(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực tây ninh

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n lo ad ju y th yi NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA pl n ua al n va fu ll NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ oi m at nh TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n lo ad ju y th yi NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA pl n ua al n va ll fu oi m NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nh at TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH z z vb k jm Mã số: 60340102 ht Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va PGS TS HỒ TIẾN DŨNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re th TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công n ty Điện lực Tây Ninh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lo ad lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn y th ju gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan yi pl n ua al Tác giả: Nguyễn Phú Hoài Nghĩa n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep MỤC LỤC w n lo ad Trang phụ bìa y th yi Mục lục ju Lời cam đoan pl ua al Danh mục bảng n Danh mục hình vẽ, đồ thị va MỞ ĐẦU n ll fu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ oi m at nh z z k jm ht vb 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính đồng thời, khơng thể tách rời cung ứng sử dụng 1.1.2.3 Tính khơng đồng 1.1.2.4 Không lưu trữ 1.1.2.5 Khơng thể hồn trả 1.1.2.6.Tính cá nhân 1.1.2.7 Tính tâm lý 1.1.2.8 Quan hệ người 1.2 Dịch vụ điện lực 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Mơ hình nghiên cứu 14 1.5 1.6 Các thang đo 15 1.6.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 15 1.6.1.1 Thành phần TIN CẬY (REL): 15 1.6.1.2 Thành phần ĐÁP ỨNG (RES): 15 1.6.1.3 Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS): 16 1.6.1.4 Thành phần ĐỒNG CẢM (EMP): 16 1.6.1.5 Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN): 16 1.6.2 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng (SAS) 17 Tóm tắt chương 18 w n lo ad ju y th yi CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY pl al NINH 19 n ua 2.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Tây Ninh 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ 20 2.1.3 Bộ máy tổ chức 21 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Điện lực Tây Ninh 24 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh 25 2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 25 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 26 2.2.1.1.1 Hiệu chỉnh thang đo 26 2.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 29 2.2.1.3 Nghiên cứu thức 29 2.2.1.4 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 29 2.2.1.4.1 Phân tích liệu 30 2.2.2 Chất lượng dịch vụ theo tiêu ngành điện 43 2.2.2.1 Chất lượng cung cấp điện 43 2.2.2.2 Thời gian tái lập điện sau cố: 44 2.2.2.3 Thông báo ngừng giảm cung cấp điện 45 2.2.2.4 Thay thiết bị đóng cắt lưới điện trung, hạ 45 2.2.2.5 Cấp điện 46 2.2.2.6 Giải khiếu nại khách hàng 46 2.2.2.7 Giải khiếu nại khách hàng công tơ đo đếm 47 2.2.2.8 Sắp xếp hẹn với khách hàng 47 2.2.2.9 Cấp điện trở lại 47 2.2.2.10 Hoàn trả tiền điện 47 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 47 2.2.3.1 Ưu điểm 47 2.2.3.2 Hạn chế 48 2.2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: 51 Tóm tắt chương 56 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ep CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH 57 3.1 Định hướng mục tiêu 57 3.1.1 Định hướng 57 3.1.2 Mục tiêu 57 3.1.2.1 Mục tiêu trước mắt 57 3.1.2.2 Mục tiêu lâu dài 58 3.2 Các giải pháp 58 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 58 3.2.2 Giải pháp công tác quản lý kỹ thuật 61 3.2.3 Giải pháp quản trị doanh nghiệp 63 3.2.4 Giải pháp mạng lưới cung cấp dịch vụ 66 3.2.5 Giải pháp đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng 68 3.2.6 Giải pháp truyền thông 71 Tóm tắt chương 74 w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n KẾT LUẬN 76 ll oi m Phụ lục fu Tài liệu tham khảo at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC BẢNG w n Bảng 2.1: lo ad Phân bổ đối tượng vấn theo giới tính, nhóm tuổi, chủ sở hữu y th Bảng 2.2: Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2010-2012 ju điện kế yi Phân bổ đối tượng vấn theo trình độ học vấn Bảng 2.4: Phân bổ đối tượng vấn theo lượng điện tiêu thụ, mục pl Bảng 2.3: n ua al n va đích sử dụng điện Phân bổ đối tượng vấn theo tiền điện trung bình hàng tháng, ll fu Bảng 2.5: oi m thu nhập trung bình nh Phân bổ đối tượng vấn theo địa bàn khảo sát Bảng 2.7: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Tin cậy Bảng 2.8: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Đáp ứng Bảng 2.9: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ at Bảng 2.6: z z k jm ht vb gm l.c Bảng 2.10: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Đồng cảm om Bảng 2.11: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Phương tiện hữu hình an Lu Bảng 2.12: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần thỏa mãn ey th Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy bội t re Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự thỏa mãn n va Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng dịch vụ t to ng hi Bảng 3.1: Danh mục Đội quản lý tổng hợp ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ep Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu w Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty n lo ad Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỞ ĐẦU ng hi ep Lý chọn đề tài w Hiện đất nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực n lo giới Theo xu hướng chung, ngành, lĩnh vực kinh tế nước ad y th nhà phải không ngừng nâng cao lực canh tranh để tồn phát triển ju Ngành điện Việt Nam độc quyền, khơng có đối thủ cạnh tranh yi pl phải hướng khách hàng, lấy hài lòng khách hàng làm n ua al thước đo cho thành cơng va Chất lượng dịch vụ ngành điện nói chung Cơng ty Điện lực Tây n Ninh nói riêng cịn yếu, chưa mang lại hài lòng cho khách hàng Sự đồng fu ll thuận xã hội ngành điện không cao Mặt khác, điều hành oi m nh Nhà nước, ngành điện đứng trước yêu cầu cấp bách phải at nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ z z trình đưa giá điện hoạt động ngành điện sang chế thị trường vb jm ht Do đó, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ k ngành điện nói chung Cơng ty Điện lực Tây Ninh nói riêng hết gm sức cần thiết, để từ giúp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ l.c cho Công ty, phù hợp với chủ trương chung Nhà nước Tập đoàn Mục tiêu nghiên cứu an Lu om Điện lực Việt Nam (EVN) n ey t re chất lượng dịch vụ va Thứ nhất: Luận văn tìm hiểu, hệ thống hóa kiến thức tổng quan