(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

76BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ THẢO VY yi pl ua al n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ THẢO VY yi pl ua al n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM n va ll fu m oi Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng nh at Mã số: 60340201 z z k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân ep hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu w thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực thời gian n lo qua Số liệu luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy trung ad thực ju y th yi pl n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Nguyễn Thị Thảo Vy z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang hi Lời cam đoan ep Mục lục w Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt n lo Danh mục bảng, biểu ad CHƯƠNG y th ju TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 yi pl ua al 1.1 Một số nét dịch vụ ngân hàng NHTM .1 n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHTM 1.1.2 Đặc điểm ý nghĩa dịch vụ NHTM 1.1.2.1 Đặc điểm 1.1.2.2 Ý nghĩa 1.2.3 Các nhóm dịch vụ NH ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn 1.2.3.2 Nhóm dịch vụ tín dụng 1.2.3.3 Nhóm dịch vụ tốn 1.2.3.4 Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 10 1.2.3.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 12 1.2.4.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng – xu tất yếu NHTM Việt Nam 13 1.3 Lý luận phát triển dịch vụ NHTM 14 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 14 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 15 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 16 1.3.3.1 Nhóm tiêu định lượng 17 1.3.3.2 Nhóm tiêu định tính 20 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 23 1.3.4.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng 23 1.3.4.2 Nhân tố khách quan xuất phát từ mơi trường bên ngồi 27 n va ey t re t to ng hi ep 1.3.5 Khái quát phát triển DVNH số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 31 1.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH số ngân hàng nước 31 1.3.5.2 Một số học phát triển dịch vụ ngân hàng cho NHTM Việt Nam 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 w n CHƯƠNG 38 lo ad THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ju y th NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 38 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 38 yi pl 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Việt Nam thị trường phát triển dịch vụ tiềm 44 2.1.4 Tình hình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng 44 2.1.5 Phân tích tiềm hội phát triển dịch vụ mơ hình SWOT 45 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông n ua al n va ll fu m oi thôn Việt Nam 49 nh at 2.2.1 Hoạt động tín dụng 49 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 53 2.2.3 Hoạt động toán 56 2.2.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ 59 2.2.5 Hoạt động ngân hàng điện tử 60 2.3 Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN&PTNT VN 63 z z k jm ht vb gm om l.c 2.3.1 Về công tác quản trị điều hành 63 2.3.2 Về công tác phát triển dịch vụ 64 2.3.3 Về tổ chức quản lý nhân 64 2.3.4 Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ 66 2.3.5 Về khách hàng 66 2.3.6 Về công nghệ 66 2.4 Nguyên nhân hạn chế 67 an Lu n va ey t re 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan từ Agribank 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 77 t to GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG ng NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 77 hi ep 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN&PTNT VN 77 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ ngân hàng NHNN&PTNT w n Việt Nam 79 lo ad 3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển đa dạng dịch vụ 79 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ 86 3.2.3 Xây dựng phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 86 3.2.4 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 87 3.2.5 Tăng cường lực quản trị điều hành 88 3.2.