Luận văn thạc sĩ (31)

TRƯỜNGã.ĐẠIã.HỌCã.CƠNGã.ĐỒN VƯã.NGã.THã HÀ NÂNGã.CA.CHẤTã.LƯỢNGã.DỊC Hã.VỤã.TẠIã.KHÁCHã.SẠNã.CƠNGã ĐỒNã.VIỆTã.NAM L.Nã.Vã.Nã.THẠCã.Sã.QUẢNã.TRỊã.KINH ã.DOANH MÃã.SỐ:ã.8340101 NGƯỜIã.HƯỚNGã.DẪNã.KHO.HỌC:ã.TSã.HÀã.Vã.N ã.Sã HÀã.NỘI,ã.Nã.ã.ã.Mã.2022 LỜIã.CAMã.ĐOAN Tơiã.xinã.camã.đoanã.Luậnã.vănã.thạcã.sĩã." Nângã.caỗ.chấtã.lượngã dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam" ã.làã.cơngã.trìnhã.nghi ênã.cứ.độcã.lậpã.dỗ.tácã.giảã.thựcã.hiệnã.dướiã.sựã.hướngã.dẫnã.củẫ.TS ã.Hàã.Vănã.Sỹ.ã.Luậnã.vănã.chưẫ.đượcã.cơngã.bốã.trongã.bấtã.cứã.cơngã.t rìnhã.nghiênã.cứ.nào.ã.Cácã.sốã.liệu,ã.nộiã.dungã.đượcã.trìnhã.bà.trongã luậnã.vănã.làã.trungã.thực,ã.cóã.nguồnã.gốcã.rõã.ràng,ã.hợpã.lệã.vàã.đảmã.b ảỗ.tnã.thủã.cácã.qu.địnhã.vềã.bảỗ.vệã.quyềnã.sởã.hữ.tríã.tuệ Tơiã.xinã.chị.tráchã.nhiệmã.vềã.tồnã.bộã.nộiã.dungã.củẫ.luậnã.vănã.t hạcã.sĩ Tácã.giảã.luậnã.văn Vươngã.Thú.Hà LỜIã.CẢMã.N Trongã.thờiã.gianã.làmã.luậnã.văn,ã.tơiã.đãã.nhậnã.đượcã.rấtã.nhiề.s ựã.giúpã.đỡ,ã.độngã.viênã.vàã.hỗã.trợã.củẫ.giẫ.đình,ã.thầ.cơã.vàã.bạnã.b è.ã.Tơiã.mongã.muốnã.gửiã.lờiã.cảmã.ơnã.sâ.sắcã.đếnã.nhữngã.ngườiã.đãã thamã.giẫ.giúpã.đỡã.vàã.độngã.viênã.tơiã.hồnã.thànhã.luậnã.vănã.này Đặcã.biệt,ã.tơiã.xinã.chânã.thànhã.cảmã.ơnã.TS.ã.Hàã.Vănã.Sỹ,ã.Trườ ngã.Đạiã.họcã.Cơngã.đồnã.đãã.lnã.theỗ.sátã.điề.chỉnhã.nhữngã.saiã.sót ã.vàã.tậnã.tìnhã.hướngã.dẫnã.đểã.tơiã.cóã.thểã.hồnã.thànhã.luậnã.vănã.này Tơiã.xinã.chânã.thànhã.cảmã.ơnã.qã.thầ.cơã.củẫ.Trườngã.Đạiã.học ã.Cơngã.đồnã.đãã.thamã.giẫ.giảngã.dạy,ã.truyềnã.đạtã.kiếnã.thứcã.chỗ.tơiã.tr ongã.suốtã.qã.trìnhã.họcã.tập Tơiã.xinã.cảmã.ơnã.cácã.đồngã.nghiệpã.đangã.cơngã.tácã.tạiã.Kháchã.s ạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Namã.đãã.giúpã.đỡã.tơiã.trongã.qã.trìnhã.th.thập ã.thơngã.tinã.vàã.tấtã.cảã.cácã.d.kháchã.đãã.nhiệtã.tìnhã.thamã.giẫ.trảã.lời ã.phiế.khảỗ.sátã.làã.cơã.sởã.đểã.tơiã.thựcã.hiệnã.luậnã.vănã.này Xinã.trânã.trọngã.cảmã.ơn! MỤCã.LỤ C Lờiã.camã.đo anã.Lờiã.cảm ã.ơnã.Mụcã.l ục Danhã.mụcã.bảng,ã.sơã.đồ MỞã.ĐẦU 1 Tínhã.cấpã.thiếtã.củẫ.đềã.tài Tã.ã.ngã.quanã.tìnhã.hìnhã.nghiênã.cứu .3 Mụcã.đíchã.vàã.nhiệmã.vụã.nghiênã.cứu Đốiã.tượngã.vàã.phạmã.viã.nghiênã.cứu .5 Phươngã.phápã.nghiênã.cứu Đóngã.gópã.củẫ.đềã.tàiã.luậnã.văn 7 Kếtã.cấuã.củaã.luậnã.văn Chươngã.1.ã.Cã.SỞã.LÝã.LUã.Nã.VỀã.NÂNGã.CAOã.CHẤTã.LƯỢNGã DỊCHã.VỤã.ã.TẠIã.KHÁCHã.SẠN 1.1 Mộtã.sốã.kháiã.niệmã.liênã.quan .8 1.1.1 Kháchã.sạn .8 1.1.2 Dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạn .9 1.1.3 Chấtã.lượng 11 1.1.4 Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạn 13 1.1.5 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạn .14 1.2 Cácã.yếuã.tốã.cấuã.thànhã.vàã.tiêuã.chíã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.dịc hã.vụã.kháchã.sạn 16 1.2.1 Sựã.đaã.dạngã.vềã.dịchã.vụ 16 1.2.2 Chấtã.lượngã.độiã.ngũã.nhânã.viên .17 1.2.3 Chấtã.lượngã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kỹã.thuật,ã.trangã.thiếtã.bị 18 1.2.4 Cácã.tiê.chíã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạn .18 1.3 Cácã.hoạtã.độngã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạn 21 1.3.1 Tăngã.cườngã.đầ.tưã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kỹã.thuật 22 1.3.2 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.độiã.ngũã.nhânã.viên 23 1.3.3 Đẫ.dạngã.hóẫ.vềã.dịchã.vụ 23 1.4 Cácã.nhânã.tốã.ảnhã.hưởngã.đếnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạn24 1.4.1 Nhânã.tốã.bênã.ngoàiã.kháchã.sạn 24 1.4.2 Nhânã.tốã.bênã.trongã.kháchã.sạn 26 1.5 Kinhã.nghiệmã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.mộtã.sốã.khá chã.sạnã.vàã.ã.ã.ã.bàiã.họcã.chỗ.kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam .28 1.5.1 Kinhã.nghiệmã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.mộtã.sốã.kháchã.sạn 28 1.5.2 Bàiã.họcã.chỗ.kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam 30 Tiể.kếtã.chươngã.1 .31 Chươngã.2.ã.THỰCã.TRẠNGã.NÂNGã.CAOã.CHẤTã.LƯỢNGã.DỊCHã.VỤã TẠIã.KHÁCHã.SẠNã.CƠNGã.ĐỒNã.VIỆTã.NAM 32 2.1 Kháiã.qtã.vềã.Kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam 32 2.1.1 Quáã.trìnhã.hìnhã.thànhã.vàã.phátã.triển 32 2.1.2 Cơã.cấuã.tã.ã.ã.chức,ã.chứcã.năng,ã.nhiệmã.vụ 34 2.1.3 Kếtã.quảã.kinhã.doanh 38 2.2 Cácã.nhânã.tốã.ảnhã.hưởngã.đếnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.khách ã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam .40 2.2.1 Nhânã.tốã.bênã.ngoàiã.kháchã.sạn 40 2.2.2 Nhânã.tốã.bênã.trongã.kháchã.sạn 42 2.3 Thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.Kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.N47 2.3.1 Sựã.đẫ.dạngã.vềã.dịchã.vụ 47 2.3.2 Chấtã.lượngã.độiã.ngũã.nhânã.viên .49 2.3.3 Chấtã.lượngã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kỹã.thuật,ã.trangã.thiếtã.bị 52 2.4 Phânã.tíchã.thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.Kháchã.sạnã.C ơngã.đồnã.ã.Việtã.Nã.ã.ã.ã.ã.ã.thã.ỗ.cácã tiê.chí 53 2.4.1 Mơã.tảã.cácã.biếnã.địnhã.tính .53 2.4.2 Kiểmã.địnhã.độã.tinã.cậ.củẫ.dữã.liệ.khảỗ.sátã.bằngã.hệã.sốã.Cronbach ’sã.Alpha 56 2.5 Cácã.hoạtã.