(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ active plus của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM o0o LÊ CẨM TÚ lu an n va gh tn to ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH p ie HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS nl w CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN d oa ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ m oi Chuyên ngành: Quản trị tài z at nh Mã ngành: 60340102 z m co l gm @ an Lu TP HCM, tháng 01 năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM o0o LÊ CẨM TÚ lu an n va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gh tn to KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA p ie NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI d oa nl w CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m Chuyên ngành: Quản trị tài z at nh Mã ngành: 60340102 z @ m co l gm CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM an Lu TP HCM, tháng 01 năm 2015 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Mai Đình Lâm lu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 an n va gh tn to Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Họ tên TS Nguyễn Đình Luận PGS.TS Phan Đình Ngun TS Ngơ Quang Hn TS Lê Văn Trọng TS Nguyễn Hải Quan p ie TT d oa nl w an lu chữa ll u nf va Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau luận văn đƣợc sửa oi m z at nh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN z l gm @ m co TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN an Lu n va ac th si TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ CẨM TÚ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1978 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị tài MSHV: 1341820094 lu an I- Tên đề tài: n va Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tn to ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: gh p ie Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ nl w Chí Minh.” nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ d oa ATM ngân hàng cổ phần Quân Đội địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, an lu đề giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ va thẻ ATM ngân hàng Quân Đội u nf Đề tài bao gồm nội dung chính: Tổng quan đề tài nghiên cứu; sở lý luận ll chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng mơ hình lý thuyết; phƣơng pháp oi m nghiên cứu; kết nghiên cứu; hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao hài lòng z at nh khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Quân Đội chi gm @ Đề tài tồn số hạn chế nhƣ sau: z nhánh Thành phố Hồ Chí Minh l - Một là: nghiên cứu tiến hành ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân m co Đội, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện – phi xác suất nên khả tổng qt hóa khơng cao an Lu - Hai là: kích thƣớc mẫu đạt u cầu nhƣng cịn nhỏ so với quy mơ thực n va ac th si tế, nghiên cứu khảo sát 320 quan sát thực tế số lƣợng khách hàng lớn nhiều lần cỡ mẫu quan sát - Ba là: nghiên cứu tập trung khảo sát nhân tố có ảnh hƣởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus Kết phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp mơ hình 57,5%, nghĩa có 57,5% phƣơng sai biến phụ thuộc đƣợc giải thích nhân tố mơ hình Nhƣ vậy, cịn 42,5% phƣơng sai biến phụ thuộc đƣợc giải thích nhân tố ngồi mơ hình Đây thành phần chƣa đƣợc đề cập mơ hình - Cuối cùng: Nghiên cứu đánh giá đƣợc mức độ hài lòng khách hàng thẻ Active Plus mà chƣa đánh giá, so sánh đƣợc mức độ hài lòng thẻ Active lu an Plus với mức độ hài lòng loại thẻ ATM khác có địa bàn thành phố n va Hồ Chí Minh Đây hƣớng nghiên cứu cho nghiên cứu sau tn to III- Ngày giao nhiệm vụ:31/07/2014 gh IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/12/2014 p ie V- Cán hƣớng dẫn:Tiến sĩ Mai Đình Lâm oa nl w CÁN BỘ HƢỚNG DẪN d KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ll u nf va an lu oi m TS MAI ĐÌNH LÂM z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc lu HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN an n va gh tn to p ie LÊ CẨM TÚ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm tận tình hƣớng dẫn bảo cho tơi hồn tất luận văn cao học Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến quý thầy cô trƣờng Ðại học Cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, nhân viên, khách hàng ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh với bạn lu bè, ngƣời