(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á chi nhánh hàm nghi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á CHI NHÁNH HÀM NGHI d oa nl w va an lu Giảng viên hướng dẫn : Châu Văn Thưởng Sinh viên thực : Trần Thị Tiểu Hoa oi m ll u nf Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh MSSV : 1211190398 z @ Lớp : 12DTNH06 m co l gm an Lu TP Hồ Chí Minh, 2016 n va ac th i si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á CHI NHÁNH HÀM NGHI d oa nl w va an lu Giảng viên hướng dẫn : Châu Văn Thưởng Sinh viên thực : Trần Thị Tiểu Hoa oi m ll u nf Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh MSSV : 1211190398 z @ Lớp : 12DTNH06 m co l gm an Lu TP Hồ Chí Minh, 2016 n va ac th ii si E lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii 1211190398 Trần Thị Tiểu Hoa si LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực hiện, đề tài nghiên cứu phần hoàn thành Ngoài cố gắng thân, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cơ, bạn bè, anh, chị nơi em thực Trước hết em xin cảm ơn thầy cô giáo môn trường Đại học Công Nghệ TP.HCM giúp đỡ em trình học tập Đặc biệt Giảng viên hướng dẫn thầy Châu Văn Thưởng giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Xin cảm ơn ban giám đốc anh chị làm việc Ngân Hàng TMCP Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi tạo điều kiện cho em thực đề tài học lu hỏi kinh nghiệm để hoàn thành đề tài an n va Em xin chân thành cám ơn! gh tn to Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2016 p ie (SV Ký ghi rõ họ tên) 1211190398 d oa nl w Trần Thị Tiểu Hoa ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng định hình biến mơ hình SERVPERF Bảng 3.2 Bảng mã hóa biến bảng câu hỏi khảo sát Bảng 4.1 Thống kê mô tả Giới tính, Thống kê mơ tả Nghề Nghiệp, Thống kê mô tả Thời gian sử dụng, Thống kê mô tả Mật độ sử dụng, Thống kê mô tả Thời gian giao dịch (Xem thêm phụ lục Thống kê mô tả) Bảng 4.2 Bảng thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách lu hàng có giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha nhân tố nghiên cứu Bảng 4.4 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần Bảng 4.5 Các yếu tố cần đánh giá phân tích nhân tố lần 1(xem thêm phụ lục2) Bảng 4.6 Kết ma trận quay Varimax lần Bảng 4.7 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần cuối an n va Bảng 4.8 Nhân tố cần đánh giá phân tích nhân tố lần cuối (xem thêm phụ lục 2) Bảng 4.9 Kết ma trận xoay Varimax lần cuối Bảng 4.10 Kết kiểm định KMO Bartlett’s nhân tố phụ thuộc Bảng 4.11 Nhân tố cần đánh giá phân tích nhân tố Bảng 4.12 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố Bảng 4.13 Bảng kết phân tích hồi quy lần p ie gh tn to nl w d oa Bảng 4.14 Bảng kết phân tích hồi quy lần Bảng 4.15 Bảng kết kiểm định F Bảng 5.1: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Sự cảm thơng Bảng 5.2: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Hình ảnh Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Hiệu phụ vụ Bảng 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Sự đảm bảo ll u nf va an lu oi m z at nh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ Thông kê mô tả Nghề nghiệp z @ Sơ đồ 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu an Lu Sơ đồ 3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin TayLor,1992 m co l gm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ n va ac th v si Mục lục iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC BẢNG v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu lu 1.6 Kết cấu đề tài an CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT n va 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng gh tn to 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng ie p 2.1.3 Tại phải có hài lịng từ khách hàng w 2.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng oa nl 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 d 2.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 lu va an 2.2.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 13 u nf 2.2.3 Mô hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 13 ll 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 m oi 2.4 Lý thuyết nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng 15 z at nh CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Phương pháp nghiên cứu: 17 z @ 3.2 Mơ hình nghiên cứu 18 gm 3.3 Phương pháp phân tích liệu 23 m co l 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 23 3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 24 an Lu 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 26 n va ac th vi si CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Phân tích thống kê mô tả 27 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 27 4.1.2 Phân tích thống kê nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 29 4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 32 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 4.3.1 Kết phân tích nhân tố lần cho nhân tố độc lập 35 4.3.2 Kết phân tích nhân tố lần cuối cho nhân tố độc lập 37 4.3.3 Kết phân tích nhân tố cho nhân tố phụ thuộc 39 4.4 Phân tích tương quan Pearon 41 lu 4.5 Phân tích hồi quy 42 an CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 46 n va tn to 5.