(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng đối với điện thoại di động nokia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi  ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TỐNG THỊ NGHIÊM n va ll fu NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH m oi HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH at nh z THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI z vb ht VỚI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng  hi ep w n lo TỐNG THỊ NGHIÊM ad ju y th yi NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH pl al n ua HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH va n THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI fu ll VỚI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA oi m nh at Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z Mã số: 60340102 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n a Lu TS HOÀNG LÂM TỊNH n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN t to ng Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Quản hi ep trị kinh doanh, khoa Sau đại học trường Đại học kinh tế Tp.HCM tận tâm truyền đạt kiến thức hỗ trợ suốt thời gian học tập trường w n Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Hoàng Lâm Tịnh – thầy hướng lo ad dẫn trực tiếp – giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình y th hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Luận văn hồn thành q ju xin gửi đến Thầy, chúc Thầy thành đạt nghiệp trồng người yi pl Sau cùng, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến người bạn, al n ua người đồng nghiệp người thân ủng hộ, giúp đỡ suốt thời n va gian học tập thực luận văn ll fu Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành oi m nghiên cứu, tham khảo nhiều nguồn tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến q nh báu Q thầy bạn bè, nghiên cứu không tránh khỏi at thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn z z đọc vb ht Tôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, k jm khơng chép từ nghiên cứu gm TPHCM, ngày 15 tháng 10 năm 2012 om l.c Tác giả n a Lu n va Tống Thị Nghiêm y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan, luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hi ep lòng trung thành thương hiệu khách hàng điện thoại di động Nokia” cơng trình nghiên cứu khoa học w n Các số liệu luận văn trung thực Những kết luận giải pháp nêu lo ad luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu, tài liệu khoa ju y th học từ trước đến yi pl ua al TPHCM, ngày 15 tháng 10 năm 2012 n Tác giả n va ll fu oi m at nh Tống Thị Nghiêm z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang ng LỜI CẢM ƠN hi ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ad y th DANH MỤC BẢNG BIỂU ju DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI yi pl CHƢƠNG TỔNG QUAN al n ua 1.1 Lý chọn đề tài n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu ll fu m 1.3.1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu oi 2 at z vb ht 1.5 Kết cấu luận văn z 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nh 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu jm k CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƢƠNG HIỆU, LÒNG TRUNG 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Yoo, Donthu & Lee (2000) 10 y 10 te re 2.3 Một số mơ hình đƣợc nghiên cứu n va 2.2 Lòng trung thành thƣơng hiệu n 2.1.2 Quan điểm nhà nghiên cứu Việt Nam a Lu 2.1.1 Một số quan điểm nhà nghiên cứu om 2.1 Thƣơng hiệu sản phẩm l.c gm THÀNH THƢƠNG HIỆU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.2 Nghiên cứu thành phần giá trị thƣơng hiệu đo lƣờng chúng t to ng hi ep 11 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Nguyệt (2010) 12 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 2.4.1 Nhận biết thƣơng hiệu 13 thị trƣờng hàng tiêu dùng Việt Nam Nguyễn Đình Thọ & ctg (2007) w n lo 14 2.4.3 Chất lƣợng cảm nhận 15 ad 2.4.2 Giá trị tự thể ju y th 2.4.4 Lòng ham muốn thƣơng hiệu yi 16 pl 2.4.5 Thái độ chiêu thị ua al 17 2.4.6 Lòng trung thành thƣơng hiệu n 18 va 2.5 