Tínhã.cấpã.thiếtã.củaã.đềã.tài
Ngàyã.nay,ã.khiã.thếã.giớiã.ngàyã.càngã.“phẳng”ã.hơn,ã.nhânã.loạiã.bư ớcã.vàoã.thờiã.kìã.côngã.nghệã.sốã.4.0ã.vàã.nềnã.kinhã.tếã.triã.thứcã.thìã.cạn hã.tranhã.ngàyã.càngã.gayã.gắt.ã.Cácã.doanhã.nghiệpã.bướcã.vàoã.cuộcã.đua ã.khôngã.chỉã.vớiã.cácã.doanhã.nghiệpã.trongã.nướcã.màã.vớiã.cảã.cácã.doan hã.nghiệpã.nướcã.ngoài;ã.kháchã.hàngã.củaã.cácã.doanhã.nghiệpã.cũngã.mởã rộng,ã.khôngã.chỉã.kháchã.hàngã.nộiã.địaã.màã.cảã.kháchã.hàngã.quốcã.tế.ã. Mỗiã.doanhã.nghiệp,ã.vớiã.cácã.nguồnã.lựcã.sẵnã.cóã.củaã.mình,ã.đềuã.cóã.n hữngã.lợiã.thếã.cạnhã.tranhã.riêng,ã.tuyã.vậyã.nhữngã.tháchã.thứcã.đặtã.raã.c ũngã.khôngã.hềã.nhỏã.đòiã.hỏiã.cácã.doanhã.nghiệpã.phảiã.nângã.caoã.năngã lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.mình. Ởã.Việtã.Namã.hiệnã.nay,ã.chủã.yếuã.làã.cácã.côngã.ty,ã.cácã.doanhã.ngh iệpã.vừaã.vàã.nhỏ,ã.nhữngã.khóã.khănã.vềã.nguồnã.lựcã.cũngã.nhưã.sựã.chậmã thayã.đổiã.vềã.côngã.nghệã.khiếnã.choã.cácã.côngã.ty,ã.doanhã.nghiệpã.Việtã. Namã.yếuã.thếã.hơnã.soã.vớiã.cácã.doanhã.nghiệpã.khácã.trênã.thếã.giới.ã.Năn gã.lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.cácã.côngã.tyã.Việtã.Namã.đượcã.đánhã.giáã.làã.yếu ã.kém,ã.vănã.hóaã.kinhã.doanhã.chộpã.giật,ã.đâyã.làã.nhữngã.nguyênã.nhânã.c hínhã.dẫnã.đếnã.sựã.kémã.hấpã.dẫnã.đốiã.vớiã.kháchã.hàngã.trongã.vàã.ngoàiã. nước.ã.Đặcã.biệt,ã.đốiã.vớiã.cácã.doanhã.nghiệpã.hoạtã.độngã.trongã.lĩnhã.vựcã cungã.cấpã.dịchã.vụ,ã.mộtã.lĩnhã.vựcã.rấtã nhạyã.cảm,ã.màã.kháchã.hàngã.sử ã.dụngã.sảnã.phẩmã.làã.chínhã.tháiã.độ,ã.cungã.cáchã.phụcã.vụã.củaã.doanhã.n ghiệp.ã.Bàiã.toánã.đặtã.raã.choã.cácã.doanhã.nghiệpã.này,ã.làã.làmã.thếã.nàoã.đ ểã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ,ã.từã.đóã.nângã.caoã.năngã.lựcã.cạnhã.tran hã.củaã.doanhã.nghiệpã.đểã.cóã.thểã.tồnã.tạiã.vàã.phátã.triểnã.lớnã.mạnh.
Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.Hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Công ã.đoànã.Việtã.Namã.làã.mộtã.Côngã.tyã.trựcã.thuộcã.hệã.thốngã.Tổngã.Liênã.đoànã.Laoã.độngã.Việtã.Nam,ã.chuyênã.cungã.cấpã.cácã.dịchã.vụã.Kháchã.sạ n,ã.thườngã.xuyênã.tiếpã.xúcã.vàã.phụcã.vụã.rấtã.nhiềuã.kháchã.hàngã.trongã.v àã.ngoàiã.nước,ã.cũngã.nhưã.cácã.côngã.tyã.kinhã.doanhã.kháchã sạnã.khác,ã.Côngã.tyã.cóã.nhữngã.mặtã.mạnhã.vàã.mặtã.yếuã.riêng,ã.tuyã.nhiênã.thờiã.gian
2 ã.gầnã.đây,ã.Côngã.tyã.đangã.đứngã.trướcã.sựã.cạnhã.tranhã.gayã.gắtã.củaã.các ã.Kháchã.sạn,ã.doanhã.nghiệpã.cungã.ứngã.dịchã.vụã.Kháchã.sạnã.tưã.nhânã.– ã.cácã.doanhã.nghiệpã.luônã.thayã.đổiã.nhanhã.nhạyã.đểã.cảiã.thiệnã.chấtã.lượn gã.dịchã.vụ.ã.Chínhã.vìã.lẽã.đó,ã.việcã.cảiã.thiênã.chất lượngã.dịchã.vụã.kháchã.hàngã.đểã.cóã.thểã.thắngã.thếã.trongã.cạnhã.tranhã.làã nhiệmã.vụã.hàngã.đầuã.củaã.Côngã.ty.ã.Xuấtã.phátã.từã.tầmã.quanã.trọngã.ấy, ã.tácã.giảã.lựaã.chọnã.đềã.tàiã “ Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.Côngã.tyã.trác hã.nhiệmã.hữuã.hạnã.mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Na m ”ã làmã.đềã.tàiã.luậnã.vănã.thạcã.sĩã.củaã.mình.
Tổngã.quanã.tìnhã.hìnhã.nghiênã.cứuã.củaã.đềã.tài
Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.làã.mộtã.trongã.nhữngã.đềã.tàiã.rấtã.cấpã.thiết,ã. vìã.thếã.cóã.kháã.nhiềuã.côngã.trìnhã.nghiênã.cứuã.vềã.vấnã.đềã.này.ã.Quaã. khảoã.sátã.cácã.nguồnã.tàiã.liệu,ã.cụcã.vănã.thưã.lưuã.trữ,ã.cụcã.thôngã.kê,ã.t rungã.tâmã.thôngã.tinã.thưã.viện,ã.cóã.mộtã.sốã.đềã.tàiã.nghiênã.cứuã.cóã.liê nã.quanã.nhưã.sau:
2.1 Tìnhã.hìnhã.nghiênã.cứuã.trongã.nước
(2017),ã.Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.lưuã.trúã.duã.lịchã.Campuchia,ã.luậnã.ánã. tiếnã.sĩã.kinhã.tếã.
(Kinhã.tếã.duã.lịch),ã.Đạiã.họcã.Kinhã.tếã.quốcã.dân.ã.Tácã.giảã.đãã.đóngã.g ópã.vàoã.cơã.sởã.lýã.dịchã.vụ,ã.nhấnã.mạnhã.vàoã.bốiã.cảnhã.nghiênã.cứuã.l àã.cácã.Kháchã.sạnã.từã.baã.đếnã.nămã.sauã.ởã.Campuchia.ã.Luậnã.ánã.đãã.c hỉã.raã.8ã.yếuã.tốã.
