(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty unilever việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng - - hi ep w n lo ad y th ju VÕ QUỐC HUY yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI n va ll fu TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng - - hi ep w n lo ad y th ju VÕ QUỐC HUY yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI n va ll fu TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM oi m nh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH at z Mã số: 60.34.01.02 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn hi ep khoa học từ tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình w Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá n lo tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham ad y th khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số ju liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau yi trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng pl al ua Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, n đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan n va ll fu Tác giả oi m at nh Võ Quốc Huy z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CẢM ƠN t to Để hồn thành nghiên cứu này, tơi xin chân thành cảm Qúy Thầy, Cô ng trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu hi ep thời gian học tập trường Đặc biệt, biết ơn Tiến Sĩ Huỳnh Thanh Tú tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận w văn n lo ad Nhân xin cảm ơn bạn lớp đêm 3, cao học khóa 18 Quản trị y th Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM giúp đở vấn đề truyền ju yi đạt chia nhiều thơng tin suốt q trình học pl ua al Những lời cảm ơn sau xin gửi đến cha, mẹ, anh, em, vợ bạn bè hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn n va n Trong q trình nghiên cứu, tơi cố gắng để hoàn thành nghiên fu ll cứu, tham khảo nhiều tài liệu giáo trình, sách bao, internet, tro đổi trực tiếp m oi tiếp thu ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, song nghiên cứu nh khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận thơng tin đóng at z góp từ q Thầy, Cơ bạn đọc z jm ht vb Trân trọng k Tp.Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2012 gm Tác giả om l.c an Lu Võ Quốc Huy n va ey t re DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ t to ng Trang ep Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng 21 Quy trình thực nghiên cứu w hi Hình 1.1: n lo Hình 2.1: ad Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến y th Hình 2.2: Doanh thu cơng ty Unilever Việt Nam 24 pl Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân ua al Hình 2.4 : Kết CCFOT công ty Unilever Việt Nam năm 2011 36 yi Hình 2.3: ju hài lịng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 1.2) 29 n phối hàng tiêu dùng nhanh Unilever Việt Nam đến hài n va lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.2) 54 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG, BIỂU t to ng Trang hi ep Vị trí sản phẩm cơng ty Unilever Việt Nam thị trường 33 Bảng 2.2 : Thông tin mẫu nghiên cứu 43 Bảng 2.3 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần sản phẩm 45 Bảng 2.1 : w n Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.5 : ad Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính đáp ứng 47 Bảng 2.6 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần lực phục vụ 48 lo Bảng 2.4 : ju y th Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính tin cậy 49 yi Bảng 2.7 : pl Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần dịch vụ hỗ trợ 49 Bảng 2.9 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần hài lòng khách hàng 50 n ua al Bảng 2.8 : n va Bảng 2.10 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 52 ll fu Bảng 2.11 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 53 oi m Bảng 2.12 : Kết EFA biến phụ thuộc 54 nh Bảng 2.13 : Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 56 at Bảng 2.14 : Bảng kết hồi quy với biến phụ thuộc 57 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Chất lượng dịch vụ NV : Nhân viên EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin CLDV w n : Khách hàng lo KH ad :Adjusted P Square yi R2 : Phân phối ju PP : Công ty Unilever Việt Nam y th Unilever pl ua al SERQUAL : Chất lượng dịch vụ : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) n Sig n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu w Đối tượng nghiên cứu n lo Phạm vi nghiên cứu ad y th Phương pháp nghiên cứu ju Cấu trúc đề tài yi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH pl ua al HÀNG n 1.1 Sản phẩm dịch vụ n va 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ll fu 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ oi m 1.1.2.1 Tính vơ hình nh 1.1.2.2 Tính khơng đồng at 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời z z 1.1.2.4 Tình khơng thể cất trữ vb jm ht 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ k gm 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ l.c 1.2.2.1 Tính vượt trội om 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm an Lu 1.2.2.3 Tính cung ứng 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu n va 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 1.3.1 Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, 1998): 11 ey 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 11 t re 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 11 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 12 t to 1.4 Sự hài lòng khách hàng 12 ng hi 1.4.1 Khái niệm 12 ep 1.4.2 Mối Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Dịch vụ phân phối 15 w n lo 1.5.1 Khái niệm phân phối 15 ad 1.5.2 Vai trò phân phối 15 y th 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 ju yi 1.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 pl 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh 18 al n ua 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối va đến hài lòng khách hàng 20 n TÓM TẮT CHƯƠNG 21 fu ll Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM 22 nh at 2.1 Tổng quan công ty Unilever Việt Nam đặc điểm khách hàng z công ty 22 z ht vb 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty Unilever Việt Nam 22 jm 2.1.2 Giới thiệu đối tượng khách hàng công ty Unilever Việt Nam 23 k 2.1.3 Quy trình phân phối sản phẩm công ty Unilever Việt Nam 25 gm 2.2 Phân tích định tính thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối công l.c ty Unilever Việt Nam 27 om 2.2.1 Thiết kế phân tích định tính 27 an Lu 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 27 ey 2.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 t re 2.3.2 Mơ tả mẫu phân tích 31 n 2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 31 va 2.3 Phân tích định lượng 31 2.3.3.1 Phương pháp đánh giá 32 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 33 t to 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 ng hi 2.3.4.1 Phương pháp phân tích 40 ep 2.3.4.2 Kết EFA cho biến độc lập 41 2.3.4.3 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 42 w n lo 2.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 43 ad 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 44 y th 2.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến 44 ju yi 2.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 pl 2.3.5.3 Kết phân tích hồi quy 46 al n ua 2.4 Kết nghiên cứu định lượng 47 va 2.4.1 Về mơ hình đo lường 47 n 2.4.2 Về mô hình lý thuyết: 51 fu ll 2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 52 m oi 2.5.1 Thành phần sản phẩm 52 nh at 2.5.2 Thành phần phương tiện hữu hình 54 z 2.5.3 Thành phần tính đáp ứng 55 z ht vb 2.5.4 Thành phần lực phục vụ 57 jm 2.5.5 Thành phần tính tin cậy 59 k 2.5.6 Thành phần dịch vụ hỗ trợ 59 gm TÓM TẮT CHƯƠNG 62 l.c Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH om VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM 64 an Lu 3.1 Định hướng, quan điểm chiến lược phát triển công ty 64 ey Unilever Việt Nam 66 t re 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty n 3.1.2 Chiến lược phát triển công ty Unilever Việt Nam 65 va 3.1.1 Định hướng phát triển công ty Unilever Việt Nam 64