THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - t to ng hi ep w n TRƯƠNG QUỐC BẢO lo ad ju y th yi pl al n ua NGHIÊN CỨU VỀ SỰ LIÊN QUAN GIỮA MARKETING DI ĐỘNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LOTTE.VN n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm Tqbao93 n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - t to ng hi ep w n TRƯƠNG QUỐC BẢO lo ad ju y th yi NGHIÊN CỨU VỀ SỰ LIÊN QUAN GIỮA MARKETING DI ĐỘNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LOTTE.VN pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121 z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH TIÊN MINH y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi, Trương Quốc Bảo, xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh tế, chuyên hi ngành Kinh doanh thương mại theo chương trình học Đại học Kinh tế TP Hồ Chí ep Minh với đề tài “Nghiên cứu liên quan marketing di động hài lịng w khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại điện tử LOTTE Việt Nam – n lo LOTTE.vn” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn khoa học ad TS Đinh Tiên Minh, giảng viên trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nội y th ju dung số liệu viết trung thực, trích dẫn ghi rõ nguồn gốc yi kết từ viết chưa công bố cơng trình nghiên cứu pl ua al khoa học trước n TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 06 năm 2019 va n Ký tên ll fu oi m at nh z Trương Quốc Bảo z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yi pl DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ n ua al TÓM TẮT n va ABSTRACT ll fu m oi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU……………………………………………………… nh Lý chọn đề tài…………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu đề tài……… ……………………………….…………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………………………….4 1.4 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………… 1.5 Kết cấu đề tài…………………………………………………………………5 at 1.1 z z ht vb k jm om l.c gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….6 a Lu Lý thuyết marketing di động…………………………………………… 2.2 Lý thuyết thành phần marketing di động……………………………… n 2.1 y 2.2.3 Ứng dụng di động (mobile application/ mobile app) ……………………… te re 2.2.2 Web phiên di động (mobile web) ……………………………………….8 n va 2.2.1 SMS………………………………………………………………………… 2.2.4 Bluetooth…………………………………………………………………… t to 2.2.5 Location based – marketing dựa địa điểm………………………………9 ng 2.2.6 Mã QR………………………………………………………………………10 hi ep 2.2.7 Mobile ad – Quảng cáo di động…………………………………………….11 Lý thuyết quản lý mối quan hệ khách hàng di động (mobile CRM)…….11 2.4 Những lợi ích tiềm từ marketing di động………………… ………… 12 2.3 w n lo Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả định……………………………… 19 ju 2.7 Các nghiên cứu liên quan trước đây…………………………………………14 y th 2.6 Lý thuyết hài lòng khách hàng…………………………… ………….13 ad 2.5 yi pl al n ua CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………… 24 va Quy trình nghiên cứu……………………………………….……………….24 3.2 Nghiên cứu định tính……………………………………………………… 24 n 3.1 ll fu oi m 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………24 3.3 at nh 3.2.2 Kết nghiên cứu………………………………………………………….25 Nghiên cứu định lượng…………………………………………………… 33 z z 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu thức…………………………………………… 33 vb ht 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu & bảng câu hỏi……………………………………34 jm 3.3.3 Thu thập liệu…………………………………………………………… 36 k Tóm tắt chương…………………………………………………………… 37 om l.c 3.4 gm 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu………………………………………………36 a Lu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………… 39 n Đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………………………… 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) …………………………………………54 4.4 Phân tích hồi quy bội……………………………………………………… 57 y 4.2 te re Mô tả mẫu khảo sát………………………………………………………….39 n va 4.1 t to ng 4.5 Kiểm định giả thuyết……………………………………………………63 4.6 Kiểm tra lý thuyết phân phối chuẩn………………………………………65 4.7 Tóm tắt chương…………………………………………………………… 67 hi ep CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ………………………………………69 w n Kết luận…….