(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc tổng công ty dầu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƯỢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG h KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƯỢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM h Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Nội dung luận văn thực hướng dẫn PGS.TS Bùi Thanh Tráng Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép luận văn trước Mọi tham khảo luận văn tơi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên đề tài nghiên cứu Trân trọng! TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2018 h TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Phượng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài: Bố cục đề tài nghiên cứu: h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU 1.1 Tổng quan chung kinh doanh xăng dầu: 1.1.1 Khái niệm kinh doanh, kinh doanh xăng dầu doanh nghiệp KDXD: 1.1.2 Đặc điểm Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu: 1.1.3 Hoạt động kinh doanh Cửa hàng xăng dầu: 1.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh xăng dầu cửa hàng xăng dầu: .10 1.2 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động kinh doanh: 11 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh: 11 1.2.2 Vai trò việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh: .12 1.3 Các tiêu đo lường hiệu hoạt động kinh doanh 13 1.3.1 Nhóm số hiệu tài chính: .14 1.3.2 Nhóm số hiệu phi tài chính: 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xăng dầu: 26 1.4.1 Các nhân tố bên trong: 26 1.4.2 Các nhân tố bên ngoài: .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PVOIL .36 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL): 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển PVOIL: .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức PVOIL: .38 2.1.3 Hoạt động kinh doanh: .38 2.1.4 Vị lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dầu: .41 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh CHXD từ 2015-2017: 42 2.2.1 Thực trạng chung hoạt động kinh doanh CHXD PVOIL: 42 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh chung PVOIL giai đoạn năm 2015-2017: 46 2.2.3 Thực trạng hiệu kinh doanh CHXD thuộc PVOIL từ 2015- h 2017: 49 2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh: 58 2.4 Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL thành phố Hồ Chí Minh: 61 2.4.1 Mẫu khảo sát: 61 2.4.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .64 2.5 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL: 73 2.5.1 Về khía cạnh tài chính: .73 2.5.2 Về khía cạnh phi tài – Kết khảo sát 75 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL .77 3.1 Kết luận: 77 3.2 Các giải pháp: 78 3.2.1 Giải pháp gia tăng sản lượng doanh thu: .78 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu tài chính: 79 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 82 3.2.4 Các giải pháp khác: 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ Công Thương CNTT Công nghệ thông tin CHXD Cửa hàng xăng dầu CP Chính Phủ DN Doanh nghiệp ĐL Đại lý HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh KDXD Kinh doanh xăng dầu KH Khách hàng KHCN Khách hàng cơng nghiệp NĐ Nghị định PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PVOIL Tổng cơng ty Dầu Việt Nam TĐL Tổng đại lý TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCT Tổng công ty VN Việt Nam h BCT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thị phần KDXD nội địa năm 2017 thị trường Việt Nam 42 Bảng 2.2 – Sản lượng kinh doanh xăng dầu theo kênh bán hàng PVOIL 47 Bảng 2.3 - Doanh thu, chi phí lợi nhuận PVOIL theo kênh bán hàng .48 Bảng 