Tínhò.cấpò.thiếtò.củaò.đềò.tài
Ngàyò.nay,ò.khiò.thếò.giớiò.ngàyò.càngò.“phẳng”ò.hơn,ò.nhânò.loạiò.b ướcò.văoò.thờiò.kìò.côngò.nghệò.sốò.4.0ò.vằ.nềnò.kinhò.tếò.triò.thứcò.thìò. cạnhò.tranhò.ngàyò.càngò.gayò.gắt.ò.Cácò.doanhò.nghiệpò.bướcò.vàoò.cuộc ò.đuaò.khôngò.chỉò.vớiò.câcò.doanhò.nghiệpò.trongò.nướcò.mằ.vớiò.cảò.câ cò.doanhò.nghiệpò.nướcò.ngoài;ò.kháchò.hàngò.củaò.cácò.doanhò.nghiệpò.c ũngò.mởò.rộng,ò.khôngò.chỉò.khâchò.hăngò.nộiò.địaò.mằ.cảò.khâchò.hăngò quốcò.tế.ò.Mỗiò.doanhò.nghiệp,ò.vớiò.cácò.nguồnò.lựcò.sẵnò.cóò.củaò.mình ,ò.đềuò.cóò.nhữngò.lợiò.thếò.cạnhò.tranhò.riêng,ò.tuyò.vậyò.nhữngò.tháchò.t hứcò.đặtò.raò.cũngò.khôngò.hềò.nhỏò.đòiò.hỏiò.cácò.doanhò.nghiệpò.phảiò.n ângò.caoò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.mình. Ởò.Việtò.Namò.hiệnò.nay,ò.chủò.yếuò.lằ.câcò.côngò.ty,ò.câcò.doanhò.n ghiệpò.vừaò.vằ.nhỏ,ò.nhữngò.khóò.khănò.vềò.nguồnò.lựcò.cũngò.nhưò.sựò.ch ậmò.thayò.đổiò.vềò.côngò.nghệò.khiếnò.choò.cácò.côngò.ty,ò.doanhò.nghiệpò. Việtò.Namò.yếuò.thếò.hơnò.soò.vớiò.cácò.doanhò.nghiệpò.khácò.trênò.thếò.giớ i.ò.Năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.cácò.côngò.tyò.Việtò.Namò.đượcò.đánhò.giá ò.lằ.yếuò.kĩm,ò.vănò.hóaò.kinhò.doanhò.chộpò.giật,ò.đđyò.lằ.nhữngò.nguyí nò.nhânò.chínhò.dẫnò.đếnò.sựò.kémò.hấpò.dẫnò.đốiò.vớiò.kháchò.hàngò.trong ò.vằ.ngoăiò.nước.ò.Đặcò.biệt,ò.đốiò.vớiò.câcò.doanhò.nghiệpò.hoạtò.độngò.tr ongò.lĩnhò.vựcò.cungò.cấpò.dịchò.vụ,ò.mộtò.lĩnhò.vựcò.rấtò nhạyò.cảm,ò.mà ò.khâchò.hăngò.sửò.dụngò.sảnò.phẩmò.lằ.chínhò.thâiò.độ,ò.cungò.câchò.phục ò.vụò.củaò.doanhò.nghiệp.ò.Bàiò.toánò.đặtò.raò.choò.cácò.doanhò.nghiệpò.này, ò.lằ.lămò.thếò.năoò.đểò.nđngò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ,ò.từò.đóò.nđngò.ca oò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.doanhò.nghiệpò.đểò.cóò.thểò.tồnò.tạiò.vằ.ph átò.triểnò.lớnò.mạnh.
Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côn gò.đoănò.Việtò.Namò.lằ.mộtò.Côngò.tyò.trựcò.thuộcò.hệò.thốngò.Tổngò.Li ênò.đoànò.Laoò.độngò.Việtò.Nam,ò.chuyênò.cungò.cấpò.cácò.dịchò.vụò.Khác hò.sạn,ò.thườngò.xuyínò.tiếpò.xúcò.vằ.phụcò.vụò.rấtò.nhiềuò.khâchò.hăngò.tr ongò.vằ.ngoăiò.nước,ò.cũngò.nhưò.câcò.côngò.tyò.kinhò.doanhò.khâchò sạn
2 ò.khâc,ò.Côngò.tyò.cóò.nhữngò.mặtò.mạnhò.vằ.mặtò.yếuò.riíng,ò.tuyò.nhiínò thờiò.gianò.gầnò.đây,ò.Côngò.tyò.đangò.đứngò.trướcò.sựò.cạnhò.tranhò.gayò. gắtò.củaò.cácò.Kháchò.sạn,ò.doanhò.nghiệpò.cungò.ứngò.dịchò.vụò.Kháchò.sạ nò.tưò.nhânò.– ò.cácò.doanhò.nghiệpò.luônò.thayò.đổiò.nhanhò.nhạyò.đểò.cảiò.thiệnò.chấtò.lư ợngò.dịchò.vụ.ò.Chínhò.vìò.lẽò.đó,ò.việcò.cảiò.thiênò.chất lượngò.dịchò.vụò.kháchò.hàngò.đểò.cóò.thểò.thắngò.thếò.trongò.cạnhò.tranhò.l ằ.nhiệmò.vụò.hăngò.đầuò.củaò.Côngò.ty.ò.Xuấtò.phâtò.từò.tầmò.quanò.trọng ò.ấy,ò.tácò.giảò.lựaò.chọnò.đềò.tàiò “ Chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.Côngò.ty ò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Vi ệtò.Nam ”ò làmò.đềò.tàiò.luậnò.vănò.thạcò.sĩò.củaò.mình.
Tổngò.quanò.tìnhò.hìnhò.nghiênò.cứuò.củaò.đềò.tài
Chấtò.lượngò.dịchò.vụò.lằ.mộtò.trongò.nhữngò.đềò.tăiò.rấtò.cấpò.thiết, ò.vìò.thếò.cóò.kháò.nhiềuò.côngò.trìnhò.nghiênò.cứuò.vềò.vấnò.đềò.này.ò.Qu aò.khảoò.sátò.cácò.nguồnò.tàiò.liệu,ò.cụcò.vănò.thưò.lưuò.trữ,ò.cụcò.thôngò. kê,ò.trungò.tâmò.thôngò.tinò.thưò.viện,ò.cóò.mộtò.sốò.đềò.tàiò.nghiênò.cứuò cóò.liênò.quanò.nhưò.sau:
2.1 Tìnhò.hìnhò.nghiênò.cứuò.trongò.nước
(2017),ò.Chấtò.lượngò.dịchò.vụò.lưuò.trúò.duò.lịchò.Campuchia,ò.luậnò.ánò. tiếnò.sĩò.kinhò.tếò.
(Kinhò.tếò.duò.lịch),ò.Đạiò.họcò.Kinhò.tếò.quốcò.dân.ò.Tácò.giảò.đãò.đóngò gópò.vàoò.cơò.sởò.lýò.dịchò.vụ,ò.nhấnò.mạnhò.vàoò.bốiò.cảnhò.nghiênò.cứ uò.lằ.câcò.Khâchò.sạnò.từò.baò.đếnò.nămò.sauò.ởò.Campuchia.ò.Luậnò.ânò đãò.chỉò.raò.8ò.yếuò.tốò.
(phươngò.diện)ò.quanò.trọngò.nhấtò.mằ.khâchò.hăngò.sửò.dụngò.trongò.đâ nhò.giáò.chấtò.lượng.ò.Nhờò.đó,ò.nghiênò.cứuò.nàyò.đưaò.raò.nhữngò.dẫnò.chứngò.rõò.ràngò.vềò.yêuò.cầuò.thayò.đổiò.cáchò.thứcò.tuyểnò.dụng,ò.đàoò.t ạoò.nhđnò.viínò.ởò.câcò.khâchò.sạnò.Campuchiaò.vằ.toănò.diệnò.hơnò.lằ.đổ iò.mớiò.quảnò.trịò.nguồnò.nhânò.lực.ò.Luậnò.ánò.nàyò.đưaò.raò.nhữngò.phânò.tíchò.sâuò.hơnò.vềò.nhữngò.ràoò.cảnò.củaò.quáò.trìnhò.cungò.ứngò.dịchò.vụ.ò.Trướcò.đâyò.vấnò.đềò.nàyò.ítò.đượcò.quanò.tâm,ò.doò.đóò.nghiênò.cứuò.này ò.tạoò.cơò.sởò.vằ.khuyếnò.khíchò.câcò.nghiínò.cứuò.tiếpò.theo.ò.Luậnò.ânò.n ăyò.khẳngò.địnhò.rằngò.môò.hìnhò.SERVQUALò.lằ.côngò.cụò.hữuò.íchò.để ò.đoò.lườngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.lưuò.trú,ò.mặcò.dùò.cầnò.cóò.sựò.điềuò.c hỉnhò.choò.phùò.hợpò.vớiò.từngò.bốiò.cảnhò.nghiênò.cứu.ò.Dựaò.trênò.môò h ìnhò.SERVQUAL,ò.nghiínò.cứuò.năyò.đêò.xđyò.dựngò.vằ.đânhò.giâò.bộò.th angò.đo,ò.quaò.đóò.đóngò.gópò.choò.cáchò.thứcò.đoò.lườngò.chấtò.lượngò.dịc hò.vụò.lưuò.trúò.duò.lịch.
(2009),ò.Nângò.caoò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.cácò.kháchò.sạnò.Việtò.
Namò.trongò.thờiò.gianò.tới,ò.luậnò.ánò.tiếnò.sĩ.ò.Tácò.giảò.hệò.thốngò.hóa ò.cơò.sởò.líò.luậnò.vềò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.cácò.kháchò.sạn,ò.phân ò.tíchò.năngò.lựcò.cạnhò.ò tranh hiệnò.tạiò.củaò.câcò.khâchò.sạnò.vằ.đềò.raò.giảiò.phâpò.nđngò.caoò.năngò.l ựcò.cạnhò.tranhò.củaò.cácò.kháchò.sạnò.Việtò.Nam.
(2002),ò.Mộtò.sốò.giảiò.phápò.nhằmò.nângò.caoò.chấtò.ò.lượngò.dịchò.vụò. kháchò.sạnò.ởò.nướcò.taò.hiệnò.nay,ò.luậnò.ánò.tiếnò.sĩò.khoaò.họcò.Kinhò. tế,ò.đạiò.họcò.Quốcò.gia.ò.Tácò.giảò.đãò.hệò.thốngò.hóaò.líò.luậnò.vềò.nâng ò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạn,ò.phânò.tíchò.thựcò.trạngò.chấtò.l ượngò.dịchò.vụò.khâchò.sạnò.nướcò.taò.hiệnò.nayò.vằ.đềò.xuấtò.giảiò.phâp ò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.nướcò.ta.
(2002):ò.Hoănò.thiệnò.quảnò.lýò.nhằ.nướcò.vềò.laoò.độngò.trongò.kinhò.d oanhò.duò.lịchò.ởò.Việtò.Nam,ò.luậnò.ánò.tiếnò.sĩò.kinhò.tế,ò.Đạiò.họcò.Kin hò.tếò.quốcò.dân.ò.Tácò.giảò.phânò.tíchò.tầmò.quanò.trọngò.củaò.quảnò.lýò. nhằ.nướcò.đốiò.vớiò.laoò.độngò.trongò.lĩnhò.vựcò.năy,ò.đểò.từò.đóò.giúpò. ngànhò.hoạtò.độngò.cóò.hiệuò.quả.
(2012)ò.Phátò.triểnò.duò.lịchò.tỉnhò.Bìnhò.thuậnò.trênò.quanò.điểmò.phátò.t riểnò.bềnò.vững,ò.luậnò.ánò.tiếnò.sĩò.địaò.lí,ò.Đạiò.họcò.sưò.phạmò.Thànhò. phốò.Hồò.Chíò.Minh.ò.Tácò.giảò.đánhò.giáò.mứcò.độò.ảnhò.hưởngò.củaò.cá cò.nhânò.tốò.đếnò.phátò.triểnò.duò.lịchò.bềnò.vữngò.củaò.tỉnhò.Bìnhò.Thuận ò.vằ.đềò.xuấtò.giảiò.phâpò.phâtò.triểnò.duò.lịchò.Bìnhò.Thuậnò.theoò.hướn gò.bềnò.vững
(2012):ò.Nângò.caoò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.cácò.ngànhò.dịchò.vụò. hướngò.vềò.xuấtò.khẩuò.củaò.Việtò.Namò.trongò.bốiò.cảnhò.hộiò.nhậpò.kin hò.tếò.quốcò.tế,ò.luậnò.ánò.tiếnò.sĩò.kinhò.tếò.trườngò.đạiò.họcò.Ngoạiò.Th ương.ò.Tácò.giảò.nghiênò.cứuò.cácò.líò.thuyếtò.vềò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò vằ.tiíuò.chíò.đânhò.giâò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.mộtò.ngănh,ò.câcò.l íò.thuyếtò.vềò.dịchò.vụò.vằ.xuấtò.khẩuò.dịchò.vụ
(2002):ò.Nhữngò.giảiò.phápò.nhằmò.phátò.triểnò.kinhò.doanhò.duò.lịchò.lữ ò.hănhò.trínò.địaò.bănò.Hằ.Nội,ò.luậnò.ânò.tiếnò.sĩò.Kinhò.tế,ò.tâcò.giảò.k hâiò.quâtò.líò.luậnò.vềò.duò.lịchò.lữò.hănhò.vằ.đềò.cậpò.giảiò.phâpò.phâtò.t riểnò.kinhò.doanhò.duò.lịchò.lữò.hănhò.trínò.địaò.bănò.Hằ.Nội.
(2012):ò.Giảiò.phápò.nângò.caoò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.doanhò.ngh iệpò.nhằ.nướcò.kinhò.doanhò.duò.lịchò.sauò.cổò.phầnò.hóaò.trínò.địaò.bă nò.Hằ.Nội,ò.luậnò.ânò.tiếnò.sĩò.kinhò.tếò.trườngò.đạiò.họcò.Thươngò.Mại.ò
.Tácò.giảò.kháiò.quátò.líò.thuyếtò.vềò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.cácò.doanhò.nghiệpò.kinhò.doanh duò.lịch,ò.thựcò.trạngò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.củaò.cácò.doanhò.nghiệpò.n hằ.nướcò.kinhò.doanhò.duò.lịchò.trínò.địaò.bănò.Hằ.Nộiò.vằ.đềò.xuấtò. mộtò.sốò.giảiò.phápò.nângò.caoò.năngò.lựcò.cạnhò.tranhò.choò.cácò.doanhò. nghiệpò.này.
(2008):ò.Giảiò.phápò.phátò.triểnò.dịchò.vụò.ănò.uốngò.caoò.cấpò.tạiò.cácò. nhằ.hăngò.trínò.địaò.bănò.Hằ.Nội,ò.đềò.tăiò.khoaò.họcò.cấpò.Bộ.ò.Tâcò. giảò.đêò.hệò.thốngò.hoâò.mộtò.sốò.vấnò.đềò.lýò.luậnò.cơò.bảnò.vằ.kinhò.n ghiệmò.quốcò.tếò.vềò.phátò.triểnò.dịchò.vụò.ănò.uốngò.caoò.cấpò.tạiò.cácò. nhằ.hăng;ò.điềuò.tra,ò.phđnò.tíchò.mộtò.câchò.hệò.thống,ò.toănò.diện,ò.đân hò.giâò.vằ.rútò.raò.kếtò.luậnò.xâcò.đângò.vềò.thựcò.trạngò.phâtò.triểnò.dịch ò.vụò.ănò.uốngò.caoò.cấpò.tạiò.câcò.nhằ.hăngò.trínò.địaò.bănò.Hằ.Nội,ò.l àmò.rõò.nhữngò.nguyênò.nhânò.chínhò.củaò.thựcò.trạng,ò.đãò.đềò.xuấtò.đượ cò.mộtò.sốò.giảiò.phápò.chủò.yếuò.nhằmò.phátò.triểnò.dịchò.vụò.ănò.uốngò. caoò.cấpò.trínò.địaò.bănò.Hằ.Nội,ò.tậpò.trungò.văoò.việcò.nđngò.cấpò.hệò.t hốngò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.kỹò.thuậtò.nhằmò.nângò.caoò.tiệnò.nghiò.phụcò.vụ
;ò.tăngò.cườngò.phátò.triểnò.nguồnò.nhânò.lựcò.chấtò.lượng;ò.đaò.dạngò.hoá ,ò.nđngò.caoò.chấtò.lượngò.vằ.xâcò.địnhò.giâò.hợpò.lýò.câcò.sảnò.phẩmò.dị chò.vụò.ănò.uống;ò.đẩyò.nhanhò.việcò.ápò.dụngò.cácò.hệò.thốngò.tiêuò.chuẩ nò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.vằ.vệò.sinh;ò.tăngò.cườngò.nghiínò.cứuò.thịò.tr ường,ò.quảngò.bâò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.ănò.uống,ò.xđyò.dựngò.vằ.củngò. cốò.thươngò.hiệuò.choò.câcò.nhằ.hăng;ò.xđyò.dungò.vằ.củngò.cốò.mốiò.q uanò.hệò.vớiò.cácò.côngò.tyò.lữò.hành;ò.đẩyò.nhanhò.ứngò.dụngò.hệò.thống ò.côngò.nghệò.thôngò.tinò.trongò.quảnò.lýò.kinhò.doanhò.vằ.phụcò.vụò.khâ chò.hàng;ò.đồngò.thờiò.cũngò.đãò.đưaò.raò.mộtò.sốò.kiếnò.nghịò.vớiò.cácò. Bộ,ò.Ngànhò.liênò.quan.
- Sáchò.chuyênò.khảoò.Quảnò.trịò.kinhò.doanhò.kháchò.sạnò.củaò.Ng uyễnò.Quyếtò.Thắngò.–ò.Phóò.chủò.tịchò.Hiệpò.hộiò.đàoò.tạoò.DLVNò.– ò.Trưởngò.khoaò.Duò.lịchò.–ò.Nhằ.hăngò.– ò.Khâchò.sạnò.Đạiò.họcò.Côngò.nghệò.TP.HCM,ò.nhằ.xuấtò.bảnò.tăiò.chín hò.nămò.2013ò.đêò.cungò.cấpò.thôngò.tinò.mớiò.khâò.phongò.phúò.vằ.chín hò.xácò.vềò.nghànhò.kinhò.doanhò.kháchò.sạnò.nhưò.phânò.biệtò.motel,ò.m otoò.inns;ò.nhằ.trọò.thanhò.niín;ò.nhằ.trọò.ò.tưò.nhđnò.sởò.hữu;ò.loạiò.hìn hò.Bedò.andò.Breakfasts.v.v…
Giảiò.thíchò.hệò.thốngò.chứcò.vụ,ò.hệò.thốngò.phòng,ò.cơò.cấuò.tổò.chức… ò.trongò.kinhò.doanhò.khâchò.sạn.ò.Ngoăiò.ra,ò.cuốnò.sâchò.cungò.cấpò.vằ.cậpò.nhậtò.hệò.thốngò.cácò.kháchò.sạnò.hàngò.đầu,ò.sơò.đồò.biểuò.mẫuò.củ aò.câcò.tậpò.đoănò.khâchò.sạnò.trínò.Thếò.giớiò.vằ.Việtò.Nam.ò.Sâchò.cũn gò.điò.ò sâu văoò.côngò.tâcò.tổò.chứcò.vằ.quảnò.lýò.trongò.lĩnhò.vựcò.khâchò.sạnò.nhưò cáchò.thứcò.quảnò.lý,ò.sơò.đồ,ò.tiếnò.trìnhò.quảnò.lý…
2.2 Tìnhò.hìnhò.nghiênò.cứuò.nướcò.ngoài
-Ecotourismò.andò.Sustainableò.Development:ò.Whoò.Ownsò.Parad ise?ò.
(1998)ò.củaò.Honey,ò.Sustainableò.Tourismò.inò.Protectedò.Areas:ò.Guideli nesò.forò.Planningò.andò.Managementò.
(2002)ò.củaò.Eaglesò.vằ.cộngò.sự,ò.Tourismò.andò.Environmentò.
Mụcò.đíchò.vằ.nhiệmò.vụò.nghiínò.cứu
3.1 Mụcò.đíchò.nghiênò.cứu Đềò.xuấtò.mộtò.sốò.giảiò.phápò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.khá chò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.mộtò.thànhò.viênò.duò.lịc hò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam.
- Hệò.thốngò.hóaò.cơò.sởò.lýò.luậnò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò. sạn.
- Phânò.tíchò.thựcò.trạngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.củaò.Cô ngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.mộtò.thànhò.viênò.duò.lịchò.Côngò.đoànò Việtò.Nam,ò.từò.đóò.cóò.nhữngò.đánhò.giáò.vềò.ưuò.điểmò.cũngò.nhưò.hạn ò.chế,ò.đồngò.thờiò.chỉò.rõò.nguyênò.nhânò.củaò.nhữngò.hạnò.chếò.cònò.tồn ò.tại
- Đềò.xuấtò.giảiò.phápò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạn ò.củaò.Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.mộtò.thànhò.viênò.duò.lịchò.Cô ngò.đoànò.Việtò.Nam,ò.cácò.khuyếnò.nghịò.đốiò.vớiò.cácò.cấpò.lãnhò.đạo.
Đốiò.tượngò.vằ.phạmò.viò.nghiínò.cứu
Chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữu ò.hạnò.mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam.
Vềò.khôngò.gian:ò.Tạiò.Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.mộtò.thàn hò.viênò.duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam.
Vềò.thờiò.gian:ò.Chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.
Tráchò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò. Namò.giaiò.đoạnò.2017– ò.2019,ò.vằ.đềò.xuấtò.giảiò.phâpò.đếnò.nămò 2025.
Phươngò.phápò.nghiênò.cứu
Đểò.đạtò.đượcò.mụcò.tiíuò.vằ.nộiò.dungò.nghiínò.cứuò.luậnò.vănò.sử ò.dụngò.cácò.phươngò.phápò.nghiênò.cứuò.sau:
5.1 Phươngò.phápò.thuò.thậpò.thôngò.tin
- Phươngò.phápò.thuò.thậpò.thôngò.tinò.thứò.cấp:ò.Thuò.thậpò.cácò.thô ngò.tinò.tàiò.liệuò.cơò.bảnò.từò.cácò.nguồnò.chínhò.thống:ò.báoò.cáoò.phân ò.tíchò.thốngò.kê,ò.sách,ò.báo,ò.tạpò.chí;ò.cácò.báoò.cáoò.kếtò.quảò.hoạtò.đ ộngò.sảnò.xuấtò.kinhò.doanh,ò.cơò.cấuò.laoò.độngò.tạiò.cácò.bộò.phậnò.tácò nghiệp;ò.tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụò.kháchò.sạn;ò.sổò.ghiò.gópò.ýò.củaò.kháchò hàng;ò.kếtò.quảò.điềuò.traò.kháchò.hàngò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ;ò.sốò.l ượngò.kháchò.lưuò.trú.ò.Cácò.tàiò.liệuò.nàyò.đượcò.lấyò.từò.phòngò.kếò.toá n,ò.phòngò.tổò.chứcò.nhđnò.sựò.vằ.câcò.bộò.phậnò.dịchò.vụò.bằngò.câchò. saoò.chép,ò.ghiò.chép,ò.xinò.sốò.liệu… ò.Tấtò.cảò.nhữngò.thôngò.tinò.nàyò.thuò.thậpò.chủò.yếuò.phụcò.vụò.choò.vi ệcò.phđnò.tíchò.vằ.dẫnò.luận.
- Phươngò.phápò.thuò.thậpò.thôngò.tinò.sơò.cấp:ò.Phươngò.phápò.điềuò tra,ò.khảoò.sát.ò.Lậpò.phiếuò.điềuò.traò.200ò.ngườiò.
(trongò.đóò.nhđnò.viínò.100ò.ngườiò.vằ.khâchò.hăngò.100ò.người).ò.Đđyò. lằ.nhữngò.ngườiò.trựcò.tiếpò.tạoò.raò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.vằ.sửò.dụngò. sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.đểò.từò.đóò.đưaò.raò.nhữngò.kháiò.quátò.sơò.bộò.vềò. chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.côngò.ty.
5.2 Phươngò.phâpò.phđnò.tíchò.vằ.sửò.lýò.sốò.liệu
- Phươngò.phápò.phânò.tích:ò.từò.bảngò.tổngò.hợpò.kếtò.quảò.củaò.khá chò.sạn,ò.cácò.thôngò.tinò.trongò.cácò.sổò.ghiò.ýò.kiếnò.nhậnò.xétò.củaò.kh âchò.hăng,ò.tâcò.giảò.tiếnò.hănhò.đânhò.giâò.vằ.níuò.nhậnò.xĩt.
- Phươngò.phápò.thốngò.kê:ò.Lậpò.bảngò.thốngò.kêò.phânò.tíchò.ýò.kiế nò.củaò.câcò.nhằ.quảnò.trị,ò.nhđnò.viínò.vằ.khâchò.duò.lịchò.sauò.khiò.tiế nò.hànhò.tổngò.hợpò.phiếuò.điềuò.tra.
- Phươngò.phápò.soò.sánh:ò.Soò.sánhò.giữaò.sốò.liệuò.thựcò.hiệnò.kỳò. báoò.cáoò.vớiò.sốò.thựcò.hiệnò.cùngò.kỳò.cácò.nămò.trước.ò.Mụcò.đíchò.củ aò.việcò.soò.sânhò.năyò.lằ.đểò.thấyò.đượcò sựò biếnò độngò tăng,ò giảm ò vềò hoạtò độngò kinhò doanhò củaò cácò kháchò sạn trongò.nhữngò.thờiò.kỳò.khácò.nhau,ò.từò.đóò.cóò.nhậnò.xétò.liênò.quanò.đế nò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ.
- Phươngò.phápò.quanò.sát:ò.Phươngò.phápò.nàyò.đượcò.sửò.dụngò.để ò.quanò.sátò.trựcò.tiếpò.hoạtò.độngò.cungò.ứngò.dịchò.vụ,ò.quanò.sátò.tháiò. độò.phụcò.vụò.củaò.nhânò.viên,ò.quyò.trìnhò.phụcò.vụò.kháchò.hàng,ò.tháiò đọò.củaò.kháchò.hàngò.khiò.sửò.dụngò.dịchò.vụò.củaò.côngò.ty.
