(Luận văn) một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tnhh mtv shinhan việt nam khu vực tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep w n lo ad y th ju TRẦN NGỌC VŨ yi pl al ua MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG n VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG n va ll fu TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM oi m KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad ju y th yi TRẦN NGỌC VŨ pl al n ua MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG n va VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG ll fu TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM m oi KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) ht vb : 8340101 z Mã ngành jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to “Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng ng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP HCM” hi ep cơng trình nghiên cứu của riêng Các số liệu đề tài được thu thập sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày luận văn không chép w của bất cứ luận văn cũng chưa được trình bày hay cơng bớ ở bất cứ cơng trình nghiên n lo cứu khác trước đây.” ad ju y th TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn yi pl n ua al n va Trần Ngọc Vũ ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ju y th DANH MỤC BẢNG yi DANH MỤC MƠ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ pl ua al TĨM TẮT n CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU va n 1.1 Lý chọn đề tài fu ll 1.2 Mục tiêu nghiên cứu oi m 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu at nh 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: z z 1.4 Phương pháp nghiên cứu vb ht 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài jm 1.6 Kết cấu của luận văn k gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ om l.c chất lượng DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng dịch vụ a Lu 2.1.1 Khái niệm khách hàng .6 n 2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng “ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng y 2.2 Các ́u tớ ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng .9 te re 2.1.4 Khái niệm dịch vụ n va 2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 2.2.1.1 Khái niệm về chất lựợng .9 t to 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ng 2.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng hi ep 10 2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .11 w n 2.2.3 Một sớ mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 11 lo ad 2.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 11 y th 2.2.3.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990) 13 ju 2.2.3.3 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) 15 yi pl 2.2.3.4 Mơ hình Zeithaml & Bitner 15 ua al 2.2.3.5 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) .16 n 2.3 Một sớ cơng trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách va n hàng với dịch vụ thẻ tín dụng Shinhan bank 17 ll fu 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề x́t đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ m oi thẻ tín dụng ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 18 at nh TÓM TẮT CHƯƠNG 23 z CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất z ht vb lượng DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV jm SHINHAN VIỆT NAM 24 k 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 24 gm 3.1.1 Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên om l.c Shinhan Việt Nam 25 3.1.2 Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên a Lu Shinhan Việt Nam 25 n viên Shinhan Việt Nam 26 y te re 3.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng trách nhiệm hữu n va 3.1.3 Các sản phẩm thẻ hiện có ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 28 3.2.1 Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan 28 3.2.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017 29 t to 3.2.3 Doanh số sử dụng thẻ 30 ng 3.2.4 Những hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ 34 hi ep 3.3 Thiết kế nghiên cứu 36 3.3.1 Nghiên cứu khám phá 38 w n 3.3.2 Nghiên cứu thức .38 lo ad 3.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 39 y th 3.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 39 ju 3.3.2.3 Xây dựng thang đo 40 yi pl 3.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân ua al hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 41 n 3.4.1 Mô tả mẫu 41 va n 3.4.1.1 Độ tuổi .42 fu ll 3.4.1.2 Giới tính 43 m oi 3.4.1.3 Mức thu nhập 43 at nh 3.4.1.4 Thời gian sử dụng thẻ .44 z 3.4.2 Kiểm định thang đo 44 z 3.4.2.1 Các thang đo được kiểm định 44 vb ht 3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA .47 jm 3.4.3.1 Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng 47 k gm 3.4.