1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ (14)

207 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ Công đoàn Việt Nam
Tác giả Đoàn Hoàng Liên Sơn
Người hướng dẫn TS. Phùng Thế Hùng
Trường học Trường đại học công đoàn
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Thể loại luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản 2021
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 207
Dung lượng 537,67 KB

Cấu trúc

  • 1. Tínhm.cấpm.thiếtm.củam.đềm.tài (13)
  • 2. Tổngm.quanm.tìnhm.hìnhm.nghiênm.cứum.củam.đềm.tài (15)
  • 3. Mụcm.đíchm.vàm.nhiệmm.vụm.nghiênm.cứu (23)
  • 4. Đốim.tượngm.vàm.phạmm.vim.nghiênm.cứu (23)
  • 5. Phươngm.phápm.nghiênm.cứu (25)
  • 6. Nhữngm.đóngm.gópm.mớim.củam.đềm.tàim.nghiênm.cứu (27)
  • 7. Kếtm.cấum.luậnm.văn (27)
    • 1.1. Mộtm.sốm.kháim.niệmm.cóm.liênm.quan (29)
      • 1.1.1. Chấtm.lượng (29)
      • 1.1.2. Dịchm.vụ (31)
      • 1.1.3. Chấtm.lượngm.dịchm.vụ (35)
      • 1.1.4. Chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạn (37)
      • 1.1.5. Nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụ (39)
    • 1.2. Mộtm.sốm.môm.hìnhm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ (41)
      • 1.2.1. Môm.hìnhm.nămm.khoảngm.cáchm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm. (Servqualm.củam.Parasuramanm.vàm.cộngm.sự) (41)
      • 1.2.2. Môm.hìnhm.đánhm.giám.chấtm.lượngm.kĩm.thuậtm.vàm.chứcm.năngm.củ am.Gronroos (47)
    • 1.3. Chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạn (49)
      • 1.3.1. Lậpm.kếm.hoạch (49)
      • 1.3.2. Tổm.chứcm.thựcm.hiện (55)
      • 1.3.3. Kiểmm.tram.dịchm.vụ (55)
      • 1.3.4. Điềum.chỉnhm.(Nếum.cóm.) (59)
    • 1.4. Cácm.tiêum.chím.đánhm.giám.chấtm.lượngm.dịchm.vụ (59)
      • 1.4.1. Độm.tinm.cậy (59)
      • 1.4.2. Tráchm.nhiệmm.củam.cácm.kháchm.sạn (59)
      • 1.4.3. Sựm.đảmm.bảo (59)
      • 1.4.4. Sựm.đồngm.cảm (60)
      • 1.4.5. Yếum.tốm.hữum.hình (61)
    • 1.5. Mộtm.sốm.nhânm.tốm.ảnhm.hưởngm.đếnm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ (61)
      • 1.5.1. Nhânm.tốm.bênm.trong (61)
      • 1.5.2. Nhânm.tốm.bênm.ngoài (67)
    • 1.6. Kinhm.nghiệmm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.mộtm .sốm.kháchm.sạnm.vàm.m.bàim.họcm.rútm.ram.chom.kháchm.sạnm.của m.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịc hm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam (73)
      • 1.6.1. Kinhm.nghiệmm.vềm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm. củam.mộtm.sốm.doanhm.nghiệp (73)
      • 1.6.2. Bàim.họcm.rútm.ram.chom.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhi ệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam (79)
    • 2.1. Tổngm.quanm.vềm.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm. thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam (83)
    • 2.2. Phânm.tíchm.thựcm.trạngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.Côngm .tym.tráchm.nhiệmm.m.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Công m.đoànm.Việtm.Nam (111)
      • 2.2.1. Lậpm.kếm.hoạch (111)
      • 2.2.2. Tổm.chứcm.thựcm.hiện (118)
      • 2.2.3. Điềum.chỉnh (131)
      • 2.2.4. Kiểmm.tram.dịchm.vụ (133)
    • 2.3. Đánhm.giám.thựcm.trạngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.Côngm. tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm. đoànm.Việtm.Nam (148)
      • 2.3.1. Ưum.điểm (148)
      • 2.3.2. Hạnm.chế (150)
      • 2.3.3. Nguyênm.nhânm.củam.hạnm.chế (152)
    • 3.1. Mụcm.tiêu,m.phươngm.hướngm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.v ụm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Du m.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam (157)
      • 3.1.1. Mụcm.tiêu (157)
      • 3.1.2. Phươngm.hướng (159)
    • 3.2. Mộtm.sốm.giảim.phápm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.của m.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm .Côngm.đoànm.Việtm.Nam (161)
      • 3.2.1. Đầum.tưm.cơm.sởm.vậtm.chất,m.trangm.thiếtm.bịm.kĩm.thuật (161)
      • 3.2.2. Nângm.caom.chấtm.lượngm.độim.ngũm.laom.động (165)
      • 3.2.3. Đổim.mớim.tổm.chứcm.quảnm.lý (170)
      • 3.2.4. Đam.dạngm.hoám.cácm.loạim.dịchm.vụ (173)
      • 3.2.5. Xâym.dựngm.vănm.hóam.doanhm.nghiệpm.vàm.môim.trườngm.làmm.vi ệc (183)
      • 3.2.6. Hoànm.thiệnm.chínhm.sáchm.marketingm.vàm.chămm.sócm.kháchm.hà ng (187)
      • 3.2.7. Thiếtm.lậpm.vàm.kiểmm.tram.chấtm.lượngm.dịchm.vụ (189)
      • 3.2.8. Banm.hànhm.tiêum.chuẩnm.dịchm.vụm.củam.kháchm.sạn (194)

Nội dung

Tínhm.cấpm.thiếtm.củam.đềm.tài

Ngàym.nay,m.khim.thếm.giớim.ngàym.càngm.“phẳng”m.hơn,m.nhânm.l oạim.bướcm.vàom.thờim.kìm.côngm.nghệm.sốm.4.0m.vàm.nềnm.kinhm.tếm. trim.thứcm.thìm.cạnhm.tranhm.ngàym.càngm.gaym.gắt.m.Cácm.doanhm.ngh iệpm.bướcm.vàom.cuộcm.đuam.khôngm.chỉm.vớim.cácm.doanhm.nghiệpm.t rongm.nướcm.màm.vớim.cảm.cácm.doanhm.nghiệpm.nướcm.ngoài;m.khách m.hàngm.củam.cácm.doanhm.nghiệpm.cũngm.mởm.rộng,m.khôngm.chỉm.kh áchm.hàngm.nộim.địam.màm.cảm.kháchm.hàngm.quốcm.tế.m.Mỗim.doanhm nghiệp,m.vớim.cácm.nguồnm.lựcm.sẵnm.cóm.củam.mình,m.đềum.cóm.nhữn gm.lợim.thếm.cạnhm.tranhm.riêng,m.tuym.vậym.nhữngm.tháchm.thứcm.đặt m.ram.cũngm.khôngm.hềm.nhỏm.đòim.hỏim.cácm.doanhm.nghiệpm.phảim.n ângm.caom.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.mình. Ởm.Việtm.Namm.hiệnm.nay,m.chủm.yếum.làm.cácm.côngm.ty,m.cácm.d oanhm.nghiệpm.vừam.vàm.nhỏ,m.nhữngm.khóm.khănm.vềm.nguồnm.lựcm.cũn gm.nhưm.sựm.chậmm.thaym.đổim.vềm.côngm.nghệm.khiếnm.chom.cácm.côn gm.ty,m.doanhm.nghiệpm.Việtm.Namm.yếum.thếm.hơnm.som.vớim.cácm.doa nhm.nghiệpm.khácm.trênm.thếm.giới.m.Năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.các m.côngm.tym.Việtm.Namm.đượcm.đánhm.giám.làm.yếum.kém,m.vănm.hóam. kinhm.doanhm.chộpm.giật,m.đâym.làm.nhữngm.nguyênm.nhânm.chínhm.dẫnm đếnm.sựm.kémm.hấpm.dẫnm.đốim.vớim.kháchm.hàngm.trongm.vàm.ngoàim. nướm.m.Đặcm.biệt,m.đốim.vớim.cácm.doanhm.nghiệpm.hoạtm.độngm.trongm. lĩnhm.vựcm.cungm.cấpm.dịchm.vụ,m.mộtm.lĩnhm.vựcm.rấtm nhạym.cảm,m. màm.kháchm.hàngm.sửm.dụngm.sảnm.phẩmm.làm.chínhm.tháim.độ,m.cungm. cáchm.phụcm.vụm.củam.doanhm.nghiệp.m.Bàim.toánm.đặtm.ram.chom.cácm. doanhm.nghiệpm.này,m.làm.làmm.thếm.nàom.đểm.nângm.caom.chấtm.lượngm dịchm.vụ,m.từm.đóm.nângm.caom.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.doanhm. nghiệpm.đểm.cóm.thểm.tồnm.tạim.vàm.phátm.triểnm.lớnm.mạnh.

Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịc hm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.làm.mộtm.Côngm.tym.trựcm.thuộcm.hệm.th ốngm.Tổngm.Liênm.đoànm.Laom.độngm.Việtm.Nam,m.chuyênm.cungm.cấp

2 m.cácm.dịchm.vụm.Kháchm.sạn,m.thườngm.xuyênm.tiếpm.xúcm.vàm.phụcm. vụm.rấtm.nhiềum.kháchm.hàngm.trongm.vàm.ngoàim.nước,m.cũngm.nhưm.cá cm.côngm.tym.kinhm.doanhm.kháchm sạnm.khác,m.Côngm.tym.cóm.những m.mặtm.mạnhm.vàm.mặtm.yếum.riêng,m.tuym.nhiênm.thờim.gianm.gầnm.đây ,m.Côngm.tym.đangm.đứngm.trướcm.sựm.cạnhm.tranhm.gaym.gắtm.củam.các m.Kháchm.sạn,m.doanhm.nghiệpm.cungm.ứngm.dịchm.vụm.Kháchm.sạnm.tư m.nhânm.– m.cácm.doanhm.nghiệpm.luônm.thaym.đổim.nhanhm.nhạym.đểm.cảim.thiệnm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ.m.Chínhm.vìm.lẽm.đó,m.việcm.cảim.thiênm.chất lượngm.dịchm.vụm.kháchm.hàngm.đểm.cóm.thểm.thắngm.thếm.trongm.cạnhm tranhm.làm.nhiệmm.vụm.hàngm.đầum.củam.Côngm.ty.m.Xuấtm.phátm.từm.tầ mm.quanm.trọngm.ấy,m.tácm.giảm.lựam.chọnm.đềm.tàim “ Chấtm.lượngm.dị chm.vụm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.mộtm.thànhm.viê nm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam ”m làmm.đềm.tàim.luậnm.vănm.th ạcm.sĩm.củam.mình.

Tổngm.quanm.tìnhm.hìnhm.nghiênm.cứum.củam.đềm.tài

Chấtm.lượngm.dịchm.vụm.làm.mộtm.trongm.nhữngm.đềm.tàim.rấtm.cấ pm.thiết,m.vìm.thếm.cóm.khám.nhiềum.côngm.trìnhm.nghiênm.cứum.vềm.vấ nm.đềm.này.m.Quam.khảom.sátm.cácm.nguồnm.tàim.liệu,m.cụcm.vănm.thư m.lưum.trữ,m.cụcm.thôngm.kê,m.trungm.tâmm.thôngm.tinm.thưm.viện,m.có m.mộtm.sốm.đềm.tàim.nghiênm.cứum.cóm.liênm.quanm.nhưm.sau:

2.1 Tìnhm.hìnhm.nghiênm.cứum.trongm.nước

(2017),m.Chấtm.lượngm.dịchm.vụm.lưum.trúm.dum.lịchm.Campuchia,m.luận m.ánm.tiếnm.sĩm.kinhm.tếm.

(Kinhm.tếm.dum.lịch),m.Đạim.họcm.Kinhm.tếm.quốcm.dân.m.Tácm.giảm.đã m.đóngm.gópm.vàom.cơm.sởm.lým.dịchm.vụ,m.nhấnm.mạnhm.vàom.bốim.c ảnhm.nghiênm.cứum.làm.cácm.Kháchm.sạnm.từm.bam.đếnm.nămm.saum.ở m.Campuchia.m.Luậnm.ánm.đãm.chỉm.ram.8m.yếum.tốm.

(phươngm.diện)m.quanm.trọngm.nhấtm.màm.kháchm.hàngm.sửm.dụngm.tro ngm.đánhm.giám.chấtm.lượnm.m.Nhờm.đó,m.nghiênm.cứum.nàym.đưam.ra m.nhữngm.dẫnm.chứngm.rõm.ràngm.vềm.yêum.cầum.thaym.đổim.cáchm.thứ cm.tuyểnm.dụng,m.đàom.tạom.nhânm.viênm.ởm.cácm.kháchm.sạnm.Campuch iam.vàm.toànm.diệnm.hơnm.làm.đổim.mớim.quảnm.trịm.nguồnm.nhânm.lựm.m.Luậnm.ánm.nàym.đưam.ram.nhữngm.phânm.tíchm.sâum.hơnm.vềm.những m.ràom.cảnm.củam.quám.trìnhm.cungm.ứngm.dịchm.vụ.m.Trướcm.đâym.vấn m.đềm.nàym.ítm.đượcm.quanm.tâm,m.dom.đóm.nghiênm.cứum.nàym.tạom.cơ m.sởm.vàm.khuyếnm.khíchm.cácm.nghiênm.cứum.tiếpm.theo.m.Luậnm.ánm.n àym.khẳngm.địnhm.rằngm.môm.hìnhm.SERVQUALm.làm.côngm.cụm.hữum.íchm.đểm.đom.lườngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.lưum.trú,m.mặcm.dùm.cần m.cóm.sựm.điềum.chỉnhm.chom.phùm.hợpm.vớim.từngm.bốim.cảnhm.nghiên m.cứu.m.Dựam.trênm.môm hìnhm.SERVQUAL,m.nghiênm.cứum.nàym.đãm. xâym.dựngm.vàm.đánhm.giám.bộm.thangm.đo,m.quam.đóm.đóngm.gópm.cho m.cáchm.thứcm.đom.lườngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.lưum.trúm.dum.lịch.

(2009),m.Nângm.caom.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.cácm.kháchm.sạnm.

Việtm.Namm.trongm.thờim.gianm.tới,m.luậnm.ánm.tiếnm.sĩ.m.Tácm.giảm.hệ m.thốngm.hóam.cơm.sởm.lím.luậnm.vềm.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.c ácm.kháchm.sạn,m.phânm.tíchm.năngm.lựcm.cạnhm.m tranh hiệnm.tạim.củam.cácm.kháchm.sạnm.vàm.đềm.ram.giảim.phápm.nângm.cao m.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.cácm.kháchm.sạnm.Việtm.Nam.

(2002),m.Mộtm.sốm.giảim.phápm.nhằmm.nângm.caom.chấtm.m.lượngm.dịch m.vụm.kháchm.sạnm.ởm.nướcm.tam.hiệnm.nay,m.luậnm.ánm.tiếnm.sĩm.khoa m.họcm.Kinhm.tế,m.đạim.họcm.Quốcm.gia.m.Tácm.giảm.đãm.hệm.thốngm. hóam.lím.luậnm.vềm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạn,m. phânm.tíchm.thựcm.trạngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.nướcm.t am.hiệnm.naym.vàm.đềm.xuấtm.giảim.phápm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dị chm.vụm.kháchm.sạnm.nướcm.ta.

(2002):m.Hoànm.thiệnm.quảnm.lým.nhàm.nướcm.vềm.laom.độngm.trongm.ki nhm.doanhm.dum.lịchm.ởm.Việtm.Nam,m.luậnm.ánm.tiếnm.sĩm.kinhm.tế,m. Đạim.họcm.Kinhm.tếm.quốcm.dân.m.Tácm.giảm.phânm.tíchm.tầmm.quanm. trọngm.củam.quảnm.lým.nhàm.nướcm.đốim.vớim.laom.độngm.trongm.lĩnhm vựcm.này,m.đểm.từm.đóm.giúpm.ngànhm.hoạtm.độngm.cóm.hiệum.quả.

(2012)m.Phátm.triểnm.dum.lịchm.tỉnhm.Bìnhm.thuậnm.trênm.quanm.điểmm. phátm.triểnm.bềnm.vững,m.luậnm.ánm.tiếnm.sĩm.địam.lí,m.Đạim.họcm.sưm. phạmm.Thànhm.phốm.Hồm.Chím.Minh.m.Tácm.giảm.đánhm.giám.mứcm.độ m.ảnhm.hưởngm.củam.cácm.nhânm.tốm.đếnm.phátm.triểnm.dum.lịchm.bền m.vữngm.củam.tỉnhm.Bìnhm.Thuậnm.vàm.đềm.xuấtm.giảim.phápm.phátm.tr iểnm.dum.lịchm.Bìnhm.Thuậnm.theom.hướngm.bềnm.vững

(2012):m.Nângm.caom.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.cácm.ngànhm.dịch m.vụm.hướngm.vềm.xuấtm.khẩum.củam.Việtm.Namm.trongm.bốim.cảnhm.hộ im.nhậpm.kinhm.tếm.quốcm.tế,m.luậnm.ánm.tiếnm.sĩm.kinhm.tếm.trườngm.đ ạim.họcm.Ngoạim.Thươnm.m.Tácm.giảm.nghiênm.cứum.cácm.lím.thuyếtm.vềm.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.vàm.tiêum.chím.đánhm.giám.năngm.lựcm.c ạnhm.tranhm.củam.mộtm.ngành,m.cácm.lím.thuyếtm.vềm.dịchm.vụm.vàm.x uấtm.khẩum.dịchm.vụ

(2002):m.Nhữngm.giảim.phápm.nhằmm.phátm.triểnm.kinhm.doanhm.dum.lịc hm.lữm.hànhm.trênm.địam.bànm.Hàm.Nội,m.luậnm.ánm.tiếnm.sĩm.Kinhm.tế, m.tácm.giảm.kháim.quátm.lím.luậnm.vềm.dum.lịchm.lữm.hànhm.vàm.đềm.c ậpm.giảim.phápm.phátm.triểnm.kinhm.doanhm.dum.lịchm.lữm.hànhm.trênm. địam.bànm.Hàm.Nội.

(2012):m.Giảim.phápm.nângm.caom.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.doanh m.nghiệpm.nhàm.nướcm.kinhm.doanhm.dum.lịchm.saum.cổm.phầnm.hóam.tr ênm.địam.bànm.Hàm.Nội,m.luậnm.ánm.tiếnm.sĩm.kinhm.tếm.trườngm.đạim. họcm.Thươngm.Mại.m.Tácm.giảm.kháim.quátm.lím.thuyếtm.vềm.năngm.l ựcm.cạnhm.tranhm.củam.cácm.doanhm.nghiệpm.kinhm.doanh dum.lịch,m.thựcm.trạngm.năngm.lựcm.cạnhm.tranhm.củam.cácm.doanhm.ng hiệpm.nhàm.nướcm.kinhm.doanhm.dum.lịchm.trênm.địam.bànm.Hàm.Nộim. vàm.đềm.xuấtm.mộtm.sốm.giảim.phápm.nângm.caom.năngm.lựcm.cạnhm.tra nhm.chom.cácm.doanhm.nghiệpm.này.

(2008):m.Giảim.phápm.phátm.triểnm.dịchm.vụm.ănm.uốngm.caom.cấpm.tại m.cácm.nhàm.hàngm.trênm.địam.bànm.Hàm.Nội,m.đềm.tàim.khoam.họcm.cấ pm.Bộ.m.Tácm.giảm.đãm.hệm.thốngm.hoám.mộtm.sốm.vấnm.đềm.lým.luận m.cơm.bảnm.vàm.kinhm.nghiệmm.quốcm.tếm.vềm.phátm.triểnm.dịchm.vụm. ănm.uốngm.caom.cấpm.tạim.cácm.nhàm.hàng;m.điềum.tra,m.phânm.tíchm.m ộtm.cáchm.hệm.thống,m.toànm.diện,m.đánhm.giám.vàm.rútm.ram.kếtm.luận m.xácm.đángm.vềm.thựcm.trạngm.phátm.triểnm.dịchm.vụm.ănm.uốngm.cao m.cấpm.tạim.cácm.nhàm.hàngm.trênm.địam.bànm.Hàm.Nội,m.làmm.rõm.nh ữngm.nguyênm.nhânm.chínhm.củam.thựcm.trạng,m.đãm.đềm.xuấtm.đượcm. mộtm.sốm.giảim.phápm.chủm.yếum.nhằmm.phátm.triểnm.dịchm.vụm.ănm.u ốngm.caom.cấpm.trênm.địam.bànm.Hàm.Nội,m.tậpm.trungm.vàom.việcm.nâ ngm.cấpm.hệm.thốngm.cơm.sởm.vậtm.chấtm.kỹm.thuậtm.nhằmm.nângm.cao m.tiệnm.nghim.phụcm.vụ;m.tăngm.cườngm.phátm.triểnm.nguồnm.nhânm.lực m.chấtm.lượng;m.đam.dạngm.hoá,m.nângm.caom.chấtm.lượngm.vàm.xácm.đ ịnhm.giám.hợpm.lým.cácm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.ănm.uống;m.đẩym.nhan hm.việcm.ápm.dụngm.cácm.hệm.thốngm.tiêum.chuẩnm.chấtm.lượngm.dịchm vụm.vàm.vệm.sinh;m.tăngm.cườngm.nghiênm.cứum.thịm.trường,m.quảngm. bám.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.ănm.uống,m.xâym.dựngm.vàm.củngm.cốm.thư ơngm.hiệum.chom.cácm.nhàm.hàng;m.xâym.dungm.vàm.củngm.cốm.mốim.q uanm.hệm.vớim.cácm.côngm.tym.lữm.hành;m.đẩym.nhanhm.ứngm.dụngm.h ệm.thốngm.côngm.nghệm.thôngm.tinm.trongm.quảnm.lým.kinhm.doanhm.và m.phụcm.vụm.kháchm.hàng;m.đồngm.thờim.cũngm.đãm.đưam.ram.mộtm.số m.kiếnm.nghịm.vớim.cácm.Bộ,m.Ngànhm.liênm.quan.

- Sáchm.chuyênm.khảom.Quảnm.trịm.kinhm.doanhm.kháchm.sạnm.của m.Nguyễnm.Quyếtm.Thắngm.– m.Phóm.chủm.tịchm.Hiệpm.hộim.đàom.tạom.DLVNm.– m.Trưởngm.khoam.Dum.lịchm.–m.Nhàm.hàngm.– m.Kháchm.sạnm.Đạim.họcm.Côngm.nghệm.TP.HCM,m.nhàm.xuấtm.bảnm.t àim.chínhm.nămm.2013m.đãm.cungm.cấpm.thôngm.tinm.mớim.khám.phong m.phúm.vàm.chínhm.xácm.vềm.nghànhm.kinhm.doanhm.kháchm.sạnm.như m.phânm.biệtm.motel,m.motom.inns;m.nhàm.trọm.thanhm.niên;m.nhàm.trọm m.tưm.nhânm.sởm.hữu;m.loạim.hìnhm.Bedm.andm.Breakfasts.v.v…

Giảim.thíchm.hệm.thốngm.chứcm.vụ,m.hệm.thốngm.phòng,m.cơm.cấum.tổm chức… m.trongm.kinhm.doanhm.kháchm.sạn.m.Ngoàim.ra,m.cuốnm.sáchm.cungm.c ấpm.vàm.cậpm.nhậtm.hệm.thốngm.cácm.kháchm.sạnm.hàngm.đầu,m.sơm.đồ m.biểum.mẫum.củam.cácm.tậpm.đoànm.kháchm.sạnm.trênm.Thếm.giớim.và m.Việtm.Nam.m.Sáchm.cũngm.đim.m sâu vàom.côngm.tácm.tổm.chứcm.vàm.quảnm.lým.trongm.lĩnhm.vựcm.kháchm.sạ nm.nhưm.cáchm.thứcm.quảnm.lý,m.sơm.đồ,m.tiếnm.trìnhm.quảnm.lý…

2.2 Tìnhm.hìnhm.nghiênm.cứum.nướcm.ngoài

-Ecotourismm.andm.Sustainablem.Development:m.Whom.Ownsm.P aradise?m.

(1998)m.củam.Honey,m.Sustainablem.Tourismm.inm.Protectedm.Areas:m.G uidelinesm.form.Planningm.andm.Managementm.

(2002)m.củam.Eaglesm.vàm.cộngm.sự,m.Tourismm.andm.Environmentm. (1998)m.củam.Hensm.đãm.đềm.cậpm.đếnm.quanm.điểmm.vềm.dum.lịchm.b ềnm.vữngm.nộim.dungm.chủm.yếum.saum.đây:m.Giảmm.thiểum.cácm.tácm. độngm.tiêum.cựcm.đếnm.môim.trườngm.tựm.nhiênm.vàm.môim.trườngm.nh ânm.văn.m.Dum.lịchm.phảim.thânm.thiệnm.vớim.môim.trường;m.đảmm.bảo m.lợim.íchm.nhiềum.mặtm.củam.cộngm.đồngm.dânm.cưm.địam.phươnm.m. Tăngm.thum.nhậpm.chom.địam.phương;m.phảim.cóm.tráchm.nhiệmm.vềm.p hátm.triểnm.dum.lịchm.hômm.naym.vàm.cảm.tươngm.lai.

- Cácm.tácm.giảm.Mariosm.Soteriadesm.

(2011),m.Tourismm.Destinationm.Marketing:m.Improvingm.Efficiencym.and m.Effectiveness,m.Lambertm.Academicm.Publishing,m.Metinm.Kozak,m.Se yhmusm.Baloglum.

(2010),m.Managingm.andm.Marketingm.Touristm.Dem.stinations:m.Strategi esm.tom.Gainm.am.competitivem.Edge,m.Madisonm.Avenue,m.Newm.York, m.Michaelm.m.m.Beyardm.