- Phươngò.phápò.tổngò.hợp:ò.Từò.nguồnò.dữò.liệuò.tiếnò.hànhò.tổngò.hợpò.ýò.kiếnò.đánhò.giá,ò.kếtò.quảò.kinhò.doanh,ò.tínhò.phầnò.trămò.sốò.ng ườiò.lựaò.chọnò.cácò.chỉò.tiêuò.trongò.cácò.phiếuò.điềuò.tra,ò.cơò.cấuò.laoò.độngò.tácò.nghiệpò.từò.đóò.xácò.địnhò.cácò.yếuò.tốò.liênò.quanò.đếnò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.củaò.côngò.ty.
Nhữngò.đóngò.gópò.mớiò.củaò.đềò.tàiò.nghiênò.cứu
Lýò.luận:ò Hệò.thốngò.hóaò.cơò.sởò.lýò.luậnò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò. vụò.trongò.doanhò.nghiệpò.nóiò.chungò.vằ.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.khâchò. sạnò.nóiò.riêng.
Thựcò.tiễn:ò Phânò.tíchò.thựcò.trạngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.s ạnò.củaò.Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.mộtò.thànhò.viênò.duò.lịchò. Côngò.đoànò.Việtò.Nam,ò.từò.đóò.cóò.nhữngò.đánhò.giáò.vềò.ưuò.điểmò.cũ ngò.nhưò.hạnò.chế,ò.đồngò.thờiò.chỉò.rõò.nguyênò.nhânò.củaò.nhữngò.hạnò. chếò.cònò.tồnò.tại Đềò.xuấtò.giảiò.phápò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côn gò.đoànò.Việtò.Nam,ò.cácò.khuyếnò.nghịò.đốiò.vớiò.cácò.cấpò.lãnhò.đạo.
Kếtò.cấuò.luậnò.văn
Mộtò.sốò.kháiò.niệmò.cóò.liênò.quan
Chấtò.lượngò.nóiò.chungò.lằ.sựò.phùò.hợpò.vớiò.nhuò.cầu,ò.nóiò.đến ò.chấtò.lượngò.củaò.mộtò.sảnò.phẩmò.hayò.mộtò.dịchò.vụò.nàoò.đóò.tứcò.là ò.nóiò.đếnò.mứcò.độò.phùò.hợpò.nhấtò.địnhò.vớiò.nhữngò.yêuò.cầuò.đặtò.ra ò.choò.nó,ò.mằ.nhữngò.yíuò.cầuò.năyò.khôngò.chỉò.đânhò.giâò.trínò.nhữn gò.tiíuò.chuẩnò.địnhò.mứcò.bằngò.sốò.lượngò.mằ.phảiò.đânhò.giâò.nóò.qua ò.quáò.trìnhò.thựcò.tếò.sửò.dụng.ò.Nhưò.vậy,ò.theoò.quanò.điểmò.kinhò.tếò. họcò.thìò.chấtò.lượngò.đồngò.nghĩaò.vớiò.giáò.trịò.sửò.dụngò.củaò.hàngò.hó aò.dịchò.vụò.làmò.thỏaò.mãnò.nhuò.cầuò.ò.củaò.kháchò.hàng.
Chấtò.lượngò.khôngò.chỉò.lằ.phùò.hợpò.vớiò.đặcò.tínhò.kĩò.thuật,ò.v ớiò.giâò.thấpò.mằ.chấtò.lượngò.cònò.lằ.điềuò.lămò.choò.khâchò.hăngò.thỏ aò.mên,ò.thíchò.thú,ò.tạoò.thímò.nhuò.cầu,ò.mongò.muốnò.vằ.chờò.đợi.
Chấtò.lượngò.khôngò.chỉò.lằ.sựò.thỏaò.mênò.khâchò.hăngò.trongò.lú cò.tiíuò.thụò.nò.ò.Chấtò.lượngò.cònò.lằ.sựò.cungò.cấpò.thôngò.tinò.choò.k háchò.hàngò.nhanhò.chóng,ò.dễò.dàng,ò.cungò.cấpò.đúngò.lúc,ò.hướngò.dẫn ò.sửò.dụngò.rõò.ràng,ò.hóaò.đơnò.khôngò.saiò.sót,ò.tháiò.độò.phụcò.vụò.niề mò.nở,ò.nhiệtò.tình,ò.thủò.tụcò.đơnò.giản.
Theoò.tiíuò.chuẩnò.quanò.niệmò.hiệnò.nayò.thì:ò."Chấtò.lượngò.lằ.toă nò.bộò.nhữngò.đặcò.trưngò.củaò.mộtò.sảnò.phẩmò.hoặcò.mộtò.dịchò.vụò.có ò.khảò.năngò.làmò.thỏaò.mãnò.kháchò.hàng".
Theoò.tiêuò.chuẩnò.ISOò.8402ò.(TCVNò.5814-
94)ò.đêò.địnhò.nghĩaò."Chấtò.lượngò.lằ.toănò.bộò.nhữngò.đặcò.trưngò.của ò.mộtò.sảnò.phẩmò.hoặcò.củaò.mộtò.dịchò.vụò.cóò.khảò.năngò.làmò.thỏaò. mãnò.nhuò.cầuò.đãò.đặtò.raò.hoặcò.tiềmò.ẩn"ò.[23,ò.tr.5].
Theoò.tiêuò.chuẩnò.TCVNò.– ò.ISOò.9000ò.thì:ò.“Chấtò.lượngò.lằ.mứcò.độò.phùò.hợpò.củaò.sảnò.phẩm ò.hoặcò.dịchò.vụò.thoảò.mãnò.cácò.yêuò.cầuò.đềò.raò.hoặcò.địnhò.trướcò.củ aò.ngườiò.mua”ò.[4,ò.tr.15].
Trongò.thựcò.tếò.cóò.nhiềuò.kháiò.niệmò.vềò.dịchò.vụ,ò.dướiò.đâyò.c hỉò.lằ.mộtò.sốò.khâiò.niệmò.tiíuò.biểu,ò.điểnò.hìnhò.đưaò.raò.câchò.nhìnò. nhậnò.vềò.dịchò.vụ.ò.Tấtò.cảò.cácò.dịchò.vụò.đượcò.tạoò.raò.khôngò.phảiò.d oò.chínhò.nhằ.cungò.cấpò.muốnò.thếò.mằ.nóò.xuấtò.phâtò.từò.chínhò.nhu ò.cầuò.củaò.khâchò.hăng,ò.điềuò.đóò.cóò.nghĩaò.lằ.dịchò.vụò.đượcò.tạoò.ra ò.sauò.khiò.kháchò.hàngò.nóiò.hoặcò.bàyò.tỏò.tháiò.độò.“họò.muốnò.gì”.ò.D ịchò.vụò.cungò.cấpò.choò.khâchò.hăngò.khôngò.chỉò.vềò.vậtò.chấtò.mằ.còn ò.mangò.lạiò.choò.họò.lợiò.íchò.tinhò.thần,ò.từò.đóò.taò.cóò.thểò.thấyò.sảnò. phẩmò.dịchò.vụò.phảiò.đượcò.xâyò.dựngò.dựaò.trênò.nhữngò.tiêuò.chẩnò.nh ấtò.địnhò.đápò.ứngò.sựò.trôngò.đợiò.củaò.kháchò.hàng
Dựaò.trínò.gócò.độò.nhìnò.nhậnò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.nhưò.lằ.tổn gò.thểò.cácò.mụcò.tiêuò.hayò.baoò.hàmò.mộtò.quáò.trìnhò.thỏaò.mãnò.cácò. nhuò.cầuò.củaò.khâchò.hăngò.thìò.dịchò.vụò.đượcò.coiò.lằ.mộtò.hoạtò.độn gò.baoò.gồmò.câcò.nhđnò.tốò.hiệnò.hữuò.vằ.khôngò.hiệnò.hữuò.dùngò.đểò. giảiò.quyếtò.mốiò.quanò.hệò.giữaò.khâchò.hăngò.vớiò.nhằ.cungò.cấpò.mằ khôngò.cóò.sựò.chuyểnò.giaoò.quyềnò.sởò.hữu.
Dựaò.theoò.tiêuò.chuẩnò.đoò.lườngò.chấtò.lượngò.ISO-
9000:ò.“Dịchò.vụò.lằ.kếtò.quảò.mangò.lạiò.nhờò.câcò.hoạtò.độngò.tươngò.t âcò.giữaò.ngườiò.vằ.khâchò.hăngò.hayò.nhờò.câcò.hoạtò.độngò.củaò.người ò.cungò.cấpò.đểò.thỏaò.mãnò.nhuò.cầuò.củaò.ngườiò.tiêuò.dùng”ò.
Trongò.kinhò.tếò.họcò.Dịchò.vụò.đượcò.hiểuò.lằ.nhữngò.thứò.tương ò.tựò.nhưò.hăngò.hoâò.nhưngò.lằ.phiò.vậtò.chất.ò.Cóò.nhữngò.sảnò.phẩmò. thiínò.vềò.sảnò.phẩmò.hữuò.hìnhò.vằ.cóò.nhữngò.sảnò.phẩmò.thiínò.hẳnò. vềò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụ,ò.tuyò.nhiínò.đaò.sốò.lằ.nhữngò.sảnò.phẩmò.nằm ò.trongò.khoảngò.giữaò.hăngò.hoâò.vằ.dịchò.vụ.
Theoò.từò.điểnò.Tiếngò.Việt:ò.Dịchò.vụò.lằ.côngò.việcò.phụcò.vụò.t rựcò.tiếpò.choò.nhữngò.nhuò.cầuò.nhấtò.địnhò.củaò.sốò.đông,ò.cóò.tổò.chức ò.vằ.đượcò.trảò.côngò.[25,ò.tr.256].
Dựaò.theoò.quanò.điểmò.trongò.lĩnhò.vựcò.marketing:ò.Dịchò.vụò.toà nò.bộò.câcò.hỗò.trợò.mằ.khâchò.hăngò.mongò.đợi,ò.nóò.phùò.hợpò.vớiò.gi â,ò.uyò.tínò.ngoăiò.bảnò.thđnò.hăngò.hóaò.hayò.dịchò.vụò.đò.ò.Hoặcò.lằ.m ọiò.biệnò.phâpò.hayò.lợiò.íchò.mằ.mộtò.bínò.cóò.thểò.cungò.cấpò.choò.b ínò.kiaò.vằ.chủò.yếuò.lằ.vôò.hình,ò.khôngò.dẫnò.đếnò.sựò.chiếmò.đ oạt, việcò.thựcò.hiệnò.dịchò.vụò.cóò.thểò.cóò.hoặcò.khôngò.liênò.quanò.đếnò.hà ngò.hóaò.dowisò.dạngò.vậtò.chất;ò.dịchò.vụò.lằ.nhữngò.kếtò.quảò.tạoò.nín ò.đểò.đápò.ứngò.nhuò.cầuò.củaò.ò.kháchò.hàngò.bằngò.cácò.hoạtò.độngò.tiế pò.xúcò.trựcò.tiếpò.hoặcò.giánò.tiếpò.nhưò.cửò.đạiò.diện,ò.hayò.dùngò.phươ ngò.tiện… giữaò.ngườiò.cungò.cấpò.vằ.khâchò.hăngò.bằngò.câcò.hoạtò.độngò.nộiò.bộ ò.củaò.bênò.cungò.cấp…
Trongò.thựcò.tếò.cònò.nhiềuò.kháiò.niệmò.vềò.dịchò.vụ,ò.trênò.đâyò. chỉò.lằ.mộtò.sốò.khâiò.niệmò.tiíuò.biểu,ò.điểnò.hìnhò.đưaò.raò.câchò.nhìnò nhậnò.vềò.dịchò.vụ.ò.Tấtò.cảò.cácò.dịchò.vụò.tạoò.raò.khôngò.phảiò.doò.ch ínhò.nhằ.cungò.cấpò.muốnò.thếò.mằ.nóò.xuấtò.phâtò.từò.chínhò.nhuò.cầu ò.cảuò.khâchò.hăng.ò.Điềuò.đóò.cóò.nghĩaò.lằ.dịchò.vụò.đượcò.tạoò.raò.sa uò.khiò.kháchò.hàngò.nóiò.hoặcò.bàyò.tỏò.tháiò.độò.“họò.muốnò.gì”.ò.Dịch ò.vụò.cungò.cấpò.choò.khâchò.hăngò.khôngò.chỉò.vềò.vậtò.chấtò.mằ.cònò. mangò.lạiò.choò.họò.lợiò.íchò.tinhò.thần.ò.Từò.đóò.taò.cóò.thểò.thấyò.sảnò. phẩmò.dịchò.phảiò.đượcò.xâyò.dựngò.dựaò.trênò.nhữngò.tiêuò.chuẩnò.nhấtò địnhò.đápò.ứngò.sựò.trôngò.đợiò.củaò.kháchò.hàng.
Hiệnò.nayò.thậtò.khóò.đểò.phânò.biệtò.giữaò.sảnò.phẩmò.hàngò.hoáò. vằ.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.vìò.khiò.bânò.mộtò.hăngò.hoâò.thườngò.kỉmò.the oò.dịchò.vụò.hậuò.mãiò.
(nhưò.lắpò.đặtò.trangò.thiếtò.bị,ò.sửaò.chữa,ò.bảoò.dưỡng…)ò.vằ.mộtò.dịc hò.vụò.thườngò.cóò.bánò.kèmò.hàngò.hoáò.
(nhưò.nhằ.hăngò.ănò.uống,ò.đồò.lưuò.niệm…).
Khiò.xâyò.dựngò.mộtò.sảnò.phẩmò.hàngò.hoáò.ngườiò.taò.cầnò.chúò. ýò.đến:ò.đặcò.tínhò.kỹò.thuật,ò.hìnhò.dángò.bênò.ngoài,ò.dễò.sửaò.chữa,ò.b ảoò.dưỡng,ò.thayò.thế,ò.độò.tinò.cậyò.ò.vằ.anò.toăn…
Khiò.thiếtò.kếò.mộtò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.phảiò.chúò.ýò.đếnò.4ò.đặc ò.tínhò.sau:
Mộtò.sốò.môò.hìnhò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ
1.2.1 Môò.hìnhò.nămò.khoảngò.cáchò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò (Servqualò.củaò.Parasuramanò.vằ.cộngò.sự)
Servqualò.lằ.mộtò.môò.hìnhò.dùngò.đểò.quảnò.lýò.chấtò.lượngò.dịch ò.vụ,ò.đượcò.Zeithaml,ò.Parasuramanò.&ò.Berryò.phátò.triểnò.vàoò.nămò.19 88ò.đểò.đoò.lườngò.chấtò.lượngò.trongò.mảngò.dịchò.vụ.ò.Thangò.đoò.servq ualò.đượcò.ghĩpò.từò.2ò.từò.serviceò.–ò.Dịchò.vụò.vằ.qualityò.– ò.Chấtò.lượng.
Trọngò.tâmò.môò.hìnhò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.Parasuramanò.là ò.khoảngò.cáchò.hayò.sựò.chênhò.lệchò.giữaò.mongò.đợiò.củaò.kháchò.hàng ò.vằ.sựò.cảmò.nhậnò.củaò.họò.vềò.dịchò.vụò.gọiò.lằ.sựò.thoảò.mên.
Khoảngò.cáchò.nàyò.thểò.hiệnò.trênò.5ò.khoảngò.cáchò.củaò.môò.hìn h,ò.lằ.khoảngò.câchò.giữaò.sựò.mongò.đợiò.vằ.sựò.cảmò.nhậnò.củaò.khâc hò.hàngò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ.ò.Mụcò.tiêuò.củaò.kinhò.doanhò.dịchò.v ụò.nóiò.chungò.lằ.xoâò.bỏò.hoặcò.ítò.nhấtò.lằ.thuò.hẹpò.khoảngò.câchò.nă yò.đếnò.mứcò.nhỏò.nhấtò.cóò.thể.
Sơò.đồò.1.2.ò.Môò.hìnhò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.(servqual)
Nguồn:ò.Tổngò.hợpò.củaò.tá cò.giả
Trongò.môò.hìnhò.servqual,ò.biệnò.phápò.nàyò.đượcò.thểò.hiệnò.ởò.n hữngò.nỗò.lựcò.đểò.xoáò.bỏò.hoặcò.thuò.hẹpò.cácò.khoảngò.cáchò.1,2,3ò.và ò.4.ò.Điềuò.đóò.sẽò.giúpò.doanhò.nghiệpò.giảmò.bớtò.khoảngò.cáchò.thứò.5.
Khoảngò.câchò.1:ò.lằ.khoảngò.câchò.giữaò.mongò.đợiò.thậtò.sựò.củ aò.khâchò.hăngò.vằ.sựò.nhậnò.thứcò.củaò.nhằ.quảnò.lýò.vềò.điềuò.đò.ò.N ếuò.khoảngò.câchò.năyò.lớnò.tứcò.lằ.nhằ.quảnò.lýò.chưaò.nắmò.rõò.đượcò kháchò.hàngò.mongò.đợiò.gò.ò.Vìò.vậyò.hiểuò.chínhò.xácò.kháchò.hàngò.m ongò.đợiò.gìò.lằ.bướcò.đầuò.tiínò.vằ.lằ.quanò.trọngò.ò.nhấtò.trongò.việc ò.cungò.cấpò.cóò.chấtò.lượngò.đốiò.vớiò.mộtò.dịchò.vụ.
Khoảngò.câchò.2:ò.lằ.khoảngò.câchò.giữaò.sựò.nhậnò.thứcò.củaò.nh ằ.quảnò.lýò.ò.dịchò.vụò.vềò.nhữngò.gìò.khâchò.hăngò.mongò.chờò.vớiò.việ cò.chuyểnò.đổiò.cácò.nhậnò.thứcò.đóò.thànhò.tiêuò.chuẩnò.chấtò.lượngò.dịc hò.vụò.củaò.mình.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảngò.câchò.3:ò.lằ.khoảngò.câchò.giữaò.câcò.tiíuò.chuẩnò.chấtò. lượngò.dịchò.vụò.đượcò.thiếtò.lậpò.củaò.doanhò.nghiệpò.dịchò.vụò.vớiò.chất ò.lượngò.dịchò.thựcò.thếò.cungò.ò.cấpò.
(nghĩaò.lằ.thểò.hiệnò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.theoò.đúngò.câcò.tiíuò.chuẩnò. đãò.xácò.địnhò.hayò.khôngò.)
Khoảngò.câchò.4:ò.lằ.khoảngò.câchò.giữaò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò. đượcò.cungò.cấpò.vớiò.nhữngò.thôngò.tin,ò.quảngò.cáo,ò.hayò.lờiò.hứaò.mà ò.mộtò.dịchò.vụò.đemò.đếnò.choò.khâchò.hăng,ò.nóò.thểò.hiệnò.nhằ.quảnò. lýò.dịchò.đóò.cóò.thựcò.hiệnò.lờiò.hứaò.vềò.dịchò.vụò.vớiò.họò.hayò.không.
Khoảngò.câchò.5:ò.lằ.khoảngò.câchò.giữaò.dịchò.kỳò.vọngò.vằ.dịc hò.vụò.nhậnò.được.ò.Cóò.vẻò.nhưò.sựò.đánhò.giáò.cao,ò.thấpò.đốiò.vớiò.chấ tò.lượngò.dịchò.vụò.phụò.thuộcò.vàoò.sựò.nhậnò.địnhò.củaò.kháchò.hàngò.đ ốiò.vớiò.kếtò.quảò.dịchò.vụò.thựcò.tếò.vằ.sựò.kỳò.vọngò.củaò.khâchò.hăng ò.vềò.dịchò.vụò.đò. Ápò.dụngò.vàoò.việcò.lậpò.môò.hình,ò.thôngò.thườngò.nhânò.tốò.phụ ò.thuộcò.sẽò.lằ.sựò.thỏaò.mênò.củaò.khâchò.hăng,ò.sựò.hăiò.lòngò.củaò.khâ chò.hàngò.
(customerò.satisfaction).ò.Tùyò.vàoò.loạiò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.đượcò.đo ò.lườngò.thìò.sẽò.cóò.mộtò.sốò.thayò.đổiò.vềò.câuò.hỏi,ò.vềò.thêmò.bớtò.nh ânò.tố.ò.Víò.dụò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.hoạtò.độngò.ngânò.hàngò.sẽò. đượcò.đoò.lườngò.khácò.vớiò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.siêuò.thị.ò.Doò.đóò.bư ớcò.nghiínò.cứuò.địnhò.tínhò.lằ.rấtò.quanò.trọngò.đểò.xâcò.địnhò.môò.hình Điểmò.mạnh:ò.Thangò.đoò.đãò.cóò.sẵn,ò.chỉò.cầnò.nghiênò.cứuò.địn hò.tínhò.thímò.bớtò.cđuò.hỏiò.lằ.cóò.thểò.triểnò.khaiò.khảoò.sât.ò.Vằ.vìò. môò.hìnhò.năyò.lằ.môò.hìnhò.tổngò.quâtò.nínò.âpò.dụngò.đượcò.choò.hầuò hếtò.cácò.loạiò.dịchò.vụ. Điểmò.yếu:ò.Nếuò.ápò.dụngò.môò.hìnhò.nàyò.quaò.nghiênò.cứuò.cấu ò.trúcò.tuyếnò.tính,ò.kếtò.hợpò.vớiò.phầnò.mềmò.amosò.sẽò.tốtò.hơn.ò.Tuyò.nhiênò.điềuò.nàyò.cầnò.nhiềuò.thờiò.gianò.đểò.tìmò.hiểuò.vềò.SEM,ò.AMOS.
(1985)ò.choò.rằngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.lằ.khoảngò.câchò.giữaò.kỳò.vọn gò.củaò.khâchò.hăngò.vềò.dịchò.vụò.mằ.họò.đangò.sửò.dụngò.vớiò.cảmò.n hậnò.thựcò.tếò.vềò.dịchò.vụò.mằ.họò.hưởngò.thụ.ò.Câcò.nhằ.nghiínò.cứuò.nàyò.đưaò.raò.môò.hìnhò.5ò.khoảngò.cáchò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ.ò.Cácò.c âuò.hỏiò.đượcò.thiếtò.kếò.raò.đểò.đoò.lườngò.cácò.kháiò.niệmò.thuộcò.5ò.nh ânò.tốò.trênò.trongò.môò.hình.ò.Đoò.lườngò.mỗiò.khái niệmò.2ò.khíaò.cạnh:ò.khíaò.cạnhò.mọngò.đợiò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.và ò.khíaò.cạnhò.cảmò.nhậnò.vềò.dịchò.vụò.mằ.họò.thậtò.sựò.nhậnò.được.ò.Doò đó,ò.khiò.chấtò.lượngò.mongò.đợiò.lớnò.hơnò.chấtò.lượngò.thậtò.sựò.nhậnò.đ ược,ò.thìò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.đượcò.tínhò.lằ.thấp.
1.2.2 Môò.hìnhò.đânhò.giâò.chấtò.lượngò.kĩò.thuậtò.vằ.chứcò.năngò.c ủaò.Gronroos
Theoò.môò.hìnhò.này,ò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.đượcò.đánhò.giáò.bằn gò.câchò.soò.sânhò.giữaò.giâò.trịò.mằ.khâchò.hăngò.mongò.đợiò.trướcò.khi ò.sửò.dụngò.dịchò.vụò.vằ.giâò.trịò.mằ.khâchò.hăngò.nhậnò.đượcò.khiò.sử ò.dụngò.dịchò.vụ
Vấnò.đềò.nghiínò.cứu:ò.Chấtò.lượngò.kỹò.thuậtò.vằ.chấtò.lượngò.ch ứcò.năngò.ảnhò.hưởngò.thếò.năoò.đếnò.dịchò.vụò.cungò.cấpò.vằ.khâchò.hă ngò.cảmò.nhậnò.vềò.nhữngò.yếuò.tốò.đóò.raò.sao? ò.Đểò.đoò.lườngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.Gronroosò.đưaò.raò.baò.tiêuò.chí: ò.Chấtò.lượngò.kĩò.thuật;ò.chấtò.lượngò.chứcò.năngò.vằ.hìnhò.ảnh.
(1) Chấtò.lượngò.kĩò.thuật:ò.Môò.tảò.dịchò.vụò.đượcò.cungò.cấpò.lằ. gì,ò.vằ.chấtò.lượngò.mằ.khâchò.hăngò.nhậnò.đượcò.từò.dịchò.vụ.
(2) Chấtò.lượngò.chứcò.năng:ò.Môò.tảò.dịchò.vụò.đượcò.cungò.cấpò.n hưò.thếò.nàoò.kháchò.hàngò.nhậnò.đượcò.kếtò.quảò.chấtò.lượngò.kĩò.thuật.
(3) Hìnhò.ảnhò.lằ.yếuò.tốò.rấtò.quanò.trọng,ò.đượcò.xđyò.dựngò.chủò yếuò.dựaò.trínò.chấtò.lượngò.kĩò.thuậtò.vằ.chấtò.lượngò.chứcò.năngò.củaò dịchò.vụ.
1.2.3 Môò.hìnhò.tổngò.hợpò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.Brogowicz
Khoảngò.cáchò.chấtò.lượngò.cóò.thểò.tồnò.tạiò.ngayò.cảò.khiò.kháchò.hàngò.chưaò.sửò.dụngò.dịchò.vụò.nhưngò.đượcò.ngheò.ngườiò.khácò.nóiò.v ềò.dịchò.vụò.đó,ò.hoặcò.ngheò.quảngò.cáoò.hayò.cácò.phươngò.tiệnò.truyền ò.thôngò.khâc.ò.Điềuò.cầnò.thiếtò.lằ.phảiò.gắnò.kếtò.đượcò.nhậnò.thứcò.củ aò.kháchò.hàngò.tiềmò.năngò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.cungò.ứngò.vớiò.n hậnò.thứcò.thựcò.tếò.củaò.kháchò.hàngò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.sauò.kh iò.họò.đãò.sửò.dụngò.dịchò.vụ.ò.Môò.hìnhò.nàyò.tíchò.hợpò.khungò.quảnò.l ýò.truyềnò.thống,ò.sựò.thiếtò.kếò.- ò.vậnò.hănhò.dịchò.vụò.vằ.câcò.hoạtò.độngò.marketing.ò.Mụcò.đíchò.củaò. môò.hìnhò.lằ.xâcò.địnhò.câcò.khíaò.cạnhò.liínò.quanò.đếnò.chấtò.lượngò.dị chò.vụò.trongò.khungò.quảnò.lýò.truyềnò.thốngò.vềò.lậpò.kếò.hoạch,ò.thựcò. hiệnò.vằ.kiểmò.soât.