thân động viên, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn an va n HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN p ie gh tn to d oa nl w LÊ CẨM TÚ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng Đề tài bao gồm vấn đề cốt lõi nhƣ sau: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) Từ mơ hình này, tác giả điều lu chỉnh mơ hình phù hợp với đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch an vụ thẻ Active Plus va n Thứ hai, tác giả thu thập phân tích liệu khảo sát từ khách hàng tn to ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, kết ie gh cho thấy độ tiếp cận, cảm thông độ tin cậy tác động mạnh đến hài lòng p khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus Thứ ba, từ kết phân tích tác giả đề xuất hàm ý cho nhà quản w oa nl trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Active Plus d giiúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh nhƣ sau: đầu tiên, ngân hàng MB phải lu an trọng nâng cao độ tiếp cận giải pháp mở rộng kênh phát hành thẻ, tăng u nf va cƣờng tiếp thị quảng cáo, đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM, phát triển mạng lƣới thiết ll bị chấp nhận thẻ Tiếp theo nâng cao cảm thông cách nâng cao lực oi m thái độ phục vụ nhân viên, khắc phục hạn chế gia tăng tiện ích thẻ Sau z at nh nâng cao độ tin cậy khách hàng giải pháp sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng, tích cực hổ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT The research subject “Assessment of customer satisfaction when using Active Plus card services of Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch” The research subjectincludes the following core issues: First, the research uses the service quality theory, models of service quality SERVQUAL Parasuraman (1988) From this model, the author has revised the model consistent with research on customer satisfaction with service Active Plus card lu Second, the author has collected and analyzed survey datas from the customer's an Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch, results show that n va the approach, empathy and reliability have a strong impact on customer satisfaction to tn when using Active Plus card services ie gh Third, from the analysis above, the author has proposed the implications for managers p in order to further improve customer satisfaction for service Active Plus card, help banks improve their competitiveness as follows: MB bank must focus on improving nl w oa the access of the channel expansion solutions for card issuance, enhanced promotional d marketing, product diversification ATM card, developing a network card acceptance lu va an device Next is to improve understanding of customers by enhancing the capacity and service staff attitude, overcoming the limited increase in utility cards Finally, u nf ll enhanced reliability for customers with solutions for technology infrastructure, m oi application development, actively supported processor generation, reduce risks for z at nh customers z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii lu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU an n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu nghiên cứu liên quan: 1.2.1 Các nghiên cứu nƣớc tn to 1.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu nl Bố cục luận văn oa 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu w 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 p ie gh 1.2.2 d CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT an lu Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 2.1.2 Dịch vụ tính chất dịch vụ ll u nf va 2.1 m oi 2.1.2.1 Dịch vụ z at nh 2.1.2.2 Tính chất dịch vụ 2.1.3 Khái niệm khách hàng, hài lòng thỏa mãn khách hàng 10 z @ 2.1.3.1 Khách hàng 10 Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng 12 l 2.1.4 gm 2.1.3.2 Sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng 11 m co 2.1.4.1 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4.2 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 an Lu 2.