(Luận văn) một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc tổng công ty dầu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi TRẦN THỊ PHƯỢNG pl n ua al va n MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ll fu oi m KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC at nh TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo TRẦN THỊ PHƯỢNG ad ju y th yi MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG pl ua al KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC n TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh at nh (Hệ Điều hành cao cấp) z z ht vb Mã ngành số: 8340101 k jm n n va PGS.TS BÙI THANH TRÁNG a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh hi ep doanh cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Nội dung luận văn thực w n hướng dẫn PGS.TS Bùi Thanh Tráng lo ad Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực có nguồn y th ju gốc rõ ràng, tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không yi chép luận văn trước Mọi tham khảo luận văn tơi trích pl n Trân trọng! ua al dẫn rõ ràng tên tác giả, tên đề tài nghiên cứu n va fu ll TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2018 oi m TÁC GIẢ LUẬN VĂN at nh z z ht vb jm k Trần Thị Phượng om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC HÌNH y th PHẦN MỞ ĐẦU ju yi Lý chọn đề tài: pl Mục tiêu nghiên cứu: al n ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu: va Phương pháp nghiên cứu: n Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài: fu ll Bố cục đề tài nghiên cứu: m oi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH nh at DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU z 1.1 Tổng quan chung kinh doanh xăng dầu: z ht vb 1.1.1 Khái niệm kinh doanh, kinh doanh xăng dầu doanh nghiệp KDXD: jm 1.1.2 Đặc điểm Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu: k 1.1.3 Hoạt động kinh doanh Cửa hàng xăng dầu: gm 1.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh xăng dầu cửa hàng xăng dầu: .10 om l.c 1.2 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động kinh doanh: 11 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh: 11 a Lu 1.2.2 Vai trò việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh: .12 n 1.3.2 Nhóm số hiệu phi tài chính: 23 y te re 1.3.1 Nhóm số hiệu tài chính: .14 n va 1.3 Các tiêu đo lường hiệu hoạt động kinh doanh 13 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xăng dầu: 26 1.4.1 Các nhân tố bên trong: 26 t to 1.4.2 Các nhân tố bên ngoài: .30 ng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI hi ep CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PVOIL .36 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL): 36 w n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển PVOIL: .36 lo 2.1.2 Cơ cấu tổ chức PVOIL: .38 ad y th 2.1.3 Hoạt động kinh doanh: .38 ju 2.1.4 Vị lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dầu: .41 yi pl 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh CHXD từ 2015-2017: 42 ua al 2.2.1 Thực trạng chung hoạt động kinh doanh CHXD PVOIL: 42 n 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh chung PVOIL giai va n đoạn năm 2015-2017: 46 fu ll 2.2.3 Thực trạng hiệu kinh doanh CHXD thuộc PVOIL từ 2015- m oi 2017: 49 at nh 2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh: 58 2.4 Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ cửa z z hàng xăng dầu thuộc PVOIL thành phố Hồ Chí Minh: 61 vb ht 2.4.1 Mẫu khảo sát: 61 jm 2.4.