(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng tmcp đông nam á

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ĐINH VƯƠNG SONG ad ju y th yi pl NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ĐINH VƯƠNG SONG ad ju y th yi NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Trần Huy Hoàng an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng hi i ep LỜI CAM ĐOAN w n lo Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hài lòng khách ad y th hàng cá nhân, hộ gia đình hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP ju Đơng Nam Á” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc yi lập nghiêm túc pl al n ua Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng va tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu trình n bày luận văn khơng chép luận văn chưa fu ll trình bày hay nghiên cứu cơng trình nghiên cứu khác trước oi m at nh z TP Hồ Chí Minh, Ngày 24 tháng 12 năm 2012 z k jm ht vb Tác giả luận văn om l.c gm Đinh Vương Song an Lu n va ey t re th t to ng hi ii ep LỜI CẢM ƠN w n lo Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô ad y th trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ truyền đạt cho yi pl tập ju kiến thức quý báu làm tảng cho việc nghiên cứu tư học al n ua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS,TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa va học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình n hướng dẫn tơi hồn thành luận văn ll fu m oi Tôi xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân z cứu at nh tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên z k jm ht vb Xin gởi lời cảm ơn trân trọng đến tất người om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi iii ep MỤC LỤC w Trang n lo Trang phụ bìa ad Lời cam đoan i ju y th Lời cảm ơn ii yi Mục lục iii pl Danh mục chữ viết tắt iv ua al Danh mục bảng v n Danh mục hình vẽ, đồ thị .vi n va ll fu PHẦN MỞ ĐẦU oi m CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nh at 1.1 Tín dụng ngân hàng tín dụng cá nhân, hộ gia đình z 1.1.1 Tín dụng ngân hàng z 1.1.1.1 Khái niệm vb jm ht 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình k gm 1.1.2.1 Khái niệm l.c 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình om 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình an Lu 1.1.3.1 Tín dụng tiêu dùng 1.1.3.2 Tín dụng mua sắm, sửa chữa nhà 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 th 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 ey 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng 12 t re 1.1.3.4 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 11 n va 1.1.3.3 Tín dụng thơng qua phát hành sử dụng thẻ tín dụng t to ng hi 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng 15 ep 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ 15 w 1.2.4.2 Giá dịch vụ 22 n lo ad 1.2.4.3 Việc trì khách hàng 22 y th 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 ju 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 yi 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 pl 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 26 al ua 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 28 n 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 28 va n 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 29 ll fu 1.3.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 31 oi m nh 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 34 at Kết luận chương 36 z CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 37 z ht vb k jm 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á 37 gm 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 39 l.c 2.1.2 Kết hoạt động thời gian qua 40 om 2.1.2.1 Tổng tài sản 40 an Lu 2.1.2.2 Huy động vốn 41 2.1.2.3 Dư nợ cho vay 45 2.2.1.1 Bộ sản phẩm cho vay tín chấp – SeABuy 49 th 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu SeABank 49 ey 2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank 49 t re 2.1.2.5 Các tiêu lại cuối năm 2011 48 n va 2.1.2.4 Tỷ lệ nợ xấu 47 t to ng hi 2.2.1.2 Sản phẩm cho vay mua sửa chữa nhà – SeAHome 50 ep 2.2.1.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô – SeACar 51 2.2.1.4 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 51 w n 2.2.1.5 Nghiệp vụ bảo lãnh cho cá nhân, hộ gia đình 52 lo 2.2.1.6 Cho vay đảm bảo giấy tờ có giá – SeAValue 52 ad y th 2.2.1.7 Sản phẩm cho vay du học – SeAStudy 52 ju 2.2.1.8 Sản phẩm cho vay sản phẩm 53 yi 2.2.2 Đánh giá chung sản phẩm SeABank 53 pl 2.2.3 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank 54 al n ua 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình SeABank 62 n va 2.3.1 Quy trình khảo sát 62 ll fu 2.3.2 Xây dựng thang đo 65 oi m 2.3.3 Kết khảo sát 68 nh 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 68 at 2.3.3.2 Đánh giá thang đo 71 z 2.3.3.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 76 z vb 2.3.3.4 Hạn chế khảo sát 79 jm ht Kết luận chương 80 k CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 81 l.c gm om 3.1 Định hướng hoạt động SeABank hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2015 81 an Lu 3.1.1 Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân 81 3.1.2 Xây dựng chế động lực hoạt động 82 th 3.2 Giải pháp nâng cao dự hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình 85 ey 3.1.5 Đào tạo nguồn nhân lực 85 t re 3.1.4 Phân đoạn sách khách hàng 84 n va 3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 82 t to ng hi 3.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng 86 ep 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing 87 3.2.3 Mở rộng địa bàn hoạt động 88 w n 3.2.4 Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh mức phí hợp lý 89 lo 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao 90 ad y th 3.2.6 Cải thiện sở vật chất 91 ju 3.2.7 Nâng cao giá trị thương hiệu SeABank 92 yi 3.2.8 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 92 pl Kết luận chương 94 al ua KẾT LUẬN 95 n Tài liệu tham khảo 96 va n Phụ lục 100 ll fu Phụ lục 102 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep iv w DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo ad y th : Nhà xuất NXB ju : Giấy tờ có giá GTTG yi NHNN : Ngân hàng Nhà nước QHKH : Quan hệ khách hàng PGD SEABANK pl ua al n : Phòng Giao dịch n va oi m Nam Á ll fu :South East Bank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông SME : Small Medium Enterprise - Doanh nghiệp nhỏ vừa TMCP : Thương mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi v ep DANH MỤC CÁC BẢNG w n Tên bảng lo Số hiệu bảng Trang ad y th Bảng 2.1: Số liệu hoạt động SeABank giai đoạn 2006 –2011 40 ju Bảng 2.2: Số liệu Tổng tài sản SeABank giai đoạn 2006 –2011 40 yi pl Bảng 2.3: Số liệu Huy động vốn SeABank giai đoạn 2006 –2011 41 al n ua Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 42 n va Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 44 ll fu Bảng 2.6: Số liệu dư nợ SeABank giai đoạn 2006 – 2011 45 oi m Bảng 2.7: Số liệu cấu dư nợ theo thành phần kinh tế SeABank giai đoạn 2006 – 2011 54 nh at Bảng 2.8: Số liệu cấu dư nợ theo thời gia dư nợ cá nhân, hộ gia đình SeABank giai đoạn 2006 - 2011 56 z z jm ht vb Bảng 2.9: Nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 57 k Bảng 2.10: Dư nợ sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 58 l.c gm om Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm tín dụng tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 60 an Lu Bảng 2.12: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 68 th Bảng 2.16: Cronbach anpha thành phần nghiên cứu 71 ey Bảng 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu 70 t re Bảng 2.14: Sản phẩm khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu 69 n va Bảng 2.13: Thu nhập theo mẫu nghiên cứu 68