(Luận văn) đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận tân phú tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va NGUYỄN KHÁNH BÌNH gh tn to ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP p ie THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM d oa nl w ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z @ m co l gm Mã ngành: 60 34 01 02 an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va NGUYỄN KHÁNH BÌNH p ie gh tn to ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ d oa nl w THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ lu ll u nf va an QUẬN TÂN PHÚ TPHCM oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z Mã ngành: 60 34 01 02 @ m co l gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 an Lu n va ac th si i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LƯU THANH TÂM lu an n va ngày 30 tháng 01 năm 2016 ie gh tn to Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM p Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: d oa nl w (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) an lu TT Chức danh Hội đồng PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Võ Tấn Phong TS Hoàng Trung Kiên TS Nguyễn Hải Quang TS Lê Quang Hùng ll u nf va Họ tên oi m Phản biện Phản biện z at nh Ủy viên z Ủy viên, Thư ký gm @ m co sửa chữa (nếu có) l Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn an Lu Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV n va ac th si ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ lu Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH BÌNH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1982 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820005 an va n I- Tên đề tài: tn to Đo lường hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi ie gh Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM p II- Nhiệm vụ nội dung: w Đánh giá hài lịng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tổ Quận Tân Phú d oa nl chức; cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế lu an III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2015 u nf va IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS LƯU THANH TÂM ll KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH z at nh (Họ tên chữ ký) oi m CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn lu gốc an n va Học viên thực Luận văn p ie gh tn to d oa nl w NGUYỄN KHÁNH BÌNH ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Mặc dù bận rộn với công việc thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực luận văn lu Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại an học Công Nghệ TPHCM, Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp trang bị va n kiến thức tạo điều kiện thuận lợi trình học tập hoàn thành luận tn to văn ie gh Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng chấm luận văn cho p tơi đóng góp q báu để hồn chỉnh luận nl w Lời cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo d oa nhân viên Chi Cục Thuế Quận Tân Phú nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo ll u nf va an lu điều kiện để tơi hồn thành luận văn m oi NGUYỄN KHÁNH BÌNH z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Lý thuyết dịch vụ cơng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) sử dụng khung phân tích Từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015, nghiên cứu tiến hành khảo sát 249 tổ chức sử dụng dịch vụ nộp thuế Chi Cục Thuế Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh Sau sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến lu an mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ hạ tầng, lợi ích mang lại, n va an toàn Dựa chứng thực nghiệm, người nghiên cứu đề xuất tn to số kiến nghị nhằm hồn thiện dịch vụ đặc biệt trọng đến việc gh nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin cung cấp thêm tiện