(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ atm tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín phòng giao dịch cống quỳnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN an n va HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – to p ie gh tn PHỊNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH nl w Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d oa Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP ll u nf va an lu Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh oi m Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền Lớp: 12DTDN07 z at nh MSSV: 1211190380 z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh, 2016 n va ac th i si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN an va n HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – to p ie gh tn PHỊNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH nl w Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d oa Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP u nf va an lu Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh ll oi m Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền Lớp: 12DTDN07 z at nh MSSV: 1211190380 z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh, 2016 n va ac th i si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài báo cáo thực tập Những kết số liệu báo cáo thực Ngân Hàng TMCP Thương Tín Sài Gịn – Phịng Giao Dịch Cống Quỳnh, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Hiền lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP HCM nói chung q Thầy, Cơ khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy Phùng Hữu Hạnh người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ dạy cho tơi học q báu q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến Anh, Chị SACOMBANK – Phòng giao dịch Cống Quỳnh, đặc biệt Anh, Chị phịng Xử Lí Giao Dịch nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập lu an Ngân Hàng Xin cảm ơn ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành anh n va chị bạn bè để đề tài tơi hồn thiện tn to Cuối cùng, xin gửi lời chúc Thầy, Cô trường Đại Học Công nghệ TP Hồ gh Chí Minh Anh, Chị cơng tác SACOMBANK – Phòng giao dịch p ie Cống Quỳnh sức khỏe công việc tốt đẹp Chúc cho trường Đại Học Cơng nghệ w TP Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh uy tín Chúc cho SACOMBANK – Cống oa nl Quỳnh ngày phát triển bền vững d Xin chân thành cảm ơn! an lu TP HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 ll u nf va Sinh viên thực oi m Nguyễn Thị Thảo Hiền z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM PDG Máy rút tiền tự động Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần SPSS Phần mềm phân tích thống kê CSI số hài lòng khách hàng POS Nơi chấp nhận thẻ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Đặc điểm thông tin chung nhóm khách hàng Bảng 4.2: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng Bảng 4.3: Địa điểm rút tiền khách hàng Bảng 4.4: Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM Ngân Hàng Bảng 4.5: Ấn tượng khách hàng Ngân Hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố HCM lu Bảng 4.6.: Đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng uy tín, danh tiếng an Sacombank va n Bảng 4.7: Ý kiến khách hàng thủ tục làm thẻ Sacombank tn to Bảng 4.8: Ý kiến khách hàng mức lãi suất Sacombank ie gh Bảng 4.9: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM p Bảng 4.10: Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: GIỚI THIỆU Lí chọn đề tài 1.1 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn Mục đích nghiên cứu 1.2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể lu an n va 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu p ie gh tn to 1.4.1 nl w Phƣơng pháp nghiên cứu d oa 1.5 an lu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO va DỊCH TẠI NHTM ll u nf 2.1 Những vấn đề chung thẻ ATM m oi 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ATM z at nh 2.1.2 Nội dung thẻ ATM z 2.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM @ l gm 2.