(2001),m.Developingm.retailm.entertainmentm.destinations,m.Urbanm.Land m.Institute.m.Nhấnm.mạnhm.trongm.xum.thếm.toànm.cầum.phátm.triểnm.du m.lịchm.bềnm.vữngm.giúpm.cảim.thiệnm.đờim.sốngm.vănm.hóa- m.xãm.hộim.củam.cácm.ngườim.dânm.tạim.cácm.địam.phươnm.

- Cácm.tácm.giảm.Jaym.Kandampully,m.Conniem.Mokm.andm.Beve rlym.Sparkm.nămm.2000m.đãm.viếtm.cuốnm.“m.Servicem.Qualitym.Mana gementm.inm.Hospitality,m.Tourismm.andm.Leisure”m.

Mụcm.đíchm.vàm.nhiệmm.vụm.nghiênm.cứu

3.1 Mụcm.đíchm.nghiênm.cứu Đềm.xuấtm.mộtm.sốm.giảim.phápm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm. vụm.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.mộtm.thàn hm.viênm.dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam.

- Hệm.thốngm.hóam.cơm.sởm.lým.luậnm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm kháchm.sạn.

- Phânm.tíchm.thựcm.trạngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.c ủam.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.mộtm.thànhm.viênm.dum.lịch m.Côngm.đoànm.Việtm.Nam,m.từm.đóm.cóm.nhữngm.đánhm.giám.vềm.ưu m.điểmm.cũngm.nhưm.hạnm.chế,m.đồngm.thờim.chỉm.rõm.nguyênm.nhânm củam.nhữngm.hạnm.chếm.cònm.tồnm.tại

- Đềm.xuấtm.giảim.phápm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.khác hm.sạnm.củam.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.mộtm.thànhm.viên m.dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam,m.cácm.khuyếnm.nghịm.đốim.vớim.cácm.cấpm.lãnhm.đạo.

Đốim.tượngm.vàm.phạmm.vim.nghiênm.cứu

Chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhiệ mm.hữum.hạnm.mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam.

Vềm.khôngm.gian:m.Tạim.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.một m.thànhm.viênm.dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam.

Vềm.thờim.gian:m.Chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.củam.Côn gm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Công m.đoànm.Việtm.Namm.giaim.đoạnm.2017– m.2019,m.vàm.đềm.xuấtm.giảim.phápm.đếnm.nămm 2025.

Phươngm.phápm.nghiênm.cứu

Đểm.đạtm.đượcm.mụcm.tiêum.vàm.nộim.dungm.nghiênm.cứum.luậnm. vănm.sửm.dụngm.cácm.phươngm.phápm.nghiênm.cứum.sau:

5.1 Phươngm.phápm.thum.thậpm.thôngm.tin

- Phươngm.phápm.thum.thậpm.thôngm.tinm.thứm.cấp:m.Thum.thậpm.c ácm.thôngm.tinm.tàim.liệum.cơm.bảnm.từm.cácm.nguồnm.chínhm.thống:m.b áom.cáom.phânm.tíchm.thốngm.kê,m.sách,m.báo,m.tạpm.chí;m.cácm.báom.c áom.kếtm.quảm.hoạtm.độngm.sảnm.xuấtm.kinhm.doanh,m.cơm.cấum.laom.đ ộngm.tạim.cácm.bộm.phậnm.tácm.nghiệp;m.tiêum.chuẩnm.dịchm.vụm.khách m.sạn;m.sổm.ghim.gópm.ým.củam.kháchm.hàng;m.kếtm.quảm.điềum.tram.k háchm.hàngm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ;m.sốm.lượngm.kháchm.lưum.trú. m.Cácm.tàim.liệum.nàym.đượcm.lấym.từm.phòngm.kếm.toán,m.phòngm.tổm chứcm.nhânm.sựm.vàm.cácm.bộm.phậnm.dịchm.vụm.bằngm.cáchm.saom.ch ép,m.ghim.chép,m.xinm.sốm.liệu… m.Tấtm.cảm.nhữngm.thôngm.tinm.nàym.thum.thậpm.chủm.yếum.phụcm.vụ m.chom.việcm.phânm.tíchm.vàm.dẫnm.luận.

- Phươngm.phápm.thum.thậpm.thôngm.tinm.sơm.cấp:m.Phươngm.pháp m.điềum.tra,m.khảom.sát.m.Lậpm.phiếum.điềum.tram.200m.ngườim.

(trongm.đóm.nhânm.viênm.100m.ngườim.vàm.kháchm.hàngm.100m.người). m.Đâym.làm.nhữngm.ngườim.trựcm.tiếpm.tạom.ram.sảnm.phẩmm.dịchm.vụ m.vàm.sửm.dụngm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.đểm.từm.đóm.đưam.ram.những m.kháim.quátm.sơm.bộm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.côngm.ty.

5.2 Phươngm.phápm.phânm.tíchm.vàm.sửm.lým.sốm.liệu

- Phươngm.phápm.phânm.tích:m.từm.bảngm.tổngm.hợpm.kếtm.quảm.c ủam.kháchm.sạn,m.cácm.thôngm.tinm.trongm.cácm.sổm.ghim.ým.kiếnm.nhậ nm.xétm.củam.kháchm.hàng,m.tácm.giảm.tiếnm.hànhm.đánhm.giám.vàm.nê um.nhậnm.xét.

- Phươngm.phápm.thốngm.kê:m.Lậpm.bảngm.thốngm.kêm.phânm.tíchm ým.kiếnm.củam.cácm.nhàm.quảnm.trị,m.nhânm.viênm.vàm.kháchm.dum.lịc hm.saum.khim.tiếnm.hànhm.tổngm.hợpm.phiếum.điềum.tra.

- Phươngm.phápm.som.sánh:m.Som.sánhm.giữam.sốm.liệum.thựcm.hiệ nm.kỳm.báom.cáom.vớim.sốm.thựcm.hiệnm.cùngm.kỳm.cácm.nămm.trướm.m.Mụcm.đíchm.củam.việcm.som.sánhm.nàym.làm.đểm.thấym.đượcm sựm biếnm độngm tăng,m giảmm vềm hoạtm độngm kinhm doanhm củam c ácm kháchm sạn trongm.nhữngm.thờim.kỳm.khácm.nhau,m.từm.đóm.cóm.nhậnm.xétm.liênm. quanm.đếnm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ.

- Phươngm.phápm.quanm.sát:m.Phươngm.phápm.nàym.đượcm.sửm.dụn gm.đểm.quanm.sátm.trựcm.tiếpm.hoạtm.độngm.cungm.ứngm.dịchm.vụ,m.qu anm.sátm.tháim.độm.phụcm.vụm.củam.nhânm.viên,m.quym.trìnhm.phụcm.v ụm.kháchm.hàng,m.tháim.đọm.củam.kháchm.hàngm.khim.sửm.dụngm.dịchm vụm.củam.côngm.ty.

- Phươngm.phápm.tổngm.hợp:m.Từm.nguồnm.dữm.liệum.tiếnm.hànhm.tổngm.hợpm.ým.kiếnm.đánhm.giá,m.kếtm.quảm.kinhm.doanh,m.tínhm.phần m.trămm.sốm.ngườim.lựam.chọnm.cácm.chỉm.tiêum.trongm.cácm.phiếum.đi ềum.tra,m.cơm.cấum.laom.độngm.tácm.nghiệpm.từm.đóm.xácm.địnhm.cácm.yếum.tốm.liênm.quanm.đếnm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.củam.côngm.ty.

Nhữngm.đóngm.gópm.mớim.củam.đềm.tàim.nghiênm.cứu

Lým.luận:m Hệm.thốngm.hóam.cơm.sởm.lým.luậnm.vềm.chấtm.lượng m.dịchm.vụm.trongm.doanhm.nghiệpm.nóim.chungm.vàm.chấtm.lượngm.dịc hm.vụm.kháchm.sạnm.nóim.riênm.

Thựcm.tiễn:m Phânm.tíchm.thựcm.trạngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.k háchm.sạnm.củam.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.mộtm.thànhm.vi ênm.dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam,m.từm.đóm.cóm.nhữngm.đánhm. giám.vềm.ưum.điểmm.cũngm.nhưm.hạnm.chế,m.đồngm.thờim.chỉm.rõm.ngu yênm.nhânm.củam.nhữngm.hạnm.chếm.cònm.tồnm.tại Đềm.xuấtm.giảim.phápm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.khách m.sạnm.củam.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam,m.cácm.khuyếnm.nghịm.đốim.vớim.c ácm.cấpm.lãnhm.đạo.

Kếtm.cấum.luậnm.văn

Mộtm.sốm.kháim.niệmm.cóm.liênm.quan

Chấtm.lượngm.nóim.chungm.làm.sựm.phùm.hợpm.vớim.nhum.cầu,m.n óim.đếnm.chấtm.lượngm.củam.mộtm.sảnm.phẩmm.haym.mộtm.dịchm.vụm.n àom.đóm.tứcm.làm.nóim.đếnm.mứcm.độm.phùm.hợpm.nhấtm.địnhm.vớim.n hữngm.yêum.cầum.đặtm.ram.chom.nó,m.màm.nhữngm.yêum.cầum.nàym.kh ôngm.chỉm.đánhm.giám.trênm.nhữngm.tiêum.chuẩnm.địnhm.mứcm.bằngm.s ốm.lượngm.màm.phảim.đánhm.giám.nóm.quam.quám.trìnhm.thựcm.tếm.sửm dụnm.m.Nhưm.vậy,m.theom.quanm.điểmm.kinhm.tếm.họcm.thìm.chấtm.lượ ngm.đồngm.nghĩam.vớim.giám.trịm.sửm.dụngm.củam.hàngm.hóam.dịchm.v ụm.làmm.thỏam.mãnm.nhum.cầum.m.củam.kháchm.hànm.

Chấtm.lượngm.khôngm.chỉm.làm.phùm.hợpm.vớim.đặcm.tínhm.kĩm.t huật,m.vớim.giám.thấpm.màm.chấtm.lượngm.cònm.làm.điềum.làmm.chom.k háchm.hàngm.thỏam.mãn,m.thíchm.thú,m.tạom.thêmm.nhum.cầu,m.mongm. muốnm.vàm.chờm.đợi.

Chấtm.lượngm.khôngm.chỉm.làm.sựm.thỏam.mãnm.kháchm.hàngm.tro ngm.lúcm.tiêum.thụm.nó.m.Chấtm.lượngm.cònm.làm.sựm.cungm.cấpm.thôn gm.tinm.chom.kháchm.hàngm.nhanhm.chóng,m.dễm.dàng,m.cungm.cấpm.đú ngm.lúc,m.hướngm.dẫnm.sửm.dụngm.rõm.ràng,m.hóam.đơnm.khôngm.saim. sót,m.tháim.độm.phụcm.vụm.niềmm.nở,m.nhiệtm.tình,m.thủm.tụcm.đơnm.gi ản.

Theom.tiêum.chuẩnm.quanm.niệmm.hiệnm.naym.thì:m."Chấtm.lượngm làm.toànm.bộm.nhữngm.đặcm.trưngm.củam.mộtm.sảnm.phẩmm.hoặcm.một m.dịchm.vụm.cóm.khảm.năngm.làmm.thỏam.mãnm.kháchm.hàng".

Theom.tiêum.chuẩnm.ISOm.8402m.(TCVNm.5814-

94)m.đãm.địnhm.nghĩam."Chấtm.lượngm.làm.toànm.bộm.nhữngm.đặcm.trư ngm.củam.mộtm.sảnm.phẩmm.hoặcm.củam.mộtm.dịchm.vụm.cóm.khảm.năn gm.làmm.thỏam.mãnm.nhum.cầum.đãm.đặtm.ram.hoặcm.tiềmm.ẩn"m.

Theom.tiêum.chuẩnm.TCVNm.– m.ISOm.9000m.thì:m.“Chấtm.lượngm.làm.mứcm.độm.phùm.hợpm.củam.sản m.phẩmm.hoặcm.dịchm.vụm.thoảm.mãnm.cácm.yêum.cầum.đềm.ram.hoặcm.địnhm.trướcm.củam.ngườim.mua”m.[4,m.tr.15].

Trongm.thựcm.tếm.cóm.nhiềum.kháim.niệmm.vềm.dịchm.vụ,m.dướim đâym.chỉm.làm.mộtm.sốm.kháim.niệmm.tiêum.biểu,m.điểnm.hìnhm.đưam.ra m.cáchm.nhìnm.nhậnm.vềm.dịchm.vụ.m.Tấtm.cảm.cácm.dịchm.vụm.đượcm.t ạom.ram.khôngm.phảim.dom.chínhm.nhàm.cungm.cấpm.muốnm.thếm.màm. nóm.xuấtm.phátm.từm.chínhm.nhum.cầum.củam.kháchm.hàng,m.điềum.đóm. cóm.nghĩam.làm.dịchm.vụm.đượcm.tạom.ram.saum.khim.kháchm.hàngm.nói m.hoặcm.bàym.tỏm.tháim.độm.“họm.muốnm.gì”.m.Dịchm.vụm.cungm.cấpm chom.kháchm.hàngm.khôngm.chỉm.vềm.vậtm.chấtm.màm.cònm.mangm.lại m.chom.họm.lợim.íchm.tinhm.thần,m.từm.đóm.tam.cóm.thểm.thấym.sảnm.p hẩmm.dịchm.vụm.phảim.đượcm.xâym.dựngm.dựam.trênm.nhữngm.tiêum.ch ẩnm.nhấtm.địnhm.đápm.ứngm.sựm.trôngm.đợim.củam.kháchm.hàng

Dựam.trênm.gócm.độm.nhìnm.nhậnm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.nhưm. làm.tổngm.thểm.cácm.mụcm.tiêum.haym.baom.hàmm.mộtm.quám.trìnhm.th ỏam.mãnm.cácm.nhum.cầum.củam.kháchm.hàngm.thìm.dịchm.vụm.đượcm.c oim.làm.mộtm.hoạtm.độngm.baom.gồmm.cácm.nhânm.tốm.hiệnm.hữum.và m.khôngm.hiệnm.hữum.dùngm.đểm.giảim.quyếtm.mốim.quanm.hệm.giữam. kháchm.hàngm.vớim.nhàm.cungm.cấpm.màm.khôngm.cóm.sựm.chuyểnm.gi aom.quyềnm.sởm.hữu.

Dựam.theom.tiêum.chuẩnm.đom.lườngm.chấtm.lượngm.ISO-

9000:m.“Dịchm.vụm.làm.kếtm.quảm.mangm.lạim.nhờm.cácm.hoạtm.độngm. tươngm.tácm.giữam.ngườim.vàm.kháchm.hàngm.haym.nhờm.cácm.hoạtm.độ ngm.củam.ngườim.cungm.cấpm.đểm.thỏam.mãnm.nhum.cầum.củam.ngườim tiêum.dùng”m.[23,m.tr.18].

Trongm.kinhm.tếm.họcm.Dịchm.vụm.đượcm.hiểum.làm.nhữngm.thứ m.tươngm.tựm.nhưm.hàngm.hoám.nhưngm.làm.phim.vậtm.chất.m.Cóm.nhữ ngm.sảnm.phẩmm.thiênm.vềm.sảnm.phẩmm.hữum.hìnhm.vàm.cóm.nhữngm.sảnm.phẩmm.thiênm.hẳnm.vềm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụ,m.tuym.nhiênm.đam.sốm.làm.nhữngm.sảnm.phẩmm.nằmm.trongm.khoảngm.giữam.hàngm.hoám.vàm.dịchm.vụ.

Theom.từm.điểnm.Tiếngm.Việt:m.Dịchm.vụm.làm.côngm.việcm.phục m.vụm.trựcm.tiếpm.chom.nhữngm.nhum.cầum.nhấtm.địnhm.củam.sốm.đông ,m.cóm.tổm.chứcm.vàm.đượcm.trảm.côngm.[25,m.tr.256].

Dựam.theom.quanm.điểmm.trongm.lĩnhm.vựcm.marketing:m.Dịchm.v ụm.toànm.bộm.cácm.hỗm.trợm.màm.kháchm.hàngm.mongm.đợi,m.nóm.phù m.hợpm.vớim.giá,m.uym.tínm.ngoàim.bảnm.thânm.hàngm.hóam.haym.dịch m.vụm.đó.m.Hoặcm.làm.mọim.biệnm.phápm.haym.lợim.íchm.màm.mộtm.bê nm.cóm.thểm.cungm.cấpm.chom.bênm.kiam.vàm.chủm.yếum.làm.vôm.hình,m.khôngm.dẫnm.đếnm.sựm.chiếmm.đoạt, việcm.thựcm.hiệnm.dịchm.vụm.cóm.thểm.cóm.hoặcm.khôngm.liênm.quanm. đếnm.hàngm.hóam.dowism.dạngm.vậtm.chất;m.dịchm.vụm.làm.nhữngm.kết m.quảm.tạom.nênm.đểm.đápm.ứngm.nhum.cầum.củam.m.kháchm.hàngm.bằ ngm.cácm.hoạtm.độngm.tiếpm.xúcm.trựcm.tiếpm.hoặcm.giánm.tiếpm.nhưm. cửm.đạim.diện,m.haym.dùngm.phươngm.tiện… giữam.ngườim.cungm.cấpm.vàm.kháchm.hàngm.bằngm.cácm.hoạtm.độngm. nộim.bộm.củam.bênm.cungm.cấp…

Trongm.thựcm.tếm.cònm.nhiềum.kháim.niệmm.vềm.dịchm.vụ,m.trên m.đâym.chỉm.làm.mộtm.sốm.kháim.niệmm.tiêum.biểu,m.điểnm.hìnhm.đưam ram.cáchm.nhìnm.nhậnm.vềm.dịchm.vụ.m.Tấtm.cảm.cácm.dịchm.vụm.tạom ram.khôngm.phảim.dom.chínhm.nhàm.cungm.cấpm.muốnm.thếm.màm.nóm xuấtm.phátm.từm.chínhm.nhum.cầum.cảum.kháchm.hànm.m.Điềum.đóm.có m.nghĩam.làm.dịchm.vụm.đượcm.tạom.ram.saum.khim.kháchm.hàngm.nóim hoặcm.bàym.tỏm.tháim.độm.“họm.muốnm.gì”.m.Dịchm.vụm.cungm.cấpm.c hom.kháchm.hàngm.khôngm.chỉm.vềm.vậtm.chấtm.màm.cònm.mangm.lạim. chom.họm.lợim.íchm.tinhm.thần.m.Từm.đóm.tam.cóm.thểm.thấym.sảnm.phẩ mm.dịchm.phảim.đượcm.xâym.dựngm.dựam.trênm.nhữngm.tiêum.chuẩnm.n hấtm.địnhm.đápm.ứngm.sựm.trôngm.đợim.củam.kháchm.hànm.

Hiệnm.naym.thậtm.khóm.đểm.phânm.biệtm.giữam.sảnm.phẩmm.hàng m.hoám.vàm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.vìm.khim.bánm.mộtm.hàngm.hoám.t hườngm.kèmm.theom.dịchm.vụm.hậum.mãim.

(nhưm.lắpm.đặtm.trangm.thiếtm.bị,m.sửam.chữa,m.bảom.dưỡng…)m.vàm.m ộtm.dịchm.vụm.thườngm.cóm.bánm.kèmm.hàngm.hoám.

(nhưm.nhàm.hàngm.ănm.uống,m.đồm.lưum.niệm…).

Khim.xâym.dựngm.mộtm.sảnm.phẩmm.hàngm.hoám.ngườim.tam.cần m.chúm.ým.đến:m.đặcm.tínhm.kỹm.thuật,m.hìnhm.dángm.bênm.ngoài,m.dễ m.sửam.chữa,m.bảom.dưỡng,m.thaym.thế,m.độm.tinm.cậym.m.vàm.anm.toà n…

Khim.thiếtm.kếm.mộtm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.phảim.chúm.ým.đến m.4m.đặcm.tínhm.sau:

Mộtm.sốm.môm.hìnhm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ

1.2.1 Môm.hìnhm.nămm.khoảngm.cáchm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ m.(Servqualm.củam.Parasuramanm.vàm.cộngm.sự)

Servqualm.làm.mộtm.môm.hìnhm.dùngm.đểm.quảnm.lým.chấtm.lượn gm.dịchm.vụ,m.đượcm.Zeithaml,m.Parasuramanm.&m.Berrym.phátm.triểnm. vàom.nămm.1988m.đểm.đom.lườngm.chấtm.lượngm.trongm.mảngm.dịchm.v ụ.m.Thangm.đom.servqualm.đượcm.ghépm.từm.2m.từm.servicem.– m.Dịchm.vụm.vàm.qualitym.–m.Chấtm.lượnm.

Trọngm.tâmm.môm.hìnhm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.Parasuram anm.làm.khoảngm.cáchm.haym.sựm.chênhm.lệchm.giữam.mongm.đợim.của m.kháchm.hàngm.vàm.sựm.cảmm.nhậnm.củam.họm.vềm.dịchm.vụm.gọim.là m.sựm.thoảm.mãn.

Khoảngm.cáchm.nàym.thểm.hiệnm.trênm.5m.khoảngm.cáchm.củam.m ôm.hình,m.làm.khoảngm.cáchm.giữam.sựm.mongm.đợim.vàm.sựm.cảmm.nh ậnm.củam.kháchm.hàngm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ.m.Mụcm.tiêum.củam.kinhm.doanhm.dịchm.vụm.nóim.chungm.làm.xoám.bỏm.hoặcm.ítm.nhấtm.là m.thum.hẹpm.khoảngm.cáchm.nàym.đếnm.mứcm.nhỏm.nhấtm.cóm.thể.

Sơm.đồm.1.2.m.Môm.hìnhm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.

Nguồn:m.Tổngm.hợpm.củam.t ácm.giả

Trongm.môm.hìnhm.servqual,m.biệnm.phápm.nàym.đượcm.thểm.hiện m.ởm.nhữngm.nỗm.lựcm.đểm.xoám.bỏm.hoặcm.thum.hẹpm.cácm.khoảngm. cáchm.1,2,3m.vàm.4.m.Điềum.đóm.sẽm.giúpm.doanhm.nghiệpm.giảmm.bớt m.khoảngm.cáchm.thứm.5.

Khoảngm.cáchm.1:m.làm.khoảngm.cáchm.giữam.mongm.đợim.thậtm

.sựm.củam.kháchm.hàngm.vàm.sựm.nhậnm.thứcm.củam.nhàm.quảnm.lým.về m.điềum.đó.m.Nếum.khoảngm.cáchm.nàym.lớnm.tứcm.làm.nhàm.quảnm.lý m.chưam.nắmm.rõm.đượcm.kháchm.hàngm.mongm.đợim.gì.m.Vìm.vậym.hi ểum.chínhm.xácm.kháchm.hàngm.mongm.đợim.gìm.làm.bướcm.đầum.tiênm. vàm.làm.quanm.trọngm.m.nhấtm.trongm.việcm.cungm.cấpm.cóm.chấtm.lượn gm.đốim.vớim.mộtm.dịchm.vụ.

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Nhu cầu của cá nhân

Biến nhận thức thành các thông số CLDV

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Khoảngm.cáchm.2:m.làm.khoảngm.cáchm.giữam.sựm.nhậnm.thứcm. củam.nhàm.quảnm.lým.m.dịchm.vụm.vềm.nhữngm.gìm.kháchm.hàngm.mon gm.chờm.vớim.việcm.chuyểnm.đổim.cácm.nhậnm.thứcm.đóm.thànhm.tiêum.chuẩnm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.mình.

Khoảngm.cáchm.3:m.làm.khoảngm.cáchm.giữam.cácm.tiêum.chuẩn m.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.đượcm.thiếtm.lậpm.củam.doanhm.nghiệpm.dịch m.vụm.vớim.chấtm.lượngm.dịchm.thựcm.thếm.cungm.m.cấpm.

(nghĩam.làm.thểm.hiệnm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.theom.đúngm.cácm.tiêum. chuẩnm.đãm.xácm.địnhm.haym.khôngm.)

Khoảngm.cáchm.4:m.làm.khoảngm.cáchm.giữam.chấtm.lượngm.dịch m.vụm.đượcm.cungm.cấpm.vớim.nhữngm.thôngm.tin,m.quảngm.cáo,m.haym lờim.hứam.màm.mộtm.dịchm.vụm.đemm.đếnm.chom.kháchm.hàng,m.nóm.t hểm.hiệnm.nhàm.quảnm.lým.dịchm.đóm.cóm.thựcm.hiệnm.lờim.hứam.vềm.d ịchm.vụm.vớim.họm.haym.khônm.

Khoảngm.cáchm.5:m.làm.khoảngm.cáchm.giữam.dịchm.kỳm.vọngm. vàm.dịchm.vụm.nhậnm.đượm.m.Cóm.vẻm.nhưm.sựm.đánhm.giám.cao,m.thấ pm.đốim.vớim.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.phụm.thuộcm.vàom.sựm.nhậnm.đị nhm.củam.kháchm.hàngm.đốim.vớim.kếtm.quảm.dịchm.vụm.thựcm.tếm.vàm sựm.kỳm.vọngm.củam.kháchm.hàngm.vềm.dịchm.vụm.đó. Ápm.dụngm.vàom.việcm.lậpm.môm.hình,m.thôngm.thườngm.nhânm.t ốm.phụm.thuộcm.sẽm.làm.sựm.thỏam.mãnm.củam.kháchm.hàng,m.sựm.hàim lòngm.củam.kháchm.hàngm.

(customerm.satisfaction).m.Tùym.vàom.loạim.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.đượ cm.đom.lườngm.thìm.sẽm.cóm.mộtm.sốm.thaym.đổim.vềm.câum.hỏi,m.vềm. thêmm.bớtm.nhânm.tố.m.Vím.dụm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.hoạtm.đ ộngm.ngânm.hàngm.sẽm.đượcm.đom.lườngm.khácm.vớim.chấtm.lượngm.dịc hm.vụm.siêum.thị.m.Dom.đóm.bướcm.nghiênm.cứum.địnhm.tínhm.làm.rấtm. quanm.trọngm.đểm.xácm.địnhm.môm.hình. Điểmm.mạnh:m.Thangm.đom.đãm.cóm.sẵn,m.chỉm.cầnm.nghiênm.cứ um.địnhm.tínhm.thêmm.bớtm.câum.hỏim.làm.cóm.thểm.triểnm.khaim.khảom sát.m.Vàm.vìm.môm.hìnhm.nàym.làm.môm.hìnhm.tổngm.quátm.nênm.ápm. dụngm.đượcm.chom.hầum.hếtm.cácm.loạim.dịchm.vụ. Điểmm.yếu:m.Nếum.ápm.dụngm.môm.hìnhm.nàym.quam.nghiênm.cứ um.cấum.trúcm.tuyếnm.tính,m.kếtm.hợpm.vớim.phầnm.mềmm.amosm.sẽm.t ốtm.hơn.m.Tuym.nhiênm.điềum.nàym.cầnm.nhiềum.thờim.gianm.đểm.tìmm. hiểum.vềm.SEM,m.AMOS.