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .64 k gm 2.5 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh cửa hàng xăng dầu l.c thuộc PVOIL: 73 om 2.5.1 Về khía cạnh tài chính: .73 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT n a Lu 2.5.2 Về khía cạnh phi tài – Kết khảo sát 75 3.2.1 Giải pháp gia tăng sản lượng doanh thu: .78 y 3.2 Các giải pháp: 78 te re 3.1 Kết luận: 77 n va ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL .77 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu tài chính: 79 t to 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 82 ng 3.2.4 Các giải pháp khác: 84 hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC w PHỤ LỤC n lo PHỤ LỤC ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo BCT Bộ Công Thương CNTT Công nghệ thông tin CHXD Cửa hàng xăng dầu CP Chính Phủ DN Doanh nghiệp ad ĐL Đại lý y th Hoạt động sản xuất kinh doanh KDXD Kinh doanh xăng dầu ju HĐSXKD yi pl KH Nghị định Tập đồn Dầu khí Việt Nam n va fu Tổng công ty Dầu Việt Nam ll PVOIL n PVN Khách hàng công nghiệp ua NĐ al KHCN Khách hàng m Tổng đại lý TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCT Tổng cơng ty VN Việt Nam oi TĐL at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Thị phần KDXD nội địa năm 2017 thị trường Việt Nam 42 hi ep Bảng 2.2 – Sản lượng kinh doanh xăng dầu theo kênh bán hàng PVOIL 47 Bảng 2.3 - Doanh thu, chi phí lợi nhuận PVOIL theo kênh bán hàng .48 w Bảng 2.4 - Sản lượng kinh doanh CHXD PVOIL 50 n lo ad Bảng 2.5 - Doanh thu, giá vốn, lãi gộp kinh doanh CHXD 51 y th Bảng 2.6 - Chi phí cấu chi phí hoạt động kinh doanh CHXD 52 ju Bảng 2.7 – Chi phí hoạt động CHXD đồng/lít 53 yi pl Bảng 2.8 - Lợi nhuận trước thuế đánh giá chung hiệu CHXD 54 ua al Bảng 2.9 – Chỉ tiêu khả sinh lời .56 n Bảng 2.10 - Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng CHXD 57 va n Bảng 2.11 - So sánh PVOIL Petrolimex 58 ll fu Bảng 2.12 - So sánh sản lượng kinh doanh xăng dầu DN đầu mối 59 oi m Bảng 2.13 – Kết đặc tính mẫu nghiên cứu 63 at nh Bảng 2.14- Giá trị trung bình Tính hữu hình 64 Bảng 2.15: Giá trị trung bình Độ tin cậy 65 z z Bảng 2.16 - Giá trị trung bình Sự đáp ứng khách hàng .67 vb ht Bảng 2.17 - Giá trị trung bình Sự đảm bảo .68 jm Bảng 2.18 -Giá trị trung bình thấu hiểu 70 k gm Bảng 2.19 – Đánh giá hài lòng khách hàng 71 om l.c Bảng 2.20: Kết giá trị trung bình chất lượng dịch vụ 72 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng Hình 1.1: Đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 24 hi Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức PVOIL 38 ep Hình 2.2: Chuỗi kinh doanh phân phối sản phẩm xăng dầu PVOIL 41 w Hình 2.3: Hệ thống CHXD từ 2008-2017 42 n lo Hình 2.4: Phân bổ hệ thống CHXD theo địa bàn tỉnh .43 ad y th Hình 2.5: Tổng sản lượng tốc độ tăng trưởng sản lượng KDXD PVOIL 47 ju Hình 2.6: Tỷ trọng sản lượng KD theo kênh bán hàng PVOIL 47 yi Hình 2.7: Lãi gộp đồng/lít theo kênh bán hàng PVOIL 49 pl ua al Hình 2.8: Lợi nhuận trước thuế đồng/lít theo kênh bán hàng PVOIL 49 n Hình 2.9: Sản lượng tốc độ tăng sản lượng KD CHXD PVOIL 50 n va Hình 2.10: Lãi gộp tốc độ tăng lãi gộp CHXD PVOIL 51 ll fu Hình 2.11: Chi phí hoạt động tốc độ tăng chi phí hoạt động CHXD PVOIL52 oi m Hình 2.12: Lợi nhuận trước thuế tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế CHXD nh PVOIL 54 at Hình 2.13: Tăng trưởng bình quân CHXD giai đoạn 2015-2017 .57 z z Hình 2.14: Tỷ lệ phần trăm tính hữu hình 65 vb ht Hình 2.15: Mức độ đánh giá hài lòng số lượng sản phẩm .66 k jm Hình 2.16: Mức độ đánh giá yên tâm số lượng sản phẩm .66 gm Hình 2.18: Mức độ đánh giá đáp ứng nhân viên 67 l.c Hình 2.17: Mức độ đánh giá sẵn sàng giúp đỡ nhân viên .67 om Hình 2.19: Mức độ đánh giá đáp ứng mạng lưới CHXD 68 a Lu Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an tồn 69 n Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ số lượng 69 y Hình 2.24: Mức