(Luận văn) quản trị chất lượng tại công ty nhựa đường petrolimex

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN NGỌC CÔNG lu an n va to TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX p ie gh tn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh z m co l gm @ Hà Nội – 2019 an Lu n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN NGỌC CÔNG lu an va n QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG p ie gh tn to TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa Mã số: 60 34 01 02 va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH m co l gm @ Hà Nội – 2019 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu có tên “Quản trị chất lượng cơng ty Nhựa đường Petrolimex” sản phẩm nghiên cứu khoa học độc lập Mọi số liệu kết nghiên cứu đảm bảo tính xác có trích nguồn cụ thể Kết nghiên cứu luận văn sử dụng lần đầu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác, hướng dẫn PGS.TS Phan Chí Anh Tơi xin cam kết đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác Tác giả lu an n va p ie gh tn to Trần Ngọc Công d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo nhà trường Thầy giáo, Cơ giáo, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Phan Chí Anh, người trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn lu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Nhựa đường Petrolimex, an va nhà máy, phòng ban, đơn vị hỗ trợ, giúp đỡ tơi nhiệt tình q trình n thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý Sau cùng, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, gia đình p ie gh tn to báu trình nghiên cứu đề tài người hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành oa nl w khóa học suốt q trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn d Xin trân trọng cảm ơn! lu ll u nf va an Tác giả oi m z at nh Trần Ngọc Công z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: ““Quản trị chất lượng công ty Nhựa đường Petrolimex”” bao gồm 04 phần sau: Chương 1: Trình bày tổng quan nghiên cứu nước từ bổ sung hồn thiện vấn đề lý luận quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm Cùng đó, tác giả chất lượng sản phẩm phải kèm với giao hàng, dịch vụ sau bán hàng việc xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phải phù hợp với việc sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có doanh nghiệp lu Chương 2: Trình bày phương pháp nghiên cứu thiết kế luận văn Trong an va tác giả đưa phương pháp tiếp cận, khung phân tích thực trạng chất lượng sản n phẩm Trên sở xem xét cơng trình nghiên cứu ISO 9000 giới tn to Việt Nam, tiêu chuẩn kỹ thuật, quy định, thơng tư kiểm sốt chất lượng ie gh sản phẩm nhựa đường – thi công nghiệm thu cơng trình, hướng dẫn p PGS.TS Phan Chí Anh vấn chuyên gia, tác giả xây dựng nl w khung phân tích tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm PAC d oa Chương 3: Giới thiệu tổng quan công ty Nhựa đường Petrolimex quy an lu trình, hoạt động kiểm sốt chất lượng sản phẩm xây dựng sở áp dụng va ISO 9000 Phân tích có hệ thống thực trạng hoạt động quản trị chất lượng chất u nf lượng sản phẩm nhà máy PAC Qua đánh giá toàn diện kết ll đạt được, tồn nguyên nhân oi m z at nh Chương 4: Tác giả nêu lên mục tiêu phát triển PAC giai đoạn 2019 - 2021 có mục tiêu chất lượng Qua đề xuất giải pháp để nâng cao z hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm PAC giai đoạn 2019-2021 m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước .7 lu 1.1.3 Đánh giá chung tình hình nghiên cứu vấn đề đặt cho đề tài an 1.2 Cơ sở lý luận Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm 10 va n 1.2.1 Chất lượng sản phẩm 10 tn to 1.2.2 Quản trị chất lượng 14 ie gh 1.2.3 Hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm .20 p 1.2.4 Một số công cụ cải tiến chất lượng 22 1.2.5 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 26 w oa nl 1.2.6 Mối quan hệ hoạt động quản trị chất lượng áp dụng ISO 9000 với yếu d tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ .27 lu va an CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30 u nf 2.1 Khái quát 30 ll 2.1.1 Phương pháp tiếp cận 30 m oi 2.1.2 Các nội dung phương pháp nghiên cứu .31 z at nh 2.2 Tiến trình nghiên cứu .33 2.2.1 Xác định khung phân tích 33 z gm @ 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 34 l CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 36 m co 3.1 Giới thiệu sơ công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) 36 an Lu 3.2 Cơ cấu tổ chức, Hệ thống nhà máy, kho cảng .37 3.3 Sản phẩm kinh doanh, sản xuất PAC .39 n va ac th si 3.3.1 Nhựa đường 60/70 40 3.3.2 Nhựa đường lỏng 41 3.3.3 Nhựa đường nhũ tương 41 3.3.4 Nhựa đường Polime 42 3.4 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng quy trình kiểm sốt chất lượng sản phẩm nhà máy PAC 42 3.4.1 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng 42 3.4.2 Quy trình kiểm sốt chất lượng sản phẩm nhà máy PAC 43 3.5 Phân tích trạng chất lượng sản phẩm PAC .46 lu 3.5.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm PAC 46 an 3.5.2 Khảo sát trạng, vấn thảo luận chuyên gia hoạt động va n quản trị chất lượng chất lượng sản phẩm PAC 51 tn to 3.6 Nguyên nhân .55 p ie gh CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 57 nl w 4.1 Mục tiêu chung phát triển PAC giai đoạn 2019 -2021 57 oa 4.1.1 Chính sách chất lượng PAC .57 d 4.1.2 Mục tiêu chung phát triển công ty 58 lu u nf va an 4.2 Một số đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm PAC 60 ll 4.2.1 Giải pháp hệ thống quản lý chất lượng 61 m oi 4.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 64 z at nh 4.2.3 Giải pháp trao đổi thông tin .65 4.2.4 Giải pháp cải tiến chất lượng .67 z m co l gm @ KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC an Lu n va ac th si DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT lu an Ký hiệu Nguyên nghĩa ĐHQGHN GTVT ISO International Organization for Standardization KCS Knowledge Centered Support KH&CN LSS Lean Six Sigma PAC Công ty Nhựa đường Petrolimex QA Quality Assurance Đại học Quốc gia Hà Nội Giao thông vận tải Khoa học Công nghệ n va STT gh tn to p ie QC Quality Control d oa nl w Quality Control Circle (nhóm chất lượng) QCC 11 QFD 12 SQC Statistical Quality Control 13 TCN Tiêu chuẩn ngành 14 TCVN 15 TPM Total Productive Maintenance 16 TQC Total Quality Control 17 TQM Total Quality Management an lu 10 ll u nf va Quality Function Deployment oi m z at nh Tiêu chuẩn Việt Nam z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 lu STT Nội dung Trang Tiến trình chất lượng 15 Những lợi ích phổ biến từ việc áp dụng 27 ISO 9000 Thang đo chất lượng sản phẩm 35 Thang đo đáp ứng yếu tố bên an 35 đến hoạt động đảm bảo chất lượng n va 50 PAC p ie gh tn to Số vụ khiếu nại chất lượng sản phẩm