ích cho p ie người sử dụng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT This paper aimed to explore which factors affect the satisfaction of people using E-Tax payment service in Tân Phú district It used public service theory and model SERVQUAL (Parasuraman, 1988) as fundamental framework The research constructed a survey collected data from a sample size of 249 person actually used the service in tax department of Tân Phú district, Ho Chi Minh city, VietNam from August 2015 to September 2015 After applying explorary factor analysis procedure, the linear regression was used and the result showed that infrastructure, lu an benefit, security are the most significant factors effect the satisfactory of people n va respectedly Base on this proofs, the author suggested a set of policies that could be tn to applied in order to improve this public service but emphasize on improving performance of IT infrastructure and increase the benefit for people p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x lu CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU an 1.1 Lý chọn đề tài va n 1.2 Câu hỏi nghiên cứu tn to 1.3 Mục tiêu đề tài ie gh 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu p 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu w oa nl CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU d 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công an lu 2.1.1 Khái niệm dịch vụ va 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công ll u nf 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ m 2.2.1 Chất lượng dịch vụ oi 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ z at nh 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 z gm @ 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 l 2.3.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 14 m co 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 an Lu 2.3.3 Tổng quan dịch vụ nộp thuế điện tử 16 2.3.3.1 Tổng thể ứng dụng 16 n va ac th si vi 2.3.3.2 Điều kiện sử dụng 16 2.3.3.3 Quy trình đăng ký nộp thuế điện tử 17 2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuế điện tử 17 2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 2.3.4.1 Tình hình nộp thuế điện tử giới 17 2.3.4.2 Tình hình nộp thuế điện tử Việt Nam 19 2.3.4.3 Giới thiệu Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Giả thuyết nghiên cứu 21 lu an 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 24 va 3.2.1 Xây dựng biến 24 n 3.2.3 Nghiên cứu thức 27 tn to 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 27 ie gh 3.3.1 Thành phần mức độ an toàn 28 p 3.3.2 Thành phần mức độ tiện dụng 29 nl w 3.3.3 Thành phần lợi ích mang lại nộp thuế điện tử 29 oa 3.3.4 Thành phần lực phục vụ 30 d 3.3.5 Thành phần sở hạ tầng thiết bị 30 lu an 3.3.6 Thang đo “Mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế” 30 u nf va 3.4 Thông tin mẫu điều tra 31 3.4.1 Thông tin đối tượng khảo sát 31 ll oi m 3.4.1.1 Về giới tính 31 z at nh 3.4.1.2 Về độ tuổi 31 3.4.1.3 Về trình độ học vấn 32 z CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 gm @ 4.1 Tổng quan liệu khảo sát 34 4.1.1 Thống kê mô tả cho biến quan sát độc lập 34 l m co 4.1.2 Thống kê mô tả cho biến phụ thuộc 36 4.2 Kiểm định thang đo 37 an Lu 4.2.1 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 n va ac th si - 69 - cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực sách, pháp luật thuế Tổ chức tiếp nhận triển khai ứng dụng tiến khoa học, công nghệ thông - tin phương pháp quản lý đại vào hoạt động Chi cục Thuế Quản lý máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công - chức, viên chức Chi cục Thuế theo quy định Nhà nước ngành thuế Quản lý kinh phí, tài sản giao, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn thuế theo - quy định pháp luật ngành Thực nhiệm vụ khác giao - lu an Chi cục thuế quận Tân Phú có 