(1985)m.chom.rằngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.làm.khoảngm.cáchm.giữam.kỳm.vọngm.củam.kháchm.hàngm.vềm.dịchm.vụm.màm.họm.đangm.sửm.dụn gm.vớim.cảmm.nhậnm.thựcm.tếm.vềm.dịchm.vụm.màm.họm.hưởngm.thụ.m.Cácm.nhàm.nghiênm.cứum.nàym.đưam.ram.môm.hìnhm.5m.khoảngm.cáchm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ.m.Cácm.câum.hỏim.đượcm.thiếtm.kếm.ram.đểm.đo m.lườngm.cácm.kháim.niệmm.thuộcm.5m.nhânm.tốm.trênm.trongm.môm.hìn h.m.Đom.lườngm.mỗim.khái niệmm.2m.khíam.cạnh:m.khíam.cạnhm.mọngm.đợim.vềm.chấtm.lượngm.dịch m.vụm.vàm.khíam.cạnhm.cảmm.nhậnm.vềm.dịchm.vụm.màm.họm.thậtm.sựm. nhậnm.đượm.m.Dom.đó,m.khim.chấtm.lượngm.mongm.đợim.lớnm.hơnm.chất m.lượngm.thậtm.sựm.nhậnm.được,m.thìm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.đượcm.t ínhm.làm.thấp.

1.2.2 Môm.hìnhm.đánhm.giám.chấtm.lượngm.kĩm.thuậtm.vàm.chứcm.n ăngm.củam.Gronroos

Theom.môm.hìnhm.này,m.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.đượcm.đánhm.gi ám.bằngm.cáchm.som.sánhm.giữam.giám.trịm.màm.kháchm.hàngm.mongm. đợim.trướcm.khim.sửm.dụngm.dịchm.vụm.vàm.giám.trịm.màm.kháchm.hàng m.nhậnm.đượcm.khim.sửm.dụngm.dịchm.vụ

Vấnm.đềm.nghiênm.cứu:m.Chấtm.lượngm.kỹm.thuậtm.vàm.chấtm.lượ ngm.chứcm.năngm.ảnhm.hưởngm.thếm.nàom.đếnm.dịchm.vụm.cungm.cấpm. vàm.kháchm.hàngm.cảmm.nhậnm.vềm.nhữngm.yếum.tốm.đóm.ram.sao? m.Đểm.đom.lườngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.Gronroosm.đưam.ram.bam.ti êum.chí:m.Chấtm.lượngm.kĩm.thuật;m.chấtm.lượngm.chứcm.năngm.vàm.hìn hm.ảnh.

(1) Chấtm.lượngm.kĩm.thuật:m.Môm.tảm.dịchm.vụm.đượcm.cungm.cấ pm.làm.gì,m.vàm.chấtm.lượngm.màm.kháchm.hàngm.nhậnm.đượcm.từm.dịc hm.vụ.

(2) Chấtm.lượngm.chứcm.năng:m.Môm.tảm.dịchm.vụm.đượcm.cungm cấpm.nhưm.thếm.nàom.kháchm.hàngm.nhậnm.đượcm.kếtm.quảm.chấtm.lượ ngm.kĩm.thuật.

(3) Hìnhm.ảnhm.làm.yếum.tốm.rấtm.quanm.trọng,m.đượcm.xâym.dựn gm.chủm.yếum.dựam.trênm.chấtm.lượngm.kĩm.thuậtm.vàm.chấtm.lượngm.c hứcm.năngm.củam.dịchm.vụ.

1.2.3 Môm.hìnhm.tổngm.hợpm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.Brog owicz

Khoảngm.cáchm.chấtm.lượngm.cóm.thểm.tồnm.tạim.ngaym.cảm.khim.kháchm.hàngm.chưam.sửm.dụngm.dịchm.vụm.nhưngm.đượcm.nghem.người m.khácm.nóim.vềm.dịchm.vụm.đó,m.hoặcm.nghem.quảngm.cáom.haym.các m.phươngm.tiệnm.truyềnm.thôngm.khám.m.Điềum.cầnm.thiếtm.làm.phảim.g ắnm.kếtm.đượcm.nhậnm.thứcm.củam.kháchm.hàngm.tiềmm.năngm.vềm.chất m.lượngm.dịchm.vụm.cungm.ứngm.vớim.nhậnm.thứcm.thựcm.tếm.củam.khá chm.hàngm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.saum.khim.họm.đãm.sửm.dụngm dịchm.vụ.m.Môm.hìnhm.nàym.tíchm.hợpm.khungm.quảnm.lým.truyềnm.thố ng,m.sựm.thiếtm.kếm.- m.vậnm.hànhm.dịchm.vụm.vàm.cácm.hoạtm.độngm.marketinm.m.Mụcm.đíc hm.củam.môm.hìnhm.làm.xácm.địnhm.cácm.khíam.cạnhm.liênm.quanm.đến m.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.trongm.khungm.quảnm.lým.truyềnm.thốngm.về m.lậpm.kếm.hoạch,m.thựcm.hiệnm.vàm.kiểmm.soát.

Vấnm.đềm.nghiênm.cứu:m.Nhữngm.yếum.tốm.gìm.đóngm.gópm.vào m.khoảngm.cáchm.củam.thôngm.tinm.vàm.phảnm.hồi,m.thiếtm.kế,m.thựcm.hiệnm.vàm.truyềnm.thông?m.Cácm.nhàm.quảnm.lý dịchm.vụm.làmm.thếm.nàom.đểm.cóm.thểm.giảmm.thiểum.khoảngm.cáchm.t hôngm.quam.hiệum.quảm.củam.nhiệmm.vụm.lậpm.kếm.hoạch,m.thựcm.hiện m.vàm.kiểmm.tra? m.Môm.hìnhm.xemm.xétm.3m.yếum.tố:m.Hìnhm.ảnhm.côngm.ty;m.cácm.yế um.tốm.ảnhm.hưởngm.từm.bênm.ngoài;m.cácm.hoạtm.độngm.marketingm.tr uyềnm.thốngm.nhưm.cácm.yếum.tốm.ảnhm.hưởngm.đếnm.chấtm.lượngm.kỹ m.thuậtm.vàm.chứcm.năngm.kỳm.vọngm.củam.sảnm.phẩm.

Chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạn

1.3.1 Lậpm.kếm.hoạch m.m Bướcm.1:m.Tìmm.hiểum.vềm.sựm.mongm.đợim.củam.kháchm.hàng

Trênm.thựcm.tếm.cóm.nhữngm.doanhm.nghiệpm.tậpm.trungm.thum.h útm.nhiềum.nhómm.kháchm.hàngm.trongm.mộtm.đoạnm.thịm.trườngm.nào m.đóm.màm.mìnhm.đangm.hướngm.tới,m.nhưngm.cũngm.cóm.doanhm.nghi ệpm.chỉm.tậpm.trungm.vàom.thịm.trườngm.khám.chuyênm.biệt,m.thịm.trườn gm.ngách.m.Chom.dùm.làm.nhưm.vậym.thìm.nhằmm.vàom.thịm.trườngm.nà om.thìm.việcm.hiểum.rõm.thịm.trườngm.mụcm.tiêu,m.nhum.cầum.đòim.hỏi m.củam.kháchm.hàngm.hiệnm.tạim.vàm.thịm.trườngm.tiềmm.năngm.cũngm.sẽm.giúpm.chom.cácm.kháchm.sạnm.dễm.dàngm.thànhm.côngm.trongm.việc m.cungm.cấpm.dịchm.vụm.cóm.chấtm.lượng,m.giúpm.xácm.địnhm.chínhm.x ácm.tiêum.chuẩnm.dịchm.vụm.sẽm.cungm.m.cấp,m.điềum.đóm.cũngm.giúp m.cácm.kháchm.sạnm.biếtm.làmm.thếm.nàom.đểm.trởm.nênm.thânm.quenm.hơnm.vớim.kháchm.hàngm.củam.họ,m.nhữngm.nghiênm.cứum.đãm.chỉm.ra m.rằngm.côngm.tym.kinhm.doanhm.dịchm.vụm.khôngm.thểm.quảnm.lým.ch ấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.mìnhm.nếum.côngm.tym.đóm.khôngm.hiểum.r õm.bảnm.chấtm.củam.dịchm.vụm.màm.họm.cungm.cấp.m.Côngm.tym.phảim.nhậnm.thứcm.mộtm.cáchm.đầym.đủm.kháchm.hàngm.củam.họm.thựcm.sựm.muốnm.gìm.từm.họ,m.làmm.thếm.nàom.đểm.kháchm.hàngm.cảmm.nhậnm.đ ượcm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.từm.khim.mớim.bắtm.đầum.cóm.ým.địnhm.lựam.chọnm.sảnm.phẩmm.củam.côngm.ty.m.Mụcm.đíchm.củam.việcm.tìmm.hiểum.nhum.cầum.đòim.hỏim.củam.kháchm.hàngm.làm.cácm.kháchm.sạnm.phảim.trảm.lờim.cácm.câum.hỏi:

+m.Kháchm.hàngm.biếtm.gìm.vềm.nhữngm.đặcm.trưngm.củam.dịchm vụm.màm.kháchm.sạnm.sẽm.cungm.cấp.

+m.Aim.làm.kháchm.hàngm.củam.kháchm.sạnm.vàm.kháchm.hàngm.m ongm.muốnm.gì?

+m.Kháchm.hàngm.nhìnm.nhậnm.vềm.kháchm.sạnm.nhưm.thếm.nào?Việcm.tìmm.hiểum.mongm.đợim.thựcm.sựm.củam.kháchm.hàngm.mụ cm.tiêum.làm.điềum.cầnm.thiếtm.nhằmm.giúpm.cácm.côngm.tym.kháchm.sạ nm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.cóm.chấtm.lượngm.cao kháchm.hàngm.vàm.nghiênm.cứum.marketingm.chínhm.làm.biệnm.phápm.để m.giúpm.cácm.kháchm.m.sạnm.hiểum.biếtm.mongm.đợim.củam.kháchm.hàn gm.vàm.sựm.cảmm.nhậnm.củam.họm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.màm.k háchm.sạnm.đangm.cungm.cấpm.trênm.thịm.trườnm.m.Thôngm.quam.cácm. hoạtm.độngm.nghiênm.cứum.nhum.cầum.kháchm.hàng,m.kháchm.sạnm.cóm. thểm.đạtm.cácm.mụcm.đích:

+m.Nhậnm.ram.nhữngm.điềum.đãm.làmm.kháchm.hàngm.khôngm.hài m.lòngm.vàm.nhữngm.thiếum.sótm.củam.dịchm.vụm.cầnm.phảim.khắcm.ph ụm.

+m.Nhậnm.ram.nhữngm.yêum.cầum.mongm.đợim.thựcm.sựm.củam.kh áchm.hàngm.vềm.dịchm.vụ

+m.Kiểmm.tram.vàm.theom.dõim.quám.trìnhm.thựcm.hiệnm.dịchm.vụ m.tạim.kháchm.sạn

+m.Som.sánhm.việcm.thựcm.hiệnm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.củam.khá chm.sạnm.vớim.đốim.thủm.cạnhm.tranh.

+m.Đom.lườngm.hiệum.quảm.củam.nhữngm.thaym.đổim.trongm.việc m.nângm.caom.chấtm.m.m.lượngm.dịchm.vụm.củam.kháchm.sạn.

+m.Đánhm.giám.sựm.thựcm.hiệnm.côngm.việcm.củam.cácm.nhânm.viê n,m.cácm.bộm.phận.

+m.Tìmm.hiểum.sựm.mongm.đợim.củam.kháchm.hàngm.đốim.vớim.các m.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.mới.

+m.Theom.dõim.nhữngm.thaym.đổim.trongm.sựm.mongm.đợim.củam. kháchm.hàng

+m.Dựm.đoánm.nhữngm.mongm.đợim.củam.kháchm.hàngm.trongm.tư ơngm.lai m.m Bướcm.2:m.Thiếtm.lậpm.tiêum.chuẩnm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ

Trongm.kinhm.doanhm.kháchm.sạn,m.hoànm.thiệnm.quym.trìnhm.thự cm.hiệnm.côngm.việcm.vàm.quym.trìnhm.côngm.nghệm.phụcm.vụm.giúpm.cácm.kháchm.sạnm.chuẩnm.hóam.dịchm.vụm.đểm.m.cungm.cấpm.cácm.sản m.phẩmm.dịchm.vụm.nhấtm.quánm.chom.kháchm.hàngm.doanhm.nghiệpm.p hảim.thiếtm.kếm.quym.trìnhm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.mộtm.cáchm.chuẩnm.mựcm.vàm.quảnm.lým.tốtm.nhữngm.vấnm.đềm.cóm.thểm.xảym.ram.làmm.ả nhm.hưởngm.tớim.quym.trìnhm.côngm.nghệm.phụcm.vụm.củam.cácm.bộm. phậnm.trongm.kinhm.doanhm.kháchm.sạn.m.Nhờm.đó,m.cácm.côngm.tym.k háchm.sạnm.thiếtm.lậpm.tiêum.chuẩnm.dịchm.vụm.phùm.hợpm.vớim.những m.yêum.cầum.đòim.hỏim.củam.thịm.trườngm.kháchm.hàngm.mụcm.tiêu.m.T uym.nhiênm.chuẩnm.hóam.dịchm.vụm.khôngm.cóm.nghĩam.làm.dịchm.vụm.đượcm.thựcm.hiệnm.mộtm.cáchm.cứngm.nhắm.m.Tiêum.chuẩnm.dịchm.vụm.theom.địnhm.hướngm.làm.hướngm.tớim.kháchm.hàngm.phảim.đảmm.bảom.hầum.hếtm.cácm.khíam.cạnhm.quanm.trọngm.củam.dịchm.vụm.đượcm.thực m.hiệnm.caom.hơnm.hoặcm.ítm.nhấtm.cũngm.ngangm.bằngm.som.vớim.mo ngm.đợim.củam.kháchm.hànm.m.Điềum.m.đóm.khôngm.cóm.ým.nghĩam.rằn gm.m.tấtm.m.cảm.cácm.hoạtm.độngm.m.cungm.m.m.m.cấp dịchm.vụm.đềum.đượcm.kiểmm.tram.theom.mộtm.cáchm.thốngm.nhất.m.Sử m.dụngm.tiêum.chuẩnm.dịchm.vụm.theom.địnhm.hướngm.hướngm.tớim.khá chm.hàngm.chom.phépm.vàm.cóm.xum.hướngm.tăngm.sựm.ủym.quyềnm.ch om.nhânm.viênm.kháchm.sạnm.trongm.quám.trìnhm.thựcm.hiệnm.côngm.việ cm.cụm.thể.m.Sựm.thànhm.côngm.trongm.việcm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.có m.chấtm.lượngm.nhấtm.quánm.đượcm.thựcm.hiệnm.dựam.trênm.cơm.sởm.củ am.việcm.xâym.dựngm.tiêum.chuẩnm.đểm.hướngm.dẫnm.nhânm.viênm.cung m.cấpm.dịchm.vụm.mộtm.cáchm.chuẩnm.mựm.m.Nhânm.viênm.cóm.thểm.c ảmm.nhậnm.chínhm.xácm.họm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.tốtm.nhưm.thếm.nà o,m.mấtm.baom.nhiêum.thờim.gianm.đểm.thựcm.hiệnm.cácm.hoạtm.độngm. phụcm.vụ,m.giảim.quyếtm.phànm.nànm.củam.kháchm.nhanhm.nhưm.thếm.n ào,m.sốm.lầnm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.mắcm.lỗi… m.Nhờm.đóm.họm.sẽm.cốm.gắngm.đểm.hoànm.thiệnm.hoạtm.độngm.phụcm. vụm.kháchm.bằngm.việcm.xácm.địnhm.mụcm.tiêum.đểm.đápm.ứngm.vàm.v ượtm.quám.mongm.đợim.củam.kháchm.hànm.

Tấtm.cảm.cácm.tiêum.chuẩnm.dịchm.vụm.củam.kháchm.sạnm.đượcm. xâym.dựngm.làm.nhằmm.đạtm.đượcm.mụcm.tiêum.ngàym.càngm.nângm.cao m.năngm.suấtm.laom.động,m.tăngm.hiệum.quảm.kinhm.tế,m.giảmm.thiểum. chim.phím.bấtm.hợpm.lým.vàm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụ,m.thỏa m.mãnm.nhum.cầum.kháchm.hàngm.vàm.tăngm.khảm.năngm.cạnhm.tranhm. chom.khoanhm.nghiệp.

Dịchm.vụm.tạom.ram.làm.đểm.phụcm.vụm.kháchm.hàng,m.dom.đóm.t iêum.chuẩnm.dịchm.vụm.củam.cácm.kháchm.sạnm.phảim.dựam.trênm.cơm.s ởm.nhữngm.yêum.cầum.đòim.hỏim.vàm.mongm.đợim.củam.kháchm.vàm.vì m.thếm.nóm.cũngm.phảim.đượcm.đom.lườngm.bởim.kháchm.hànm.m.Tiêum chuẩnm.nàym.phảim.đượcm.lựam.chọnm.phùm.hợpm.vớim.mongm.đợim.củ am.kháchm.hàngm.mụcm.tiêum.củam.mỗim.kháchm.sạn. m.m Bướcm.3:m.Xácm.địnhm.tổm.chứcm.bộm.máym.vậnm.hànhm.cungm. cấpm.dịchm.vụm.kháchm.sạn Đểm.thựcm.hiệnm.mụcm.tiêum.củam.côngm.tym.kháchm.sạnm.mình,m.thìm.côngm.tym.phảim.xâym.dựngm.chom.mìnhm.bộm.máym.hoạtm.động m.phùm.hợpm.vàm.hiệum.quảm.nhất,m.việcm.xâym.dựngm.bộm.máym.tổm. chứcm.củam.côngm.tym.dựam.vàom.cácm.cơm.sởm.saum.đây:

- Nhum.cầum.củam.kháchm.hàngm.mụcm.tiêum.vàm.tiềmm.năngm.của m.côngm.tym.kháchm.sạn.

- Nhữngm.đốim.thủm.cạnhm.tranhm.củam.côngm.tym.

(trongm.ngànhm.vàm.đốim.thủm.cungm.cấpm.sảnm.phẩmm.thaym.thế).

- Tiêum.chuẩnm.dịchm.vụm.màm.côngm.tym.cungm.cấpm.chom.khách m.hànm.

- Cácm.nguồnm.lựcm.màm.côngm.tym.cóm.thểm.huym.độngm.đượm.

- Sựm.phùm.hợpm.vớim.xum.hướngm.củam.quảnm.trịm.dịchm.vụm.trên m.thếm.giới.

1.3.2 Tổm.chứcm.thựcm.hiện m.m Xâym.dựngm.cơm.chếm.phốim.hợpm.vàm.độim.ngũm.nhânm.viênm.p hụcm.vụm.tốt Đốim.vớim.cácm.kháchm.sạn,m.nhânm.tốm.conm.ngườim.đóngm.vaim. tròm.vôm.cùngm.quanm.trọngm.vàm.chínhm.nhânm.tốm.nàym.ảnhm.hưởng m.trựcm.tiếpm.đếnm.cảmm.nhậnm.củam.kháchm.hàngm.trongm.quám.trìnhm tiêum.dùngm.dịchm.vụm.củam.họ.m.Vìm.vậy,m.đầum.tưm.vàom.độim.ngũ m.nhânm.m.viênm.phụcm.vụm.kháchm.sạnm.đểm.nângm.caom.chấtm.lượng m.dịchm.vụm.làm.hoạtm.độngm.đầum.tưm.trựcm.tiếpm.đểm.hoànm.thiệnm.c hấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.kháchm.sạn.

Nhânm.viênm.trựcm.tiếpm.phụcm.vụm.kháchm.hàngm.làm.tuyếnm.đầu m.cóm.ảnhm.hưởngm.rấtm.lớnm.đếnm.sựm.hàim.lòngm.củam.kháchm.hàng, m.đóngm.vaim.tròm.nhưm.mộtm.ngườim.bánm.hàng,m.mộtm.nhânm.viênm. marketing,m.vàm.đóm.cũngm.làm.cănm.cứm.chỉm.ram.rằngm.trongm.khách m.sạnm.nhânm.viênm.nhiệtm.tìnhm.vớim.côngm.việcm.sẽm.luônm.sẵnm.lòn gm.đápm.ứngm.nhữngm.yêum.cầum.m.củam.kháchm.hàngm.mộtm.cáchm.tốt m.nhất.

Bảnm.chấtm.củam.côngm.việcm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm chom.thấym.rằngm.sựm.hàim.lòngm.củam.kháchm.hàngm.tăngm.lênm.khim. nhậnm.việcm.theom.nhómm.mộtm.cáchm.hiệum.quả,m.nhânm.viênm.cóm.cả mm.giácm.đượcm.hỗm.trợm.khim.làmm.việcm.theom.nhóm,m.họm.cóm.thể m.làmm.tốtm.hơnm.nếum.đượcm.sựm.cảmm.thôngm.vàm.sẽm.cungm.cấpm.d ịchm.vụm.tốtm.hơnm.bằngm.việcm.khuyếnm.khíchm.làmm.việcm.theom.nhó m,m.cácm.doanhm.nghiệpm.kháchm.sạnm.cóm.thểm.tăngm.cườngm.khảm.nă ngm.làmm.việcm.củam.nhânm.viênm.đểm.cungm.cấpm.cácm.dịchm.vụm.tốt m.nhất.

Khâum.kiểmm.tram.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.làm.khâum.thenm.chốtm.đểm.kịpm.thờim.đánhm.giám.cũngm.nhưm.đưam.ram.cácm.thaym.đổim.nhằ mm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.đápm.ứngm.nhum.cầum.củam.k háchm.hàngm.mộtm.cáchm.chínhm.xácm.nhất.

Mụcm.tiêum.củam.giaim.đoạnm.nàym.làm.sửm.dụngm.kếtm.quảm.đom.lườngm.đểm.chọnm.lọcm.ram.nhữngm.điểmm.ngắmm.trongm.quym.trìnhm.vàm.vạchm.ram.tiêum.chuẩnm.dịchm.vụ.m.Quym.trìnhm.tiêum.chuẩnm.vàm.đom.lườngm.cầnm.đượcm.kiểmm.soátm.đểm.đượcm.đảmm.bảom.rằngm.doa nhm.nghiệpm.kháchm.sạnm.đangm.phụcm.vụm.tốtm.kháchm.hàngm.vàm.kh uyếnm.khíchm.nhânm.viênm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.tốtm.nhấtm.chom.khác hm.hànm.m.Đom.lườngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.khách sạnm.chom.phépm.ngườim.quảnm.lým.kiểmm.soátm.thựcm.tếm.hơnm.làm.tr ừngm.phạtm.vàm.dựam.trênm.tầmm.nhìn,m.mụcm.tiêum.chiếnm.lượcm.mon gm.muốnm.củam.kháchm.sạn. m.m.Giảim.quyếtm.phànm.nànm.khiếum.nạim.củam.kháchm.hàng

Kháchm.sạnm.cóm.thểm.nhậnm.nhiềum.lờim.phànm.nànm.khácm.nha um.từm.kháchm.hàng,m.quam.đóm.giúpm.khachm.sạnm.hiểum.đúngm.nhữn gm.nguyênm.nhânm.cóm.thểm.làmm.kháchm.khôngm.hàim.lòng,m.tấtm.cảm nhữngm.thiếum.sótm.mangm.lạim.cảmm.giácm.tiêum.cựcm.vàm.nhữngm.ph ảnm.ứngm.khôngm.mongm.đợim.củam.kháchm.hàng,m.kháchm.hàngm.cóm.t hểm.rờim.bỏm.kháchm.sạnm.hoặcm.nóim.vớim.nhữngm.ngườim.khácm.vềm. nhữngm.cảmm.giác,m.kinhm.nghiệmm.khôngm.tốt.m.Cácm.nghiênm.cứum.đ ãm.chỉm.ram.rằngm.giảim.quyếtm.phànm.nànm.củam.kháchm.hàngm.tácm.đ ộngm.mạnhm.mẽm.đếnm.sựm.hàim.lòng,m.sựm.trungm.thànhm.củam.khách m.hànm.m.Khim.kháchm.hàngm.phànm.nànm.làm.dom.họm.thườngm.mong m.đợim.caom.hơnm.mứcm.phụcm.vụm.củam.kháchm.sạn.m.Họm.mongm.đợ im.đượcm.giúpm.đỡm.mộtm.cáchm.nhanhm.chóng,m.đượcm.đềnm.bùm.xứn gm.đángm.chom.nhữngm.sựm.cốm.đãm.xảym.ram.hoặcm.sựm.phiềnm.toáim. đãm.gặpm.phải,m.họm.cũngm.luônm.mongm.muốnm.đượcm.phụcm.vụm.tốt m.nhất.m.Kháchm.hàngm.luônm.mongm.muốnm.kháchm.sạnm.đềnm.bùm.ch om.nhữngm.sựm.cốm.mộtm.cáchm.nhanhm.nhấtm.vàm.cóm.giám.trịm.tương m.xứngm.hoặcm.caom.hơn.