d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Khung phân tích thực trạng chất lượng 36 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý PAC 40 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Chu trình Deming (PDCA) 24 Chu trình Deming (PDCA) cải tiến 25 Ishikawa Hệ thống nhà máy, kho cảng, dây chuyền 42 sản xuất PAC lu an Danh mục sản phẩm n va 43 Kết cấu mặt đường ứng dụng 43 dòng sản phẩm p ie gh tn to Trang Quy trình tổ chức sản xuất, xuất hàng sản Hình 3.5 46 w phẩm nhà máy nl Quy trình kiểm sốt chất lượng sản phẩm Hình 3.6 10 Hình 3.7 11 Hình 3.8 12 Hình 3.9 13 Hình 3.10 d oa 46 nhà máy 49 Phần trăm tỷ lệ sản phẩm lỗi khâu 50 u nf va an lu Sản lượng hàng năm ll Tỷ trọng yếu tố gây sản phẩm lỗi 52 oi m năm 2018 chất lượng z at nh Tỷ trọng nguyên nhân đến khiếu nại 54 z @ Giá trị trung bình số đánh giá Hình 3.11 chất lượng sản phẩm dựa đánh giá gm 14 l khách hàng Kết khảo sát mức độ đáp ứng yếu tố đến hoạt động đảm bảo chất lượng an Lu Hình 3.12 m co 15 55 n va iii 57 ac th si lượng cụ thể thách thức giai đoạn từ xây dựng kế hoạch chi tiết để triển khai Kế hoạch phải phù hợp với nguồn lực sẵn có doanh nghiệp, không xa rời mục tiêu, phân công rõ trách nhiệm đến phận người phụ trách để tất phận nhân viên nắm mục tiêu kế hoạch từ phối hợp thực - Nguyên tắc 4,5: Tiếp cận theo trình tiếp cận theo hệ thống quản lý Rà sốt, xây dựng, bổ sung, sửa tiêu chí, bước q trình công ty thực Đặc biệt khâu nhập khẩu, sản xuất tồn chứa, giao hàng cho phù hợp với kế hoạch sản lượng tăng vọt công lu ty Khơng có q trình bên mà bao gồm toàn chuỗi cung an n va ứng từ nhà cung ứng, doanh nghiệp, kênh phân phối, khách hàng Song song với việc thành hệ thống hoàn chỉnh, thống nhất, phù hợp với cơng tác kính doanh đặc gh tn to bổ sung, chỉnh sửa phải tích hợp kiên kế q trình với để tạo ie thù ngành hàng nhựa đường công ty p - Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ Hình 4.3 Chu trình PDCA áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO an Lu Nguồn: Tác giả tổng hợp n va 63 ac th si - Nguyên tắc 7: Quyết định kiện Thơng tin, dự liệu đầy đủ, xác, kịp thời có khả lượng hóa phản ánh xác chất viêc Trên sở phịng Sản phẩm dịch vụ kỹ thuật cần phân tích thơng tin, liệu khoa học giúp lãnh đạo đưa định đắn Cần xem xét, đánh giá: Phản hồi khách hàng, tình hình sản phẩm, hành động khắc phục phịng ngừa, khuyến nghị cải tiến từ đưa hành động định về: Cải tiến hệ thống, cải tiến sản phẩm (thay đổi công nghệ, tiêu chuẩn, thiết bị, nguyên liệu…), cung cấp nguồn lực tài nhân mức vào lu hoạt động quản trị chất lượng đảm bảo đúng, đủ yêu cầu ISO 9000: Chất an n va lượng tảng hoạt động, việc đáp ứng yêu cầu kỹ thuật yêu cầu góp phần cắt giảm giá thành sản phẩm thời gian giao hàng gh tn to khách hàng giúp công ty giảm thiểu chi phí sản phẩm hỏng, thời gian sửa chữa + Xác định lựa chọn nhà cung cấp p ie - Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng nl w + Tạo mối thông tin liên lạc rõ ràng cởi mở d oa + Đề xuất chương trình phối hợp cụ thể với nhà cung cấp hướng vào phát an lu triển cải tiến chung sản phẩm va + Chia sẻ thông tin kế hoạch giai đoạn 2019-2021 u nf 4.