16 đội, bao gồm Đội Nghiệp vụ dự toán – n va Tuyên truyền hỗ trợ, Đội quản lý nợ cưỡng chế nợ thuế Đội kiểm tra nội bộ, Đội tn to kê khai - kế toán thuế tin học, Đội hành chánh – nhân sự, tài vụ - ấn chỉ, Đội gh trước bạ thu khác, đội kiểm tra thuế, Đội thuế thu nhập cá nhân Đội thuế liên p ie phường Tổng số cán viên chức tính đến 31/12/2014 196 người, biên w chế : 164 người, hợp đồng Cục thuế: người, hợp đồng Chi cục: 25 người Số cán oa nl cơng chức có trình độ đại học: người, đại học: 14 người, Cao đẳng 18 người, Trung cấp 32 người d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si - 70 - lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si - 71 - Tính đến ngày 30/06/2015, chi cục thuế Quận Tân Phú có 23.006 tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh Trong đó, khối doanh nghiệp 10.200 tổ chức Căn công văn số 2323/BTTTT-THH ngày 15/8/2014 Bộ Thông tin Truyền thơng việc thơng tin địa bàn có đủ điều kiện sở hạ tầng thông tin để thực giao dịch thông qua phương tiện điện tử với quan thuế, thành phố Hồ Chí Minh 100% địa bàn quận, huyện có đủ điều kiện sở hạ tầng để thực kê khai, nộp thuế, giao dịch với quan thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định pháp luật giao dịch điện tử Đến thời điểm tháng lu an 09/2014, Ban lãnh đạo Cục thuế thống chủ trương triển khai thực mở n va rộng tiếp nhận nộp thuế điện tử người nộp thuế địa bàn thành phố Hồ Chí tn to Minh Và Chi Cục Thuế Tân Phú 24 Chi Cục Thuế quận, huyện gh giao tiêu phấn đấu triển khai số lượng người nộp thuế điện tử năm 2015 p ie 9.278 doanh nghiệp Tính đến hết ngày 30/06/2015 Chi Cục Thuế Tân Phú có w 6.539 doanh nghiệp thực đăng ký nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Tân Phú đạt oa nl 100% kế họach đề quý I quý II năm 2015, Ban Lãnh Đạo Chi Cục Thuế đánh giá cao phối hợp đội thuế quan thuế ngân d an lu hàng Bên cạnh Chi Cục Thuế tiếp tục tuyên truyền rộng rãi để vận động người va nộp thuế đăng ký nộp thuế điện tử Phối hợp với chi nhánh Ngân hàng thương ll u nf mại sở thực kiểm tra họat động hệ thống nộp thuế điện tử, đảm bảo oi m chức họat động xác, thông tin trao đổi hệ thống quan z at nh thuế ngân hàng đầy đủ, kịp thời z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3.1 BẢNG PHỎNG VẤN SÂU lu an n va HỌ VÀ TÊN NƠI CÔNG TÁC Nguyễn Văn Dũng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Thái Hồ Nam Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Đoàn Bá Kiên Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Đàm Thị Hải Huyền Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Phạm Nguyễn Ngọc Hân Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Trương Trọng Phước Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Hồ Minh Sỉ Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Nguyễn Thị Thu Thủy Cty May Trịnh Vương Lê Thị Hoa Cty Tân Trường Phát Trần Thị Thu Hà Cty Phạm Thành Long gh tn to STT p ie oa nl Nguyễn Thị Thùy Linh Cty Tuấn Hưng Phát d 11 w 10 12 lu 13 Võ Thị Ngọc Hà Cty Biển Xanh 14 Đỗ Thị Huệ Cty Tân Thịnh 15 Trần Minh Tâm Cty Kim Tân ll u nf va an Trần Thị Tuyết oi m z at nh Cty Lợi Tín z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3.2 BẢNG KHẢO SÁT Số:… Ngày khảo sát:…………… Tơi NGUYỄN KHÁNH BÌNH – cán thuế chi cục thuế Tân Phú, học viên cao học khoa Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Công nghệ TpHCM (HUTECH) Hiện tại, thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú với mục đích phục vụ cho lu an giảng dạy nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh va n Rất mong nhận hỗ trợ Anh/chị việc cho biết cảm nhận gh tn to câu hỏi Tơi xin cam đoan số liệu thu thập ie bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu hoàn thiện p đề tài nl w * Phần trả lời bắt buộc d oa THÔNG TIN KHÁCH HÀNG an lu u nf va Xin Anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: .Giới tính: ll oi m