độ đánh giá Nhân viên lắng nghe ý kiến - thắc mắc khách hàng 71 te re Hình 2.23: Mức độ đánh giá quan tâm đến dịp đặc biệt KH 70 n va Hình 2.22: Mức độ đánh giá nhân viên nhiệt tình vui vẻ lịch 69 Hình 2.25: Mức độ đánh giá Nhân viên giải khiếu nại khách hàng thỏa t to đáng 71 ng Hình 2.26 : Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CHXD 72 hi ep Hình 2.27: Đánh giá khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 72 Hình 2.28 : Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ 73 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH t to ng hi ep Kính chào Anh/Chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài nâng cao hiệu kinh doanh cửa hàng xăng dầu PVOIL Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian trao đổi thực trạng hoạt động kinh doanh cửa hàng xăng dầu PVOIL năm gần mục tiêu, chiến lược giải pháp thực 10-20 năm tới Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích đề tài nghiên cứu Trân trọng cám ơn! Câu hỏi 1: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị thực trạng hoạt động kinh doanh PVOIL 03 năm qua, đặc biệt thực trạng hoạt động kinh doanh chuỗi CHXD Công ty? Câu hỏi 2: Theo anh/chị, thực trạng kinh doanh chuỗi CHXD vừa trao đổi tốt hay chưa? Tại sao? Câu hỏi 3: Theo Anh/chị vấn đề hoạt động kinh doanh CHXD PVOIL thực chưa tốt cần phải giải việc trước tiên? Tại sao? Câu hỏi 4: Anh/chị vui lòng cho biết mục tiêu, chiến lược kinh doanh PVOIL 10 -20 năm tới; mục tiêu, chiến lược hoạt động kinh doanh chuỗi CHXD gì? Theo anh/chị thực chiến lược có vấn đề khó khăn khơng? Câu hỏi 5: Theo anh/chị để thực đạt mục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh CHXD, PVOIL cần có giải pháp gì? Tại sao? w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c Xin cảm ơn Anh/Chị trao đổi nội dung Anh/chị vui lịng cung cấp thơng tin chung sau: - Người vấn: Tuổi: - Giới tính: Trình độ: - Chức vụ nay: Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: t to PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL ng Kính chào Anh/Chị! hi ep Tôi thực nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ CHXD PVOIL Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ cửa hàng xăng dầu PVOIL Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích đề tài nghiên cứu giúp doanh nghiệp phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cám ơn! w n lo ad ju y th PHẦN A- SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL: yi pl Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu (x) vào thích hợp tương ứng với số sau (vui lịng khơng để trống dòng đánh dấu x vào ô): ua al 2- Không đồng ý; n 1- Hồn tồn khơng đồng ý; va 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý n 3- Bình thường; fu STT Tiêu chí đánh giá I TÍNH HỮU HÌNH CHXD có trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, đại Cơ sở vật chất CHXD hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi (khuôn viên, nhà vệ sinh…) Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, đẹp CHXD có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm …phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch ĐỘ TIN CẬY PVOIL doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín Chất lượng sản phẩm xăng dầu CHXD PVOIL đáng tin cậy CHXD PVOIL ln đảm bảo xác, rõ ràng giá bán Cửa hàng ln đảm bảo xác, đúng, đủ, rõ ràng số lượng xăng dầu bán cho Anh/Chị Giá bán lẻ thông báo với khách hàng niêm yết xác theo quy định Nhà nước ll oi m at nh om n a Lu n va y te re 10 l.c gm k jm II ht vb z z 11 t to III ng 12 hi ep 13 w Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm cần mua Nhân viên CHXD không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời CHXD đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng thời điểm Việc toán đa dạng, thuận tiện (tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ thành viên PVOIL) SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên bơm rót xăng dầu cho khách hàng số lượng chủng loại yêu cầu Nhân viên bơm rót xăng dầu nhanh chóng an tồn (sau bơm xong xăng dầu khơng bị văng ngồi) Thái độ phục vụ nhân viên ln nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ trang thiết bị để làm tốt công việc SỰ THẤU HIỂU Hàng năm thường xuyên có chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng q cho khách hàng CHXD Chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà cho khách hàng hấp dẫn CHXD (Công ty) quan tâm đến dịp đặc biệt khách hàng (ngày sinh nhật, lễ, tết…) Nhân viên CHXD lắng nghe tiếp nhận tích cực ý kiến – thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng n 14 lo Anh/chị yên tâm số lượng xăng dầu mua CHXD PVOIL SỰ ĐÁP ỨNG Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng khơng phải đợi lâu Nhân viên CHXD sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (mở-đóng nắp bình xăng, hướng dẫn điểm đỗ đổ xăng….) ad 15 ju y th 16 yi n ua al IV pl 17 n va 18 ll fu 19 oi m at z 21 nh 20 z n a Lu n va y te re 28 om 27 ĐÁNH GIÁ HÀI LỊNG Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ CHXD PVOIL Tóm lại, anh chị cảm thấy hài lòng mua hàng cửa hàng l.c VI 26 gm 25 k 24 jm 23 ht 22 vb V Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ CHXD PVOIL 29 t to 30 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Cửa hàng xăng dầu PVOIL ? ng Dưới năm   Trên năm đến năm Trên năm  hi ep Trên năm đến năm Trên năm đến năm w 31 Tần suất sử dụng dịch vụ Anh/Chị với cửa hàng xăng dầu PVOIL tháng ? n lo   ad Dưới lần   8 – 10 lần   y th 2 – lần  Trên 10 lần  5 – lần ju 32 Anh/Chị có sử dụng dịch vụ cửa hàng xăng dầu doanh nghiệp khác khơng? (có thể chọn đáp án) yi pl Doanh nghiệp Xăng dầu Quân đội (Mipec) Chỉ PVOIL n Thanh Lễ SaigonPetro ua khác al Petrolimex va n 33 Các ý kiến đóng góp khác: ll fu Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp PVOIL cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… PHẦN II - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Chúng mong Anh/Chị cung cấp thông tin : Giới tính: Nam  Nữ Độ tuổi : 18-25 26-35 36- 45 trên 45 Nơi : Quận: Tỉnh/TP: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ PVOIL oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ TRÊN PHẦN MỀM SPSS I KẾT QUẢ ĐẶC TÍNH MẪU NGHIÊN CỨU: ng Bảng – Giới tính đối tượng khảo sát hi Giới tính ep Nam Nữ Valid Frequency 231 169 Percent 57.8 42.3 400 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 57.8 57.8 42.3 100.0 100.0 w n lo Bảng - Độ tuổi đối tượng khảo sát ad Tuổi Valid ju y th Tuổi từ 18-25 Tuổi từ 26-35 Tuổi từ 36-45 Tuổi 45 yi Percent 14.3 30.3 32.3 23.3 Valid Percent 14.3 30.3 32.3 23.3 400 100.0 100.0 pl Total Frequency 57 121 129 93 Cumulative Percent 14.3 44.5 76.8 100.0 al n Nơi ua Bảng - Nơi đối tượng khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative va Percent n 44.8 44.8 44.8 163 58 40.8 14.5 40.8 14.5 85.5 100.0 100.0 100.0 ll 179 nh fu - Quận trung tâm HCM (gồm: 1,2,3,4,5,6,7,8,10,11, bình thạnh, tân Vali bình, gị vấp) - Các quận lân cận khác TP HCM d Các tỉnh khác oi m Total 400 at z Bảng - Tần suất sử dụng dịch vụ PVOIL tháng gm 100.0 Bảng – Khách hàng sử dụng dịch vụ CHXD PVOIL y te re 100.0 n 100.0 va 400 Valid Percent Cumulative Percent 31.3 31.3 14.3 45.5 46.5 92.0 3.0 95.0 5.0 100.0 n Total Percent 31.3 14.3 46.5 3.0 5.0 a Lu Dưới năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm Valid Trên năm đến năm Trên năm Frequency 125 57 186 12 20 om l.c 100.0 15.3 