(phươngã.diện)ã.quanã.trọngã.nhấtã.màã.kháchã.hàngã.sửã.dụngã.trongã.đánh ã.giáã.chấtã.lượng.ã.Nhờã.đó,ã.nghiênã.cứuã.nàyã.đưaã.raã.nhữngã.dẫnã.chứn gã.rõã.ràngã.vềã.yêuã.cầuã.thayã.đổiã.cáchã.thứcã.tuyểnã.dụng,ã.đàoã.tạoã.nh ânã.viênã.ởã.cácã.kháchã.sạnã.Campuchiaã.vàã.toànã.diệnã.hơnã.làã.đổiã.mớiã.quảnã.trịã.nguồnã.nhânã.lực.ã.Luậnã.ánã.nàyã.đưaã.raã.nhữngã.phânã.tíchã.sâuã.hơnã.vềã.nhữngã.ràoã.cảnã.củaã.quáã.trìnhã.cungã.ứngã.dịchã.vụ.ã.Trướcã.đây ã.vấnã.đềã.nàyã.ítã.đượcã.quanã.tâm,ã.doã.đóã.nghiênã.cứuã.nàyã.tạoã.cơã.sởã.vàã.khuyếnã.khíchã.cácã.nghiênã.cứuã.tiếpã.theo.ã.Luậnã.ánã.nàyã.khẳngã.định ã.rằngã.môã.hìnhã.SERVQUALã.làã.côngã.cụã.hữuã.íchã.đểã.đoã.lườngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.lưuã.trú,ã.mặcã.dùã.cầnã.cóã.sựã.điềuã.chỉnhã.choã.phùã.hợp ã.vớiã.từngã.bốiã.cảnhã.nghiênã.cứu.ã.Dựaã.trênã.môã hìnhã.SERVQUAL,ã.n ghiênã.cứuã.nàyã.đãã.xâyã.dựngã.vàã.đánhã.giáã.bộã.thangã.đo,ã.quaã.đóã.đón gã.gópã.choã.cáchã.thứcã.đoã.lườngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.lưuã.trúã.duã.lịch.
(2009),ã.Nângã.caoã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.cácã.kháchã.sạnã.Việtã.
Namã.trongã.thờiã.gianã.tới,ã.luậnã.ánã.tiếnã.sĩ.ã.Tácã.giảã.hệã.thốngã.hóaã. cơã.sởã.líã.luậnã.vềã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.cácã.kháchã.sạn,ã.phânã.tí chã.năngã.lựcã.cạnhã.ã tranh hiệnã.tạiã.củaã.cácã.kháchã.sạnã.vàã.đềã.raã.giảiã.phápã.nângã.caoã.năngã.lự cã.cạnhã.tranhã.củaã.cácã.kháchã.sạnã.Việtã.Nam.
(2002),ã.Mộtã.sốã.giảiã.phápã.nhằmã.nângã.caoã.chấtã.ã.lượngã.dịchã.vụã. kháchã.sạnã.ởã.nướcã.taã.hiệnã.nay,ã.luậnã.ánã.tiếnã.sĩã.khoaã.họcã.Kinhã.t ế,ã.đạiã.họcã.Quốcã.gia.ã.Tácã.giảã.đãã.hệã.thốngã.hóaã.líã.luậnã.vềã.nângã.c aoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạn,ã.phânã.tíchã.thựcã.trạngã.chấtã.lượng ã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.nướcã.taã.hiệnã.nayã.vàã.đềã.xuấtã.giảiã.phápã.nâng ã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.nướcã.ta.
(2002):ã.Hoànã.thiệnã.quảnã.lýã.nhàã.nướcã.vềã.laoã.độngã.trongã.kinhã.d oanhã.duã.lịchã.ởã.Việtã.Nam,ã.luậnã.ánã.tiếnã.sĩã.kinhã.tế,ã.Đạiã.họcã.Kinh ã.tếã.quốcã.dân.ã.Tácã.giảã.phânã.tíchã.tầmã.quanã.trọngã.củaã.quảnã.lýã.nhà ã.nướcã.đốiã.vớiã.laoã.độngã.trongã.lĩnhã.vựcã.này,ã.đểã.từã.đóã.giúpã.ngành ã.hoạtã.độngã.cóã.hiệuã.quả.