2.4 - Sản lượng kinh doanh CHXD PVOIL 50 Bảng 2.5 - Doanh thu, giá vốn, lãi gộp kinh doanh CHXD 51 Bảng 2.6 - Chi phí cấu chi phí hoạt động kinh doanh CHXD 52 Bảng 2.7 – Chi phí hoạt động CHXD đồng/lít 53 Bảng 2.8 - Lợi nhuận trước thuế đánh giá chung hiệu CHXD 54 Bảng 2.9 – Chỉ tiêu khả sinh lời .56 Bảng 2.10 - Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng CHXD 57 Bảng 2.11 - So sánh PVOIL Petrolimex 58 Bảng 2.12 - So sánh sản lượng kinh doanh xăng dầu DN đầu mối 59 h Bảng 2.13 – Kết đặc tính mẫu nghiên cứu 63 Bảng 2.14- Giá trị trung bình Tính hữu hình 64 Bảng 2.15: Giá trị trung bình Độ tin cậy 65 Bảng 2.16 - Giá trị trung bình Sự đáp ứng khách hàng .67 Bảng 2.17 - Giá trị trung bình Sự đảm bảo .68 Bảng 2.18 -Giá trị trung bình thấu hiểu 70 Bảng 2.19 – Đánh giá hài lòng khách hàng 71 Bảng 2.20: Kết giá trị trung bình chất lượng dịch vụ 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức PVOIL 38 Hình 2.2: Chuỗi kinh doanh phân phối sản phẩm xăng dầu PVOIL 41 Hình 2.3: Hệ thống CHXD từ 2008-2017 42 Hình 2.4: Phân bổ hệ thống CHXD theo địa bàn tỉnh .43 Hình 2.5: Tổng sản lượng tốc độ tăng trưởng sản lượng KDXD PVOIL 47 Hình 2.6: Tỷ trọng sản lượng KD theo kênh bán hàng PVOIL 47 Hình 2.7: Lãi gộp đồng/lít theo kênh bán hàng PVOIL 49 Hình 2.8: Lợi nhuận trước thuế đồng/lít theo kênh bán hàng PVOIL 49 Hình 2.9: Sản lượng tốc độ tăng sản lượng KD CHXD PVOIL 50 Hình 2.10: Lãi gộp tốc độ tăng lãi gộp CHXD PVOIL 51 Hình 2.11: Chi phí hoạt động tốc độ tăng chi phí hoạt động CHXD PVOIL52 h Hình 2.12: Lợi nhuận trước thuế tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế CHXD PVOIL 54 Hình 2.13: Tăng trưởng bình quân CHXD giai đoạn 2015-2017 .57 Hình 2.14: Tỷ lệ phần trăm tính hữu hình 65 Hình 2.15: Mức độ đánh giá hài lòng số lượng sản phẩm .66 Hình 2.16: Mức độ đánh giá yên tâm số lượng sản phẩm .66 Hình 2.18: Mức độ đánh giá đáp ứng nhân viên 67 Hình 2.17: Mức độ đánh giá sẵn sàng giúp đỡ nhân viên .67 Hình 2.19: Mức độ đánh giá đáp ứng mạng lưới CHXD 68 Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an tồn 69 Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ số lượng 69 Hình 2.22: Mức độ đánh giá nhân viên nhiệt tình vui vẻ lịch 69 Hình 2.23: Mức độ đánh giá quan tâm đến dịp đặc biệt KH 70 Hình 2.24: Mức độ đánh giá Nhân viên lắng nghe ý kiến - thắc mắc khách hàng 71 Hình 2.25: Mức độ đánh giá Nhân viên giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng 71 Hình 2.26 : Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CHXD 72 Hình 2.27: Đánh giá khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 72 Hình 2.28 : Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ 73 h PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH h Kính chào Anh/Chị! Tơi thực nghiên cứu đề tài nâng cao hiệu kinh doanh cửa hàng xăng dầu PVOIL Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian trao đổi thực trạng hoạt động kinh doanh cửa hàng xăng dầu PVOIL năm gần mục tiêu, chiến lược giải pháp thực 10-20 năm tới Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích đề tài nghiên cứu Trân trọng cám ơn! Câu hỏi 1: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị thực trạng hoạt động kinh doanh PVOIL 03 năm qua, đặc biệt thực trạng hoạt động kinh doanh chuỗi CHXD Công ty? Câu hỏi 2: Theo anh/chị, thực trạng kinh doanh chuỗi CHXD vừa trao đổi tốt hay chưa? Tại sao? Câu hỏi 3: Theo Anh/chị vấn đề hoạt động kinh doanh CHXD PVOIL thực chưa tốt cần phải giải việc trước tiên? Tại sao? Câu hỏi 4: Anh/chị vui lòng cho biết mục tiêu, chiến lược kinh doanh PVOIL 10 -20 năm tới; mục tiêu, chiến lược hoạt động kinh doanh chuỗi CHXD gì? Theo anh/chị thực chiến lược có vấn đề khó khăn không? Câu hỏi 