………………………………………………….……………69 lo 5.1 Kiến nghị……………………………………………………………………70 y th Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………………75 ju 5.3 ad 5.2 yi pl al n ua TÀI LIỆU THAM KHẢO n va Phụ lục 1: Dàn vấn nhóm nghiên cứu định tính ll fu Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận nhóm m oi Phụ lục 3: Phiếu khảo sát liên quan marketing di động hài lịng khách at nh hàng Cơng ty TNHH Thương mại Điện tử LOTTE Việt Nam z Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha z vb ht Phụ lục 5: Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA k jm Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tương quan bội om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH t to Từ tiếng anh Ý nghĩa ng hi ep Mobile web Web phiên di động Mobile app Ứng dụng di động Mobile ad Quảng cáo di động w Dịch vụ tin nhắn n SMS lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 3.1 Nguồn gốc biến quan sát…………………………………………26 ng hi Bảng 3.2 Bảng thang đo Likert…………………………………………………….35 ep Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………….39 w n Bảng 4.2 Cronbach’ Alpha thang đo SMS…………………………………… 50 lo ad Bảng 4.3 Cronbach’ Alpha thang đo MW…………………………………… 50 y th ju Bảng 4.4 Cronbach’ Alpha thang đo APP…………………………………… 51 yi pl Bảng 4.5 Cronbach’ Alpha thang đo APP (lần 2) ……………………………52 al n ua Bảng 4.6 Cronbach’ Alpha thang đo MA…………………………………… 52 va Bảng 4.7 Cronbach’ Alpha thang đo MA (lần 2) ………………………………53 n fu ll Bảng 4.8 Cronbach’ Alpha thang đo CS……………………………………….54 m oi Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Barlett thang đo yếu tố marketing di nh at động……………………………………………………………………………… 54 z z Bảng 4.10 Ma trận hệ số tải nhân tố thang đo yếu tố marketing di vb ht động……………………………………………………………………………… 55 jm k Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Barlett thang đo hài lòng khách gm hàng……………………………………………………………………………… 56 om l.c Bảng 4.12 Ma trận hệ số tải nhân tố thang đo hài lòng khách hàng……………………………………………………………………………… 57 a Lu n Bảng 4.13 Kết phân tích tương quan biến……………………………58 y Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội……………………………… 61 te re Bảng 4.15 Kiểm định độ phù hợp mơ hình……………………………………60 n va Bảng 4.14 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình………………………………59 Bảng 4.17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình (lần 2) ………………………61 t to Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình (lần 2) …………………………… 62 ng hi Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (lần 2) ……………………… 62 ep Bảng 5.1 Bảng thống kê mô tả biến SMS…………………………………… 73 w n Bảng 5.2 Bảng thống kê mô tả biến APP………………………………………74 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu “Mobile Marketing A Tool For Building Customer ng hi Loyalty” - Lesley Gaughan, 2012………………………………………………… 15 ep Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu “The Relationship between Mobile Marketing and w Customer Relationship Management (CRM)” - Kiandokht Hadadi & Mahmoud n lo Khalid Almsafir, 2014…………………………………………………………… 16 ad y th Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu “Khách hàng có mong muốn với hoạt động ju marketing tảng di động mà LOTTE.vn cung cấp”, 2017……………17 yi pl Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu “Mobile marketing and customer loyalty & al n ua satisfaction: Sephora Case Study” - Hady Saleh, 2013…………………………… 18 n va Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………… 23 ll fu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………… 24 m oi Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức………………………………………… 34 nh at Hình 4.1 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo giới tính…………….41 z z Hình 4.2 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo tuổi tác…………… 42 vb ht Hình 4.3 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo nghề nghiệp……… 43 jm k Hình 4.4 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo lịch sử mua hàng gm l.c LOTTE.vn………………………………………………………………………….44 om Hình 4.5 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo tần suất sử dụng a Lu tảng di động LOTTE.vn……………………………………………………45 n Hình 4.6 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo tảng tương tác nhận y việc tương tác với LOTTE.vn………………………………………………… 47 te re Hình 4.7 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo mức độ thường xuyên n va được……………………………………………………………………………… 46 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ t to CRONBACH’ ALPHA ng hi Đánh giá độ tin cậy thang đo SMS ep Reliability Statistics w n Cronbach's lo ad Alpha N of Items ju y th 644 yi pl al n ua Item-Total Statistics Cronbach's n va Corrected Item- Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ll fu Scale Mean if 3.239 519 511 SMS2 10.70 3.402 434 569 SMS3 11.20 3.100 431 573 SMS4 11.31 3.737 324 641 at nh 10.79 oi m SMS1 z z ht vb k jm gm om l.c Đánh giá độ tin cậy thang đo MW a Lu Reliability Statistics N of Items y te re n 615 va Alpha n Cronbach's Item-Total Statistics t to Corrected Item- Cronbach's ng Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted hi Scale Mean if w 3.602 342 582 MW2 10.93 3.009 451 500 MW3 11.01 3.584 361 569 MW4 10.83 3.310 428 520 n 10.41 lo ep MW1 ad ju y th yi pl al n ua Đánh giá độ tin cậy thang đo APP va Lần 1: n - ll fu oi m Reliability Statistics N of Items at Alpha nh Cronbach's z z 642 ht vb k jm gm Item-Total Statistics Cronbach's l.c Corrected ItemScale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted om Scale Mean if APP2 11.50 5.861 295 651 APP3 11.34 3.424 501 524 APP4 11.31 4.009 530 490 y 584 te re 409 n 4.918 va 11.55 n a Lu APP1 - Lần 2, sau loại bỏ biến APP2: t to ng Reliability Statistics hi Cronbach's ep Alpha N of Items w 651 n lo ad y th ju Item-Total Statistics yi pl ua al Scale Mean if n Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 7.58 392 646 2.386 512 495 513 485 2.995 oi APP4 3.797 m 7.61 ll APP3 fu 7.82 n va APP1 at nh z z ht vb jm Đánh giá độ tin cậy thang đo MA k gm Lần 1: om l.c - Reliability Statistics a Lu Cronbach's n N of Items n 623 va Alpha y te re Item-Total Statistics t to Corrected Item- Cronbach's ng hi Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted w 10.91 3.294 465 504 MA2 10.96 3.601 472 507 MA3 10.83 3.648 425 538 MA4 10.39 3.863 269 653 n MA1 lo ep Scale Mean if ad ju y th yi pl al Lần 2, sau loại bỏ biến MA4: n ua - va n Reliability Statistics fu ll Cronbach's oi m Alpha N of Items at nh 653 z z ht vb jm Item-Total Statistics k Corrected Item- Cronbach's gm Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted om l.c Scale Variance Scale Mean if 6.94 1.853 466 556 MA2 6.98 2.165 444 582 MA3 6.86 2.027 484 529 n a Lu MA1 n va y te re Đánh giá độ tin cậy thang đo CS t to ng Reliability Statistics hi Cronbach's ep Alpha N of Items w 676 n lo ad y th ju Item-Total Statistics yi pl ua al Scale Mean if n Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted CS4 11.34 537 3.864 409 642 4.081 352 677 3.718 520 571 at nh 10.99 562 oi CS3 3.408 m 11.02 ll CS2 fu 11.15 n va CS1 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN t to TỐ KHÁM PHÁ EFA ng hi Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố marketing di động ep KMO and Bartlett's Test w n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .665 lo 577.367 ad Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ju y th df 91 yi Sig .000 pl n ua al n va Communalities Extraction 1.000 641 oi m SMS1 ll fu Initial 1.000 600 SMS3 1.000 502 SMS4 1.000 MW1 1.000 MW2 1.000 571 MW3 1.000 387 MW4 1.000 510 APP1 1.000 511 APP3 1.000 636 APP4 1.000 647 MA1 1.000 594 MA2 1.000 563 MA3 1.000 622 at nh SMS2 z z 368 vb ht 420 