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 14 n va ac th si Phụ lục 28: SHL TB tài sản hữu hình FREQUENCIES VARIABLES=TSHH /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Statistics Tai san huu hinh N Valid Missing lu 300 Mean Mode 3.7767 Std Deviation 4.00 Minimum 55894 Maximum 2.25 5.00 an Tai san huu hinh va n Frequency to Valid Percent Cumulative Percent 2.25 3 2.5 7 1.0 1.3 1.3 2.3 35 11.7 11.7 14.0 35 11.7 11.7 25.7 35 11.7 11.7 37.3 57 19.0 19.0 56.3 75 25.0 25.0 81.3 13 4.3 4.3 85.7 5.7 5.7 91.3 2.7 2.7 94.0 6.0 6.0 100.0 100.0 100.0 ie gh tn Valid Percent p 2.75 Khong y kien d oa nl 3.5 w 3.25 oi 18 300 z at nh Total 17 m Hoan toan dong y ll 4.75 u nf 4.5 va 4.25 an Dong y lu 3.75 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 29: Kết kiểm định giá trị TB tài sản hữu hình T-TEST /TESTVAL=3.0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=TSHH /CRITERIA=CI(.9500) T-Test [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav One-Sample Statistics N Mean Tai san huu hinh 300 Std Deviation 3.7767 Std Error Mean 55894 03227 lu an va One-Sample Test n tn to Test Value = 3.0 95% Confidence Interval of the gh Difference ie p t Tai san huu hinh df 24.067 Sig (2-tailed) 299 Mean Difference 000 Lower 77667 Upper 7132 8402 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 30: Kết rút trích nhân tố độ tiếp cận FACTOR /VARIABLES DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /PRINT UNIVARIATE INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /PLOT EIGEN ROTATION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Warnings Only one component was extracted Component plots cannot be produced Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N lu an n va Mang luoi may bo tri rong khap 4.07 688 300 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 3.92 752 300 Dich vu tren may thiet ke de su dung 3.63 822 300 Noi de xe giao dich thuan tien 3.78 774 300 to Correlation Matrix tn ie gh Mang luoi may bo Cach bo tri noi dat may Dich vu tren may Noi de xe giao dich tri rong khap ATM hop ly, de nhan biet thiet ke de su dung thuan tien Mang luoi may bo tri rong khap 657 377 538 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 657 1.000 392 425 Dich vu tren may thiet ke de su dung 377 392 1.000 457 Noi de xe giao dich thuan tien 538 425 457 1.000 p 1.000 oa nl w KMO and Bartlett's Test d Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .720 Approx Chi-Square 361.319 an lu Bartlett's Test of Sphericity Df va Sig u nf Communalities 000 m Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 1.000 Dich vu tren may thiet ke de su dung 1.000 Noi de xe giao dich thuan tien 1.000 708 oi 1.000 648 z at nh 476 601 z Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction ll Initial Mang luoi may bo tri rong khap m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.432 60.805 60.805 710 17.749 78.554 541 13.521 92.075 317 7.925 100.000 Total % of Variance 2.432 Cumulative % 60.805 60.805 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component lu an n va Mang luoi may bo tri rong khap 842 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 805 to Dich vu tren may thiet ke de su dung 690 tn 775 gh Noi de xe giao dich thuan tien p ie Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted nl w Component Score Coefficient Matrix d oa Component lu 346 va an Mang luoi may bo tri rong khap Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet u nf Dich vu tren may thiet ke de su dung 331 284 ll Component Scores z at nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi Extraction Method: Principal Component Analysis .319 m Noi de xe giao dich thuan tien z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 31: Kết kiểm định thang đo độ tiếp cận RELIABILITY /VARIABLES=DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /SCALE('do tiep can') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Scale: tiep can Case Processing Summary N lu an Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 n va Excludeda Total to Reliability Statistics ie gh tn a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items p Cronbach's Alpha 778 w oa nl Item Statistics d Mean lu Mang luoi may bo tri rong khap Std Deviation N 688 300 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 3.92 752 300 Dich vu tren may thiet ke de su dung 3.63 822 300 3.78 774 300 u nf va an 4.07 ll Noi de xe giao dich thuan tien m oi Item-Total Statistics z at nh Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.34 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 11.48 Dich vu tren may thiet ke de su dung 11.78 3.385 Noi de xe giao dich thuan tien 11.62 3.306 z Mang luoi may bo tri rong khap @ 3.327 5.553 689 605 712 494 774 586 722 Std Deviation 2.357 N of Items