(Luận văn) một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế columbia asia bình dương

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ THANH THẢO yi pl ua al n MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO n va ll fu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH m oi TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA nh at BÌNH DƯƠNG z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN THỊ THANH THẢO w n lo ad ju y th MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO yi CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH pl al n ua TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA n va BÌNH DƯƠNG ll fu oi m nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at Hướng: Hướng ứng dụng z z Mã số: 8340101 jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tên luận văn: “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa hi ep bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” Giảng viên hướng dẫn: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN w n Tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Thảo lo ad Tôi xin cam đoan kết cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi y th Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý cách trung ju thực khách quan Các nguồn liệu khác nêu luận văn có ghi yi pl nguồn trích dẫn, có nguồn gốc rõ ràng n ua al Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu n va ll fu oi m Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 03 năm 2020 at nh TÁC GIẢ LUẬN VĂN z z jm ht vb Nguyễn Thị Thanh Thảo k om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ y th TÓM TẮT ju SUMMARY yi pl PHẦN MỞ ĐẦU al Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài n ua n va ll fu oi m at nh z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z Các lý thuyết có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các lý thuyết dịch vụ Chất lượng dịch vụ k jm ht vb 1.1 gm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 om l.c 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Lý thuyết dịch vụ Khám chữa bệnh an Lu 1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) 10 1.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO 11 ey Các mơ hình đánh giá CLDV KCB 10 t re 1.2 n va 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh t to ng hi ep w 1.2.3 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 13 1.2.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB Việt Nam 14 1.2.5 Tổng hợp nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện 16 1.3 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 18 n lo ad 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 ju y th 1.3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 yi 1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 pl ua al CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD 25 n Tổng quan bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & mạnh bệnh viện 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Kế hoạch phát triển BV CABD từ 2019 – 2023 29 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhận bệnh bệnh viện 32 2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh CABD 32 2.3.2 Kết khảo sát phần mềm Cempia 33 2.3.3 Thống kê số lượt KCB bệnh viện 35 2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng bệnh viện vòng năm 37 2.4 Phân tích kết yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 38 2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát 38 2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá 39 2.4.3 Đánh giá thành phần mơ hình thang đo CLDV KCB 42 n va 2.1 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 2.4.3.1 Đánh giá KH thang đo “Sự quan tâm chăm sóc nhân viên” 42 2.4.3.2 Đánh giá KH thang đo Tính hiệu liên tục 43 t to 2.4.3.3 Đánh giá KH thang đo Thông tin 43 ng hi 2.4.3.4 Đánh giá KH thang đo Sự phù hợp đáp ứng 44 ep 2.4.3.5 Đánh giá KH thang đo Chất lượng bữa ăn 45 w n 2.4.3.6 Đánh giá KH thang đo Ấn tượng 46 lo ad 2.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 47 ju y th 2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo đến CLDV KCB yi CABD 47 pl ua al 2.4.4.2 Thang đo nhóm biến phụ thuộc CLDV KCB 49 n 2.4.4.3 Đánh giá khác biệt hài lòng đánh giá CLDV KCB va nhóm KH 51 n ll fu CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG m oi DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD 56 nh Kết luận từ mơ hình nghiên cứu 56 3.2 Các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB CABD 57 3.2.1 Hàm ý sách nhằm cải thiện yếu tố “Sự phù hợp đáp ứng” 57 3.2.2 Hàm ý sách liên quan yếu tố “Ấn tượng đầu tiên” 59 at 3.1 z z k jm ht vb gm 3.2.2.1 Cảnh quan môi trường BV xanh, đẹp 60 l.c 3.2.2.2 Lần tiếp xúc với nhân viên y tế 61 om 3.2.2.3 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác 62 an Lu 3.2.2.4 BV có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng 63 Hàm ý sách yếu tố “ Sự quan tâm chăm sóc NV” 64 3.2.4 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh n va 3.2.3 ey 3.2.4.1 Phần mềm Cempia 66 t re thông qua yếu tố “Thông tin” 66 3.