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng Rotated Component Matrixa hi Component ep w n lo ad 792 SMS2 713 SMS3 689 SMS4 557 ju y th SMS1 pl 785 oi 698 at nh 782 z z 771 vb 744 ht k jm MA2 m MA1 ll MA3 790 fu APP1 586 n APP4 va APP3 618 n MW1 ua MW3 703 al MW4 751 yi MW2 om l.c gm n a Lu n va y te re Total Variance Explained t to Rotation ng Sums of hi ep Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues w % n lo ad Varianc Cumulative Total e 2.308 ju y th Component % Cumulative % Total Variance % Total 16.485 16.485 2.308 16.485 16.485 2.008 yi 1.960 14.002 30.486 1.960 14.002 30.486 1.958 1.850 13.213 43.700 1.850 13.213 43.700 1.820 1.454 10.386 54.086 1.454 10.386 54.086 1.786 899 6.420 804 5.745 732 5.232 71.483 708 5.060 76.542 662 4.727 81.269 10 643 4.593 85.862 11 553 3.948 89.809 12 519 3.708 93.518 13 470 3.356 96.874 14 438 3.126 100.000 pl n ua al n va 60.506 fu ll 66.251 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Component Transformation Matrix t to Component ng hi ep w n 556 520 621 184 -.754 477 149 426 064 -.631 255 730 344 321 -.726 502 lo ad ju y th yi Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng pl ua al KMO and Bartlett's Test 711 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy va 170.693 n Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square fu ll df m 000 oi Sig at nh z z ht Extraction 453 CS3 1.000 360 CS4 1.000 592 n a Lu 1.000 om CS2 l.c 643 1.000 gm CS1 k jm Initial vb Communalities n va y te re Total Variance Explained t to Extraction Sums of Squared ng Initial Eigenvalues hi ep Component w n Variance % Total 51.192 833 20.827 72.019 602 15.041 87.061 12.939 100.000 ju y th 518 yi Cumulative 51.192 ad % of 2.048 lo Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.048 51.192 51.192 pl n ua al n va Component Matrixa ll fu Component 673 z 600 ht vb CS3 770 z CS2 802 at CS4 nh CS1 oi m k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN BỘI t to ng hi ep Correlations SMS w n SMS MW -.027 027 745 032 654 658 273 273 273 273 273 Pearson Correlation 020 140* -.005 486** Sig (2-tailed) 745 020 930 000 lo ad ju y th yi pl al 273 273 130* 140* 108 124* 075 041 020 273 273 273 273 -.005 108 122* 930 075 273 273 273 124* 122* fu 032 z 273 ll 273 n 273 nh -.027 oi m Pearson Correlation va N n Pearson Correlation Sig (2-tailed) 273 273 Pearson Correlation 027 486** Sig (2-tailed) 658 000 N 273 273 z ht vb 041 043 273 273 273 om l.c gm N 043 k 654 jm Sig (2-tailed) at CS 273 ua N MA CS 130* N APP MA 020 Pearson Correlation Sig (2-tailed) MW APP n a Lu n va y te re - Lần 1: t to ng Model Summaryb hi ep Model R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 504a w Adjusted R 254 243 53482 1.926 n lo ad y th ju ANOVAa yi pl ua df Regression Mean Square 26.110 6.527 268 286 n Squares al Model Sum of Residual va Total 102.766 n 76.656 F Sig .000b 22.821 fu ll 272 oi m at nh z Coefficientsa Coefficients t Sig Tolerance Beta gm Std Error k B Statistics jm Coefficients Collinearity ht (Constant) Standardized vb z Model Unstandardized VIF 348 3.71 000 SMS 016 057 015 289 773 MW 513 057 481 9.02 000 APP 031 041 041 758 449 952 1.051 MA 113 050 121 2.28 024 986 1.014 l.c 1.291 om 981 1.019 n a Lu 980 1.021 n va y te re - Lần 2, sau loại bỏ biến SMS APP: t to ng Model Summaryb hi ep Model R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 502a w Adjusted R 252 247 53356 1.959 n lo ad y th ju ANOVAa yi pl Sum of ua df Regression 25.901 Residual va Total 102.766 n 76.864 Mean Square 12.951 270 285 n Squares al Model F Sig .000b 45.492 fu ll 272 oi m at nh z Coefficients T Sig Tolerance 267 5.37 000 519 056 487 9.25 000 117 049 125 2.37 018 1.000 1.000 1.000 n a Lu MA VIF 1.000 om MW l.c 1.435 Beta gm Std Error k B Statistics jm Coefficients Collinearity ht Standardized vb Unstandardized Model (Constant) z Coefficientsa n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re
Ngày đăng: 28/07/2023, 16:11
Xem thêm: