(Luận văn) marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng liên doanh vid public

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ng hi ep w DƯƠNG THỊ VIÊN AN n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th Thành phố Hồ Chí Minh – 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ng hi ep w DƯƠNG THỊ VIÊN AN n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Đỉnh Lam an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã số: 60340201 jm Chuyên ngành Tài – Ngân hàng n va ey t re th Thành phố Hồ Chí Minh – 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ep Ngân hàng liên doanh VID Public” đề tài nghiên cứu thực Luận w văn Thạc sĩ kinh tế Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, trích n lo dẫn có tính kế thừa, phát triển từ giáo trình, tạp chí cơng trình nghiên cứu ad cơng bố… Các giải pháp Luận văn đúc kết từ sở lý luận y th ju trình nghiên cứu thực tiễn yi pl al n ua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 n va Tác giả ll fu oi m at nh z z Dương Thị Viên An k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU .1 w n lo U ad ju y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ yi pl 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ua al 1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm n 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .7 n ll fu 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 oi m 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .15 nh 1.2.1 Marketing dịch vụ ngân hàng 15 at 1.2.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 z z 1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 ht vb jm 1.3.1 Phân đoạn thị trường 16 k 1.3.2 Định vị phân biệt hoá dịch vụ 17 gm l.c 1.3.3 Thực marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 om 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 26 an Lu 1.4.1 Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore 26 ey t re KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 n 1.4.3 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam .27 va 1.4.2 Kinh nghiệm Chi nhánh NH nước VN 27 t to CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 30 ng 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 30 hi 2.1.1 Sự đời phát triển 30 ep 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 30 w 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC TÍNH ĐẾN 31/12/2012 36 n lo ad 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 36 ju y th 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL NH VID Public tính đến 31/12/2012 38 yi pl 2.2.3 Hoạt động huy động vốn dân cư: .39 ua al 2.2.4 Hoạt động tín dụng bán lẻ: .41 n 2.2.5 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác: 43 va n 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 45 ll fu oi m 2.3.1 Những kết đạt được: 45 nh 2.3.2 Những tồn hạn chế: .48 at 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 z z KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 vb jm ht CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC 55 k 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA VPB TRONG THỜI GIAN TỚI 55 gm om l.c 3.1.1 Phân tích SWOT VPB phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới 55 an Lu 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ VPB đến năm 2015 57 n ey t re 3.2.1 Xây dựng chiến lược marketing cụ thể cho giai đoạn tập trung hướng đến đối tượng khách hàng 59 va 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPB .59 t to 3.2.2 Giải pháp cụ thể phát triển hoạt động marketing hỗn hợp hướng tới nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHBL 60 ng 3.3 KIẾN NGHỊ 71 hi ep 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 71 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .72 w KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 n lo KẾT LUẬN 73 ad DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO y th ju PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo ad : Ngân hàng Australia-New Zealand ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV : Huy động vốn HĐQT : Hội đồng quản trị HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ju y th ANZ yi pl al : Kinh tế : Khách hàng cá nhân fu : Ngân hàng ll m NH : Khách hàng n KHCN va KH n ua KT HSBC Việt Nam : Ngân hàng bán lẻ NHLD : Ngân hàng liên doanh NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PR : Quan hệ công chúng QHKH : Quan hệ khách hàng Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH : Tiền gửi khơng kỳ hạn XH : Xã hội oi NHBL at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ t to Danh mục bảng : ng hi Số hiệu Tên bảng Trang ep Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh VID PUBLIC từ năm 2010-2012 theo USD 31 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh VID PUBLIC từ năm 2010-2012 theo VND 32 w n Bảng 2.3: Bảng số liệu thực trạng hoạt động NHBL VPB năm 2011-2012 37 lo ad Bảng 2.4: Bảng số liệu cấu tiền gửi dân cư theo loại tiền theo kỳ hạn 38 ju y th Bảng 2.5: Bảng số liệu cấu khoản vay theo kỳ hạn 40 yi Bảng 2.6: Bảng số liệu cấu khoản vay theo nhóm nợ 41 pl Bảng 2.7: Bảng số liệu cấu khoản vay theo ngành kinh tế 42 al ua Bảng 2.8: Bảng số liệu doanh thu sản phẩm DVBL năm 2011 2012 42 n Bảng 3.1: Các tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 VPB 57 n va ll fu nh Trang at Tên biểu đồ oi Số hiệu m Danh mục biểu đồ: z Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 32 z ht vb Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 33 jm Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 34 k Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 35 om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài: ng hi Trong điều kiện kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao ep dẫn đến nhu cầu cách thức thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng ngày cao Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu w n yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại nhằm tăng cường lo ad diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân ju y th hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng yi Sau Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài ngày mở cửa cho hàng pl loạt tổ chức tài nước ngồi tham gia tăng thị phần vào thị trường tài al ua Việt Nam Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không n ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ n va ngân hàng fu ll Ngân hàng Liên doanh Vid Public (VPB) nhận thức tầm quan trọng m oi thị trường bán lẻ Tuy nhiên, công tác marketing dịch vụ bán lẻ VPB nh nhiều hạn chế bất cập cần xem xét, tìm cách giải việc xây dựng at z chiến lược marketing phù hợp để quảng bá thương hiệu đáp ứng nhu z vb cầu ngày cao khách hàng jm ht Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, chọn đề tài: “Chiến lược k marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng liên doanh VID Public” với gm mong muốn đóng góp vào phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán l.c lẻ VPB, hướng tới trở thành ngân hàng bán lẻ dẫn đầu thị Phạm vi nghiên cứu ey hàng bán lẻ VPB t re NHBL VPB vấn đề liên quan đến hoạt động marketing dịch vụ ngân n - Các hoạt động marketing triển khai sản phẩm dịch vụ va - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB an Lu Đối tượng nghiên cứu om phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam Tập trung vào thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL VPB giai đoạn t to 2010 – 2012 ng Mục tiêu nghiên cứu đề tài hi ep - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ marketing dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại w n - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ lo ngân hàng bán lẻ VPB Đưa chiến lược marketing phù hợp hỗ trợ cho chiến ad y th lược phát triển NHBL VPB ju - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân yi pl hàng bán lẻ VPB nhằm tăng doanh thu mở rộng thị phần ua al Phương pháp nghiên cứu n - Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng va n vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình viết luận văn: thống kê, ll fu tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá marketing dịch vụ oi at nh Kết cấu luận văn: m ngân hàng bán lẻ VPB Ngoại trừ phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung z z khóa luận kết cấu gồm ba chương: vb jm ht Chương 1: Tổng quan hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích hoạt động marketing cho dịch vụ NHBL Ngân hàng LD k gm VID Public om năm tới l.c Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHBL VPB an Lu n va ey t re