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh 68 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh t to 3.2.5 ng thông qua yếu tố “Tính hiệu liên tục dịch vụ” 70 hi ep Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 3.2.6 w thông qua yếu tố “Chất lượng bữa ăn” 71 n Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lo 3.2.7 ad thông qua khác biệt Thu nhập KH 72 Kiến nghị với bệnh viện 73 ju yi Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 pl 3.4 y th 3.3 n ua al KẾT LUẬN n ll fu PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ KCB : Khám chữa bệnh BV w : Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương n CABD lo ad CA : Ban giám đốc y th BGĐ : Tập đoàn Columbia Asia : Bệnh nhân ju BN yi : Khách hàng JCAHO : Tổ chức chăm sóc sức khỏe KQCAH : Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt bệnh viện (Key Quality pl KH n ua al va n Characteristic Assessment for Hospital) fu : Mã số bệnh nhân CCA : Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Assistant) HOD : Trưởng phận (Head of Department) ll MRN oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: khía cạnh chất lượng ng Bảng 1.2: thành phần CLDV hi ep Bảng 1.3: Tổng hợp nhân tố tạo nên CLDV KCB 16 Bảng 1: Kế hoạch nhân bệnh viện vòng năm (2019-2023) 30 w n Bảng 2: Kết khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018 34 lo ad Bảng 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018 35 y th Bảng 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018 36 ju Bảng 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú vòng năm 36 yi pl Bảng 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú vòng năm 37 ua al Bảng 7: Tỉ lệ tăng trưởng bệnh viện vòng năm 37 n Bảng 8: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 va n Bảng 9: Thống kê trung bình mức độ đánh giá bệnh nhân 39 ll fu Bảng 10: Đánh giá yếu tố Sự quan tâm chăm sóc nhân viên 42 oi m Bảng 11: Đánh giá yếu tố Tính hiệu liên tục 43 at nh Bảng 12: Đánh giá yếu tố Thông tin 44 z Bảng 13: Đánh giá yếu tố Sự phù hợp đáp ứng 44 z Bảng 14: Đánh giá yếu tố Chất lượng bữa ăn 45 vb jm ht Bảng 15: Đánh giá yếu tố Sự phù hợp đáp ứng 46 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo trước phân tích EFA 47 k gm Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc 50 l.c Bảng 18: Các biến đưa vào phân tích EFA 50 om Bảng 19: Kết kiểm định cho biến giới tính 51 an Lu Bảng 20: Kết kiểm định cho biến độ tuổi 52 Bảng 21: Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi 52 Bảng 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập 54 ey Bảng 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập KH 53 t re Bảng 23: Kết kiểm định Welch cho biến thu nhập 53 n va Bảng 22: Kết kiểm định cho biến thu nhập 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình 1: khía cạnh chất lượng đề xuất Garvin (1984) hi ep Hình 2: Mơ hình Thang đo SERVQUAL 11 Hình 3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 19 w n Hình 2.1: Một số hình ảnh CABD 28 lo ad Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CABD 28 y th Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh 33 ju Hình 1: Giao diện Cempia đánh giá hài lòng từ KH 68 yi pl Hình 2: Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thơng minh Columbia Asia Vietnam 69 n ua al Hình 3: Tính Columbia Asia App 70 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ng Kết qua thảo luận với nhóm chuyên gia & nhân viên y tế bệnh hi ep viện đối tượng khách hàng, cho thấy bệnh nhân quan tâm đến yếu tố chất lượng sau: w n Thang đo KQCAH đánh giá Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lo ad bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương y th SỰ QUAN TÂM VÀ CHĂM SÓC CỦA NHÂN VIÊN (6) ju Nhân viên bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ nhã nhặn bệnh yi pl nhân người nhà al ua Nhân viên bệnh viện lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân n cách nhanh chóng thỏa đáng va n Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với tơn trọng fu ll Nhân viên BV quan tâm đến bệnh nhân ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân oi m nh Bệnh nhân hỏi, gọi nhân viên bệnh viện cần thiết