Kháchm.hàngm.luônm.mongm.đợim.sựm.côngm.bằngm.trongm.chính m.sách,m.nguyênm.tắcm.vàm.thờim.gianm.củam.quym.trìnhm.xửm.lým.phản m.hồim.sựm.phànm.nàn,m.họm.muốnm.dễm.dàngm.đểm.tiếpm.cậnm.quym.tr ình,m.muốnm.đượcm.giảim.quyếtm.nhanhm.chóng,m.họm.thíchm.đượcm.giả im.quyếtm.ngaym.khim.gặpm.nhữngm.rắcm.rốim.ngaym.lầnm.đầum.tiên,m.t híchm.đượcm.đốim.xửm.lịchm.sựm.vàm.chum.đáo.

Làmm.tốtm.ởm.khâum.nàym.làm.nhữngm.cáchm.thứcm.hiệum.quảm.n hấtm.đểm.hoànm.thiệnm.m.chấtm.lượngm.dichm.vụm.kháchm.sạn,m.nhờm.đ óm.kháchm.sạnm.sẽm.giữm.chânm.đượcm.kháchm.hàngm.vàm.làmm.chom.h ọm.tìnhm.nguyệnm.trởm.thànhm.kháchm.hàngm.quenm.thuộcm.củam.khách m.sạn.m.Vấnm.đềm.đặtm.ram.đốim.vớim.cácm.kháchm.sạnm.làm.phảim.liên m.tụcm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.mình,m.khôngm.baom.giờm.chấmm.dứtm.việcm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.đượcm.thừ am.nhậnm.làm.cầnm.thiếtm.đốim.vớim.bấtm.kìm.doanhm.nghiệpm.hoạtm.độ ngm.kinhm.doanhm.nàom.muốnm.tồnm.tạim.vàm.thànhm.côngm.trênm.thịm.trườnm.m.Thựcm.tếm.đãm.chỉm.ram.rằngm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịch m.vụm.sẽm.gópm.phầnm.nângm.caom.lợim.nhuận,m.giảmm.chim.phím.vàm.nângm.caom.vịm.thếm.cạnhm.tranhm.chom.doanhm.nghiệpm.kháchm.sạn.

1.3.4 Điềum.chỉnhm.(Nếum.cóm.) Đâym.làm.mộtm.nộim.dungm.quanm.trọngm.đểm.côngm.tym.kháchm.sạnm.đảmm.bảom.đượcm.hoạtm.độngm.củam.mìnhm.trongm.môim.trườngm.luônm.thaym.đổim.vàm.biếnm.đổim.khôngm.ngừng,m.mọim.côngm.tym.khá chm.sạnm.đềum.phảim.cóm.sựm.điềum.chỉnhm.theom.sựm.biếnm.đổim.của m.môim.trườngm.kinhm.doanhm.vĩm.môm.cũngm.nhưm.môim.trườngm.kinh m.doanhm.vim.mô.m.Nhưm.vậym.Banm.lãnhm.đạom.củam.côngm.tym.khác hm.sạnm.phảim.cóm.sựm.nắmm.bắtm.vàm.dựm.báom.trướcm.trườngm.hợpm.cóm.thểm.xảym.ram.trongm.tươngm.laim.đểm.cóm.nhữngm.điềum.chỉnhm.c hiếnm.lượcm.chom.hoạtm.độngm.kinhm.doanhm.củam.côngm.ty,m.cũngm.n hưm.cungm.ứngm.cácm.dịchm.vụm.cóm.chấtm.lượngm.phùm.hợpm.vàm.tốt m.hơnm.trongm.nhữngm.trườngm.hợpm.hoànm.cảnhm.đãm.địnhm.ram.trướm.

Cácm.tiêum.chím.đánhm.giám.chấtm.lượngm.dịchm.vụ

Sựm.tinm.cậym.củam.dịchm.vụ:m.làm.khảm.năngm.củam.dịchm.vụm. nhưm.đãm.hứam.mộtm.cáchm.m.tinm.cậy,m.chínhm.xám.m.Thựcm.hiệnm.dị chm.vụm.nàym.làm.mộtm.trongm.nhữngm.trôngm.đợim.cơm.m.bảnm.củam. kháchm.hànm.

1.4.2 Tráchm.nhiệmm.củam cácm.kháchm.sạn

Tinhm.thầnm.tráchm.nhiệm:m.làm.sựm.sẵnm.sàngm.giúpm.đỡm.khác hm.hàngm.mộtm.cáchm.m.tíchm.cựcm.vàm.cungm.cấpm.dịchm.vụm.mộtm.c áchm.hăngm.hái.m.Nếum.dịchm.vụm.saim.hỏngm.phảim.khôim.phụcm.nhan hm.chóngm.tạom.sựm.cảmm.nhậnm.tíchm.cựcm.vềm.chấtm.lượnm.

Sựm.đảmm.bảo:m.thểm.hiệnm.việcm.cungm.cấpm.cácm.dịchm.vụm.mộtm.cáchm.lịchm.sựm.vàm.kínhm.trọngm.kháchm.hàng,m.thựcm.sựm.qua nm.tâmm.vàm.giữm.bím.mậtm.chom.họ.m.Điềum.nàym.m đòim.hỏim.các m.nhânm.viênm.m.trongm.kháchm.sạnm.phảim.cóm.trìnhm.độm.hiểum.biết,m.tháim.độm.m lịchm.sự,m.nhãm.nhặn,m.cóm.khảm.năngm.truyềnm.đạtm.đếnm.kháchm.hàngm.vàm.gâym.đượcm.lòngm.tinm.vớim.khách.

Sựm.đồngm.cảm:m.thểm.hiệnm.việcm.chămm.sócm.chum.đáo,m.chúm.ým.vớim.cám.nhânm.kháchm.hànm.m.Nhânm.viênm.trongm.kháchm.sạnm.k him.chămm.sócm.kháchm.hàngm.đồngm.thờim.tìmm.hiểum.nhum.cầu,m.ngu yệnm.vọngm.đểm.đápm.ứngm.sựm.trôngm.đợim.củam.kháchm.hànm.m.Cần m.cóm.sựm.thôngm.cảmm.vàm.chiam.sẻm.vớim.kháchm.hàngm.khim.khách m.lựam.chọnm.cácm.loạim.dịchm.vụ.

Tínhm.hữum.hình:m.làm.hiệnm.diệnm.củam.nhữngm.điềum.kiệnm.là mm.việc,m.trangm.thiếtm.bịm.cácm.thôngm.tinm.vàm.conm.người.m.Mặcm. dùm.làm.tiêum.chím.cuốim.cùngm.nhưngm.thựcm.tếm.việcm.cungm.ứngm.d ịchm.vụm.tốtm.haym.khôngm.lạim.đượcm.đánhm.giám.trướcm.tiênm.thông m.quam.tínhm.hữum.hình.m.Môim.trườngm.vậtm.chấtm.xungm.quanhm.dịc hm.vụm.làm.phầnm.chínhm.yếum.phảnm.ánhm.tínhm.hữum.hìnhm.củam.dịc hm.vụ.

Tuym.nhiênm.trongm.thựcm.tếm.khôngm.phảim.kháchm.sạnm.nàom.c ũngm.sửm.dụngm.tấtm.cảm.cácm.chỉm.tiêum.nàym.màm.thườngm.xuyênm.s ửm.dụngm.mộtm.sốm.chỉm.tiêum.cụm.thểm.trongm.từngm.kháchm.sạnm.nh ưm.đặtm.chỗ,m.nhậnm.phòng,m.phòngm.ở,m.dịchm.vụm.phòng… đểm.đánhm.giám.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.trongm.kháchm.sạn

Mộtm.sốm.nhânm.tốm.ảnhm.hưởngm.đếnm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ

- Trìnhm.độ,m.năngm.lực,m.kỹm.năng,m.tháim.độm.làmm.việcm.củam.c ánm.bộm.vàm.nhânm.viênm.phụcm.vụ:m.Conm.ngườim.làm.nhânm.tốm.trực m.tiếpm.tạom.ram.vàm.quyếtm.địnhm.đếnm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kinh m.doanhm.trongm.kinhm.doanhm.kháchm.sạnm.vàm.dum.lịch.m.Năngm.lực m.tinhm.thầnm.củam.độim.ngũm.cánm.bộm.côngm.nhânm.viênm.trongm.khá chm.sạnm.cóm.tácm.độngm.sâum.sắcm.toànm.diệnm.đếnm.việcm.hìnhm.thàn hm.chấtm.lượngm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.tạom.ra.m.Chấtm.lượngm.không m.chỉm.thỏam.mãnm.nhum.cầum.kháchm.hàngm.bênm.ngoàim.màm.cònm.p hảim.thỏam.mãnm.nhum.cầum.kháchm.hàngm.bênm.trongm.doanhm.nghiệp. Việcm.hìnhm.thànhm.vàm.phátm.triểnm.nguồnm.nhânm.lựcm.đảmm.bảom.c hấtm.lượngm.làm.mộtm.trongm.nhữngm.nộim.dungm.cơm.bảnm.củam.quản m.lým.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.trongm.giaim.đoạnm.kinhm.doanhm.dịchm. vụm.nhưm.hiệnm.nay.

Trongm.kinhm.doanhm.dum.lịchm.nóim.chungm.vàm.kinhm.doanhm.k háchm.sạnm.nóim.riêngm.thìm.nhânm.tốm.conm.ngườim.đượcm.coim.làm.vấ nm.đềm.hàngm.đầu.m.Cácm.nhàm.kinhm.doanhm.dum.m.lịchm.trênm.Thếm. giớim.đãm.đưam.ram.nhậnm.địnhm.rằngm.“70%m.yếum.tốm.thànhm.bạim.tr ongm.kinhm.doanhm.kháchm.sạnm.làm.phụm.thuộcm.vàom.ngườim.laom.độ nm.m.Yếum.tốm.conm.ngườim.chim.phốim.rấtm.mạnhm.đếnm.chấtm.lượng m.sảnm.phẩmm.kháchm.sạnm.vìm.cácm.dịchm.vụm.làm.kếtm.quảm.cuốim.c ùngm.củam.laom.độngm.sốnm.m.Họm.làm.nhữngm.ngườim.tiếpm.xúcm.trực m.tiếpm.vớim.kháchm.nhiềum.nhất,m.họm.tạom.ram.mốim.quanm.hệm.và m.họm.cũngm.chínhm.làm.cầum.nốim.chom.kháchm.đếnm.các dịchm.vụm.khácm.trongm.kháchm.sạnm.vàm.họm.cóm.thểm.tạom.ram.chom. kháchm.hàngm.sựm.thoảim.máim.vàm.yênm.tâm.

Bênm.cạnhm.vaim.tròm.củam.độim.ngũm.laom.độngm.trựcm.tiếpm.thì m.vaim.tròm.củam.ngườim.quảnm.lým.điềum.hànhm.cũngm.rấtm.quanm.trọn m.m.Họm.phảim.làm.nhữngm.ngườim.cóm.trìnhm.độm.vềm.quảnm.lým.kinh m.tế,m.cóm.trìnhm.độm.nghiệpm.vụm.trongm.kinhm.doanhm.dum.lịch,m.có m.kinhm.nghiệmm.thựcm.tếm.vàm.cóm.ócm.phánm.xétm.sangm.suốt.m.Như m.vậym.mớim.cóm.thểm.hiểum.đượcm.tâmm.lým.conm.người,m.hiểum.được m.nhum.cầum.củam.dum.khách.m.Tấtm.cảm.nhữngm.cáim.đóm.sẽm.giúpm.c hom.ngườim.quảnm.lým.cóm.sựm.quyếtm.địnhm.sángm.suốtm.trongm.việcm đưam.ram.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.củam.mình,m.cáchm.sửm.dụngm.nguồn m.nhânm.lựcm.hợpm.lým.vàm.cáchm.làmm.chom.kháchm.cóm.đượcm.sựm.h àim.lòngm.caom.nhất.m.Từm.đóm.cóm.biệnm.phápm.nângm.caom.hiệum.qu ảm.kinhm.doanh,m.tổm.chứcm.tốtm.côngm.tácm.đánhm.giá,m.phânm.tíchm. vàm.đưam.ram.phươngm.hướngm.kinhm.doanhm.vớim.cácbiệnm.phápm.quả nm.lým.hữum.hiệum.nhất.m.Làmm.chom.hoạtm.độngm.kinhm.m.doanhm.củ am.mìnhm.ổnm.địnhm.vữngm.vàngm.vàm.ngàym.càngm.phátm.triển.

- Cơm.sởm.vậtm.chấtm.củam.kháchm.sạnm.baom.gồmm.cơm.sởm.hạm.t ầng,m.trangm.thiếtm.bị,m.m.địam.điểmm.phụcm.vụm.chom.cungm.ứngm.dịch m.vụ:m.Mỗim.mộtm.kháchm.sạnm.tiếnm.hànhm.hoạtm.độngm.kinhm.doanh m.dịchm.vụm.trongm.nhữngm.điềum.kiệnm.xácm.địnhm.vềm.côngm.nghệm Trìnhm.độm.hiệnm.đạim.máym.mócm.thiếtm.bị,m.quym.trìnhm.côngm.nghệ m.cóm.mộtm.ảnhm.hưởngm.khôngm.nhỏm.đếnm.chấtm.lượngm.sảnm.phẩm m.dịchm.vụ.m.Hệm.thốngm.cơm.sởm.hạm.tầng,m.vàm.địam.điểmm.phụcm.v ụm.việcm.sảnm.xuấtm.kinhm.doanhm.dịchm.vụm.cũngm.đóngm.mộtm.vaim.tròm.quanm.trọngm.m.tớim.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạn.m.Mộtm.kháchm.sạnm.cóm.địam.điểmm.kinhm.doanhm.đẹpm.vàm.hệm.thốngm.cơm.sởm.hạm.tầngm.tốtm.vớim.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.tốtm.hơnm.sẽm.thum.h útm.nhiềum.kháchm.hơn.m.Mộtm.kháchm.sạnm.đượcm.trangm.bịm.hệm.thố ngm.máym.mócm.hiệnm.đạim.phùm.hợpm.thìm.hiệum.quảm.kinhm.doanhm.sẽm.caom.hơn,m.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.taom.ram.cũngm.tốtm.hơnm.vàm

.nhanhm.hơn.m.Cơm.sởm.hạm.tầngm.củam.kháchm.sạnm.cóm.tốtm.mớim.tạ om.ram.đượcm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.tốtm.đápm.ứngm.đượcm.nhum.cầu m.ngàym.càngm.caom.củam.kháchm.hànm.m.Nóim.tómm.lạim.việcm.không m.ngừngm.đổim.mớim.trangm.thiếtm.bịm.vàm.cảim.tiếnm.cơm.sởm.hạm.tần gm.củam.kháchm.sạnm.đóngm.mộtm.vaim.tròm.vôm.cùngm.quanm.trọngm.t ớim.chấtm.lượngm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.đượcm.tạom.ra.

- Trìnhm.độm.tổm.chứcm.quảnm.lý:m.Mộtm.kháchm.sạnm.muốnm.hoạt m.độngm.cóm.hiệum.quảm.trướcm.hếtm.phảim.quanm.tâmm.đếnm.bộm.máy m.tổm.chứcm.vàm.hệm.thốngm.điềum.hànhm.quảnm.lým.kháchm.sạn.m.Giữ am.cácm.bộm.phậnm.trongm.kháchm.sạnm.phảim.cóm.sựm.quảnm.lým.thốn gm.nhấtm.nhịpm.nhàngm.vớim.nhaum.trongm.quám.trìnhm.tạom.ram.sảnm.p hẩmm.dịchm.vụ.m.Chấtm.lượngm.củam.côngm.tácm.quảnm.lým.cóm.ảnhm.h ưởngm.lớnm.tớim.chấtm.lượngm.chungm.củam.sảnm.phẩmm.dịchm.vụ.m.Sự m.phốim.hợp,m.khaim.thácm.hợpm.lým.giữam.cácm.nguồnm.lựcm.hiệnm.có m.tạom.ram.hiệum.quảm.kinhm.doanhm.chom.kháchm.sạn.m.Chínhm.vìm.vậ ym.hoànm.thiệnm.quảnm.lým.làm.cơm.hộim.tốtm.chom.nângm.caom.chấtm.l ượngm.sảnm.phẩmm.thỏam.mãnm.nhum.cầum.kháchm.hàngm.cảm.vềm.chi m.phím.cũngm.nhưm.cácm.chỉm.tiêum.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.khám. Mộtm.chiếnm.lượcm.đam.dạngm.hoám.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.cóm.đ ượcm.thiếtm.lậpm.vàm.mangm.lạim.hiệum.quảm.haym.khôngm.phụm.thuộc m.vàom.tháim.độm.củam.banm.lãnhm.đạo,m.sựm.gắnm.bóm.m.phốim.hợpm. củam.cácm.cấpm.vàm.trìnhm.độm.năngm.lựcm.củam.nhânm.viên.m.Dom.đó m.khim.tínhm.đếnm.chiếnm.lượcm.đam.dạngm.hoám.sảnm.phẩmm.thìm.khô ngm.thểm.bỏm.quam.nhânm.tốm.này.

Banm.lãnhm.đạom.trongm.bấtm.kỳm.doanhm.nghiệpm.nàom.cũngm.là m.mộtm.trongm.nhữngm.yếum.tốm.quanm.trọngm.đểm.duym.trìm.vàm.phát m.triểnm.doanhm.nghiệp,m.đảmm.bảom.doanhm.nghiệpm.kinhm.doanhm.có m.mangm.lạim.hiệum.quảm.tốtm.haym.khônm.m.Mộtm.banm.lãnhm.đạom.lu ôm.địnhm.hướngm.tốt,m.đưam.ram.nhữngm.chiếnm.lượcm.kinhm.doanhm.đ úngm.đắn,m.ram.nhữngm.quyếtm.địnhm.kịpm.thời,m.nắmm.bắtm.tìnhm.hình m.nhanhm.chóng,m.chínhm.xácm.sẽm.làm.cơm.hộim.tạom.ram.thànhm.công m.trongm.kinhm.doanhm.củam.doanhm.nghiệp.m.Ngượcm.lạim.nếum.banm.l ãnhm.đạom.doanhm.nghiệpm.màm.địnhm.hướngm.phátm.triểnm.sai,m.đôim.khim.vim.phạmm.phápm.luật,m.đưam.ram.nhữngm.quyếtm.sáchm.saim.hoặc m.quám.chậmm.sẽm.nhanhm.chóngm.đưam.doanhm.nghiệpm.vàom.ngõm.cụ tm.trongm.kinhm.doanh,m.thậmm.chím.phám.sản.

Khim.mộtm.kháchm.sạnm.cóm.banm.lãnhm.đạom.tốt,m.thìm.điềum.kiệ nm.cầnm.kèmm.theom.đểm.đảmm.bảom.kinhm.doanhm.làm.phảim.cóm.một m.độim.ngũm.cánm.bộm.côngm.nhânm.viênm.lànhm.nghề,m.trìnhm.độm.cao,m.nhiệtm.tìnhm.làmm.việm.m.Đâym.chínhm.làm.mộtm.trongm.nhữngm.yếu m.tốm.cơm.bảnm.đểm.tiếnm.hànhm.hoạtm.độngm.kinhm.doanhm.cóm.tácm.độngm.trựcm.tiếpm.đếnm.kếtm.quảm.vàm.chim.phím.kinhm.doanhm.củam.k háchm.sạnm.ấy.m.Bởim.vìm.thựcm.tếm.chom.thấym.mọim.điềum.kiệnm.máy m.mócm.trangm.thiếtm.bịm.củam.kháchm.sạnm.hiệnm.đại,m.rấtm.thuậnm.lợi m.chom.kinhm.doanhm.nhưngm.m.phải cóm.sựm.điềum.hành,m.quảnm.lý,m.sửm.dụngm.củam.conm.ngườim.thìm.tr angm.thiếtm.bịm.đóm.mớim.mangm.lạim.hiệum.quảm.cao.

Mộtm.giámm.đốcm.biếtm.xâym.dựng,m.phátm.huym.truyềnm.thốngm.k inhm.doanhm.vàm.bảnm.sắcm.vănm.hoám.củam.doanhm.nghiệpm.mìnhm.và om.hoạtm.độngm.kinhm.doanhm.sẽm.thum.hútm.đượcm.nhiềum.kháchm.hàn g,m.mởm.rộngm.đượcm.thịm.trường,m.nângm.caom.sứcm.cạnhm.tranhm.và m.hiệum.quảm.củam.kháchm.sạn.

- Cácm.yếum.tốm.sảnm.xuấtm.đầum.vàom.vàm.hệm.thốngm.cungm.ứng m.củam.kháchm.sạn:m.Tínhm.đồngm.nhấtm.vàm.tiêum.chuẩnm.hóam.củam. nguyênm.liệum.đầum.vàom.làm.cơm.sởm.quanm.trọngm.chom.ổnm.địnhm.c hấtm.lượngm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụ.m.Trongm.quám.trìnhm.sảnm.xuấtm.dị chm.vụm.từm.khâum.đónm.tiếpm.kháchm.đếnm.phụcm.vụ,m.vàm.đưa,m.tiễn m.kháchm.đềum.cầnm.cóm.sựm.đảmm.bảom.vềm.chấtm.lượngm.như:m.Chất m.lượngm.trangm.thiếtm.bịm.

(nhàm.ở,m.tiệnm.nghim.sinhm.hoạt…).m.Chấtm.lượngm.củam.đồm.ăn,m.dịc hm.vụm.giảim.trí…

Chấtm.lượngm.củam.cácm.dịchm.vụm.đim.lại,m.vuim.chơim.muam.sắm… Tómm.lạim.tổm.chứcm.cungm.ứngm.tốtm.khôngm.chỉm.đảmm.bảom.chấtm.l ượngm.dịchm.vụm.tạom.ram.màm.cònm.làm.yếum.tốm.vôm.cùngm.quanm.tr ọngm.tạom.ram.sựm.đồngm.nhất,m.tiếtm.kiệmm.trongm.toànm.quám.trìnhm. sảnm.xuấtm.vàm.cungm.ứngm.dịchm.vụm.kháchm.sạn.

Baom.gồmm.cácm.yếum.tốm.thuộcm.môim.trườngm.vĩm.môm.như:m. Kháchm.hànm.m.Luật,m.vănm.hóa,m.ảnhm.hưởngm.từm.nềnm.kinhm.tếm.tr ongm.nướcm.vàm.nềnm.kinhm.tếm.thếm.giới,m.yếum.tốm.vềm.môim.truờng m.luậtm.phápm.vàm.cácm.thaym.đổim.củam.chếm.tàim.kinhm.tế,m.tiếnm.bộ m.khoam.họcm.côngm.nghệ…

- Kháchm.hàng:m.kháchm.hàngm.làm.ngườim.thụm.hưởngm.chấtm.lượ ngm.dịchm.vụm.dom.kháchm.sạnm.mangm.lạim.vàm.làm.ngườim.đặtm.ram.nhum.cầum.cụm.thểm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.chom.kháchm.sạn.m.K háchm.hàngm.sẽm.thừam.nhậnm.hoặcm.khôngm.thừam.nhận,m.sẽm.hàim.lòn gm.hoặcm.khôngm.hàim.lòngm.vớim.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.màm.khách m.sạnm.mangm.lại.m.Trongm.m.nềnm.kinhm.tếm.thịm.trườngm.cạnhm.tranh m.gaym.gắtm.nhưm.hiệnm.nay,m.khim.màm.chấtm.lượngm.m.dịchm.vụm.trở m.thànhm.mụcm.tiêum.cạnhm.tranhm.hàngm.đầum.củam.cácm.doanhm.nghi ệpm.kinhm.doanhm.kháchm.sạnm.vàm.dịchm.vụm.thìm.việcm.xácm.địnhm.k háchm.hàngm.vàm.nhum.cầum.củam.họm.làm.vôm.cùngm.quanm.trọngm.đối m.vớim.cácm.doanhm.nhiệpm.kinhm.doanhm.dịchm.vụm.vàm.kháchm.sạn.m.Kháchm.hàngm.làm.điềum.kiệnm.tiênm.quyết,m.quyếtm.địnhm.sựm.tồnm.tạ im.vàm.phátm.triểnm.củam.mỗi doanhm.nghiệp,m.làm.chìam.khóam.củam.sựm.thànhm.côngm.trongm.cạnhm tranh,m.duym.trìm.vàm.phátm.trỉểnm.thôngm.quam.việcm.đápm.ứngm.nhum cầum.củam.họm.mộtm.cáchm.tốtm.nhấtm.vàm.ngàym.càngm.tốtm.hơn.m.Vi ệcm.xácm.địnhm.đúngm.thịm.trườngm.kháchm.hàngm.làm.mộtm.thựcm.tếm. tưởngm.chừngm.đơnm.giảnm.nhưngm.lạim.vôm.cùngm.quanm.trọngm.vàm.r ấtm.khóm.đểm.chọnm.lựam.đượcm.thịm.trườngm.đúnm.m.Cảmm.nhậnm.của m.kháchm.hàngm.vềm.chấtm.lượngm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.làm.vôm.cùn gm.quanm.trọng,m.nóm.giúpm.tạom.nênm.tênm.tuổim.thươngm.hiệum.chom. doanhm.nghiệpm.kinhm.m.doanhm.dịchm.vụm.vàm.kháchm.sạn.m.Theom.qu anm.điểmm.củam.nhàm.quảnm.lým.chấtm.lượngm.toànm.diệnm.tậpm.trungm vàom.thỏam.mãnm.nhum.cầum.vănm.hóam.củam.kháchm.hàngm.cóm.ým.n ghĩam.đặcm.biệtm.quanm.trọngm.trongm.việcm.nângm.caom.chấtm.lượngm. củam.doanhm.nghiệp.m.Cácm.phànm.nànm.khiếum.nạim.củam.kháchm.hàng m.làm.nguồnm.thôngm.tinm.quým.báum.giúpm.kháchm.sạnm.nắmm.bắtm.đự ợcm.sựm.khôngm.phùm.hợpm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.doanhm. nghiệpm.mình,m.nắmm.bắtm.đượcm.thôngm.tinm.vềm.nhum.cầum.củam.khá chm.hàngm.đểm.kịpm.thờim.cóm.biệnm.phápm.điềum.chỉnh,m.quảnm.lým.c hấtm.lượngm.chom.phùm.hợp,m.đạtm.hiệum.quảm.kinhm.doanh.

