(Luận văn) giải pháp marketing mix tại công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn hồ núi cốc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH TÚ lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING-MIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HỒ NÚI CỐC d oa nl w an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh oi lm ul Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2016 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH TÚ lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh oi lm ul Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỐC TIẾN z m co l gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2016 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hiện, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quốc Tiến Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cơng trình khoa học Các thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, có sai tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn lu an n va tn to p ie gh Nguyễn Anh Tú d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học: “Giải pháp Marketing-mix Cơng ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hồ Núi Cốc” nhận quan tâm giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến: Tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên tận tình bảo, truyền đạt cho chúng tơi kiến thức q báu suốt q trình học tập trường lu Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán công tác an Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hồ Núi Cốc tạo điều kiện thuận va n lợi suốt trình nghiên cứu, lấy thơng tin số liệu to tn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành ie gh tới Thầy giáo TS Nguyễn Quốc Tiến trực tiếp hướng dẫn, bảo tơi p suốt q trình thực đề tài nghiên cứu khoa học nl w Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp ủng hộ d oa động viên tơi để hồn thành đề tài khoa học nf va an lu Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 z at nh oi lm ul Tác giả luận văn z m co l gm @ Nguyễn Anh Tú an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU lu Tính cấp thiết đề tài an n va Mục tiêu nghiên cứu tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh Ý nghĩa khoa học thực tiễn p ie Bố cục luận văn w Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING- oa nl MIX TẠI ĐIỂM ĐẾN CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH d 1.1 Tổng quan Marketing Marketing-mix du lịch lu nf va an 1.1.1 Khái niệm vai trò Marketing 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm Marketing-mix lm ul 1.1.3 Marketing-mix điểm đến doanh nghiệp du lịch 10 z at nh oi 1.1.4 Nội dung sách phận cấu thành Marketing-mix kinh doanh du lịch 21 z 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing du lịch 33 @ gm 1.2 Kinh nghiệm Marketing du lịch số điểm đến học kinh l nghiệm cho Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hồ Núi m co Cốc 38 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu 1.2.1 Kinh nghiệm Marketing du lịch số điểm đến 38 ac th si iv 1.2.2 Một số học kinh nghiệm Marketing Mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hồ Núi Cốc áp dụng 40 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 42 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 43 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 44 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 lu an 2.3.1 Các tiêu định lượng 44 n va 2.3.2 Các tiêu định tính 45 tn to Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI HỒ NÚI CỐC 46 p ie gh CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN nl w 3.1 Giới thiệu khái quát khu du lịch Công ty Cổ phần Khách sạn Du d oa lịch Cơng đồn Hồ Núi Cốc 46 an lu 3.1.1 Khái quát khu du lịch Hồ Núi Cốc 46 nf va 3.1.2 Khái quát Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hồ lm ul Núi Cốc 47 3.2 Thực trạng Marketing mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch z at nh oi Cơng đồn Hồ Núi Cốc 57 3.2.1 Thực trạng yếu tố cấu thành Marketing-mix Công ty 57 z 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 84 @ l gm 3.3 Đánh giá chung thực trạng Marketing-mix điểm đến Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc 86 co m 3.3.1 Những ưu điểm 86 an Lu 3.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 88 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si v Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETINGMIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HỒ NÚI CỐC 91 4.1 Mục tiêu chung mục tiêu Marketing-mix Công ty từ năm 2016 - 2020 91 4.1.1 Mục tiêu chung công ty giai đoạn 2016 - 2020 91 4.1.2 Mục tiêu Marketing-mix công ty giai đoạn 2016 - 2020 91 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing-mix Hồ Núi Cốc 93 4.2.1 Về chiến lược sản phẩm 93 lu an 4.2.2 Về chiến lược giá 96 n va 4.2.3 Về chiến lược phân phối 98 tn to 4.2.4 Về chiến lược phát triển nguồn nhân lực (con người) 99 gh 4.2.5 Về chiến lược xúc tiến 101 p ie 4.2.6 Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh 103 w oa nl 4.3 Một số kiến nghị 103 d 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 103 lu nf va an 4.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa - Thể thao du lịch (VHTTDL) 104 4.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên 104 lm ul KẾT LUẬN 106 z at nh oi TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HNC : Hồ núi cốc PTTH : Trung học phổ thông THCN : Trung học chuyên nghiệp VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG lu Bảng 3.1 Lao động cấu lao động Công ty 56 Bảng 3.2 Ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch HNC 68 Bảng 3.3 Giá loại dịch vụ du lịch 71 Bảng 3.4 Bảng giá dịch vụ phịng nghỉ khách sạn Cơng ty 73 Bảng 3.5 Tài sản nguồn vốn Công ty từ năm 2013- 2015 82 Bảng 3.6 Kết du khách đến Khu du lịch Hồ Núi Cốc 84 Bảng 3.7 Kết hoạt động kinh doanh 85 an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC HÌNH lu an Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 50 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình đón tiếp xếp chỗ cho khách 63 Hình 3.3 Sơ đồ quy trình phục vụ vui chơi, giải trí du khách 64 Hình 3.4 Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống du khách 66 Hình 3.5 Sơ đồ quy trình phục vụ lưu trú du khách 68 Hình 3.6 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm Công ty 75 Hình 3.7 Logo Cơng ty CPKS Hồ Núi Cốc 76 Hình 3.8 Một số hình ảnh khu du lịch Hồ Núi Cốc 78 n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 105 đưa hình ảnh, khu du lịch Hồ Núi Cốc giới thiệu, quảng bá sản phẩm du lịch lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 106 KẾT LUẬN Xuất phát từ ý nghĩa, tầm quan trọng hoạt động Marketing sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch điểm đến nói riêng; Từ thực trạng Marketing-mix Cơng ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hồ Núi Cốc, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp Marketing-mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hồ Núi Cốc” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ mình, với hy vọng góp phần hồn thiện, nâng cao sức hấp dẫn du khách yếu tố cấu thành Marketing-mix lu Cơng ty, qua thu hút nhiều du khách nước đến du an va lịch điểm đến Hồ Núi Cốc, đảm bảo cho Công ty thành công kinh n doanh phát triển bền vững to - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn Marketing-mix điểm đến p ie gh tn Đề tài hoàn thiện mục tiêu nghiên cứu đề là: doanh nghiệp du lịch oa nl w - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing-mix điểm đến Hồ Núi Cốc Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Cơng đồn Hồ Núi Cốc, d nf va ngun nhân an lu tìm ưu, nhược điểm Marketing-mix Công ty điểm đến z at nh oi Núi Cốc Công ty lm ul - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện Marketing-mix điểm đến Hồ Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Marketing-mix điểm đến doanh nghiệp du lịch, tác giả sâu phân tích, đánh giá thực trạng z @ yếu tố cấu thành Marketing-mix Công ty, làm rõ mặt (ưu l gm điểm), hạn chế nguyên nhân, từ đề xuất số giải pháp hồn co thiện Marketing-mix Cơng ty Luận văn kiến nghị với Chính phủ, Bộ m Văn hóa - Thể thao Du lịch, Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên số vấn an Lu đề thuộc chế sách có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 107 doanh nghiệp kinh doanh khu du lịch nói chung, khu du lịch Hồ Núi Cốc nói riêng phát triển tốt Mặc dù cố gắng, song trình độ thời gian có hạn, giải pháp, kiến nghị nêu chưa tồn diện, chưa thấy hết khía cạnh vấn đề, song tác giả tin tưởng áp dụng Marketing-mix du lịch điểm đến Hồ Núi Cốc Cơng ty hồn thiện hơn, từ hấp dẫn, thu hút nhiều du khách nước quốc tế Mặt khác, trình độ thời gian tác giả có hạn Luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả luận văn mong nhận ý kiến đóng góp quý báu lu an Thày, Cô, nhà khoa học để luận văn hoàn chỉnh đạt chất n va lương cao p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO lu an n va p ie gh tn to I Tài liệu tiếng việt Trần Minh Đạo (2003), Marketing, NXB Thống kê Nguyễn Trọng Đặng, Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội Nguyễn Bách Khoa (2005), Giáo trình marketing thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2007), Nghiên cứu marketing, NXB ĐH KTQD, Hà Nội Michale M.Coltman (1991), Tiếp thị du lịch, NXB Thành phố HCM Vũ Đức Minh (2008), Tổng quan du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2009), Marketing du lịch, NXB ĐHKTQD, Hà Nội Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Lao động 10 Philip Kotler, biên dịch: Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Phan Văn Chiến (2002), Marketing bản, NXB Thống Kê, Hà Nội 11 Philip Kotler (2004), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Philip Kotler, ArmStrong, biên dịch Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, Phạm Viêm Phương, Đỗ Văn Tấn, (1994), Những nguyên lý tiếp thị tập I,II, NXB Thành phố HCM 13 Paul R.Tim (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB Giáo dục 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 15 Robert Lanquar & Robert Hollieer (1992), Marketing du lịch, NXB Thế giới 16 Sở VHTT&DL Thái Nguyên (2015), Chiến lược phát triển du lịch Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2020 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN gm @ II Websites 17 http:// www.vietnamtourism.gov.vn 18 http:// www.itdr.org.vn ac th si 109 PHỤ LỤC Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho du khách Để có thêm thơng tin hoạt động Marketing-mix phục vụ nhu cầu du khách cách tốt Xin Quý khách vui lòng trả lời trả lời câu hỏi Các thông tin trả lời Quý khách cam kết sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp Marketing-mix Hồ Núi Cốc” lu an Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu Quý khách! n va tn to Phần Thơng tin chung khách hàng Họ tên:………………………………Giới tính:………………….…… gh Năm sinh:……………………………………………………… ……… p ie Quốc tịch:………………………………………………………….……… w Nghề nghiệp:…… ……………………………………………….……… oa nl Phần Câu hỏi d Khi lựa chọn du lịch ta ̣i HNC Yếu tố yếu tố sau yếu tố lu a Giá nf va an quan trọng với quý khách? lm ul c Chất lượng sản phẩm b Danh lam thẳng cảnh tiếng d Dễ tiếp cận với điểm đến Xin vui lòng ghi rõ z at nh oi Lý khác:…………………………………………………………………… Quý khách đế n HNC du lịch mấ y lần? z l c Nhiều lần gm b Lầ n thứ @ a Lầ n đầ u tiên b Internet c Công ty du lịch, lữ hành d Khác http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu a Báo, tờ rơi m co Quý khách biết đến Khu du lịch HNC qua phương tiện truyền thông nào? ac th si 110 Quý khách cho ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch HNC (Ghi chú: tốt/rất nhiều; tốt/nhiều; trung bình; kém/ít; kém/rất ít) Mức đánh giá tổng hợp Tiêu chí đánh giá TT I Dịch vụ ăn uống Số lượng ăn đa dạng, phong phú Chất lượng sản phẩm ăn uống lu Điều kiện sở vật chất phòng ăn an Thái độ nhân viên phục vụ va n Giá ăn so với chất lượng tn to Vệ sinh, an tồn thực phẩm Số lượng cấu phịng nghỉ đáp ứng yêu cầu anh/chị chưa? w p ie gh II Dịch vụ lưu trú oa nl Chất lượng phòng Chất lượng phục vụ nhân viên (thái độ, tinh d thần phục vụ) an lu lm ul III Dịch vụ lữ hành nf va 10 Giá phòng nghỉ hợp lý so với chất lượng chưa 11 Sản phẩm dịch vụ lữ hành có đa dạng, phong phú khơng? z at nh oi Hướng dẫn viên đáp ứng yêu cầu quí 12 khách chưa? (kiến thưc, kĩ năng, ngoại hình, sức z khỏe, tinh thần thái độ làm việc) @ gm Điều kiện sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN m 14 Giá tour lữ hành hợp lý chưa? co trình thăm quan) l 13 lữ hành điểm đến (tàu, thuyền, xe vận chuyển ac th si 111 Mức đánh giá tổng hợp Tiêu chí đánh giá TT IV Các hoạt động vui chơi giải trí 15 Các loại hình vui chơi giải trí đa dạng, phong phú số lượng, chất lượng chưa? 16 Chất lượng phục vụ nhân viên V Một số yếu tố Marketing-mix chung cho điểm đến 17 lu an va n 18 Cơ sở hạ tầng toàn khu du lịch HNC (đường lại, điện nước, bãi đỗ xe,…) Môi trường sinh thái tự nhiên (cảnh quan, danh lam tn to thắng cảnh giữ vẻ hoang sơ, ngun bản) Mơi trường trị, an ninh xã hội (trộm cắp, ăn 20 p ie gh 19 Môi trường vệ sinh khuôn viên khu du lịch w xin, chèo kéo du khách) Sản phẩm hàng hóa, quà lưu niệm phong phú d chưa? oa nl 21 lu nf va an Đội ngũ cán bộ, công nhân viên có hồn thành tốt 22 cơng việc khơng? (giải đáp thắc mắc, khiếu nại z at nh oi lm ul kịp thời, lắng nghe ý kiến du khách) Ý kiến/Góp ý Q khách ………………………………………………………………………………… z ………………………………………………………………………………… @ l gm ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… co m ………………………………………………………………………………… http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu Xin trân trọng cảm ơn quý khách! ac th si 112 Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho cán bộ, công nhân viên công ty Câu 1: Anh/ Chị làm việc cho công ty bao lâu? Dưới 06 tháng a) b) 06 tháng - 01 năm c) Trên 01 năm Câu 2: Anh/ Chị đánh chất lượng dịch vụ sau Công ty? a)Tốt b)Khá c)Trung d) Khơng ý bình kiến lu an n va 2a) Dịch vụ lưu trú gh tn to 2b) Dịch vụ ăn uống p ie 2c) Dịch vụ vui chơi giải trí oa nl w 2d) Cơ sở vật chất kĩ thuật d 2e) Dịch vụ lữ hành an lu nf va Câu 3: Anh/ Chị đánh giá dịch vụ sau khách sạn? c)Rẻ ý kiến z at nh oi lm ul 3a) Dịch vụ lưu trú a)Đắt d)Không b)Chấp nhận z m co an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN l 3d) Dịch vụ lữ hành gm 3c) Dịch vụ vui chơi giải trí @ 3b) Dịch vụ ăn uống ac th si 113 3e) Cơ sở vật chất kĩ thuật  Bạn nhận định yếu tố sau nào? a) Hồn tồn đồng ý b)Đồng ý c)Khơng ý kiến/ Không đồng ý Câu 4: Anh/ Chị tự hào nói với người khác cơng ty làm việc? lu Câu 5: Anh/ Chị có thơng báo đầy đủ tình hình hoạt động cơng ty? an n va gh tn to Câu 6: Hợp tác làm việc phận/ nhóm ln khuyến khích p ie Câu 7: Mọi người nhóm Anh/ Chị làm việc tốt ăn ý với nhau? nl w d oa Câu 8: Anh/ Chị nhận hỗ trợ từ thành viên khác nhóm? nf va an lu z at nh oi lm ul Câu 9: Người quản lý trực tiếp lắng nghe tôn trọng ý kiến Anh/ Chị? m co l an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN gm Câu 12: Anh/ Chị hài lịng với sách lương phúc lợi khác công ty? @ Câu 11: Anh/ Chị hài lịng với cơng việc tại? z Câu 10: Người quản lý trực tiếp hỗ trợ động viên Anh/ Chị công việc? ac th si 114 Câu 13: Anh/ Chị nhận phản hồi hiệu làm việc mình? Đồng ý Không đồng ý Câu 14: Công ty khen thưởng cho thành tích xuất sắc? Câu 15: Cơng ty ln khuyến khích Anh/ Chị nâng cao kiến thức trao dồi kỹ nghề nghiệp? lu an Câu 16: Công ty cung cấp