(2012)ã.Phátã.triểnã.duã.lịchã.tỉnhã.Bìnhã.thuậnã.trênã.quanã.điểmã.phátã.t riểnã.bềnã.vững,ã.luậnã.ánã.tiếnã.sĩã.địaã.lí,ã.Đạiã.họcã.sưã.phạmã.Thànhã.p hốã.Hồã.Chíã.Minh.ã.Tácã.giảã.đánhã.giáã.mứcã.độã.ảnhã.hưởngã.củaã.cácã. nhânã.tốã.đếnã.phátã.triểnã.duã.lịchã.bềnã.vữngã.củaã.tỉnhã.Bìnhã.Thuậnã.và ã.đềã.xuấtã.giảiã.phápã.phátã.triểnã.duã.lịchã.Bìnhã.Thuậnã.theoã.hướngã.bề nã.vững
(2012):ã.Nângã.caoã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.cácã.ngànhã.dịchã.vụã. hướngã.vềã.xuấtã.khẩuã.củaã.Việtã.Namã.trongã.bốiã.cảnhã.hộiã.nhậpã.kin hã.tếã.quốcã.tế,ã.luậnã.ánã.tiếnã.sĩã.kinhã.tếã.trườngã.đạiã.họcã.Ngoạiã.Thươ ng.ã.Tácã.giảã.nghiênã.cứuã.cácã.líã.thuyếtã.vềã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.vàã. tiêuã.chíã.đánhã.giáã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.mộtã.ngành,ã.cácã.líã.thu yếtã.vềã.dịchã.vụã.vàã.xuấtã.khẩuã.dịchã.vụ
(2002):ã.Nhữngã.giảiã.phápã.nhằmã.phátã.triểnã.kinhã.doanhã.duã.lịchã.lữ ã.hànhã.trênã.địaã.bànã.Hàã.Nội,ã.luậnã.ánã.tiếnã.sĩã.Kinhã.tế,ã.tácã.giảã.kh áiã.quátã.líã.luậnã.vềã.duã.lịchã.lữã.hànhã.vàã.đềã.cậpã.giảiã.phápã.phátã.triể nã.kinhã.doanhã.duã.lịchã.lữã.hànhã.trênã.địaã.bànã.Hàã.Nội.
(2012):ã.Giảiã.phápã.nângã.caoã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.doanhã.ngh iệpã.nhàã.nướcã.kinhã.doanhã.duã.lịchã.sauã.cổã.phầnã.hóaã.trênã.địaã.bà nã.Hàã.Nội,ã.luậnã.ánã.tiếnã.sĩã.kinhã.tếã.trườngã.đạiã.họcã.Thươngã.Mại.ã.
Tácã.giảã.kháiã.quátã.líã.thuyếtã.vềã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.cácã.d oanhã.nghiệpã.kinhã.doanh duã.lịch,ã.thựcã.trạngã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.củaã.cácã.doanhã.nghiệpã.nhà ã.nướcã.kinhã.doanhã.duã.lịchã.trênã.địaã.bànã.Hàã.Nộiã.vàã.đềã.xuấtã.mộtã. sốã.giảiã.phápã.nângã.caoã.năngã.lựcã.cạnhã.tranhã.choã.cácã.doanhã.nghiệp ã.này.