an Lu 15.41 661 m co Variance l gm Scale Statistics Mean 3.401 n va ac th si Phụ lục 32: SHL TB độ tiếp cận FREQUENCIES VARIABLES=DTCAN /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Statistics Do tiep can N Valid Missing 300 Mean Mode 3.8517 Std Deviation 4.00 Minimum 58913 Maximum 2.25 5.00 lu an n va Do tiep can Frequency to Valid Percent Cumulative Percent 2.25 1.0 1.0 1.0 2.5 7 1.7 10 3.3 3.3 5.0 24 8.0 8.0 13.0 18 6.0 6.0 19.0 42 14.0 14.0 33.0 48 16.0 16.0 49.0 71 23.7 23.7 72.7 28 9.3 9.3 82.0 7.0 7.0 89.0 5.0 5.0 94.0 6.0 6.0 100.0 100.0 100.0 ie gh tn Valid Percent p 2.75 Khong y kien ll u nf va 4.25 an Dong y lu 3.75 d oa 3.5 nl w 3.25 21 oi m 4.5 15 Hoan toan dong y 18 Total 300 z at nh 4.75 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 33: Kết kiểm định giá trị TB độ tiếp cận T-TEST /TESTVAL=3.0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=DTCAN /CRITERIA=CI(.9500) T-Test [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav One-Sample Statistics N Mean Do tiep can 300 Std Deviation 3.8517 Std Error Mean 58913 03401 lu One-Sample Test an Test Value = 3.0 va n 95% Confidence Interval of the Difference to t tn Sig (2-tailed) 25.039 299 Mean Difference 000 Lower 85167 Upper 7847 9186 p ie gh Do tiep can df d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 34: Kết kiểm định SHL TB chung lu FACTOR /VARIABLES KN1 KN2 KN3 KN4 DTCAY1 DTCAY2 DTCAY3 DTCAY4 DTCAY5 AT1 AT2 AT3 AT4 SCT SCT2 SCT3 TSHH1 TSHH2 TSHH3 TSHH4 DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS KN1 KN2 KN3 KN4 DTCAY1 DTCAY2 DTCAY3 DTCAY4 DTCAY5 AT1 AT2 AT3 AT4 SCT1 SCT2 SCT3 TSHH1 TSHH2 TSHH3 TSHH4 DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /PRINT UNIVARIATE INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /FORMAT SORT BLANK(.5) /PLOT EIGEN ROTATION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(50) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(50) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION an n va Descriptive Statistics to Mean Std Deviation Analysis N 3.59 747 299 Nhan vien the xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac 3.26 873 299 3.57 735 299 gh tn Thoi gian giao dich ngan, thuan tien Nhan vien the giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly 680 299 3.01 921 299 He thong may hoat dong thong suot, lien tuc 3.11 780 299 Ngan hang thuc hien cung cap tien ich dung nhu cam ket 3.41 738 299 The Active Plus toan hang hoa, dich vu de dang 3.42 865 299 Tien ich the da dang (rut tien, chuyen khoan, toan) 3.56 790 299 Khach hang cam thay an toan su dung the Active Plus 3.65 743 299 Do chinh xac cua giao dich 3.68 726 299 3.78 821 299 Nhan vien du hieu biet de tra loi cau hoi cua ban 3.75 746 299 3.63 772 299 3.45 803 299 3.32 745 299 3.86 694 299 3.86 681 299 3.55 755 299 3.84 646 299 4.07 689 299 3.93 752 299 299 299 p 3.80 Thu tuc lam the nhanh chong, don gian, thuan loi an ie De dang lien he voi tong dai giai quyet ve the d oa nl w lu Nhan vien quan tam den khach hang Nhan vien ngan hang an mac lich su, tuom tat Mau ma the bat mat 3.63 822 Noi de xe giao dich thuan tien 3.78 775 m co l Dich vu tren may thiet ke de su dung gm @ Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet z Mang luoi may bo tri rong khap z at nh So luong diem chap nhan the lon oi He thong may tot, hien dai m Gio giac hoat dong cua cac diem giao dich ll Chinh sach phi khuyên mai tot u nf va Nhan vien luon niem no voi ban an Lu n va ac th si Phụ lục 35: Kết phân tích hệ số tƣơng quan Person lần CORRELATIONS /VARIABLES=DTCAY AT SCT KN TSHH DTCAN SHL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Correlations DTCAY ĐTCAY Pearson Correlation AT Sig (2-tailed) lu an n va AT tn to KN TSHH DTCAN SHL 026 119* 221** 060 -.011 175** 659 039 000 300 844 002 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 026 -.027 -.056 -.040 -.106 052 Sig (2-tailed) 659 647 334 488 066 369 N 300 300 300 300 300 300 300 119* -.027 316** 490** 528** 507** 039 647 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 300 221** -.056 316** 312** 196** 218** 000 334 000 000 001 000 300 300 300 300 300 300 300 060 -.040 ** Pearson Correlation ie gh SCT SCT Sig (2-tailed) p w Pearson Correlation Sig (2-tailed) d oa nl KN N Pearson Correlation 312 000 300 300 300 300 528** -.011 -.106 509 ** 396 ** 000 300 300 300 196** 509** 532** 000 001 000 300 300 300 300 300 507** 218** 396** 