài lòng khách hàng 42 ju Bảng 3.6 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .44 yi pl Bảng 3.8 Ma trận nhân tố 46 ua al Bảng 3.7 Kiểm định KMO thang đo hài lòng .46 n Bảng 3.9 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 48 va n Bảng 3.10 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính (Model Summaryb) 50 fu ll Bảng 3.11 ANOVAb 50 oi m Bảng 3.12 Các thống kê thống kê biến phương trình hồi quy at nh .51 Bảng 3.13 Tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC HÌNH VẼ ng hi ep Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM hài lòng 2008 .22 w Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu .34 n lo Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 47 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ t to ng hi ep Biểu đồ 2.1 : Tổng thu chi nhánh qua năm 27 Biểu đồ 2.2 : Nguồn vốn Chi Nhánh qua năm 28 w Biểu đồ 2.3 : Dư nợ chi nhánh qua năm .29 n lo Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức NHNN & PTNT chi nhánh Chợ Lớn 25 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re