Ứng dụng mô hình e servqual đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ emoblie banking của agribank bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN THÀNH AN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH E-SERVQUAL ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMOBLIE BANKING CỦA AGRIBANK BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN THÀNH AN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH E-SERVQUAL ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMOBLIE BANKING CỦA AGRIBANK BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƯƠNG Bình Thuận - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN .v LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix TÓM TẮT x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm 2.1.1 Dịch vụ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ Emoblie banking 2.1.1.1 Dịch vụ i 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.3 Dịch vụ Emobile banking 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .13 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) .14 2.2.2 Mơ hình E-SERVQUAL 15 2.2.3 Mơ hình SERVPERF .15 2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 16 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan .17 2.3.1 Các nghiên cứu nước .17 2.3.2 Các nghiên cứu nước .19 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .21 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu .25 3.2 Nghiên cứu định tính .26 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 32 ii 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu .32 3.3.3 Kích thước mẫu nghiên cứu 32 3.4 Phân tích liệu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .39 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .39 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát .41 4.2 Đánh giá thang đo 42 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 44 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 44 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 48 4.3 Phân tích tương quan .49 4.4 Phân tích hồi quy .51 4.4.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy .51 4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 52 4.4.3 Dị tìm quy phạm giả định cần thiết 53 4.4.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 55 4.5 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học 55 4.5.1 Phân tích khác biệt theo biến Giới tính 55 4.5.2 Phân tích khác biệt theo biến Độ tuổi 57 4.5.3 Phân tích khác biệt theo biến Trình độ học vấn 58 4.5.4 Phân tích khác biệt theo biến Thu nhập 58 iii 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Đối với yếu tố Dễ sử dụng 64 5.2.2 Đối với yếu tố Sự tin cậy 65 5.2.3 Đối với yếu tố Khả đáp ứng .66 5.2.4 Đối với yếu tố Tiện ích dịch vụ 68 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 5.3.1 Hạn chế đề tài .69 5.3.2 Hướng nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xiii iv LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Ngọc Duy Phương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này; Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường; Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện cho giai đoạn thực luận văn; Xin cảm ơn gia đình động viên, hỗ trợ nhiều mặt cho tơi q trình học tập thực đề tài này; Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ trình thảo luận, thu thập liệu đề tài Xin chân thành Cảm ơn! Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thành An v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “ Ứng dụng mơ hình E-SERVQUAL đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Emoblie banking Agribank Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Các số liệu thu thập kết có Luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thành An vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG TIẾNG ANH NỘI DUNG TIẾNG VIỆT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy trả tiền tự động TIDV Tiện ích dịch vụ KNDU Khả đáp ứng DSD Dễ sử dụng CPDV Chi phí dịch vụ STC Sự tin cậy SHL Sự hài lòng EFA Exploratory Factor Analysis OLS Ordinary Least Square VIF Variance Inflation Factor ANOVA Analysis Of Variance vii Phân tích nhân tố khám phá Phương pháp bình phương nhỏ thơng thường Hệ số phóng đại phương sai Phân tích phương sai DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Đồ thị tương quan Kiểm định Park .54 viii Thang đo “Chi phí dịch vụ” Case Processing Summary N Cases Valid % 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item Statistics Mean Std Deviation N CPDV1 3.702 1.0982 238 CPDV2 3.706 1.1967 238 CPDV3 3.723 1.1170 238 CPDV4 3.878 7218 238 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CPDV1 11.307 5.522 731 630 CPDV2 11.303 5.275 690 654 CPDV3 11.286 5.623 685 657 CPDV4 11.130 8.983 230 851 xxiv Case Processing Summary N Cases Valid % 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item Statistics Mean Std Deviation N CPDV1 3.702 1.0982 238 CPDV2 3.706 1.1967 238 CPDV3 3.723 1.1170 238 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CPDV1 7.429 4.356 746 770 CPDV2 7.424 4.085 716 799 CPDV3 7.408 4.428 704 808 xxv Thang đo “Sự tin cậy” Case Processing Summary N Cases % Valid 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.534 1.2034 238 STC2 3.466 1.2104 238 STC3 3.441 1.2060 238 STC4 3.353 1.1948 238 STC5 3.567 1.1591 238 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 13.828 15.696 800 850 STC2 13.895 16.213 728 867 STC3 13.920 16.310 719 869 STC4 14.008 16.591 694 874 STC5 13.794 16.645 717 869 xxvi Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” Case Processing Summary N Cases Valid % 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.172 6811 238 SHL2 3.626 6288 238 SHL3 3.378 6092 238 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.004 1.287 742 809 SHL2 6.550 1.455 690 852 SHL3 6.798 1.385 795 759 xxvii 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá – Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2204.179 df 171 Sig .000 Communalities Initial 881 Extraction TIDV1 1.000 730 TIDV2 1.000 704 TIDV3 1.000 611 KNDU1 1.000 617 KNDU2 1.000 711 KNDU3 1.000 750 KNDU4 1.000 659 KNDU5 1.000 665 CPDV1 1.000 781 CPDV2 1.000 770 CPDV3 1.000 766 DSD1 1.000 692 DSD2 1.000 705 DSD3 1.000 666 STC1 1.000 775 STC2 1.000 692 STC3 1.000 687 STC4 1.000 656 STC5 1.000 697 Extraction Method: Principal Component Analysis xxviii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulativ Variance e% ent Total 6.662 35.065 35.065 6.662 35.065 35.065 3.566 18.770 18.770 2.360 12.424 47.489 2.360 12.424 47.489 3.433 18.067 36.837 1.853 9.753 57.242 1.853 9.753 57.242 2.237 11.776 48.613 1.299 6.835 64.076 1.299 6.835 64.076 2.067 10.881 59.494 1.160 6.106 70.182 1.160 6.106 70.182 2.031 10.688 70.182 654 3.444 73.626 581 3.059 76.685 536 2.821 79.506 507 2.671 82.177 10 452 2.377 84.554 11 435 2.291 86.846 12 403 2.122 88.968 13 396 2.086 91.054 14 349 1.839 92.893 15 333 1.750 94.644 16 291 1.530 96.174 17 259 1.364 97.537 18 236 1.240 98.777 19 232 1.223 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxix Total % of Component Matrixa Component STC2 691 CPDV1 687 STC1 685 KNDU5 669 STC4 669 KNDU4 657 STC3 657 CPDV3 657 CPDV2 656 STC5 646 KNDU3 643 KNDU2 618 TIDV2 593 TIDV1 556 TIDV3 KNDU1 -.563 DSD2 732 DSD1 704 DSD3 698 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxx Rotated Component Matrixa Component STC1 844 STC5 799 STC3 787 STC2 774 STC4 748 KNDU3 836 KNDU2 811 KNDU1 764 KNDU5 754 KNDU4 748 CPDV3 803 CPDV2 802 CPDV1 792 DSD2 829 DSD1 806 DSD3 802 TIDV1 802 TIDV2 770 TIDV3 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 591 544 428 183 371 573 -.723 092 351 -.131 -.352 126 -.149 910 098 117 -.176 -.572 -.109 785 430 366 -.678 055 -.468 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxi Phân tích nhân tố khám phá – Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 718 Approx Chi-Square 349.191 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 790 SHL2 1.000 735 SHL3 1.000 837 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.362 78.726 78.726 396 13.200 91.927 242 8.