(Luận văn) giải pháp nâng cao giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền của công ty tnhh gạch men mỹ đức , luận văn thạc sĩ

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl NGÔ ĐẮC THẮNG n ua al n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ DÀNH CHO ll fu KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN m oi PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY nh at TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad y th ju NGÔ ĐẮC THẮNG yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ DÀNH CHO fu ll KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN oi m at nh PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY z TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC z vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh k jm ht Mã số: 60340102 gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c y te re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 n  va - n PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn hình w thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn n lo khoa học PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết có Luận ad ju y th văn hoàn toàn trung thực yi pl TÁC GIẢ LUẬN VĂN ua al n NGÔ ĐẮC THẮNG n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ju y th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ yi pl MỞ ĐẦU al n ua Lý - Cơ sở hình thành đề tài vấn đề nghiên cứu n va Mục tiêu nghiên cứu ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu m oi Phương pháp nghiên cứu nh at Cấu trúc luận văn .…………… z z Ý nghĩa thực tiễn khoa học nghiên cứu 15 vb k ĐƯỢC CẢM NHẬN jm ht CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG gm 1.1 Khách hàng định hướng khách hàng l.c om 1.1.1 Khách hàng a Lu 1.1.2 Định hướng khách hàng n 1.2 Giá trị dành cho khách hàng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 10 n va y 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 12 te re 1.2.1 Giá trị dành cho khách hàng 10 th 1.2.2.1 Khái niệm 12 t to ng 1.2.2.2 Thành phần giá trị dành cho khách hàng cảm nhận …… 14 hi ep 1.3 Vai trò giá trị dành cho khách hàng cảm nhận hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 17 w n lo 1.3.1 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lựa chọn khách hàng 17 ad ju y th 1.3.2 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lòng trung thành khách yi hàng ………………………………………………………………………………… 19 pl ua al 1.3.3 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận chiến lược cạnh tranh n DN ………………………………………………………………………………… 20 va n CHƯƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO fu ll KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT m oi NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC nh at 2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 24 z z 2.1.1 Khách hàng sử dụng gạch men 24 vb jm ht 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu 24 k 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 gm 2.3 Xây dựng thang đo 27 l.c om 2.4 Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………….………… 31 a Lu 2.5 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 32 n n va 2.6 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 35 th 2.7 Mơ hình nghiên cứu thức ……………………………… ……………… 42 y 2.6.2 Đánh giá thang đo giá trị cảm nhận ………………………… …………… 41 te re 2.6.1 Đánh giá thang đo thành phần ……………… ………………………… 35 t to ng 2.8 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy …………………… 43 hi ep 2.8.1 Kiểm định ma trận tương quan biến ……………… ……………… 43 2.8.2 Phân tích hồi quy …………………………………………………………… 45 w n lo CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ad GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN y th ju PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC yi 3.1 Giới thiệu sơ lược thị trường gạch men Việt Nam cơng ty MDC …….49 pl ua al 3.1.1 Tình hình cung thị trường ……………………………………………… 49 n 3.1.2 Tình hình cầu thị trường ………………………………………………… 51 n va ll fu 3.1.2.1 Sức tiêu thụ ………………………………………………………………… 51 oi m 3.1.2.2 Khách hàng ………………………………………………………………… 51 nh at 3.2 Giới thiệu sơ lược công ty gạch men Mỹ Đức ……………… …………… 42 z z 3.3 Thực trạng nhân tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng sản vb jm ht phẩm gạch men công ty MDC ……………………………………… ………… 56 k 3.3.1 Thực trạng nhân tố thuộc giá trị cảm nhận …………………………… 56 gm 3.3.1.1 Nhân tố giá trị sản phẩm …………………………………………………… 56 l.c om 3.3.1.2 Nhân tố giá trị dịch vụ nhân …………………….………… .… 57 a Lu 3.3.1.3 Nhân tố giá trị hình ảnh …………………………………………………… 58 n n va 3.3.2 Thực trạng nhân tố thuộc chi phí khách hàng …………… ………… 58 y th 3.3.2.2 Nhân tố chi phí thời gian, lượng tinh thần ………………………… 59 te re 3.3.2.1 Nhân tố chi phí tiền ………………………………………… ……… 58 t to ng CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO hi KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT ep NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC w 4.1 Một số nhận định kết nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm n lo nhận sản phẩm gạch men lót 60 x 60 MDC 60 ad ju y th 4.1.1 Các nhân tố thuộc giá trị khách hàng cảm nhận 60 yi 4.1.2 Các nhân tố thuộc chi phí khách hàng cảm nhận 61 pl ua al 4.2 Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm n gạch men lót 60 x 60 công ty TNHH gạch men Mỹ Đức 62 n va ll fu 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng giá trị sản phẩm 62 oi m 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng giá trị dịch vụ ………………………….……… … 64 nh at 4.2.3 Giải pháp gia tăng giá trị nhân ……… 67 z z 4.2.4 Giải pháp gia tăng giá trị hình ảnh ………………… 67 vb jm ht 4.2.5 Nhóm giải pháp giảm chi phí tiền 69 k 4.2.6 Nhóm giải pháp giảm chi phí thời gian, lượng tinh thần … …… 71 gm 4.3 Một số kiến nghị 73 l.c om 4.3.1 Đối với nhà nước ……………………………………………… ……… 73 a Lu 4.3.2 Đối với công ty gạch men Mỹ Đức …… 73 n n va KẾT LUẬN th Tài liệu tham khảo y Hạn chế hướng nghiên cứu 76 te re Kết nghiên cứu ý nghĩa 75 t to ng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT hi ep - w - Ctg: tác giả MDC: Công ty TNHH Gạch Men Mỹ Đức n - TNHH: Trách nhiệm hữu hạn - CF: Chi phí - ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai - df (Degrees of freedom): Bậc tự - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Chỉ số thích hợp ad lo TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - ju y th yi pl n ua al n va ll fu phân tích nhân tố Sig (Obsered Significance level): Mức ý nghĩa quan sát - Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn - VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm thống kê dùng oi m - at nh z z ht CSI: (Customer Satisfied Index) Chỉ số thỏa mãn khách hàng k jm - vb ngành khoa học xã hội om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 1.1 Chuỗi sáng tạo phân phối giá trị 10 w n Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần 32 lo ad Bảng 2.2 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần……………… 35 y th ju Bảng 2.3 Kết phân tích phân tích nhân tố lần … 36 yi pl Bảng 2.4 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 37 al n ua Bảng 2.5 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 3……… 39 va n Bảng 2.6 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 40 fu ll Bảng 2.7 