40.8 60.0 82.5 100.0 k 400 15.3 25.5 19.3 22.5 17.5 jm 15.3 25.5 19.3 22.5 17.5 Cumulative Percent ht Total 61 102 77 90 70 Valid Percent vb Valid - Dưới lần - Từ 2-3 lần - Từ 5-7 lần - Từ 8-10 lần - Trên 10 lần Percent z Frequency Bảng - Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ DN Frequency Tên Doanh nghiệp Percent t to ng Petrolimex 248 62% SaiGonPetro 116 29% 62 15.5% hi Thanh Lễ 80 20% 206 51.5% ep XD Quân Đội Doanh nghiệp khác w n lo II KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ TÍNH HỮU HÌNH: ad Bảng - Giá trị trung bình Tính hữu hình y th N Minimum Maximum Mean Std ju Deviation 400 3.20 5.00 4.1825 27309 1-CHXD có trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, đại bom 400 4.27 641 2-Cơ sở vật chất CHXD hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi (khuôn viên, nhà vệ sinh…) 400 3.80 487 3-Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, đẹp 400 4.35 551 4-CHXD có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng 400 4.22 583 400 4.28 626 yi I-Tính hữu hình, đó: pl n ua al n va ll fu oi m 5-Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm …phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch nh at Frequency Table z Bảng- Trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, đại 43 10.8 Đồng ý 208 52.0 Hoàn toàn đồng ý 149 37.3 37.3 Total 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 10.8 10.8 ht jm 52.0 62.8 k Valid Valid Percent vb Bình thường Percent z Frequency 100.0 gm Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.8 1.8 Bình thường 73 18.3 18.3 a Lu 311 77.8 77.8 97.8 2.3 2.3 100.0 400 100.0 100.0 y te re Total n Hoàn toàn đồng ý 20.0 va Đồng ý 1.8 n Valid Percent om l.c Bảng-Cơ sở vật chất CHXD hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi t to ng Bảng - Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, đẹp hi Frequency ep w n Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent lo ad Không đồng ý 5 Bình thường 2.3 2.3 2.8 Đồng ý 236 59.0 59.0 61.8 Hoàn toàn đồng ý 153 38.3 38.3 100.0 Total 400 100.0 100.0 ju y th yi Bảng - Giờ hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng pl Frequency n Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n va Valid ua al Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 34 8.5 8.5 8.5 246 61.5 61.5 70.0 120 30.0 30.0 100.0 400 100.0 100.0 ll fu Total Percent m oi Bảng - Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm phù hợp, thuận tiện Valid Percent 9.5 9.5 9.5 53.3 62.8 149 37.3 37.3 100.0 Total 400 100.0 n n va y te re 100.0 a Lu 100.0 om 400 l.c Total Valid Percent Cumulative Percent 8 1.3 2.0 1.8 3.8 8.5 12.3 23.5 35.8 30.5 66.3 24.0 90.3 7.8 98.0 1.8 99.8 100.0 Percent 1.3 1.8 8.5 23.5 30.5 24.0 7.8 1.8 gm Frequency 34 94 122 96 31 k 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 100.0 jm Hoàn toàn đồng ý ht 53.3 vb 213 z Đồng ý Bảng - Tỷ lệ phần trăm Tính hữu hình Valid Cumulative Percent z Valid 38 Percent at Bình thường nh Frequency III KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỘ TIN CẬY: Bảng – Giá trị trung bình Độ tin cậy N Minimum Maximum Mean Std Deviation t to ng hi ep 400 3.50 5.00 4.3258 25103 6-PVOIL doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín 400 4.48 566 7-Chất lượng sản phẩm xăng dầu CHXD PVOIL đáng tin cậy 400 4.47 612 8-CHXD PVOIL ln đảm bảo xác, rõ ràng giá bán 400 4.54 565 9-Cửa hàng đảm bảo xác, đúng, đủ, rõ ràng số lượng xăng dầu 400 3.86 670 10-Giá bán lẻ thông báo với khách hàng niêm yết xác theo quy định Nhà nước 400 4.78 483 11-Khách hàng yên tâm số lượng xăng dầu mua 400 3.84 777 Valid N (listwise) 400 II- Độ tin cậy: w n lo ad ju y th yi pl ua al Frequency Table n Bảng - PVOIL doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín va Frequency Valid Percent Cumulative Percent 14 3.5 3.5 3.5 ll fu Đồng ý 181 45.3 45.3 48.8 Hoàn toàn đồng ý 205 51.3 51.3 100.0 Total 400 nh 100.0 oi m Valid n Bình thường Percent 100.0 at z Bảng - Chất lượng sản phẩm xăng dầu CHXD PVOIL đáng tin cậy Valid Percent vb Cumulative Percent Không đồng ý Bình thường 22 5.5 Đồng ý 166 41.5 Hồn toàn đồng ý 211 52.8 52.8 Total 400 100.0 100.0 3 5.5 5.8 41.5 47.3 ht k jm Valid Percent z Frequency gm 100.0 l.c om Bảng - CHXD PVOIL ln đảm bảo xác, rõ ràng giá bán Valid Percent Cumulative Percent 14 3.5 3.5 Đồng ý 156 39.0 39.0 42.5 Hoàn toàn đồng ý 230 57.5 57.5 100.0 Total 400 100.0 100.0 Bình thường 3.5 n n va Valid Percent a Lu Frequency y te re Bảng - Cửa hàng đảm bảo xác, đúng, đủ, rõ ràng số lượng xăng t to dầu ng Frequency hi ep Không đồng ý w Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent n 1.0 1.0 1.0 Bình thường 110 27.5 27.5 28.5 Đồng ý 225 56.3 56.3 84.8 61 15.3 15.3 100.0 400 100.0 100.0 lo Hoàn toàn đồng ý ad Total y th Bảng - Giá bán lẻ thông báo với khách hàng niêm yết xác theo quy ju định Nhà nước yi Frequency pl Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 12 3.0 3.0 3.0 Đồng ý 65 16.3 16.3 19.3 323 80.8 80.8 100.0 400 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý n ua al Valid Percent va n Total ll fu Frequency Percent Valid Percent nh 1.3 1.3 Bình thường 144 36.0 36.0 37.3 Đồng ý 163 40.8 40.8 78.0 88 22.0 22.0 100.0 400 100.0 z z ht vb jm Total at 1.3 Hoàn toàn đồng ý 100.0 n va y te re 100.0 n 100.0 a Lu 400 om Total Valid Percent Cumulative Percent 3 1.3 1.5 4.0 5.5 11.8 17.3 19.0 36.3 25.3 61.5 23.5 85.0 12.8 97.8 1.8 99.5 100.0 l.c Percent 1.3 4.0 11.8 19.0 25.3 23.5 12.8 1.8 Frequency 16 47 76 101 94 51 gm 3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 4.33 4.50 4.67 4.83 5.00 k Bảng - Tỷ lệ phần trăm Độ tin cậy Valid Cumulative Percent Không đồng ý Valid oi m Bảng - Khách hàng yên tâm số lượng xăng dầu mua IV KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ ĐÁP ỨNG: Bảng - Giá trị trung bình Sự đáp ứng khách hàng t to N Minimum Maximum Mean Std ng Deviation hi ep 400 2.17 4.17 3.2325 33454 12-Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng khơng phải đợi lâu 400 3.38 824 13-Nhân viên CHXD sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 400 3.07 688 14-Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm 400 3.30 627 400 2.48 807 400 3.82 725 400 3.33 916 III- Sự đáp ứng w n lo ad ju y th 15-Nhân viên CHXD không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời yi 16-CHXD đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng thời điểm 17-Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện pl n ua al Frequency Table va Bảng - Tỷ lệ phần trăm đáp ứng ll fu oi m at nh Valid Percent 1.0 2.8 3.8 8.3 12.8 23.5 19.3 14.5 9.3 2.8 1.5 z z ht vb Cumulative Percent 1.3 4.0 7.8 16.0 28.8 52.3 71.5 86.0 95.3 98.0 99.5 100.0 100.0 gm 100.0 k 400 Percent 1.0 2.8 3.8 8.3 12.8 23.5 19.3 14.5 9.3 2.8 1.5 jm Total n Valid 2.17 2.33 2.50 2.67 2.83 3.00 3.17 3.33 3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 Frequency 11 15 33 51 94 77 58 37 11 100.0 n 100.0 va 400 Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 7.5 49.8 57.3 35.8 93.0 7.0 100.0 n Percent 3.8 3.8 49.8 35.8 7.0 a Lu Total Frequency 15 15 199 143 28 om Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý l.c Bảng - Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng khơng phải đợi lâu y te re t to ng hi Bảng - Nhân viên CHXD sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ep w n Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý lo