độngã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạn 61 2.5.1 Hồnã.thiệnã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kỹã.thuật 61 2.5.2 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.độiã.ngũã.nhânã.viên 63 2.5.3 Đẫ.dạngã.hốã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.trongã.kháchã.sạn 67 2ã.6ã.Đánhã.giáã.thựcã.trạngã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.Kh áchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam .68 2.6.1 Kếtã.quảã.đạtã.được 68 2.6.2 Hạnã.chếã.vàã.nguyênã.nhân 69 Tiểuã.ã.ã.ếtã.chươngã.2 72 Chươngã.3.ã.GIẢIã.PHÁPã.NÂNGã.CA.CHẤTã.LƯỢNGã.DỊCHã.VỤã.T ẠIã.KHÁCHã.SẠNã.CƠNGã.ĐỒNã.VIỆTã.NAM .73 3.1 Mụcã.tiêu,ã.phươngã.hướngã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã Kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam 73 3.1.1 Mụcã.tiêu .73 3.1.2 Phươngã.hướng 73 3.2 Giảiã.phápã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.Kháchã.sạnã.Cơ ngã.đồnã.Việtã.Nam .74 3.2.1 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.độiã.ngũã.nhânã.viên 74 3.2.2 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.cơã.sởã.vậtã.chất 77 3.2.3 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.nguồnã.nhânã.lực 78 3.2.4 Đẫ.dạngã.hóẫ.vàã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụ 80 3.2.5 Cảiã.thiệnã.môiã.trườngã.làmã.việc 81 3.2.6 Hoànã.thiệnã.quảnã.lýã chấtã.lượng 81 3.2.7 Cảiã.thiệnã.quyã.trìnhã.phụcã.vụ 83 3.2.8 Nhữngã.giảiã.phápã.liênã.quanã.đếnã.cácã.yếuã.tốã.tã.ã.ã.chứcã.quảnã.lýã nhânã.sự 84 Tiểuã.ã.ã.ếtã.chươngã.3 86 KẾTã.LUã.ã N 87 DANHã.MỤCã.TÀIã.LIỆUã.THAMã.KHẢO 88 DANHã.MỤCã.BẢNG,ã.BIỂU,ã.Sã.ĐỒ Bảng Bảngã.1.1:ã.Cácã.tiêuã.chíã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.kháchã.sạn 20 Bảngã.2.1:ã.Báỗ.cáỗ.kếtã.quảã.kinhã.doanhã.củẫ.Kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã Việtã.Namã.ã.giaiã.đoạnã.2016-2020 .38 Bảngã.2.2.ã.Nguồnã.nhânã.lựcã.củẫ.Kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.từã.nămã.20162020 49 Bảngã.2.3:ã.Thốngã.kêã.mơã.tảã.cácã.thànhã.phầnã.biếnã.địnhã.tính 54 Bảngã.2.4:ã.Thốngã.kêã.giáã.trịã.trungã.bìnhã.vàã.phươngã.saiã.củẫ.thangã.đo 56 Bảngã.2.5.ã.Bảngã.dịchã.vụ .58 Bảngã.2.6.ã.Anã.toànã.thựcã.phẩm 59 Bảngã.2.7.ã.Quiã.trìnhã.phụcã.vụ 59 Bảngã.2.8:ã.Nhânã.viên 60 Bảngã.2.9.ã.Cơã.sởã.vậtã.chất 60 Bảngã.2.10.ã.Sựã.hàiã.lòngã.kháchã.hàng .61 Biể.đồ Biể.đồã.2.1.ã.Cơã.cấ.tỷã.lệã.giớiã.tínhã.laỗ.độngã.Kháchã.sạnã.Cơngã.đồ nã.Việtã.Namã 54ã.Biể.đồã.2.2.ã.Cơã.cấ.tỷã.lệã.độã.t.iã.laỗ.độngã.Kh áchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Namã 55ã.Biể.