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng .49 l.c 3.4.4 Phân tích hồi quy Anova .50 om 3.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 a Lu 3.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank 52 n 3.4.5.2 Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng 53 Shinhan 59 y 3.5.1 Những kết quả đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng te re bank khu vực TP.HCM 59 n va 3.5 Đánh giá về sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Shinhan 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế .60 t to 3.5.3 Nguyên nhân của tồn .62 ng TÓM TẮT CHƯƠNG 64 hi ep CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV w n SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 65 lo ad 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ju y th Shinhan Việt Nam đến năm 2022 65 yi 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng pl Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM 66 al ua 4.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh về giá 66 n 4.2.1.1 Tính cấp thiết của giải pháp: .67 va n 4.2.1.2 Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá 67 fu ll 4.2.1.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 68 m oi 4.2.1.4 Tính khả thi: .69 nh 4.2.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank 70 at z 4.2.2.1 Tính cấp thiết của giải pháp 70 z vb 4.2.2.2 Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy .70 ht 4.2.2.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 73 jm k 4.2.2.4 Tính khả thi của giải pháp 73 gm 4.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ mức độ đáp ứng nhu cầu 74 om l.c 4.2.3.1 Tính cấp thiết của giải pháp 74 4.2.3.2 kiến nghị về giải pháp .74 a Lu 4.2.3.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 76 n 4.2.4 Giải pháp cho sự thuận tiện .77 y te re 4.2.4.1 Tính cấp thiết của giải pháp 77 n va 4.2.3.4 Tính khả thi của biện pháp 77 4.2.4.2 Kiến nghị giải pháp 77 4.2.4.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 79 4.2.4.4 Tính khả thi của giải pháp 79 t to 4.2.5 Giải pháp khác 79 ng 4.2.5.1 Giải pháp quản lý .79 hi ep 4.2.5.2 Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm 80 w n TÓM TẮT CHƯƠNG 81 lo ad KẾT LUẬN y th TÀI LIỆU THAM KHẢO ju yi PHỤ LỤC pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep CN CN DV Dịch vụ Shinhan bank Ngân hàng TNHH MTV Shinhan bank Việt Nam Hồ Chí Minh w HCM n lo Tài sản đảm bảo ju TSĐB Thẻ tín dụng y th TTD Sự hài lòng ad SHL yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố của chất lượng dịch vụ từ mơ hình .19 ng Bảng 3.1 Thu nhập chi phí từ thẻ tín dụng khu vực TP.HCM .29 hi ep Bảng 3.2: Thu nhập chi phí từ hoạt động dịch vụ 30 Bảng 3.3: Doanh số phát hành thẻ qua năm của Ngân hàng Shinhan khu vực w n TP.HCM 31 lo ad Bảng 3.4: Doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng Shinhan 32 ju y th Bảng 3.5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ yi Chí Minh 33 pl Bảng 3.5: Thiết kế nghiên cứu 37 al ua Bảng 3.6: Quy trình nghiên cứu 38 n Bảng 3.7: Khái niệm thang đo 41 va n Bảng 3.8: Thống kê mô tả 42 fu ll Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với thang đo 45 m oi Bảng 3.10: Kiểm định Bartlett’s Test KMO 48 nh Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tớ EFA của biến độc lập .48 at z Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng của khách hàng .50 z vb Bảng 3.13: Thống kê mô tả biến hồi quy 50 ht Bảng 3.14: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình 50 jm k Bảng 3.15: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính .51 gm Bảng 3.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51 om l.c Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố ảnh hưởng .53 Bảng 3.18: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy 54 a Lu Bảng 3.19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ 55 n Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đới với nhân tớ tính cạnh tranh về giá 56 y Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin 57 te re Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện 57 n va Bảng 3.20: đánh giá của khách hàng đới với nhân tớ độ an tồn 55 Reliability Statistics t to N of Items Cronbach's Alpha ng 935 hi ep Item-Total Statistics w n lo ad ju y th yi Scale Variance if Item Deleted 16.724 16.805 16.360 16.019 16.018 pl DAT1 DAT2 DAT3 DAT4 DAT5 Scale Mean if Item Deleted 14.73 14.62 14.66 14.71 14.64 Cronbach's Alpha if Item Deleted 925 927 920 916 912 Corrected Item-Total Correlation 801 788 825 848 870 n ua al n N of Items ll oi m 824 fu Cronbach's Alpha va Reliability Statistics nh 5.014 5.261 5.234 6.776 712 711 702 484 Cronbach's Alpha if Item Deleted ht vb 748 748 752 844 k jm l.c gm 11.20 11.14 