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi 46 p ie gh 5.2 Giải pháp để hoàn thiện nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi 46 w TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 d oa nl PHỤ LỤC 52 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.1 Trong năm gần đây, mà Ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng thách thức lớn Ngân hàng lực cạnh tranh Một Ngân hàng muốn phát triển bền vững không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng Để làm điều này, cần phải thấu hiều mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện yếu tố làm khách hàng hài lòng định lượng điều quan trọng lu an n va Đối với Ngân hàng Phòng giao dịch hay Chi nhánh Ngân hàng mặt Ngân hàng đặc biệt Quầy giao dịch, mà chất lượng dịch vụ phòng giao dịch khách hàng cá nhân quan trọng Ngân hàng to tn Nhận thức tầm quan trọng tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ p ie gh hài lòng khách hàng nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á- Chi nhánh Hàm Nghi” để làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu nl w 1.2 d oa Mục đích đề tài đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á- Chi nhánh lu ll u nf va an Hàm Nghi Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng nhằm mục đích đưa giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng m oi Để đạt mục tiêu cần thực mục tiêu cụ thể sau: z at nh Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi - Phân tích nhân tố ảnh hưởng thơng qua mơ hình nghiên cứu Từ kết nghiên cứu đưa kiến nghị giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thời gian tới z - m co l gm @ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu an Lu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích giải câu hỏi sau: n va ac th si Khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi không? Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch - Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi? Để nâng cao chất lượng cho nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi cần có giải pháp nào? - Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Đề tài thực sở thông tin thu thập Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi phiếu khảo sát thu thập từ khách hàng giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi - Thời gian: Nghiên cứu thực từ 3/2016 đến ngày 6/2016 gồm hoạt động soạn thảo đề cương, thu thập số liệu, xử lý số liệu, phân tích, đánh giá… lu - an n va Nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi p ie - gh tn to Đối tượng nghiên cứu: nl w Phương pháp nghiên cứu d oa 1.5 an lu Nghiên cứu thực dự số liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng ll u nf va có giao dịch Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi yếu tố tác động lên mức độ hài lòng khách hàng Để định lượng yếu tố cần tiến hành hai bước: phân tích độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, sau sử dụng mơ hình hồi quy bội để nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đảm bảo có ý nghĩa thống kê Cả hai bước thực phần mềm SPSS- 20 oi m z at nh Kết cấu đề tài z Gồm chương: an Lu Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu m co - l gm @ 1.6 n va ac th si Chương 5: Kết luận Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ giao dịch Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi - lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Valid N (listwise) 110 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 35 31.8 31.8 31.8 Nữ 75 68.2 68.2 100.0 110 100.0 100.0 Total lu an n va tn to Nghề Nghiệp Percent Valid Percent Cumulative Percent p ie gh Frequency w Buôn bán 14.5 14.5 14.5 43 39.1 39.1 53.6 16 14.5 14.5 68.2 13 11.8 11.8 80.0 10 9.1 9.1 89.1 10.9 10.9 100.0 oa nl Cán công nhân viên 16 d Công nhân, lao động phổ thông u nf va Khác an lu Valid ll Nội trợ m 12 oi Sinh viên,học sinh z at nh Total 110 100.0 100.0 z Dưới năm 45 Valid Percent 40.9 40.9 Cumulative Percent