Vấnò.đềò.nghiênò.cứu:ò.Nhữngò.yếuò.tốò.gìò.đóngò.gópò.vàoò.khoản gò.câchò.củaò.thôngò.tinò.vằ.phảnò.hồi,ò.thiếtò.kế,ò.thựcò.hiệnò.vằ.truyền ò.thông?ò.Câcò.nhằ.quảnò.lý dịchò.vụò.làmò.thếò.nàoò.đểò.cóò.thểò.giảmò.thiểuò.khoảngò.cáchò.thôngò.q uaò.hiệuò.quảò.củaò.nhiệmò.vụò.lậpò.kếò.hoạch,ò.thựcò.hiệnò.vằ.kiểmò.tra
? ò.Môò.hìnhò.xemò.xétò.3ò.yếuò.tố:ò.Hìnhò.ảnhò.côngò.ty;ò.cácò.yếuò.tốò.ản hò.hưởngò.từò.bênò.ngoài;ò.cácò.hoạtò.độngò.marketingò.truyềnò.thốngò.nh ưò.câcò.yếuò.tốò.ảnhò.hưởngò.đếnò.chấtò.lượngò.kỹò.thuậtò.vằ.chứcò.năng ò.kỳò.vọngò.củaò.sảnò.phẩm.
Chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạn
1.3.1 Lậpò.kếò.hoạch ò.ò Bướcò.1:ò.Tìmò.hiểuò.vềò.sựò.mongò.đợiò.củaò.kháchò.hàng
Trênò.thựcò.tếò.cóò.nhữngò.doanhò.nghiệpò.tậpò.trungò.thuò.hútò.nhi ềuò.nhómò.khâchò.hăngò.trongò.mộtò.đoạnò.thịò.trườngò.năoò.đóò.mằ.mìn hò.đangò.hướngò.tới,ò.nhưngò.cũngò.cóò.doanhò.nghiệpò.chỉò.tậpò.trungò.v ăoò.thịò.trườngò.khâò.chuyínò.biệt,ò.thịò.trườngò.ngâch.ò.Choò.dùò.lằ.như ò.vậyò.thìò.nhằmò.vàoò.thịò.trườngò.nàoò.thìò.việcò.hiểuò.rõò.thịò.trườngò. mụcò.tiíu,ò.nhuò.cầuò.đòiò.hỏiò.củaò.khâchò.hăngò.hiệnò.tạiò.vằ.thịò.trườn gò.tiềmò.năngò.cũngò.sẽò.giúpò.choò.cácò.kháchò.sạnò.dễò.dàngò.thànhò.cô ngò.trongò.việcò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.cóò.chấtò.lượng,ò.giúpò.xácò.địnhò.c hínhò.xácò.tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụò.sẽò.cungò.ò.cấp,ò.điềuò.đóò.cũngò.giúpò. cácò.kháchò.sạnò.biếtò.làmò.thếò.nàoò.đểò.trởò.nênò.thânò.quenò.hơnò.vớiò. kháchò.hàngò.củaò.họ,ò.nhữngò.nghiênò.cứuò.đãò.chỉò.raò.rằngò.côngò.tyò.k inhò.doanhò.dịchò.vụò.khôngò.thểò.quảnò.lýò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò. mìnhò.nếuò.côngò.tyò.đóò.khôngò.hiểuò.rõò.bảnò.chấtò.củaò.dịchò.vụò.mằ. họò.cungò.cấp.ò.Côngò.tyò.phảiò.nhậnò.thứcò.mộtò.cáchò.đầyò.đủò.kháchò. hàngò.củaò.họò.thựcò.sựò.muốnò.gìò.từò.họ,ò.làmò.thếò.nàoò.đểò.kháchò.hà ngò.cảmò.nhậnò.đượcò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.từò.khiò.mớiò.bắtò.đầuò.cóò. ýò.địnhò.lựaò.chọnò.sảnò.phẩmò.củaò.côngò.ty.ò.Mụcò.đíchò.củaò.việcò.tìm ò.hiểuò.nhuò.cầuò.đòiò.hỏiò.củaò.khâchò.hăngò.lằ.câcò.khâchò.sạnò.phảiò.t rảò.lờiò.cácò.câuò.hỏi:
+ò.Kháchò.hàngò.biếtò.gìò.vềò.nhữngò.đặcò.trưngò.củaò.dịchò.vụò.mà ò.kháchò.sạnò.sẽò.cungò.cấp.
+ò.Aiò.lằ.khâchò.hăngò.củaò.khâchò.sạnò.vằ.khâchò.hăngò.mongò.m uốnò.gì?
+ò.Kháchò.hàngò.nhìnò.nhậnò.vềò.kháchò.sạnò.nhưò.thếò.nào?
Việcò.tìmò.hiểuò.mongò.đợiò.thựcò.sựò.củaò.kháchò.hàngò.mụcò.tiêu ò.lằ.điềuò.cầnò.thiếtò.nhằmò.giúpò.câcò.côngò.tyò.khâchò.sạnò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.cóò.chấtò.lượngò.cao khâchò.hăngò.vằ.nghiínò.cứuò.marketingò.chínhò.lằ.biệnò.phâpò.đểò.giúp ò.câcò.khâchò.ò.sạnò.hiểuò.biếtò.mongò.đợiò.củaò.khâchò.hăngò.vằ.sựò.cả mò.nhậnò.củaò.họò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.mằ.khâchò.sạnò.đangò.cung ò.cấpò.trênò.thịò.trường.ò.Thôngò.quaò.cácò.hoạtò.độngò.nghiênò.cứuò.nhuò cầuò.kháchò.hàng,ò.kháchò.sạnò.cóò.thểò.đạtò.cácò.mụcò.đích:
+ò.Nhậnò.raò.nhữngò.điềuò.đãò.làmò.kháchò.hàngò.khôngò.hàiò.lòng ò.vằ.nhữngò.thiếuò.sótò.củaò.dịchò.vụò.cầnò.phảiò.khắcò.phục.
+ò.Nhậnò.raò.nhữngò.yêuò.cầuò.mongò.đợiò.thựcò.sựò.củaò.kháchò.hà ngò.vềò.dịchò.vụ
+ò.Kiểmò.traò.vằ.theoò.dõiò.quâò.trìnhò.thựcò.hiệnò.dịchò.vụò.tạiò.kh áchò.sạn
+ò.Soò.sánhò.việcò.thựcò.hiệnò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.củaò.kháchò.sạn ò.vớiò.đốiò.thủò.cạnhò.tranh.
+ò.Đoò.lườngò.hiệuò.quảò.củaò.nhữngò.thayò.đổiò.trongò.việcò.nâng ò.caoò.chấtò.ò.ò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.kháchò.sạn.
+ò.Đánhò.giáò.sựò.thựcò.hiệnò.côngò.việcò.củaò.cácò.nhânò.viên,ò.các ò.bộò.phận.
+ò.Tìmò.hiểuò.sựò.mongò.đợiò.củaò.kháchò.hàngò.đốiò.vớiò.cácò.sảnò.p hẩmò.dịchò.vụò.mới.
+ò.Theoò.dõiò.nhữngò.thayò.đổiò.trongò.sựò.mongò.đợiò.củaò.kháchò. hàng
+ò.Dựò.đoánò.nhữngò.mongò.đợiò.củaò.kháchò.hàngò.trongò.tươngò.l ai ò.ò Bướcò.2:ò.Thiếtò.lậpò.tiêuò.chuẩnò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ
Trongò.kinhò.doanhò.kháchò.sạn,ò.hoànò.thiệnò.quyò.trìnhò.thựcò.hiệ nò.côngò.việcò.vằ.quyò.trìnhò.côngò.nghệò.phụcò.vụò.giúpò.câcò.khâchò.sạ nò.chuẩnò.hóaò.dịchò.vụò.đểò.ò.cungò.cấpò.cácò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.nhất ò.quánò.choò.kháchò.hàngò.doanhò.nghiệpò.phảiò.thiếtò.kếò.quyò.trìnhò.cun gò.cấpò.dịchò.vụò.mộtò.câchò.chuẩnò.mựcò.vằ.quảnò.lýò.tốtò.nhữngò.vấnò.đềò.cóò.thểò.xảyò.raò.làmò.ảnhò.hưởngò.tớiò.quyò.trìnhò.côngò.nghệò.phụcò.vụò.củaò.cácò.bộò.phậnò.trongò.kinhò.doanhò.kháchò.sạn.ò.Nhờò.đó,ò.cácò.côngò.tyò.kháchò.sạnò.thiếtò.lậpò.tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụò.phùò.hợpò.vớiò.nh ữngò.yêuò.cầuò.đòiò.hỏiò.củaò.thịò.trườngò.kháchò.hàngò.mụcò.tiêu.ò.Tuyò. nhiínò.chuẩnò.hóaò.dịchò.vụò.khôngò.cóò.nghĩaò.lằ.dịchò.vụò.đượcò.thựcò.hiệnò.mộtò.cáchò.cứngò.nhắc.ò.Tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụò.theoò.địnhò.hướngò.lằ.hướngò.tớiò.khâchò.hăngò.phảiò.đảmò.bảoò.hầuò.hếtò.câcò.khíaò.cạnhò.quanò.trọngò.củaò.dịchò.vụò.đượcò.thựcò.hiệnò.caoò.hơnò.hoặcò.ítò.nhấtò.c ũngò.ngangò.bằngò.soò.vớiò.mongò.đợiò.củaò.kháchò.hàng.ò.Điềuò.ò.đóò.kh ôngò.cóò.ýò.nghĩaò.rằngò.ò.tấtò.ò.cảò.cácò.hoạtò.độngò.ò.cungò.ò.ò.ò.cấp dịchò.vụò.đềuò.đượcò.kiểmò.traò.theoò.mộtò.cáchò.thốngò.nhất.ò.Sửò.dụngò tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụò.theoò.địnhò.hướngò.hướngò.tớiò.kháchò.hàngò.choò. phĩpò.vằ.cóò.xuò.hướngò.tăngò.sựò.ủyò.quyềnò.choò.nhđnò.viínò.khâchò.s ạnò.trongò.quáò.trìnhò.thựcò.hiệnò.côngò.việcò.cụò.thể.ò.Sựò.thànhò.côngò.t rongò.việcò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.cóò.chấtò.lượngò.nhấtò.quánò.đượcò.thực ò.hiệnò.dựaò.trênò.cơò.sởò.củaò.việcò.xâyò.dựngò.tiêuò.chuẩnò.đểò.hướngò. dẫnò.nhânò.viênò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.mộtò.cáchò.chuẩnò.mực.ò.Nhânò.viê nò.cóò.thểò.cảmò.nhậnò.chínhò.xácò.họò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.tốtò.nhưò.thế ò.nào,ò.mấtò.baoò.nhiêuò.thờiò.gianò.đểò.thựcò.hiệnò.cácò.hoạtò.độngò.phục ò.vụ,ò.giảiò.quyếtò.phànò.nànò.củaò.kháchò.nhanhò.nhưò.thếò.nào,ò.sốò.lầnò cungò.cấpò.dịchò.vụò.mắcò.lỗi… ò.Nhờò.đóò.họò.sẽò.cốò.gắngò.đểò.hoànò.thiệnò.hoạtò.độngò.phụcò.vụò.khá chò.bằngò.việcò.xâcò.địnhò.mụcò.tiíuò.đểò.đâpò.ứngò.vằ.vượtò.quâò.mong ò.đợiò.củaò.kháchò.hàng.
Tấtò.cảò.cácò.tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụò.củaò.kháchò.sạnò.đượcò.xâyò.dự ngò.lằ.nhằmò.đạtò.đượcò.mụcò.tiíuò.ngăyò.căngò.nđngò.caoò.năngò.suấtò.l aoò.động,ò.tăngò.hiệuò.quảò.kinhò.tế,ò.giảmò.thiểuò.chiò.phíò.bấtò.hợpò.lýò. vằ.nđngò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ,ò.thỏaò.mênò.nhuò.cầuò.khâchò.hăng ò.vằ.tăngò.khảò.năngò.cạnhò.tranhò.choò.khoanhò.nghiệp.
Dịchò.vụò.tạoò.raò.lằ.đểò.phụcò.vụò.khâchò.hăng,ò.doò.đóò.tiíuò.chu ẩnò.dịchò.vụò.củaò.cácò.kháchò.sạnò.phảiò.dựaò.trênò.cơò.sởò.nhữngò.yêuò. cầuò.đòiò.hỏiò.vằ.mongò.đợiò.củaò.khâchò.vằ.vìò.thếò.nóò.cũngò.phảiò.đư ợcò.đoò.lườngò.bởiò.kháchò.hàng.ò.Tiêuò.chuẩnò.nàyò.phảiò.đượcò.lựaò.chọ nò.phùò.hợpò.vớiò.mongò.đợiò.củaò.kháchò.hàngò.mụcò.tiêuò.củaò.mỗiò.kh áchò.sạn. ò.ò Bướcò.3:ò.Xácò.địnhò.tổò.chứcò.bộò.máyò.vậnò.hànhò.cungò.cấpò.dị chò.vụò.kháchò.sạn Đểò.thựcò.hiệnò.mụcò.tiêuò.củaò.côngò.tyò.kháchò.sạnò.mình,ò.thìò.c ôngò.tyò.phảiò.xâyò.dựngò.choò.mìnhò.bộò.máyò.hoạtò.độngò.phùò.hợpò.và ò.hiệuò.quảò.nhất,ò.việcò.xâyò.dựngò.bộò.máyò.tổò.chứcò.củaò.côngò.tyò.dự aò.vàoò.cácò.cơò.sởò.sauò.đây:
- Nhuò.cầuò.củaò.khâchò.hăngò.mụcò.tiíuò.vằ.tiềmò.năngò.củaò.côngò tyò.kháchò.sạn.
- Nhữngò.đốiò.thủò.cạnhò.tranhò.củaò.côngò.tyò.
(trongò.ngănhò.vằ.đốiò.thủò.cungò.cấpò.sảnò.phẩmò.thayò.thế).
- Tiíuò.chuẩnò.dịchò.vụò.mằ.côngò.tyò.cungò.cấpò.choò.khâchò.hăng.
- Câcò.nguồnò.lựcò.mằ.côngò.tyò.cóò.thểò.huyò.độngò.được.
- Sựò.phùò.hợpò.vớiò.xuò.hướngò.củaò.quảnò.trịò.dịchò.vụò.trênò.thếò. giới.
1.3.2 Tổò.chứcò.thựcò.hiện ò.ò Xđyò.dựngò.cơò.chếò.phốiò.hợpò.vằ.độiò.ngũò.nhđnò.viínò.phụcò.v ụò.tốt Đốiò.vớiò.cácò.kháchò.sạn,ò.nhânò.tốò.conò.ngườiò.đóngò.vaiò.tròò.vô ò.cùngò.quanò.trọngò.vằ.chínhò.nhđnò.tốò.năyò.ảnhò.hưởngò.trựcò.tiếpò.đế nò.cảmò.nhậnò.củaò.kháchò.hàngò.trongò.quáò.trìnhò.tiêuò.dùngò.dịchò.vụò. củaò.họ.ò.Vìò.vậy,ò.đầuò.tưò.vàoò.độiò.ngũò.nhânò.ò.viênò.phụcò.vụò.khách ò.sạnò.đểò.nđngò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.lằ.hoạtò.độngò.đầuò.tưò.trực ò.tiếpò.đểò.hoànò.thiệnò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.kháchò.sạn.
Nhđnò.viínò.trựcò.tiếpò.phụcò.vụò.khâchò.hăngò.lằ.tuyếnò.đầuò.cóò.ả nhò.hưởngò.rấtò.lớnò.đếnò.sựò.hàiò.lòngò.củaò.kháchò.hàng,ò.đóngò.vaiò.trò ò.nhưò.mộtò.ngườiò.bânò.hăng,ò.mộtò.nhđnò.viínò.marketing,ò.vằ.đóò.cũn gò.lằ.cănò.cứò.chỉò.raò.rằngò.trongò.khâchò.sạnò.nhđnò.viínò.nhiệtò.tìnhò. vớiò.côngò.việcò.sẽò.luônò.sẵnò.lòngò.đápò.ứngò.nhữngò.yêuò.cầuò.ò.củaò.k háchò.hàngò.mộtò.cáchò.tốtò.nhất.
Bảnò.chấtò.củaò.côngò.việcò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.choò.t hấyò.rằngò.sựò.hàiò.lòngò.củaò.kháchò.hàngò.tăngò.lênò.khiò.nhậnò.việcò.th eoò.nhómò.mộtò.cáchò.hiệuò.quả,ò.nhânò.viênò.cóò.cảmò.giácò.đượcò.hỗò.tr ợò.khiò.làmò.việcò.theoò.nhóm,ò.họò.cóò.thểò.làmò.tốtò.hơnò.nếuò.đượcò.sự ò.cảmò.thôngò.vằ.sẽò.cungò.cấpò.dịchò.vụò.tốtò.hơnò.bằngò.việcò.khuyếnò khíchò.làmò.việcò.theoò.nhóm,ò.cácò.doanhò.nghiệpò.kháchò.sạnò.cóò.thểò. tăngò.cườngò.khảò.năngò.làmò.việcò.củaò.nhânò.viênò.đểò.cungò.cấpò.cácò. dịchò.vụò.tốtò.nhất.
Khđuò.kiểmò.traò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.lằ.khđuò.thenò.chốtò.đểò.kị pò.thờiò.đánhò.giáò.cũngò.nhưò.đưaò.raò.cácò.thayò.đổiò.nhằmò.nângò.caoò. chấtò.lượngò.dịchò.vụò.đápò.ứngò.nhuò.cầuò.củaò.kháchò.hàngò.mộtò.cáchò chínhò.xácò.nhất.
Mụcò.tiíuò.củaò.giaiò.đoạnò.năyò.lằ.sửò.dụngò.kếtò.quảò.đoò.lườngò.đểò.chọnò.lọcò.raò.nhữngò.điểmò.ngắmò.trongò.quyò.trìnhò.vằ.vạchò.raò.ti íuò.chuẩnò.dịchò.vụ.ò.Quyò.trìnhò.tiíuò.chuẩnò.vằ.đoò.lườngò.cầnò.đượcò.kiểmò.soátò.đểò.đượcò.đảmò.bảoò.rằngò.doanhò.nghiệpò.kháchò.sạnò.đangò.phụcò.vụò.tốtò.khâchò.hăngò.vằ.khuyếnò.khíchò.nhđnò.viínò.cungò.cấpò.dị chò.vụò.tốtò.nhấtò.choò.kháchò.hàng.ò.Đoò.lườngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.k hách sạnò.choò.phĩpò.ngườiò.quảnò.lýò.kiểmò.soâtò.thựcò.tếò.hơnò.lằ.trừngò.ph ạtò.vằ.dựaò.trínò.tầmò.nhìn,ò.mụcò.tiíuò.chiếnò.lượcò.mongò.muốnò.củaò. kháchò.sạn. ò.ò.Giảiò.quyếtò.phànò.nànò.khiếuò.nạiò.củaò.kháchò.hàng
Kháchò.sạnò.cóò.thểò.nhậnò.nhiềuò.lờiò.phànò.nànò.khácò.nhauò.từò. kháchò.hàng,ò.quaò.đóò.giúpò.khachò.sạnò.hiểuò.đúngò.nhữngò.nguyênò.nh ânò.cóò.thểò.làmò.kháchò.khôngò.hàiò.lòng,ò.tấtò.cảò.nhữngò.thiếuò.sótò.ma ngò.lạiò.cảmò.giâcò.tiíuò.cựcò.vằ.nhữngò.phảnò.ứngò.khôngò.mongò.đợiò. củaò.kháchò.hàng,ò.kháchò.hàngò.cóò.thểò.rờiò.bỏò.kháchò.sạnò.hoặcò.nóiò. vớiò.nhữngò.ngườiò.khácò.vềò.nhữngò.cảmò.giác,ò.kinhò.nghiệmò.khôngò.t ốt.ò.Cácò.nghiênò.cứuò.đãò.chỉò.raò.rằngò.giảiò.quyếtò.phànò.nànò.củaò.khá chò.hàngò.tácò.độngò.mạnhò.mẽò.đếnò.sựò.hàiò.lòng,ò.sựò.trungò.thànhò.củ aò.khâchò.hăng.ò.Khiò.khâchò.hăngò.phănò.nănò.lằ.doò.họò.thườngò.mong ò.đợiò.caoò.hơnò.mứcò.phụcò.vụò.củaò.kháchò.sạn.ò.Họò.mongò.đợiò.đượcò giúpò.đỡò.mộtò.cáchò.nhanhò.chóng,ò.đượcò.đềnò.bùò.xứngò.đángò.choò.n hữngò.sựò.cốò.đãò.xảyò.raò.hoặcò.sựò.phiềnò.toáiò.đãò.gặpò.phải,ò.họò.cũn gò.luônò.mongò.muốnò.đượcò.phụcò.vụò.tốtò.nhất.ò.Kháchò.hàngò.luônò.m ongò.muốnò.kháchò.sạnò.đềnò.bùò.choò.nhữngò.sựò.cốò.mộtò.cáchò.nhanhò. nhấtò.vằ.cóò.giâò.trịò.tươngò.xứngò.hoặcò.caoò.hơn.
Kháchò.hàngò.luônò.mongò.đợiò.sựò.côngò.bằngò.trongò.chínhò.sách, ò.nguyínò.tắcò.vằ.thờiò.gianò.củaò.quyò.trìnhò.xửò.lýò.phảnò.hồiò.sựò.phă nò.nàn,ò.họò.muốnò.dễò.dàngò.đểò.tiếpò.cậnò.quyò.trình,ò.muốnò.đượcò.giải ò.quyếtò.nhanhò.chóng,ò.họò.thíchò.đượcò.giảiò.quyếtò.ngayò.khiò.gặpò.nhữ ngò.rắcò.rốiò.ngayò.lầnò.đầuò.tiín,ò.thíchò.đượcò.đốiò.xửò.lịchò.sựò.vằ.chu ò.đáo.
Lămò.tốtò.ởò.khđuò.năyò.lằ.nhữngò.câchò.thứcò.hiệuò.quảò.nhấtò.để ò.hoànò.thiệnò.ò.chấtò.lượngò.dichò.vụò.kháchò.sạn,ò.nhờò.đóò.kháchò.sạnò.sẽò.giữò.chđnò.đượcò.khâchò.hăngò.vằ.lămò.choò.họò.tìnhò.nguyệnò.trởò.t hànhò.kháchò.hàngò.quenò.thuộcò.củaò.kháchò.sạn.ò.Vấnò.đềò.đặtò.raò.đốiò.vớiò.câcò.khâchò.sạnò.lằ.phảiò.liínò.tụcò.nđngò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.v ụò.củaò.mình,ò.khôngò.baoò.giờò.chấmò.dứtò.việcò.nângò.caoò.chấtò.lượng ò.dịchò.vụò.đượcò.thừaò.nhậnò.lằ.cầnò.thiếtò.đốiò.vớiò.bấtò.kìò.doanhò.ngh iệpò.hoạtò.độngò.kinhò.doanhò.năoò.muốnò.tồnò.tạiò.vằ.thănhò.côngò.trínò.thịò.trường.ò.Thựcò.tếò.đãò.chỉò.raò.rằngò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.v ụò.sẽò.gópò.phầnò.nđngò.caoò.lợiò.nhuận,ò.giảmò.chiò.phíò.vằ.nđngò.caoò.vịò.thếò.cạnhò.tranhò.choò.doanhò.nghiệpò.kháchò.sạn.
1.3.4 Điềuò.chỉnhò.(Nếuò.cóò.) Đđyò.lằ.mộtò.nộiò.dungò.quanò.trọngò.đểò.côngò.tyò.khâchò.sạnò.đả mò.bảoò.đượcò.hoạtò.độngò.củaò.mìnhò.trongò.môiò.trườngò.luônò.thayò.đổ iò.vằ.biếnò.đổiò.khôngò.ngừng,ò.mọiò.côngò.tyò.khâchò.sạnò.đềuò.phảiò.có ò.sựò.điềuò.chỉnhò.theoò.sựò.biếnò.đổiò.củaò.môiò.trườngò.kinhò.doanhò.vĩò.môò.cũngò.nhưò.môiò.trườngò.kinhò.doanhò.viò.mô.ò.Nhưò.vậyò.Banò.lãnh ò.đạoò.củaò.côngò.tyò.khâchò.sạnò.phảiò.cóò.sựò.nắmò.bắtò.vằ.dựò.bâoò.tr ướcò.trườngò.hợpò.cóò.thểò.xảyò.raò.trongò.tươngò.laiò.đểò.cóò.nhữngò.điề uò.chỉnhò.chiếnò.lượcò.choò.hoạtò.độngò.kinhò.doanhò.củaò.côngò.ty,ò.cũng ò.nhưò.cungò.ứngò.câcò.dịchò.vụò.cóò.chấtò.lượngò.phùò.hợpò.vằ.tốtò.hơn ò.trongò.nhữngò.trườngò.hợpò.hoànò.cảnhò.đãò.địnhò.raò.trước.
Cácò.tiêuò.chíò.đánhò.giáò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ
Sựò.tinò.cậyò.củaò.dịchò.vụ:ò.lằ.khảò.năngò.củaò.dịchò.vụò.nhưò.đê ò.hứaò.mộtò.câchò.ò.tinò.cậy,ò.chínhò.xâc.ò.Thựcò.hiệnò.dịchò.vụò.năyò.lằ mộtò.trongò.nhữngò.trôngò.đợiò.cơò.ò.bảnò.củaò.kháchò.hàng.