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 915 SHL1 889 SHL2 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxii Total 2.362 % of Variance 78.726 Cumulative % 78.726 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation TIDV TIDV KNDU CPDV DSD STC Pearson Correlation CPDV DSD STC 408** 407** 429** 433** 506** 000 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 408** 474** 388** 177** 414** 000 000 006 000 Sig (2-tailed) N KNDU Sig (2-tailed) 000 N 238 238 238 238 238 238 407** 474** 447** 120 353** Sig (2-tailed) 000 000 000 064 000 N 238 238 238 238 238 238 429** 388** 447** 175** 538** Sig (2-tailed) 000 000 000 007 000 N 238 238 238 238 238 238 433** 177** 120 175** 220** Sig (2-tailed) 000 006 064 007 N 238 238 238 238 238 238 506** 414** 353** 538** 220** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 N 238 238 238 238 238 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxiii 001 238 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.3922 56735 238 TIDV 3.9580 80091 238 KNDU 3.8303 81012 238 CPDV 3.7101 99905 238 DSD 3.7423 76789 238 STC 3.4723 99543 238 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TIDV KNDU CPDV DSD STC SHL 1.000 408 407 429 433 506 TIDV 408 1.000 474 388 177 414 KNDU 407 474 1.000 447 120 353 CPDV 429 388 447 1.000 175 538 DSD 433 177 120 175 1.000 220 STC 506 414 353 538 220 1.000 SHL 000 000 000 000 000 TIDV 000 000 000 003 000 KNDU 000 000 000 032 000 CPDV 000 000 000 003 000 DSD 000 003 032 003 000 STC 000 000 000 000 000 SHL 238 238 238 238 238 238 TIDV 238 238 238 238 238 238 KNDU 238 238 238 238 238 238 CPDV 238 238 238 238 238 238 DSD 238 238 238 238 238 238 STC 238 238 238 238 238 238 xxxiv Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method STC, DSD, KNDU, TIDV, Enter CPDVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 660a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 436 424 Durbin-Watson 43059 1.499 a Predictors: (Constant), STC, DSD, KNDU, TIDV, CPDV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33.273 6.655 Residual 43.015 232 185 Total 76.288 237 F Sig .000b 35.891 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, DSD, KNDU, TIDV, CPDV Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) 976 196 TIDV 084 042 KNDU 119 CPDV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.990 000 118 1.996 047 694 1.441 042 171 2.875 004 691 1.447 060 035 106 1.708 089 627 1.595 DSD 232 038 314 6.171 000 941 1.063 STC 154 035 271 4.424 000 649 1.542 a Dependent Variable: SHL xxxv Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) TIDV KNDU CPDV DSD STC 5.837 1.000 00 00 00 00 00 00 057 10.136 04 00 00 16 20 30 039 12.277 00 05 23 06 27 38 031 13.640 00 15 04 71 12 25 021 16.864 00 66 62 07 01 06 015 19.651 96 12 11 00 41 01 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5388 4.2243 3.3922 37469 238 -1.20334 1.33357 00000 42602 238 Std Predicted Value -2.278 2.221 000 1.000 238 Std Residual -2.795 3.097 000 989 238 Residual a Dependent Variable: SHL xxxvi 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Phân tích khác biệt theo Giới tính Group Statistics GIOITINH SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 110 3.3303 56304 05368 Nữ 128 3.4453 56784 05019 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F SH Equal variances L assumed Sig .755 t df - 386 1.564 Equal variances not assumed Mean Std Error Sig (2- Differenc Differenc tailed) e e 236 - 231.2 1.565 14 120 -.25989 02987 119 -.11501 07349 -.25981 02979 Sig 234 948 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.100 700 Within Groups 74.188 234 317 Total 76.288 237 xxxvii Upper 07354 SHL df2 Lower -.11501 Test of Homogeneity of Variances df1 Difference 119 Phân tích khác biệt theo Độ tuổi Levene Statistic Interval of the F 2.208 Sig .088 Phân tích khác biệt theo Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 575 df2 Sig 234 632 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 959 320 Within Groups 75.328 234 322 Total 76.288 237 F Sig .993 397 Phân tích khác biệt theo Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 307 df1 df2 Sig 234 820 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 780 260 Within Groups 75.508 234 323 Total 76.288 237 xxxviii F Sig .805 492