- Tìnhm.hìnhm.chínhm.trị,m.xãm.hộim.làm.yếum.tốm.ảnhm.hưởngm.lớ nm.đếnm.bấtm.cứm.doanhm.nghiệpm.nàom.trongm.việcm.kinhm.doanh.m.D oanhm.nghiệpm.phảim.tuânm.thủm.hoànm.toànm.theom.chủm.trương,m.đườ ngm.lốim.củam.Đảngm.vàm.Nhàm.nướcm.cùngm.hệm.thốngm.cácm.chínhm. sách,m.luậtm.quym.định.m.Đểm.việcm.kinhm.doanhm.đạtm.hiệum.quảm.lâu m.dàim.doanhm.nghiệpm.phảim.luônm.quanm.tâmm.đếnm.cácm.chínhm.sác hm.củam.Đảngm.vàm.Nhàm.nướcm.đểm.đưam.ram.phươngm.ánm.m.kinhm. doanhm.phùm.hợpm.vàm.cóm.lợim.nhất,m.đồngm.thờim.vềm.mặtm.xãm.hội m.doanhm.nghiệpm.phảim.luônm.quanm.tâmm.đếnm.cácm.tậpm.quán,m.thói m.quenm.vàm.thịm.hiếum.củam.từngm.dânm.tộc,m.từngm.nướcm.vàm.từng m.thịm.trườngm.kinhm.doanhm.củam.mình.

- Cácm.yếum.tốm.vềm.kinhm.tếm.ảnhm.hưởngm.vôm.cùngm.tom.lớnm.đếnm.cácm.đơnm.vịm.kinhm.doanh:m.Lãim.suấtm.ngânm.hàng,m.giaim.đoạ nm.chum.kỳm.kinhm.tế,m.cánm.cânm.thanhm.toán,m.chínhm.sáchm.tàim.chí nh,m.tiềnm.tệ,m.tỷm.giám.hốim.đoái… m.Muốnm.đảmm.bảom.vềm.tốcm.độm.tăngm.trưởngm.trongm.tìnhm.hìnhm.k hóm.khănm.vềm.vốnm.đầum.tưm.cũngm.nhưm.khủngm.hoảngm.kinhm.tếm.t rongm.khum.vựcm.vàm.trênm.Thếm.giớim.thìm.doanhm.nghiệpm.phảim.chủ m.độngm.trongm.việcm.tìmm.nguồnm.vốn,m.tìmm.cáchm.quaym.nhanhm.vò ngm.vốn,m.đăcm.biệtm.tránhm.phảim.việcm.bịm.làmm.dụngm.vốn,m.sửm.d ụngm.vốnm.kémm.hiệum.quả,m.phảim.biếtm.cânm.nhắcm.đầum.tưm.vốn m.trongm.bấtm.kỳm.công việcm.gì,m.phảim.đảmm.bảom.tínhm.hiệum.quảm.tốim.ưum.đồngm.vốnm.b ỏm.ram.vàm.tranhm.thủm.đượcm.m.cơm.hộim.đầum.tư.m.Nhưm.vậym.việc m.sửm.dụngm.vốnm.mớim.đảmm.bảom.cóm.hiệum.quả.

Kinhm.nghiệmm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.mộtm sốm.kháchm.sạnm.vàm.m.bàim.họcm.rútm.ram.chom.kháchm.sạnm.của m.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịc hm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

1.6.1 Kinhm.nghiệmm.vềm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm khách m.sạnm củam.mộtm.sốm.doanhm.nghiệp

1.6.1.1 Kinhm.nghiệmm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.tạim.Kh áchm.sạnm.OSCARm.SAIGON

Kháchm.sạnm.OSCARm.SAIGONm.làm.mộtm.kháchm.sạnm.4m.sao, m.tọam.lạcm.trênm.m.đườngm.Nguyễnm.Huệ.m.Vớim.kiểum.kiếnm.trúcm.P hápm.độcm.đáo,m.nằmm.trongm.hệm.thốngm.kháchm.sạnm.caom.cấpm.dom Saigonm.Touristm.quảnm.lý.m.Kháchm.sạnm.OSCARm.SAIGONm.gồmm. 11m.tầngm.vớim.107m.phòngm.đượcm.trangm.bịm.tiệnm.nghim.sangm.trọn m. Đểm.đảmm.bảom.hoạtm.độngm.hiệum.quả,m.đạtm.đượcm.mụcm.tiêu m.kinhm.doanhm.đềm.ra,m.kháchm.sạnm.OSCARm.SAIGONm.cầnm.phải m.chọnm.chom.mìnhm.mộtm.thịm.trườngm.phùm.m.hợpm.đểm.cạnhm.tranh.m.Chọnm.đúngm.thịm.trườngm.sẽm.giúpm.kháchm.sạnm.tránhm.đượcm.m.nhữngm.cuộcm.đốim.đầum.khôngm.cânm.sứcm.vàm.cóm.đượcm.lợim.thế m.cạnhm.tranhm.đểm.cóm.thểm.phátm.triểnm.dàim.lâu.

Việcm.ápm.dụngm.phânm.khúcm.thịm.trườngm.giúpm.kháchm.sạnm.OSCARm.SAIGONm.cóm.mộtm.cáim.nhìnm.rõm.ràngm.hơnm.vềm.thịm.trư ờngm.màm.kháchm.sạnm.hướngm.đếnm.phụcm.vụ,m.đểm.cóm.thểm.chọnm.r am.phânm.khúcm.thịm.trườngm.phùm.hợpm.nhấtm.vớim.khảm.năngm.vàm.t hếm.mạnhm.củam.kháchm.sạn. Đểm.cóm.mộtm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.tốt,m.hoànm.hảo,m.phùm.h ợpm.vớim.mongm.muốnm.củam.kháchm.dum.lịch,m.giữm.vữngm.vịm.trím.c ủam.kháchm.sạnm.trênm.thịm.trườngm.thìm.kháchm.sạnm.OSCARm.SAIG ONm.đãm.ápm.dụngm.nhiềum.biệnm.phápm.nhưm.sau:

(1) Nắmm.bắtm.tâmm.lým.củam.kháchm.hàng

(2) Hoànm.thiệnm.sảnm.phẩmm.củam.kháchm.sạn

(3) Tăngm.cườngm.cởm.sởm.vậtm.chấtm.kĩm.thuật

(4) Tổm.chứcm.đàom.tạom.vàm.phátm.triểnm.nguồnm.nhânm.lực

(5) Tăngm.cườngm.hoạtm.độngm.kiểmm.tram.chấtm.lượngm.dịchm.vụ

1.6.1.2 Kinhm.nghiệmm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.tạim.khá chm.sạnm.Hacinco

Kháchm.sạnm.Hacincom.làm.kháchm.sạnm.đạtm.tiêum.chuẩnm.3m.sao, m.tuym.nhiênm.cóm.mứcm.giám.phòngm.thấpm.hơnm.Kháchm.sạnm.Côngm đoàn.m.Kháchm.sạnm.chủm.yếum.tậpm.trungm.đónm.vàm.phụcm.vụm.đốim tượngm.kháchm.Việtm.Namm.vàm.Trungm.Quốcm.nênm.đãm.kým.hợpm.đ ồngm.vớim.cácm.côngm.tym.lữm.hành,m.vìm.vậym.dùm.chấtm.lượngm.phò ngm.củam.kháchm.sạnm.chưam.thựcm.sựm.caom.nhưngm.côngm.suấtm.phò ngm.tạim.đâym.luônm.đảmm.bảom.vàm.ổnm.định.m.Kháchm.sạnm.đãm.cóm nhữngm.chínhm.sáchm.ưum.đãim.linhm.hoạtm.riêngm.chom.cácm.đốim.tượ ngm.kháchm.hàngm.quenm.vàm.làm.kháchm.truyềnm.thốngm.củam.kháchm. sạn.m.Tuym.nhiênm.saum.nhiềum.nămm.hoạtm.độngm.thìm.trangm.thiếtm.bị m.củam.kháchm.sạnm.đãm.cũm.vàm.xuốngm.cấp,m.độim.ngũm.nhânm.viên m.chưam.chuyênm.nghiệp,m.chưam.phụcm.vụm.đượcm.nhữngm.thựcm.đơn m.ănm.uốngm.caom.cấp…

Xétm.trênm.gócm.độm.kinhm.doanhm.thìm.kháchm.sạnm.đãm.đạtm.đư ợcm.mứcm.cânm.bằngm.thum.chi,m.tuym.lợim.nhuậnm.củam.kháchm.sạnm.chưam.caom.đểm.cóm.thểm.táim.đầum.tưm.mớim.vàm.hoànm.thiệnm.cơm.s ởm.vậtm.chấtm.nhưngm.cũngm.đãm.đảmm.bảom.đượcm.vốnm.đầum.tưm.củ am.Nhàm.nướcm.giaom.cho.

Xétm.trênm.hiệum.quảm.xãm.hộim.thìm.kháchm.sạnm.đãm.gópm.phần m.phátm.triểnm.kinhm.tếm.vàm.môim.trườngm.vănm.hoám.tạim.địam.bànm. dânm.cưm.xungm.quanhm.kháchm.sạn.m.Trongm.nộim.bộm.kháchm.sạnm.th ìm.mọim.chếm.độm.đốim.vớim.độim.ngũm.cánm.bộm.côngm.nhânm.viênm. đãm.đượcm.kháchm.sạnm.thựcm.hiệnm.đầym.đủ:m.Chếm.độm.lương,m.thưở ng,m.bảom.hiểmm.… m.Lòngm.tinm.củam.ngườim.m.laom.m.độngm.ngàym.càngm.đượcm.nângm.m.cao,m.cácm.m.côngm.m.việcm.đượcm.hoànm.m.m thành nhanhm.vàm.hiệum.quảm.hơn,m.hoạtm.độngm.củam.kháchm.sạnm.ngàym.cà ngm.tốtm.hơn.

Kháchm.sạnm.đãm.triểnm.khaim.nhữngm.giảim.phápm.đểm.nângm.ca om.chấtm.lượngm.dịchm.m.vụm.củam.kháchm.sạnm.củam.mìnhm.như:

(1) Nângm.caom.côngm.suấtm.sửm.dụngm.buồngm.vàm.tăngm.chim.ti êum.củam.kháchm.hàngm.trongm.thờim.gianm.lưum.trú.m.Mụcm.đíchm.của m.chiếnm.lượcm.làm.làmm.giam.tăngm.doanhm.sốm.củam.kháchm.sạnm.qua m.việcm.giam.tăngm.côngm.suấtm.phòng,m.giam.tăngm.thờim.gianm.lưum.t rúm.vàm.giam.tăngm.sựm.chim.tiêum.củam.khách.

(2) Xâym.dựngm.chiếnm.lượcm.giám.cả.

Mụcm.đíchm.củam.chiếnm.lượcm.nàym.làm.xâym.dựngm.mộtm.bảng m.khungm.giám.cảm.phùm.hợpm.vớim.kháchm.hàngm.đếnm.vớim.kháchm. sạn.m.Hiệnm.naym.Kháchm.sạnm.đangm.nhắmm.tớim.lượngm.kháchm.hàn gm.cóm.thum.nhậpm.trungm.bình,m.som.vớim.cácm.kháchm.sạnm.khácm. Kháchm.sạnm.đãm.xâym.dựngm.mộtm.khungm.giám.cảm.thấpm.hơn,m.việ cm.làmm.nàym.củam.Kháchm.sạnm.nhằmm.thum.hútm.kháchm.hàngm.bằn gm.giám.cảm.cạnhm.tranh.m.Hiệnm.naym.Kháchm.sạnm.xâym.dựngm.một m.bảngm.giám.phùm.hợpm.vớim.khảm.năngm.chim.trảm.củam.kháchm.hàn g,m.vàm.m.đảmm.m.bảom.nguồnm.thum.chom.kháchm sạn.

1.6.1.3 Kinhm.nghiệmm.nângm.caom.chấtm.lượngm.tạim.kháchm.sạnm

Kháchm.sạnm.Hoàm.Bìnhm.nằmm.ởm.sốm.27m.Lým.Thườngm.Kiệt,m.Hoànm.Kiếm,m.Hàm.Nội.m.Làm.kháchm.sạnm.tiêum.chuẩnm.3m.saom.nằ mm.ởm.trungm.tâmm.thànhm.phố.m.Kháchm.sạnm.cóm.103m.phòngm.nghỉ,m.cóm.trangm.thiếtm.bịm.đãm.cũ,m.khôngm.hiệnm.đại,m.diệnm.tíchm.phòn gm.nhỏm.nhưngm.cóm.hướngm.nhìnm.đẹp.m.Kháchm.sạnm.cóm.kiếnm.trúc m.đẹp,m.cóm.thươngm.hiệum.từm.lâum.đờim.nênm.cóm.nhữngm.nguồnkhác hm.ổnm.định,m.chínhm.sáchm.giám.vàm.hậum.mãim.linhm.hoạt,m.nằmm.ở m.trụcm.đườngm.chínhm.củam.thủm.đô.m.Tuym.nhiênm.trangm.thiếtm.bịm.t rongm.phòngm.đãm.cũ,m.diệnm.tíchm.phòngm.nhỏm.gâym.cảmm.giácm.bí, m.cóm.mùim.ẩmm.mốm.m.Độim.ngũm.nhânm.viênm.lâum.nămm.nênm.khô ngm.cóm.ngoạim.hìnhm.ưum.nhìnm.vàm.phongm.cáchm.làmm.việcm.thiếum.hiệnm.đại.m.Nhàm.hàngm.nhỏm.chiam.2m.tầngm.cáchm.biệtm.gâym.bấtm.ti ệnm.chom.nhữngm.đoànm.kháchm.đôngm.người.

1.6.2 Bàim.họcm.rútm.ram.chom.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.trá chm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

Từm.cácm.bàim.họcm.kinhm.nghiệmm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịc hm.vụm.củam.3m.kháchm.m.sạnm.trênm.tam.cóm.thểm.rútm.ram.bàim.họcm kinhm.nghiệmm.chom.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữu m.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.nhưm.sau:

Thứm.nhất,m.việcm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm củam.Côngm.tym.làm.nhiệmm.vụm.sốngm.còn,m.bởim.vìm.chỉm.cóm.nângm. caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.củam.côngm.tym.thìm.giúpm.gia m.tăngm.lợim.nhuậnm.chom.côngm.ty,m.tăngm.khảm.năngm.cạnhm.tranhm.cho m.côngm.tym.vàm.tăngm.giám.bánm.hợpm.lým.trênm.thịm.trường,m.giúpm.giả mm.thiểum.chim.phím.kinhm.doanh.

Thứm.hai,m.cầnm.thiếtm.lậpm.tiêum.chím.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.k háchm.sạnm.chom.côngm.tym.mình,m.vàm.phảim.cóm.sựm.quanm.tâmm.thư ờngm.xuyênm.đếnm.côngm.tácm.quảnm.trịm.chấtm.lượngm.dịchm.vụ,m.lấy m.nhânm.tốm.nguồnm.nhânm.lựcm.vàm.cơm.sởm.vậtm.chấtm.làmm.trọngm.t âm.

Thứm.ba,m.cầnm.tậpm.trungm.chúm.trọngm.vàom.khâum.phânm.tíchm.vàm.nắmm.bắtm.tâmm.lým.kháchm.hàngm.đểm.cóm.nhữngm.giảim.phápm.phùm.hợpm.nhấtm.trongm.môim.trườngm.đầym.biếnm.m.đổim.vàm.cạnhm.tr anhm.khốcm.liệtm.nhưm.hiệnm.nay.m.Quam.đóm.khachm.sạnm.cầnm.phải:+m.Hiểum.biếtm.nhum.cầum.mongm.đợim.củam.kháchm.hàng:m.đâym.làm.điềum.cầnm.thiếtm.nhằmm.giúpm.cơm.sởm.kinhm.doanhm.lưum.trúm.c ungm.cấpm.dịchm.vụm.cóm.chấtm.lượngm.caom.chom.ngườim.tiêum.dungm.vàm.nghiênm.cứum.marketingm.chínhm.làm.chìam.khoám.đểm.giúpm.doan hm.nghiệpm.hiểum.biếtm.vềm.mongm.đợim.củam.kháchm.hàngm.vàm.sựm.c ảmm.nhậnm.củam.họm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.màm.doanhm.nghiệp m.đangm.cungm.cấpm.trênm.thịm.trườnm.m.Thôngm.quam.hoạtm.độngm.ng hiênm.cứum.nhum.cầum.kháchm.hàng,m.cácm.doanhm.nghiệpm.cóm.thểm.n ắmm.bắtm.cụm.thểm.vềm.nhữngm.điềum.đãm.làmm.kháchm.hàngm.hàim.lò ngm.vàm.nhữngm.điềum.cònm.thiếum.sótm.củam.dịchm.vụm.cầnm.phảim.kh ắcm.phụcm.đểm.lầnm.saum.khim.quaym.lạim.sửm.dụngm.kháchm.sẽm.thấy m.hàim.lòngm.vàm.thoảim.máim.hơn.

+m.Thiếtm.lậpm.cácm.tiêum.chuẩnm.dịchm.vụ:m.tấtm.cảm.cácm.tiêu m.chuẩnm.dịchm.vụm.đượcm.xâym.dựngm.làm.nhằmm.đạtm.đượcm.mụcm.ti êum.ngàym.càngm.nângm.caom.năngm.suấtm.laom.động,m.tăngm.hiệum.quả m.kinhm.tế,m.giảmm.thiểum.cácm.chim.phím.bấtm.hợpm.lým.vàm.cuốim.cù ngm.làm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụ,m.làmm.hàim.lòngm.kháchm.hàngm.vàm.tăngm.khảm.năngm.cạnhm.tranhm.chom.doanhm.nghiệp.

+m.Kiểmm.tram.đềum.đặn,m.thườngm.xuyênm.quám.trìnhm.cungm.cấ pm.dịchm.vụ:m.việcm.nàym.giúpm.chom.nhữngm.nhàm.quảnm.lým.nắmm.b ắtm.đượcm.chim.tiếtm.cácm.quám.trìnhm.phụcm.khách.

+m.Giảim.quyếtm.phànm.nànm.củam.khách:m.trongm.quám.trìnhm.cu ngm.cấpm.dịchm.vụm.doanhm.nghiệpm.cóm.thểm.nhậnm.đượcm.nhiềum.lời m.phànm.nànm.khácm.nhaum.từm.kháchm.hàng,m.quam.đóm.cóm.thểm.biết m.đượcm.chínhm.xácm.nguyênm.nhânm.làmm.mấtm.lòngm.kháchm.hàngm. như

Dom.quảnm.lým.hoạtm.độngm.phụcm.vụm.củam.nhânm.viênm.cònm.l ỏngm.lẻo,m.khôngm.tuânm.thủm.cácm.tiêum.chuẩnm.đãm.đượcm.quym.định m.củam.doanhm.nghiệp.

Dom.nhânm.viênm.khôngm.quanm.tâmm.tớim.kháchm.hoặcm.khôngm lịchm.sựm.vớim.khách…

Tổngm.quanm.vềm.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

2.1.1 Quám.trìnhm.hìnhm.thànhm.vàm.phátm.triển

Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lị chm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.làm.đơnm.vịm.doanhm.nghiệpm.loạim.1m. trựcm.thuộcm.Tổngm.Liênm.đoànm.Laom.độngm.Việtm.Namm.đượcm.thàn hm.lậpm.vàom.ngàym.7/11/1989.

Suốtm.hànhm.trìnhm.30m.nămm.qua,m.kểm.từm.ngàym.đầum.thànhm. lậpm.chỉm.vớim.8m.cánm.bộm.côngm.nhânm.viên,m.hoạtm.độngm.duym.nh ấtm.làm.lĩnhm.vựcm.lữm.hành,m.đếnm.naym.côngm.tym.đãm.m.trởm.thành m.mộtm.doanhm.vớim.hơnm.100m.cánm.bộ,m.côngm.nhânm.viên,m.cóm.cơ m.sởm.vậtm.chấtm.tớim.hàngm.trămm.tỷm.đồngm.vàm.hoạtm.độngm.trênm. nhiềum.lĩnhm.vực:m.dum.lịch,m.kháchm.sạn,m.nhàm.hàng,m.bấtm.độngm.sả n,m.dịchm.vụ,m.quảngm.cáo,m.kinhm.doanhm.thươngm.mại,m.tưm.vấnm.đầ um.m.tư,m.dịchm.vụm.kiềum.hối…

Banm.đầum.chỉm.cóm.1m.phòngm.làmm.việcm.nhỏm.đượcm.mượnm. củam.Tổngm.Liênm.đoànm.Laom.độngm.Việtm.Namm.tạim.65m.Quánm.sứ, m.đếnm.naym.côngm.tym.đãm.phátm.triểnm.thànhm.mộtm.hệm.thốngm.quy m.môm.vớim.nhiềum.chim.nhánhm.thôngm.quam.việcm.hợpm.tácm.vớim.Li ênm.đoànm.laom.độngm.cácm.tỉnh,m.thànhm.phốm.vàm.cácm.đơnm.vịm.tại m.Hảim.Phòng,m.Quảngm.Ninh,m.Namm.Định,m.Làom.Cai,m.Hòam.Bình

…m.đểm.mởm.rộngm.kinhm.doanhm.kháchm.sạn.

Mộtm.trongm.nhữngm.thànhm.tựum.nổim.bậtm.củam.Côngm.tym.làm.Kháchm.sạnm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.tạim.14m.Trầnm.Bìnhm.Trọng,m.Quậnm.Hoànm.Kiếm,m.Hàm.Nộim.đượcm.thànhm.lậpm.vàom.thángm.4/2001.m.Kháchm.sạnm.Côngm.đoànm.đạtm.tiêum.chuẩnm.quốcm.tếm.3m.saom.g ồmm.130m.phòngm.nghỉm.vớim.khuônm.viênm.hơnm.6000m2,m.làm.mộtm. côngm.trìnhm.kiếnm.trúcm.đẹp,m.hiệnm.đại.m.Tạim.đâym.ngoàim.dịchm.vụ m.kinhm.doanhm.lưum.trúm.cònm.baom.gồmm.cácm.dịchm.vụm.nhàm.hàng, m.tiệcm.cưới,m.hộim.nghịm.hộim.thảo,m.chom.thuêm.vănm.phòng…

Trongm.chặngm.đườngm.30m.nămm.qua,m.côngm.tym.ngàym.càngm.lớnm.mạnhm.bởim.bênm.cạnhm.độim.ngũm.cánm.bộm.côngm.nhânm.viênm.đượcm.đàom.tạom.cơm.bản,m.nhiệtm.tình,m.năng độngm.làm.nhữngm.nỗm.lựcm.trongm.côngm.tácm.quảnm.lým.vàm.chiếnm.l ượcm.kinhm.doanh.m.Hoạtm.độngm.kinhm.doanhm.củam.côngm.tym.luônm. đạtm.kếtm.quảm.cao,m.thum.nhậpm.vàm.đờim.sốngm.củam.cánm.bộm.công m.nhânm.viênm.khôngm.ngừngm.đượcm.cảim.thiện.m.Côngm.tym.làm.một m.trongm.nhữngm.đơnm.vịm.trựcm.thuộcm.Tổngm.Liênm.đoànm.Laom.độn gm.Việtm.Namm.luônm.quanm.tâmm.vàm.cóm.mứcm.đóngm.gópm.caom.vớ im.cácm.hoạtm.độngm.từm.thiệnm.vàm.côngm.tácm.xãm.hội.

Quam.30m.nămm.hoạtm.độngm.vớim.nhữngm.nỗm.lựcm.khôngm.ngừ ngm.nghỉm.côngm tym.đãm.nhậnm.đượcm.nhữngm.giảim.thưởngm.caom.q uý:m.Huânm.chươngm.laom.độngm.hạngm.Nhất,m.Nhì,m.Ba.m.Cờm.thim.đ uam.củam.Chínhm.phủ.m.Bằngm.khenm.cóm.thànhm.tíchm.xuấtm.sắcm.tron gm.hoạtm.độngm.sảnm.xuấtm.kinhm.doanh.m.Kháchm.sạnm.3m.saom.hàng m.đầum.Việtm.Namm.5m.nămm.liênm.tụm.m.Tậpm.thểm.laom.độngm.xuất m.sắm.m.Doanhm.nghiệpm.tiêum.biểum.vìm.ngườim.laom.độnm.m.Quam.m. 30m.m.nămm.hìnhm.m.thànhm.m.vàm.phátm.triển.m.Côngm.m.tym.Tráchm. m.nhiệmm.hữum.hạn Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.đãm.trởm.thàn hm.mộtm.doanhm.nghiệpm.cóm.thươngm.hiệum.trongm.lĩnhm.vựcm.lữm.hà nh,m.kháchm.sạn,m.làm.đốim.tácm.củam.nhiềum.hãngm.dum.lịchm.trongm.n ướcm.vàm.quốcm.tế,m.đãm.vàm.đangm.tiếpm.tụcm.tạom.đượcm.uym.tín,m.n iềmm.tinm.đốim.vớim.kháchm.hànm. Đểm.cóm.đượcm.thànhm.quảm.đóm.côngm.tym.luônm.nhậnm.đượcm. sựm.quanm.tâmm.chỉm.đạo,m.tạom.điềum.kiệnm.giúpm.đỡm.củam.Tổngm.L iênm.đoànm.laom.độngm.Việtm.Nam,m.Đảngm.ủym.Khốim.Doanhm.nghiệp m.Hàm.Nộim.vàm.đặcm.biệtm.làm.sựm.ủngm.hộm.sửm.dụngm.dịchm.vụm.c ủam.phíam.đốim.tácm.kháchm.hàngm.trongm.thờim.gianm.vừam.qua.