1.4.2 Tráchò.nhiệmò.củaò cácò.kháchò.sạn
Tinhò.thầnò.trâchò.nhiệm:ò.lằ.sựò.sẵnò.săngò.giúpò.đỡò.khâchò.hăng ò.mộtò.câchò.ò.tíchò.cựcò.vằ.cungò.cấpò.dịchò.vụò.mộtò.câchò.hăngò.hâi.ò Nếuò.dịchò.vụò.saiò.hỏngò.phảiò.khôiò.phụcò.nhanhò.chóngò.tạoò.sựò.cảm ò.nhậnò.tíchò.cựcò.vềò.chấtò.lượng.
Sựò.đảmò.bảo:ò.thểò.hiệnò.việcò.cungò.cấpò.cácò.dịchò.vụò.mộtò.cá chò.lịchò.sựò.vằ.kínhò.trọngò.khâchò.hăng,ò.thựcò.sựò.quanò.tđmò.vằ.gi ữò.bíò.mậtò.choò.họ.ò.Điềuò.nàyò.ò đòiò.hỏiò.cácò.nhânò.viênò.ò.trongò.k háchò.sạnò.phảiò.cóò.trìnhò.độò.hiểuò.biết,ò.tháiò.độò.ò lịchò.sự,ò.nhãò.n hặn,ò.cóò.khảò.năngò.truyềnò.đạtò.đếnò.khâchò.hăngò.vằ.gđyò.đượcò.lòng ò.tinò.vớiò.khách.
Sựò.đồngò.cảm:ò.thểò.hiệnò.việcò.chămò.sócò.chuò.đáo,ò.chúò.ýò.vớiò.cáò.nhânò.kháchò.hàng.ò.Nhânò.viênò.trongò.kháchò.sạnò.khiò.chămò.sócò. kháchò.hàngò.đồngò.thờiò.tìmò.hiểuò.nhuò.cầu,ò.nguyệnò.vọngò.đểò.đápò.ứ ngò.sựò.trôngò.đợiò.củaò.khâchò.hăng.ò.Cầnò.cóò.sựò.thôngò.cảmò.vằ.chia ò.sẻò.vớiò.kháchò.hàngò.khiò.kháchò.lựaò.chọnò.cácò.loạiò.dịchò.vụ.
Tínhò.hữuò.hình:ò.lằ.hiệnò.diệnò.củaò.nhữngò.điềuò.kiệnò.lămò.việc ,ò.trangò.thiếtò.bịò.câcò.thôngò.tinò.vằ.conò.người.ò.Mặcò.dùò.lằ.tiíuò.chí ò.cuốiò.cùngò.nhưngò.thựcò.tếò.việcò.cungò.ứngò.dịchò.vụò.tốtò.hayò.khôn gò.lạiò.đượcò.đánhò.giáò.trướcò.tiênò.thôngò.quaò.tínhò.hữuò.hình.ò.Môiò.tr ườngò.vậtò.chấtò.xungò.quanhò.dịchò.vụò.lằ.phầnò.chínhò.yếuò.phảnò.ânh ò.tínhò.hữuò.hìnhò.củaò.dịchò.vụ.
Tuyò.nhiênò.trongò.thựcò.tếò.khôngò.phảiò.kháchò.sạnò.nàoò.cũngò.s ửò.dụngò.tấtò.cảò.câcò.chỉò.tiíuò.năyò.mằ.thườngò.xuyínò.sửò.dụngò.mộtò sốò.chỉò.tiêuò.cụò.thểò.trongò.từngò.kháchò.sạnò.nhưò.đặtò.chỗ,ò.nhậnò.ph òng,ò.phòngò.ở,ò.dịchò.vụò.phòng… đểò.đánhò.giáò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.trongò.kháchò.sạn
Mộtò.sốò.nhânò.tốò.ảnhò.hưởngò.đếnò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ
- Trìnhò.độ,ò.năngò.lực,ò.kỹò.năng,ò.tháiò.độò.làmò.việcò.củaò.cánò.b ộò.vằ.nhđnò.viínò.phụcò.vụ:ò.Conò.ngườiò.lằ.nhđnò.tốò.trựcò.tiếpò.tạoò.ra ò.vằ.quyếtò.địnhò.đếnò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kinhò.doanhò.trongò.kinhò. doanhò.khâchò.sạnò.vằ.duò.lịch.ò.Năngò.lựcò.tinhò.thầnò.củaò.độiò.ngũò.câ nò.bộò.côngò.nhânò.viênò.trongò.kháchò.sạnò.cóò.tácò.độngò.sâuò.sắcò.toàn ò.diệnò.đếnò.việcò.hìnhò.thànhò.chấtò.lượngò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.tạoò.ra. ò.Chấtò.lượngò.khôngò.chỉò.thỏaò.mãnò.nhuò.cầuò.kháchò.hàngò.bênò.ngoài ò.mằ.cònò.phảiò.thỏaò.mênò.nhuò.cầuò.khâchò.hăngò.bínò.trongò.doanhò.n ghiệp.Việcò.hìnhò.thănhò.vằ.phâtò.triểnò.nguồnò.nhđnò.lựcò.đảmò.bảoò.chấ tò.lượngò.lằ.mộtò.trongò.nhữngò.nộiò.dungò.cơò.bảnò.củaò.quảnò.lýò.chấtò lượngò.dịchò.vụò.trongò.giaiò.đoạnò.kinhò.doanhò.dịchò.vụò.nhưò.hiệnò.na y.
Trongò.kinhò.doanhò.duò.lịchò.nóiò.chungò.vằ.kinhò.doanhò.khâchò.s ạnò.nóiò.riíngò.thìò.nhđnò.tốò.conò.ngườiò.đượcò.coiò.lằ.vấnò.đềò.hăngò.đ ầu.ò.Câcò.nhằ.kinhò.doanhò.duò.ò.lịchò.trínò.Thếò.giớiò.đêò.đưaò.raò.nhận ò.địnhò.rằngò.“70%ò.yếuò.tốò.thànhò.bạiò.trongò.kinhò.doanhò.kháchò.sạnò.lằ.phụò.thuộcò.văoò.ngườiò.laoò.động.ò.Yếuò.tốò.conò.ngườiò.chiò.phốiò.r ấtò.mạnhò.đếnò.chấtò.lượngò.sảnò.phẩmò.kháchò.sạnò.vìò.cácò.dịchò.vụò.là ò.kếtò.quảò.cuốiò.cùngò.củaò.laoò.độngò.sống.ò.Họò.lằ.nhữngò.ngườiò.tiếp ò.xúcò.trựcò.tiếpò.vớiò.kháchò.nhiềuò.nhất,ò.họò.tạoò.raò.mốiò.quanò.hệò.vằ.họò.cũngò.chínhò.lằ.cầuò.nốiò.choò.khâchò.đếnò.câc dịchò.vụò.khâcò.trongò.khâchò.sạnò.vằ.họò.cóò.thểò.tạoò.raò.choò.khâchò.h ăngò.sựò.thoảiò.mâiò.vằ.yínò.tđm.
Bênò.cạnhò.vaiò.tròò.củaò.độiò.ngũò.laoò.độngò.trựcò.tiếpò.thìò.vaiò.tr òò.củaò.ngườiò.quảnò.lýò.điềuò.hànhò.cũngò.rấtò.quanò.trọng.ò.Họò.phảiò.là ò.nhữngò.ngườiò.cóò.trìnhò.độò.vềò.quảnò.lýò.kinhò.tế,ò.cóò.trìnhò.độò.nghi ệpò.vụò.trongò.kinhò.doanhò.duò.lịch,ò.cóò.kinhò.nghiệmò.thựcò.tếò.vằ.cóò ócò.phánò.xétò.sangò.suốt.ò.Nhưò.vậyò.mớiò.cóò.thểò.hiểuò.đượcò.tâmò.lýò conò.người,ò.hiểuò.đượcò.nhuò.cầuò.củaò.duò.khách.ò.Tấtò.cảò.nhữngò.cáiò đóò.sẽò.giúpò.choò.ngườiò.quảnò.lýò.cóò.sựò.quyếtò.địnhò.sángò.suốtò.tron gò.việcò.đưaò.raò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.củaò.mình,ò.cáchò.sửò.dụngò.nguồ nò.nhđnò.lựcò.hợpò.lýò.vằ.câchò.lămò.choò.khâchò.cóò.đượcò.sựò.hăiò.lòn gò.caoò.nhất.ò.Từò.đóò.cóò.biệnò.phápò.nângò.caoò.hiệuò.quảò.kinhò.doanh, ò.tổò.chứcò.tốtò.côngò.tâcò.đânhò.giâ,ò.phđnò.tíchò.vằ.đưaò.raò.phươngò.h ướngò.kinhò.doanhò.vớiò.cácbiệnò.phápò.quảnò.lýò.hữuò.hiệuò.nhất.ò.Làmò. choò.hoạtò.độngò.kinhò.ò.doanhò.củaò.mìnhò.ổnò.địnhò.vữngò.văngò.vằ.ng àyò.càngò.phátò.triển.
- Cơò.sởò.vậtò.chấtò.củaò.kháchò.sạnò.baoò.gồmò.cơò.sởò.hạò.tầng,ò.t rangò.thiếtò.bị,ò.ò.địaò.điểmò.phụcò.vụò.choò.cungò.ứngò.dịchò.vụ:ò.Mỗiò. mộtò.kháchò.sạnò.tiếnò.hànhò.hoạtò.độngò.kinhò.doanhò.dịchò.vụò.trongò.n hữngò.điềuò.kiệnò.xácò.địnhò.vềò.côngò.nghệò Trìnhò.độò.hiệnò.đạiò.máyò.mócò.thiếtò.bị,ò.quyò.trìnhò.côngò.nghệò.cóò.mộtò.ảnhò.hưởngò.khôngò.nhỏ ò.đếnò.chấtò.lượngò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụ.ò.Hệò.thốngò.cơò.sởò.hạò.tầng,ò.v ằ.địaò.điểmò.phụcò.vụò.việcò.sảnò.xuấtò.kinhò.doanhò.dịchò.vụò.cũngò.đó ngò.mộtò.vaiò.tròò.quanò.trọngò.ò.tớiò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạn.ò.Mộtò.khâchò.sạnò.cóò.địaò.điểmò.kinhò.doanhò.đẹpò.vằ.hệò.thốngò.cơò.sở ò.hạò.tầngò.tốtò.vớiò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.tốtò.hơnò.sẽò.thuò.hútò.nhiềuò.kháchò.hơn.ò.Mộtò.kháchò.sạnò.đượcò.trangò.bịò.hệò.thốngò.máyò.mócò.hiệ nò.đạiò.phùò.hợpò.thìò.hiệuò.quảò.kinhò.doanhò.sẽò.caoò.hơn,ò.chấtò.lượng ò.dịchò.vụò.taoò.raò.cũngò.tốtò.hơnò.vằ.nhanhò.hơn.ò.Cơò.sởò.hạò.tầngò.củ aò.kháchò.sạnò.cóò.tốtò.mớiò.tạoò.raò.đượcò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.tốtò.đá pò.ứngò.đượcò.nhuò.cầuò.ngàyò.càngò.caoò.củaò.kháchò.hàng.ò.Nóiò.tómò.l ạiò.việcò.khôngò.ngừngò.đổiò.mớiò.trangò.thiếtò.bịò.vằ.cảiò.tiếnò.cơò.sởò.h ạò.tầngò.củaò.kháchò.sạnò.đóngò.mộtò.vaiò.tròò.vôò.cùngò.quanò.trọngò.tới ò.chấtò.lượngò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.đượcò.tạoò.ra.
- Trìnhò.độò.tổò.chứcò.quảnò.lý:ò.Mộtò.kháchò.sạnò.muốnò.hoạtò.độn gò.cóò.hiệuò.quảò.trướcò.hếtò.phảiò.quanò.tâmò.đếnò.bộò.máyò.tổò.chứcò.v ằ.hệò.thốngò.điềuò.hănhò.quảnò.lýò.khâchò.sạn.ò.Giữaò.câcò.bộò.phậnò.tro ngò.kháchò.sạnò.phảiò.cóò.sựò.quảnò.lýò.thốngò.nhấtò.nhịpò.nhàngò.vớiò.nh auò.trongò.quáò.trìnhò.tạoò.raò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụ.ò.Chấtò.lượngò.củaò.cô ngò.tácò.quảnò.lýò.cóò.ảnhò.hưởngò.lớnò.tớiò.chấtò.lượngò.chungò.củaò.sản ò.phẩmò.dịchò.vụ.ò.Sựò.phốiò.hợp,ò.khaiò.thácò.hợpò.lýò.giữaò.cácò.nguồnò lựcò.hiệnò.cóò.tạoò.raò.hiệuò.quảò.kinhò.doanhò.choò.kháchò.sạn.ò.Chínhò. vìò.vậyò.hoănò.thiệnò.quảnò.lýò.lằ.cơò.hộiò.tốtò.choò.nđngò.caoò.chấtò.lượ ngò.sảnò.phẩmò.thỏaò.mãnò.nhuò.cầuò.kháchò.hàngò.cảò.vềò.chiò.phíò.cũng ò.nhưò.cácò.chỉò.tiêuò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.khác.
Mộtò.chiếnò.lượcò.đaò.dạngò.hoáò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.cóò.đượcò.th iếtò.lậpò.vằ.mangò.lạiò.hiệuò.quảò.hayò.khôngò.phụò.thuộcò.văoò.thâiò.độ ò.củaò.banò.lênhò.đạo,ò.sựò.gắnò.bóò.ò.phốiò.hợpò.củaò.câcò.cấpò.vằ.trình ò.độò.năngò.lựcò.củaò.nhânò.viên.ò.Doò.đóò.khiò.tínhò.đếnò.chiếnò.lượcò.đ aò.dạngò.hoáò.sảnò.phẩmò.thìò.khôngò.thểò.bỏò.quaò.nhânò.tốò.này.
Banò.lênhò.đạoò.trongò.bấtò.kỳò.doanhò.nghiệpò.năoò.cũngò.lằ.mộtò.t rongò.nhữngò.yếuò.tốò.quanò.trọngò.đểò.duyò.trìò.vằ.phâtò.triểnò.doanhò.n ghiệp,ò.đảmò.bảoò.doanhò.nghiệpò.kinhò.doanhò.cóò.mangò.lạiò.hiệuò.quảò. tốtò.hayò.không.ò.Mộtò.banò.lãnhò.đạoò.luôò.địnhò.hướngò.tốt,ò.đưaò.raò.n hữngò.chiếnò.lượcò.kinhò.doanhò.đúngò.đắn,ò.raò.nhữngò.quyếtò.địnhò.kịpò thời,ò.nắmò.bắtò.tìnhò.hìnhò.nhanhò.chóng,ò.chínhò.xâcò.sẽò.lằ.cơò.hộiò.t ạoò.raò.thànhò.côngò.trongò.kinhò.doanhò.củaò.doanhò.nghiệp.ò.Ngượcò.lại ò.nếuò.banò.lênhò.đạoò.doanhò.nghiệpò.mằ.địnhò.hướngò.phâtò.triểnò.sai,ò đôiò.khiò.viò.phạmò.phápò.luật,ò.đưaò.raò.nhữngò.quyếtò.sáchò.saiò.hoặcò. quáò.chậmò.sẽò.nhanhò.chóngò.đưaò.doanhò.nghiệpò.vàoò.ngõò.cụtò.trongò. kinhò.doanh,ò.thậmò.chíò.pháò.sản.
Khiò.mộtò.kháchò.sạnò.cóò.banò.lãnhò.đạoò.tốt,ò.thìò.điềuò.kiệnò.cầnò.kỉmò.theoò.đểò.đảmò.bảoò.kinhò.doanhò.lằ.phảiò.cóò.mộtò.độiò.ngũò.cânò.bộò.côngò.nhânò.viênò.lànhò.nghề,ò.trìnhò.độò.cao,ò.nhiệtò.tìnhò.làmò.việc.ò.Đđyò.chínhò.lằ.mộtò.trongò.nhữngò.yếuò.tốò.cơò.bảnò.đểò.tiếnò.hănhò.ho ạtò.độngò.kinhò.doanhò.cóò.tâcò.độngò.trựcò.tiếpò.đếnò.kếtò.quảò.vằ.chiò.phíò.kinhò.doanhò.củaò.kháchò.sạnò.ấy.ò.Bởiò.vìò.thựcò.tếò.choò.thấyò.mọi ò.điềuò.kiệnò.máyò.mócò.trangò.thiếtò.bịò.củaò.kháchò.sạnò.hiệnò.đại,ò.rấtò.thuậnò.lợiò.choò.kinhò.doanhò.nhưngò.ò.phải cóò.sựò.điềuò.hành,ò.quảnò.lý,ò.sửò.dụngò.củaò.conò.ngườiò.thìò.trangò.thi ếtò.bịò.đóò.mớiò.mangò.lạiò.hiệuò.quảò.cao.
Mộtò.giámò.đốcò.biếtò.xâyò.dựng,ò.phátò.huyò.truyềnò.thốngò.kinhò.d oanhò.vằ.bảnò.sắcò.vănò.hoâò.củaò.doanhò.nghiệpò.mìnhò.văoò.hoạtò.động ò.kinhò.doanhò.sẽò.thuò.hútò.đượcò.nhiềuò.kháchò.hàng,ò.mởò.rộngò.đượcò. thịò.trường,ò.nđngò.caoò.sứcò.cạnhò.tranhò.vằ.hiệuò.quảò.củaò.khâchò.sạn.
- Câcò.yếuò.tốò.sảnò.xuấtò.đầuò.văoò.vằ.hệò.thốngò.cungò.ứngò.củaò khâchò.sạn:ò.Tínhò.đồngò.nhấtò.vằ.tiíuò.chuẩnò.hóaò.củaò.nguyínò.liệuò. đầuò.văoò.lằ.cơò.sởò.quanò.trọngò.choò.ổnò.địnhò.chấtò.lượngò.sảnò.phẩm ò.dịchò.vụ.ò.Trongò.quáò.trìnhò.sảnò.xuấtò.dịchò.vụò.từò.khâuò.đónò.tiếpò.k hâchò.đếnò.phụcò.vụ,ò.vằ.đưa,ò.tiễnò.khâchò.đềuò.cầnò.cóò.sựò.đảmò.bảoò vềò.chấtò.lượngò.như:ò.Chấtò.lượngò.trangò.thiếtò.bịò.
(nhằ.ở,ò.tiệnò.nghiò.sinhò.hoạt…).ò.Chấtò.lượngò.củaò.đồò.ăn,ò.dịchò.vụò. giảiò.trí…
Chấtò.lượngò.củaò.cácò.dịchò.vụò.điò.lại,ò.vuiò.chơiò.muaò.sắm…
Tómò.lạiò.tổò.chứcò.cungò.ứngò.tốtò.khôngò.chỉò.đảmò.bảoò.chấtò.lượngò.d ịchò.vụò.tạoò.raò.mằ.cònò.lằ.yếuò.tốò.vôò.cùngò.quanò.trọngò.tạoò.raò.sự ò.đồngò.nhất,ò.tiếtò.kiệmò.trongò.toănò.quâò.trìnhò.sảnò.xuấtò.vằ.cungò.ứn gò.dịchò.vụò.kháchò.sạn.
Baoò.gồmò.cácò.yếuò.tốò.thuộcò.môiò.trườngò.vĩò.môò.như:ò.Kháchò. hăng.ò.Luật,ò.vănò.hóa,ò.ảnhò.hưởngò.từò.nềnò.kinhò.tếò.trongò.nướcò.vằ. nềnò.kinhò.tếò.thếò.giới,ò.yếuò.tốò.vềò.môiò.truờngò.luậtò.phâpò.vằ.câcò.th ayò.đổiò.củaò.chếò.tàiò.kinhò.tế,ò.tiếnò.bộò.khoaò.họcò.côngò.nghệ…
- Khâchò.hăng:ò.khâchò.hăngò.lằ.ngườiò.thụò.hưởngò.chấtò.lượngò.dị chò.vụò.doò.khâchò.sạnò.mangò.lạiò.vằ.lằ.ngườiò.đặtò.raò.nhuò.cầuò.cụò.t hểò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.choò.kháchò.sạn.ò.Kháchò.hàngò.sẽò.thừaò.nhậnò.hoặcò.khôngò.thừaò.nhận,ò.sẽò.hàiò.lòngò.hoặcò.khôngò.hàiò.lòngò.v ớiò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.mằ.khâchò.sạnò.mangò.lại.ò.Trongò.ò.nềnò.kinh ò.tếò.thịò.trườngò.cạnhò.tranhò.gayò.gắtò.nhưò.hiệnò.nay,ò.khiò.mằ.chấtò.l ượngò.ò.dịchò.vụò.trởò.thànhò.mụcò.tiêuò.cạnhò.tranhò.hàngò.đầuò.củaò.các ò.doanhò.nghiệpò.kinhò.doanhò.khâchò.sạnò.vằ.dịchò.vụò.thìò.việcò.xâcò.đ ịnhò.khâchò.hăngò.vằ.nhuò.cầuò.củaò.họò.lằ.vôò.cùngò.quanò.trọngò.đốiò.vớiò.câcò.doanhò.nhiệpò.kinhò.doanhò.dịchò.vụò.vằ.khâchò.sạn.ò.Khâchò.h ăngò.lằ.điềuò.kiệnò.tiínò.quyết,ò.quyếtò.địnhò.sựò.tồnò.tạiò.vằ.phâtò.triển ò.củaò.mỗi doanhò.nghiệp,ò.lằ.chìaò.khóaò.củaò.sựò.thănhò.côngò.trongò.cạnhò.tranh,ò duyò.trìò.vằ.phâtò.trỉểnò.thôngò.quaò.việcò.đâpò.ứngò.nhuò.cầuò.củaò.họò. mộtò.câchò.tốtò.nhấtò.vằ.ngăyò.căngò.tốtò.hơn.ò.Việcò.xâcò.địnhò.đúngò.th ịò.trườngò.khâchò.hăngò.lằ.mộtò.thựcò.tếò.tưởngò.chừngò.đơnò.giảnò.nhưn gò.lạiò.vôò.cùngò.quanò.trọngò.vằ.rấtò.khóò.đểò.chọnò.lựaò.đượcò.thịò.trườ ngò.đúng.ò.Cảmò.nhậnò.củaò.kháchò.hàngò.vềò.chấtò.lượngò.sảnò.phẩmò.dị chò.vụò.lằ.vôò.cùngò.quanò.trọng,ò.nóò.giúpò.tạoò.nínò.tínò.tuổiò.thươngò hiệuò.choò.doanhò.nghiệpò.kinhò.ò.doanhò.dịchò.vụò.vằ.khâchò.sạn.ò.The oò.quanò.điểmò.củaò.nhằ.quảnò.lýò.chấtò.lượngò.toănò.diệnò.tậpò.trungò.v àoò.thỏaò.mãnò.nhuò.cầuò.vănò.hóaò.củaò.kháchò.hàngò.cóò.ýò.nghĩaò.đặcò biệtò.quanò.trọngò.trongò.việcò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.củaò.doanhò.nghiệ p.ò.Câcò.phănò.nănò.khiếuò.nạiò.củaò.khâchò.hăngò.lằ.nguồnò.thôngò.tinò. quýò.báuò.giúpò.kháchò.sạnò.nắmò.bắtò.đựợcò.sựò.khôngò.phùò.hợpò.vềò.c hấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.doanhò.nghiệpò.mình,ò.nắmò.bắtò.đượcò.thôngò. tinò.vềò.nhuò.cầuò.củaò.kháchò.hàngò.đểò.kịpò.thờiò.cóò.biệnò.phápò.điềuò. chỉnh,ò.quảnò.lýò.chấtò.lượngò.choò.phùò.hợp,ò.đạtò.hiệuò.quảò.kinhò.doan h.
- Tìnhò.hìnhò.chínhò.trị,ò.xêò.hộiò.lằ.yếuò.tốò.ảnhò.hưởngò.lớnò.đếnò bấtò.cứò.doanhò.nghiệpò.nàoò.trongò.việcò.kinhò.doanh.ò.Doanhò.nghiệpò. phảiò.tuânò.thủò.hoànò.toànò.theoò.chủò.trương,ò.đườngò.lốiò.củaò.Đảngò.v ằ.Nhằ.nướcò.cùngò.hệò.thốngò.câcò.chínhò.sâch,ò.luậtò.quyò.định.ò.Đểò.v iệcò.kinhò.doanhò.đạtò.hiệuò.quảò.lâuò.dàiò.doanhò.nghiệpò.phảiò.luônò.qua nò.tđmò.đếnò.câcò.chínhò.sâchò.củaò.Đảngò.vằ.Nhằ.nướcò.đểò.đưaò.raò.p hươngò.ânò.ò.kinhò.doanhò.phùò.hợpò.vằ.cóò.lợiò.nhất,ò.đồngò.thờiò.vềò. mặtò.xãò.hộiò.doanhò.nghiệpò.phảiò.luônò.quanò.tâmò.đếnò.cácò.tậpò.quán, ò.thóiò.quenò.vằ.thịò.hiếuò.củaò.từngò.dđnò.tộc,ò.từngò.nướcò.vằ.từngò.th ịò.trườngò.kinhò.doanhò.củaò.mình.
- Cácò.yếuò.tốò.vềò.kinhò.tếò.ảnhò.hưởngò.vôò.cùngò.toò.lớnò.đếnò.cá cò.đơnò.vịò.kinhò.doanh:ò.Lãiò.suấtò.ngânò.hàng,ò.giaiò.đoạnò.chuò.kỳò.kin hò.tế,ò.cánò.cânò.thanhò.toán,ò.chínhò.sáchò.tàiò.chính,ò.tiềnò.tệ,ò.tỷò.giáò.h ốiò.đoái… ò.Muốnò.đảmò.bảoò.vềò.tốcò.độò.tăngò.trưởngò.trongò.tìnhò.hìnhò.khóò.khă nò.vềò.vốnò.đầuò.tưò.cũngò.nhưò.khủngò.hoảngò.kinhò.tếò.trongò.khuò.vực ò.vằ.trínò.Thếò.giớiò.thìò.doanhò.nghiệpò.phảiò.chủò.độngò.trongò.việcò.tì mò.nguồnò.vốn,ò.tìmò.cáchò.quayò.nhanhò.vòngò.vốn,ò.đăcò.biệtò.tránhò.ph ảiò.việcò.bịò.làmò.dụngò.vốn,ò.sửò.dụngò.vốnò.kémò.hiệuò.quả,ò.phảiò.bi ếtò.cânò.nhắcò.đầuò.tưò.vốnò.trongò.bấtò.kỳò.công việcò.gì,ò.phảiò.đảmò.bảoò.tínhò.hiệuò.quảò.tốiò.ưuò.đồngò.vốnò.bỏò.raò.và ò.tranhò.thủò.đượcò.ò.cơò.hộiò.đầuò.tư.ò.Nhưò.vậyò.việcò.sửò.dụngò.vốnò. mớiò.đảmò.bảoò.cóò.hiệuò.quả.
Kinhò.nghiệmò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.mộtò.sốò.kh âchò.sạnò.vằ.ò.băiò.họcò.rútò.raò.choò.khâchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.Trâ chò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Na
1.6.1 Kinhò.nghiệmò.vềò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò kháchò.sạnò củaò.mộtò.sốò.doanhò.nghiệp
1.6.1.1 Kinhò.nghiệmò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.tạiò.Kháchò sạnò.OSCARò.SAIGON
Khâchò.sạnò.OSCARò.SAIGONò.lằ.mộtò.khâchò.sạnò.4ò.sao,ò.tọaò. lạcò.trênò.ò.đườngò.Nguyễnò.Huệ.ò.Vớiò.kiểuò.kiếnò.trúcò.Phápò.độcò.đáo, ò.nằmò.trongò.hệò.thốngò.kháchò.sạnò.caoò.cấpò.doò.Saigonò.Touristò.quản ò.lý.ò.Kháchò.sạnò.OSCARò.SAIGONò.gồmò.11ò.tầngò.vớiò.107ò.phòngò.đ ượcò.trangò.bịò.tiệnò.nghiò.sangò.trọng. Đểò.đảmò.bảoò.hoạtò.độngò.hiệuò.quả,ò.đạtò.đượcò.mụcò.tiêuò.kinh ò.doanhò.đềò.ra,ò.kháchò.sạnò.OSCARò.SAIGONò.cầnò.phảiò.chọnò.choò. mìnhò.mộtò.thịò.trườngò.phùò.ò.hợpò.đểò.cạnhò.tranh.ò.Chọnò.đúngò.thịò.t rườngò.sẽò.giúpò.kháchò.sạnò.tránhò.đượcò.ò.nhữngò.cuộcò.đốiò.đầuò.khô ngò.cđnò.sứcò.vằ.cóò.đượcò.lợiò.thếò.cạnhò.tranhò.đểò.cóò.thểò.phâtò.triể nò.dàiò.lâu.
Việcò.ápò.dụngò.phânò.khúcò.thịò.trườngò.giúpò.kháchò.sạnò.OSCAR ò.SAIGONò.cóò.mộtò.câiò.nhìnò.rõò.răngò.hơnò.vềò.thịò.trườngò.mằ.khâc hò.sạnò.hướngò.đếnò.phụcò.vụ,ò.đểò.cóò.thểò.chọnò.raò.phânò.khúcò.thịò.tr ườngò.phùò.hợpò.nhấtò.vớiò.khảò.năngò.vằ.thếò.mạnhò.củaò.khâchò.sạn. Đểò.cóò.mộtò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.tốt,ò.hoànò.hảo,ò.phùò.hợpò.với ò.mongò.muốnò.củaò.kháchò.duò.lịch,ò.giữò.vữngò.vịò.tríò.củaò.kháchò.sạn ò.trênò.thịò.trườngò.thìò.kháchò.sạnò.OSCARò.SAIGONò.đãò.ápò.dụngò.nhi ềuò.biệnò.phápò.nhưò.sau:
(1) Nắmò.bắtò.tâmò.lýò.củaò.kháchò.hàng
(2) Hoànò.thiệnò.sảnò.phẩmò.củaò.kháchò.sạn
(3) Tăngò.cườngò.cởò.sởò.vậtò.chấtò.kĩò.thuật
(4) Tổò.chứcò.đăoò.tạoò.vằ.phâtò.triểnò.nguồnò.nhđnò.lực
(5) Tăngò.cườngò.hoạtò.độngò.kiểmò.traò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ
1.6.1.2 Kinhò.nghiệmò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.tạiò.kháchò.s ạnò.Hacinco
Khâchò.sạnò.Hacincoò.lằ.khâchò.sạnò.đạtò.tiíuò.chuẩnò.3ò.sao,ò.tuyò. nhiênò.cóò.mứcò.giáò.phòngò.thấpò.hơnò.Kháchò.sạnò.Côngò.đoàn.ò.Khách ò.sạnò.chủò.yếuò.tậpò.trungò.đónò.vằ.phụcò.vụò.đốiò.tượngò.khâchò.Việtò. Namò.vằ.Trungò.Quốcò.nínò.đêò.kýò.hợpò.đồngò.vớiò.câcò.côngò.tyò.lữò. hành,ò.vìò.vậyò.dùò.chấtò.lượngò.phòngò.củaò.kháchò.sạnò.chưaò.thựcò.sựò caoò.nhưngò.côngò.suấtò.phòngò.tạiò.đđyò.luônò.đảmò.bảoò.vằ.ổnò.định.ò. Kháchò.sạnò.đãò.cóò.nhữngò.chínhò.sáchò.ưuò.đãiò.linhò.hoạtò.riêngò.choò. câcò.đốiò.tượngò.khâchò.hăngò.quenò.vằ.lằ.khâchò.truyềnò.thốngò.củaò.k háchò.sạn.ò.Tuyò.nhiênò.sauò.nhiềuò.nămò.hoạtò.độngò.thìò.trangò.thiếtò.bị ò.củaò.khâchò.sạnò.đêò.cũò.vằ.xuốngò.cấp,ò.độiò.ngũò.nhđnò.viínò.chưaò.c huyênò.nghiệp,ò.chưaò.phụcò.vụò.đượcò.nhữngò.thựcò.đơnò.ănò.uốngò.caoò. cấp…
Xétò.trênò.gócò.độò.kinhò.doanhò.thìò.kháchò.sạnò.đãò.đạtò.đượcò.mức ò.cânò.bằngò.thuò.chi,ò.tuyò.lợiò.nhuậnò.củaò.kháchò.sạnò.chưaò.caoò.đểò.c óò.thểò.tâiò.đầuò.tưò.mớiò.vằ.hoănò.thiệnò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.nhưngò.cũng ò.đêò.đảmò.bảoò.đượcò.vốnò.đầuò.tưò.củaò.Nhằ.nướcò.giaoò.cho.
Xétò.trênò.hiệuò.quảò.xãò.hộiò.thìò.kháchò.sạnò.đãò.gópò.phầnò.phátò.t riểnò.kinhò.tếò.vằ.môiò.trườngò.vănò.hoâò.tạiò.địaò.bănò.dđnò.cưò.xungò.q uanhò.kháchò.sạn.ò.Trongò.nộiò.bộò.kháchò.sạnò.thìò.mọiò.chếò.độò.đốiò.v ớiò.độiò.ngũò.cánò.bộò.côngò.nhânò.viênò.đãò.đượcò.kháchò.sạnò.thựcò.hiệ nò.đầyò.đủ:ò.Chếò.độò.lương,ò.thưởng,ò.bảoò.hiểmò.… ò.Lòngò.tinò.củaò.ngườiò.ò.laoò.ò.độngò.ngàyò.càngò.đượcò.nângò.ò.cao,ò.c ácò.ò.côngò.ò.việcò.đượcò.hoànò.ò.ò thành nhanhò.vằ.hiệuò.quảò.hơn,ò.hoạtò.độngò.củaò.khâchò.sạnò.ngăyò.căngò.tốtò hơn.
Kháchò.sạnò.đãò.triểnò.khaiò.nhữngò.giảiò.phápò.đểò.nângò.caoò.chất ò.lượngò.dịchò.ò.vụò.củaò.kháchò.sạnò.củaò.mìnhò.như:
(1) Nđngò.caoò.côngò.suấtò.sửò.dụngò.buồngò.vằ.tăngò.chiò.tiíuò.củ aò.kháchò.hàngò.trongò.thờiò.gianò.lưuò.trú.ò.Mụcò.đíchò.củaò.chiếnò.lượcò lằ.lămò.giaò.tăngò.doanhò.sốò.củaò.khâchò.sạnò.quaò.việcò.giaò.tăngò.côn gò.suấtò.phòng,ò.giaò.tăngò.thờiò.gianò.lưuò.trúò.vằ.giaò.tăngò.sựò.chiò.tií uò.củaò.khách.
(2) Xâyò.dựngò.chiếnò.lượcò.giáò.cả.
Mụcò.đíchò.củaò.chiếnò.lượcò.năyò.lằ.xđyò.dựngò.mộtò.bảngò.khun gò.giáò.cảò.phùò.hợpò.vớiò.kháchò.hàngò.đếnò.vớiò.kháchò.sạn.ò.Hiệnò.na yò.Kháchò.sạnò.đangò.nhắmò.tớiò.lượngò.kháchò.hàngò.cóò.thuò.nhậpò.tru ngò.bình,ò.soò.vớiò.cácò.kháchò.sạnò.khácò.Kháchò.sạnò.đãò.xâyò.dựngò. mộtò.khungò.giáò.cảò.thấpò.hơn,ò.việcò.làmò.nàyò.củaò.Kháchò.sạnò.nhằm ò.thuò.hútò.kháchò.hàngò.bằngò.giáò.cảò.cạnhò.tranh.ò.Hiệnò.nayò.Kháchò. sạnò.xâyò.dựngò.mộtò.bảngò.giáò.phùò.hợpò.vớiò.khảò.năngò.chiò.trảò.của ò.khâchò.hăng,ò.vằ.ò.đảmò.ò.bảoò.nguồnò.thuò.choò.khâchò sạn.
1.6.1.3 Kinhò.nghiệmò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.tạiò.kháchò.sạnò.Hoà ò.Bình
Khâchò.sạnò.Hoằ.Bìnhò.nằmò.ởò.sốò.27ò.Lýò.Thườngò.Kiệt,ò.Hoăn ò.Kiếm,ò.Hằ.Nội.ò.Lằ.khâchò.sạnò.tiíuò.chuẩnò.3ò.saoò.nằmò.ởò.trungò.t âmò.thànhò.phố.ò.Kháchò.sạnò.cóò.103ò.phòngò.nghỉ,ò.cóò.trangò.thiếtò.bịò.đãò.cũ,ò.khôngò.hiệnò.đại,ò.diệnò.tíchò.phòngò.nhỏò.nhưngò.cóò.hướngò.nh ìnò.đẹp.ò.Kháchò.sạnò.cóò.kiếnò.trúcò.đẹp,ò.cóò.thươngò.hiệuò.từò.lâuò.đời ò.nínò.cóò.nhữngò.nguồnkhâchò.ổnò.định,ò.chínhò.sâchò.giâò.vằ.hậuò.mêi ò.linhò.hoạt,ò.nằmò.ởò.trụcò.đườngò.chínhò.củaò.thủò.đô.ò.Tuyò.nhiênò.tran gò.thiếtò.bịò.trongò.phòngò.đãò.cũ,ò.diệnò.tíchò.phòngò.nhỏò.gâyò.cảmò.giá cò.bí,ò.cóò.mùiò.ẩmò.mốc.ò.Độiò.ngũò.nhânò.viênò.lâuò.nămò.nênò.khôngò.cóò.ngoạiò.hìnhò.ưuò.nhìnò.vằ.phongò.câchò.lămò.việcò.thiếuò.hiệnò.đại.ò.
Nhằ.hăngò.nhỏò.chiaò.2ò.tầngò.câchò.biệtò.gđyò.bấtò.tiệnò.choò.nhữngò.đo ànò.kháchò.đôngò.người.
1.6.2 Bàiò.họcò.rútò.raò.choò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.tráchò.nh iệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam
Từò.cácò.bàiò.họcò.kinhò.nghiệmò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò. củaò.3ò.kháchò.ò.sạnò.trênò.taò.cóò.thểò.rútò.raò.bàiò.họcò.kinhò.nghiệmò.c hoò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viê nò.Côngò.đoànò.Việtò.Namò.nhưò.sau:
Thứò.nhất,ò.việcò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.củaò.C ôngò.tyò.lằ.nhiệmò.vụò.sốngò.còn,ò.bởiò.vìò.chỉò.cóò.nđngò.caoò.chấtò.lượng ò.dịchò.vụò.kháchò.sạnò.củaò.côngò.tyò.thìò.giúpò.giaò.tăngò.lợiò.nhuậnò.choò. côngò.ty,ò.tăngò.khảò.năngò.cạnhò.tranhò.choò.côngò.tyò.vằ.tăngò.giâò.bânò.h ợpò.lýò.trênò.thịò.trường,ò.giúpò.giảmò.thiểuò.chiò.phíò.kinhò.doanh.
Thứò.hai,ò.cầnò.thiếtò.lậpò.tiêuò.chíò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.s ạnò.choò.côngò.tyò.mình,ò.vằ.phảiò.cóò.sựò.quanò.tđmò.thườngò.xuyínò.đế nò.côngò.tácò.quảnò.trịò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ,ò.lấyò.nhânò.tốò.nguồnò.nhâ nò.lựcò.vằ.cơò.sởò.vậtò.chấtò.lămò.trọngò.tđm.
Thứò.ba,ò.cầnò.tậpò.trungò.chúò.trọngò.văoò.khđuò.phđnò.tíchò.vằ.nắ mò.bắtò.tâmò.lýò.kháchò.hàngò.đểò.cóò.nhữngò.giảiò.phápò.phùò.hợpò.nhất ò.trongò.môiò.trườngò.đầyò.biếnò.ò.đổiò.vằ.cạnhò.tranhò.khốcò.liệtò.nhưò. hiệnò.nay.ò.Quaò.đóò.khachò.sạnò.cầnò.phải:
+ò.Hiểuò.biếtò.nhuò.cầuò.mongò.đợiò.củaò.khâchò.hăng:ò.đđyò.lằ.điề uò.cầnò.thiếtò.nhằmò.giúpò.cơò.sởò.kinhò.doanhò.lưuò.trúò.cungò.cấpò.dịch ò.vụò.cóò.chấtò.lượngò.caoò.choò.ngườiò.tiíuò.dungò.vằ.nghiínò.cứuò.mar ketingò.chínhò.lằ.chìaò.khoâò.đểò.giúpò.doanhò.nghiệpò.hiểuò.biếtò.vềò.m ongò.đợiò.củaò.khâchò.hăngò.vằ.sựò.cảmò.nhậnò.củaò.họò.vềò.chấtò.lượng ò.dịchò.vụò.mằ.doanhò.nghiệpò.đangò.cungò.cấpò.trínò.thịò.trường.ò.Thôn gò.quaò.hoạtò.độngò.nghiênò.cứuò.nhuò.cầuò.kháchò.hàng,ò.cácò.doanhò.ng hiệpò.cóò.thểò.nắmò.bắtò.cụò.thểò.vềò.nhữngò.điềuò.đãò.làmò.kháchò.hàngò.hăiò.lòngò.vằ.nhữngò.điềuò.cònò.thiếuò.sótò.củaò.dịchò.vụò.cầnò.phảiò.kh ắcò.phụcò.đểò.lầnò.sauò.khiò.quayò.lạiò.sửò.dụngò.kháchò.sẽò.thấyò.hàiò.lò ngò.vằ.thoảiò.mâiò.hơn.
+ò.Thiếtò.lậpò.cácò.tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụ:ò.tấtò.cảò.cácò.tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụò.đượcò.xđyò.dựngò.lằ.nhằmò.đạtò.đượcò.mụcò.tiíuò.ngăyò.căngò.nângò.caoò.năngò.suấtò.laoò.động,ò.tăngò.hiệuò.quảò.kinhò.tế,ò.giảmò.thiểu ò.câcò.chiò.phíò.bấtò.hợpò.lýò.vằ.cuốiò.cùngò.lằ.nđngò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ,ò.lămò.hăiò.lòngò.khâchò.hăngò.vằ.tăngò.khảò.năngò.cạnhò.tranhò.choò.doanhò.nghiệp.
+ò.Kiểmò.traò.đềuò.đặn,ò.thườngò.xuyênò.quáò.trìnhò.cungò.cấpò.dịc hò.vụ:ò.việcò.năyò.giúpò.choò.nhữngò.nhằ.quảnò.lýò.nắmò.bắtò.đượcò.chiò tiếtò.cácò.quáò.trìnhò.phụcò.khách.
Tổngò.quanò.vềò.Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam
2.1.1 Quâò.trìnhò.hìnhò.thănhò.vằ.phâtò.triển
Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Cô ngò.đoănò.Việtò.Namò.lằ.đơnò.vịò.doanhò.nghiệpò.loạiò.1ò.trựcò.thuộcò.T ổngò.Liênò.đoànò.Laoò.độngò.Việtò.Namò.đượcò.thànhò.lậpò.vàoò.ngàyò.7/ 11/1989.
Suốtò.hànhò.trìnhò.30ò.nămò.qua,ò.kểò.từò.ngàyò.đầuò.thànhò.lậpò.ch ỉò.vớiò.8ò.cânò.bộò.côngò.nhđnò.viín,ò.hoạtò.độngò.duyò.nhấtò.lằ.lĩnhò.vự cò.lữò.hành,ò.đếnò.nayò.côngò.tyò.đãò.ò.trởò.thànhò.mộtò.doanhò.vớiò.hơnò 100ò.cánò.bộ,ò.côngò.nhânò.viên,ò.cóò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.tớiò.hàngò.trămò. tỷò.đồngò.vằ.hoạtò.độngò.trínò.nhiềuò.lĩnhò.vực:ò.duò.lịch,ò.khâchò.sạn,ò. nhằ.hăng,ò.bấtò.độngò.sản,ò.dịchò.vụ,ò.quảngò.câo,ò.kinhò.doanhò.thươngò mại,ò.tưò.vấnò.đầuò.ò.tư,ò.dịchò.vụò.kiềuò.hối…
Banò.đầuò.chỉò.cóò.1ò.phòngò.làmò.việcò.nhỏò.đượcò.mượnò.củaò.Tổ ngò.Liênò.đoànò.Laoò.độngò.Việtò.Namò.tạiò.65ò.Quánò.sứ,ò.đếnò.nayò.cô ngò.tyò.đãò.phátò.triểnò.thànhò.mộtò.hệò.thốngò.quyò.môò.vớiò.nhiềuò.chiò. nhánhò.thôngò.quaò.việcò.hợpò.tácò.vớiò.Liênò.đoànò.laoò.độngò.cácò.tỉnh, ò.thănhò.phốò.vằ.câcò.đơnò.vịò.tạiò.Hảiò.Phòng,ò.Quảngò.Ninh,ò.Namò.Đị nh,ò.Làoò.Cai,ò.Hòaò.Bình…ò.đểò.mởò.rộngò.kinhò.doanhò.kháchò.sạn.
Mộtò.trongò.nhữngò.thănhò.tựuò.nổiò.bậtò.củaò.Côngò.tyò.lằ.Khâchò.sạnò.Côngò.đoànò.Việtò.Namò.tạiò.14ò.Trầnò.Bìnhò.Trọng,ò.Quậnò.Hoànò.Kiếm,ò.Hằ.Nộiò.đượcò.thănhò.lậpò.văoò.thângò.4/2001.ò.Khâchò.sạnò.Côn gò.đoànò.đạtò.tiêuò.chuẩnò.quốcò.tếò.3ò.saoò.gồmò.130ò.phòngò.nghỉò.vớiò.khuônò.viínò.hơnò.6000m2,ò.lằ.mộtò.côngò.trìnhò.kiếnò.trúcò.đẹp,ò.hiệnò.đại.ò.Tạiò.đâyò.ngoàiò.dịchò.vụò.kinhò.doanhò.lưuò.trúò.cònò.baoò.gồmò.cá cò.dịchò.vụò.nhằ.hăng,ò.tiệcò.cưới,ò.hộiò.nghịò.hộiò.thảo,ò.choò.thuíò.văn ò.phòng…
Trongò.chặngò.đườngò.30ò.nămò.qua,ò.côngò.tyò.ngàyò.càngò.lớnò.m ạnhò.bởiò.bênò.cạnhò.độiò.ngũò.cánò.bộò.côngò.nhânò.viênò.đượcò.đàoò.tạo ò.cơò.bản,ò.nhiệtò.tình,ò.năng độngò.lằ.nhữngò.nỗò.lựcò.trongò.côngò.tâcò.quảnò.lýò.vằ.chiếnò.lượcò.kin hò.doanh.ò.Hoạtò.độngò.kinhò.doanhò.củaò.côngò.tyò.luônò.đạtò.kếtò.quảò.c ao,ò.thuò.nhậpò.vằ.đờiò.sốngò.củaò.cânò.bộò.côngò.nhđnò.viínò.khôngò.ng ừngò.đượcò.cảiò.thiện.ò.Côngò.tyò.lằ.mộtò.trongò.nhữngò.đơnò.vịò.trựcò.th uộcò.Tổngò.Liínò.đoănò.Laoò.độngò.Việtò.Namò.luônò.quanò.tđmò.vằ.cóò mứcò.đóngò.gópò.caoò.vớiò.câcò.hoạtò.độngò.từò.thiệnò.vằ.côngò.tâcò.xêò hội.
Quaò.30ò.nămò.hoạtò.độngò.vớiò.nhữngò.nỗò.lựcò.khôngò.ngừngò.ng hỉò.côngò tyò.đãò.nhậnò.đượcò.nhữngò.giảiò.thưởngò.caoò.quý:ò.Huânò.ch ươngò.laoò.độngò.hạngò.Nhất,ò.Nhì,ò.Ba.ò.Cờò.thiò.đuaò.củaò.Chínhò.phủ.ò Bằngò.khenò.cóò.thànhò.tíchò.xuấtò.sắcò.trongò.hoạtò.độngò.sảnò.xuấtò.kin hò.doanh.ò.Kháchò.sạnò.3ò.saoò.hàngò.đầuò.Việtò.Namò.5ò.nămò.liênò.tục. ò.Tậpò.thểò.laoò.độngò.xuấtò.sắc.ò.Doanhò.nghiệpò.tiêuò.biểuò.vìò.ngườiò.l aoò.động.ò.Quaò.ò.30ò.ò.nămò.hìnhò.ò.thănhò.ò.vằ.phâtò.triển.ò.Côngò.ò.ty ò.Tráchò.ò.nhiệmò.hữuò.hạn Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Namò.đãò.trởò.thànhò.một ò.doanhò.nghiệpò.cóò.thươngò.hiệuò.trongò.lĩnhò.vựcò.lữò.hành,ò.kháchò.sạ n,ò.lằ.đốiò.tâcò.củaò.nhiềuò.hêngò.duò.lịchò.trongò.nướcò.vằ.quốcò.tế,ò.đê ò.vằ.đangò.tiếpò.tụcò.tạoò.đượcò.uyò.tín,ò.niềmò.tinò.đốiò.vớiò.khâchò.hăn g. Đểò.cóò.đượcò.thànhò.quảò.đóò.côngò.tyò.luônò.nhậnò.đượcò.sựò.qu anò.tâmò.chỉò.đạo,ò.tạoò.điềuò.kiệnò.giúpò.đỡò.củaò.Tổngò.Liênò.đoànò.lao ò.độngò.Việtò.Nam,ò.Đảngò.ủyò.Khốiò.Doanhò.nghiệpò.Hằ.Nộiò.vằ.đặcò. biệtò.lằ.sựò.ủngò.hộò.sửò.dụngò.dịchò.vụò.củaò.phíaò.đốiò.tâcò.khâchò.hăn gò.trongò.thờiò.gianò.vừaò.qua.
2.1.2 Mộtò.sốò.đặcò.điểmò.ảnhò.hưởngò.đếnò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ ò.củaò.côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.mộtò.thànhò.viênò.duò.lịchò.c ôngò.đoànò.Việtò.Nam
2.1.2.1 Đặcò.điểmò.vềò.cơò.sởò.vậtò.chất
Kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.TNHHò.MTVò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò. Việtò.Namò.cóò.địaò.chỉò.tạiò.14ò.Trầnò.Bìnhò.Trọngò.– ò.P.ò.Trầnò.Hưngò.Đạoò.–ò.Q.ò.Hoànò.Kiếmò.– ò.TP.ò.Hằ.Nội.ò.Toằ.nhằ.cóò.vịò.tríò.địaò.lýò.gầnò.vớiò.mộtò.sốò.cơò.qu anò.vănò.phòngò.Nhằ.nướcò.ò.như:ò.Bộò.Côngò.An,ò.Trungò.ươngò.Hộiò.c hữò.Thậpò.Đỏò.Việtò.Nam,ò.Cungò.vănò.hoáò.Laoò.độngò.hữuò.nghịò.Việt ò.xô…ò.Cóò.thểò.nóiò.vịò.tríò.địaò.lýò.mangò.đếnò.nhiềuò.lợiò.ích choò.doanhò.nghiệp,ò.khôngò.chỉò.đápò.ứngò.cácò.yêuò.cầuò.vềò.vịò.tríò.địa ò.lýò.mằ.toằ.nhằ.cònò.đâpò.ứngò.câcò.yíuò.cầuò.vềò.quyò.môò.thiếtò.kế, ò.xđyò.dựngò.vằ.tiệnò.ích.ò.Côngò.tyò.cũngò.đêò.xđyò.dựngò.chiếnò.lượcò. đầuò.tưò.giaiò.đoạnò.2020ò.– ò.2025ò.đểò.cácò.dịchò.vụò.đủò.sứcò.cạnhò.tranhò.trênò.thịò.trường,ò.vớiò. mụcò.tiíuò.lằ.cơò.sởò.vậtò.chấtò.phảiò.đâpò.ứngò.đượcò.yíuò.cầuò.kinhò.d oanh,ò.đồngò.thờiò.nângò.caoò.khảò.năngò.cạnhò.tranh,ò.đaò.dạngò.hoáò.sản ò.phẩmò.dịchò.vụ.