đầy đủ va n khóa huấn luyện cho Anh/ Chị p ie gh tn to trình làm việc? d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 115 Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Sau thời gian 20 ngày, nhận 197 phiếu, sau kiểm tra tiêu chí có 191 phiếu hợp lệ, nên tác giả sử dụng 190 phiếu để tổng hợp phân tích luận văn Câu a c Câu a b c a b c d Số trường hợp 54 86 46 14 24 89 77 30 43 115 13 47 40 23 60 lu d an Tỷ lệ % b Câu 28 45 24 16 n va tn to Câu 1: Mức đánh giá tổng hợp Tiêu chí đánh giá p ie gh TT I Dịch vụ ăn uống 3 50 111 22 Chất lượng sản phẩm ăn uống 50 84 39 10 59 71 45 13 Thái độ nhân viên phục vụ 10 49 97 18 16 Giá ăn so với chất lượng 34 99 42 15 Vệ sinh, an toàn thực phẩm 22 141 27 d oa nl w Số lượng ăn đa dạng, phong phú lu 36 121 23 Điều kiện sở vật chất phòng ăn nf va an Số lượng cấu phòng nghỉ đáp ứng 44 89 42 59 71 45 13 45 67 13 54 gm @ Chất lượng phục vụ nhân viên (thái độ, 11 m co tinh thần phục vụ) z yêu cầu anh/chị chưa? Chất lượng phòng 23 141 26 l z at nh oi lm ul II Dịch vụ lưu trú an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 116 10 Mức đánh giá tổng hợp Tiêu chí đánh giá TT Giá phòng nghỉ hợp lý so với chất lượng chưa 23 23 96 22 16 III Dịch vụ lữ hành 11 10 129 51 Sản phẩm dịch vụ lữ hành có đa dạng, phong phú khơng? 68 47 67 78 88 24 Hướng dẫn viên đáp ứng yêu cầu lu 12 quí khách chưa? (kiến thưc, kĩ năng, an ngoại hình, sức khỏe, tinh thần thái độ làm va việc) n Điều kiện sở vật chất kĩ thuật phục vụ du 68 110 12 chuyển trình thăm quan) p ie gh tn to 13 lịch lữ hành điểm đến (tàu, thuyền, xe vận 14 Giá tour lữ hành hợp lý chưa? w 46 IV Dịch vụ vui chơi giải trí 20 96 22 oa nl 21 137 32 Các loại hình vui chơi giải trí đa dạng, d lu 15 95 67 13 10 40 88 35 27 63 106 17 50 111 22 44 nf va an phong phú số lượng, chất lượng chưa? 16 Chất lượng phục vụ nhân viên lm ul V Một số yếu tố Marketing-mix chung cho 17 z at nh oi điểm đến Cơ sở hạ tầng toàn khu du lịch HNC z (đường lại, điện nước, bãi đỗ xe,…) 18 danh lam thắng cảnh giữ vẻ hoang sơ, 89 42 m co nguyên bản) l gm @ Môi trường sinh thái tự nhiên (cảnh quan, an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 117 19 20 21 Mức đánh giá tổng hợp Tiêu chí đánh giá TT 2 59 71 45 13 11 45 77 33 24 23 23 96 22 16 30 34 76 45 Môi trường vệ sinh khn viên khu du lịch Mơi trường trị, an ninh xã hội (trộm cắp, ăn xin, chèo kéo du khách) Sản phẩm hàng hóa, quà lưu niệm phong phú chưa? Đội ngũ cán bộ, công nhân viên có hồn lu an 22 thành tốt cơng việc không? (giải đáp thắc n va mắc, khiếu nại kịp thời, lắng nghe ý kiến p ie gh tn to du khách) d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 118 Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN Số phiếu nhận sau khảo sát 100, khơng có phiếu khơng hợp lê, nên tác giả sử dụng 100 phiếu để tổng hợp phân tích Câu a b c a a 21 72 68 24 12 44 30 14 38 44 9 21 72 68 24 12 44 30 14 38 44 9 b c d a b Câu 2c d Câu 2d b Câu 2b c Số trường hợp Tỷ lệ % Câu 2a Câu 2e c d a b c c d a b Câu 3a d a b Câu 3b c d a b c d Số lu an n va trường 29 44 15 15 21 38 15 29 32 44 hợp 15 35 47 18 Tỷ lệ % 29 44 15 15 21 38 15 29 32 44 15 35 47 18 tn to gh Câu 3c b c d a b c Câu c d Số trường hợp 24 47 29 18 62 21 21 38 41 15 82 24 47 29 18 62 21 21 38 41 15 82 p d a b c d oa nl w Tỷ lệ % a Câu 3e b ie a Câu 3d lu 18 Câu 11 Câu 12 c a b c a b c a b c 35 47 15 26 59 26 15 59 12 21 68 35 47 15 26 59 26 15 59 12 21 68 nf va Số trường hợp 18 Câu 10 b an a Tỷ lệ % Câu lm ul b c Số trường hợp 12 79 Tỷ lệ % 12 79 Câu Câu a b c a b c a b c 76 15 29 50 24 41 53 76 15 29 50 24 41 53 z a Câu z at nh oi Câu Câu 15 a b 88 12 m co l Câu 16 a b 32 68 an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Câu 14 a b 12 88 gm @ Số trường hợp Câu 13 a b c 12 18 71 ac th si 119 Tỷ lệ % 12 18 71 12 88 88 12 32 68 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si