5: Theo anh/chị để thực đạt mục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh CHXD, PVOIL cần có giải pháp gì? Tại sao? Xin cảm ơn Anh/Chị trao đổi nội dung Anh/chị vui lịng cung cấp thơng tin chung sau: - Người vấn: Tuổi: - Giới tính: Trình độ: - Chức vụ nay: Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL Kính chào Anh/Chị! Tơi thực nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ CHXD PVOIL Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ cửa hàng xăng dầu PVOIL Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích đề tài nghiên cứu giúp doanh nghiệp phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cám ơn! PHẦN A- SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu (x) vào ô thích hợp tương ứng với số sau (vui lịng khơng để trống dịng đánh dấu x vào ơ): 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 3- Bình thường; 2- Khơng đồng ý; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá I TÍNH HỮU HÌNH CHXD có trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, đại Cơ sở vật chất CHXD hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi (khuôn viên, nhà vệ sinh…) Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, đẹp CHXD có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm …phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch ĐỘ TIN CẬY PVOIL doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín Chất lượng sản phẩm xăng dầu CHXD PVOIL đáng tin cậy CHXD PVOIL đảm bảo xác, rõ ràng giá bán Cửa hàng ln đảm bảo xác, đúng, đủ, rõ ràng số lượng xăng dầu bán cho Anh/Chị Giá bán lẻ thông báo với khách hàng niêm yết xác theo quy định Nhà nước II 10 h STT 11 III 12 13 Anh/chị yên tâm số lượng xăng dầu mua CHXD PVOIL SỰ ĐÁP ỨNG Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng khơng phải đợi lâu Nhân viên CHXD sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (mở-đóng nắp bình xăng, hướng dẫn điểm đỗ đổ xăng….) 14 Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm cần mua 15 Nhân viên CHXD không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời CHXD đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng thời điểm Việc toán đa dạng, thuận tiện (tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ thành viên PVOIL) SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên bơm rót xăng dầu cho khách hàng số lượng chủng loại yêu cầu Nhân viên bơm rót xăng dầu nhanh chóng an tồn (sau bơm xong xăng dầu khơng bị văng ngồi) Thái độ phục vụ nhân viên ln nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ trang thiết bị để làm tốt công việc SỰ THẤU HIỂU Hàng năm thường xun có chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng q cho khách hàng CHXD Chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà cho khách hàng hấp dẫn CHXD (Công ty) quan tâm đến dịp đặc biệt khách hàng (ngày sinh nhật, lễ, tết…) Nhân viên CHXD lắng nghe tiếp nhận tích cực ý kiến – thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng 16 17 IV 18 19 h 20 21 V 22 23 24 25 26 VI 27 28 ĐÁNH GIÁ HÀI LỊNG Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ CHXD PVOIL Tóm lại, anh chị cảm thấy hài lịng mua hàng cửa hàng 29 Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ CHXD PVOIL 30 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Cửa hàng xăng dầu PVOIL ? Dưới năm   Trên năm đến năm Trên năm  Trên năm đến năm Trên năm đến năm 31 Tần suất sử dụng dịch vụ Anh/Chị với cửa hàng xăng dầu PVOIL tháng ? Dưới lần   8 – 10 lần     2 – lần  Trên 10 lần  5 – lần 32 Anh/Chị có sử dụng dịch vụ cửa hàng xăng dầu doanh nghiệp khác khơng? (có thể chọn đáp án) Petrolimex SaigonPetro Doanh nghiệp Thanh Lễ Xăng dầu Quân đội (Mipec) Chỉ PVOIL khác 33 Các ý kiến