Khâchò.sạnò.cóò.9ò.tầngò.nhằ.vớiò.hơnò.11.000m2ò.diệnò.tíchò.phò ngò.đangò.đượcò.sửò.dụngò.vằ.hơnò.2000m2ò.diệnò.tíchò.vănò.phòngò.cho ò.thuí;ò.cóò.hộiò.trường,ò.nhằ.hăngò.ănò.uống,ò.quầyò.bar,ò.sđnò.tennis,ò. phòngò.vĩò.mâyò.bayò.vằ.khuò.massageò.vậtò.lýò.trịò.liệu… ò.luônò.sẵnò.sangò.phụcò.vụò.24/24h;ò.cóò.bộò.máyò.điềuò.hànhò.linhò.hoạt ,ò.ò.phongò.câchò.phụcò.vụò.chuyínò.nghiệp,ò.chínhò.vìò.vậyò.mằ.côngò.s uấtò.sửò.dụngò.buồngò.phòngò.luônò.đạtò.bìnhò.quânò.trênò.dướiò.70%.
*ò.Cơò.sởò.vậtò.chấtò.củaò.bộò.phậnò.Buồngò.phòng
Kháchò.sạnò.hiệnò.cóò.121ò.phòngò.đưaò.vàoò.kinhò.doanhò.lưuò.trúò. vằ.đượcò.chiaò.lămò.nhiềuò.loạiò.phòngò.khâcò.nhau:ò.Phòngò.tiíuò.chuẩn ò.cao,ò.phòngò.tiêuò.chuẩnò.đặcò.biệt,ò.phòngò.vip…
Trongò.nhữngò.nămò.quaò.côngò.tyò.thườngò.xuyênò.nângò.cấpò.hệò.t hốngò.phòngò.nghỉò.cóò.chấtò.lượngò.từò.tiêuò.chuẩnò.thườngò.đếnò.tiêuò.chuẩnò.đặcò.biệtò.đểò.đónò.tiếpò.cácò.đoànò.kháchò.quanò.trọngò.củaò.TL ĐLĐVNò.vằ.câcò.đoănò.khâchò.nướcò.ngoăiò.caoò.cấpò.khâc.ò.Ngoăiò.nh iệmò.vụò.kinhò.tế,ò.kháchò.sạnò.cònò.cóò.nhiệmò.vụò.rấtò.quanò.trọng,ò.đi ềuò.đóò.thểò.hiệnò.quaò.việcò.luônò.đượcò.Đảng,ò.Nhằ.nướcò.lựò.chọnò.đ ểò.giaoò.nhiệmò.vụò.phụcò.vụò.cácò.đoànò.kháchò.nướcò.ngoàiò.đếnò.ò.tha mò.dựò.cácò.sựò.kiệnò.ò.quanò.trọngò.củaò.đấtò.nước.ò.Bênò.cạnhò.đóò.đơ nò.vịò.đãò.tiếpò.đónò.nhiềuò.đoànò.kháchò.ngoạiò.giaoò.củaò.Liênò.đoànò.l aoò.độngò.câcò.nướcò.đếnò.thămò.vằ.lămò.việcò.vớiò.TLĐLĐVN… ò.Thươngò.hiệuò.củaò.đơnò.vịò.ngàyò.càngò.đượcò.kháchò.hàngò.trongò.nư ớcò.cũngò.nhưò.nướcò.ngoàiò.biếtò.đến,ò.luônò.giữò.đượcò.mốiò.quanò.hệò.vằ.uyò.tínò.đốiò.vớiò.khâchò.hăng. cao
Bảngò.2.1:ò.Cácò.loạiò.phòngò.Kháchò.sạnò.củaò.Côngò.ty
Nguồn:ò.Phòngò.Kinhò.doanhò.Cô ngò.ty Đểò.dễò.dăngò.trongò.việcò.soò.sânhò.vằ.phđnò.tíchò.giữaò.sốò.lượngò. cácò.phòngò.củaò.Côngò.ty,ò.thìò.raò.biểuò.diễnò.sốò.lượngò.phòngò.bằngò.b iểuò.đồò.sau:
Biểuò.đồò.2.1:ò.Sốò.lượngò.cácò.loạiò.phòngò.củaò.Côngò.tyò.năm ò.2019
Nguồn:ò.Phòngò.Kinhò.doanhò.Cô ngò.ty
Tấtò.cảò.cácò.phòngò.đềuò.đượcò.trangò.bịò.đủò.tiệnò.nghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảngò.2.2.ò.Trangò.thiếtò.bịò.mộtò.sốò.phòng
STT LOẠIò.PHÒNG TIỆNò.NGH
- Giườngò.ngủ:ò.2ò.vằ.3ò.giườngò.đơnò.đốiò.vớiò. phòngò.tiíuò.chuẩnò.vằ.tiíuò.chuẩnò.cao;ò.1ò.giư ờngò.đôiò.đốiò.vớiò.phòngò.vipò.vằ.phòngò.đặcò biệt.
- Tủò.lạnhò.đựngò.cácò.đồò.uống
- Tủò.quầnò.âoò.vằ.mắcò.treoò.quầnò.âo
- Bộò.bănò.lămò.việcò.vằ.bộò.bănò.ghếò.uốngò.tră ò.nhỏ
- Cốcò.sứò.uốngò.nướcò.vằ.gạtò.tănò.thuốcò.lâ
- Bộò.khănò.tắm,ò.tay,ò.mặt,ò.thảmò.chân
- Hộpò.đựngò.đồò.kemò.bànò.chảiò.đánhò.rang
- Riêngò.phòngò.vipò.cònò.cóò.themò.bồnò.tắmò.m assage Nguồn:ò.Phòngò.Kinhò.doanhò.Côn gò.ty
*ò.Cơò.sởò.vậtò.chấtò.củaò.bộò.phậnò.lễò.tân
Khuò.vựcò.lễò.tânò.đượcò.trangò.bịò.nhữngò.vậtò.dụngò.cầnò.thiếtò.đểò.thuậnò.lợiò.choò.việcò.phụcò.vụò.khâchò.đượcò.nhanhò.chóngò.vằ.thuậnò.tiệ n.ò.Đượcò.trangò.bịò.máyò.ò.ò.tính nốiò.mạng,ò.máyò.fax,ò.máyò.càiò.thẻò.từò.khóaò.phòng,ò.điệnò.thoại,ò.bộò đàmò.nộiò.bộ,ò.máyò.photocopy…
Ngayò.cạnhò.quầyò.lễò.tđnò.lằ.nhữngò.bộò.bănò.ghếò.salongò.phụcò.v ụò.choò.kháchò.ò.khiò.kháchò.chờò.làmò.thủò.tụcò.nhậnò.phòng. Đốiò.diệnò.quầyò.lễò.tânò.cònò.cóò.mộtò.quầyò.barò.caféò.phụcò.vụò.c âcò.loạiò.đồò.uốngò.khiò.khâchò.cóò.nhuò.cầu.ò.Cạnhò.đóò.lằ.khuò.vựcò.q uầyò.bánò.đồò.lưuò.niệmò.vớiò.nhữngò.sảnò.phẩm:ò.nón,ò.tranhò.sơnò.mài,ò nướcò.hoa… v.v.ò.Ngoàiò.raò.cònò.cóò.quầyò.internetò.côngò.cộngò.đểò.phụcò.vụò.khách ò.24/24…
*ò.Cơò.sởò.vậtò.chấtò.củaò.bộò.phậnò.ănò.uống
Cơò.sởò.vậtò.chấtò.củaò.bộò.phậnò.Bànò.–ò.Bar
- Ngayò.phíaò.ngoăiò.củaò.nhằ.hăngò.lằ.quầyò.Barò.củaò.khâchò.sạn. ò.Tạiò.đâyò.phụcò.vụò.kháchò.hàngò.cácò.loạiò.đồò.uốngò.giảiò.khát,ò.khác hò.hàngò.cóò.thểò.ngồiò.uốngò.ngayò.tạiò.bànò.Barò.hoặcò.cũngò.cóò.thểò.t hưởngò.thứcò.đồò.uống,ò.đọcò.báoò.ngheò.nhạcò.tạiò.bộò.ghếò.salongò.đốiò. diệnò.quầy.
Quầyò.Barò.đượcò.trangò.bịò.cácò.trangò.thiếtò.bịò.cầnò.thiếtò.phụcò.v ụò.nhuò.cầuò.củaò.kháchò.hàng:ò.Tủò.lạnh,ò.máyò.nướcò.nóng,ò.máyò.phaò. cafe,ò.máyò.xayò.đá,ò.bàoò.đá,ò.máyò.xayò.sinhò.tố,ò.máyò.épò.hoaò.quảò.v ằ.mâyò.hđmò.cafe.
- Khuò.vựcò.nhằ.hăngò.đượcò.chiaò.lămò.nhiềuò.loạiò.phòngò.ănò.khâc ò.nhau:
+ò.Phòngò.ănò.lớnò.cóò.sứcò.chứaò.300ò.chỗò.ngồi.
+ò.Phòngò.ănò.nhỏò.cóò.sứcò.chứaò.từò.10ò.đếnò.50ò.chỗò.ngồi.
Cácò.phòngò.đềuò.đượcò.trangò.bịò.hệò.thốngò.chiếuò.sángò.hiệnò.đại, ò.bănò.ghếò.nệmò.đồngò.bộò.vằ.đượcò.băiò.chíò.hếtò.sứcò.tinhò.tếò.vằ.sa ngò.trọng.
Phânò.tíchò.thựcò.trạngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.Côngò.tyò.trá chò.nhiệmò.ò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Na
Trongò.nhữngò.nămò.qua,ò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.kỹò.thuậtò.phụcò.vụò.ki nhò.doanhò.duò.lịchò.vằ.khâchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.Trâchò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Namò.trongò.đóò.cóò.câcò.cơò.sởò.lưuò.trúò.đêò.phâtò.triểnò.nhanhò.vềò.quyò.môò.vằ.chấtò.lượn g.ò.Tuyò.nhiênò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.côngò.tyò.nhìnò.chungò.vẫnò.c hưaò.đượcò.đánhò.giáò.caoò.soò.vớiò.cácò.kháchò.sạnò.cóò.tênò.tuổiò.khác,ò.lượngò.khâchò.chủò.yếuò.vẫnò.lằ.khâchò.nộiò.địa,ò.khâchò.đếnò.từò.câcò
.nướcò.xungò.quanhò.khuò.vựcò.cóò.thuò.nhậpò.tầmò.trung,ò.chưaò.thuò.hút ò.đượcò.nhiềuò.kháchò.từò.cácò.nướcò.phátò.triểnò.ò.như:ò.Mỹ,ò.Anh,ò.Nhậ t,ò.Singapore….nơiò.mằ.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kinhò.doanhò.khâchò.sạnò.vằ.duò.lịchò.rấtò.phâtò.triển.
Khâchò.sạnò.đêò.tiếnò.hănhò.nghiínò.cứuò.thịò.trườngò.vằ.quyếtò.địn hò.tậpò.trungò.văoò.thịò.trườngò.khâchò.nộiò.địaò.vằ.câcò.nướcò.xungò.qu anhò.lằ.chủò.yếu.ò.Câcò.đoănò.khâchò.củaò.Đảngò.- ò.Nhằ.nước,ò.khâchò.hộiò.nghịò.Trungò.ương,ò.ngănh.ò.Đđyò.lằ.ò.nguồnò kháchò.lớnò.củaò.côngò.ty,ò.doanhò.thuò.từò.cácò.đoànò.kháchò.nàyò.thườn gò.rấtò.caoò.vìò.họò.cóò.sốò.lượngò.lớn,ò.sửò.dụngò.hầuò.hếtò.cácò.dịchò.vụ ò.lămò.choò.côngò.suấtò.sửò.dụngò.phòngò.tăngò.línò.vằ.hệò.sốò.sửò.dụng ò.dịchò.vụò.cũngò.tăngò.đángò.kể.ò.Hiệnò.nayò.sốò.ò.lượngò.kháchò.Kháchò duò.lịchò.đếnò.từò.Âuò.– ò.Mỹò.cóò.xuò.hướngò.giảmò.doò.tìnhò.hìnhò.cạnhò.tranhò.gayò.gắtò.trongò khiò.côngò.tácò.tiếpò.thị,ò.quảngò.cáoò.mởò.rộngò.thịò.trườngò.củaò.Côngò tyò.cònò.nhiềuò.hạnò.chếò.doò.kinhò.phíò.eoò.hẹp.
Kháchò.duò.lịchò.nộiò.địa:ò.Kháchò.sạnò.đãò.tạoò.dựngò.đượcò.nhiều ò.mốiò.quanò.hệò.vớiò.cácò.đơnò.vịò.bạn.ò.Hiệnò.nayò.luồngò.kháchò.nàyò. cóò.xuò.hướngò.tăngò.lín,ò.đđyò.cũngò.lằ.thịò.trườngò.khâchò.chủò.yếuò.m ằ.côngò.tyò.đangò.tậpò.trungò.văo.
Trongò.vàiò.nămò.trởò.lạiò.đây,ò.côngò.tyò.đãò.hướngò.chiếnò.lượcò.khaiò.thácò.kháchò.vàoò.thịò.trườngò.Trungò.Quốc.ò.Ngoàiò.raò.mộtò.thịò.tr ườngò.kháchò.quanò.trọngò.nữaò.cũngò.đượcò.doanhò.nghiệpò.chúò.trọngò.đếnò.đóò.lằ.câcò.cuộcò.hộiò.nghị,ò.hộiò.thảo.ò.Bínò.cạnhò.đó,ò.côngò.tyò.c ũngò.cóò.hướngò.mởò.rộngò.thịò.trườngò.kháchò.nộiò.địa,ò.Nhật,ò.ò.Đôngò.Namò.Ò.ò.Nhờò.hoạtò.độngò.nghiínò.cứuò.thịò.trườngò.mằ.côngò.tyò.đêò.c óò.nhữngò.bướcò.điò.sángò.suốtò.trongò.hoạchò.địnhò.raò.thịò.trườngò.kinhò.doanhò.cũngò.nhưò.thịò.trườngò.mụcò.tiêuò.củaò.mình.ò.Ngoàiò.raò.banò.lã nhò.đạoò.côngò.tyò.cũngò.đềò.raò.mụcò.tiêuò.chấtò.lượngò.sảnò.phẩmò.dịch ò.vụò.củaò.côngò.tyò.mìnhò.đạtò.tiêuò.chuẩnò.củaò.kháchò.sạnò.baò.sao,ò.từ ò.đóò.mằ.đềò.raò.kịpò.thờiò.câcò.chínhò.sâchò.chấtò.lượng,ò.lămò.kimò.chỉ ò.namò.choò.cácò.bộò.phậnò.trongò.kháchò.sạnò.cùngò.thốngò.nhấtò.thựcò.h iện.
Kếò.hoạchò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.ò.đượcò.thểò.hiệnò.thôngò.quaò.ò.bảngò.sau:
Bảngò.2.5.ò.Kếò.hoạchò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.Côngò.ty ò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.C ôngò.đoànò.Việtò.Nam
Sauò.đạiò.học 10 12 16 Đạiò.học 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,ò.nghề
3.ò.Thờiò.gianò.chờò.c ủaò.cácò.dịchò.vụò
Bữaò.ăn Dướiò.20ò.ph út Dướiò.15ò.p hút Dướiò.10ò.ph
Cácò.dịchò.vụò.khác Dướiò.10ò.ph út út Dướiò.8ò.ph út Dướiò.5ò.phút
Nguồn:ò.Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò. lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam
Từò.bảngò.2.5ò.cóò.thểò.thấy,ò.Côngò.tyò.đãò.cóò.kếò.hoạchò.kháò.ch iò.tiếtò.choò.cácò.dịchò.vụò.củaò.mình.ò.Cụò.thể,ò.đốiò.vớiò.dịchò.vụò.phòn g,ò.Côngò.tyò.phátò.triểnò.theoò.hướngò.nângò.sốò.lượngò.cácò.phòngò.Vip ò.vằ.phòngò.tiíuò.chuẩnò.cao;ò.ngoăiò.ra,ò.tậpò.trungò.nđngò.caoò.trìnhò.đ ộò.chuyênò.mônò.củaò.nhânò.viênò.kháchò.sạn,ò.hướngò.tớiò.phátò.triểnò.kĩ ò.năngò.mềmò.cũngò.nhưò.kiếnò.thứcò.chuyênò.ngànhò.đểò.cóò.thểò.phụcò.vụò.tốtò.hơn;ò.đặcò.biệt,ò.đốiò.vớiò.bếpò.ăn,ò.Côngò.tyò.cũngò.cóò.hướngò.phátò.triểnò.sốò.bữaò.ănò.phụcò.vụò.kháchò.hàng,ò.khácò.vớiò.trướcò.đâyò.c hỉò.phụcò.vụò.ănò.chính,ò.thìò.hiệnò.nayò.Côngò.tyò.đãò.cóò.kếò.hoạchò.phátò.triểnò.bếpò.ănò.vớiò.bốnò.bữaò.ănò.từò.ănò.sángò.tớiò.ăn khuya,ò.vớiò.sốò.lượngò.mónò.ănò.mỗiò.bữaò.đượcò.tăngò.línò.vằ.thayò.đổ iò.menuò.theoò.từngò.bữa,ò.từò.đóò.cóò.thểò.giúpò.Côngò.tyò.giaò.tăngò.ng uồnò.thuò.vằ.tậnò.dụngò.laoò.độngò.cũngò.nhưò.câcò.nguồnò.lựcò.cóò.sẵn; ò.ngoàiò.ra,ò.sốò.lượngò.cácò.dịchò.vụò.khácò.cũngò.tăngò.lên,ò.ngoàiò.dịch ò.vụò.lưuò.trúò.đơnò.thuần,ò.Côngò.tyò.cònò.cóò.kếò.hoạchò.phátò.triểnò.cả ò.ò.cácò.dịchò.vụò.hộiò.nghịò.hộiò.thảo,ò.thuêò.vănò.phòng,ò.massage,ò.sân ò.tenis…
Trongò.nămò.2019,ò.Côngò.tyò.cũngò.đãò.cóò.nhữngò.dựò.kiếnò.vềò.t àiò.chínhò.đểò.nhằmò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ,ò.cụò.thể:
Bảngò.2.6.ò.Kếò.hoạchò.tàiò.chínhò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.v ụò.củaò.Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò. lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Namò.nămò.2019
Dựò.kiếnò tàiò.chí nh
Bảoò.dưỡng,ò.sử aò.chữaò.hoặcò.t hayò.mới
2 Chấtò.lượn gò.nguồnò. nhânò.lực
- Khámò.sứcò.khỏeò.choò. ngườiò.laoò.động
Dànhò.choò.ngư ờiò.laoò.độngò.tr ongò.diệnò.đàoò. tạo.
Tăngò.tiềnò.thưở nò.theoò.doanhò.
-ò.Đaò.dạngò.hóaò.menu 100 Đầuò.tưò.choò.cá cò.mónò.mới.
- Phòngò.vậtò.lýò.trịò.liệu
Tăngò.cườngò.vật ò.chất,ò.kĩò.thuật.
Nguồn:ò.Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam
Từò.bảngò.2.6ò.cóò.thểò.thấy,ò.Côngò.tyò.đãò.cóò.nhữngò.kếò.hoạchò cụò.thểò.choò.câcò.dịchò.vụò.củaò.mình,ò.vằ.cóò.dựò.kiếnò.vềò.tăiò.chính ò.choò.từngò.hạngò.mục.ò.Nhờò.cóò.côngò.tácò.hoạchò.địnhò.chấtò.lượngò.t ốtò.vằ.đúngò.đắnò.mằ.Côngò.tyò.đêò.khaiò.thâcò.cóò.hiệuò.quảò.câcò.ngu ồnò.lực,ò.tăngò.lợiò.thếò.cạnhò.tranhò.trênò.thịò.trường,ò.khôngò.ngừngò.mở ò.rộngò.quyò.môò.kinhò.doanhò.cũngò.nhưò.loạiò.hìnhò.kinhò.doanh.
Nhờò.tiếnò.hànhò.hoạchò.địnhò.chấtò.lượng,ò.Côngò.tyò.đãò.tiếnò.hành ò.tổò.chứcò.quyò.trìnhò.phụcò.vụò.như:ò.Quyò.trìnhò.đónò.tiếp,ò.quyò.trìnhò phụcò.vụò.bàn,ò.bar,ò.buồng ò.Việcò.phụcò.vụò.kháchò.baoò.gồmò.nhiềuò. quyò.trìnhò.khâcò.nhauò.vằ.đượcò.thựcò.hiệnò.theoò.đúngò.tiíuò.chuẩnò.ch ấtò.lượngò.củaò.côngò.ty,ò.yêuò.cầuò.củaò.khách.ò.Banò.Lãnhò.đạoò.đãò.đư aò.raò.mộtò.kếò.hoạchò.hợpò.lý,ò.tậnò.dụngò.tốtò.nguồnò.vốnò.đầuò.tưò.nân gò.cấpò.đồngò.bộò.cácò.cơò.sởò.lưuò.trúò.đểò.đưaò.vàoò.sửò.dụngò.mộtò.cá chò.cóò.hiệuò.quảò.nhất.ò.Cóò.đượcò.việcò.lămò.đúngò.đắnò.đóò.lằ.doò.có ò.sựò.sángò.suốtò.ngayò.từò.côngò.tácò.hoạchò.địnhò.chấtò.lượngò.củaò.ban ò.lãnhò.đạo.ò.Nhânò.viênò.tạiò.cácò.quyò.trìnhò.cóò.sựò.chuyênò.mônò.hoò. ò.Tuyò.nhiên,ò.thỉnhò.thoảngò.vẫnò.cóò.sựò.thayò.đổiò.giữaò.cácò.bộò.phận ò.mằ.chủò.yếuò.ởò.bộò.phậnò.laoò.độngò.đơnò.giản.
Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Cô ngò.đoànò.Việtò.Namò.đãò.đưaò.raò.tiêuò.chuẩnò.chấtò.lượngò.choò.mìnhò.ò.đểò.phụcò.vụò.ò.khách,ò.khắcò.ò.phụcò.nhữngò.saiò.sótò.trongò.quáò.trìn hò.cungò.cấpò.dịchò.vụ,ò.khôngò.ngừngò.cảiò.tiếnò.ò.vằ.nđngò.caoò.chấtò.lượngò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.củaò.ò mình.
Bảngò.2.7.ò.Tổò.chứcò.thựcò.hiệnò.kếò.hoạchò.vềò.dịchò.vụò.củaò Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lị chò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam
Sauò.đạiò.học 7 8 8 Đạiò.học 65 68 68
3.ò.Thờiò.gianò.chờò. củaò.cácò.dịchò.vụò.
Nhậnò.phòng,ò.trảò.ph òng
Dướiò.10ò.p hút Cácò.dịchò.vụò.khác Dướiò.10ò.p hút
Dướiò.8ò.phút Dướiò.5ò.ph út
Nguồn:ò.Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.D uò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Nam
Nhưò.vậy,ò.soò.vớiò.kếò.hoạchò.đềò.ra,ò.Côngò.tyò.đãò.thựcò.hiệnò.cá cò.tiíuò.chíò.vềò.chấtò.lượngò.khâò.sâtò.soò.vớiò.kếò.hoạch.ò.Cụò.thểò.lằ. đêò.nđngò.sốò.lượngò.phòngò.Vipò.ò.ò.vằ phòngò tiíuò chuẩnò caoò lí nò đểò cóò thểò phụcò vụò đượcò nhiềuò kháchò cóò nhu cầuò.phòngò.tiêuò.chuẩnò.cao,ò.ngoàiò.raò.thờiò.gianò.chờò.củaò.cácò.loạiò. dịchò.vụò.cũngò.giảmò.xuốngò.soò.vớiò.trước,ò.khiếnò.kháchò.hàngò.không ò.phảiò.chờò.đợiò.lâu;ò.Sốò.bữaò.ănò.phụcò.vụò.cũngò.tăngò.lênò.soò.vớiò.t rước,ò.mặcò.dùò.chưaò.đạtò.đượcò.sốò.lượngò.bữaò.nhưò.kếò.hoạchò.đềò.ra ò.nhưngò.cũngò.lằ.cốò.gắngò.đângò.ghiò.nhậnò.củaò.Côngò.ò.ò.ty.
Ngoàiò.ra,ò.trongò.quáò.trìnhò.tổò.chứcò.thựcò.hiện,ò.Côngò.tyò.cònò. liínò.tụcò.lấyò.ýò.kiếnò.khâchò.hăngò.đểò.cóò.thểò.điềuò.chỉnhò.vằ.nđngò. caoò.chấtò.ò.lượngò.cácò.dịchò.vụò.ò.củaò.mình.ò.Việcò.đánhò.giáò.chấtò.l ượngò.dịchò.vụò.từò.phíaò.khâchò.hăngò.lằ.mộtò.kínhò.tốtò.nhất,ò.khâchò quanò.nhấtò.đểò.côngò.tyò.cảmò.nhậnò.đượcò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.mằ. mìnhò.đangò.cungò.cấp.ò.Cácò.kếtò.quảò.điềuò.traò.dướiò.đâyò.đượcò.tiếnò. hànhò.vớiò.200ò.kháchò.hàngò.lưuò.trúò.tạiò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.tr ongò.nămò.2019.ò.Việcò.điềuò.traò.đượcò.thựcò.hiệnò.bằngò.phươngò.phápò phátò.phiếuò.hỏi.