2.1.2 Mộtm.sốm.đặcm.điểmm.ảnhm.hưởngm.đếnm.chấtm.lượngm.dịc hm.vụm.củam.côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.mộtm.thànhm.viên m.dum.lịchm.côngm.đoànm.Việtm.Nam

2.1.2.1 Đặcm.điểmm.vềm.cơm.sởm.vậtm.chất

Kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.TNHHm.MTVm.Dum.lịchm.Côngm. đoànm.Việtm.Namm.cóm.địam.chỉm.tạim.14m.Trầnm.Bìnhm.Trọngm.– m.P.m.Trầnm.Hưngm.Đạom.–m.Q.m.Hoànm.Kiếmm.– m.TP.m.Hàm.Nội.m.Toàm.nhàm.cóm.vịm.trím.địam.lým.gầnm.vớim.mộtm.s ốm.cơm.quanm.vănm.phòngm.Nhàm.nướcm.m.như:m.Bộm.Côngm.An,m.Tr ungm.ươngm.Hộim.chữm.Thậpm.Đỏm.Việtm.Nam,m.Cungm.vănm.hoám.La om.độngm.hữum.nghịm.Việtm.xô… m.Cóm.thểm.nóim.vịm.trím.địam.lým.mangm.đếnm.nhiềum.lợim.ích chom.doanhm.nghiệp,m.khôngm.chỉm.đápm.ứngm.cácm.yêum.cầum.vềm.vị m.trím.địam.lým.màm.toàm.nhàm.cònm.đápm.ứngm.cácm.yêum.cầum.vềm.q uym.môm.thiếtm.kế,m.xâym.dựngm.vàm.tiệnm.ích.m.Côngm.tym.cũngm.đã m.xâym.dựngm.chiếnm.lượcm.đầum.tưm.giaim.đoạnm.2020m.– m.2025m.đểm.cácm.dịchm.vụm.đủm.sứcm.cạnhm.tranhm.trênm.thịm.trường, m.vớim.mụcm.tiêum.làm.cơm.sởm.vậtm.chấtm.phảim.đápm.ứngm.đượcm.yê um.cầum.kinhm.doanh,m.đồngm.thờim.nângm.caom.khảm.năngm.cạnhm.tra nh,m.đam.dạngm.hoám.sảnm.phẩmm.dịchm.vụ.

Kháchm.sạnm.cóm.9m.tầngm.nhàm.vớim.hơnm.11.000m2m.diệnm.tíc hm.phòngm.đangm.đượcm.sửm.dụngm.vàm.hơnm.2000m2m.diệnm.tíchm.vă nm.phòngm.chom.thuê;m.cóm.hộim.trường,m.nhàm.hàngm.ănm.uống,m.quầ ym.bar,m.sânm.tennis,m.phòngm.vém.máym.baym.vàm.khum.massagem.vật m.lým.trịm.liệu… m.luônm.sẵnm.sangm.phụcm.vụm.24/24h;m.cóm.bộm.máym.điềum.hànhm.li nhm.hoạt,m.m.phongm.cáchm.phụcm.vụm.chuyênm.nghiệp,m.chínhm.vìm.vậ ym.màm.côngm.suấtm.sửm.dụngm.buồngm.phòngm.luônm.đạtm.bìnhm.quân m.trênm.dướim.70%.

*m.Cơm.sởm.vậtm.chấtm.củam.bộm.phậnm.Buồngm.phòng

Kháchm.sạnm.hiệnm.cóm.121m.phòngm.đưam.vàom.kinhm.doanhm.lưu m.trúm.vàm.đượcm.chiam.làmm.nhiềum.loạim.phòngm.khácm.nhau:m.Phòn gm.tiêum.chuẩnm.cao,m.phòngm.tiêum.chuẩnm.đặcm.biệt,m.phòngm.vip…Trongm.nhữngm.nămm.quam.côngm.tym.thườngm.xuyênm.nângm.cấp m.hệm.thốngm.phòngm.nghỉm.cóm.chấtm.lượngm.từm.tiêum.chuẩnm.thườn gm.đếnm.tiêum.chuẩnm.đặcm.biệtm.đểm.đónm.tiếpm.cácm.đoànm.kháchm.quanm.trọngm.củam.TLĐLĐVNm.vàm.cácm.đoànm.kháchm.nướcm.ngoàim.caom.cấpm.khám.m.Ngoàim.nhiệmm.vụm.kinhm.tế,m.kháchm.sạnm.cònm.cóm.nhiệmm.vụm.rấtm.quanm.trọng,m.điềum.đóm.thểm.hiệnm.quam.việcm.luônm.đượcm.Đảng,m.Nhàm.nướcm.lựm.chọnm.đểm.giaom.nhiệmm.vụm.p hụcm.vụm.cácm.đoànm.kháchm.nướcm.ngoàim.đếnm.m.thamm.dựm.cácm.s ựm.kiệnm.m.quanm.trọngm.củam.đấtm.nướm.m.Bênm.cạnhm.đóm.đơnm.vị m.đãm.tiếpm.đónm.nhiềum.đoànm.kháchm.ngoạim.giaom.củam.Liênm.đoàn m.laom.độngm.cácm.nướcm.đếnm.thămm.vàm.làmm.việcm.vớim.TLĐLĐV N… m.Thươngm.hiệum.củam.đơnm.vịm.ngàym.càngm.đượcm.kháchm.hàngm.tr ongm.nướcm.cũngm.nhưm.nướcm.ngoàim.biếtm.đến,m.luônm.giữm.đượcm.mốim.quanm.hệm.vàm.uym.tínm.đốim.vớim.kháchm.hànm. cao

Bảngm.2.1:m.Cácm.loạim.phòngm.Kháchm.sạnm.củam.Công m.ty

Loạim.phòng Sốm.lượ ng

Nguồn:m.Phòngm.Kinhm.doanhm. Côngm.ty Đểm.dễm.dàngm.trongm.việcm.som.sánhm.vàm.phânm.tíchm.giữam.sốm lượngm.cácm.phòngm.củam.Côngm.ty,m.thìm.ram.biểum.diễnm.sốm.lượngm

.phòngm.bằngm.biểum.đồm.sau:

Biểum.đồm.2.1:m.Sốm.lượngm.cácm.loạim.phòngm.củam.Côngm.t ym.nămm.2019

Nguồn:m.Phòngm.Kinhm.doanhm. Côngm.ty

Tấtm.cảm.cácm.phòngm.đềum.đượcm.trangm.bịm.đủm.tiệnm.nghi.

Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao

Bảngm.2.2.m.Trangm.thiếtm.bịm.mộtm.sốm.phòng

STT LOẠIm.PHÒNG TIỆNm.NG

- Giườngm.ngủ:m.2m.vàm.3m.giườngm.đơnm.đốim. vớim.phòngm.tiêum.chuẩnm.vàm.tiêum.chuẩnm.ca o;m.1m.giườngm.đôim.đốim.vớim.phòngm.vipm.v àm.phòngm.đặcm.biệt.

- Tủm.lạnhm.đựngm.cácm.đồm.uống

- Tủm.quầnm.áom.vàm.mắcm.treom.quầnm.áo

- Bộm.bànm.làmm.việcm.vàm.bộm.bànm.ghếm.uốn gm.tràm.nhỏ

- Cốcm.sứm.uốngm.nướcm.vàm.gạtm.tànm.thuốcm. lá

- Bộm.khănm.tắm,m.tay,m.mặt,m.thảmm.chân

- Hộpm.đựngm.đồm.kemm.bànm.chảim.đánhm.rang

- Riêngm.phòngm.vipm.cònm.cóm.themm.bồnm.tắ mm.massage Nguồn:m.Phòngm.Kinhm.doanhm.C ôngm.ty

*m.Cơm.sởm.vậtm.chấtm.củam.bộm.phậnm.lễm.tân

Khum.vựcm.lễm.tânm.đượcm.trangm.bịm.nhữngm.vậtm.dụngm.cầnm.thi ếtm.đểm.thuậnm.lợim.chom.việcm.phụcm.vụm.kháchm.đượcm.nhanhm.chóng m.vàm.thuậnm.tiện.m.Đượcm.trangm.bịm.máym.m.m.tính nốim.mạng,m.máym.fax,m.máym.càim.thẻm.từm.khóam.phòng,m.điệnm.tho ại,m.bộm.đàmm.nộim.bộ,m.máym.photocopy…

Ngaym.cạnhm.quầym.lễm.tânm.làm.nhữngm.bộm.bànm.ghếm.salongm. phụcm.vụm.chom.kháchm.m.khim.kháchm.chờm.làmm.thủm.tụcm.nhậnm.ph ònm. Đốim.diệnm.quầym.lễm.tânm.cònm.cóm.mộtm.quầym.barm.cafém.phục m.vụm.cácm.loạim.đồm.uốngm.khim.kháchm.cóm.nhum.cầu.m.Cạnhm.đóm.l àm.khum.vựcm.quầym.bánm.đồm.lưum.niệmm.vớim.nhữngm.sảnm.phẩm:m. nón,m.tranhm.sơnm.mài,m.nướcm.hoa… v.v.m.Ngoàim.ram.cònm.cóm.quầym.internetm.côngm.cộngm.đểm.phụcm.vụ m.kháchm.24/24…

*m.Cơm.sởm.vậtm.chấtm.củam.bộm.phậnm.ănm.uống

 Cơm.sởm.vậtm.chấtm.củam.bộm.phậnm.Bànm.–m.Bar

- Ngaym.phíam.ngoàim.củam.nhàm.hàngm.làm.quầym.Barm.củam.khác hm.sạn.m.Tạim.đâym.phụcm.vụm.kháchm.hàngm.cácm.loạim.đồm.uốngm.gi ảim.khát,m.kháchm.hàngm.cóm.thểm.ngồim.uốngm.ngaym.tạim.bànm.Barm. hoặcm.cũngm.cóm.thểm.thưởngm.thứcm.đồm.uống,m.đọcm.báom.nghem.nh ạcm.tạim.bộm.ghếm.salongm.đốim.diệnm.quầy.

Quầym.Barm.đượcm.trangm.bịm.cácm.trangm.thiếtm.bịm.cầnm.thiếtm.p hụcm.vụm.nhum.cầum.củam.kháchm.hàng:m.Tủm.lạnh,m.máym.nướcm.nón g,m.máym.pham.cafe,m.máym.xaym.đá,m.bàom.đá,m.máym.xaym.sinhm.tố, m.máym.épm.hoam.quảm.vàm.máym.hâmm.cafe.

- Khum.vựcm.nhàm.hàngm.đượcm.chiam.làmm.nhiềum.loạim.phòngm.ă nm.khácm.nhau:

+m.Phòngm.ănm.lớnm.cóm.sứcm.chứam.300m.chỗm.ngồi.

+m.Phòngm.ănm.nhỏm.cóm.sứcm.chứam.từm.10m.đếnm.50m.chỗm.ngồi

Cácm.phòngm.đềum.đượcm.trangm.bịm.hệm.thốngm.chiếum.sángm.hiệ nm.đại,m.bànm.ghếm.nệmm.đồngm.bộm.vàm.đượcm.bàim.chím.hếtm.sứcm.t inhm.tếm.vàm.sangm.trọnm.

Nhàm.hàngm.phụcm.vụm.kháchm.lưum.trúm.vàm.kháchm.vãngm.laim. 3m.bữam.chính:m.sáng,m.chưa,m.tốim.vớim.cácm.mónm.ănm.Âu,m.Ám.do m.nhữngm.đầum.bếpm.cóm.kinhm.nghiệmm.nhiềum.nămm.chếm.biến.

 Cơm.sởm.vậtm.chấtm.củam.bộm.phậnm.bếp.

Phânm.tíchm.thựcm.trạngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.Côngm tym.tráchm.nhiệmm.m.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Công m.đoànm.Việtm.Nam

Trongm.nhữngm.nămm.qua,m.cơm.sởm.vậtm.chấtm.kỹm.thuậtm.phụcm.vụm.kinhm.doanhm.dum.lịchm.vàm.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.trongm.đóm.cóm.cácm.cơm.sởm.lưum.trúm.đãm.phátm.triểnm.nhanh m.vềm.quym.môm.vàm.chấtm.lượnm.m.Tuym.nhiênm.chấtm.lượngm.dịchm. vụm.củam.côngm.tym.nhìnm.chungm.vẫnm.chưam.đượcm.đánhm.giám.caom.som.vớim.cácm.kháchm.sạnm.cóm.tênm.tuổim.khác,m.lượngm.kháchm.chủ m.yếum.vẫnm.làm.kháchm.nộim.địa,m.kháchm.đếnm.từm.cácm.nướcm.xung m.quanhm.khum.vựcm.cóm.thum.nhậpm.tầmm.trung,m.chưam.thum.hútm.đư ợcm.nhiềum.kháchm.từm.cácm.nướcm.phátm.triểnm.m.như:m.Mỹ,m.Anh,m.Nhật,m.Singapore….nơim.màm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kinhm.doanhm.kh áchm.sạnm.vàm.dum.lịchm.rấtm.phátm.triển.

Kháchm.sạnm.đãm.tiếnm.hànhm.nghiênm.cứum.thịm.trườngm.vàm.quy ếtm.địnhm.tậpm.trungm.vàom.thịm.trườngm.kháchm.nộim.địam.vàm.cácm.n ướcm.xungm.quanhm.làm.chủm.yếu.m.Cácm.đoànm.kháchm.củam.Đảngm.- m.Nhàm.nước,m.kháchm.hộim.nghịm.Trungm.ương,m.ngành.m.Đâym.làm.m nguồnm.kháchm.lớnm.củam.côngm.ty,m.doanhm.thum.từm.cácm.đoànm.khá chm.nàym.thườngm.rấtm.caom.vìm.họm.cóm.sốm.lượngm.lớn,m.sửm.dụngm hầum.hếtm.cácm.dịchm.vụm.làmm.chom.côngm.suấtm.sửm.dụngm.phòngm. tăngm.lênm.vàm.hệm.sốm.sửm.dụngm.dịchm.vụm.cũngm.tăngm.đángm.kể.m Hiệnm.naym.sốm.m.lượngm.kháchm.Kháchm.dum.lịchm.đếnm.từm.Âum.– m.Mỹm.cóm.xum.hướngm.giảmm.dom.tìnhm.hìnhm.cạnhm.tranhm.gaym.gắt m.trongm.khim.côngm.tácm.tiếpm.thị,m.quảngm.cáom.mởm.rộngm.thịm.trườ ngm.củam.Côngm.tym.cònm.nhiềum.hạnm.chếm.dom.kinhm.phím.eom.hẹp.

Kháchm.dum.lịchm.nộim.địa:m.Kháchm.sạnm.đãm.tạom.dựngm.được m.nhiềum.mốim.quanm.hệm.vớim.cácm.đơnm.vịm.bạn.m.Hiệnm.naym.luồng m.kháchm.nàym.cóm.xum.hướngm.tăngm.lên,m.đâym.cũngm.làm.thịm.trườn gm.kháchm.chủm.yếum.màm.côngm.tym.đangm.tậpm.trungm.vào.

Trongm.vàim.nămm.trởm.lạim.đây,m.côngm.tym.đãm.hướngm.chiếnm.lượcm.khaim.thácm.kháchm.vàom.thịm.trườngm.Trungm.Quốm.m.Ngoàim.r am.mộtm.thịm.trườngm.kháchm.quanm.trọngm.nữam.cũngm.đượcm.doanhm.nghiệpm.chúm.trọngm.đếnm.đóm.làm.cácm.cuộcm.hộim.nghị,m.hộim.thảo.m.Bênm.cạnhm.đó,m.côngm.tym.cũngm.cóm.hướngm.mởm.rộngm.thịm.trường m.kháchm.nộim.địa,m.Nhật,m.m.Đôngm.Namm.Á.m.Nhờm.hoạtm.độngm.ng hiênm.cứum.thịm.trườngm.màm.côngm.tym.đãm.cóm.nhữngm.bướcm.đim.sá ngm.suốtm.trongm.hoạchm.địnhm.ram.thịm.trườngm.kinhm.doanhm.cũngm.nhưm.thịm.trườngm.mụcm.tiêum.củam.mình.m.Ngoàim.ram.banm.lãnhm.đạo m.côngm.tym.cũngm.đềm.ram.mụcm.tiêum.chấtm.lượngm.sảnm.phẩmm.dịch m.vụm.củam.côngm.tym.mìnhm.đạtm.tiêum.chuẩnm.củam.kháchm.sạnm.ba m.sao,m.từm.đóm.màm.đềm.ram.kịpm.thờim.cácm.chínhm.sáchm.chấtm.lượn g,m.làmm.kimm.chỉm.namm.chom.cácm.bộm.phậnm.trongm.kháchm.sạnm.c ùngm.thốngm.nhấtm.thựcm.hiện.

Kếm.hoạchm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.m.đượcm.thể m.hiệnm.thôngm.quam.m.bảngm.sau:

Bảngm.2.5.m.Kếm.hoạchm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.

Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viê nm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

Saum.đạim.học 10 12 16 Đạim.học 70 75 82

Cao đẳng, trung cấp,m.nghề

3.m.Thờim.gianm.chờ m.củam.cácm.dịchm.v ụm (Phútm.)

Nhậnm.phòng,m.trảm.ph òng 15 10 8

Bữam.ăn Dướim.20m.p hút Dướim.15m. phút Dướim.10m.p

Cácm.dịchm.vụm.khác Dướim.10m.p hút hút Dướim.8m.p hút Dướim.5m.ph

Nguồn:m.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm út

Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

Từm.bảngm.2.5m.cóm.thểm.thấy,m.Côngm.tym.đãm.cóm.kếm.hoạchm.khám.chim.tiếtm.chom.cácm.dịchm.vụm.củam.mình.m.Cụm.thể,m.đốim.với m.dịchm.vụm.phòng,m.Côngm.tym.phátm.triểnm.theom.hướngm.nângm.sốm.lượngm.cácm.phòngm.Vipm.vàm.phòngm.tiêum.chuẩnm.cao;m.ngoàim.ra,m.tậpm.trungm.nângm.caom.trìnhm.độm.chuyênm.mônm.củam.nhânm.viênm.k háchm.sạn,m.hướngm.tớim.phátm.triểnm.kĩm.năngm.mềmm.cũngm.nhưm.ki ếnm.thứcm.chuyênm.ngànhm.đểm.cóm.thểm.phụcm.vụm.tốtm.hơn;m.đặcm.b iệt,m.đốim.vớim.bếpm.ăn,m.Côngm.tym.cũngm.cóm.hướngm.phátm.triểnm.s ốm.bữam.ănm.phụcm.vụm.kháchm.hàng,m.khácm.vớim.trướcm.đâym.chỉm.p hụcm.vụm.ănm.chính,m.thìm.hiệnm.naym.Côngm.tym.đãm.cóm.kếm.hoạc hm.phátm.triểnm.bếpm.ănm.vớim.bốnm.bữam.ănm.từm.ănm.sángm.tới m.ăn khuya,m.vớim.sốm.lượngm.mónm.ănm.mỗim.bữam.đượcm.tăngm.lênm.vàm. thaym.đổim.menum.theom.từngm.bữa,m.từm.đóm.cóm.thểm.giúpm.Côngm.t ym.giam.tăngm.nguồnm.thum.vàm.tậnm.dụngm.laom.độngm.cũngm.nhưm.cá cm.nguồnm.lựcm.cóm.sẵn;m.ngoàim.ra,m.sốm.lượngm.cácm.dịchm.vụm.khá cm.cũngm.tăngm.lên,m.ngoàim.dịchm.vụm.lưum.trúm.đơnm.thuần,m.Côngm tym.cònm.cóm.kếm.hoạchm.phátm.triểnm.cảm.m.cácm.dịchm.vụm.hộim.ngh ịm.hộim.thảo,m.thuêm.vănm.phòng,m.massage,m.sânm.tenis…

Trongm.nămm.2019,m.Côngm.tym.cũngm.đãm.cóm.nhữngm.dựm.kiến m.vềm.tàim.chínhm.đểm.nhằmm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụ,m.cụ m.thể:

Bảngm.2.6.m.Kếm.hoạchm.tàim.chínhm.nângm.caom.chấtm.lượngm. dịchm.vụm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thà nhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.nămm.2019

STT Mục Chim.ti ết

1 Cơm.sởm.vậ tm.chất

Bảom.dưỡng,m.s ửam.chữam.hoặc m.thaym.mới

2 Chấtm.lượn gm.nguồn m.nhânm.l ực

- Khámm.sứcm.khỏem.cho m.ngườim.laom.động

Dànhm.chom.ng ườim.laom.động m.trongm.diệnm. đàom.tạo.

Tăngm.tiềnm.thư ởnm.theom.doan

-m.Đam.dạngm.hóam.menu 100 Đầum.tưm.chom. cácm.mónm.mới.

- Phòngm.vậtm.lým.trịm.liệu

Tăngm.cườngm.v ậtm.chất,m.kĩm.th uật.

Nguồn:m.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

Từm.bảngm.2.6m.cóm.thểm.thấy,m.Côngm.tym.đãm.cóm.nhữngm.kế m.hoạchm.cụm.thểm.chom.cácm.dịchm.vụm.củam.mình,m.vàm.cóm.dựm.kiế nm.vềm.tàim.chínhm.chom.từngm.hạngm.mụm.m.Nhờm.cóm.côngm.tácm.ho ạchm.địnhm.chấtm.lượngm.tốtm.vàm.đúngm.đắnm.màm.Côngm.tym.đãm.kh aim.thácm.cóm.hiệum.quảm.cácm.nguồnm.lực,m.tăngm.lợim.thếm.cạnhm.tra nhm.trênm.thịm.trường,m.khôngm.ngừngm.mởm.rộngm.quym.môm.kinhm.d oanhm.cũngm.nhưm.loạim.hìnhm.kinhm.doanh.

Nhờm.tiếnm.hànhm.hoạchm.địnhm.chấtm.lượng,m.Côngm.tym.đãm.tiến m.hànhm.tổm.chứcm.quym.trìnhm.phụcm.vụm.như:m.Quym.trìnhm.đónm.tiế p,m.quym.trìnhm.phụcm.vụm.bàn,m.bar,m.buồnm m.Việcm.phụcm.vụm.kh áchm.baom.gồmm.nhiềum.quym.trìnhm.khácm.nhaum.vàm.đượcm.thựcm.hiệ nm.theom.đúngm.tiêum.chuẩnm.chấtm.lượngm.củam.côngm.ty,m.yêum.cầum củam.khách.m.Banm.Lãnhm.đạom.đãm.đưam.ram.mộtm.kếm.hoạchm.hợpm. lý,m.tậnm.dụngm.tốtm.nguồnm.vốnm.đầum.tưm.nângm.cấpm.đồngm.bộm.cá cm.cơm.sởm.lưum.trúm.đểm.đưam.vàom.sửm.dụngm.mộtm.cáchm.cóm.hiệu m.quảm.nhất.m.Cóm.đượcm.việcm.làmm.đúngm.đắnm.đóm.làm.dom.cóm.sự m.sángm.suốtm.ngaym.từm.côngm.tácm.hoạchm.địnhm.chấtm.lượngm.củam. banm.lãnhm.đạo.m.Nhânm.viênm.tạim.cácm.quym.trìnhm.cóm.sựm.chuyênm mônm.hoá.m.Tuym.nhiên,m.thỉnhm.thoảngm.vẫnm.cóm.sựm.thaym.đổim.gi ữam.cácm.bộm.phậnm.màm.chủm.yếum.ởm.bộm.phậnm.laom.độngm.đơnm. giản.

Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lị chm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.đãm.đưam.ram.tiêum.chuẩnm.chấtm.lượng m.chom.mìnhm.m.đểm.phụcm.vụm.m.khách,m.khắcm.m.phụcm.nhữngm.sai m.sótm.trongm.quám.trìnhm.cungm.cấpm.dịchm.vụ,m.khôngm.ngừngm.cải m.tiếnm.m.vàm.nângm.caom.chấtm.lượngm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.củam. m mình.

Bảngm.2.7.m.Tổm.chứcm.thựcm.hiệnm.kếm.hoạchm.vềm.dịchm.v ụm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thàn hm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

Saum.đạim.học 7 8 8 Đạim.học 65 68 68

Caom.đẳng,m.trungm.c ấp,m.nghề

3.m.Thờim.gianm.chờ m.củam.cácm.dịchm.v ụm.(m.phútm.)

Dướim.10m. phút Cácm.dịchm.vụm.khác Dướim.10m. phút

Nguồn:m.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viê nm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

Nhưm.vậy,m.som.vớim.kếm.hoạchm.đềm.ra,m.Côngm.tym.đãm.thựcm.hiệnm.cácm.tiêum.chím.vềm.chấtm.lượngm.khám.sátm.som.vớim.kếm.hoạc h.m.Cụm.thểm.làm.đãm.nângm.sốm.lượngm.phòngm.Vipm.m.m.vàm phòn gm tiêum chuẩnm caom lênm đểm cóm thểm phụcm vụm đượcm nhi ềum kháchm cóm nhu cầum.phòngm.tiêum.chuẩnm.cao,m.ngoàim.ram.thờim.gianm.chờm.củam.các m.loạim.dịchm.vụm.cũngm.giảmm.xuốngm.som.vớim.trước,m.khiếnm.khách m.hàngm.khôngm.phảim.chờm.đợim.lâu;m.Sốm.bữam.ănm.phụcm.vụm.cũng m.tăngm.lênm.som.vớim.trước,m.mặcm.dùm.chưam.đạtm.đượcm.sốm.lượng m.bữam.nhưm.kếm.hoạchm.đềm.ram.nhưngm.cũngm.làm.cốm.gắngm.đángm ghim.nhậnm.củam.Côngm.m.m.ty.

Ngoàim.ra,m.trongm.quám.trìnhm.tổm.chứcm.thựcm.hiện,m.Côngm.ty m.cònm.liênm.tụcm.lấym.ým.kiếnm.kháchm.hàngm.đểm.cóm.thểm.điềum.ch ỉnhm.vàm.nângm.caom.chấtm.m.lượngm.cácm.dịchm.vụm.m.củam.mình.m. Việcm.đánhm.giám.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.từm.phíam.kháchm.hàngm.là m.mộtm.kênhm.tốtm.nhất,m.kháchm.quanm.nhấtm.đểm.côngm.tym.cảmm.n hậnm.đượcm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.màm.mìnhm.đangm.cungm.cấp.m.C ácm.kếtm.quảm.điềum.tram.dướim.đâym.đượcm.tiếnm.hànhm.vớim.200m.kh áchm.hàngm.lưum.trúm.tạim.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.trongm.nămm. 2019.m.Việcm.điềum.tram.đượcm.thựcm.hiệnm.bằngm.phươngm.phápm.phát m.phiếum.hỏi.