(2008):ã.Giảiã.phápã.phátã.triểnã.dịchã.vụã.ănã.uốngã.caoã.cấpã.tạiã.cácã. nhàã.hàngã.trênã.địaã.bànã.Hàã.Nội,ã.đềã.tàiã.khoaã.họcã.cấpã.Bộ.ã.Tácã.gi ảã.đãã.hệã.thốngã.hoáã.mộtã.sốã.vấnã.đềã.lýã.luậnã.cơã.bảnã.vàã.kinhã.nghiệ mã.quốcã.tếã.vềã.phátã.triểnã.dịchã.vụã.ănã.uốngã.caoã.cấpã.tạiã.cácã.nhàã.h àng;ã.điềuã.tra,ã.phânã.tíchã.mộtã.cáchã.hệã.thống,ã.toànã.diện,ã.đánhã.giáã. vàã.rútã.raã.kếtã.luậnã.xácã.đángã.vềã.thựcã.trạngã.phátã.triểnã.dịchã.vụã.ănã uốngã.caoã.cấpã.tạiã.cácã.nhàã.hàngã.trênã.địaã.bànã.Hàã.Nội,ã.làmã.rõã.nh ữngã.nguyênã.nhânã.chínhã.củaã.thựcã.trạng,ã.đãã.đềã.xuấtã.đượcã.mộtã.sốã. giảiã.phápã.chủã.yếuã.nhằmã.phátã.triểnã.dịchã.vụã.ănã.uốngã.caoã.cấpã.trên ã.địaã.bànã.Hàã.Nội,ã.tậpã.trungã.vàoã.việcã.nângã.cấpã.hệã.thốngã.cơã.sởã.v ậtã.chấtã.kỹã.thuậtã.nhằmã.nângã.caoã.tiệnã.nghiã.phụcã.vụ;ã.tăngã.cườngã.p hátã.triểnã.nguồnã.nhânã.lựcã.chấtã.lượng;ã.đaã.dạngã.hoá,ã.nângã.caoã.chấtã lượngã.vàã.xácã.địnhã.giáã.hợpã.lýã.cácã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.ănã.uống;ã.đ ẩyã.nhanhã.việcã.ápã.dụngã.cácã.hệã.thốngã.tiêuã.chuẩnã.chấtã.lượngã.dịchã. vụã.vàã.vệã.sinh;ã.tăngã.cườngã.nghiênã.cứuã.thịã.trường,ã.quảngã.báã.sảnã. phẩmã.dịchã.vụã.ănã.uống,ã.xâyã.dựngã.vàã.củngã.cốã.thươngã.hiệuã.choã.cá cã.nhàã.hàng;ã.xâyã.dungã.vàã.củngã.cốã.mốiã.quanã.hệã.vớiã.cácã.côngã.tyã lữã.hành;ã.đẩyã.nhanhã.ứngã.dụngã.hệã.thốngã.côngã.nghệã.thôngã.tinã.tron gã.quảnã.lýã.kinhã.doanhã.vàã.phụcã.vụã.kháchã.hàng;ã.đồngã.thờiã.cũngã.đ ãã.đưaã.raã.mộtã.sốã.kiếnã.nghịã.vớiã.cácã.Bộ,ã.Ngànhã.liênã.quan.
- Sáchã.chuyênã.khảoã.Quảnã.trịã.kinhã.doanhã.kháchã.sạnã.củaã.Ngu yễnã.Quyếtã.Thắngã.–ã.Phóã.chủã.tịchã.Hiệpã.hộiã.đàoã.tạoã.DLVNã.– ã.Trưởngã.khoaã.Duã.lịchã.–ã.Nhàã.hàngã.– ã.Kháchã.sạnã.Đạiã.họcã.Côngã.nghệã.TP.HCM,ã.nhàã.xuấtã.bảnã.tàiã.chính ã.nămã.2013ã.đãã.cungã.cấpã.thôngã.tinã.mớiã.kháã.phongã.phúã.vàã.chínhã.xácã.vềã.nghànhã.kinhã.doanhã.kháchã.sạnã.nhưã.phânã.biệtã.motel,ã.motoã. inns;ã.nhàã.trọã.thanhã.niên;ã.nhàã.trọã.ã.tưã.nhânã.sởã.hữu;ã.loạiã.hìnhã.Bed ã.andã.Breakfasts.v.v…
Giảiã.thíchã.hệã.thốngã.chứcã.vụ,ã.hệã.thốngã.phòng,ã.cơã.cấuã.tổã.chức… ã.trongã.kinhã.doanhã.kháchã.sạn.ã.Ngoàiã.ra,ã.cuốnã.sáchã.cungã.cấpã.vàã.c ậpã.nhậtã.hệã.thốngã.cácã.kháchã.sạnã.hàngã.đầu,ã.sơã.đồã.biểuã.mẫuã.củaã.cácã.tậpã.đoànã.kháchã.sạnã.trênã.Thếã.giớiã.vàã.Việtã.Nam.ã.Sáchã.cũngã.đ iã.ã sâu vàoã.côngã.tácã.tổã.chứcã.vàã.quảnã.lýã.trongã.lĩnhã.vựcã.kháchã.sạnã.nhưã.c áchã.thứcã.quảnã.lý,ã.sơã.đồ,ã.tiếnã.trìnhã.quảnã.lý…
2.2 Tìnhã.hìnhã.nghiênã.cứuã.nướcã.ngoài
-Ecotourismã.andã.Sustainableã.Development:ã.Whoã.Ownsã.Paradi se?ã.