đóng góp khác: h Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp PVOIL cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… PHẦN II - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Chúng mong Anh/Chị cung cấp thông tin : Giới tính: Nam  Nữ Độ tuổi : 18-25 26-35 36- 45 trên 45 Nơi : Quận: Tỉnh/TP: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ PVOIL PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ TRÊN PHẦN MỀM SPSS I KẾT QUẢ ĐẶC TÍNH MẪU NGHIÊN CỨU: Bảng – Giới tính đối tượng khảo sát Giới tính Valid Nam Nữ Frequency 231 169 Percent 57.8 42.3 400 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 57.8 57.8 42.3 100.0 100.0 Bảng - Độ tuổi đối tượng khảo sát Tuổi Valid Tuổi từ 18-25 Tuổi từ 26-35 Tuổi từ 36-45 Tuổi 45 Total Frequency 57 121 129 93 Percent 14.3 30.3 32.3 23.3 Valid Percent 14.3 30.3 32.3 23.3 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 14.3 44.5 76.8 100.0 Bảng - Nơi đối tượng khảo sát Nơi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent h - Quận trung tâm HCM (gồm: 1,2,3,4,5,6,7,8,10,11, bình thạnh, tân Vali bình, gị vấp) - Các quận lân cận khác TP HCM d Các tỉnh khác Total 179 44.8 44.8 44.8 163 58 40.8 14.5 40.8 14.5 85.5 100.0 400 100.0 100.0 Bảng - Tần suất sử dụng dịch vụ PVOIL tháng Frequency Valid - Dưới lần - Từ 2-3 lần - Từ 5-7 lần - Từ 8-10 lần - Trên 10 lần Total Percent Valid Percent 61 102 77 90 70 15.3 25.5 19.3 22.5 17.5 15.3 25.5 19.3 22.5 17.5 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 15.3 40.8 60.0 82.5 100.0 Bảng – Khách hàng sử dụng dịch vụ CHXD PVOIL Dưới năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm Valid Trên năm đến năm Trên năm Total Frequency 125 57 186 12 20 Percent 31.3 14.3 46.5 3.0 5.0 400 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 31.3 31.3 14.3 45.5 46.5 92.0 3.0 95.0 5.0 100.0 100.0 Bảng - Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ DN Frequency Tên Doanh nghiệp Percent Petrolimex 248 62% SaiGonPetro 116 29% 62 15.5% Thanh Lễ 80 20% 206 51.5% XD Quân Đội Doanh nghiệp khác II KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ TÍNH HỮU HÌNH: Bảng - Giá trị trung bình Tính hữu hình N Minimum Maximum Mean Std Deviation 400 3.20 5.00 4.1825 27309 1-CHXD có trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, đại bom 400 4.27 641 2-Cơ sở vật chất CHXD hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi (khuôn viên, nhà vệ sinh…) 400 3.80 487 3-Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, đẹp 400 4.35 551 4-CHXD có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng 400 4.22 583 5-Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm …phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 400 4.28 626 h I-Tính hữu hình, đó: Frequency Table Bảng- Trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, đại Frequency Bình thường Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 10.8 10.8 10.8 Đồng ý 208 52.0 52.0 62.8 Hoàn toàn đồng ý 149 37.3 37.3 100.0 Total 400 100.0 100.0 Bảng-Cơ sở vật chất CHXD hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.8 1.8 1.8 Bình thường 73 18.3 18.3 20.0 311 77.8 77.8 97.8 2.3 2.3 100.0 400 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, đẹp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 5 Bình thường 2.3 2.3 2.8 Đồng ý 236 59.0 59.0 61.8 Hoàn toàn đồng ý 153 38.3 38.3 100.0 Total 400 100.0 100.0 Bảng - Giờ hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng Frequency Bình thường Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 34 8.5 8.5 8.5 Đồng ý 246 61.5 61.5 70.0 Hoàn toàn đồng ý 120 30.0 30.0 100.0 Total 400 100.0 100.0 h Bảng - Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm phù