an Lu Valid Percent m co Frequency l gm @ Thời gian sử dụng dịch vụ 40.9 n va ac th 57 si Trên năm 4.5 4.5 45.5 Từ đến năm 37 33.6 33.6 79.1 từ đến năm 23 20.9 20.9 100.0 110 100.0 100.0 Total Mật độ sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lu an 53 48.2 48.2 48.2 lần/tuần 11 10.0 10.0 58.2 9 59.1 45 40.9 40.9 100.0 110 100.0 100.0 n va lần/tháng 2-3 lần/tuần Thường xuyên ie gh tn to Valid p Total oa nl w Thời gian giao dịch d lu Percent Valid Percent Cumulative Percent u nf va an Frequency Dưới phút 26 từ 10-20 phút 11 10.0 từ 5-10 phút Từ 5-10 phút 72 65.5 110 100.0 23.6 23.6 10.0 33.6 ll 23.6 oi m z at nh Valid 34.5 65.5 100.0 z @ Total 100.0 m co l gm an Lu n va ac th 58 si Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trên 55 22 20.0 20.0 20.0 Từ 18-25 22 20.0 20.0 40.0 Từ 25-35 34 30.9 30.9 70.9 Từ 35-45 11 10.0 10.0 80.9 từ 45-55 21 19.1 19.1 100.0 110 100.0 100.0 Valid Total lu an n va Kết kiểm định Cronbach’s Alpha to gh tn Biến D p ie Reliability Statistics N of Items 802 d oa nl w Cronbach's Alpha va an lu Item-Total Statistics u nf if Item Deleted Corrected Item- m Scale Variance Item Deleted ll Scale Mean if oi Total Correlation 446 805 D2 14.70 4.652 621 752 D3 14.32 4.879 549 D4 14.39 5.011 668 743 D5 14.35 4.671 662 739 gm @ 5.375 z 14.24 z at nh D1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 776 m co l an Lu n va ac th 59 si Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 10.94 3.106 614 759 D3 10.55 3.258 554 789 D4 10.63 3.374 682 733 to 10.59 3.143 646 742 lu D2 an n va w Biến S p ie gh tn D5 N of Items d 814 ll u nf va an lu Cronbach's Alpha oa nl Reliability Statistics Scale Variance if Item Deleted z at nh Scale Mean if Item Deleted oi m Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted z Corrected ItemTotal Correlation gm @ 7.45 1.736 676 734 S2 7.52 1.793 628 783 S3 7.70 1.772 693 717 m co l S1 an Lu n va ac th 60 si Biến P Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted lu an 7.54 1.645 669 671 P2 8.00 1.596 580 774 7.99 1.734 648 697 n va P1 to w Biến H p ie gh tn P3 N of Items d ll u nf va 848 an lu Cronbach's Alpha oa nl Reliability Statistics Scale Variance if Item Deleted z at nh Scale Mean if Item Deleted oi m Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted z Corrected ItemTotal Correlation @ 15.39 4.405 629 828 H2 15.48 4.802 673 815 H3 15.40 4.664 604 832 H4 15.54 4.489 738 796 m co l gm H1 an Lu n va ac th 61 si H5 15.68 4.604 662 816 Biến B Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 760 Item-Total Statistics lu an Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted n va Scale Mean if Item Deleted to 11.27 2.622 633 662 11.28 2.718 538 715 11.31 2.766 499 738 2.886 573 698 p ie B2 gh tn B1 w B3 11.41 d oa nl B4 an lu Biến L: ll u nf va oi m Reliability Statistics N of Items z at nh Cronbach's Alpha z 789 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted an Lu Scale Mean if Item Deleted m co l gm @ Item-Total Statistics n va ac th 62 si L1 3.72 535 653 L2 3.82 462 653 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Lần cho nhân tố độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .879 lu Approx Chi-Square an Bartlett's Test of Sphericity 987.268 190 Sig .000 n va df ie gh tn to p Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance d Total oa nl w Compone nt 37.797 1.959 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 37.797 7.559 37.797 37.797 3.829 19.147 19.147 9.793 1.959 9.793 47.590 3.187 15.935 35.082 1.398 6.988 54.578 1.398 6.988 54.578 2.709 13.547 48.629 1.210 6.048 60.626 60.626 2.399 11.997 60.626 954 4.769 65.395 799 3.997 69.392 784 3.922 73.313 710 3.549 76.862 602 3.011 79.873 47.590 ll 7.559 va Total u nf an lu Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings oi m z at nh 1.210 6.048 z m co l gm @ an Lu n va ac th 63 si .518 2.590 82.463 11 500 2.499 84.962 12 453 2.264 87.226 13 443 2.215 89.442 14 404 2.018 91.460 15 375 1.875 93.335 16 347 1.734 95.069 17 323 1.613 96.682 18 251 1.253 97.935 to 225 1.124 99.059 188 941 100.000 lu 10 an n va 19 p ie gh tn 20 oa nl w Extraction Method: Principal Component Analysis d Rotated Component Matrix a an lu Component ll u nf va B4 676 H5 641 H2 637 H1 618 B3 590 H4 522 B2 500 oi 815 m B1 z at nh 362 z m co l gm @ 374 389 an Lu 497 n va ac th 64 si H3 467 419 D4 785 D5 783 D3 724 D2 716 D1 535 S2 817 S1 780 S3 338 740 lu an n va P1 845 P2 742 tn to P3 701 gh p ie Extraction Method: Principal Component Analysis w Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d oa nl a Rotation converged