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM 2.2.2.3 Phân loại thẻ m co 2.2.2.3.1 Thẻ toán an Lu 2.2.2.3.2 Thẻ trả trƣớc va n 2.2.2.3.3 Thẻ tín dụng 10 vi ac th si 2.2.2.4 Vai trị, lợi ích thẻ ATM 10 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ NHTM CP Sài Gịn Thƣơng Tín 12 2.2.1 Cơ chế phát hành thẻ 12 2.2.2 Rủi ro kinh doanh thẻ 12 2.3 Chỉ số mức độ hài lòng Khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm số hài lòng khách hàng (CSI) 15 2.3.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng 15 2.4 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 16 2.4.1.3 Mơ hình lí thuyết hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân lu an hàng 19 va n Thông qua việc đánh giá thuộc tính dịch vụ thẻ, khách hàng thể tn to thái độ thích hay khơng thích thẻ ngân hàng Sacombank, kết hợp với ie gh chuẩn chủ quan hình thành nên xu hƣớng hành vi khách hàng mua hay p không mua dịch vụ 22 nl w Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 d oa 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 lu an 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 24 u nf va 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 24 ll 3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 24 oi m 3.2 Quy trình nghiên cứu: 25 z at nh 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 25 z gm @ 3.3.1 Nguồn liệu 25 3.3.1.1 Dữ liệu thứ cấp 25 l m co 3.3.1.2 Dữ liệu sơ cấp 25 an Lu 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 25 3.3.2.1 Xác định kích cỡ mẫu 25 n va ac th vii si 3.3.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 3.3.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 26 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK 28 4.3 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng Khách hàng dịch vụ thẻ ATM 31 4.3.1 Thói quen sử dụng thẻ Khách hàng 32 4.3.1.1 Khái quát đặc điểm chung Khách hàng 32 4.3.1.2 Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng việc lựa lu chọn thẻ ATM Sacombank 34 an n va 4.3.1.3 Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền 36 tn to 4.3.2 Mức độ hài lòng Khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM ie gh Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh 36 p 4.3.2.1 Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ATM Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín 36 nl w oa 4.3.2.2 So sánh mức độ nhận biết Khách hàng dịch vụ thẻ ATM d Sacombank so với ngân hàng khác địa bàn 38 an lu va 4.3.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ll u nf ATM Sacombank 39 oi m 4.3.2.3.1 Hình ảnh, uy tín, danh tiếng ngân hàng 39 z at nh 4.3.2.3.2 Thủ tục làm thẻ 40 4.3.2.3 Mức lãi suất 41 z @ 4.3.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ máy ATM: 41 gm m co l 4.3.2.3.5 Dịch vụ kèm theo: 43 4.4 Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP an Lu Sài Gịn Thƣơng Tín 43 n va ac th viii si Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 45 5.1 Định hƣớng chung mục tiêu kinh doanh Sacombank thời gian tới 45 5.2 Ƣu điểm nhƣợc điểm – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh 46 5.3 Các giải pháp đề xuất ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh 47 5.3.1 Các giải pháp chủ quan 47 lu 5.3.2 Các giải pháp Marketting 47 an 5.3.2.1 Sản phẩm 47 n va tn to 5.3.2.2 Giá 47 p ie gh 5.3.2.3 Phân phối 48 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS-PTS Phạm Ngọc Phương (1996), “Maketing ngân hàng”.NXB Thống kê TS Lưu Thanh Đức Hải (2003) Bài giảng nghiên cứu Maketing ứng dụng ngành kinh doanh NXB Thống kê Thạc sĩ Thái Văn Đại (2005) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Giáo dục Thạc sĩ Phạm Thế Tri (1998) Giáo trình chiến lƣợc sách kinh doanh NXB Thống kê Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng (2006) lu Nguyễn Minh Trí (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng”, Tài tiền tệ, số17 - 01/09/2007 an n va Các website tham khảo: tn to www.sacombank.com.vn ie gh www.vnn.vn p www.vneconomy.com.vn d oa nl w www.google.com.vn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 50 si PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát ý kiến Khách Hàng dịch vụ thẻ ATM NHTM CP Sài Gịn Thƣơng Tín I Phần giới thiệu: Kính chào Anh/Chị, tơi sinh viên Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM, thực đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng Khách Hàng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Phịng giao dịch Cống Quỳnh” Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian giúp hoàn thành khảo sát Mọi ý kiến Anh/Chị có giá trị ý nghĩa báo cáo tốt nghiệp lu an Xin chân thành cám ơn! n va Phần nội dung: A Phần sàng lọc: gh tn to II Q1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng không? ie p Có – Tiếp tục Dành cho Khách hàng sử dụng thẻ ATM oa B nl w Không – Ngừng vấn d Q2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng sau đây? (NH) lu Ngân Hàng Đông Á va an Ngân Hàng Á Châu (ACB) Ngân Hàng Nông Nghiệp & PTNT Ngân Hàng Ngoại Thương Ngân Hàng An Bình ll u nf Ngân Hàng Công Thương m Ngân Hàng HSBC z at nh Ngân Hàng Kĩ Thương Ngân Hàng HSBC oi Ngân Hàng CP Sài Gòn (SCB) Khác z @ Ngân Hàng ANZ l gm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Q3: Anh chị thƣờng sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều m co đáp án)(MD) an Lu Rút tiền Gửi tiền n va ac th 51 si Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chuyển khoản Thấu chi Nhận lương Khác (ghi rõ) Q4: Anh/chị có thích sử dụng thẻ ATM khơng? (LIKE) Thích Khơng thích C.Dành cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank Q5: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: lu Hồn tồn Khơng hài Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài khơng hài lịng lịng an n va gh tn to lòng TIÊU THỨC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ KÍ p ie TT HIỆU ĐỘ TIN CẬY Sacombank cung cấp tiện ích thẻ TC1 TC2 TC3 5 an Lu d oa nl w I Sacombank xử lí giao dịch xác, khơng bị sai sót ll NV Sacom tích cực giải kịp thời oi m u nf va an lu ATM cam kết dây nóng z at nh phản ánh Khách hàng qua đường SỰ HỮU HÌNH Máy ATM để giao dịch đại, dễ sử z II HH2 m co l Dịch vụ thẻ ATM Sacombank có gm @ dụng HH1 HH3 tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác Trang bị Camera quan sát, thiết bị n va ac th 52 si chống trộm phòng ATM III HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Máy ATM Sacom hoạt đông liên PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ĐB1 ĐB2 ML1 ML2 ML3 5 tục 24/24 ngày tuần Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh chóng, kịp thời Máy ATM Sacombank hoạt động 10 tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…) 11 Hạn mức giao dịch hợp lí ( số lần rút tiền tối đa ngày, số tiền tối đa/ lu an lần rút…) Thẻ ATM Sacombank liên kết với n va 12 tn to nhiều ngân hàng SỰ ĐẢM BẢO 13 KH cảm thấy an toàn sử dụng thẻ p ie gh IV NV Sacombank có đủ kiến thức oa nl 14 w Sacombank d chun mơn để xử lí khiếu nại, vướng an lu mắc MẠNG LƢỚI 14 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS ll u nf va V Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an tồn Máy ATM Sacombank đặt z 16 z at nh 15 oi m Sacombank nhiều, mạng lưới rộng @ GIÁ CẢ 17 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, dụng hợp lí an Lu rút tiền, chuyển tiền, toán…) áp GC1 m co VI l gm vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận n va ac th 53 si 18 Lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi qua GC2 HL1 HL2 thẻ hợp lí, phù hợp với khả KH cạnh tranh với ngân hàng khác VII ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG 19 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Dịch vụ thẻ Sacombank tốt 20 ngân hàng khác Q6: Anh/chị hài lòng sản phẩm thẻ ATM Ngân Hàng TMCP Sài Gòn lu an Thƣơng Tín? n va Có tn to Khơng p ie gh III.Xu hƣớng sử dụng thẻ tƣơng lai Chỉ tiêu Mức độ Kí w STT oa nl hiệu d Anh/chị có dự định thay đổi TL1 TL2 5 tương lai u nf va an lu loại thẻ ATM sử dụng Anh/chị có dự định mở ll oi m thêm tài khoản thẻ ATM Sacombank TL3 z at nh Anh/chị dự định làm thẻ z m co l Anh Chị vui lịng cho biết thân: gm @ III.PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Q6: Giới tính: an Lu Nam Nữ ac th 54 n va Q7: Độ tuổi: si Từ 18- 25 Từ 25- 35 Từ 35- 45 Từ 45- 55 Từ 55 tuổi trở lên Q8: Nghề nghiệp: Sinh viên, học sinh CBCNV Công nhân, lao động phổ thông Nội trợ Buôn bán lu an Khác (ghi rõ) n va Q9: Thu nhập trung bình tháng: to Dưới triệu Từ – 10 triệu p ie gh tn Từ – triệu Trên 10 triệu (TGSD) d oa nl w Q10: Anh/ chị sử dụng thẻ ATM Sacombank đến đƣợc bao lâu? an lu Dưới năm Từ – năm ll m Từ năm trở lên u nf va Từ – năm oi Q11: Mức độ dùng thẻ ATM Ngân hàng Sacombank Anh/chị: (MDDT) z tuần/ lần z at nh Thường xuyên @ 2-3 tuần/ lần gm l tháng/ lần m co Q12: Vị trí máy ATM Sacombank Anh/ chị thƣờng giao dịch: (VTATM) an Lu Gần nhà ac th 55 n va Gần nơi làm việc si Tại chi nhánh Ngân Hàng Trung tâm thương mại, siêu thị Khác Q13 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM Sacombank qua kênh nào? (KNB) Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Khác lu Q14 Ý kiến đóng góp với Sacombank nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng? an n va p ie gh tn to oa nl w d Chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu Anh/ chị! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 56 si KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS Giới Tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 45.3 45.3 45.3 Nữ 93 54.7 54.7 100.0 170 100.0 100.0 Total Độ Tuổi lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative an Percent n va tn to Valid 28 16.5 16.5 16.5 Từ 25- 35 61 35.9 35.9 52.4 Từ 35- 45 39 22.9 22.9 75.3 Từ 44- 55 27 15.9 15.9 91.2 Từ 55 tuổi trở lên 15 8.8 8.8 100.0 170 100.0 100.0 p ie gh Từ 18- 25 oa nl w Total d Nghề Nghiệp lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative an Nội trợ Buôn bán, kinh doanh 12.4 12.4 12.4 52 30.6 30.6 42.9 15 8.8 8.8 51.8 16 9.4 9.4 61.2 41 24.1 24.1 85.3 14.7 100.0 z at nh Valid 21 oi thông m Công nhân, lao động phổ ll Cán bộ, nhân viên u nf va Sinh viên, học sinh Percent 170 100.0 100.0 m co l gm Total 14.7 @ 25 z Khác an Lu n va ac th 57 si Thu Nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 19 11.2 11.2 11.2 Từ – triệu 36 21.2 21.2 32.4 Từ – 10 triệu 90 52.9 52.9 85.3 Từ 10 triệu trở lên 25 14.7 14.7 100.0 170 100.0 100.0 Total Thời Gian Sử Dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lu an n va Valid to Dưới năm 32 18.8 18.8 18.8 Từ – năm 47 27.6 27.6 46.5 Từ – năm 60 35.3 35.3 81.8 Từ năm trở lên 31 18.2 18.2 100.0 170 100.0 100.0 ie gh tn Total p Mức Độ Dùng Thẻ w Frequency Percent Valid Percent Cumulative oa nl Percent Thường xuyên d 2-3 tuần/ lần 24.7 24.7 24.7 82 48.2 48.2 72.9 35 20.6 20.6 93.5 11 6.5 6.5 100.0 100.0 100.0 u nf Total va tháng/ lần an Valid lu tuần/ lần 42 170 ll oi m z at nh Vị Trí Máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative z Percent @ 30 17.6 Gần nơi làm việc 40 23.5 Tại chi nhánh Ngân Hàng 55 32.4 32 18.8 Khác 13 7.6 7.6 Total 170 100.0 100.0 17.6 23.5 41.2 32.4 73.5 m co thị 17.6 l Trung tâm thương mại, siêu gm Valid Gần nhà 18.8 92.4 an Lu 100.0 n va ac th 58 si Vị Trí Máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gần nhà 30 17.6 17.6 17.6 Gần nơi làm việc 40 23.5 23.5 41.2 Tại chi nhánh Ngân Hàng 55 32.4 32.4 73.5 32 18.8 18.8 92.4 Khác 13 7.6 7.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Trung tâm thương mại, siêu thị Kênh Nhận Biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative lu an Percent 15 8.8 8.8 8.8 41 24.1 24.1 32.9 34 20.0 20.0 52.9 va Qua phương tiện Internet, 52 30.6 30.6 83.5 Khác 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 n báo, tạp chí tn to Bạn bè, người thân giới thiệu gh Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác p ie Valid Cơ quan, công ty giới thiệu d oa nl w Total u nf va an lu Frequency LIKE Percent Valid Percent Cumulative ll Percent Total 96.5 96.5 96.5 3.5 3.5 100.0 170 100.0 z at nh Không 164 oi Valid m Có 100.0 z m co l gm @ an Lu n va ac th 59 si Sự hài lịng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid 163 95.9 95.9 95.9 4.1 4.1 100.0 170 100.0 100.0 Không Total TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 