at Nhân viên bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ thân thiện z z TÍNH HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC CỦA DỊCH VỤ (6) vb jm ht Bệnh nhân dặn dị chu đáo việc chăm sóc nhà xuất viện k Bệnh nhân liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng gm Bệnh nhân tham gia vào việc định việc chăm sóc l.c 10 Nhìn chung, nhân viên BV thực cơng việc họ tốt om 11 Nhân viên bệnh viện bác sĩ KCB thành thạo chuyên môn có tác an Lu phong làm việc chuyên nghiệp ey t re SỰ PHÙ HỢP & ĐÁP ỨNG (5) n q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân va 12 Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với 13 Nhân viên bệnh viện cho bệnh nhân biết xác dịch vụ t to thực ng 14 Điện thoại hệ thống gọi nhân viên bệnh viện ln sẵn sàng hi ep tình trạng tốt 15 Bệnh nhân đợi lâu làm thủ tục đăng ký KCB w n lo 16 Nhu cầu KCB bệnh nhân đáp ứng kịp thời ad 17 Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh thực xét nghiệm lâm y th sàng ngắn ju yi THÔNG TIN (7) pl ua al 18 Bệnh nhân bác sĩ cung cấp thông tin cách nhanh chóng n 19 Các bác sĩ thông báo cho bệnh nhân kết thăm khám, kiểm tra n va điều trị ll fu 20 Các bác sĩ có mặt bệnh nhân cần m oi 21 Bệnh nhân bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng thắc mắc tình at nh trạng sức khỏe z 22 Nhìn chung, bệnh nhân cung cấp tất thông tin bệnh nhân cần z ht vb 23 Thông tin bệnh nhân giữ bí mật l.c gm 25 Nhìn chung, dịch vụ ăn uống tốt k CÁC BỮA ĂN (3) jm 24 NV chăm sóc khách hàng báo cho bệnh nhân thông tin bệnh nhân cần ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN (4) an Lu 27 Thức ăn ngon dinh dưỡng om 26 BV có riêng khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý bệnh nhân ey 31 Bệnh viện có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng t re 30 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác n 29 Cảnh quan môi trường bệnh viện xanh, đẹp va 28 Lần tiếp xúc với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (3) t to 32 Nhìn chung, Dịch vụ KCB bệnh viện đáp ứng nhu cầu bệnh ng nhân hi ep 33 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện tương lai w 34 Anh/Chị giới thiệu người thân, người quen đến sử dụng dịch vụ n lo KCB bệnh viện ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHI TIẾT PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ng hi ep Kính chào Anh/Chị, w Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học kinh tế TP.HCM, n lo thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại ad trú bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” phục vụ cho mục đích y th nghiên cứu Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh ju yi viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương, xin quý anh/chị dành chút thời gian trả pl lời bảng câu hỏi sau Tất thông tin thu thập q trình al n ua nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra va lý thuyết đề xuất chủ đề nhằm mục đích nâng cao chất lượng n dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ll fu oi m Chúng mong nhận hợp tác giúp đỡ anh/chị với tư cách khách anh/chị cung cấp hồn tồn giữ kín at nh hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh CABD Chúng cam đoan thông tin z z Trước hết, Anh/chị vui lịng CHỌN Ơ thích hợp cho câu sau: ht vb  Người thân, người nhà bệnh nhân jm  Người bệnh k Dưới số phát biểu nhân tố tác động đến hất lượng dịch vụ khám gm l.c chữa bệnh CABD, quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị om phát biểu Tại dòng xin khoanh tròn số ứng với mức độ Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ey t re Nữa đồng ý, không đồng ý n Không đồng ý va Hồn tồn khơng đồng ý an Lu anh/chị đồng ý với phát biểu Nhân viên bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ nhã nhặn bệnh nhân người nhà Nhân viên bệnh viện lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân cách nhanh chóng thỏa đáng Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với tôn trọng 5 5 t to ng hi ep w n Bệnh nhân hỏi, gọi nhân viên bệnh viện cần thiết Nhân viên bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ thân thiện Bệnh nhân dặn dị chu đáo việc chăm sóc nhà xuất viện Bệnh nhân liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng Bệnh nhân tham gia vào việc định việc chăm sóc 5 5 ad Nhân viên bệnh viện quan tâm đến bệnh nhân ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân vb lo ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z 1 12 Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân om 13 Nhân viên bệnh viện cho bệnh nhân biết xác dịch vụ thực 14 Điện thoại hệ thống gọi nhân viên bệnh viện ln sẵn sàng