(Luận văn) đo lường mức độ trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động tại biên hòa đồng nai

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al ĐỀ TÀI: n va ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI BIÊN HỊA ĐỒNG NAI ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl ĐỀ TÀI: al n ua ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BIÊN HÒA ĐỒNG NAI n va ll fu m oi Chuyên nghành : Quản trị kinh doanh : 60340102 at nh Mã số z z k jm ht vb l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM om an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN t to ng hi Trước hết, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS ep Nguyễn Hữu Lam, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn w tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, n lo giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học ad Ngồi ra, trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận y th nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người ju yi thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho pl - al ua suốt thời gian qua đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ n trường Đại học Kinh tế TP.HCM va Quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại học – trường Đại học Kinh tế TP.HCM n - fu truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt ba năm học vừa qua ll Ban lãnh đạo VNPT Đồng Nai bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ oi m - nh trình học tập nghiên cứu at Tác giả z z ht vb k jm Nguyễn Tuấn Khanh om l.c gm an Lu n va ey t re th LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lường mức độ trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Biên Hịa, Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu riêng w thân tơi n lo Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa ad công bố tài liệu khác y th ju Tác giả yi pl al n ua Nguyễn Tuấn Khanh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH SÁCH BẢNG t to Chương ng Bảng 1.1: Tổng số thuê bao hàng năm mạng di động Đồng Nai 01 hi ep Bảng 1.2: Tỉ lệ thuê bao mạng di động lớn Đồng Nai 01 Bảng 1.3: Số lượng người có di động Đồng Nai năm 2011 02 w n Chương lo Bảng 2.1: Tổng kết loại rào cản nghiên cứu 25 ad y th Chương ju Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu 37 yi Bảng 3.2: Tóm tắt nhân tố biến thuộc tính đo lường 41 pl al Chương n ua Bảng 4.1: Kết phân tích Cronbach Alpha 49 va Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 n Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo trung thành khách hàng 57 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH SÁCH HÌNH t to ng Chương hi ep Hình 1.1: Sơ đồ nghiên cứu Mô hình khái niệm 10 Mơ hình thỏa mãn khách hàng tổng quát 10 w Hình 2.1: n Chương lo Hình 2.2: ad Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 ju Mơ hình thỏa mãn khách hàng tác động rào cản lựa yi Hình 2.5: y th Hình 2.4: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ 15 pl chọn khách hàng 22 al Mơ hình thỏa mãn khách hàng mạng di động Ấn Độ 28 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu trung thành khách hàng 29 Hình 2.8: Mơ hình thoả mãn khách hàng dịch vụ di động Canada 31 Hình 2.9: Mơ hình xúc tác chuyển đổi nhà cung cấp 32 n ua Hình 2.6: n va ll fu oi m Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu tác động thoả mãn rào cản trung at Chương nh thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc 34 z Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu 38 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 40 k jm ht Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 58 om l.c gm Hình 4.1: vb Chương z Hình 3.1: an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep w Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh sách bảng Danh sách hình n lo CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 ad 1.1 y th 1.2 GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ju ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU yi 1.3 pl n ua al n va CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI CƠ SỞ LÝ THUYẾT ll fu 2.1 Sự trung thành khách hàng: 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng: 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 12 2.1.4 Rào cản chuyển đổi: 21 oi at nh z TỔNG LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN: 27 z 2.2 m 2.1.1 vb ht CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 k jm 3.1 gm Nghiên cứu định tính 39 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 l.c 3.2.1 PHƯƠNG TIỆN KHẢO SÁT 45 3.4 CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU 46 om 3.3 an Lu 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 48 Phân tích Cronbach alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 th 4.2.1 ey THỐNG KÊ MÔ TẢ 47 t re 4.1 n va CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU, TRÌNH BÀY KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU NÊU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI, MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 47 t to ng hi ep 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 59 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA 60 w n lo Phân tích ANOVA theo giới tính 61 5.5.2 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 61 5.5.3 Phân tích ANOVA theo mạng di động 61 5.5.4 Phân tích ANOVA theo loại hình dịch vụ 62 5.5.5 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 62 5.5.6 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 62 ad 5.5.1 pl Phân tích ANOVA theo người chi trả 63 al MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 64 ua 5.6 Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng 62 yi 5.5.8 ju y th 5.5.7 Ý nghĩa thực tiễn 64 5.6.2 Kiến nghị số giải pháp 65 n 5.6.1 n va KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 67 5.8 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 ll fu 5.7 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Trang 1/69 t to ng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU hi ep 1.1 GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo số liệu thống kê Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Đồng Nai, thị w n phần ba nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lớn Vinaphone, Mobifone lo ad Viettel năm 2011 thị trường Đồng Nai 26,64% (Vinaphone), 43% (Mobifone), y th 35% (Viettel), 4,64% (doanh nghiệp khác) ju Một số đặc điểm thị trường thông tin di động Đồng Nai yi Bảng 1.1: Tổng số thuê bao hàng năm mạng di động Đồng Nai [11] pl al Năm n ua VinaPhone MobiFone EVN Viettel S-Fone Hà Nội (Việt Nam) Telecom G Tel (beeline) Total 2008 376.644 560.000 16.970 500.000 13.427 268 n va 2007 225.621 384.500 8.557 262.500 12.597 230 ll fu oi m 2009 2010 2011 605.936 631.481 602.399 1.218.377 1.238.377 1.027.005 39.338 39.338 32.675 782.488 792.488 1.117.714 17.675 17.675 1.293 268 268 267.694 77.432 2.664.082 2.719.627 3.093.570 894.005 1.467.309 nh at Mạng di động Viettel với lợi chi phí đầu tư sau (cơng nghệ z đại, chi phí giảm) dùng chiến lược giảm giá phương thức tính cước hợp lý thu z ht vb hút số lượng lớn khách hàng khách hàng có MobiFone jm VinaPhone Trong đó, MobiFone VinaPhone dùng chiến lược phòng thủ, cố k gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ tăng cường công tác chăm sóc khách hàng để gm bảo vệ thị phần l.c Tính đến cuối tháng 12/2011 thị trường di động Đồng Nai có 03 nhà cung om cấp dịch vụ chủ yếu với thị phần chiếm giữ có tỷ lệ sau : HVTH: Nguyễn Tuấn Khanh th GVHD: TS Nguyễn Hữu Lam ey Tổng cộng ĐỒNG NAI Thuê bao Tỉ lệ 602,399 21.93% 1,027,005 37.38% 1,117,714 40.69% 2,747,118 100.00% t re VinaPhone MobiFone Viettel Mobile TOÀN QUỐC Thuê bao Tỉ lệ 28.71% 33,762,960 29.11% 34,233,360 36.72% 43,182,720 117,600,000 100.00% n 01 02 03 MẠNG DI ĐỘNG va STT an Lu Bảng 1.2: Tỉ lệ thuê bao mạng di động lớn Đồng Nai [11],[10] Trang 2/69 t to ng Bảng 1.3: Số lượng người có di động Đồng Nai năm 2011 [11] hi ep Tên đơn vị w n lo ad ju y th Đồng Nai Biên Hòa Long Khánh Tân Phú Vĩnh Cửu Định Quán Trảng Bom Thống Nhất Cẩm Mỹ Long Thành Xuân Lộc yi pl n ua al Số người có Tỷ lệ người có di động ĐTDĐ 1,122,426 43.56% 430,653 54.09% 57,361 42.88% 60,170 33.51% 48,509 39.07% 68,941 33.85% 114,085 44.39% 56,679 34.36% 52,552 34.23% 85,963 45.32% 71,551 34.09% n va Số lượng nhân 2,576,898 796,143 133,759 179,570 124,162 203,689 257,016 164,967 153,520 189,680 209,896 fu ll Tóm lại, thị trường thông tin di động Việt Nam nói chung Đồng m oi Nai nói riêng ngày mang tính cạnh tranh cao với tham gia ngày nhiều at nh nhà cung cấp với nhiều phương thức cạnh tranh đa dạng chất lượng, loại hình dịch vụ, giá cước phương thức tính cước Điều đặt nhiều thách z z thức cho VNPT Đồng Nai (Viễn thông Đồng Nai) - nhà cung cấp dịch vụ điện thoại vb ht di động Vinaphone Đồng Nai - mà cụ thể thách thức thị phần bị giảm; gm thoại di động vòng 02 năm k jm VNPT Đồng Nai đặt mục tiêu giữ vững giành lại thị phần dịch vụ điện l.c Để thực mục tiêu trên, điều phải tìm cách trì lượng khách hàng có cách nâng cao mức độ trung thành giá trị khách hàng om Một thị trường trở nên cạnh tranh liệt nay, số thuê an Lu bao ngày tiến đến điểm bão hồ giá cước khơng cịn lợi riêng GVHD: TS Nguyễn Hữu Lam HVTH: Nguyễn Tuấn Khanh th hàng tiềm ey kích nhằm mở rộng quy mơ tồn thị trường việc gia nhập khách t re phòng thủ để trì khách hàng có cịn quan so với chiến lược cơng n mà cịn tốn nhiều chi phí dành cho quảng cáo-khuyến mãi, chiến lược va doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng khơng khó khăn