*ò.Vềò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.kĩò.thuật
Bảngò.2.8:ò.Kếtò.quảò.điềuò.traò.cảmò.nhậnò.củaò.khá chò.hàngò.vềò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.kĩò.thuậtò. củaò.Côngò.ty Đơnò.vị:ò.%
Tiêuò.chí Tốt Khá Trungò.bìn h
Mứcò.độò.tiệnò.ng hi
Nguồn:ò.Phòngò.Hànhò.chínhò.Cô ngò.ty
Từò.bảngò.sốò.liệuò.kếtò.quảò.trínò.lằ.cănò.cứò.quanò.trọngò.đểò.côn gò.tyò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.mình,ò.bảngò.sốò.liệuò.trênò.taò.biểuò.diễnò.bằngò.sơò.đồò.sau:
Biểuò.đồò.2.3:ò.Kếtò.quảò.điềuò.traò.cảmò.nhậnò.củaò.kháchò.hàngò vềò.cơò.sở vậtò.chất,ò.kĩò.thuậtò.củaò.Côngò.ty
Nguồn:ò.Phòngò.Hànhò.chínhò.Cô ngò.ty
Bảngò.2.8ò.choò.thấyò.kếtò.quả:ò.50%ò.kháchò.hàngò.đánhò.giáò.mứcò độò.tiệnò.nghiò.lằ.khâò.trongò.khiò.đóò.tỉò.lệò.năyò.ởò.mứcò.độò.hiệnò.đại ò.lằ.25%,ò.mứcò.độò.đồngò.bộò.lằ.10%,ò.mứcò.độò.thẩmò.mĩò.lằ.25%.ò. Chứngò.tỏò.rằngò.trongò.quáò.trìnhò.đầuò.tưò.cácò.trangò.thiếtò.bịò.phụcò.v ụò.nhuò.cầuò.lưuò.trúò.củaò.kháchò.hàng,ò.Côngò.tyò.đãò.chúò.trọngò.quáò. nhiềuò.vàoò.sốò.lượngò.cácò.loạiò.thiếtò.bịò.chứò.chưaò.quanò.tâmò.lắmò.tớ iò.tínhò.đồngò.bộ,ò.tínhò.hiệnò.đại,ò.tínhò.thẩmò.mĩò.củaò.thiếtò.bị.ò.Điềuò. nàyò.cóò.thểò.doò.nguồnò.vốnò.đểò.đầuò.tưò.trangò.thiếtò.bịò.củaò.Côngò.ty ò.cònò.hạnò.chế.ò.Nhưngò.vớiò.tỉò.lệò.50%ò.kháchò.hàngò.đánhò.giáò.mứcò độò.tiệnò.nghiò.lằ.khâ,ò.25%ò.lằ.tốt,ò.25%ò.trungò.bình,ò.khôngò.cóò.kĩ mò.thìò.ò.đđyò.cũngò.cóò.thểò.coiò.lằ.mộtò.thănhò.côngò.vớiò.mộtò.môò.ò. hìnhò.vừaò.kinhò.doanhò.ò.Kháchò.sạnò.củaò.Côngò.ty.ò.Thànhò.côngò.lớnò củaò.Khâchò.sạnò.Côngò.tyò.đượcò.phảnò.ânhò.ởò.đđyò.chínhò.lằ.mứcò.độ ò.vệò.sinhò.Khâchò.sạn:ò.70%ò.khâchò.hăngò.đânhò.giâò.lằ.khâ,ò.15%ò.tốt ,ò.15%ò.trungò.bình,ò.khôngò.cóò.kém.
Vấnò.đềò.củaò.Khâchò.sạnò.Côngò.tyò.trongò.thờiò.gianò.tớiò.lằ.cốò.g ắngò.đầuò.tưò.cóò.trọngò.điểmò.khiò.muaò.trangò.thiếtò.bịò.kĩò.thuật,ò.mặcò
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh
.dùò.nguồnò.vốnò.cóò.hạnò.nhưngò.khiò.trangò.bịò.cầnò.phảiò.tínhò.tớiò.mứ cò.độò.đồngò.bộ,ò.mứcò.độò.hiệnò.đại,ò.tínhò.thẩmò.mĩ.ò.Làmò saoò trong ò thờiò gianò tớiò khôngò cònò tỉò lệò kháchò hàngò đánhò giáò kémò trên phiếuò.điềuò.traò.vềò.trangò.thiếtò.bịò.vậtò.chấtò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.ty.
*ò.Chấtò.lượngò.phụcò.vụò.củaò.độiò.ngũò.laoò.động
Bảngò.2.9:ò.Kếtò.quảò.điềuò.traò.chấtò.lượngò.phụcò.vụò.củaò.đội ò.ngũò.laoò.độngò.theoò.ýò.kiếnò.củaò.kháchò. hàng Đơnò.vị:ò.%
Tiêuò.c hí Tốt Khá Trungò.bìn h Kém
Khảò.năngò.hiểuò.kháchò.hà ng
Mứcò.độò.vệò.sinhò.cáò.nhâ n 15 50 28 7
Nguồn:ò.Phòngò.Hànhò.chínhò.Cô ngò.ty
Từò.bảngò.sốò.liệuò.trín,ò.đểò.dễò.dangò.choò.viícò.soò.sânhò.vằ.p hânò.tích,ò.taò.biểuò.diễnò.bằngò.biểuò.đồò.sau:
Biểuò.đồò.2.4:ò.Kếtò.quảò.điềuò.traò.chấtò.lượngò.phụcò.vụò.củaò.độ iò.ngũò.laoò.độngò.theoò.ýò.kiếnò.kháchò.hàn g
Nguồn:ò.Phòngò.Hànhò.chínhò.Cô ngò.ty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặcò.dùò.bảngò.đánhò.giáò.phảnò.ánhò.choò.taò.thấyò.mộtò.kếtò.quảò.kháò.khảò.quanò.vềò.chấtò.lượngò.phụcò.vụò.củaò.độiò.ngũò.laoò.độngò.phụ cò.vụò.trựcò.tiếpò.kháchò.hàng,ò.nhưngò.vớiò.ò.mộtò.ò.đơnò.vịò.kinhò.doan hò.khâchò.ò.sạnò.ò.mằ.ò.vẫnò.ò.cònò.ò.tồnò.tạiò.7%ò.đânhò.giâò của kháchò.hàngò.vềò.laoò.độngò.củaò.kháchò.sạnò.cóò.mứcò.độò.vệò.sinhò.kém ,ò.10%ò.cóò.tháiò.ò.độò.phụcò.vụò.kémò.thìò.điềuò.nàyò.cầnò.đượcò.quanò.t đmò.vằ.phảiò.đượcò.giảiò.quyếtò.trongò.thờiò.gianò.ngắn.ò.Mặtò.khâc,ò.bả ngò.cũngò.choò.taò.thấyò.độiò.ngũò.laoò.độngò.củaò.kháchò.sạnò.đãò.kémò. vềò.hìnhò.thứcò.
(mứcò.độò.trẻò.trung).ò.Yíuò.cầuò.đăoò.tạoò.lạiò.mộtò.sốò.laoò.độngò.vằ.tr ẻò.hoáò.độiò.ngũò.laoò.độngò.đangò.đặtò.raò.vớiò.Côngò.ty.
*ò.Mứcò.độò.đaò.dạngò.củaò.cácò.loạiò.hìnhò.dịchò.vụ
Bảngò.2.10:ò.Đánhò.giáò.mứcò.độò.đaò.dạngò.củaò.cá cò.loạiò.hìnhò.dịchò.vụò.củaò.Côngò. ty Đơnò.vị:ò.%
Kém Đaò.dạngò.vềò.dịchò.vụò.lưuò.trú 23 67 10 0
Mứcò.độò.phongò.phúò.củaò.thực ò.đơn
50 40 10 0 Đaò.dạngò.vềò.dịchò.vụò.bổò.sung 20 35 40 5
Nguồn:ò.Phòngò.Hànhò.chínhò.Cô ngò.ty
Từò.bảngò.sốò.liệuò.2.10,ò.biểuò.diễnò.vềò.đánhò.giáò.mứcò.độò.đaò.dạ ngò.củaò.cácò.loạiò.hìnhò.dịchò.vụò.củaò.Côngò.tyò.nhưò.biểuò.đồò.2.5:
Biểuò.đồò.2.5:ò.Đánhò.giáò.mứcò.độò.đaò.dạngò.củaò.cácò.loại ò.hìnhò.dịchò.vụò.củaò.Côngò.ty
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Nguồn:ò.Phòngò.Hànhò.chínhò.Cô ngò.ty
Đánhò.giáò.thựcò.trạngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.Côngò.tyò.Trá chò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việtò.Na
- Quyò.trìnhò.phụcò.vụò.cácò.dịchò.vụ:ò.Kháchò.sạnò.đãò.đưaò.raò.một ò.sốò.quyò.trìnhò.phụcò.vụò.choò.mộtò.sốò.dịchò.vụ,ò.điềuò.đóò.lằ.rấtò.phù ò.hợpò.vớiò.thựcò.tếò.từò.đóò.nângò.caoò.hơnò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.cũng ò.nhưò.côngò.tácò.kiểmò.tra,ò.kiểmò.soátò.dễò.dàngò.hơn.
- Hìnhò.ảnhò.củaò.kháchò.sạnò.
(uyò.tín):ò.Kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.vớiò.tiêuò.chuẩnò.kháchò.sạnò.3ò.sa oò.theoò.tiíuò.chuẩnò.củaò.Tổngò.cụcò.duò.lịchò.vằ.Hiệpò.hộiò.khâchò.sạn ò.Việtò.Namò.đêò.khẳngò.địnhđượcò.khảò.năngò.củaò.mìnhò.vằ.tạoò.dựngò đượcò.uyò.tín.ò.Kháchò.hàngò.hoànò.toànò.yênò.tâmò.vềò.chấtò.lượngò.dịc hò.vụò.tạiò.kháchò.sạn,ò.nhữngò.ngườiò.cóò.thuò.nhậpò.trungò.bìnhò.đềuò.c ảmò.thấyò.thoảiò.máiò.khiò.tớiò.đây.
- Xâyò.dựngò.đượcò.mộtò.cơò.cấuò.quảnò.líò.phùò.hợpò.vớiò.môò.hìnhò.c ủaò.Kháchò.sạn.
-Đầuò.tưò.mộtò.hệò.thốngò.trangò.thiếtò.bịò.vậtò.chấtò.vềò.cơò.bảnò.(theoò.tiíuò.chuẩnò.3ò.sao)ò.lằ.đâpò.ứngò.đủò.nhuò.cầuò.vằ.mongò.muốn ò.củaò.Kháchò.hàng.
- Cóò.đượcò.mộtò.độiò.ngũò.cánò.bộò.côngò.nhânò.viênò.lànhò.nghề,ò. chuyênò.nghiệp.ò.Nhưò.vậyò.vềò.cơò.bảnò.côngò.tyò.đãò.đápò.ứngò. đủò.cácò.yêuò.cầuò.vềò.trangò.thiếtò.bị, chấtò.lượngò.dịchò.vụ,ò.trìnhò.độò.chuyênò.mônò.nghiệpò.vụò.củaò.cánò.bộ ò.côngò.nhânò.viên,ò.thựcò.hiệnò.bảoò.vệò.môiò.trường,ò.anò.ninhò.anò.toàn ,ò.phongằ.chốngò.châyò.nổò.vằ.chấtò.lượngò.vệò.sinhò.anò.toănò.thựcò.ph ẩm… ò.theoò.đúngò.quyò.địnhò.củaò.phápò.luật.ò.Côngò.suấtò.phòngò.trungò.bình ò.củaò.đơnò.vịò.luônò.caoò.hơnò.côngò.suấtò.trungò.bìnhò của câcò.khâchò.sạnò.3ò.saoò.trínò.địaò.bănò.Hằ.Nội.ò.Đơnò.vịò.đêò.tìmò.kiếm ò.kháchò.hàngò.từò.nhiềuò.nguồnò.khácò.nhau,ò.khộngò.bịò.phụò.thuộcò.nhi ềuò.vàoò.nguồnò.kháchò vãngò.lai,ò.đảmò.bảoò.lượngò.kháchò.đềuò.đặnò.th ườngò.xuyênò.trongò.năm.ò.Chấtò.luọngò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.kỹò.thuậtò.luôn ò.đảmò.bảoò.theoò.đúngò.tiêuò.chuẩnò.xếpò.hạngò.củaò.kháchò.sạnò.3ò.sao. ò.Độiò.ngũò.laoò.độngò.dảmò.bảoò.đềuò.đượcò.đàoò.tạoò.trướcò.khiò.thựcò. hiệnò.côngò.việc.ò.Côngò.tyò.đãò.tiếnò.hànhò.nângò.cấpò.phầnò.mềmò.quản ò.lýò.kháchò.sạnò.phiênò.bảnò.mớiò.nhấtò.đểò.nhânò.viênò.dễò.dàngò.thựcò. hiệnò.cácò.nghiệpò.cụò.củaò.mình.ò.Hệò.thốngò.wifiò luônò trongò tìnhò trạngò hoạtò độngò tốtò đểò kháchò hàngò dễò dàngò truyò cậpò.int ernet.ò.Nhânò.viênò.luônò.tỏò.tháiò.độò.thânò.thiệt,ò.nhiệtò.tìnhò.phụcò.vụò. khách,ò.tínhò.chuyênò.nghiệpò.ngàyò.càngò.tăngò.caoò.hơn,ò.tạoò.đượcò.niề mò.tinò.đốiò.vớiò.kháchò.hàng. Hệò.thốngò.quảnò.lýò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.đãò.đượcò.banò.lãnhò.đạoò quanò.tâm,ò.đãò.banò.hànhò.bảnò.môò.tảò.côngò.việc,ò.cácò.quyò.trình,ò.hướ ngò.dẫnò.thựcò.hiệnò.côngò.việcò.choò.cácò.bộò.phận,ò.nhânò.viênò.đãò.ýò.th ứcò.đượcò.họò.phảiò.lămò.gìò.vằ.lămò.nhưò.thếò.năoò.đểò.thựcò.hiệnò.tốtò.c ôngò.việcò.củaò.mình.ò.Côngò.tyò.cũngò.đãò.thựcò.hiệnò.chínhò.sáchò.đãiò.ng ộò.khuyếnò.khíchò.nhđnò.viínò.laoò.độngò.vớiò.năngò.suấtò.vằ.chấtò.lượngò. cao.ò.Việcò.xinò.ýò.kiếnò.đánhò.giáò.từò.phíaò.kháchò.hàngò.cũngò.đãò.được ò.quanò.tđm.ò.Duyò.trìò.mốiò.quanò.hệò.vớiò.câcò.nhằ.cungò.cấp,ò.hăngò.ho áò.luônò.đượcò.đảmò.bảoò.chấtò.lượngò.giúpò.choò.đơnò.vịò.khôngò.phảiò.mấ tò.nhiềuò.thờiò.gianò.choò.việcò.đânhò.giâò.vằ.tìmò.nhằ.cungò.cấpò.mới.ò.T heoò.địnhò.kỳò.côngò.tyò.cóò.chínhò.sáchò.thayò.mớiò.cácò.hạngò.mụcò.nhưò. khăn,ò.ga…
- Hoạtò.độngò.nghiênò.cứuò.thịò.trườngò.chưaò.hiệuò.quả,ò.chưaò.cóò.phòngò.marketingò.riêngò.biệtò.nênò.việcò.tìmò.kiếmò.kháchò.hàngò.mớiò.c hưaò.hiệuò.quả,ò.chủò.yếuò.lằ.khâchò.quen,ò.trangò.webò.cònò.ítò.thôngò.ti n.ò.Chưaò.chủò.độngò.chămò.sócò.kháchò.hàngò.cũ,ò.chưaò.phátò.huyò.ưuò.thếò.củaò.hìnhò.thứcò.quảngò.cáoò.truyềnò.miệng.ò.Ngânò.sáchò.đầuò.tưò.c hoò.quảngò.cáoò.khôngò.nhiều.ò.Hìnhò.thứcò.quảngò.cáoò.trựcò.tuyếnò.chưa ò.thựcò.sựò.đượcò.quanò.tđm,ò.vìò.đđyò.lằ.côngò.cụò.cungò.cấpò.thôngò.ti nò.hiệuò.quảò.mằ.lạiò.khôngò.tốnò.kĩmò.nhiềuò.vềò.chiò.phò.
- Kháchò.sạnò.chưaò.xâyò.dựngò.đượcò.mộtò.hệò.thốngò.tiêuò.chuẩnò.chấtò.lượngò.hoànò.thiện.ò.Chínhò.vìò.vậyò.mộtò.sốò.cánò.bộò.côngò.nhânò.viênò.dựaò.vàoò.kẽò.hởò.nàyò.ò để làmò.việcò.riêngò.trongò.giờò.làmò.việc…
- Đầuò.tưò.nângò.cấpò.trangò.thiếtò.bịò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.đượcò.thựcò hiệnò.kịpò.thời,ò.Mộtò.sốò.hạngò.mụcò.đãò.xuốngò.cấpò.nhưngò.chưaò.đượ cò.nângò.cấpò.đầuò.tưò.mới,ò.chưaò.chúò.ýò.lắmò.tớiò.tínhò.đồngò.bộ,ò.hiện ò.đại,ò.thẩmò.mỹ.ò.Côngò.tácò.bảoò.trìò.bảoò.dưỡngò.trangò.thiếtò.bịò.đãò.đ ượcò.thựcò.hiệnò.nhưngò.chưaò.thườngò.xuyên,ò.vẫnò.cònò.tìnhò.trạngò.hỏn gò.thìò.mớiò.thay.
- Chấtò.lượngò.độiò.ngũò.laoò.độngò.chưaò.cao,ò.chưaò.đápò.ứngò.đượ cò.yêuò.cầuò.củaò.banò.lãnhò.đạo,ò.mộtò.sóò.nhânò.viênò.làmò.việcò.chưaò. chuyênò.nghiệp,ò.chưaò.hiểuò.rõò.đượcò.mìnhò.phảiò.làmò.gìò.đểò.đạtò.chất ò.lượng,ò.mộtò.sốò.nhânò.viênò.làmò.viẹcò.mangò.ò.tínhò.tựò.phátò.khiò.kh ôngò.cóò.sựò.kiểmò.traò.giámò.sát.ò.Giữaò.cácò.bộò.phậnò.chưaò.cóò.sựò.ph ốiò.kếtò.hợpò.chặtò.chẽ,ò.cácò.bộò.phậnò.chưaò.thấyò.vaiò.tròò.củaò.việcò.t hựcò.hiệnò.côngò.việcò.theoò.hệò.thốngò.dẫnò.đếnò.thiếuò.thôngò.trongò.việ cò.thựcò.hiệnò.côngò.việc.
- Hoạtò.độngò.kiểmò.soátò.chấtò.lượngò.chưaò.đúngò.địnhò.kỳò.đềò.ra: ò.Câcò.quyò.trìnhò.vằ.hướngò.dẫnò.đưaò.raò.vẫnò.cóò.trườngò.hợpò.chưaò. thựcò.hiệnò.đúngò.quyò.định,ò.việcò.kiểmò.traò.giámò.sátò.cácò.hạngò.mụcò khôngò.thườngò.xuyên.ò.Thôngò.tinò.thốngò.kêò.chưaò.đầyò.đủ,ò.việcò.đán hò.giáò.thựcò.hiệnò.côngò.cảuò.nhânò.viênò.khôngò.thườngò.ò.xuyên.ò.Việc ò.kiểmò.soátò.tàiò.liệuò.sổò.sáchò.chưaò.khoaò.học,ò.chưaò.theoò.quyò.định.
- Độò.tuổiò.laoò.độngò.trungò.bìnhò.củaò.Kháchò.sạnò.quáò.caoò.
(trênò.35ò.tuổi).ò.Hệò.sốò.luânò.chuyểnò.laoò.độngò.caoò.nênò.mấtò.thờiò.gi anò.choò.việcò.đàoò.tạoò.lại.
- Khuò.vựcò.dịchò.vụò.bổò.sungò.cònò.chưaò.đượcò.đầuò.tưò.mộtò. cáchò.thíchò.đáng.
Chưaò.thựcò.hiệnò.địnhò.kỳò.hăngò.nămò.đânhò.giâò.lạiò.câcò.nhằ.cungò.cấ p.
2.3.3 Nguyênò.nhânò.củaò.hạnò.chế
*ò Độiò.ngũò.cánò.bộò.côngò.nhânò.viên
- Vềò.phíaò.lãnhò.đạo:ò.Banò.lãnhò.đạoò.đóngò.vaiò.tròò.hếtò.sứcò.qu anò.trọngò.trongò.thànhò.côngò.củaò.đơnò.vị.ò.Ngườiò.lãnhò.đạoò.phảiò.cóò
.trìnhò.độò.quảnò.lý,ò.hiểuò.biếtò.rõò.vềò.hoạtò.độngò.kinhò.doanhò.kháchò.sạnò.vằ.phảiò.thiếtò.lậpò.đượcò.câcò.mốiò.quanò.hệò.tốtò.vớiò.bạnò.hăng,ò.vớiò.đốiò.tácò.kinhò.doanh.ò.Mặcò.dùò.banò.lãnhò.đạoò.cóò.sựò.quanò.tâmò.đếnò.độiò.ngũò.nhđnò.viín,ò.câcò.câcò.chínhò.sâchò.đêiò.ngộò.vằ.đưaò.raò.cácò.nộiò.quy,ò.quyếtò.địnhò.hợpò.lý,ò.nhưngò.vấnò.đềò.quanò.trọngò.quyết ò.địnhò.đếnò.sựò.tồnò.tạiò.vằ.ò phât triểnò.củaò.côngò.tyò.lằ.vấnò.đềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.thìò.ngayò.cảò.vớ iò.banò.lênhò.đạoò.thìò.vấnò.đềò.năyò.cũngò.chưaò.đượcò.hiểuò.vằ.quanò.t âmò.đúngò.mức.ò.Từò.đóò.dẫnò.đếnò.việcò.nhânò.viênò.cấpò.dướiò.cũngò.c hưaò.nhậnò.thứcò.đúngò.đắnò.vềò.vấnò.đềò.này.ò.Từò.hạnò.chếò.nhậnò.thức ò.vềò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.doò.đóò.cấpò.quảnò.lýò.cũngò.chưaò.thựcò.sựò quanò.tâmò.đếnò.việcò.kiểmò.traò.chấtò.lượngò.hoànò.thànhò.côngò.việcò.c ủaò.nhânò.viênò.nênò.tốcò.độò.phụcò.vụò.kháchò.cóò.thểò.nhanhò.nhưngò.c hấtò.lượngò.khôngò.đượcò.nhưò.mongò.muốnò.củaò.kháchò.hàng.
- Vềò.phíaò.nhânò.viên:ò.Sốò.lượngò.laoò.độngò.trongò.côngò.tyò.đượ cò.đàoò.tạoò.bàiò.bảnò.chưaò.caoò.nênò.trìnhò.độò.nghiệpò.vụò.củaò.nhânò. viínò.nhìnò.chungò.chưaò.thựcò.sựò.tốtò.vằ.cònò.thiếuò.tínhò.chuyínò.nghi ệp.ò.Đôiò.lúcò.nhânò.viênò.phụcò.vụò.chưaò.chúò.ò.trọngò.đếnò.chấtò.lượng ò.phụcò.vụò.kháchò.hàngò.nênò.hoànò.thànhò.côngò.việcò.đểò.lấyò.sốò.lượn gò.chứò.khôngò.phảiò.chấtò.lượng.ò.Hơnò.nữaò.việcò.phốiò.hợpò.giữaò.cácò nhânò.viênò.trongò.quáò.trìnhò.phụcò.vụò.chưaò.thựcò.sựò.ănò.ýò.vớiò.nhau ò.nênò.vẫnò.đểò.sảyò.raò.nhữngò.saiò.sót.ò.Kháchò.hàngò.đếnò.từò.nhiềuò.q uốcò.giaò.khácò.nhauò.đòiò.hỏiò.nhânò.viênò.giaoò.tiếpò.phảiò.thôngò.thạoò nhiềuò.thứò.tiếng,ò.nếuò.khôngò.sẽò.rấtò.khóò.khănò.trongò.quáò.ò.trìnhò.p hụcò.vụ.
* Côngò.tyò.chưaò.ápò.dụngò.môò.hìnhò.quảnò.lýò.hiệnò.đại:ò.Việcò. ápò.dụngò.môò.hìnhò.quảnò.lýò.cũò.đãò.tạoò.raò.sựò.táchò.biệtò.giữaò.Banò. giámò.đốcò.vơiò.kháchò.hàng,ò.dẫnò.đếnò.nhữngò.ngườiò.lãnhò.đạoò.lạiò.kh ôngò.trựcò.tiếpò.nămò.đượcò.đặcò.điểmò.vằ.nhuò.cầuò.củaò.khâchò.hăng.ò. Doò.đóò.việcò.raò.quyếtò.địnhò.khôngò.sátò.vớiò.thựcò.tế.ò.Trongò.khiò.đóò nhânò.viênò.giaoò.tiếpò.chỉò.đượcò.phépò.phụcò.tùngò.mệnhò.lệnhò.chứò.k hôngò.đượcò.quyềnò.chủò.độngò.trongò.cungò.ứngò.dịchò.vụò.phụcò.vụò.kh áchò.hàng,ò.gâyò.khóò.khănò.trongò.việcò.thoảò.mãnò.tốtò.nhấtò.nhuò.cầuò. củaò.kháchò.hàng,ò.đồngò.thờiò.đểò.lạiò.khôngò.ò.ítò.tồnò.tại.
* Cácò.chínhò.sáchò.củaò.côngò.ty:ò.chưaò.đủò.khảò.năngò.thuò.hútò
.laoò.độngò.cóò.trìnhò.độò.cao,ò.đóò.lằ.chínhò.sâchò.vềò.tiềnò.lương,ò.thưở ng,ò.cơò.hộiò.thăngò.tiến…
Chươngò.nàyò.đãò.phânò.tíchò.thựcò.trạngò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.khá chò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.trongò.thờiò.gianò.qua.ò.Đánhò.giáò.chấtò.lượngò.d ịchò.vụò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.đãò.đạtò.đượcò.nhữngò.kếtò.quảò.khảò.quan,ò.đảmò.bảoò.choò.việcò.nângò.caoò.chấtò.ò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.s ạnò.củaò.Côngò.tyò.choò.phùò.hợpò.vớiò.tìnhò.hìnhò.thựcò.tếò.hiệnò.nay.ò.T uyò.nhiín,ò.doò.nhiềuò.nguyínò.nhđnò.khâchò.quanò.vằ.chủò.quan,ò.việcò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.vẫnò.cònò.mộtò.sốò.hạnò.chế,ò.cầnò.phải ò.tiếpò.tụcò.tiếnò.hănhò.nghiínò.cứuò.vằ.hoănò.thiệnò.saoò.choò.hiệuò.quả ò.caoò.nhất.ò.Mứcò.độò.ảnhò.hưởngò.củaò.cácò.nguyênò.nhânò.cũngò.khácò.nhauò.nhưngò.chúngò.cóò.mốiò.quanò.hệò.mậtò.thiết,ò.tácò.độngò.quaò.lạiò.lẫnò.nhau.ò.Đđyò.cũngò.chínhò.lằ.thâchò.thứcò.đồngò.thờiò.cũngò.lằ.mục ò.tiêuò.đểò.Côngò.tyò.Tráchò.nhiệmò.Hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịc hò.Côngò.đoànò.Việtò.Namò.tiếnò.hànhò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.mìnhò.mộtò.câchò.mạnhò.mẽò.vằ.triệtò.đểò.hơnò.nữaò.trongò.thờiò.gi anò.tới.ò.Nhữngò.kếtò.quả,ò.phđnò.tíchò.củaò.chươngò.năyò.cũngò.lằ.cơò.s ởò.đểò.đưaò.raò.cácò.giảiò.phápò.ởò.chươngò.sau.