ad Frequency 50 260 73 10 Percent 1.8 12.5 65.0 18.3 2.5 400 100.0 y th Total 100.0 Bảng - Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm ju yi pl Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Frequency 21 251 113 15 Percent 5.3 62.8 28.3 3.8 n ua al Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 12.5 14.3 65.0 79.3 18.3 97.5 2.5 100.0 va Total 400 Valid Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 62.8 68.0 28.3 96.3 3.8 100.0 100.0 100.0 n ll fu Bảng - Nhân viên CHXD đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời Percent 8.8 46.0 34.0 11.3 oi m at Valid Percent Cumulative Percent 8.8 8.8 46.0 54.8 34.0 88.8 11.3 100.0 z 400 100.0 100.0 z Total nh Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Frequency 35 184 136 45 vb ht Bảng - CHXD đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng 100.0 100.0 om 400 Total Cumulative Percent 36.0 81.3 100.0 l.c Valid Percent 35.8 45.3 18.8 Percent 35.8 45.3 18.8 gm Frequency 143 181 75 k Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý jm thời điểm Percent Valid Percent Cumulative n Frequency a Lu Bảng - Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện 5.8 6.0 45.3 35.5 7.5 400 100.0 100.0 5.8 11.8 57.0 92.5 100.0 y Total 5.8 6.0 45.3 35.5 7.5 te re Valid 23 24 181 142 30 n va Percent Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý V KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ ĐẢM BẢO: t to Bảng - Giá trị trung bình Sự đảm bảo N Minimum Maximum Mean Std ng Deviation hi ep 400 2.25 4.00 3.0381 34992 18-Nhân viên đổ số lượng chủng loại 400 3.05 674 19-Nhân viên bơm rót an tồn 400 2.87 700 20-Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở 400 2.31 529 21-Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị 400 3.92 630 Valid N (listwise) 400 IV- Sự đảm bảo w n lo ad y th Frequency Table ju Bảng – Tỷ lệ phần trăm Sự đảm bảo yi n ua al Valid Percent 1.0 7.0 29.0 26.3 21.5 7.5 6.3 1.5 100.0 100.0 n va Cumulative Percent 1.0 8.0 37.0 63.3 84.8 92.3 98.5 100.0 oi m 400 ll Total Percent 1.0 7.0 29.0 26.3 21.5 7.5 6.3 1.5 fu Frequency 28 116 105 86 30 25 pl Valid 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 Frequency 81 218 101 Percent 20.3 54.5 25.3 400 100.0 z z vb Total Valid Percent 20.3 54.5 25.3 at Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý nh Bảng - Nhân viên đổ số lượng chủng loại Cumulative Percent 20.3 74.8 100.0 100.0 ht Valid Percent 31.5 49.5 19.0 Total 400 100.0 100.0 om 31.5 49.5 19.0 l.c 126 198 76 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Cumulative Percent 31.5 81.0 100.0 gm Valid Percent k Frequency jm Bảng - Nhân viên bơm rót an toàn Valid Percent 71.5 25.3 3.0 Total 400 100.0 100.0 71.8 97.0 100.0 y 71.5 25.3 3.0 te re 286 101 12 n Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Cumulative Percent va Valid Percent n Frequency a Lu Bảng - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở Bảng - Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị t to ng Valid Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Frequency 97 239 64 Percent 24.3 59.8 16.0 400 100.0 hi Total Valid Percent Cumulative Percent 24.3 24.3 59.8 84.0 16.0 100.0 100.0 ep VI KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ THẤU HIỂU: w Bảng -Giá trị trung bình thấu hiểu n lo N Minimum Maximum Mean Std ad Deviation 400 2.00 3.40 2.4600 31915 400 2.81 667 400 2.92 608 400 1.66 575 25-Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc KH 400 2.40 548 26-Nhân viên giải khiếu nại KH thỏa đáng 400 2.51 501 Valid N (listwise) 400 y th V- Sự Thấu hiểu yi khuyến ju 22-Hàng năm thường xun có chương trình pl 23-Chương trình khuyến hấp dẫn ua al 