tình trạng tốt l.c gm 11 Nhân viên bệnh viện bác sĩ KCB thành thạo chun mơn có tác phong làm việc chun nghiệp k jm ht 10 Nhìn chung, nhân viên bệnh viện thực công việc họ tốt an Lu n va ey t re hi ep 16 Nhu cầu KCB bệnh nhân đáp ứng kịp thời 17 Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh thực xét nghiệm lâm sàng ngắn 5 5 21 Bệnh nhân bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng thắc mắc tình trạng sức khỏe 5 5 5 vb ng al t to 15 Bệnh nhân đợi lâu làm thủ tục đăng ký KCB w n lo 18 Bệnh nhân bác sĩ cung cấp thơng tin cách nhanh chóng ad y th ju 19 Các bác sĩ thông báo cho bệnh nhân kết thăm khám, kiểm tra điều trị yi pl 20 Các bác sĩ có mặt bệnh nhân cần n ua n va ll fu 22 Nhìn chung, bệnh nhân cung cấp tất thông tin bệnh nhân cần oi m at nh 23 Thơng tin bệnh nhân giữ bí mật z 24 Nhân viên chăm sóc khách hàng báo cho bệnh nhân thông tin bệnh nhân cần z 1 27 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác 28 Bệnh viện có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng 29 Nhìn chung, dịch vụ KCB bệnh viện đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 30 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện tương lai om l.c gm 26 Sơ đồ, biển báo dẫn đường rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm k jm ht 25 Lần tiếp xúc với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái an Lu n va ey t re t to 31 Anh/Chị giới thiệu người thân, người quen đến sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện ng hi Sau cùng, xin anh/chị vui lòng cung cấp thêm vài thông tin cá nhân cách CHỌN Ơ thích hợp: ep Giới tính  Nữ  50 5-10 triệu 10-20 triệu 20-50 triệu Trên 50 triệu w  Nam n lo Độ tuổi ad ju y th Thu nhập yi pl Họ tên:………………………………………………………………………… ua al Số điện thoại:………………………………………………………………… n Địa chỉ:………………………………………………………………………… n va ll fu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị oi m Xin kính chúc anh/chị gia đình dồi sức khỏe thành cơng at nh công việc! z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ ng Đặc điểm mẫu khảo sát theo thống kê tần số hi I ep Cơ cấu mẫu theo giới tính 1.1 Giới tính w n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lo 108 39.1 39.1 39.1 y th ad Valid Nam 168 276 60.9 100 60.9 100 100 ju Nữ Total yi Cơ cấu mẫu theo độ tuổi pl 1.2 ua al Độ tuổi n n va Valid Percent Cumulative Percent 14.5 14.5 17.8 32.2 22.8 55.1 44.9 100.0 100.0 fu oi at nh Cơ cấu mẫu theo thu nhập m 1.3 Percent 14.5 17.8 22.8 44.9 100.0 ll Frequency Valid Dưới 30 40 Từ 30 - 39 49 Từ 40 - 49 63 Từ 50 trở lên 124 Total 276 vb Valid Percent Cumulative Percent 14.5 14.5 17.8 32.2 22.8 55.1 44.9 100.0 100.0 k jm ht om l.c gm Percent 14.5 17.8 22.8 44.9 100.0 z Valid Dưới triệu – 10 triệu 10 – 20 triệu 20 – 50 triệu Total Frequency 40 49 63 124 276 z Thu nhập an Lu n va ey t re II Thống kê trung bình t to Descriptive Statistics ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al n va ll fu oi m at nh z z vb Mean 4.29 4.25 4.33 4.31 4.33 4.29 4.23 4.28 4.26 4.24 4.25 4.24 2.62 2.58 2.61 2.55 2.59 3.78 3.75 3.77 3.8 3.86 3.84 4.36 4.32 4.34 4.38 4.36 3.5 4.06 3.28 k jm ht Std Deviation 0.611 0.596 0.575 0.601 0.601 0.61 0.593 0.577 0.643 0.629 0.616 0.623 0.707 0.674 0.708 0.709 0.716 0.703 0.746 0.72 0.734 0.709 0.683 0.576 0.614 0.633 0.569 0.59 0.522 0.443 0.504 om l.c gm an Lu N Minimum Maximum 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 n NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 HQ6 PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 CL1 CL2 CL3 Valid N (listwise) n va ey t re PHỤ LỤC t to KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO TỪNG NHÂN TỐ ng hi Nhân tố “ Sự quan tâm chăm sóc nhân viên (NV)” ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w n 727 lo ad Item-Total Statistics y th Scale Mean if Scale Variance ju Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.865 512 674 NV2 21.55 4.001 467 688 NV3 21.47 4.817 127 777 NV4 21.49 3.822 548 663 NV5 21.47 3.755 581 653 NV6 21.51 560 659 pl 21.51 ll yi NV1 Corrected Item- n ua al n va fu oi m 3.771 nh Loại biến NV3 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2, kết at sau: z vb Cronbach's Alpha z Reliability Statistics N of Items ht k jm 777 Item-Total Statistics if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha l.c Item Deleted Corrected Item- gm Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted NV1 17.18 3.233 551 om NV2 17.22 3.351 509 749 NV4 17.16 3.291 535 741 NV5 17.14 3.210 579 726 NV6 17.18 3.191 575 727 735 an Lu ey t re lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 n va Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến Nhân tố “ Tính hiệu liên tục (HQ)” t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 816 Item-Total Statistics w Scale Mean if Scale Variance n lo Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ad 21.28 5.222 551 793 HQ2 21.23 5.299 540 795 4.877 625 777 5.026 583 786 5.035 597 783 5.062 576 788 21.25 pl 21.27 21.26 HQ6 21.27 n va HQ5 n ua al HQ4 yi HQ3 ju y th HQ1 ll fu Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến oi m lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 at nh Nhân tố “ Sự phù hợp đáp ứng (PH)” Reliability Statistics z N of Items vb Item-Total Statistics if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted l.c Item Deleted Corrected Item- gm Scale Mean if Scale Variance k jm ht 772 z Cronbach's Alpha 10.33 4.461 501 744 PH2 10.36 4.427 554 PH3 10.33 4.238 589 714 PH4 10.39 4.509 479 752 PH5 10.36 4.201 594 712 om PH1 an Lu 726 n va ey lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 t re Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến Nhân tố “Thông tin (TT)” t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 842 Item-Total Statistics w Scale Mean if Scale Variance n lo Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ad 19.03 7.421 624 815 TT2 19.05 7.209 634 813 7.381 615 817 7.353 607 818 7.346 639 812 7.591 597 820 19.03 pl 19.00 18.95 TT6 18.96 n va TT5 n ua al TT4 yi TT3 ju y th TT1 ll fu Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến oi m lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 at nh Nhân tố “Ấn tượng (AT)” Reliability Statistics z N of Items vb Item-Total Statistics if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted l.c Item Deleted Corrected Item- gm Scale Mean if Scale Variance k jm ht 788 z Cronbach's Alpha 17.40 3.318 557 751 AT2 17.44 3.222 553 AT3 17.41 3.109 585 741 AT4 17.38 3.268 595 739 AT5 17.39 3.316 536 757 om AT1 an Lu 752 n va ey t re Nhân tố “ Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (SHL)” t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 701 Item-Total Statistics w Scale Mean if Scale Variance n lo Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ad 7.34 648 520 610 SHL2 6.79 780 489 648 7.57 654 552 566 yi SHL3 ju y th SHL1 pl ua al Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất n biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ng hi Ảnh hưởng giới tính đến việc đánh giá CLDV KCB ep Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2-tailed) 918 339 786 274 432 w n lo Equal variances assumed Equal variances not assumed ad CL y th ju 812 251.564 418 yi pl >> Sig Levene’s Test 0.339 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định t hàng al ua Equal variances assumed Sig kiểm định t 0.432 > 0.05, khơng có n khác biệt hài lịng CLDV nhóm giới tính khác va n Ảnh hưởng độ tuổi đến việc đánh giá CLDV KCB fu ll Test of Homogeneity of Variances m oi Levene df2 774 Based on Median and with 774 272 401 272 509 218.98 510 jm ht Based on Median Sig vb 983 z Based on Mean z CL df1 at nh Statistic adjusted df k 952 272 gm Based on trimmed mean 416 l.c >> Sig Levene’s Test 0.325 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng om ANOVA an Lu ANOVA CL df Mean Square F Sig n va Sum of Squares 315 Within Groups 40.568 272 149 Total 41.512 275 2.109 099 >> Sig kiểm định F 0.099 > 0.05, khơng có khác biệt hài lịng ey 944 t re Between Groups CLDV độ tuổi khác t to Ảnh hưởng thu nhập đến việc đánh giá CLDV KCB ng Test of Homogeneity of Variances hi ep Levene Statistic w CL df1 df2 Sig 4.004 272 008 Based on Median 3.752 272 011 Based on Median and with adjusted df 3.752 255.146 012 Based on trimmed mean 3.611 272 014 n Based on Mean lo ad ju y th yi >> Sig Levene’s Test 0.008 < 0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định Welch pl ua al bảng Robust Test n Robust Tests of Equality of Means Sig 80.820 001 oi m 5.933 df2 ll Welch df1 fu Statistica n va CL a Asymptotically F distributed nh at >> Sig kiểm định Welch 0.001 < 0.05, có khác biệt hài lòng z CLDV mức thu nhập khác Biểu đồ bảng thống kê trung bình cho z ht vb thấy thu nhập cao hài lòng với CLDV bệnh viện jm Descriptives k CL Interval for Mean Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum an Lu Mean Std om N Std l.c gm 95% Confidence – 10 triệu 23 3.8261 44800 09341 3.6324 4.0198 3.33 10 – 20 triệu 56 3.6667 35391 04729 3.5719 3.7614 3.00 20 – 50 triệu 133 3.6291 39281 03406 3.5617 3.6964 2.67 4.33 Trên 50 triệu 64 3.4688 33972 04247 3.3839 3.5536 2.00 4.00 276 3.6159 38853 02339 3.5699 3.6620 2.00 5.00 n ey t re d 5.00 va Total 5.00