hợp, thuận tiện Frequency Bình thường Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 9.5 9.5 9.5 Đồng ý 213 53.3 53.3 62.8 Hoàn toàn đồng ý 149 37.3 37.3 100.0 Total 400 100.0 100.0 Bảng - Tỷ lệ phần trăm Tính hữu hình Valid 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 Frequency 34 94 122 96 31 Percent 1.3 1.8 8.5 23.5 30.5 24.0 7.8 1.8 Total 400 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 8 1.3 2.0 1.8 3.8 8.5 12.3 23.5 35.8 30.5 66.3 24.0 90.3 7.8 98.0 1.8 99.8 100.0 100.0 III KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỘ TIN CẬY: Bảng – Giá trị trung bình Độ tin cậy N Minimum Maximum Mean Std Deviation II- Độ tin cậy: 400 3.50 5.00 4.3258 25103 6-PVOIL doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín 400 4.48 566 7-Chất lượng sản phẩm xăng dầu CHXD PVOIL đáng tin cậy 400 4.47 612 8-CHXD PVOIL ln đảm bảo xác, rõ ràng giá bán 400 4.54 565 9-Cửa hàng đảm bảo xác, đúng, đủ, rõ ràng số lượng xăng dầu 400 3.86 670 10-Giá bán lẻ thông báo với khách hàng niêm yết xác theo quy định Nhà nước 400 4.78 483 11-Khách hàng yên tâm số lượng xăng dầu mua 400 3.84 777 Valid N (listwise) 400 Frequency Table Bảng - PVOIL doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 14 3.5 3.5 3.5 Đồng ý 181 45.3 45.3 48.8 Hồn tồn đồng ý h Bình thường Percent 205 51.3 51.3 100.0 Total 400 100.0 100.0 Bảng - Chất lượng sản phẩm xăng dầu CHXD PVOIL đáng tin cậy Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 3 Bình thường 22 5.5 5.5 5.8 Đồng ý 166 41.5 41.5 47.3 Hoàn toàn đồng ý 211 52.8 52.8 100.0 Total 400 100.0 100.0 Bảng - CHXD PVOIL đảm bảo xác, rõ ràng giá bán Frequency Bình thường Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 3.5 3.5 3.5 Đồng ý 156 39.0 39.0 42.5 Hoàn toàn đồng ý 230 57.5 57.5 100.0 Total 400 100.0 100.0 Bảng - Cửa hàng ln đảm bảo xác, đúng, đủ, rõ ràng số lượng xăng dầu Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Bình thường 110 27.5 27.5 28.5 Đồng ý 225 56.3 56.3 84.8 61 15.3 15.3 100.0 400 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - Giá bán lẻ thông báo với khách hàng niêm yết xác theo quy định Nhà nước Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 12 3.0 3.0 3.0 Đồng ý 65 16.3 16.3 19.3 Hoàn toàn đồng ý 323 80.8 80.8 100.0 Total 400 100.0 100.0 h Bảng - Khách hàng yên tâm số lượng xăng dầu mua Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Bình thường 144 36.0 36.0 37.3 Đồng ý 163 40.8 40.8 78.0 88 22.0 22.0 100.0 400 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Bảng - Tỷ lệ phần trăm Độ tin cậy Valid 3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 4.33 4.50 4.67 4.83 5.00 Frequency 16 47 76 101 94 51 Percent 1.3 4.0 11.8 19.0 25.3 23.5 12.8 1.8 Total 400 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3 1.3 1.5 4.0 5.5 11.8 17.3 19.0 36.3 25.3 61.5 23.5 85.0 12.8 97.8 1.8 99.5 100.0 100.0 IV KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ ĐÁP ỨNG: Bảng - Giá trị trung bình Sự đáp ứng khách hàng N Minimum Maximum Mean Std Deviation III- Sự đáp ứng 400 2.17 4.17 3.2325 33454 12-Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng đợi lâu 400 3.38 824 13-Nhân viên CHXD sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 400 3.07 688 14-Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm 400 3.30 627 15-Nhân viên CHXD không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời 400 2.48 807 400 3.82 725 400 3.33 916 16-CHXD đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng thời điểm 17-Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện Frequency Table Bảng - Tỷ lệ phần trăm đáp ứng Total 400 Percent 1.0 2.8 3.8 8.3 12.8 23.5 19.3 14.5 9.3 2.8 1.5 Valid Percent 1.0 2.8 3.8 8.3 