11.11 10.63 Corrected Item-Total Correlation z TCTVG1 TCTVG2 TCTVG3 TCTVG4 Scale Variance if Item Deleted z Scale Mean if Item Deleted at Item-Total Statistics 944 N of Items n a Lu Cronbach's Alpha om Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.77 12.76 13.285 13.485 892 867 923 927 y Scale Variance if Item Deleted te re STT1 STT2 Scale Mean if Item Deleted n va Item-Total Statistics t to STT3 STT4 STT5 12.65 12.71 12.66 13.540 13.089 13.683 785 898 798 942 921 939 ng hi ep Reliability Statistics N of Items w Cronbach's Alpha n 850 lo ad Item-Total Statistics ju y th yi pl Scale Variance if Item Deleted 4.673 4.874 4.825 4.730 Corrected Item-Total Correlation 731 707 711 618 n ua al TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Item Deleted 10.69 10.54 10.56 10.88 Cronbach's Alpha if Item Deleted 791 802 800 843 n va ll fu • Phân tích EFA m oi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 10022.292 z Bartlett's Test of Sphericity z 465 000 ht vb Approx ChiSquare df Sig at nh 901 jm k Rotated Component Matrixa om l.c 906 876 865 847 818 812 803 n a Lu n va y 874 867 841 837 799 te re DTC1 DTC2 DTC5 DTC6 DTC7 DTC4 DTC3 NLPV6 NLPV5 NLPV4 NLPV1 NLPV2 gm Component t to ng hi ep 796 899 874 866 845 839 903 900 894 873 846 w NLPV3 DAT5 DAT4 DAT3 DAT1 DAT2 STT1 STT4 STT2 STT5 STT3 TT1 TT2 TT3 TT4 TCTVG2 TCTVG4 TCTVG1 TCTVG3 n lo ad 834 830 814 729 ju y th yi 751 741 731 730 pl n ua al n va • Phân tích tương quan 359** 000 174** 345** 285** 222** 414** 001 000 000 000 000 385 385 385 385 268** 239** 593** 000 000 385 385 314** 375** 385 vb 359** SHL z 385 TT z 385 STT at 162** 362** ht jm Pearson Correlation Sig (2tailed) TCTVG nh Sig (2tailed) N NLPV DAT oi DTC NLPV m DTC Pearson Correlation ll fu Correlations 000 385 385 385 385 385 174** 162** 428** 189** 001 001 000 000 385 385 385 385 385 385 345** 362** 428** 182** 355** 477** 000 000 000 000 000 000 385 385 385 385 385 385 385 285** 268** 189** 182** 135** 322** 000 000 000 000 008 000 000 001 000 k 385 n n va y te re STT Pearson Correlation Sig (2tailed) 000 a Lu N 000 om TCTVG Pearson Correlation Sig (2tailed) l.c N DAT Pearson Correlation Sig (2tailed) gm N N t to Pearson Correlation Sig (2tailed) ng TT hi ep 385 385 385 385 385 385 385 222** 239** 314** 355** 135** 407** 000 000 000 000 008 385 385 385 385 385 385 385 414** 593** 375** 477** 322** 407** 000 000 000 000 000 000 385 385 385 385 385 385 N w Pearson Correlation n SHL lo Sig (2tailed) N 000 ad 385 ju y th ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) yi pl n ua al • Phân tích hồi quy Method ll fu oi m Variables Removed n Enter at nh Variables Entered TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVGb Model va Variables Entered/Removeda z a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered z ht vb R Std Error of the Estimate 519 511 48078 DurbinWatson 1.726 om l.c 720a Adjusted R Square n a Lu a Predictors: (Constant), TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVG b Dependent Variable: SHL R Square gm Model k jm Model Summaryb n va Model df 94.210 87.374 181.583 Mean Square 378 384 F Sig 15.702 231 67.929 y Sum of Squares Regression Residual Total te re ANOVAa 000b t to a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVG ng hi ep Coefficientsa w Unstandardized Coefficients B n Model lo ad ju y th (Constant) DTC NLPV DAT TCTVG STT TT yi pl t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 636 167 3.799 000 085 334 027 034 126 403 3.133 9.958 002 000 783 776 1.277 1.289 106 128 028 039 154 143 3.804 3.273 000 001 775 670 1.290 1.491 076 165 029 038 100 170 2.620 4.330 009 000 872 823 1.147 1.215 n ua al a Dependent Variable: SHL Standardized Coefficients Std Error va • n fu ll Independent Samples Test & One way Anova oi m nh Group Statistics Mean NU NAM 214 171 3.8069 3.7583 Std Deviation z N at GioiTinh 04751 05195 ht vb 69507 67933 z SHL Std Error Mean k jm om l.c gm n a Lu va Descriptives Std Deviation Std Error Minimum Maximum Upper Bound y Mean te re N 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound n SHL t to 15tr Total ng 50 144 106 85 385 3.5400 3.8403 3.8145 3.8000 3.7853 73429 74062 52469 72594 68766 10384 06172 05096 07874 03505 3.3313 3.7183 3.7134 3.6434 3.7164 3.7487 3.9623 3.9155 3.9566 3.8542 2.00 2.00 2.33 1.33 1.33 hi ep w Test of Homogeneity of Variances SHL n lo df1 ad Levene Statistic 3.934 df2 381 Sig .009 ju y th yi ANOVA pl SHL n ua al df 381 384 Mean Square 1.184 467 F Sig 2.534 057 n va Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.552 178.031 181.583 ll fu m 95% Confidence Interval 6-10tr -.30028* 11221 ht 039 -.5898 Upper Bound -.0107 10-15tr >15tr 15tr 15tr 15tr z 10-15tr Std Error z 6-10tr (J) ThuNhap Mean Difference (I-J) at