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 42 m oi Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 42 nh at Bảng 2.9 Ma trận tương quan biến 44 z z ht vb Bảng 2.10 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 46 k jm Bảng 2.11 Bảng ANOVA 46 gm Bảng 2.12 Các thơng số thống kê phân tích hồi quy 47 om l.c Bảng 3.1 Công suất sản lượng thực tế nhà máy gạch men 49 n a Lu Bảng 3.2 Công suất thiết kế nhà máy gạch men cao cấp Việt Nam 50 n va y te re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VẼ ep w Hình 1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu n lo ad Hình 1.2 Mơ hình giá trị dành cho khách hàng 11 y th Hình 1.3 Giá trị dành cho khách hàng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 13 ju yi Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 25 pl n ua al Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dành cho khách hàng n va cảm nhận 43 ll fu Hình 3.1 Doanh số theo tháng nhãn hiệu Eurotile qua năm 2010 - 2011 52 m oi Hình 3.2 Kênh phân phối thứ công ty MDC 57 nh at Hình 3.3 Kênh phân phối thứ hai công ty MDC 57 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 73 t to Công tác dự báo nhu cầu gạc h men nộ i đị a , định hướng đầu tư ng mới, tăng cường rào cản kỹ thuật sản phẩm nhập từ nước hi ep đặc biệt Trung Quốc 4.3.2 Đối với Công ty Gạch men Mỹ Đức: w n Thực định hướng khách hàng xuyên suốt hệ thống chiến lược lo ad công ty Đây điều cần phải làm quan trọng Mọi thành y th viên phải cần hiểu cơng ty mà khách hàng người trả ju lương cho họ Định hướng khách hàng phải trở thành phần văn hóa yi pl doanh nghiệp, giá trị chuẩn mực chung chia sẻ hành động Định ua al hướng khách hàng phải trở nên xuyên suốt hệ thống chiến lược công ty n Công ty phải đến gần người tiêu dùng hơn, tìm cách để hiểu họ thật va n muốn Chỉ nhận thức điều giải pháp gia tăng giá trị dành fu ll cho khách hàng cảm nhận thực Để thực điều oi Nâng cao nhận thức vai trò, ý nghĩa sống việc trở thành at nh - m cần phải: z công ty định hướng khách hàng tất thành viên, phận vb Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng Lãnh đ ạo phải thực jm ht - z công ty k mong muốn lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng Lãnh đạo phải trực gm tiếp tham gia giải vấn đ ề khách hàng nhằm tạo hứng khởi - om l.c cho nhân viên, thân khách hàng họ thấy thực quan tâm Phối hợp giải vấn đề chéo chức năng, liên phịng ban Trong q a Lu trình giải khiếu nại, cơng ty thành lập nhóm chuyên trách bao n đề nhanh chóng Tuy nhiên, cấp lãnh đạo người giải vấn đề chìa khố cho thành cơng q trình tạo trung thành khách hàng th Giải vấn đề khách hàng theo trình chuẩn Đ ây y - te re mấu chốt khách hàng n va gồm số phận có liên quan Sự phối hợp giúp cho việc xử lý vấn 74 t to với sản phẩm, dịch vụ công ty Việc làm thể tôn trọng ng công ty khách hàng, động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty hi ep cho người khác Điều quan trọng là, chừng mực đó, họ sẵn sàng bỏ qua vài lỗi mà phía cơng ty gây w n - Điều tra, khảo sát khách hàng Việc khảo sát khách hàng có ý lo ad nghĩa quan trọng kết giúp cơng ty hiểu điều y th khách hàng thực suy nghĩ Đ ó ý kiến quý báu, khơng phàn ju nàn mà góp ý cho cải tiến Kết điều tra giúp xác yi pl định vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng hành vi mua ua al hàng họ tương lai Nó giúp cơng ty nhận diện xu hướng thoả n mãn khách hàng kiểm tra bước cải thiện lòng trung thành họ với va n cơng ty có hiệu hay không fu ll Triển khai hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) doanh ngiệp m oi mạnh theo điều kiện thực tế Việt Nam Nên có phận chuyên trách quản nh lý mệnh đề giá trị doanh