Chươngò.3GIẢIò.PHÁPò.NÂNGò.CAOò.CHẤTò.LƯỢNGò.DỊCHò.VỤò.CỦAò.CÔNGò.TYò.TRÁCHò.NHIỆMò.HỮUò.HẠNò.MỘTò.THÀNHò.VIÊ
Mụcò.tiêu,ò.phươngò.hướngò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.của ò.Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đ oànò.Việtò.Nam
*ò.Mụcò.tiêuò.trongò.dàiò.hạn
Cácò.mụcò.tiêuò.sẽò.giúpò.choò.Côngò.tyò.điò.đúngò.hướng,ò.chủò.độn gò.hơnò.trongò.việcò.giảiò.quyếtò.cácò.vấnò.đềò.nảyò.sinhò.trongò.quáò.trìn hò.hoạtò.động,ò.chínhò.vìò.vậyò.cầnò.phảiò.xácò.địnhò.rõò.cácò.mụcò.tiêuò. ngắnò.hạnò.vằ.mụcò.tiíuò.phâtò.triểnò.dăiò.hạn.ò.Nhậnò.thứcò.rõò.đượcò.đi ềuò.đóò.Kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.đãò.đềò.raò.choò.mìnhò.mụcò.ò.tiêuò.p hátò.triểnò.dàiò.hạn:
Mộtò.lă:ò.xâcò.địnhò.choò.mìnhò.mụcò.tiíuò.tốiò.caoò.lằ.duyò.trìò.hoạ tò.độngò.kinhò.doanhò.cóò.lợiò.nhuận,ò.đảmò.bảoò.choò.sựò.phátò.triểnò.bề nò.vữngò.củaò.kháchò.sạn.
Haiò.là:ò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ,ò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.kỹò.th uật,ò.nângò.caoò.trìnhò.độò.chuyênò.mônò.nghiệpò.vụò.choò.côngò.nhânò.vi ên,ò.đápò.ứngò.tốtò.nhấtò.nhữngò.nhuò.cầuò.củaò.kháchò.hàng.
Nhằmò.hướngò.tớiò.câcò.mụcò.tiíuò.dăiò.hạnò.vằ.đảmò.bảoò.choò.sựò phátò.triểnò.bềnò.vữngò.Kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.đãò.xâyò.dựngò.choò. mìnhò.mộtò.hệò.thốngò.cácò.mụcò.tiêuò.ngắnò.hạn:
- Phảiò.đaò.dạngò.hoáò.cácò.loạiò.hìnhò.dịchò.vụ,ò.từngò.bướcò.nângò. caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.cũngò.nhưò.chấtò.lượngò.phụcò.vụ.
- Đầuò.tưò.nângò.cấpò.hệò.thốngò.trangò.thiếtò.bịò.củaò.kháchò.sạn.
- Nângò.caoò.chấtò.lượngò.độiò.ngũò.cánò.bộò.côngò.nhânò.viên.
- Đẩyò.mạnhò.côngò.tácò.nghiênò.cứuò.thịò.trường,ò.cóò.cácò.biệnò.ph ápò.cụò.thểò.đểò.nângò.caoò.hìnhò.ảnhò.củaò.kháchò.sạn.
- Tiêuò chuẩnò hoáò cácò quyò trìnhò trongò quáò trìnhò thựcò hi ệnò cácò dịchò vụ trongò.kháchò.sạn.
- Đổiò.mớiò.côngò.tácò.quảnò.líò.theoò.hướngò.hiệuò.quảò.hơn.
- Đẩyò.mạnhò.hơnò.nữaò.cácò.phongò.tràoò.củaò.Đoànò.thanhò.niên,ò.t ổò.chứcò.giáoò.dụcò.chínhò.trịò.tưò.tưởngò.choò.độiò.ngũò.cánò.bộò.côngò. nhânò.viên.
- Vớiò.tốcò.độò.phâtò.triểnò.kinhò.tếò.toănò.cầuò.nóiò.chungò.vằ.nềnò. kinhò.tếò.đấtò.nướcò.nóiò.riêng,ò.thìò.nhuò.cầuò.duò.lịchò.củaò.conò.ngườiò ngàyò.càngò.đượcò.nângò.cao,ò.mọiò.người,ò.mọiò.tầngò.lớpò.xãò.hộiò.đều ò.cóò.nhuò.cầuò.điò.duò.lịch,ò.songò.songò.vớiò.vấnò.đềò.điò.lênò.củaò.cầuò duò.lịchò.lằ.sựò.xuấtò.hiệnò.ngăyò.căngò.nhiềuò.đốiò.thủò.cạnhò.tranh.ò.D ựò.đoánò.đượcò.tìnhò.hìnhò.nàyò.kháchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.đãò.cóò.nhữn gò.biệnò.phápò.nhằmò.tăngò.khảò.năngò.khaiò.thácò.kháchò.mởò.rộngò.thịò. trường.
- Khôngò.ngừngò.nângò.cấpò.chấtò.lượngò.phụcò.vụ,ò.kiểmò.traò.thườn gò.xuyín,ò.ò.bảoò.trì,ò.bảoò.dưỡngò.vằ.thayò.mớiò.trangò.thiếtò.bịò.hiệnò.đ ạiò.phùò.hợpò.vớiò.nhuò.cầuò.thịò.hiếuò.ngàyò.càngò.caoò.củaò.duò.kháchò. vằ.đảmò.bảoò.chấtò.lượngò.củaò.mộtò.khâchò.sạnò.hạngò.3ò.saoò.nhằmò.k hẳngò.địnhò.vằ.giữò.gìnò.uyò.tínò.khâchò.sạn.
- Xácò.địnhò.thịò.trườngò.mụcò.tiêuò.hướngò.tớiò.trongò.tươngò.laiò.và ò.kháchò.duò.lịchò.nộiò.địaò.cóò.khảò.năngò.chiò.trảò.đếnò.kháchò.sạn.
- Đàoò.tạoò.chuyênò.sâu,ò.nângò.caoò.tayò.nghề,ò.nghiệpò.vụò.choò.đội ò.ngũò.laoò.động.ò.Tổò.chứcò.đàoò.tạoò.nângò.caoò.trìnhò.độò.ngoạiò.ngữò. choò.cácò.bộò.phậnò.trongò.kháchò.sạn.ò.Nângò.caoò.đờiò.sốngò.vậtò.chấtò. vằ.tinhò.thầnò.choò.ngườiò.laoò.động,ò.tạoò.môiò.trườngò.vănò.hóaò.doanh ò.nghiệpò.tạiò.nơiò.làmò.việc.
- Đaò.dạngò.hóaò.câcò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.vằ.phụcò.vụò.khâchò.the oò.phongò.cáchò.chuyênò.nghiệp.ò.Đồngò.thờiò.nângò.cấpò.dịchò.vụò.dànhò.choò.kháchò.đểò.trởò.thànhò.ò.trungò.tâmò.tổò.chứcò.cácò.sựò.kiệnò.lớnò.tạ iò.Hằ.Nội.
- Cóò.chiếnò.lược,ò.sáchò.lượcò.quảngò.cáoò.ngắnò.hạnò.cũngò.nhưò.d ăiò.hạnò.mộtò.câchò.hợpò.lýò.vằ.hiệuò.quảò.nhằmò.đưaò.hìnhò.ảnhò.vằ.ch ấtò.lượngò.sảnò.phẩmò.dịchò.vụò.củaò.kháchò.sạnò.vàoò.thịò.trường.
- Xđyò.dựngò.vằ.tạoò.mốiò.quanò.hệò.tốtò.vớiò.câcò.côngò.tyò.lữò.hăn hò.cũngò.nhưò.cácò.côngò.tyò.côngò.quyền.
- Từò.cácò.địnhò.hướngò.trênò.chúngò.taò.cóò.thểò.lấyò.đóò.làmò.cănò.cứò.choò.hoạtò.ò.độngò.khaiò.thâcò.khâchò.điò.đúngò.hướngò.vằ.hoănò.thă nhò.mụcò.tiêuò.kinhò.doanhò.đềò.raò.trongò.thờiò.gianò.tới.
Mộtò.sốò.giảiò.phápò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.Côngò tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côngò.đoànò.Việ tò.Nam
3.2.1 Đầuò.tưò.cơò.sởò.vậtò.chất,ò.trangò.thiếtò.bịò.kĩò.thuật
Vớiò.tìnhò.hìnhò.nhưò.hiệnò.nayò.thìò.vấnò.đềò.vốnò.khôngò.phảiò.lằ. vấnò.đềò.củaò.riíngò.mộtò.Côngò.tyò.năo,ò.nhấtò.lằ.nhữngò.doanhò.nghiệp ò.cầnò.lượngò.vốnò.đầuò.tưò.lớnò.nhưò.ò.lằ.câcò.côngò.tyò.kinhò.doanhò.k háchò.sạn. Đốiò.vớiò.Côngò.tyò.lằ.mộtò.đơnò.vịò.Nhằ.nướcò.trựcò.thuộcò.Tổng ò.Liênò đoànò.Laoò.độngò.Việtò.Nam,ò.nguồnò.vốnò.chínhò.củaò.kháchò.s ạnò.đếnò.từ:ò.ngđnò.sâchò.Nhằ.nướcò.cấpò.vằ.lợiò.nhuậnò.đểò.lại,ò.vìò.vậ yò.choò.nênò.khiò.kháchò.sạnò.cầnò.huyò.độngò.nguồnò.vốnò.lớnò.choò.việ cò.đổiò.mớiò.trangò.thiếtò.bị,ò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.kháchò.sạnò củaò.Côngò.tyò.thìò.vấnò.đềò.lớnò.nhấtò.lằ.vốn.ò.Nóiò.nhưò.vậyò.khôngò.cóò.ng hĩaò.lằ.Tổngò.Liínò.đoănò.Laoò.độngò.Việtò.Namò.khôngò.đầuò.tưò.thímò.choò.khâchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.mằ vấnò.đềò.lằ.ởò.chỗò.khôngò.dễò.gì ò.đểò.cóò.mộtò.nguồnò.vốnò.lớnò.vằ.nhanhò.trongò.cùngò.thờiò.điểm.ò.Tro ngò.thờiò.gianò.quaò.hàngò.loạtò.cácò.côngò.tyò.trongò.nướcò.đãò.lựaò.chọn ò.conò.đườngò.cổò.phầnò.hoáò.nhưò.mộtò.lốiò.thoátò.choò.việcò.huyò.độngò.vốnò.vằ.nđngò.caoò.hiệuò.quảò.hoạtò.động.ò.Nhưngò.vớiò.môò.hìnhò.nhưò.củaò.Côngò.tyò.tráchò.nhiệmò.hữuò.hạnò.Mộtò.thànhò.viênò.Duò.lịchò.Côn gò.đoănò.Việtò.Namò.thìò.việcò.cổò.phầnò.hoâò.Côngò.tyò.lằ.điềuò.khôngò.thể.ò.Vậyò.giảiò.phápò.nàoò.choò.bàiò.toánò.nguồnò.vốnò.củaò.Côngò.ty.ò.Mộtò.giảiò.phâpò.đượcò.đưaò.raò.ởò.đđyò.lằ.đầuò.tưò.cóò.trọngò.điểmò.dựa ò.trênò.nguồnò.vốnò.tựò.có,ò.điềuò.nàyò.sẽò.giúpò.côngò.tyò.chủò.độngò.tro ngò.quáò.trìnhò.sửò.dụngò.nguồnò.vốn,ò.khôngò.đặtò.mìnhò.vàoò.tìnhò.trạng ò.nợò.nầnò.vằ.bịò.động.ò.Mặtò.khâc,ò.trongò.quâò.trìnhò.đầuò.tưò.cóò.trọn gò.điểmò.thìò.Kháchò.sạnò.dễò.dàngò.quảnò.líò.nguồnò.vốnò.củaò.mình,ò.đả mò.bảoò.nguồnò.vốnò.đượcò.đầuò.tưò.cóò.mụcò.đích,ò.vằ.việcò.đầuò.tưò.n àyò.sẽò.giúpò.Kháchò.sạnò.hoànò.thiệnò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.kĩò.thuậtò.củaò. mìnhò.theoò.hướngò.hiệnò.đại,ò.đồngò.bộ,ò.tiệnò.nghiò.vằ.cóò.thờiò.gianò. đểò.quanò.tđmò.tớiò.sựò.hăiò.hoằ.(tínhò.thẩmò.mĩ)ò.trongò.câcò.sản phẩmò.đầuò.tư.
Việcò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.bộò.phậnò.phòngò.nghỉò.c hínhò.lằ.việcò.trangò.bịò.câcò.thiếtò.bịò.trongò.phòngò.nghỉò.hiệnò.đại,ò.đồ ngò.bộ,ò.tiệnò.nghi,ò.thẩmò.mĩ.ò.Đóò.chínhò.lằ.câcò.tiíuò.chíò.lămò.cănò.c ứò.đểò.đánhò.giáò.chấtò.lượngò.củaò.bộò.phậnò.phòngò.nghỉ.ò.Chínhò.vìò.v ậyò.khiò.tiếnò.hànhò.đầuò.tưò.muaò.cácò.trangò.thiếtò.bịò.trongò.phòngò.Kh áchò.sạnò.củaò.Côngò.tyò.cầnò.phảiò.chúò.ýò.tớiò.cácò.yếuò.tốò.này.ò.Quaò. việcò.tiếnò.hànhò.điềuò.traò.200ò.kháchò.hàngò.nămò.2019ò.tạiò.Kháchò.sạn ò.taò.thấyò.rằngò.50%ò.đánhò.giáò.kháò.vềò.mứcò.độò.tiệnò.nghiò.củaò.khá chò.sạn,ò.nhưngò.cóò.tớiò.60%ò.kháchò.hàngò.đánhò.giáò.trungò.bìnhò.vềò. mứcò.độò.hiệnò.đại,ò.70%ò.đánhò.giáò.trungò.bìnhò.choò.mứcò.độò.đồngò.b ộ.ò.Điềuò.nàyò.phảnò.ánhò.cácò.trangò.thiếtò.bịò.củaò.Kháchò.sạnò.chỉò.nhi ềuò.vềò.chủngò.loạiò.nhưngò.mứcò.độò.đồngò.bộ,ò.hiệnò.đạiò.ởò.mứcò.độò.t rungò.bình.ò.Sởò.dĩò.cóò.tìnhò.trạngò.năyò.lằ.vì:
- Cơò.sởò.vậtò.chấtò.củaò.Kháchò.sạnò.khôngò.cóò.tínhò.đồngò.bộ,ò.qu aò.thờiò.gianò.cácò.thiếtò.bịò.nàyò.đãò.quáò.cũ,ò.mặtò.khácò.cũngò.doò.tron gò.quáò.trìnhò.đầuò.tưò.muaò.mớiò.Kháchò.sạnò.đãò.khôngò.chúò.ýò.tớiò.cá cò.khíaò.cạnhò.đò.ò.Đểò.khắcò.phụcò.tìnhò.trạngò.năyò.vằ.caoò.hơnò.nữaò. lằ.nđngò.caoò.chấtò.lượngò.củaò.dịchò.vụò.phòngò.nghỉ,ò.khôngò.cóò.câch ò.năoò.khâcò.lằ.Khâchò.sạnò.phảiò.quanò.tđmò.tớiò.câcò.chỉò.tiíuò.đânhò.g iáò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.Kháchò.sạnò.
(mứcò.độò.tiệnò.nghi,ò.hiệnò.đại,ò.thẩmò.mĩ,ò.đồngò.bộ),ò.đầuò.tưò.cóò.trọn gò.điểm:ò.nínò.chọnò.trướcò.câcò.hạngò.mụcò.cầnò.đầuò.tưò.vằ.chọnò.thốn gò.nhấtò.mộtò.nhằ.cungò.cấpò.trangò.thiếtò.bịò.kinhò.tếò.nhất.ò.Lămò.được ò.nhưò.vậyò.thìò.kháchò.sạnò.sẽò.dầnò.dầnò.tiệnò.nghiò.hoá,ò.đồngò.bộò.hoá ,ò.hiệnò.đạiò.hoâò.vằ.nđngò.caoò.tínhò.thẩmò.mĩò.củaò.câcò.trangò.thiếtò.bị ò.trongò.phòngò.ngủ,ò.đồngò.thờiò.ngàyò.càngò.nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịc hò.vụò.nghỉò.ngơi.
Hiệnò.nay,ò.tạiò.khuò.vựcò.lễò.tânò.củaò.Kháchò.sạnò.bộò.bànò.ghếò.t ạiò.nơiò.chờò.làmò.thủò.tụcò.củaò.kháchò.đãò.quáò.cũ,ò.tạiò.quầyò.lễò.tânò. cầnò.đượcò.trangò.bịò.nângò.cấpò.máyò.photocopy,ò.phòngò.máyò.internetò. cầnò.thêmò.sốò.lượngò.máy
Khuò.vựcò.lễò.tđnò.lằ.nơiò.tiếpò.xúcò.vớiò.khâchò.hăngò.đầuò.tiín,ò.l ằ.nơiò.tạoò.choò.khâchò.hăngò.cảmò.giâcò.đầuò.tiínò.vềò.khâchò.sạn,ò.vìò.vậyò.nhữngò.tồnò.tạiò.ởò.bộò.phậnò.ò.lễ tânò.cầnò.phảiò.đượcò.khắcò.phụcò.nhanhò.chóng.
Khâchò.hăngò.củaò.Côngò.tyò.chínhò.lằ.ngườiò.hưởngò.lợiò.nhiềuò.nh ấtò.trongò.việcò.kháchò.sạnò.đầuò.tưò.trangò.thiếtò.bịò.họò.sẽò.đượcò.nghỉò. trongò.cănò.phòngò.sangò.trọngò.hơn,ò.họò.sẽò.đượcò.ănò.trongò.phòngò.ăn ò.cóò.khôngò.khíò.ấmò.cúng,ò.cóò.thựcò.đơnò.đaò.dạng.ò.Điềuò.nàyò.cóò.ng hĩaò.lằ.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.củaò.Khâchò.sạnò.đêò.đượcò.nđngò.cao.ò.V ềò.phíaò.Kháchò.sạnò.cùngò.vớiò.việcò.đầuò.tưò.mớiò.trangò.thiếtò.bịò.kĩò.t huậtò.lằ.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.nđngò.lín,ò.lằ.uyò.tínò.đượcò.khẳngò.định ,ò.lằ.doanhò.thuò.tăngò.lín.
3.2.2 Nângò.caoò.chấtò.lượngò.độiò.ngũò.laoò.động
Nhưò.trênò.đãò.phânò.tíchò.Côngò.tyò.cóò.độò.tuổiò.bìnhò.quânò.của ò.laoò.độngò.lằ.trínò.35ò.tuổi,ò.mộtò.độò.tuổiò.quâò.caoò.đốiò.vớiò.ngănh ò.kinhò.doanhò.dịchò.vụò.kháchò.sạn,ò.mặcò.dùò.cóò.tayò.nghềò.kháò.nhưn gò.trongò.quáò.trìnhò.bánò.dịchò.vụò.đếnò.vớiò.kháchò.hàngò.vẫnò.cònò.m ộtò.sốò.saiò.sótò.
(điềuò.nàyò.xuấtò.phátò.từò.việcò.mộtò.sốò.laoò.độngò.đãò.khôngò.cònò.the oò.kịpò.vớiò.sựò.phátò.triểnò.củaò.ngànhò.hoặcò.thiếuò.tráchò.nhiệmò.tron gò.côngò việc).
Hiệnò.nay,ò.cácò.laoò.độngò.hoạtò.độngò.trongò.khuò.vựcò.buồngò.đề uò.đêò.quaò.đăoò.tạoò.nghềò.vằ.bồiò.dưỡngò.nghiệpò.vụ,ò.cóò.thđmò.niínò lâuò.nămò.trongò.nghề.ò.Họò.làmò.nhữngò.côngò.việcò.dựaò.vàoò.nghiệpò. vụò.vằ.kinhò.nghiệmò.lđuò.nămò.lămò.nghề.ò.ò.Nhưngò.vấnò.đềò.ởò.đđyò.l à:
- Vềò.phíaò.Kháchò.sạn:ò.Việcò.trangò.bịò.cácò.thiếtò.bịò.laoò.độngò.c ònò.chưaò.đồngò.bộ,ò.đồngò.phụcò.củaò.bộò.phậnò.nàyò.quáò.xấu…
- Vềò.phíaò.ngườiò.laoò.động:ò.Tuổiò.đờiò.củaò.họò.đãò.quáò.cao,ò.mặ cò.dùò.cóò.kinhò.nghiệmò.vằ.đêò.đượcò.đăoò.tạoò.nhưngò.vớiò.sựò.phâtò.tr iểnò.củaò.ngànhò.duò.lịchò.hiệnò.ò.nayò.thìò.trìnhò.độò.củaò.họò.cònò.quáò.nhiềuò.hạnò.chế… Đểò.khắcò.phụcò.tìnhò.trạngò.năyò.vằ.từngò.bướcò.nđngò.caoò.chấtò.l ượngò.dịchò.vụò.tạiò.bộò.phậnò.buồngò.thì:
- Vềò.phíaò.Kháchò.sạnò.phảiò.trangò.bịò.đồngò.bộò.trangò.thiếtò.bị ò.laoò.động,ò.thayò.đổiò.đồngò.phụcò.làmò.việcò.choò.ngườiò.laoò.động,ò.từngò.bướcò.trẻò.hoáò.độiò.ngũò.laoò.động.
Vềò.phíaò.ngườiò.laoò.độngò.phảiò.khôngò.ngừngò.họcò.hỏiò.đểò.nângò.cao ò.tayò.nghềò.củaò.mình,ò.nângò.caoò.năngò.lựcò.phụcò.vụò.kháchò.hàng.
Mộtò.sốò.nhânò.viênò.củaò.bộò.phậnò.trongò.giờò.làmò.việcò.sửò.dụng ò.cácò.trangò.thiếtò.bịò.củaò.Kháchò.sạnò.phụcò.vụò.choò.nhuò.cầuò.củaò.cá ò.nhân,ò.việcò.kiểmò.soátò.kháchò.ò.vãngò.laiò.raò.vàoò.Kháchò.sạnò.đôiò.l úcò.khôngò.đượcò.chúò.ý… Đểò.khắcò.phụcò.cácò.mặtò.cònò.hạnò.chếò.nhưò.trênò.Kháchò.sạnò.cầ nò.tổò.chứcò.tổò.kiểmò.traò.tháiò.độò.cánò.bộò.côngò.nhânò.viênò.trongò.gi ờò.làmò.việc,ò.nếuò.phátò.hiệnò.cácò.trườngò.hợpò.viò.phạmò.cácò.nguyênò. tắcò.khiò.làmò.việcò.thìò.phảiò.kiêmò.quyếtò.xửò.lò.ò.Làmò.đượcò.nhưò.vậy ò.thìò.laoò.độngò.mớiò.tíchò.cựcò.trongò.côngò.việc,ò.hiệuò.quảò.côngò.việc ò.đượcò.nđngò.línò.vằ.chấtò.lượngò.củaò.câcò.dịchò.vụò.mớiò.ngăyò.căngò đượcò.hoànò.thiệnò.đápò.ứngò.nhuò.cầuò.ngàyò.càngò.caoò.củaò.kháchò.hà ng,ò.đồngò.thờiò.kháchò.sạnò cầnò.phảiò.làm:
* Đàoò.tạoò.lạiò.laoò.động:ò.vấnò.đềò.đàoò.tạoò.lạiò.laoò.độngò.phảiò. cóò.sựò.liínò.kếtò.giữaò.nhằ.trườngò.vớiò.khâchò.sạn.ò.Nhằ.trườngò.cùng ò.vớiò.kháchò.sạnò.phảiò.phốiò.hợpò.vớiò.nhauò.đểò.mởò.cácò.lớpò.đàoò.tạo ò.nângò.caoò.nghiệpò.vụò.choò.độiò.ngũò.laoò.độngò.củaò.chínhò.mình.
- Tổò.chứcò.đàoò.tạoò.bàiò.bảnò.thôngò.quaò.cácò.khoáò.họcò.theoò.tiê uò.chuẩnò.VTOSò.choò.nhânò.viênò.cácò.bộò.phậnò.Buồng,ò.Lễò.tân,ò.Bàn, ò.Bếp,ò.Bar… ò.vớiò.sựò.giảngò.dạyò.vằ.hướngò.dẫnò.củaò.câcò.chuyínò.gia,ò.câcò.thầyò côò.củaò.cácò.khoaò.Duò.lịchò.củaò.cácò.trường.ò.Việcò.tổò.chứcò.đàoò.tạo ò.nhưò.vậyò.sẽò.giúpò.ngườiò.laoò.độngò.cóò.kiếnò.thứcò.vềò.quyò.trìnhò.n ghiệpò.vụò.theoò.tiêuò.chuẩnò.thốngò.nhất,ò.từò.đóò.sẽò.khiếnò.choò.chấtò.l ượngò.phụcò.vụò.tạiò.từngò.bộò.phậnò.đượcò.nângò.cao.