24-PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt khách hàng n n va fu ll Frequency Table m ht k jm 100.0 Bảng - Hàng năm thường xun có chương trình khuyến Valid Percent 33.5 52.0 14.5 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 33.5 85.5 100.0 n Percent 33.5 52.0 14.5 100.0 100.0 y 400 Cumulative Percent 22.8 85.3 100.0 te re Total Valid Percent 22.8 62.5 14.8 n Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Percent 22.8 62.5 14.8 va Bảng - Chương trình khuyến hấp dẫn Frequency 91 250 59 a Lu Total Frequency 134 208 58 om Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý l.c gm 100.0 vb 400 z Total Valid Percent Cumulative Percent 9.5 9.5 22.8 32.3 32.3 64.5 17.5 82.0 8.0 90.0 4.3 94.3 3.3 97.5 2.5 100.0 z Percent 9.5 22.8 32.3 17.5 8.0 4.3 3.3 2.5 at Frequency 38 91 129 70 32 17 13 10 nh Valid 2.00 2.20 2.40 2.60 2.80 3.00 3.20 3.40 oi Bảng – Tỷ lệ phần trăm thấu hiểu Bảng - PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt khách hàng t to Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý ng Valid hi Frequency 156 225 18 Percent 39.0 56.3 4.5 400 100.0 ep Total Valid Percent Cumulative Percent 39.0 39.0 56.3 95.3 4.5 99.8 100.0 100.0 w Frequency 246 142 10 Percent 61.5 35.5 2.5 Total 400 100.0 lo y th n Bảng - Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc khách hàng ad Valid ju Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 5 61.5 62.0 35.5 97.5 2.5 100.0 yi 100.0 pl Frequency 196 204 n Percent 49.0 51.0 Valid Percent 49.0 51.0 100.0 100.0 n va Valid Khơng đồng ý Bình thường ua al Bảng - Nhân viên giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Total 400 Cumulative Percent 49.0 100.0 ll fu m VII KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG: oi Bảng – Đánh giá hài lịng khách hàng nh N Minimum Maximum Mean Std at 3.01 577 3.14 613 400 3.36 641 Valid N (listwise) 400 Frequency Table Bảng - Tỷ lệ phần trăm hài lòng 100.0 y 100.0 te re 400 n Total Valid Percent Cumulative Percent 3 8.3 8.5 13.8 22.3 26.8 49.0 30.3 79.3 10.8 90.0 10.0 100.0 va Percent 8.3 13.8 26.8 30.3 10.8 10.0 n Frequency 33 55 107 121 43 40 a Lu Valid 2.00 2.33 2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 om l.c 29- Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ gm k 400 CHXD 45578 jm 28- Khách hàng hài lòng mua hàng 3.1692 ht 400 vụ 4.00 vb 27- Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch 2.00 z 400 z VI- Hài lòng Deviation Bảng - Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ t to ng Không đồng ý Bình thường Valid Đồng ý hi ep Frequency 65 267 68 Percent 16.3 66.8 17.0 Valid Percent 16.3 66.8 17.0 400 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 16.3 83.0 100.0 w n Bảng - Khách hàng hài lòng mua hàng CHXD lo ad Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Percent 12.8 60.5 26.8 Valid Percent 12.8 60.5 26.8 400 100.0 100.0 ju y th Frequency 51 242 107 Total Cumulative Percent 12.8 73.3 100.0 yi pl Bảng - Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ua al n va n Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Frequency 33 187 179 Valid Percent 8.3 46.8 44.8 100.0 100.0 fu Percent 8.3 46.8 44.8 Total 400 Cumulative Percent 8.5 55.3 100.0 ll m oi VIII KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CHUNG N Minimum at nh Bảng – Kết giá trị trung bình chất lượng dịch vụ Maximum Mean Std Deviation 400 3.20 4.1825 27309 II- Độ tin cậy 400 3.50 5.00 4.3258 25103 III- Sự đáp ứng 400 2.17 4.17 3.2325 IV- Sự đảm bảo 400 2.25 4.00 V- Sự thấu hiểu 400 2.00 3.40 2.4600 VI- Đánh giá hài lòng 400 2.00 4.00 3.1692 Valid N (listwise) 400 z 5.00 vb z I- Tính hữu hình ht 33454 34992 k jm 3.0381 31915 gm 45578 om l.c n a Lu n va y te re