Lòng trung thành thƣơng hiệu giả thuyết n 18 ll fu 18 nh hiệu oi m 2.5.1 Mối quan hệ nhận biết thƣơng hiệu lòng trung thành thƣơng at 2.5.2 Mối quan hệ giá trị tự thể lòng trung thành thƣơng hiệu 18 z z ht vb 2.5.3 Mối quan hệ chất lƣợng cảm nhận lòng trung thành thƣơng hiệu jm 19 k 2.5.4 Mối quan hệ ham muốn thƣơng hiệu lòng trung thành thƣơng gm 19 l.c hiệu n va Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 n 2.6 Tóm tắt chƣơng 20 a Lu hiệu om 2.5.5 Mối quan hệ thái độ chiêu thị lòng trung thành thƣơng 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 y 21 te re 3.1 Thiết kế nghiên cứu ng hi ep 3.2 Xây dựng thang đo 25 3.2.1 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu 25 3.2.2 Thang đo nhận biết thƣơng hiệu 26 26 24 w t to 3.1.2 Quy trình nghiên cứu n 3.2.3 Thang đo giá trị tự thể lo 3.2.4 Thang đo chất lƣợng cảm nhận ad 27 y th 28 3.3.6 Thang đo thái độ chiêu thị 28 ju 3.2.5 Thang đo lòng ham muốn thƣơng hiệu yi pl al 3.4 Tóm tắt chƣơng n ua 29 n va Chƣơng PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 ll fu 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 4.1.1 Thông tin liên quan đến đối tƣợng nghiên cứu oi m 30 32 4.1.3 Thông tin liên quan đến biến định lƣợng 33 at nh 4.1.2 Thông tin liên quan đến thƣơng hiệu sử dụng z z vb 36 ht 4.2 Kiểm định thang đo jm 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 k gm 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 39 47 48 a Lu 49 n 4.4 Phân tích hồi quy bội om 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu l.c 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 51 4.4.3 Kết kiểm định giả thiết nghiên cứu mơ hình 52 y 4.4.2 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình te re 49 n va 4.4.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 4.4.4 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 54 t to 4.5 Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến lòng ng hi ep 54 4.6 Mức độ trung thành khách hàng thƣơng hiệu 56 4.7 Tóm tắt chƣơng 57 trung thành thƣơng hiệu w n lo ad Chƣơng Ý NGHĨA & KẾT LUẬN y th 5.1 Ý nghĩa kết luận 58 ju 59 yi 5.2 Hàm ý sách cho Nokia pl 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu n va Phụ lục n Tài liệu tham khảo ua al 62 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to : Chất lƣợng cảm nhận ng CLC hi ep Cronbach Alpha EFA : Hệ số tin cậy thang đo : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) w : Giá trị tự thể n GTT lo ad HMT y th : Kiểu dáng sản phẩm ju KDS : Ham muốn thƣơng hiệu yi : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin LTT : Lòng trung thành thƣơng hiệu NBT : Nhận biết thƣơng hiệu Sig : Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) TDC : Thái độ chiêu thị Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai) pl KMO n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Trang ng hi ep Tóm tắt giả thuyết 20 Bảng 3.1 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu 25 Thang đo mức độ nhận biết thƣơng hiệu 26 Thang đo giá trị tự thể 27 Thang đo chất lƣợng cảm nhận 27 w Bảng 2.1 n Bảng 3.2 lo ad Bảng 3.3 Thang đo lòng ham muốn thƣơng hiệu 28 yi Bảng 3.5 ju y th Bảng 3.4 pl Bảng 3.6 Thang đo thái độ chiêu thị Bảng 4.1 Bảng thống kê đối tƣợng nghiên cứu Bảng 4.2 Bảng thống kê thƣơng hiệu điện thoại di động sử dụng Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến định lƣợng Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha thang đo 36 Bảng 4.5 Kết EFA biến độc lập 40 Bảng 4.6 Kết EFA biến độc lập (sau loại biến CLC 4) Bảng 4.7 Kết EFA biến độc lập (sau loại biến CLC 5) 44 Bảng 4.8 Bảng kết KMO Barlett’s test 45 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập Bảng 4.10 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 4.11 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 4.12 Các thơng số thống kê biến mơ hình 51 Bảng 4.13 Điểm trung bình yếu tố tác động đến lòng trung thành thƣơng hiệu 55 Bảng 4.14 Mức độ cảm nhận khách hàng theo thƣơng hiệu 56 ua al 29 n 30 n va 33 fu ll 33 oi m at nh z z ht vb 42 k jm gm om l.c 47 50 a Lu 50 n n va y te re