*m.Vềm.cơm.sởm.vậtm.chấtm.kĩm.thuật

Bảngm.2.8:m.Kếtm.quảm.điềum.tram.cảmm.nhậnm.củ am.kháchm.hàngm.vềm.cơm.sởm.vậtm.chất m.kĩm.thuậtm.củam.Côngm.ty Đơnm.vị:m.%

Tiêum.chí Tốt Khá Trungm.bì nh

Mứcm.độm.vệm.si nh 15 70 15 0 100

Nguồn:m.Phòngm.Hànhm.chínhm.Côngm.ty

Từm.bảngm.sốm.liệum.kếtm.quảm.trênm.làm.cănm.cứm.quanm.trọngm.đểm.côngm.tym.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.mình,m.bảng m.sốm.liệum.trênm.tam.biểum.diễnm.bằngm.sơm.đồm.sau:

Biểum.đồm.2.3:m.Kếtm.quảm.điềum.tram.cảmm.nhậnm.củam.khách m.hàngm.vềm.cơm.sở vậtm.chất,m.kĩm.thuậtm.củam.Côngm.ty

Nguồn:m.Phòngm.Hànhm.chínhm. Côngm.ty

Bảngm.2.8m.chom.thấym.kếtm.quả:m.50%m.kháchm.hàngm.đánhm.giá m.mứcm.độm.tiệnm.nghim.làm.khám.trongm.khim.đóm.tỉm.lệm.nàym.ởm.m ứcm.độm.hiệnm.đạim.làm.25%,m.mứcm.độm.đồngm.bộm.làm.10%,m.mứcm độm.thẩmm.mĩm.làm.25%.m.Chứngm.tỏm.rằngm.trongm.quám.trìnhm.đầum tưm.cácm.trangm.thiếtm.bịm.phụcm.vụm.nhum.cầum.lưum.trúm.củam.khách m.hàng,m.Côngm.tym.đãm.chúm.trọngm.quám.nhiềum.vàom.sốm.lượngm.cá cm.loạim.thiếtm.bịm.chứm.chưam.quanm.tâmm.lắmm.tớim.tínhm.đồngm.bộ, m.tínhm.hiệnm.đại,m.tínhm.thẩmm.mĩm.củam.thiếtm.bị.m.Điềum.nàym.cóm. thểm.dom.nguồnm.vốnm.đểm.đầum.tưm.trangm.thiếtm.bịm.củam.Côngm.ty m.cònm.hạnm.chế.m.Nhưngm.vớim.tỉm.lệm.50%m.kháchm.hàngm.đánhm.gi ám.mứcm.độm.tiệnm.nghim.làm.khá,m.25%m.làm.tốt,m.25%m.trungm.bình, m.khôngm.cóm.kémm.thìm.m.đâym.cũngm.cóm.thểm.coim.làm.mộtm.thành m.côngm.vớim.mộtm.môm.m.hìnhm.vừam.kinhm.doanhm.m.Kháchm.sạnm.c ủam.Côngm.ty.m.Thànhm.côngm.lớnm.củam.Kháchm.sạnm.Côngm.tym.đượ cm.phảnm.ánhm.ởm.đâym.chínhm.làm.mứcm.độm.vệm.sinhm.Kháchm.sạn: m.70%m.kháchm.hàngm.đánhm.giám.làm.khá,m.15%m.tốt,m.15%m.trungm. bình,m.khôngm.cóm.kém.

Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại

Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh

Vấnm.đềm.củam.Kháchm.sạnm.Côngm.tym.trongm.thờim.gianm.tớim.l àm.cốm.gắngm.đầum.tưm.cóm.trọngm.điểmm.khim.muam.trangm.thiếtm.bịm kĩm.thuật,m.mặcm.dùm.nguồnm.vốnm.cóm.hạnm.nhưngm.khim.trangm.bịm. cầnm.phảim.tínhm.tớim.mứcm.độm.đồngm.bộ,m.mứcm.độm.hiệnm.đại,m.tín hm.thẩmm.mĩ.m.Làmm saom trongm thờim gianm tớim khôngm cònm tỉ m lệm kháchm hàngm đánhm giám kémm trên phiếum.điềum.tram.vềm.trangm.thiếtm.bịm.vậtm.chấtm.kháchm.sạnm.củam.C ôngm.ty.

*m.Chấtm.lượngm.phụcm.vụm.củam.độim.ngũm.laom.động

Bảngm.2.9:m.Kếtm.quảm.điềum.tram.chấtm.lượngm.phụcm.vụm.c ủam.độim.ngũm.laom.độngm.theom.ým.kiếnm củam.kháchm.hàng Đơnm.vị:m.%

Tốt Khá Trungm.bì nh

Khảm.năngm.hiểum.kháchm. hàng

Mứcm.độm.vệm.sinhm.cám. nhân

Nguồn:m.Phòngm.Hànhm.chínhm. Côngm.ty

Từm.bảngm.sốm.liệum.trên,m.đểm.dễm.dangm.chom.viêcm.som.sán hm.vàm.phânm.tích,m.tam.biểum.diễnm.bằngm.biểum.đồm.sau:

Biểum.đồm.2.4:m.Kếtm.quảm.điềum.tram.chấtm.lượngm.phụcm.vụ m.củam.độim.ngũm.laom.độngm.theom.ým.ki ếnm.kháchm.hàng

Nguồn:m.Phòngm.Hànhm.chínhm. Côngm.ty

Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ

Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân

Mặcm.dùm.bảngm.đánhm.giám.phảnm.ánhm.chom.tam.thấym.mộtm.kết m.quảm.khám.khảm.quanm.vềm.chấtm.lượngm.phụcm.vụm.củam.độim.ngũ m.laom.độngm.phụcm.vụm.trựcm.tiếpm.kháchm.hàng,m.nhưngm.vớim.m.mộ tm.m.đơnm.vịm.kinhm.doanhm.kháchm.m.sạnm.m.màm.m.vẫnm.m.cònm.m.t ồnm.tạim.7%m.đánhm.giám của kháchm.hàngm.vềm.laom.độngm.củam.kháchm.sạnm.cóm.mứcm.độm.vệm.si nhm.kém,m.10%m.cóm.tháim.m.độm.phụcm.vụm.kémm.thìm.điềum.nàym.cầ nm.đượcm.quanm.tâmm.vàm.phảim.đượcm.giảim.quyếtm.trongm.thờim.gian m.ngắn.m.Mặtm.khác,m.bảngm.cũngm.chom.tam.thấym.độim.ngũm.laom.độ ngm.củam.kháchm.sạnm.đãm.kémm.vềm.hìnhm.thứcm.

(mứcm.độm.trẻm.trung).m.Yêum.cầum.đàom.tạom.lạim.mộtm.sốm.laom.độn gm.vàm.trẻm.hoám.độim.ngũm.laom.độngm.đangm.đặtm.ram.vớim.Côngm.t y.

*m.Mứcm.độm.đam.dạngm.củam.cácm.loạim.hìnhm.dịchm.vụ

Bảngm.2.10:m.Đánhm.giám.mứcm.độm.đam.dạngm.c ủam.cácm.loạim.hìnhm.dịchm.vụm.c ủam.Côngm.ty Đơnm.vị:m.%

Tốt Khá Trungm.bì nh

Kém Đam.dạngm.vềm.dịchm.vụm.lưum

Mứcm.độm.phongm.phúm.củam.th ựcm.đơn 50 40 10 0 Đam.dạngm.vềm.dịchm.vụm.bổm. sung 20 35 40 5

Nguồn:m.Phòngm.Hànhm.chínhm. Côngm.ty

Từm.bảngm.sốm.liệum.2.10,m.biểum.diễnm.vềm.đánhm.giám.mứcm.độ m.đam.dạngm.củam.cácm.loạim.hìnhm.dịchm.vụm.củam.Côngm.tym.nhưm.bi ểum.đồm.2.5:

0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung

Biểum.đồm.2.5:m.Đánhm.giám.mứcm.độm.đam.dạngm.củam.c ácm.loạim.hìnhm.dịchm.vụm.củam.C ôngm.ty

Nguồn:m.Phòngm.Hànhm.chínhm. Côngm.ty

Vớim.mộtm.kháchm.sạnm.3m.saom.nhưngm.lạim.đượcm.trangm.bịm.bộ m.phậnm.bếpm.vớim.chất lượngm.tươngm.đươngm.vớim.4m.saom.thìm.thậtm.dễm.hiểum.tạim.saom.tỉ m.lệm.đánhm.giám.vềm.thựcm.đơnm.Kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.lạim.c óm.tỉm.lệm.khám.vàm.tốtm.caom.nhưm.vậy,m.việcm.xuấtm.hiệnm.tỉm.lệm.1 0%m.trungm.bìnhm.đâym.làm.điềum.khôngm.thểm.tránhm.khỏi,m.vìm.khẩu m.vịm.củam.mỗim.ngườim.làm.khácm.nhaum.vàm.trongm.nhữngm.trườngm. hợp,m.điềum.kiệnm.khácm.nhaum.thìm.đánhm.giám.cũngm.khácm.nhaum.ho ặcm.cũngm.cóm.thểm.nhữngm.đánhm.giám.nàym.khôngm.mangm.tínhm.xây m.dựnm.

Đánhm.giám.thựcm.trạngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.Côngm tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm đoànm.Việtm.Nam

- Quym.trìnhm.phụcm.vụm.cácm.dịchm.vụ:m.Kháchm.sạnm.đãm.đưam. ram.mộtm.sốm.quym.trìnhm.phụcm.vụm.chom.mộtm.sốm.dịchm.vụ,m.điềum đóm.làm.rấtm.phùm.hợpm.vớim.thựcm.tếm.từm.đóm.nângm.caom.hơnm.chấ tm.lượngm.dịchm.vụm.cũngm.nhưm.côngm.tácm.kiểmm.tra,m.kiểmm.soátm. dễm.dàngm.hơn.

- Hìnhm.ảnhm.củam.kháchm.sạnm.

(uym.tín):m.Kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.vớim.tiêum.chuẩnm.kháchm.sạ nm.3m.saom.theom.tiêum.chuẩnm.củam.Tổngm.cụcm.dum.lịchm.vàm.Hiệpm.hộim.kháchm.sạnm.Việtm.Namm.đãm.khẳngm.địnhđượcm.khảm.năngm.của m.mìnhm.vàm.tạom.dựngm.đượcm.uym.tín.m.Kháchm.hàngm.hoànm.toànm.yênm.tâmm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.tạim.kháchm.sạn,m.nhữngm.ngư ờim.cóm.thum.nhậpm.trungm.bìnhm.đềum.cảmm.thấym.thoảim.máim.khim.t ớim.đây.

- Xâym.dựngm.đượcm.mộtm.cơm.cấum.quảnm.lím.phùm.hợpm.vớim.môm hìnhm.củam.Kháchm.sạn.

-Đầum.tưm.mộtm.hệm.thốngm.trangm.thiếtm.bịm.vậtm.chấtm.vềm.cơm bảnm.

(theom.tiêum.chuẩnm.3m.sao)m.làm.đápm.ứngm.đủm.nhum.cầum.vàm.mong m.muốnm.củam.Kháchm.hànm.

- Cóm.đượcm.mộtm.độim.ngũm.cánm.bộm.côngm.nhânm.viênm.lànhm. nghề,m.chuyênm.nghiệp.m.Nhưm.vậym.vềm.cơm.bảnm.côngm.tym.đã m.đápm.ứngm.đủm.cácm.yêum.cầum.vềm.trangm.thiếtm.bị, chấtm.lượngm.dịchm.vụ,m.trìnhm.độm.chuyênm.mônm.nghiệpm.vụm.củam.c ánm.bộm.côngm.nhânm.viên,m.thựcm.hiệnm.bảom.vệm.môim.trường,m.anm ninhm.anm.toàn,m.phongàm.chốngm.cháym.nổm.vàm.chấtm.lượngm.vệm.si nhm.anm.toànm.thựcm.phẩm… m.theom.đúngm.quym.địnhm.củam.phápm.luật.m.Côngm.suấtm.phòngm.trun gm.bìnhm.củam.đơnm.vịm.luônm.caom.hơnm.côngm.suấtm.trungm.bìnhm c ủa cácm.kháchm.sạnm.3m.saom.trênm.địam.bànm.Hàm.Nội.m.Đơnm.vịm.đãm.tì mm.kiếmm.kháchm.hàngm.từm.nhiềum.nguồnm.khácm.nhau,m.khộngm.bịm. phụm.thuộcm.nhiềum.vàom.nguồnm.kháchm vãngm.lai,m.đảmm.bảom.lượn gm.kháchm.đềum.đặnm.thườngm.xuyênm.trongm.năm.m.Chấtm.luọngm.cơm sởm.vậtm.chấtm.kỹm.thuậtm.luônm.đảmm.bảom.theom.đúngm.tiêum.chuẩn m.xếpm.hạngm.củam.kháchm.sạnm.3m.sao.m.Độim.ngũm.laom.độngm.dảm m.bảom.đềum.đượcm.đàom.tạom.trướcm.khim.thựcm.hiệnm.côngm.việm.m. Côngm.tym.đãm.tiếnm.hànhm.nângm.cấpm.phầnm.mềmm.quảnm.lým.khách m.sạnm.phiênm.bảnm.mớim.nhấtm.đểm.nhânm.viênm.dễm.dàngm.thựcm.hiệ nm.cácm.nghiệpm.cụm.củam.mình.m.Hệm.thốngm.wifim luônm trongm tì nhm trạngm hoạtm độngm tốtm đểm kháchm hàngm dễm dàngm tru ym cậpm.internet.m.Nhânm.viênm.luônm.tỏm.tháim.độm.thânm.thiệt,m.nhiệ tm.tìnhm.phụcm.vụm.khách,m.tínhm.chuyênm.nghiệpm.ngàym.càngm.tăngm. caom.hơn,m.tạom.đượcm.niềmm.tinm.đốim.vớim.kháchm.hànm. Hệm.thốngm.quảnm.lým.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.đãm.đượcm.banm.lãn hm.đạom.quanm.tâm,m.đãm.banm.hànhm.bảnm.môm.tảm.côngm.việc,m.cácm. quym.trình,m.hướngm.dẫnm.thựcm.hiệnm.côngm.việcm.chom.cácm.bộm.phận, m.nhânm.viênm.đãm.ým.thứcm.đượcm.họm.phảim.làmm.gìm.vàm.làmm.nhưm thếm.nàom.đểm.thựcm.hiệnm.tốtm.côngm.việcm.củam.mình.m.Côngm.tym.cũ ngm.đãm.thựcm.hiệnm.chínhm.sáchm.đãim.ngộm.khuyếnm.khíchm.nhânm.viê nm.laom.độngm.vớim.năngm.suấtm.vàm.chấtm.lượngm.cao.m.Việcm.xinm.ým kiếnm.đánhm.giám.từm.phíam.kháchm.hàngm.cũngm.đãm.đượcm.quanm.tâm. m.Duym.trìm.mốim.quanm.hệm.vớim.cácm.nhàm.cungm.cấp,m.hàngm.hoám.l uônm.đượcm.đảmm.bảom.chấtm.lượngm.giúpm.chom.đơnm.vịm.khôngm.phải m.mấtm.nhiềum.thờim.gianm.chom.việcm.đánhm.giám.vàm.tìmm.nhàm.cungm cấpm.mới.m.Theom.địnhm.kỳm.côngm.tym.cóm.chínhm.sáchm.thaym.mớim.c ácm.hạngm.mụcm.nhưm.khăn,m.ga…

- Hoạtm.độngm.nghiênm.cứum.thịm.trườngm.chưam.hiệum.quả,m.chưa m.cóm.phòngm.marketingm.riêngm.biệtm.nênm.việcm.tìmm.kiếmm.kháchm.hàngm.mớim.chưam.hiệum.quả,m.chủm.yếum.làm.kháchm.quen,m.trangm.w ebm.cònm.ítm.thôngm.tin.m.Chưam.chủm.độngm.chămm.sócm.kháchm.hàng m.cũ,m.chưam.phátm.huym.ưum.thếm.củam.hìnhm.thứcm.quảngm.cáom.truy ềnm.miệnm.m.Ngânm.sáchm.đầum.tưm.chom.quảngm.cáom.khôngm.nhiều. m.Hìnhm.thứcm.quảngm.cáom.trựcm.tuyếnm.chưam.thựcm.sựm.đượcm.quan m.tâm,m.vìm.đâym.làm.côngm.cụm.cungm.cấpm.thôngm.tinm.hiệum.quảm. màm.lạim.khôngm.tốnm.kémm.nhiềum.vềm.chim.phí.

- Kháchm.sạnm.chưam.xâym.dựngm.đượcm.mộtm.hệm.thốngm.tiêum.c huẩnm.chấtm.lượngm.hoànm.thiện.m.Chínhm.vìm.vậym.mộtm.sốm.cánm.bộ m.côngm.nhânm.viênm.dựam.vàom.kẽm.hởm.nàym.m để làmm.việcm.riêngm.trongm.giờm.làmm.việc…

- Đầum.tưm.nângm.cấpm.trangm.thiếtm.bịm.cơm.sởm.vậtm.chấtm.được m.thựcm.hiệnm.kịpm.thời,m.Mộtm.sốm.hạngm.mụcm.đãm.xuốngm.cấpm.nh ưngm.chưam.đượcm.nângm.cấpm.đầum.tưm.mới,m.chưam.chúm.ým.lắmm.t ớim.tínhm.đồngm.bộ,m.hiệnm.đại,m.thẩmm.mỹ.m.Côngm.tácm.bảom.trìm.bả om.dưỡngm.trangm.thiếtm.bịm.đãm.đượcm.thựcm.hiệnm.nhưngm.chưam.thư ờngm.xuyên,m.vẫnm.cònm.tìnhm.trạngm.hỏngm.thìm.mớim.thay.

- Chấtm.lượngm.độim.ngũm.laom.độngm.chưam.cao,m.chưam.đápm.ứn gm.đượcm.yêum.cầum.củam.banm.lãnhm.đạo,m.mộtm.sóm.nhânm.viênm.là mm.việcm.chưam.chuyênm.nghiệp,m.chưam.hiểum.rõm.đượcm.mìnhm.phải m.làmm.gìm.đểm.đạtm.chấtm.lượng,m.mộtm.sốm.nhânm.viênm.làmm.viẹcm. mangm.m.tínhm.tựm.phátm.khim.khôngm.cóm.sựm.kiểmm.tram.giámm.sát. m.Giữam.cácm.bộm.phậnm.chưam.cóm.sựm.phốim.kếtm.hợpm.chặtm.chẽ,m. cácm.bộm.phậnm.chưam.thấym.vaim.tròm.củam.việcm.thựcm.hiệnm.côngm. việcm.theom.hệm.thốngm.dẫnm.đếnm.thiếum.thôngm.trongm.việcm.thựcm.hi ệnm.côngm.việm.

- Hoạtm.độngm.kiểmm.soátm.chấtm.lượngm.chưam.đúngm.địnhm.kỳm. đềm.ra:m.Cácm.quym.trìnhm.vàm.hướngm.dẫnm.đưam.ram.vẫnm.cóm.trườn gm.hợpm.chưam.thựcm.hiệnm.đúngm.quym.định,m.việcm.kiểmm.tram.giám m.sátm.cácm.hạngm.mụcm.khôngm.thườngm.xuyên.m.Thôngm.tinm.thốngm. kêm.chưam.đầym.đủ,m.việcm.đánhm.giám.thựcm.hiệnm.côngm.cảum.nhânm viênm.khôngm.thườngm.m.xuyên.m.Việcm.kiểmm.soátm.tàim.liệum.sổm.sá chm.chưam.khoam.học,m.chưam.theom.quym.định.

- Độm.tuổim.laom.độngm.trungm.bìnhm.củam.Kháchm.sạnm.quám.cao m.

(trênm.35m.tuổi).m.Hệm.sốm.luânm.chuyểnm.laom.độngm.caom.nênm.mấtm thờim.gianm.chom.việcm.đàom.tạom.lại.

- Khum.vựcm.dịchm.vụm.bổm.sungm.cònm.chưam.đượcm.đầum.tưm mộtm.cáchm.thíchm.đánm.

Chưam.thựcm.hiệnm.địnhm.kỳm.hàngm.nămm.đánhm.giám.lạim.cácm.nhàm. cungm.cấp.

2.3.3 Nguyênm.nhânm.củam.hạnm.chế

*m Độim.ngũm.cánm.bộm.côngm.nhânm.viên

- Vềm.phíam.lãnhm.đạo:m.Banm.lãnhm.đạom.đóngm.vaim.tròm.hếtm.sứcm.quanm.trọngm.trongm.thànhm.côngm.củam.đơnm.vị.m.Ngườim.lãnhm.đạom.phảim.cóm.trìnhm.độm.quảnm.lý,m.hiểum.biếtm.rõm.vềm.hoạtm.động m.kinhm.doanhm.kháchm.sạnm.vàm.phảim.thiếtm.lậpm.đượcm.cácm.mốim.q uanm.hệm.tốtm.vớim.bạnm.hàng,m.vớim.đốim.tácm.kinhm.doanh.m.Mặcm.d ùm.banm.lãnhm.đạom.cóm.sựm.quanm.tâmm.đếnm.độim.ngũm.nhânm.viên,m.cácm.cácm.chínhm.sáchm.đãim.ngộm.vàm.đưam.ram.cácm.nộim.quy,m.qu yếtm.địnhm.hợpm.lý,m.nhưngm.vấnm.đềm.quanm.trọngm.quyếtm.địnhm.đến m.sựm.tồnm.tạim.vàm.m phát triểnm.củam.côngm.tym.làm.vấnm.đềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.thìm.ngay m.cảm.vớim.banm.lãnhm.đạom.thìm.vấnm.đềm.nàym.cũngm.chưam.đượcm. hiểum.vàm.quanm.tâmm.đúngm.mứm.m.Từm.đóm.dẫnm.đếnm.việcm.nhânm viênm.cấpm.dướim.cũngm.chưam.nhậnm.thứcm.đúngm.đắnm.vềm.vấnm.đề m.này.m.Từm.hạnm.chếm.nhậnm.thứcm.vềm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.dom đóm.cấpm.quảnm.lým.cũngm.chưam.thựcm.sựm.quanm.tâmm.đếnm.việcm.k iểmm.tram.chấtm.lượngm.hoànm.thànhm.côngm.việcm.củam.nhânm.viênm.n ênm.tốcm.độm.phụcm.vụm.kháchm.cóm.thểm.nhanhm.nhưngm.chấtm.lượng m.khôngm.đượcm.nhưm.mongm.muốnm.củam.kháchm.hànm.

- Vềm.phíam.nhânm.viên:m.Sốm.lượngm.laom.độngm.trongm.côngm.t ym.đượcm.đàom.tạom.bàim.bảnm.chưam.caom.nênm.trìnhm.độm.nghiệpm.v ụm.củam.nhânm.viênm.nhìnm.chungm.chưam.thựcm.sựm.tốtm.vàm.cònm.thi ếum.tínhm.chuyênm.nghiệp.m.Đôim.lúcm.nhânm.viênm.phụcm.vụm.chưam.c húm.m.trọngm.đếnm.chấtm.lượngm.phụcm.vụm.kháchm.hàngm.nênm.hoànm thànhm.côngm.việcm.đểm.lấym.sốm.lượngm.chứm.khôngm.phảim.chấtm.lư ợnm.m.Hơnm.nữam.việcm.phốim.hợpm.giữam.cácm.nhânm.viênm.trongm.q uám.trìnhm.phụcm.vụm.chưam.thựcm.sựm.ănm.ým.vớim.nhaum.nênm.vẫnm. đểm.sảym.ram.nhữngm.saim.sót.m.Kháchm.hàngm.đếnm.từm.nhiềum.quốcm giam.khácm.nhaum.đòim.hỏim.nhânm.viênm.giaom.tiếpm.phảim.thôngm.thạ om.nhiềum.thứm.tiếng,m.nếum.khôngm.sẽm.rấtm.khóm.khănm.trongm.quám m.trìnhm.phụcm.vụ.

* Côngm.tym.chưam.ápm.dụngm.môm.hìnhm.quảnm.lým.hiệnm.đại:m.

Việcm.ápm.dụngm.môm.hìnhm.quảnm.lým.cũm.đãm.tạom.ram.sựm.táchm.bi ệtm.giữam.Banm.giámm.đốcm.vơim.kháchm.hàng,m.dẫnm.đếnm.nhữngm.ng ườim.lãnhm.đạom.lạim.khôngm.trựcm.tiếpm.nămm.đượcm.đặcm.điểmm.vàm.nhum.cầum.củam.kháchm.hànm.m.Dom.đóm.việcm.ram.quyếtm.địnhm.khôn gm.sátm.vớim.thựcm.tế.m.Trongm.khim.đóm.nhânm.viênm.giaom.tiếpm.chỉ m.đượcm.phépm.phụcm.tùngm.mệnhm.lệnhm.chứm.khôngm.đượcm.quyềnm.chủm.độngm.trongm.cungm.ứngm.dịchm.vụm.phụcm.vụm.kháchm.hàng,m.g âym.khóm.khănm.trongm.việcm.thoảm.mãnm.tốtm.nhấtm.nhum.cầum.củam.kháchm.hàng,m.đồngm.thờim.đểm.lạim.khôngm.m.ítm.tồnm.tại.