Cơng ty: Chức vụ: Dưới 25 z at nh Tuổi Anh/chị nằm khoảng nào? * z m co an Lu Trên 55 tuổi l Từ 45 đến 55 gm Từ 35 đến 45 @ Từ 25 đến 35 n va ac th si Mức học vấn cao Anh/chị? * Sau đại học Cao đẳng – Đại học Trung cấp PTTH trở xuống Xin Anh/chị cho biết số năm hoạt động công ty? * Dưới năm lu Từ đến năm an n va Từ đến 10 năm Anh/chị có sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế Tân p ie gh tn to Trên 10 năm w Phú? * Không d oa nl Có an lu CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ va u nf ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ TÂN PHÚ ll Cảm nhận Anh/chị chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế m oi Tân Phú phản ánh qua 27 phát biểu sau: * z at nh Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, Anh/chị đánh dấu X vào ô tương ứng với số từ đến 5, z với quy ước 1: hoàn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: phân vân/khơng có ý m co l gm @ kiến; 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý an Lu n va ac th si STT Cảm nhận Anh/chị Chữ kí số không giả mạo Không chỉnh sửa liệu sau kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử Dữ liệu bảo mật quan thuế Chữ kí số quan thuế chứng nộp tiền Nộp thuế điện tử không bị cắp dọc đường Dữ liệu lưu trữ lâu dài lu an n va gh tn to Không yêu cầu người thực có trình độ tin học cao p ie Doanh nghiệp nộp tất loại thuế Khơng u cầu cấu máy mạnh để nộp thuế điện d oa nl w va an lu tử Không phải in giấy nộp tiền 11 Chủ động thời gian thực (24 giờ, ngày) 12 Không thời gian lại, không cần chờ đợi 13 Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực 14 Có thể ký điện tử nơi đâu 15 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho quan thuế ll u nf 10 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Cảm nhận Anh/chị STT Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử 16 Cán thuế tư vấn hỗ trợ giải vướng 17 mắc Cán thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 19 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến đường dây nóng 20 Đường truyền internet nhanh, ổn định,an tồn 21 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định lu 18 an n va gh tn to Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết p ie 22 Có nơi giữ xe miễn phí Có khu vực hướng dẫn chỗ d 24 oa nl w 23 an lu z gm @ Rất khơng hài lịng z at nh Khơng hài lịng oi Bình thường m Hài lịng ll Rất hài lịng u nf va Anh/chị có hài lịng chất lượng nộp thuế điện tử? * Chắc chắn an Lu Không m co l Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng nộp thuế điện tử? * n va ac th si Không biết Hầu không Không tiếp tục Anh/chị giới thiệu nộp thuế điện tử cho người khác? * Rất sẳn lịng Sẽ giới thiệu Khơng biết lu Khơng giới thiệu an Không muốn giới thiệu n va tn to Theo Anh/chị thời gian tới, chi cục thuế Tân Phú cần thay đổi để nâng cao ie gh chất lượng nộp thuế điện tử cho người nộp thuế? p oa nl w d lu va an u nf ll oi m z at nh Trân trọng cảm ơn hỗ trợ & đóng góp ý kiến Anh/chị! z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3.3: KMO kiểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,724 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1282,475 df 276 Sig ,000 PHỤ LỤC 3.4: Kết phương sai trích phương pháp phân tích nhân tố (n=120) lu an n va p ie gh tn to Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of onent Loadings Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulative Variance ve % Variance ve % Varianc e % 5,403 22,511 22,511 5,403 22,511 22,511 3,276 13,649 13,649 2,660 11,084 33,595 2,660 11,084 33,595 3,087 12,861 26,510 2,306 9,608 43,202 2,306 9,608 43,202 2,930 12,207 38,716 1,796 7,482 50,685 1,796 7,482 50,685 2,313 9,638 48,354 1,754 7,308 57,992 1,754 7,308 57,992 2,313 9,638 57,992 1,511 6,296 64,289 1,422 5,927 70,216 1,035 4,313 74,529 ,733 3,053 77,582 10 ,688 2,869 80,451 11 ,580 2,415 82,865 12 ,512 