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực ll Trong phần nguyên nhân mục 3.6 kết nghiên cứu rõ, m oi nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ kỹ thuật vấn đề z at nh người Đặc biệt trình độ nhận thức nguồn lao động phổ thông (lái xe công nhân) vấn đề chất lượng cịn hạn chế Vì muốn có chất lượng cần z gm @ xây dựng người có chất lượng thơng qua việc đầu tư phát triển tăng cường đào tạo nâng cao nhận thức cho tất người công ty Đồng thời với phải l m co xây dựng văn hóa chất lượng tổ chức tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động an Lu n va 64 ac th si Nội dung thực hiện: Tăng cường công tác đầu tư phát triển trọng vào đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có Tạo mơi trường làm việc tốt cho người lao động; quan tâm phát triển lợi ích cộng đồng - Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực ngắn hạn dài hạn phù hợp với chiến lược, mục tiêu, kế hoạch chất lượng chiến lược, mục tiêu, kế hoạch chung công ty - Tăng cường đào tạo kỹ quản lý chất lượng cho phận quản lý, nâng cao nhận thức chất lượng, kỹ cho lao động phổ thông Đặc biệt triển khai kế hoạch đào tạo nội tất nhà máy tồn cơng ty lu - Có kế hoạch luân chuyển cán quản lý phòng ban nhà máy, điều an n va động chéo phận lao động phổ thông phận nhà máy với quản lý chất lượng gh tn to Qua chia kinh nghiệm quản lý, nâng cao kỹ ie - Khuyến khích cá nhân, nhóm sáng tạo tổ chức, ghi nhận thành tựu p cá nhân Đồng thời tạo mơi trường làm việc an tồn, tốt cho người lao động để nl w tất người an tâm cơng tác, thực tốt cơng việc d oa 4.2.3 Giải pháp trao đổi thông tin an lu Mục tiêu đảm bảo phận cung cấp thơng tin nhanh va xác qua nâng cao phối hợp phận đảm bảo công tác sản u nf xuất, bán hàng, dịch vụ kỹ thuật tốt nhất, đáp ứng đúng, đủ, đảm bảo chất lượng ll thời gian giao hàng đến công trường m oi Nội dung thực hiện: Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý chia sẻ z at nh thông tin tất phận từ nhà máy đến văn phòng công ty z m co l gm @ an Lu n va 65 ac th si Hình 4.4 Phối hợp trao đổi thông tin phận lu Nguồn: Tác giả tổng hợp an - Công ty phối hợp với phịng Quản trị tin học, cơng ty PIACOM tập đoàn xây va n dựng hoàn thiện phần mềm quản lý, điều hành trực tuyến “EGAS” đảm bảo phù tn to hợp với đặc thù kinh doanh mặt hàng Nhựa đường công ty Hệ thống EGAS_ERP ie gh triển khai 07 Chi nhánh (02 Chi nhánh nước ngoài) 07 Nhà máy Hệ p thống quy trình hóa hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng đầy đủ tất w nghiệp vụ quản lý toàn công ty Các thông tin hoạt động sản xuất kinh oa nl doanh, tình hình tài phản ánh trực tuyến hệ thống Thông tin phản d ánh kịp thời giúp phận sản xuất, phận quản lý có thơng tin xác, kịp lu va an thời phục vụ trình vận hành sản xuất, điều hành kinh doanh, hỗ trợ định Quản trị người dùng danh mục MasterData toàn hệ thống Quản trị Vật tư hàng hóa Quản trị Tài kế toán Quản lý ngoại tệ Quản lý vay Quản lý tài sản cố định ll oi m z at nh z @ o o o o o o u nf - Hệ thống Egas_ERP bao gồm 15 Phân hệ: l gm o Quản lý xây dựng o Quản lý kho m co o Quản lý Nhân o Quản lý vận tải o Quản trị khách hàng an Lu n va 66 ac th si o Quản trị chi phí o Hóa đơn điện tử - Hệ thống EGAS trung tâm xử lý liệu trực tuyến kết nối giữa: Nhà máy – Các phòng ban công ty – Khách hàng tất khâu: Nhập kho, tồn kho, sản xuất, thí nghiệm, lệnh xuất hàng, Giao nhận hàng hóa, quản lý hành trình GPS, chi phí, thu hồi cơng nợ, giá vốn, giá bán… - Để hệ thống EGAS hoạt động yêu cần xây dựng quy định, quy trình nhập xuất liệu trực tuyến 24/7 vào hệ thống đảm bảo thông tin liệu cung cấp nhanh xác lu - Giao phòng Quản trị tin học phận quản lý, theo