in iterations va an lu ll u nf Kết phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test oi m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 534.441 z Bartlett's Test of Sphericity z at nh Approx Chi-Square 843 df 91 000 m co l gm @ Sig an Lu n va ac th 65 si Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % lu an 4.238 35.314 35.314 4.238 35.314 35.314 2.358 19.651 19.651 1.413 11.771 47.085 1.413 11.771 47.085 2.329 19.408 39.059 1.213 10.110 57.195 1.213 10.110 57.195 1.637 13.638 52.697 1.052 8.764 65.959 1.052 8.764 65.959 1.591 13.262 65.959 741 6.173 72.132 660 5.499 77.631 613 5.110 82.741 542 4.517 87.258 3.809 91.067 3.468 94.535 n va 457 416 11 365 12 290 d oa 10 nl w p ie gh tn to 97.580 2.420 100.000 u nf va an lu 3.045 ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m z at nh Rotated Component Matrix a 782 D3 736 an Lu D4 m co 818 l D5 gm @ z Component n va ac th 66 si D1 565 B1 851 B4 771 B3 653 H2 592 S2 884 S1 797 P1 837 P2 822 lu an Extraction Method: Principal Component Analysis va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n to gh tn a Rotation converged in iterations p ie Tính giá trị trung bình đại diện: nl w COMPUTE X1=MEAN(D1,D3,D4,D5) d EXECUTE X1 'Độ tin cậy' oa VARIABLE LABELS lu VARIABLE LABELS va an COMPUTE X2=MEAN(B1,B3,B4) X2 'Sự cảm thông' u nf EXECUTE ll EXECUTE X4 'Hiệu phục vụ' gm EXECUTE l COMPUTE X5=MEAN(P1,P2) m co VARIABLE LABELS @ VARIABLE LABELS z COMPUTE X4=MEAN(S1,S2) z at nh X3 'Hình ảnh' oi VARIABLE LABELS m COMPUTE X3=H2 X5 'Sự đảm bảo' an Lu EXECUTE COMPUTE Y=MEAN(L1,L2) n va ac th 67 si VARIABLE LABELS Y 'Sự hài lòng' EXECUTE FACTOR /VARIABLES L1 L2 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS L1 L2 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) lu /ROTATION VARIMAX an /METHOD=CORRELATION n va tn to p ie gh Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test w 500 Approx Chi-Square 59.711 d oa nl Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lu df 000 ll u nf Sig va an Bartlett's Test of Sphericity oi m z at nh Kết phân tích tương quan Pearson z Correlations gm @ Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự cảm thơng Hình ảnh Sự hài lịng Pearson ** 414 Sig (2-tailed) 000 ** 431 000 ** ** 282 325 an Lu Độ tin cậy Correlation m co l Hiệu phục vụ 003 344 001 000 n va ac th 68 ** si N Pearson 110 ** 414 Correlation Sự đảm bảo 110 Sig (2-tailed) 000 N 110 Pearson Correlation 431 ** 110 110 ** 110 ** 555 110 ** 323 331 583 ** 000 001 000 000 110 110 110 110 110 ** 555 ** ** 375 373 569 ** Hiệu phục vụ Sig (2-tailed) 000 000 N 110 110 lu Pearson an 282 Correlation va Sự cảm thông ** ** 323 000 000 000 110 110 110 110 ** 375 n 003 001 000 N 110 110 110 503 ** 000 000 110 110 110 ** p ie gh tn to Sig (2-tailed) ** 344 325 ** ** ** 331 373 344 448 ** w Hình ảnh Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 110 110 110 110 000 d N oa nl 001 344 ** ** ** 583 ** 569 503 ** 448 u nf va Sig (2-tailed) an Correlation Sự hài lòng 110 lu Pearson 110 000 000 000 000 110 110 110 110 ll 000 110 oi m N z at nh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 110 z @ m co l gm Kết phân tích hồi quy lần 1: an Lu n va ac th 69 si Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.171 399 Độ tin cậy -.023 093 Sự đảm bảo 370 Hiệu phục vụ Tolerance VIF -.429 669 -.020 -.250 803 744 1.344 099 317 3.742 000 639 1.564 260 094 242 2.762 007 600 1.667 Sự cảm thông 248 073 257 3.380 001 795 1.258 Hình ảnh 167 075 171 2.232 028 782 1.279 lu an n va a Dependent Variable: Sự hài lòng gh tn to p ie Kết phân tích hồi quy lần 2: b Model nl w Model Summary R R Square Std Error of the Estimate d oa Adjusted R Square 522 503 452 va an 722 lu a a Predictors: (Constant), Hình ảnh, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Hiệu u nf phục vụ ll oi m b Dependent Variable: Sự hài lòng z at nh a ANOVA z df Mean Square 5.848 Residual 21.446 105 204 Total 44.839 109 b 28.633 000 an Lu m co 23.393 Sig l Regression F gm Sum of Squares @ Model n va ac th 70 si a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Hình ảnh, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Hiệu phục vụ Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 376 Sự đảm bảo 365 097 Hiệu phục vụ 255 Sự cảm thơng Hình ảnh Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.540 591 313 3.784 000 665 1.503 092 237 2.783 006 627 1.596 246 073 255 3.386 001 800 1.250 164 074 168 2.230 028 799 1.252 lu -.203 a an n va gh tn to p ie a Dependent Variable: Sự hài lòng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 71 si