12.8 23.5 19.3 14.5 9.3 2.8 1.5 100.0 100.0 h Valid 2.17 2.33 2.50 2.67 2.83 3.00 3.17 3.33 3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 Frequency 11 15 33 51 94 77 58 37 11 Cumulative Percent 1.3 4.0 7.8 16.0 28.8 52.3 71.5 86.0 95.3 98.0 99.5 100.0 Bảng - Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng khơng phải đợi lâu Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 15 15 199 143 28 Percent 3.8 3.8 49.8 35.8 7.0 400 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 7.5 49.8 57.3 35.8 93.0 7.0 100.0 100.0 Bảng - Nhân viên CHXD sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Frequency 50 260 73 10 Percent 1.8 12.5 65.0 18.3 2.5 400 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 12.5 14.3 65.0 79.3 18.3 97.5 2.5 100.0 100.0 Bảng - Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Frequency 21 251 113 15 Percent 5.3 62.8 28.3 3.8 400 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 62.8 68.0 28.3 96.3 3.8 100.0 100.0 Bảng - Nhân viên CHXD đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời Percent 8.8 46.0 34.0 11.3 400 100.0 h Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Frequency 35 184 136 45 Total Valid Percent Cumulative Percent 8.8 8.8 46.0 54.8 34.0 88.8 11.3 100.0 100.0 Bảng - CHXD đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng thời điểm Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Frequency 143 181 75 Percent 35.8 45.3 18.8 Valid Percent 35.8 45.3 18.8 400 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 36.0 81.3 100.0 Bảng - Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 23 24 181 142 30 5.8 6.0 45.3 35.5 7.5 5.8 6.0 45.3 35.5 7.5 400 100.0 100.0 5.8 11.8 57.0 92.5 100.0 V KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ ĐẢM BẢO: Bảng - Giá trị trung bình Sự đảm bảo N Minimum Maximum Mean Std Deviation IV- Sự đảm bảo 400 2.25 4.00 3.0381 34992 18-Nhân viên đổ số lượng chủng loại 400 3.05 674 19-Nhân viên bơm rót an tồn 400 2.87 700 20-Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở 400 2.31 529 21-Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị 400 3.92 630 Valid N (listwise) 400 Frequency Table Bảng – Tỷ lệ phần trăm Sự đảm bảo Valid 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 Frequency 28 116 105 86 30 25 Percent 1.0 7.0 29.0 26.3 21.5 7.5 6.3 1.5 Valid Percent 1.0 7.0 29.0 26.3 21.5 7.5 6.3 1.5 Total 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 8.0 37.0 63.3 84.8 92.3 98.5 100.0 h Bảng - Nhân viên đổ số lượng chủng loại Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Frequency 81 218 101 Percent 20.3 54.5 25.3 Valid Percent 20.3 54.5 25.3 400 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 20.3 74.8 100.0 Bảng - Nhân viên bơm rót an tồn Frequency Valid Percent Valid Percent Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 126 198 76 31.5 49.5 19.0 31.5 49.5 19.0 Total 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 31.5 81.0 100.0 Bảng - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở Frequency Valid Percent Valid Percent Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 286 101 12 71.5 25.3 3.0 71.5 25.3 3.0 Total 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 71.8 97.0 100.0 Bảng - Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị Valid Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Frequency 97 239 64 Percent 24.3 59.8 16.0 400 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 24.3 24.3 59.8 84.0 16.0 100.0 100.0 VI KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ THẤU HIỂU: Bảng -Giá trị trung bình thấu hiểu N Minimum Maximum Mean Std Deviation 400 2.00 3.40 2.4600 31915 400 2.81 667 400 2.92 608 400 1.66 575 