532** 000 000 000 300 300 oi 000 gm 000 m Pearson Correlation ** 488 ll DTCAN 490 300 u nf N va Sig (2-tailed) an TSHH lu N 844 066 N 300 300 175** 052 Sig (2-tailed) 002 369 000 N 300 300 300 300 000 300 m co l ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) @ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z Pearson Correlation z at nh SHL Sig (2-tailed) an Lu n va ac th si Phụ lục 36: Kết phân tích hệ số tƣơng quan Person lần CORRELATIONS /VARIABLES=KN DTCAY SCT TSHH DTCAN SHL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Correlations KN KN DTCAY lu Pearson Correlation SHL 312** 196** 218** 000 000 000 001 000 300 300 300 300 300 300 221** 119* 060 -.011 175** 039 300 844 002 to 000 N 300 300 300 300 300 300 316** 119* 490** 528** 507** 000 039 000 000 000 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 312** 060 490** 509** 396** w n va Sig (2-tailed) an Sig (2-tailed) 000 300 000 000 000 300 300 300 300 300 300 196** -.011 528** 509** 532** 001 844 000 000 300 300 300 300 300 300 218** 175** 507** 396** 532** 000 000 000 300 300 300 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ie gh tn SCT DTCAN 316** Sig (2-tailed) DTCAY TSHH 221** Pearson Correlation N SCT N p TSHH d Pearson Correlation N 300 002 000 oi 000 m Sig (2-tailed) ll Pearson Correlation u nf SHL va N an Sig (2-tailed) lu DTCAN oa nl N 300 z * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z at nh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 37: Xây dựng mơ hình hồi quy REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER KN DTCAY SCT TSHH DTCAN /RESIDUALS DURBIN Regression [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Do tiep can, Do tin cay, Ky nang, Tai san huu hinh, Su cam thonga Method Enter lu a All requested variables entered an b Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang n va Model Summaryb Model R R Square to 761 a Adjusted R Square 580 Std Error of the Estimate 575 Durbin-Watson 503 1.939 tn a Predictors: (Constant), Do tiep can, Do tin cay, Ky nang, Tai san huu hinh, Su cam thong gh b Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang p ie ANOVAb Regression d Total oa Residual nl w Sum of Squares Model Df Mean Square F 61.596 12.319 101.240 294 344 162.837 299 Sig 35.775 000a an lu a Predictors: (Constant), Do tiep can, Do tin cay, Ky nang, Tai san huu hinh, Su cam thong b Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang va Coefficientsa u nf Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics ll B Do tin cay 069 158 054 307 068 263 099 075 075 1.319 443 072 354 VIF 804 011 226 822 834 140 2.957 003 940 4.517 000 625 188 649 6.124 000 633 1.199 1.064 1.600 1.540 1.581 m co a .015 Tolerance -.249 l Do tiep can 332 @ Tai san huu hinh Sig -.083 z Su cam thong t z at nh Ky nang Beta gm (Constant) Std Error oi m Model Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang an Lu n va ac th si Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension 1 Eigenvalue Condition Index (Constant) Ky nang Do tin cay Su cam thong Tai san huu hinh 5.909 1.000 00 00 00 00 00 039 12.364 00 00 63 06 02 018 17.920 02 59 22 24 00 015 19.797 06 20 00 61 09 011 23.688 04 03 01 00 85 008 27.406 88 18 14 09 03 Do tiep can 00 05 03 18 41 33 a Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang Residuals Statisticsa Minimum lu an Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N n va 2.33 4.98 3.64 454 300 Residual -2.357 1.675 000 582 300 Std Predicted Value -2.895 2.942 000 1.000 300 Std Residual -4.016 2.854 000 992 300 to p ie gh tn a Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 38: Kết kiểm tra giả định - Liên hệ tuyến tính (với phần dƣ) GRAPH /SCATTERPLOT(BIVAR)=PRE_1 WITH ZPR_1 /MISSING=LISTWISE lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 39: Kết kiểm tra giả định – Phƣơng sai sai số không đổi [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Correlations Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang Spearman's rho Nhin chung ban hai long voi Correlation Coefficient chat luong dich vu the ATM ABCcuare 1.000 033 054 N 300 300 Correlation Coefficient 033 1.000 Sig (2-tailed) 054 N 300 300 Sig (2-tailed) cua ngan hang lu an ABCcuare n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 40: Kết kiểm tra giả định –Phân phối chuẩn phần dƣ GRAPH /HISTOGRAM(NORMAL)=ZPR_1 Graph [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si