21 12.4 12.4 12.4 121 71.2 71.2 83.5 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 Valid lu Hồn tồn hài lịng an Total n va tn to TC2 gh Frequency Percent Valid Percent Cumulative ie p Percent w Bình thường nl Hài lịng Valid 1.8 1.8 1.8 126 74.1 74.1 75.9 41 24.1 24.1 100.0 170 100.0 100.0 Total d oa Hoàn toàn hài lòng u nf va an lu HH1 ll Percent Valid Percent Cumulative Percent oi m Frequency Bình thường Hài lịng 7.6 7.6 8.2 75.3 75.3 83.5 16.5 100.0 28 16.5 170 100.0 gm Total 128 @ Hoàn toàn hài lòng 13 z Valid z at nh Khơng hài lịng 100.0 m co l an Lu n va ac th 60 si HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 6 13 7.6 7.6 8.2 128 75.3 75.3 83.5 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total PV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường lu an Hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Valid va Hồn tồn hài lịng n Total ie gh tn to PV2 p Frequency Percent Valid Percent Cumulative nl w Percent 2.9 2.9 2.9 19 11.2 11.2 14.1 117 68.8 68.8 82.9 29 17.1 17.1 100.0 170 100.0 100.0 oa Khơng hài lịng d Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng ll u nf Total va an lu Valid oi m Frequency 69.4 Hồn tồn hài lịng 35 20.6 Total 170 100.0 10.0 10.0 69.4 79.4 20.6 100.0 100.0 m co 118 Valid Percent l 10.0 Cumulative gm 17 Valid Percent @ Hài lịng Percent z Bình thường z at nh PV3 an Lu n va ac th 61 si PV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 2.9 2.9 2.9 19 11.2 11.2 14.1 117 68.8 68.8 82.9 29 17.1 17.1 100.0 170 100.0 100.0 Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total PV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lu Bình thường an Hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 va Valid Hoàn toàn hài lòng n gh tn to Total DB1 ie p Frequency Percent Valid Percent Cumulative w Percent Khơng hài lịng 3.5 3.5 3.5 45 26.5 26.5 30.0 107 62.9 62.9 92.9 12 7.1 7.1 100.0 170 100.0 100.0 nl Hài lịng d Valid oa Bình thường lu ll u nf va Total an Hồn tồn hài lịng m oi DB2 Hài lòng 108 63.5 21 12.4 170 100.0 3.5 3.5 20.6 24.1 63.5 87.6 12.4 100.0 m co Total 20.6 Percent l Hồn tồn hài lịng 35 Cumulative gm Valid 3.5 Valid Percent @ Bình thường Percent z Khơng hài lịng z at nh Frequency 100.0 an Lu n va ac th 62 si ML1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hồn tồn hài lịng Total ML2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường lu Hài lòng 6 160 94.1 94.1 94.7 5.3 5.3 100.0 170 100.0 100.0 an Valid Hoàn toàn hài lòng va Total n gh tn to ML3 ie p Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent w 18 10.6 10.6 10.6 Hài lòng 117 68.8 68.8 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 oa nl Bình thường d Valid Hồn tồn hài lịng ll u nf va an lu Total Frequency 10.0 10.0 10.0 64.7 64.7 74.7 17.1 91.8 17.1 Hồn tồn hài lịng 14 8.2 170 100.0 8.2 100.0 l 29 gm Hài lòng Total Cumulative Percent @ Valid 110 Valid Percent z Bình thường 17 Percent z at nh Khơng hài lịng oi m GC1 100.0 m co an Lu n va ac th 63 si GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lòng 3.5 3.5 3.5 25 14.7 14.7 18.2 124 72.9 72.9 91.2 15 8.8 8.8 100.0 170 100.0 100.0 Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total Mức độ nhận biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent an n va 20.0 20.0 20.0 Ngân Hàng Vietcombank 41 24.1 24.1 44.1 Ngân hàng Techcombank 25 14.7 14.7 58.8 5.3 5.3 64.1 Ngân hàng Sacombank 39 22.9 22.9 87.1 Ngân hàng Viettin 14 8.2 8.2 95.3 Ngân hàng ANZ 3.5 3.5 98.8 Khác 1.2 1.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 Ngân hàng HDBank Valid p ie gh tn to 34 lu Ngân hàng ACB d oa nl w lu Frequency Phí mở thẻ 32.9 32.9 20 11.8 11.8 44.7 28 16.5 16.5 61.2 1.2 1.2 62.4 4.7 4.7 67.1 10.0 77.1 18.8 95.9 4.1 100.0 10.0 Mức lãi suất 32 18.8 4.1 170 100.0 Thái độ NVNH Total m co 17 l Hạn mức giao dịch gm @ Thủ tục, thời gian mở thẻ 32.9 z Valid Cumulative 56 z at nh nhanh Valid Percent oi Chuyển khoản rút tiền m Vị trí máy ATM ll Uy tín, danh tiếng NH Percent Percent u nf va an Quan Tâm Nhất 100.0 an Lu n va ac th 64 si