dõi, giám sát đảm bảo hệ thống an hoạt động tốt có phương án dự phịng Đồng thời phòng Quản trị tin va n học xây dựng, phân quyền khả truy cập, sử dụng liệu phù hợp đảm bảo gh tn to đơn vị tiếp cận thơng tin cần phục vụ công việc cách trực tuyến, nhanh xác ie p - Xây dựng mơ hình, nhóm quản lý nhỏ, nhóm trao đổi trực tuyến nl w phận phần mềm điện thoại bảo mật oa 4.2.4 Giải pháp cải tiến chất lượng d Các nghiên cứu việc áp dụng phương pháp cải tiến liên tục lu va an 5S, SPC (7 công cụ thống kê), hoạt động nhóm giải vấn đề giúp doanh ll thời gian giao hàng u nf nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng sản phẩm, cắt giảm chi phí sản xuất, rút ngắn m oi Nội dung thực hiện: Triển khai áp dụng công cụ cải tiến chất lượng nâng cao z at nh nâng suất phù hợp với điều kiện thực tế cơng ty - Tìm hiểu, lên kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực hoạt động cải tiến z @ QCC, TPM, LSS kỹ thuật cải tiến đổi mới: 5S, SPC, QFD, … l gm - Nghiên cứu lựa chọn áp dụng thử nghiệm số hoạt động cải tiến/ đổi số lĩnh vực nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, sản xuất…từ đánh giá phù m co hợp với hoàn cảnh, mục tiêu công ty an Lu n va 67 ac th si - Xây dựng, lên kế hoạch triển khai áp dụng tồn quốc sau có kết đánh giá trình thử nghiệm - Nghiên cứu, xây dựng, áp dụng chu trình quản lý PDCA vào khâu: lu an n va gh tn to Nguồn: Tác giả tổng hợp p ie Hình 4.5 Chu trình PDCA bố trí, tuyển dụng nhân lực d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z Nguồn: Tác giả tổng hợp m co l gm @ Hình 4.6 Chu trình PDCA khâu nhập an Lu n va 68 ac th si Hình 4.7 Chu trình PDCA trình bảo dưỡng thiết bị lu Nguồn: Tác giả tổng hợp an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 69 ac th si KẾT LUẬN Kết khảo sát trường phân tích liệu thống kê nhà máy PAC tác giả đến kết luận sau: - Việc áp dụng ISO 9000 triển khai tất khâu: nhập khẩu, sản xuất lưu trữ, vận chuyển, dịch vụ trước sau bán hàng Đây tảng chất lượng công ty, việc áp dụng ISO 9000 giúp công ty có sở cho hệ thống quản lý: sách, mục tiêu, tổ chức, máy, quy trình, hồ sơ… - Quản trị chất lượng sản phẩm nhà máy PAC áp dụng ISO 9000 thu số kết đáng khích lệ, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm công lu ty, nhiên số hạn chế đặc biệt hoạt động đảm bảo chất lượng an n va khâu sản xuất lưu trữ, vận chuyển chưa đạt yêu cầu PAC số hạn chế hai yếu tố chính: người thông tin Kết gh tn to - Kết nghiên cứu nguyên nhân dẫn tới chất lượng sản phẩm ie phù hợp với số nghiên cứu trước khó khăn doanh nghiệp vừa p nhỏ Việt Nam áp dụng ISO nl w - Nghiên cứu tác giả hoàn thành mục tiêu đề ban đầu, đánh giá d oa thực trạng chất lượng sản phẩm PAC, nguyên nhân đưa an lu số giải pháp trì cải thiện hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao va chất lượng sản phẩm Hạn chế đề tài chưa đánh giá mối quan hệ yếu u nf tố chất lượng sản phẩm với yếu tố chi phí Đây tiền đề để mở hướng nghiên ll cứu tới tác giả thời gian tới nhằm hoàn thiện hoạt động trị chất m oi lượng Cơng ty nhựa đường Petrolimex, đóng góp vào phát triển công ty z at nh Do hạn chế kiến thức thời gian nên không tránh khiếm khuyết, tác giả mong đóng góp Thầy cô giáo, Nhà khoa học người z m co l gm @ quan tâm để luận văn hoàn thiện an Lu n va 70 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nôi Vũ Quốc Bình, 2003 Quản lý chất lượng tồn