nghiệp, nghiên cứu mệnh đề giá trị đối thủ at z cạnh tranh z vb Đóng góp nhiều cho cộng đồng để thương hiệu MDC ngày k thực tốt Mỹ Đức nhiều jm ht bật in sâu tâm thức khách hàng mặt Đồng Tâm om l.c gm n a Lu n va y te re th 75 t to KẾT LUẬN ng hi ep Kết nghiên cứu ý nghĩa Để đề giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng w n cảm nhận sản phẩm gạch men MDC, luận văn sử dụng nghiên lo ad cứu định lượng nhằm đo lường kiểm đ ịnh mơ hình giá trị dành cho khách y th hàng cảm nhận sản phẩm gạch men Trên sở kết nghiên ju cứu định lượng, phân tích định tính thực để đề giải pháp yi pl nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch ua al men MDC n Chương trình bày sở lý thuyết liên quan đ ến giá trị dành cho khách va n hàng cảm nhận vai trò giá trị dành cho khách hàng cảm nhận fu ll hoạt động kinh doanh Từ thành phần tạo nên giá trị dành cho khách m oi hàng cảm nhận xác định mơ hình nghiên cứu trường hợp nh sản phẩm gạch men với giả thiết xây dựng at z Trong chương hai, thang đo thành phần giá trị dành cho khách hàng z ht vb cảm nhận lòng trung thành khách hàng sản phẩm gạch men đ ược jm xây dựng thông qua nghiên cứu định tính sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm ý k kiến chuyên gia sau đo nghiên cứu định lượng thức thực Nghiên gm cứu định lượng thức đ ược thực với mẫu thông qua phương om l.c pháp vấn trực tiếp bảng câu hỏi Các thang đo kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha phân tích a Lu nhân tố Mơ hình nghiên cứu giả thiết kiểm định thông qua phân tích n va tương quan, hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình yếu tố ảnh hưởng n đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lát th chi phí tiền, chi phí thời gian, chi phí tinh thần có tác động nghịch chiều Giá trị y giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh có tác động thuận chiều; nhân tố te re 60x60 MDC bao gồm nhân tố: Trong nhân tố giá trị sản phẩm, 76 t to dành cho khách hàng cảm nhận có tác động thuận chiều đến lịng trung thành ng khách hàng sử dụng gạch men hi ep Trên sở kết nghiên cứu chương hai, chương ba, phân tích, đánh giá thực hiện, từ số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành w n cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lát 60x60 lo ad MDC số kiến nghị đề xuất y th Kết nghiên cứu có số ý nghĩa sau: Xây dựng mô hình đ o lường giá trị dành cho khách hàng đ ược cảm ju - yi pl nhận sản phẩm gạch men Qua yếu tố tác động đến giá trị ua al dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men xác n định đo lường Đây mơ hình tham khảo cho nghiên cứu khác va n có liên quan đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lĩnh ll m Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng oi - fu vực khác, sản phẩm khác at nh cảm nhận sản phẩm gạch men lót 60x60 MDC z z Hạn chế hướng nghiên cứu ht vb Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng gạch men lát jm 60x60 MDC địa bàn Tp Hồ Chí Minh nên khả tổng quát hóa k chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại gm khu vực khác Đây hướng cho nghiên cứu l.c om Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đ ại diện cịn a Lu thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên n chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn n va mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê cao thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng th phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý y phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết te re Nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach alpha 77 t to mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ng