25-Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc KH 400 2.40 548 26-Nhân viên giải khiếu nại KH thỏa đáng 400 2.51 501 Valid N (listwise) 400 V- Sự Thấu hiểu 22-Hàng năm thường xun có chương trình khuyến 23-Chương trình khuyến hấp dẫn 24-PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt khách hàng Frequency Table h Bảng – Tỷ lệ phần trăm thấu hiểu Valid 2.00 2.20 2.40 2.60 2.80 3.00 3.20 3.40 Frequency 38 91 129 70 32 17 13 10 Percent 9.5 22.8 32.3 17.5 8.0 4.3 3.3 2.5 Total 400 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 9.5 9.5 22.8 32.3 32.3 64.5 17.5 82.0 8.0 90.0 4.3 94.3 3.3 97.5 2.5 100.0 100.0 Bảng - Hàng năm thường xun có chương trình khuyến Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Total Frequency 134 208 58 Percent 33.5 52.0 14.5 Valid Percent 33.5 52.0 14.5 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 33.5 85.5 100.0 Bảng - Chương trình khuyến hấp dẫn Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Total Frequency 91 250 59 Percent 22.8 62.5 14.8 Valid Percent 22.8 62.5 14.8 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 22.8 85.3 100.0 Bảng - PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt khách hàng Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Frequency 156 225 18 Percent 39.0 56.3 4.5 400 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 39.0 39.0 56.3 95.3 4.5 99.8 100.0 100.0 Bảng - Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc khách hàng Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Frequency 246 142 10 Percent 61.5 35.5 2.5 400 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 5 61.5 62.0 35.5 97.5 2.5 100.0 100.0 Bảng - Nhân viên giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Valid Khơng đồng ý Bình thường Frequency 196 204 Percent 49.0 51.0 Valid Percent 49.0 51.0 400 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 49.0 100.0 VII KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG: h Bảng – Đánh giá hài lịng khách hàng N Minimum Maximum Mean Std Deviation VI- Hài lòng 400 2.00 4.00 3.1692 45578 400 3.01 577 400 3.14 613 29- Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 400 3.36 641 Valid N (listwise) 400 27- Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ 28- Khách hàng hài lòng mua hàng CHXD Frequency Table Bảng - Tỷ lệ phần trăm hài lòng Valid 2.00 2.33 2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 Frequency 33 55 107 121 43 40 Percent 8.3 13.8 26.8 30.3 10.8 10.0 Total 400 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3 8.3 8.5 13.8 22.3 26.8 49.0 30.3 79.3 10.8 90.0 10.0 100.0 100.0 Bảng - Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Frequency 65 267 68 Percent 16.3 66.8 17.0 Valid Percent 16.3 66.8 17.0 400 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 16.3 83.0 100.0 Bảng - Khách hàng hài lòng mua hàng CHXD Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Frequency 51 242 107 Percent 12.8 60.5 26.8 Valid Percent 12.8 60.5 26.8 400 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 12.8 73.3 100.0 Bảng - Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Frequency 33 187 179 Percent 8.3 46.8 44.8 Valid Percent 8.3 46.8 44.8 400 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 8.5 55.3 100.0 h VIII KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CHUNG Bảng – Kết giá trị trung bình chất lượng dịch vụ N Minimum Maximum Mean Std Deviation I- Tính hữu hình 400 3.20 5.00 4.1825 27309 II- Độ tin cậy 400 3.50 5.00 4.3258 25103 III- Sự đáp ứng 400 2.17 4.17 3.2325 33454 IV- Sự đảm bảo 400 2.25 4.00 3.0381 34992 V- Sự thấu hiểu 400 2.00 3.40 2.4600 31915 VI- Đánh giá hài lòng 400 2.00 4.00 3.1692 45578 Valid N (listwise) 400