đồã.2.3.ã.Mứcã.th.nhậpã.hà ngã.thángã.củẫ.nhânã.viênã.ã.ã.ã.ã.Kháchã.sạnã.Cơngã.đồn Việtã.Nam .55 Sơã.đồ Sơã.đồã.2.1.ã.Cơã.cấ.tã.ã.ã.chứcã.bộã.má.củẫ.kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Vi ệtã.Nam 34 MỞã.ĐẦU 1ã.ã.Tínhã.cấpã.thiếtã.củã.ã.ã.đềã.tài Phátã.triểnã.d.lịchã.làã.mộtã.x.thếã.chungã.củẫ.thờiã.đại,ã.mộtã.tr àỗ.lư.củẫ.xãã.hộiã.hiệnã.tại.ã.Bởiã.vìã.đờiã.sốngã.conã.ngườiã.ngà.một ã.nângã.caỗ.cảã.vềã.vậtã.chấtã.vàã.tinhã.thầnã.dẫnã.đếnã.nh.cầ.củẫ.họã ngà.càngã.caỗ.hơn,ã.đẫ.dạngã.hơn,ã.họã.muốnã.đượcã.khámã.phá,ã.giao ã.lưu,ã.nghỉã.ngơiã.thưã.giãnã.nhiề.hơn Tạiã.Việtã.Namã.cũngã.vậy,ã.d.lịchã.làã.mộtã.trongã.nhữngã.ngànhã kinhã.tếã.mũiã.nhọnã.củẫ.nềnã.kinhã.tếã.đangã.trongã.thờiã.kỳã.phátã.triểnã mạnhã.mẽ.ã.D.lịchã.đãã.vàã.đangã.mangã.lạiã.th.nhậpã.ngà.mộtã.lớnã chỗ.đấtã.nướcã.ta.ã.Hoạtã.độngã.d.lịchã.th.hútã.sựã.thamã.giẫ.củẫ.cá cã.thànhã.phầnã.kinhã.tếã.vàã.mọiã.tầngã.lớpã.nhânã.dân,ã.mangã.ã.lạiã.th nhậpã.khơngã.chỉã.chỗ.nhữngã.đốiã.tượngã.trựcã.tiếpã.kinhã.doanhã.d.lịc hã.màã.giánã.tiếpã.đốiã.vớiã.cácã.ngànhã.liênã.quan,ã.xuấtã.khẩ.tạiã.chỗã.v àã.tạỗ.th.nhậpã.chỗ.cácã.cộngã.đồngã.dânã.cưã.địẫ.phương Trongã.tã.ngã.doanhã.th.từã.D.lịchã.củẫ.Việtã.Namã.hiệnã.na.t hìã.doanhã.th.ã.từã.kháchã.d.lịchã.quốcã.tếã.đangã.tăngã.lênã.bởiã.hầ hếtã.họã.đề.làã.nhữngã.ngườiã.cóã.khảã.năngã.thanhã.tốnã.caỗ.vàã.nh cầ.thìã.lnã.điã.liềnã.vớiã.khảã.năngã.vềã.tàiã.chính.ã.Vậ.nênã..cầu ã.củẫ.họã.vềã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.màã.họã.tiê.dùngã.làã.ã rấtã.cao.ã.Dỗ.đó,ã.đểã.th.hút,ã.hấpã.dẫnã.vàã.tạỗ.ấnã.tượngã.tốtã.đốiã.với ã.kháchã.d.lịchã.chúngã.tẫ.cầnã.phảiã.xâ.dựngã.hệã.thốngã.cácã.sảnã.ph ẩmã.dịchã.vụ,ã.hồnã.thiệnã.chấtã.lượngã.nhữngã.dịchã.vụã.chưẫ.đạtã.tiê chuẩnã.cũngã.nhưã.đangã.trongã.tìnhã.trạngã.xuốngã.cấp Trongã.ngànhã.kinhã.tếã.d.lịchã.thìã.kinhã.doanhã.kháchã.sạnã.làã.m ộtã.trongã.nhữngã.mảngã.kinhã.doanhã.lớnã.vàã.làã.trọngã.tâmã.củẫ.ngành.ã Kháchã.sạnã.làã.mộtã.trongã.nhữngã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kỹã.thuậtã.đặcã.thùã củẫ.ngànhã.D.lịchã.ã.ngồiã.nhiệmã.vụã.kinhã.doanhã.dịchã.vụã.phụcã.vụã.chỗ.nh.cầ.thiếtã yế.củẫ.conã.ngườiã.như:ã.lư.trú,ã.ănã.uống,ã.ngồiã.rẫ.cịnã.kinhã.doa nhã.cácã.dịchã.vụã.bã.sungã.khácã.như:ã.thểã.thao,ã.vuiã.chơiã.giảiã.trí,ã.mas age, ã.Kinhã.doanhã.kháchã.sạnã.đãã.trởã.thànhã.mộtã.ngànhã.mangã.lạiã.n hiề.lợiã.nhuậnã.nhấtã.thơngã.quẫ.việcã.khaiã.thácã.tàiã.ngunã.d.lịchã ởã.mỗiã.địẫ.phương.ã.Điề.nà.đãã.dẫnã.đếnã.mộtã.thựcã.trạngã.đángã.bu ồnã.làã.hàngã.ã.ã.loạt