Nghiên cứu xem xét giá trị dành cho khách hàng cảm nhận hi ep chênh lệch (hiệu) thành phần giá trị cảm nhận chi phí cảm nhận Việc đánh giá giá trị dành cho khách hàng cảm nhận cách thức khác tỉ lệ w n giá trị cảm nhận với chi phí cảm nhận, hay tỉ lệ phần chênh lệch với chi phí lo ad cảm nhận…là hướng cho nghiên cứu giúp đánh giá giá trị ju y th dành cho khách hàng cảm nhận cách phù hợp yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi Tiếng Việt ep Chiến lược sản xuất kinh doanh năm 2010, Công ty TNHH Gạch men Mỹ w Đức, 2011 n lo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên ad y th cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội ju Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa yi học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB đại học quốc pl ua al gia Tp.Hồ Chí Minh, Tp.HCM n Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, n va NXB đại học quốc gia Tp.Hồ Chí Minh, Tp.HCM ll fu Nguyễn Hữu Long (2009), “Marketing ngày từ 4P đến 4C”, Thời báo oi m Kinh Tế Sài Gòn, 31-2009, 26-27 at nh Nguyễn Xuân Lãn, Đinh Thị Lệ Trâm (2007), “Sự tiến triển tiếp cận lý thuyết thực hành Marketing”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà z z Nẵng, 21-2007, 105-111 vb Trẻ, TP.HCM k jm ht Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trường chiến lược cấu, NXB om Tiếng Anh l.c Tri Thức, Hà Nội gm W.Chan Kim, Renée Mauborgne (2007), Chiến lược đại dương xanh, NXB a Lu Agarwal, Sanjeev and R Kenneth Teas (2001), "Perceived Value: n y th 10 Baker, Julie, A Parasuraman, Dhruv Grewal, and Glenn B Voss (2002), "The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions", Journal of Marketing, 66(2), 120-141 te re 9(4), 1-14 n va Mediating Role of Perceived Risk", Journal of Marketing Theory & Practice, t to 11 Blackwell R.D., Miniard, P.W., Engel, F (2002), Cunsumer Behavior, 9th edition South-western, Thomson Learning ng hi 12 Philip Kotler & Sidney Levy (1969), "Broadening the concept of marketing", Journal of marketing, January 1969, 10-15 ep w 13 Piercy, Nigel F (1997), Market Lead Strategic Change, ButterworthHeinemann, Oxford n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to Phụ lục Dàn thảo luận nhóm ng hi ep Xin chào anh/chị Tôi tên Ngô Đắc Thắng Hiện thực nghiên cứu giá w trị dành cho khách hàng sử dụng gạch men với mục đ ích giúp Cơng ty chúng n lo ta tạo sản phẩm chất lượng tốt phục vụ khách hàng ngày ad y th tốt Rất mong nhận tham gia tích cực anh/chị Các ý ju kiến phản ánh quan điểm anh/chị, khơng có ý kiến hay sai yi pl Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành công nghiên cứu n va Nội dung thảo luận: n ua al fu ll Khi đánh giá giá trị sản phẩm gạch men, Anh/Chị thường quan tâm đến oi m yếu tố nào? at nh Khi lựa chọn sản phẩm gạch men, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố z nào? Yếu tố mang tính định lựa chọn? Vì sao? z Loại gạch men anh/chị sử dụng mang lại cho Anh/Chị gia đình jm ht vb giá trị, lợi ích gì? k Anh/Chị đánh giá cao dịch vụ hỗ trợ mua sử dụng gạch men? Vì gm sao? l.c Anh/chị đánh về, chủ đại lý, nhân viên công ty cung cấp om gạch men mà anh/chị sử dụng? Họ có mang đến lợi ích cho anh/chị khơng? a Lu Vì sao? n Anh/Chị đ ánh thương hiệu g c h m e n mà anh/chị sử th Ngồi tiền gạch phải trả, anh/chị cịn phải tốn tiền cho khoản khác để y Anh/chị đánh giá giá sản phẩm gạch men sử dụng nào? te re lợi ích gì? n va dụng? Theo anh chị thương hiệu gạch men uy tín mang lại cho Anh/Chị t to có sử dụng gạch men cần? ng Anh/chị có phải tốn thời gian chờ đợi đặt hàng, yêu cầu đổi gạch bị hi ep mẻ không? Việc chờ đợi ảnh hưởng đến