2,135 85,000 13 ,476 1,983 86,984 14 ,464 1,932 88,916 15 ,420 1,752 90,668 16 ,360 1,499 92,167 17 ,313 1,303 93,470 18 ,298 1,243 94,714 19 ,276 1,149 95,862 20 ,230 ,960 96,823 21 ,222 ,925 97,748 22 ,203 ,846 98,594 23 ,181 ,755 99,349 24 ,156 ,651 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3.5: Kết phân tích EFA sơ (n=120) Rotated Component Matrixa Component lu LI4 ,762 LI5 ,679 LI6 ,667 LI3 ,655 LI2 ,634 LI1 ,626 an n va ,796 TB1 ,754 TB2 ,691 TB4 ,575 TB5 ,560 TB6 ,508 p ie gh tn to TB3 ,689 oa nl w AT1 AT3 ,683 d ,670 ,674 ,663 @ ,543 m co l TD2 ,657 gm TD1 ,780 z TD3 z at nh NL3 ,789 oi NL1 m NL2 ,529 ll AT5 ,541 u nf AT4 ,668 va AT6 an lu AT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in 23 iterations an Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va ac th si PHỤ LỤC 3.6: Kiểm định thang đo (n=120) Thành phần an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics lu an Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item n va Scale Mean if tn to Deleted AT1 17,717 ,497 ,749 AT2 18,29 16,998 ,508 ,746 AT3 18,13 17,427 ,525 ,742 18,25 17,601 ,509 ,746 18,24 17,042 ,485 ,753 18,38 15,835 ,611 ,718 p ie gh 18,28 d oa nl AT6 w AT5 AT4 va an lu ll u nf Thành phần lợi ích mang lại z at nh N of Items z ,811 oi Cronbach's Alpha m Reliability Statistics l gm @ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's m co Scale Mean if Alpha if Item an Lu Deleted n va ac th si LI1 19,88 12,547 ,542 ,791 LI2 19,75 12,508 ,597 ,776 LI3 19,97 12,714 ,571 ,782 LI4 19,34 13,218 ,624 ,771 LI5 19,31 13,812 ,563 ,784 LI6 19,33 13,905 ,564 ,785 Thành phần lực thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items lu an ,758 va n Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted p ie gh tn to Scale Mean if 7,24 3,210 ,597 ,670 7,23 3,475 ,681 ,576 7,33 3,902 ,500 ,770 d oa nl NL3 w NL2 NL1 lu an Thành phần tiện dụng u nf va Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ll oi m ,674 z at nh Item-Total Statistics Item Deleted Item Deleted 7,29 3,620 TD3 6,85 3,742 ,561 ,460 ,616 ,501 ,563 an Lu TD2 ,501 m co 3,553 if Item Deleted l 6,96 Cronbach's Alpha Total Correlation gm TD1 Corrected Item- @ Scale Variance if z Scale Mean if n va ac th si Thành phần sở hạ tầng thiết bị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted lu an n va 20,65 10,028 ,585 ,776 TB2 20,62 10,692 ,521 ,790 TB3 20,67 10,258 ,649 ,763 20,82 10,398 ,583 ,776 TB5 20,73 10,365 ,574 ,778 TB6 20,76 10,538 ,507 ,794 tn to TB1 TB4 p ie gh oa nl w Thành phần đánh giá mức độ hài lòng Reliability Statistics d N of Items va an lu Cronbach's Alpha u nf ,776 ll Item-Total Statistics m Scale Variance if Item Deleted Item Deleted oi Scale Mean if Corrected Item- z at nh 2,292 2,251 Y3 8,40 2,259 if Item Deleted ,575 ,738 ,671 ,634 ,592 ,719 m co l 8,47 gm Y2 @ 8,40 Total Correlation z Y1 Cronbach's Alpha an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4.1: KMO kiểm định Bartlett cho thang đo thức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2727.28 df 276 Sig .000 lu Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Variance % an Initial Eigenvalues Total Total 5,50 22,92 22,92 5,50 22,92 22,92 3,29 13,70 13,70 2,55 10,65 33,57 2,55 10,65 33,57 3,16 13,18 26,87 2,31 9,64 43,20 2,31 9,64 43,20 2,82 11,76 38,63 1,79 7,46 50,67 1,79 7,46 50,67 2,34 9,73 48,36 1,74 7,25 57,92 1,74 7,25 57,92 2,29 9,56 57,92 6,51 64,43 5,76 70,19 p ie gh tn to n va Total 1,38 1,01 0,67 10 74,41 2,79 77,20 0,65 2,69 79,89 11 0,63 2,63 12 0,54 2,24 13 0,49 2,04 86,80 14 0,43 1,78 88,58 15 0,42 1,76 90,33 16 0,35 1,46 91,80 17 0,33 1,39 93,19 18 0,30 1,26 94,44 19 0,29 1,22 95,66 20 0,24 1,00 96,66 21 0,22 0,93 97,59 22 0,22 0,91 98,50 23 0,19 0,79 99,29 24 0,17 0,71 100,00 d 4,22 va nl w 1,56 oa an lu 82,52 84,76 ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th si