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 89 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống tiếp thị 90 3.2.8 Xây dựng sách tài 92 3.3 Giải pháp hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 92 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 at nh PHẦN KẾT LUẬN 95 z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CP : Cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin ATM w n : Dịch vụ ngân hàng lo DVNH ad ĐVT ju : Thiết bị đọc thẻ điện tử : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng yi IPCAS y th EDC : Đơn vị tính pl al (Intrabank Payment And Customer Accounting System) : Kinh doanh ngoại tệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước n ua KDNT n va fu ll NHNN&PTNT VN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam oi m (Agribank) nh : Ngân hàng thương mại NV : Nguồn vốn POS : Máy tính tiền (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại giới at NHTM z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU t to ng hi Trang ep Bảng 2.1: Dư nợ cho vay NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 49 w n lo Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian NHNN&PTNT Việt Nam2009- ad 2012 52 ju y th yi Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 54 pl al n ua Bảng 2.4: Thực trạng dịch vụ thẻ NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 61 n va ll fu Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 50 oi m at nh Biểu đồ 2.2: Nợ xấu NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 50 z Biểu đồ 2.3: Doanh số toán quốc tế NHNN & PTNT Việt Nam 2009-2012 z k jm ht vb 58 om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to ng I Lý chọn đề tài hi Nền kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài ep làm thay đổi hệ thống ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngân w hàng trở nên phức tạp Các chi nhánh ngân hàng nước ngồi có n lo mặt Việt Nam ngày nhiều kết hợp với đại hóa trang thiết bị kỹ thuật ad sản phẩm dịch vụ gây khơng khó khăn cho NHTM nước, tạo y th cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng với Mặt khác, năm 2012 ju yi trần lãi suất huy động giảm mức 9%/năm, lãi suất cho vay ngắn hạn pl al mức13%/năm Nhưng lãi suất cho vay cao khơng có nghĩa lợi nhuận cao, với n ua ngân hàng lớn, mức lợi nhuận vài ngàn tỷ có nghĩa vốn đầu tư hàng va chục ngàn tỷ đồng mạng lưới hoạt động rải khắp nước, chưa kể mức độ n rủi ro cao dư nợ cho vay sụt giảm doanh nghiệp không tiếp cận fu ll nguồn vốn với lãi suất q cao Vơ tình chung lại làm cho lợi nhuận ngân m oi hàng giảm sút chênh lệch lớn lãi suất huy động lãi suất cho vay nh at khiến cho giới doanh nghiệp lòng tin vào ngân hàng z Trước tình hình đó, NHTM nhận thấy cần phải có bước tiến mạnh z ht vb mẽ việc nâng cao chất lượng phục vụ mở rộng sản phẩm dịch vụ jm đa tiện ích bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm tạo nguồn thu để k cải thiện kết hoạt động kinh doanh bước khẳng định thương hiệu gm om nhiều bất cập: l.c Tuy vậy, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng nước Thứ nhất, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu mở rộng mạng lưới, cạnh tranh an Lu giá lãi suất, cạnh tranh chất lượng công nghệ chưa phổ biến khách hàng việc sử dụng thẻ ey thuật, gây lãng phí việc đầu tư mua sắm máy móc chưa tạo thuận lợi cho t re tiếng nói chung để đến thỏa thuận kết nối thống nhằm chia sẻ hạ tầng kỷ n việc phát hành loại thẻ khai thác dịch vụ Do NHTM chưa có va thị trường dịch vụ thiếu ổn định, chưa có liên kết chặt chẽ ngân hàng Thứ hai, dịch vụ khách hàng cịn mang tính truyền thống nghèo nàn chủng t to loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo yêu cầu ng khách hàng hi ep Thứ ba, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể hoạt động dịch vụ, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch w vụ ngân hàng mức thấp (hiện khoảng 15% 86 triệu dân n lo nước ta có tài khoản ngân hàng) ad y th Thứ tư, kênh phân phối không đa dạng, hiệu thấp, phương thức giao dịch ju cung cấp dịch vụ yếu giao dịch trực tiếp quầy, hình thức giao dịch yi pl từ xa dựa tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện ua al tử chưa triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít, nhiều ngân hàng n hoạt động mức độ thử nghiệm, giao dịch toán thương mại điện tử… n va hạn chế ll fu Thứ năm, dịch vụ ngân hàng phát triển tiềm năng, số lượng tốn oi m sử dụng thẻ cịn thấp Chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực at nh thuận lợi, máy tổ chức chưa định hướng theo khách hàng, thiếu phân nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng, thiếu hệ thống z z tiêu định lượng đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng, mức độ ứng jm ht vb dụng cơng nghệ thơng tin chưa cao Trong đó, NHNN& PTNT VN Ngân hàng lớn Việt k gm Nam, vốn điều lệ, người mà mạng lưới hoạt động l.c trải khắp nước Do đó, NHNN& PTNT VN phải nâng cao lực cạnh tranh om để khẳng định thương hiệu Và yếu tố quan trọng góp an Lu phần nâng cao lực cạnh tranh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, dựa vào dịch vụ truyền thống để nghiên cứu phát triển thêm sản ey nghiên cứu vận dụng áp dụng vào thực tiễn cách có hiệu quả, yêu t re tầm mặt thực tiễn mà phương diện lý luận khoa học, đòi hỏi phải n nay, việc tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng quan va phẩm dịch vụ đại với kỹ thuật công nghệ tiên tiến Vì vậy, giai đoạn