(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w - n lo ad ju y th PHAN THỊ LAN ANH yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ep - w n lo ad PHAN THỊ LAN ANH ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM n va ll fu oi m Chuyên ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng at nh Mã số: 60 31 12 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG n va ey t re th TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 t to MỤC LỤC ng LỜI CAM ĐOAN hi ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ w n DANH MỤC BẢNG BIỂU lo ad LỜI MỞ ĐẦU y th CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM ju 1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại yi pl 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại ua al 1.1.2 Phân loại NHTM: n 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại: va n 1.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM fu ll 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL m oi 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL at nh 1.2.2.1 Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN z 1.2.2.2 Số lượng khách hàng lớn giá trị giao dịch nhỏ z 1.2.2.3 Danh mục sản phẩm đa dạng: vb jm ht 1.2.2.4 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp 10 1.2.2.5 Hoạt động NHBL phát triển tảng công nghệ cao 10 k l.c gm 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL:…………………………………………….10 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 12 om 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 14 an Lu 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: 18 th 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan: 22 ey 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore: 22 t re Việt Nam 21 n 1.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL nước giới va 1.3.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL 20 t to 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản: 23 ng 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 24 hi ep 1.4.4.1 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL 24 1.4.4.2 Bài học kinh nghiệm để đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ w n NHBL: 26 lo ad KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 28 ju y th CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29 yi pl 2.1 Giới thiệu chung Vietinbank 29 al ua 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 n 2.1.2 Phạm vi lĩnh vực hoạt động kinh doanh 30 va n 2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL Vietinbank 31 fu ll 2.2.1 Mơ hình hoạt động Vietinbank 31 m oi 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2006- nh 2010 34 at z 2.2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2006-2010 34 z vb 2.2.2.2 Huy động vốn 37 jm ht 2.2.2.3 Hoạt động tín dụng 41 k 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ 45 gm 2.2.2.5 Dịch vụ toán kiều hối 48 l.c 2.2.2.6 Dịch vụ toán khác 49 om 2.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 an Lu 2.2.3 Xây dựng mơ hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 2.3.3 Yếu tố công nghệ 59 th 2.3.2 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu 58 ey 2.3.1 Vị Vietinbank ngành 56 t re …………………………………………………………………………………… 56 n 2.3 Điểm mạnh Vietinbank trình phát triển dịch vụ NHBL: va Vietinbank 52 t to 2.3.4 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực: 61 ng 2.3.5 Quản trị hoạt động 62 hi ep 2.4 Một số hạn chế: 63 2.4.1 Hạn chế sản phẩm dịch vụ……………………………………….….64 w n 2.4.2 Hạn chế hoạt động marketing chăm sóc khách hàng… … 65 lo ad 2.4.3 Hạn chế công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực……… 65 y th 2.4.4 Hạn chế hệ thống chi nhánh kênh phân phối…………….…….66 ju 2.5 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ yi pl Vietinbank 67 ua al 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 67 n 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan………………………………………….…… 70 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 fu ll CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP m oi CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 73 nh 3.1 Mục tiêu chiến lược hoạt động từ năm 2010-2015 73 at z 3.1.1 Mục tiêu chiến lược tổng thể: 73 z vb 3.1.2 Mục tiêu chiến lược cụ thể: 73 jm ht 3.1.3 Lộ trình thực từ năm 2010-2015 74 k 3.1.4 Định hướng phát triển VietinBank đến năm 2015 …74 gm 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 76 l.c 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 76 om 3.2.2 Đa dạng kênh phân phối phân phối có hiệu 77 an Lu 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 80 th 3.2.7 Phát triển thương hiệu …………….……………………………… .86 ey 84 t re 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao với trình độ cơng nghệ hợp lý: n 3.2.5 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 83 va 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 81 t to 3.3 Kiến nghị với NHNN, Chính phủ: 87 ng 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 87 hi ep 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng87 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội 88 w n 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại 89 lo ad 3.3.1.4 Nâng cao lực quản trị 89 y th 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 89 ju 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý: 89 yi pl 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: 90 ua al 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: 91 n 3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 91 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 fu ll KẾT LUẬN 93 oi at nh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO m PHỤ LỤC z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w n Tôi tên Phan Thị Lan Anh, học viên lớp Cao học Ngân hàng Khóa 17 Đêm lo ad Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL y th Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” tơi tự nghiên cứu trình bày Đề ju yi tài chưa phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả pl khác Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn n ua al gốc rõ ràng va Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2011 n NGƯỜI CAM ĐOAN ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Phan Thị Lan Anh om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi ep Máy rút tiền tự động ATM w n Công nghệ thông tin lo CNTT ad NHBB Ngân hàng bán lẻ yi NHNN ju y th NHBL Ngân hàng bán buôn Ngân hàng nhà nước pl Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương LAN Mạng nội POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới n ua al NHTM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC BIỂU ĐỒ hi ep Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi khách hàng Vietinbank theo kỳ hạn giai đoạn w n 2006-2010 lo ad Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế Vietinbank giai đoạn y th 2006-2010 ju yi Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu dư nợ năm 2010 pl n ua al Biểu đồ 2.4 : Số lượng thẻ ATM phát hành từ năm 2008-2010 n va Biểu đồ 2.5 : Số lượng thẻ TDQT từ năm 2008-2010 ll fu Biểu đồ 2.6 : Doanh số chuyển tiền kiều hối từ năm 2003-2010 oi m Biểu đồ 7: Mạng lưới hoạt động VietinBank Ngân hàng khác at nh Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2006-2010 w n lo Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn VietinBank giai đoạn 2006-2010 ad Bảng 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận VietinBank giai đoạn 2006-2010 y th ju Bảng 2.4: Các tiêu khả sinh lời VietinBank giai đoạn 2006-2010 yi pl Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2006-2010 al n va 2010 n ua Bảng 2.6: Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank giai đoạn 2006- ll fu Bảng 2.7: Nguồn vốn Vietinbank số NH năm 2010 m oi Bảng 2.8: Dư nợ cho vay kinh tế VietinBank giai đoạn 2006-2010 nh Bảng 2.9 : Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng at z z Bảng 2.10: Số lượng thẻ VietinBank phát hành giai đoạn 2007-2010 vb k jm ht Bảng 2.11: Hoạt động toán Vietinbank giai đoạn 2006-2010 om l.c gm an Lu n va ey t re th