công việc khác anh/chị? Anh/chị có thấy tốn thời gian dạng chi phí phải bỏ w n khơng? Vì ? lo ad Anh/chị có phải tốn cơng sức để tìm mua loại gạch men mà cần ju y th khơng? Vì sao? Ngồi anh/chị cịn phải tốn cơng sức cho việc nữa? yi 10 Anh/chị đánh cân nhắc lại tất chi phí tiền bạc, thời pl gian, cơng sức, tinh thần bỏ với giá trị, lợi ích mà sản phẩm gạch al n ua men anh/chị sử dụng mang lại? n va Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to Phụ lục Danh mục biến ng Thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận (CV) hi ep CV_1: Giá trị mà nhận từ gach men lót 60x60 MDC xứng đáng với chi phí tơi bỏ w n CV_2: Gạch lót 60x60 MDC mang lại cho nhiều giá trị với chi phí lo ad tơi bỏ y th CV_3: Chất lượng gạch lót 60x60 MDC tương xứng với giá ju CV_4: Sử dụng gạch lót 60x60 MDC giúp tơi tiết kiệm nhiều chi yi pl phí ua al CV_5: Tôi sẵn sàng chi thêm tiền để sử dụng gạch lót 60x60 MDC n CV_6: Tơi tiếp tục sử dụng gạch lót 60x60 MDC tăng giá va n Thang đo giá trị sản phẩm (PV) fu ll PV_1: Mẫu thiết kế gạch lót 60x60 MDC đẹp m oi PV_2: Bề mặc men gạch lót 60x60 MDC đẹp z Nam at nh PV_3: Tơng màu gạch lót 60x60 MDC đẹp phù hợp với người Việt z vb PV_4: Gạch lót 60x60 MDC khơng thấm nước jm ht PV_5: Gạch lót 60x60 MDC khó trầy xước, chắn, khó bể k PV_6: Gạch lót 60x60 MDC có kích thước viên xác, dễ n a Lu SV_1: Gạch lót 60x60 MDC ln giao lúc om Thang đo giá trị dịch vụ (SV) l.c PV_7: Gạch lót 60x60 MDC có chất lượng tốt gm lắp đặt kẻ roon nhỏ th SV_5: Tôi nhận khuyến hấp dẫn từ MDC y SV_4: Các dịch vụ sửa chữa, giải khiếu nại MDC tốt te re SV_3: Catologe hướng dẫn sử dụng MDC đẹp, dễ hiểu n tốt va SV_2: Dịch vụ tư vấn chọn design tông màu gạch MDC cho khách hàng t to Thang đo giá trị nhân (EV) ng EV_1: Tôi giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng xác hi ep EV_2: Nhân viên kinh doanh MDC ln có tinh thần trách nhiệm cao EV_3: Thái độ phục vụ nhân viên tốt w EV_4: Tôi nhận tư vấn hữu ích từ MDC n lo ad EV_5: Tơi có cảm tình với nhân viên MDC y th Thang đo giá trị hình ảnh (IV) ju IV_1: Tơi ln quan tâm đến thương hiệu gạch men lót 60x60 MDC yi pl chọn mua ua al IV_2: Gạch men lót 60x60 MDC thương hiệu lớn n IV_3: Gạch men lót 60x60 MDC có uy tín va n IV_4: Tơi nhận biết đâu sản phẩm gạch men lót 60x60 MDC ll fu hãng m oi IV_5: Tơi hồn tồn tin tưởng sử dụng gạch men lót 60x60 MDC at nh Thang đo chi phí tiền (MC) z MC_1: Giá gạch men lót 60x60 MDC mắc z MC_2: Giá gạch men lót 60x60 MDC thiếu tính cạnh tranh vb jm ht MC_3: Giá gạch men lót 60x60 MDC biến động thất thường k MC_4: Tơi phải tốn nhiều chi phí lại để mua gạch men lót 60x60 gm MDC MDC om l.c MC_5: Tôi phải tốn nhiều chi phí điện thoại để mua gạch men lót 60x60 a Lu MC_6: Chi phí lát gạch sử dụng gạch men lót 60x60 MDC tốn n th TC_2: Tôi phải chờ đợi lâu để nhận gạch men lót 60x60 MDC y TC_1: Tôi phải tốn nhiều thời gian để đặt mua gạch men lót 60x60 MDC te re Thang đo chi phí thời gian (TC) n tơi va MC_7: Gạch men lót 60x60 MDC bán hầu hết đại lý gần nhà t to TC_3: Thời gian chờ đợi làm ảnh hưởng nhiều đến công việc ng TC_4: Việc lát gạch 60x60 MDC thời gian gạch men khác hi ep Thang đo chi phí lượng (EC) EC_1: Tơi phải vất vả tìm mua gạch men lót 60x60 MDC w n EC_2: Tôi phải tốn nhiều công sức để lát gạch men lót 60x60 MDC lo ad EC_3: Tơi phải tốn nhiều công sức để đáp ứng yêu cầu bảo ju y th hành đổi sản phẩm bị nứt mẻ Thang đo chi phí tinh thần (PSC) yi pl PSC_1: Tôi cảm thấy không an tâm sử dụng gạch men lót 60x60 ua al MDC n PSC_2: Tơi cảm thấy khơng hiểu nhiều sản phẩm gạch men lót n va 60x60 MDC fu ll PSC_3: Tôi phải bận tâm nhiều tới việc sử dụng gạch