* Cácm.chínhm.sáchm.củam.côngm.ty:m.chưam.đủm.khảm.năngm.thu m.hútm.laom.độngm.cóm.trìnhm.độm.cao,m.đóm.làm.chínhm.sáchm.vềm.tiề nm.lương,m.thưởng,m.cơm.hộim.thăngm.tiến…

Chươngm.nàym.đãm.phânm.tíchm.thựcm.trạngm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.trongm.thờim.gianm.qua.m.Đánhm.giá m.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.đãm.đạtm.được m.nhữngm.kếtm.quảm.khảm.quan,m.đảmm.bảom.chom.việcm.nângm.caom.c hấtm.m.lượngm.dịchm.vụm.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.chom.phùm.hợp m.vớim.tìnhm.hìnhm.thựcm.tếm.hiệnm.nay.m.Tuym.nhiên,m.dom.nhiềum.ng uyênm.nhânm.kháchm.quanm.vàm.chủm.quan,m.việcm.nângm.caom.chấtm.l ượngm.dịchm.vụm.vẫnm.cònm.mộtm.sốm.hạnm.chế,m.cầnm.phảim.tiếpm.tục m.tiếnm.hànhm.nghiênm.cứum.vàm.hoànm.thiệnm.saom.chom.hiệum.quảm.c aom.nhất.m.Mứcm.độm.ảnhm.hưởngm.củam.cácm.nguyênm.nhânm.cũngm.k hácm.nhaum.nhưngm.chúngm.cóm.mốim.quanm.hệm.mậtm.thiết,m.tácm.độn gm.quam.lạim.lẫnm.nhau.m.Đâym.cũngm.chínhm.làm.tháchm.thứcm.đồngm.thờim.cũngm.làm.mụcm.tiêum.đểm.Côngm.tym.Tráchm.nhiệmm.Hữum.hạn m.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.tiếnm.hành m.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.mìnhm.mộtm.cáchm.mạnhm.mẽm.vàm.triệtm.đểm.hơnm.nữam.trongm.thờim.gianm.tới.m.Nhữngm.kếtm.quả,m.phânm.tíchm.củam.chươngm.nàym.cũngm.làm.cơm.sởm.đểm.đưam.ra m.cácm.giảim.phápm.ởm.chươngm.sau.

Chươngm.3GIẢIm.PHÁPm.NÂNGm.CAOm.CHẤTm.LƯỢNGm.DỊCHm.VỤm.CỦAm.CÔNGm.TYm.TRÁCHm.NHIỆMm.HỮUm.HẠNm.MỘTm.T

Mụcm.tiêu,m.phươngm.hướngm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.v ụm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Du m.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Nam

*m.Mụcm.tiêum.trongm.dàim.hạn

Cácm.mụcm.tiêum.sẽm.giúpm.chom.Côngm.tym.đim.đúngm.hướng,m.c hủm.độngm.hơnm.trongm.việcm.giảim.quyếtm.cácm.vấnm.đềm.nảym.sinhm. trongm.quám.trìnhm.hoạtm.động,m.chínhm.vìm.vậym.cầnm.phảim.xácm.địn hm.rõm.cácm.mụcm.tiêum.ngắnm.hạnm.vàm.mụcm.tiêum.phátm.triểnm.dàim hạn.m.Nhậnm.thứcm.rõm.đượcm.điềum.đóm.Kháchm.sạnm.củam.Côngm.ty m.đãm.đềm.ram.chom.mìnhm.mụcm.m.tiêum.phátm.triểnm.dàim.hạn:

Mộtm.là:m.xácm.địnhm.chom.mìnhm.mụcm.tiêum.tốim.caom.làm.duym trìm.hoạtm.độngm.kinhm.doanhm.cóm.lợim.nhuận,m.đảmm.bảom.chom.sự m.phátm.triểnm.bềnm.vữngm.củam.kháchm.sạn.

Haim.là:m.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụ,m.cơm.sởm.vậtm.chất m.kỹm.thuật,m.nângm.caom.trìnhm.độm.chuyênm.mônm.nghiệpm.vụm.chom côngm.nhânm.viên,m.đápm.ứngm.tốtm.nhấtm.nhữngm.nhum.cầum.củam.kh áchm.hànm.

*m.Mụcm.tiêum.trongm.ngắ nm.hạn

Nhằmm.hướngm.tớim.cácm.mụcm.tiêum.dàim.hạnm.vàm.đảmm.bảom.c hom.sựm.phátm.triểnm.bềnm.vữngm.Kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.đãm.x âym.dựngm.chom.mìnhm.mộtm.hệm.thốngm.cácm.mụcm.tiêum.ngắnm.hạn:

- Phảim.đam.dạngm.hoám.cácm.loạim.hìnhm.dịchm.vụ,m.từngm.bướcm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.cũngm.nhưm.chấtm.lượngm.phụcm.vụ.

- Đầum.tưm.nângm.cấpm.hệm.thốngm.trangm.thiếtm.bịm.củam.kháchm.s ạn.

- Nângm.caom.chấtm.lượngm.độim.ngũm.cánm.bộm.côngm.nhânm.viên.

- Đẩym.mạnhm.côngm.tácm.nghiênm.cứum.thịm.trường,m.cóm.cácm.bi ệnm.phápm.cụm.thểm.đểm.nângm.caom.hìnhm.ảnhm.củam.kháchm.sạn.

- Tiêum chuẩnm hoám cácm quym trìnhm trongm quám trìnhm th ựcm hiệnm cácm dịchm vụ trongm.kháchm.sạn.

- Đổim.mớim.côngm.tácm.quảnm.lím.theom.hướngm.hiệum.quảm.hơn.

- Đẩym.mạnhm.hơnm.nữam.cácm.phongm.tràom.củam.Đoànm.thanhm. niên,m.tổm.chứcm.giáom.dụcm.chínhm.trịm.tưm.tưởngm.chom.độim.ngũm.c ánm.bộm.côngm.nhânm.viên.

- Vớim.tốcm.độm.phátm.triểnm.kinhm.tếm.toànm.cầum.nóim.chungm.v àm.nềnm.kinhm.tếm.đấtm.nướcm.nóim.riêng,m.thìm.nhum.cầum.dum.lịchm. củam.conm.ngườim.ngàym.càngm.đượcm.nângm.cao,m.mọim.người,m.mọim tầngm.lớpm.xãm.hộim.đềum.cóm.nhum.cầum.đim.dum.lịch,m.songm.songm vớim.vấnm.đềm.đim.lênm.củam.cầum.dum.lịchm.làm.sựm.xuấtm.hiệnm.ngà ym.càngm.nhiềum.đốim.thủm.cạnhm.tranh.m.Dựm.đoánm.đượcm.tìnhm.hình m.nàym.kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym.đãm.cóm.nhữngm.biệnm.phápm.nhằ mm.tăngm.khảm.năngm.khaim.thácm.kháchm.mởm.rộngm.thịm.trườnm.

- Khôngm.ngừngm.nângm.cấpm.chấtm.lượngm.phụcm.vụ,m.kiểmm.tra m.thườngm.xuyên,m.m.bảom.trì,m.bảom.dưỡngm.vàm.thaym.mớim.trangm.t hiếtm.bịm.hiệnm.đạim.phùm.hợpm.vớim.nhum.cầum.thịm.hiếum.ngàym.càng m.caom.củam.dum.kháchm.vàm.đảmm.bảom.chấtm.lượngm.củam.mộtm.khá chm.sạnm.hạngm.3m.saom.nhằmm.khẳngm.địnhm.vàm.giữm.gìnm.uym.tínm kháchm.sạn.

- Xácm.địnhm.thịm.trườngm.mụcm.tiêum.hướngm.tớim.trongm.tươngm. laim.vàm.kháchm.dum.lịchm.nộim.địam.cóm.khảm.năngm.chim.trảm.đếnm.k háchm.sạn.

- Đàom.tạom.chuyênm.sâu,m.nângm.caom.taym.nghề,m.nghiệpm.vụm.c hom.độim.ngũm.laom.độnm.m.Tổm.chứcm.đàom.tạom.nângm.caom.trìnhm.đ ộm.ngoạim.ngữm.chom.cácm.bộm.phậnm.trongm.kháchm.sạn.m.Nângm.cao m.đờim.sốngm.vậtm.chấtm.vàm.tinhm.thầnm.chom.ngườim.laom.động,m.tạo m.môim.trườngm.vănm.hóam.doanhm.nghiệpm.tạim.nơim.làmm.việm.

- Đam.dạngm.hóam.cácm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.vàm.phụcm.vụm.khá chm.theom.phongm.cáchm.chuyênm.nghiệp.m.Đồngm.thờim.nângm.cấpm.dị chm.vụm.dànhm.chom.kháchm.đểm.trởm.thànhm.m.trungm.tâmm.tổm.chức m.cácm.sựm.kiệnm.lớnm.tạim.Hàm.Nội.

- Cóm.chiếnm.lược,m.sáchm.lượcm.quảngm.cáom.ngắnm.hạnm.cũngm. nhưm.dàim.hạnm.mộtm.cáchm.hợpm.lým.vàm.hiệum.quảm.nhằmm.đưam.hìn hm.ảnhm.vàm.chấtm.lượngm.sảnm.phẩmm.dịchm.vụm.củam.kháchm.sạnm.v àom.thịm.trườnm.

- Xâym.dựngm.vàm.tạom.mốim.quanm.hệm.tốtm.vớim.cácm.côngm.ty m.lữm.hànhm.cũngm.nhưm.cácm.côngm.tym.côngm.quyền.

- Từm.cácm.địnhm.hướngm.trênm.chúngm.tam.cóm.thểm.lấym.đóm.làm m.cănm.cứm.chom.hoạtm.m.độngm.khaim.thácm.kháchm.đim.đúngm.hướng m.vàm.hoànm.thànhm.mụcm.tiêum.kinhm.doanhm.đềm.ram.trongm.thờim.gi anm.tới.

Mộtm.sốm.giảim.phápm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.của m.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm Côngm.đoànm.Việtm.Nam

3.2.1 Đầum.tưm.cơm.sởm.vậtm.chất,m.trangm.thiếtm.bịm.kĩm.thuật

Vớim.tìnhm.hìnhm.nhưm.hiệnm.naym.thìm.vấnm.đềm.vốnm.khôngm.ph ảim.làm.vấnm.đềm.củam.riêngm.mộtm.Côngm.tym.nào,m.nhấtm.làm.những m.doanhm.nghiệpm.cầnm.lượngm.vốnm.đầum.tưm.lớnm.nhưm.m.làm.cácm.c ôngm.tym.kinhm.doanhm.kháchm.sạn. Đốim.vớim.Côngm.tym.làm.mộtm.đơnm.vịm.Nhàm.nướcm.trựcm.thuộc m.Tổngm.Liênm đoànm.Laom.độngm.Việtm.Nam,m.nguồnm.vốnm.chínhm.củam.kháchm.sạnm.đếnm.từ:m.ngânm.sáchm.Nhàm.nướcm.cấpm.vàm.lợim.n huậnm.đểm.lại,m.vìm.vậym.chom.nênm.khim.kháchm.sạnm.cầnm.huym.độn gm.nguồnm.vốnm.lớnm.chom.việcm.đổim.mớim.trangm.thiếtm.bị,m.nângm.c aom.chấtm.lượngm.kháchm.sạnm củam.Côngm.tym.thìm.vấnm.đềm.lớnm.n hấtm.làm.vốn.m.Nóim.nhưm.vậym.khôngm.cóm.nghĩam.làm.Tổngm.Liênm.đ oànm.Laom.độngm.Việtm.Namm.khôngm.đầum.tưm.thêmm.chom.kháchm.sạ nm.củam.Côngm.tym.màm vấnm.đềm.làm.ởm.chỗm.khôngm.dễm.gìm.đểm.cóm.mộtm.nguồnm.vốnm.lớnm.vàm.nhanhm.trongm.cùngm.thờim.điểm.m.Tr ongm.thờim.gianm.quam.hàngm.loạtm.cácm.côngm.tym.trongm.nướcm.đãm.lựam.chọnm.conm.đườngm.cổm.phầnm.hoám.nhưm.mộtm.lốim.thoátm.chom.việcm.huym.độngm.vốnm.vàm.nângm.caom.hiệum.quảm.hoạtm.độnm.m.Nh ưngm.vớim.môm.hìnhm.nhưm.củam.Côngm.tym.tráchm.nhiệmm.hữum.hạnm.Mộtm.thànhm.viênm.Dum.lịchm.Côngm.đoànm.Việtm.Namm.thìm.việcm.cổ m.phầnm.hoám.Côngm.tym.làm.điềum.khôngm.thể.m.Vậym.giảim.phápm.nà om.chom.bàim.toánm.nguồnm.vốnm.củam.Côngm.ty.m.Mộtm.giảim.phápm.đượcm.đưam.ram.ởm.đâym.làm.đầum.tưm.cóm.trọngm.điểmm.dựam.trênm.n guồnm.vốnm.tựm.có,m.điềum.nàym.sẽm.giúpm.côngm.tym.chủm.độngm.tron gm.quám.trìnhm.sửm.dụngm.nguồnm.vốn,m.khôngm.đặtm.mìnhm.vàom.tình m.trạngm.nợm.nầnm.vàm.bịm.độnm.m.Mặtm.khác,m.trongm.quám.trìnhm.đầ um.tưm.cóm.trọngm.điểmm.thìm.Kháchm.sạnm.dễm.dàngm.quảnm.lím.nguồ nm.vốnm.củam.mình,m.đảmm.bảom.nguồnm.vốnm.đượcm.đầum.tưm.cóm.m ụcm.đích,m.vàm.việcm.đầum.tưm.nàym.sẽm.giúpm.Kháchm.sạnm.hoànm.thi ệnm.cơm.sởm.vậtm.chấtm.kĩm.thuậtm.củam.mìnhm.theom.hướngm.hiệnm.đạ i,m.đồngm.bộ,m.tiệnm.nghim.vàm.cóm.thờim.gianm.đểm.quanm.tâmm.tớim. sựm.hàim.hoàm.(tínhm.thẩmm.mĩ)m.trongm.cácm.sản phẩmm.đầum.tư.

Việcm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.củam.bộm.phậnm.phòngm. nghỉm.chínhm.làm.việcm.trangm.bịm.cácm.thiếtm.bịm.trongm.phòngm.nghỉ m.hiệnm.đại,m.đồngm.bộ,m.tiệnm.nghi,m.thẩmm.mĩ.m.Đóm.chínhm.làm.các m.tiêum.chím.làmm.cănm.cứm.đểm.đánhm.giám.chấtm.lượngm.củam.bộm.p hậnm.phòngm.nghỉ.m.Chínhm.vìm.vậym.khim.tiếnm.hànhm.đầum.tưm.mua m.cácm.trangm.thiếtm.bịm.trongm.phòngm.Kháchm.sạnm.củam.Côngm.tym. cầnm.phảim.chúm.ým.tớim.cácm.yếum.tốm.này.m.Quam.việcm.tiếnm.hànhm điềum.tram.200m.kháchm.hàngm.nămm.2019m.tạim.Kháchm.sạnm.tam.thấy m.rằngm.50%m.đánhm.giám.khám.vềm.mứcm.độm.tiệnm.nghim.củam.khách m.sạn,m.nhưngm.cóm.tớim.60%m.kháchm.hàngm.đánhm.giám.trungm.bình m.vềm.mứcm.độm.hiệnm.đại,m.70%m.đánhm.giám.trungm.bìnhm.chom.mức m.độm.đồngm.bộ.m.Điềum.nàym.phảnm.ánhm.cácm.trangm.thiếtm.bịm.của m.Kháchm.sạnm.chỉm.nhiềum.vềm.chủngm.loạim.nhưngm.mứcm.độm.đồng m.bộ,m.hiệnm.đạim.ởm.mứcm.độm.trungm.bình.m.Sởm.dĩm.cóm.tìnhm.trạng m.nàym.làm.vì:

- Cơm.sởm.vậtm.chấtm.củam.Kháchm.sạnm.khôngm.cóm.tínhm.đồngm. bộ,m.quam.thờim.gianm.cácm.thiếtm.bịm.nàym.đãm.quám.cũ,m.mặtm.khác m.cũngm.dom.trongm.quám.trìnhm.đầum.tưm.muam.mớim.Kháchm.sạnm.đã m.khôngm.chúm.ým.tớim.cácm.khíam.cạnhm.đó.m.Đểm.khắcm.phụcm.tìnhm trạngm.nàym.vàm.caom.hơnm.nữam.làm.nângm.caom.chấtm.lượngm.củam.d ịchm.vụm.phòngm.nghỉ,m.khôngm.cóm.cáchm.nàom.khácm.làm.Kháchm.sạn m.phảim.quanm.tâmm.tớim.cácm.chỉm.tiêum.đánhm.giám.cơm.sởm.vậtm.chấ tm.Kháchm.sạnm.

(mứcm.độm.tiệnm.nghi,m.hiệnm.đại,m.thẩmm.mĩ,m.đồngm.bộ),m.đầum.tưm.cóm.trọngm.điểm:m.nênm.chọnm.trướcm.cácm.hạngm.mụcm.cầnm.đầum.tư m.vàm.chọnm.thốngm.nhấtm.mộtm.nhàm.cungm.cấpm.trangm.thiếtm.bịm.ki nhm.tếm.nhất.m.Làmm.đượcm.nhưm.vậym.thìm.kháchm.sạnm.sẽm.dầnm.dần m.tiệnm.nghim.hoá,m.đồngm.bộm.hoá,m.hiệnm.đạim.hoám.vàm.nângm.cao m.tínhm.thẩmm.mĩm.củam.cácm.trangm.thiếtm.bịm.trongm.phòngm.ngủ,m.đ ồngm.thờim.ngàym.càngm.nângm.caom.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.nghỉm.ng ơi.

Hiệnm.nay,m.tạim.khum.vựcm.lễm.tânm.củam.Kháchm.sạnm.bộm.bàn m.ghếm.tạim.nơim.chờm.làmm.thủm.tụcm.củam.kháchm.đãm.quám.cũ,m.tại m.quầym.lễm.tânm.cầnm.đượcm.trangm.bịm.nângm.cấpm.máym.photocopy, m.phòngm.máym.internetm.cầnm.thêmm.sốm.lượngm.máy

Khum.vựcm.lễm.tânm.làm.nơim.tiếpm.xúcm.vớim.kháchm.hàngm.đầum.tiên,m.làm.nơim.tạom.chom.kháchm.hàngm.cảmm.giácm.đầum.tiênm.vềm.k háchm.sạn,m.vìm.vậym.nhữngm.tồnm.tạim.ởm.bộm.phậnm.m.lễ tânm.cầnm.phảim.đượcm.khắcm.phụcm.nhanhm.chónm.

Kháchm.hàngm.củam.Côngm.tym.chínhm.làm.ngườim.hưởngm.lợim.nh iềum.nhấtm.trongm.việcm.kháchm.sạnm.đầum.tưm.trangm.thiếtm.bịm.họm.s ẽm.đượcm.nghỉm.trongm.cănm.phòngm.sangm.trọngm.hơn,m.họm.sẽm.được m.ănm.trongm.phòngm.ănm.cóm.khôngm.khím.ấmm.cúng,m.cóm.thựcm.đơn m.đam.dạnm.m.Điềum.nàym.cóm.nghĩam.làm.chấtm.lượngm.dịchm.vụm.của m.Kháchm.sạnm.đãm.đượcm.nângm.cao.m.Vềm.phíam.Kháchm.sạnm.cùngm vớim.việcm.đầum.tưm.mớim.trangm.thiếtm.bịm.kĩm.thuậtm.làm.chấtm.lượn gm.dịchm.vụm.nângm.lên,m.làm.uym.tínm.đượcm.khẳngm.định,m.làm.doanh m.thum.tăngm.lên.

3.2.2 Nângm.caom.chấtm.lượngm.độim.ngũm.laom.động

Nhưm.trênm.đãm.phânm.tíchm.Côngm.tym.cóm.độm.tuổim.bìnhm.qu ânm.củam.laom.độngm.làm.trênm.35m.tuổi,m.mộtm.độm.tuổim.quám.caom. đốim.vớim.ngànhm.kinhm.doanhm.dịchm.vụm.kháchm.sạn,m.mặcm.dùm.có m.taym.nghềm.khám.nhưngm.trongm.quám.trìnhm.bánm.dịchm.vụm.đếnm. vớim.kháchm.hàngm.vẫnm.cònm.mộtm.sốm.saim.sótm.

(điềum.nàym.xuấtm.phátm.từm.việcm.mộtm.sốm.laom.độngm.đãm.khôngm. cònm.theom.kịpm.vớim.sựm.phátm.triểnm.củam.ngànhm.hoặcm.thiếum.trác hm.nhiệmm.trongm.côngm việc).

Hiệnm.nay,m.cácm.laom.độngm.hoạtm.độngm.trongm.khum.vựcm.buồ ngm.đềum.đãm.quam.đàom.tạom.nghềm.vàm.bồim.dưỡngm.nghiệpm.vụ,m.c óm.thâmm.niênm.lâum.nămm.trongm.nghề.m.Họm.làmm.nhữngm.côngm.việ cm.dựam.vàom.nghiệpm.vụm.vàm.kinhm.nghiệmm.lâum.nămm.làmm.nghề. m.m.Nhưngm.vấnm.đềm.ởm.đâym.là:

- Vềm.phíam.Kháchm.sạn:m.Việcm.trangm.bịm.cácm.thiếtm.bịm.laom.đ ộngm.cònm.chưam.đồngm.bộ,m.đồngm.phụcm.củam.bộm.phậnm.nàym.quám xấu…

- Vềm.phíam.ngườim.laom.động:m.Tuổim.đờim.củam.họm.đãm.quám.c ao,m.mặcm.dùm.cóm.kinhm.nghiệmm.vàm.đãm.đượcm.đàom.tạom.nhưngm. vớim.sựm.phátm.triểnm.củam.ngànhm.dum.lịchm.hiệnm.m.naym.thìm.trìnhm độm.củam.họm.cònm.quám.nhiềum.hạnm.chế… Đểm.khắcm.phụcm.tìnhm.trạngm.nàym.vàm.từngm.bướcm.nângm.caom chấtm.lượngm.dịchm.vụm.tạim.bộm.phậnm.buồngm.thì:

- Vềm.phíam.Kháchm.sạnm.phảim.trangm.bịm.đồngm.bộm.trangm.t hiếtm.bịm.laom.động,m.thaym.đổim.đồngm.phụcm.làmm.việcm.chom.ngư ờim.laom.động,m.từngm.bướcm.trẻm.hoám.độim.ngũm.laom.độnm.

Vềm.phíam.ngườim.laom.độngm.phảim.khôngm.ngừngm.họcm.hỏim.đểm.nâ ngm.caom.taym.nghềm.củam.mình,m.nângm.caom.năngm.lựcm.phụcm.vụm. kháchm.hànm.

Mộtm.sốm.nhânm.viênm.củam.bộm.phậnm.trongm.giờm.làmm.việcm.sử m.dụngm.cácm.trangm.thiếtm.bịm.củam.Kháchm.sạnm.phụcm.vụm.chom.nh um.cầum.củam.cám.nhân,m.việcm.kiểmm.soátm.kháchm.m.vãngm.laim.ram. vàom.Kháchm.sạnm.đôim.lúcm.khôngm.đượcm.chúm.ý… Đểm.khắcm.phụcm.cácm.mặtm.cònm.hạnm.chếm.nhưm.trênm.Kháchm. sạnm.cầnm.tổm.chứcm.tổm.kiểmm.tram.tháim.độm.cánm.bộm.côngm.nhânm. viênm.trongm.giờm.làmm.việc,m.nếum.phátm.hiệnm.cácm.trườngm.hợpm.vi m.phạmm.cácm.nguyênm.tắcm.khim.làmm.việcm.thìm.phảim.kiêmm.quyếtm xửm.lí.m.Làmm.đượcm.nhưm.vậym.thìm.laom.độngm.mớim.tíchm.cựcm.tro ngm.côngm.việc,m.hiệum.quảm.côngm.việcm.đượcm.nângm.lênm.vàm.chất m.lượngm.củam.cácm.dịchm.vụm.mớim.ngàym.càngm.đượcm.hoànm.thiệnm đápm.ứngm.nhum.cầum.ngàym.càngm.caom.củam.kháchm.hàng,m.đồngm.th ờim.kháchm.sạnm cầnm.phảim.làm:

* Đàom.tạom.lạim.laom.động:m.vấnm.đềm.đàom.tạom.lạim.laom.động m.phảim.cóm.sựm.liênm.kếtm.giữam.nhàm.trườngm.vớim.kháchm.sạn.m.Nh àm.trườngm.cùngm.vớim.kháchm.sạnm.phảim.phốim.hợpm.vớim.nhaum.đểm mởm.cácm.lớpm.đàom.tạom.nângm.caom.nghiệpm.vụm.chom.độim.ngũm.la om.độngm.củam.chínhm.mình.

- Tổm.chứcm.đàom.tạom.bàim.bảnm.thôngm.quam.cácm.khoám.họcm.t heom.tiêum.chuẩnm.VTOSm.chom.nhânm.viênm.cácm.bộm.phậnm.Buồng,m Lễm.tân,m.Bàn,m.Bếp,m.Bar… m.vớim.sựm.giảngm.dạym.vàm.hướngm.dẫnm.củam.cácm.chuyênm.gia,m.cá cm.thầym.côm.củam.cácm.khoam.Dum.lịchm.củam.cácm.trườnm.m.Việcm.t ổm.chứcm.đàom.tạom.nhưm.vậym.sẽm.giúpm.ngườim.laom.độngm.cóm.kiến m.thứcm.vềm.quym.trìnhm.nghiệpm.vụm.theom.tiêum.chuẩnm.thốngm.nhất, m.từm.đóm.sẽm.khiếnm.chom.chấtm.lượngm.phụcm.vụm.tạim.từngm.bộm.p hậnm.đượcm.nângm.cao.

- Tổm.chứcm.tựm.đàom.tạom.thườngm.xuyênm.tạim.từngm.bộm.phậ n,m.nhânm.viênm.cũm.sẽm hướngm.dẫnm.đàom.tạom.chom.nhânm.viên m.mới,m.đồngm.thờim.traom.đổim.vềm.cáchm.phụcm.m.m vụm.đểm.có m.quym.trìnhm.làmm.việcm.chuẩnm.vàm.phùm.hợpm.nhấtm.vớim.cơm.sở m.vậtm.chấtm.củam.bộm.phậnm mình.

Ngày đăng: 25/07/2023, 20:59

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w