diện Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nôi Mai Thúc Định, 2015 Nâng cao hiệu quản quản lý chất lượng sản phẩm công ty cổ phần bao bì PP Hải Phịng Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Quốc gia Hà Nội lu Lê Thanh Hải, 2017 Đánh giá kết áp dụng ISO 9000 công ty cổ phần an va xây dựng lượng Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Quốc gia Hà Nội n Hoàng Trọng Hùng, Lê Quang Trực, 2010 Thực trạng áp dụng hệ thống quản ie gh tn to lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp cơng nghiệp Thừa Thiên Huế Tạp chí khoa học, đại học Huế, số 60/2010, Tr 105-116 p Nguyễn Quang Khải, 2015 Quản trị chất lượng sản xuất nhà máy Fujiton nl w Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Quốc gia Hà Nội d oa Đỗ Tiến Long, 2010 Triết lý Kaizen lãnh đạo doanh nghiệp Tạp chí khoa an lu học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, số 26/2010, tr 262-270 va Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình quản trị chất lượng u nf Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân ll Nguyễn Hồng Sơn Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu suất m oi chất lượng – Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà z at nh xuất Đại học Quốc gia Hà Nôi 10 Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Việt Nam, ISO 9000:2007 – Hệ z gm @ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng 11 Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Việt Nam, ISO 9000:2015 – Hệ m co l thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng 12 Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Việt Nam, ISO 9001:2008 – n va 71 an Lu Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ac th si Tiếng Anh Chatzoglou, Chatzoudes, and Kipraios, 2015 "The impact of ISO 9000 certification on firms’ financial performance", International Journal of Operations & Production Management, Vol 35 No 1, pages 145-174 David Hoyle Butterworth-Heinemann, 2010 ISO 9000 Quality Systems Handbook, Fifth Edition Elsevier Sun Hongyi, 2000 "Total quality management, ISO 9000 certification and performance improvement", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 17 No 2, pages 168-179 lu Terziovski, Guerrero, 2014 “ISO 9000 quality system certification and its an n va impact on product and process innovation performance”, International p ie gh tn to Journal of Production Economics, Vol.158/ 2014 pages 197-207 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 72 ac th si PHỤ LỤC Phụ lục CÁC CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM / DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI CÁC NHÀ MÁY CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Nội dung TT 2015 2016 2017 2018 Tỷ lệ sản phẩm lỗi nguyên vật liệu 0.28% 0.65% 0.87% 0.73% Tỷ lệ sản phẩm lỗi khâu sản xuất 0.16% 1.07% 0.65% 0.55% Tỷ lệ sản phẩm lỗi khâu kiểm tra thành 1.32% 1.78% 0.4% 0.17% phẩm lu an Tỷ lệ sản phẩm lỗi trình lưu trữ 1.62% 2.25% 3.76% 3.07% Tỷ lệ sản phẩm lỗi trình vận 0.42% 1.52% 2.21% 3.12% n va Tỷ lệ sản phẩm lỗi thị trường 0.41% 0.62% 0.25% 0.19% Số vụ khiếu nại chất lượng sản phẩm Số vụ khiếu nại dịch vụ kỹ thuật p ie gh tn to chuyển 37 15 11 31 45 69 52 d oa nl w 18 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục lu an n va p ie gh tn to PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Hướng dẫn trả lời: Mục đánh giá khía cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ kỹ thuật dựa cảm nhận khách hàng Anh/chị vui lòng điền vào chỗ trống chọn điểm theo hướng dẫn câu hỏi Với câu hỏi khơng có câu trả lời số liệu khơng nắm anh chị bỏ qua Đơn vị (tấn) Mã Nội dung đánh giá 5000 KH 1.1 Tổng nhu cầu nhựa đường năm 2018 công ty Chất lượng sản phẩm /dịch vụ kỹ thuật so với nhà cung cấp khác Điểm: 1= Kém đáng kể so với nhà cung cấp khác 2= Kém không đáng kể so với nhà cung cấp khác 3= Tương đương với nhà cung cấp khác 4= Tốt không đáng kể so với nhà cung cấp khác 5= Tốt đáng kể so với so với nhà cung cấp khác Điểm SP1.1 Sản phẩm đạt yêu cầu kỹ thuật SP1.2 Nhiệt độ sản phẩm đến trạm đảm bảo yêu cầu SP1.3 Hồ sơ chất lượng giao hàng yêu cầu d oa nl w lu u nf va an Phụ lục Các số chất lượng sản phẩm/ dịch vụ kỹ thuật cảm nhận khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ll z at nh z Nhiệt độ sản phẩm đến trạm đảm bảo yêu cầu Hồ sơ chất lượng giao hàng yêu cầu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 3.23 0.766 3.54 1.147 4.62 0.550 m co 2 l Sản phẩm đạt yêu cầu kỹ thuật gm Giá trị lớn @ Ba khía cạnh chất lượng sản phẩm Giá trị nhỏ an Lu oi m Nội dung TT n va ac th si Phụ lục lu an n va p ie gh tn to PHIẾU KHẢO SÁT Hướng dẫn trả lời: Mục đánh giá thực trạng chất lượng Cơng ty Nhựa đường Petrolimex Anh/chị vui lịng điền vào chỗ trống chọn điểm theo hướng dẫn câu hỏi Với câu hỏi khơng có câu trả lời số liệu không nắm anh chị bỏ qua Nó nội dung anh chị chọn nhiều phương án Mã Nội dung NV1 Công việc Các anh chị làm có liên quan đến khâu sau Khâu nhập Khâu Sản xuất tồn chứa Khâu vận chuyển dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng năm năm >3 năm NV2 Theo anh chị để hồn thành tốt cơng việc địi hỏi năm kinh nghiệm: Mức độ đáp ứng nội dung bên để anh chị hoàn thành tốt hoạt động đảm bảo chất lượng: Điểm: 1= Hồn tồn khơng đáp ứng 2= Đáp ứng phần 3= Đáp ứng 4= Đáp ứng tốt 5= Đáp ứng tốt Điểm N.1 Công tác đào tạo chất lượng hàng năm công ty TB.1 Phương tiện để tiến hành công việc (thiết bị, dụng cụ, dây chuyền, công nghệ…) TB.2 Các dụng cụ bảo hộ lao động QT.1 Việc Cung cấp tài liệu, hướng dẫn, phổ biến quy trình chất lượng QT.2 Các quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu công ty NV.1 Chất lượng đầu vào (vật tư, nguyên liệu, phụ tùng, dịch vụ) T.1 Sự phối hợp phận T.2 Các tài liệu, thông tin… cung cấp kịp thời d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục Các số mức độ đáp ứng yếu tố đến hoạt đông đảm bảo chất lượng NV2 việc năm >3 năm 16% 63% 21% Giá Giá trị trị lớn trung bình 2.16 0.817 4.07 0.772 4.57 0.550 3.68 0.716 3.89 0.810 l Kinh nghiệm để hồn thành cơt cơng năm 3.07 0.772 Giá trị Nội dung TT nhỏ Độ lệch chuẩn lu an Yếu tố người va Công tác đào tạo chất lượng hàng n tn to năm công ty 2.1 p ie gh Yếu tố Thiết bị Phương tiện để tiến hành công việc nl w (thiết bị, dụng cụ, dây chuyền, công Các dụng cụ bảo hộ lao động an lu 2.2 d oa nghệ…) 3.1 u nf va Yếu tố Phương pháp, quy trình Việc Cung cấp tài liệu, hướng dẫn, ll oi m phổ biến quy trình chất lượng Các quy trình, quy định, hướng dẫn, z at nh 3.2 biểu mẫu công ty m co liệu, phụ tùng, dịch vụ) gm Chất lượng đầu vào (vật tư, nguyên @ 4.1 z Yếu tố nguyên vật liệu an Lu n va ac th si Yếu tố thông tin 4.1 Sự phối hợp phận 4.2 Các tài liệu, thông tin… cung cấp kịp thời 2.03 0.748 3.16 0.731 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si