men lót 60x60 MDC cho nhà oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to Phụ lục Bảng khảo sát thức ng Tôi Ngô Đắc Thắng thực nghiên cứu giá trị dành cho hi ep khách hàng sử dụng gạch men với mục đích giúp công ty TNHH gạch men Mỹ Đức cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt phục vụ khách w hàng ngày tốt Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp n lo số câu hỏi sau Các câu trả lời phản ánh quan điểm ad anh/chị, khơng có trả lời hay sai Các trả lời anh/chị y th ju quan trọng với nghiên cứu Tôi xin cam đoan thơng tin từ yi anh/chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị pl n ua al Xin cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu sau liên quan đến sản phẩm gạch men lót cơng ty TNHH Mỹ Đức mà anh/chị quan tâm cách khoanh trịn vào thích hợp với quy ước: n va oi at nh z 4/ Đồng ý m 3/ Khơng có ý kiến ll 2/ Phản đối fu 1/ Hoàn toàn phản đối z jm ht vb 5/ Hoàn toàn đồng ý Giá trị mà tơi nhận từ gach men lót 60x60 MDC 5 gm om k xứng đáng với chi phí tơi bỏ Gạch lót 60x60 MDC mang lại cho nhiều giá trị với l.c 3 4 giá Mẫu thiết kế gạch lót 60x60 MDC đẹp Chất lượng gạch lót 60x60 MDC tương xứng với giá Sử dụng gạch lót 60x60 MDC giúp tiết kiệm va n Tôi sẵn sàng chi thêm tiền để sử dụng gạch lót 60x60 y Tơi tiếp tục sử dụng gạch lót 60x60 MDC tăng te re MDC n nhiều chi phí a Lu chi phí tơi bỏ th Việt Nam 10 Gạch lót 60x60 MDC không thấm nước w t to Bề mặc men gạch lót 60x60 MDC đẹp xác, dễ lắp đặt kẻ roon nhỏ 13 Gạch lót 60x60 MDC có chất lượng tốt 5 5 5 5 5 5 ng Tông màu gạch lót 60x60 MDC đẹp phù hợp với người hi ep n 11 Gạch lót 60x60 MDC khó trầy xước, chắn, khó bể vỡ lo ad 12 Gạch lót 60x60 MDC có kích thước viên ju y th yi pl 14 Gạch lót 60x60 MDC ln giao lúc MDC tốt n ua al 15 Dịch vụ tư vấn chọn design tông màu gạch cho khách hàng n va 16 Catologe hướng dẫn sử dụng MDC đẹp, dễ hiểu ll fu 17 Các dịch vụ sửa chữa, giải khiếu nại MDC tốt oi m 18 Tôi nhận khuyến hấp dẫn at xác nh 29 Tôi giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng z z 20 Nhân viên bán hàng có tinh thần trách nhiệm cao k jm ht 22 Tôi nhận tư vấn hữu ích vb 21 Thái độ phục vụ nhân viên tốt mua 25 Gạch men lót 60x60 MDC thương hiệu lớn om 4 26 Gạch men lót 60x60 MDC có uy tín 5 MDC 29 Giá gạch men lót 60x60 MDC mắc l.c 24 Tôi quan tâm đến thương hiệu gạch men MDC chọn n a Lu gm 23 Tôi có cảm tình với nhân viên MDC va y 28 Tơi hồn tồn tin tưởng sử dụng gạch men lót 60x60 te re MDC hãng n 27 Tôi nhận biết đâu sản phẩm gạch men lót 60x60 th hi ep 31 Giá gạch men lót 60x60 MDC biến động thất thường 5 5 5 5 5 5 om ng gm t to 30 Giá gạch men lót 60x60 MDC thiếu tính cạnh tranh 32 Tơi phải tốn nhiều chi phí lại để mua gạch men lót 60x60 MDC w 33 Tơi phải tốn nhiều chi phí điện thoại để mua gạch men lót n lo 60x60 MDC ad 34 Chi phí lát gạch sử dụng gạch men lót 60x60 MDC ju y th tốn pl gần nhà yi 35 Gạch men lót 60x60 MDC bán hầu hết đại lý MDC n ua al 36 Tôi phải tốn nhiều thời gian để đặt mua gạch men lót 60x60 n MDC va 37 Tơi phải chờ đợi lâu để nhận gạch men lót 60x60 fu ll 38 Thời gian chờ đợi làm ảnh hưởng nhiều đến công việc oi m 39 Việc lát gạch 60x60 MDC thời gian gạch at nh men khác z 40 Tơi phải vất vả tìm mua gạch men lót 60x60 z MDC vb k jm MDC ht 41 Tôi phải tốn nhiều công sức để lát gạch men lót 60x60 42 Tơi phải tốn nhiều công sức để đáp ứng yêu cầu bảo hành đổi sản phẩm bị nứt mẻ MDC l.c 43 Tôi cảm thấy không an tâm sử dụng gạch men lót 60x60 3 4 44 Tơi cảm thấy khơng hiểu nhiều sản phẩm gạch y te re n va 45 Tôi phải bận tâm nhiều tới việc sử dụng gạch men lót 60x60 MDC cho nhà n men lót 60x60 MDC a Lu th