(1998)ã.củaã.Honey,ã.Sustainableã.Tourismã.inã.Protectedã.Areas:ã.Guidelin esã.forã.Planningã.andã.Managementã.
(2002)ã.củaã.Eaglesã.vàã.cộngã.sự,ã.Tourismã.andã.Environmentã.
(1998)ã.củaã.Hensã.đãã.đềã.cậpã.đếnã.quanã.điểmã.vềã.duã.lịchã.bềnã.vữngã nộiã.dungã.chủã.yếuã.sauã.đây:ã.Giảmã.thiểuã.cácã.tácã.độngã.tiêuã.cựcã.đế nã.môiã.trườngã.tựã.nhiênã.vàã.môiã.trườngã.nhânã.văn.ã.Duã.lịchã.phảiã.thâ nã.thiệnã.vớiã.môiã.trường;ã.đảmã.bảoã.lợiã.íchã.nhiềuã.mặtã.củaã.cộngã.đồn gã.dânã.cưã.địaã.phương.ã.Tăngã.thuã.nhậpã.choã.địaã.phương;ã.phảiã.cóã.tr áchã.nhiệmã.vềã.phátã.triểnã.duã.lịchã.hômã.nayã.vàã.cảã.tươngã.lai.
- Cácã.tácã.giảã.Mariosã.Soteriadesã.
(2011),ã.Tourismã.Destinationã.Marketing:ã.Improvingã.Efficiencyã.andã.Ef fectiveness,ã.Lambertã.Academicã.Publishing,ã.Metinã.Kozak,ã.Seyhmusã.B alogluã.
(2010),ã.Managingã.andã.Marketingã.Touristã.Deã.stinations:ã.Strategiesã.to ã.Gainã.aã.competitiveã.Edge,ã.Madisonã.Avenue,ã.Newã.York,ã.Michaelã.D ã.Beyardã.
Mụcã.đíchã.vàã.nhiệmã.vụã.nghiênã.cứu
3.1 Mụcã.đíchã.nghiênã.cứu Đềã.xuấtã.mộtã.sốã.giảiã.phápã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.khác hã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.mộtã.thànhã.viênã.duã.lịchã. Côngã.đoànã.Việtã.Nam.
- Hệã.thốngã.hóaã.cơã.sởã.lýã.luậnã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạ n.
- Phânã.tíchã.thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.Côn gã.tyã.Tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.mộtã.thànhã.viênã.duã.lịchã.Côngã.đoànã.Vi ệtã.Nam,ã.từã.đóã.cóã.nhữngã.đánhã.giáã.vềã.ưuã.điểmã.cũngã.nhưã.hạnã.chế ,ã.đồngã.thờiã.chỉã.rõã.nguyênã.nhânã.củaã.nhữngã.hạnã.chếã.cònã.tồnã.tại
- Đềã.xuấtã.giảiã.phápã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.mộtã.thànhã.viênã.duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam,ã.cácã.khuyếnã.nghịã.đốiã.vớiã.cácã.cấpã.lãnhã.đạo.
Đốiã.tượngã.vàã.phạmã.viã.nghiênã.cứu
Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã hạnã.mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam.
Vềã.khôngã.gian:ã.Tạiã.Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.mộtã.thành ã.viênã.duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam.
Vềã.thờiã.gian:ã.Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.T ráchã.nhiệmã.Hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Na mã.giaiã.đoạnã.2017–ã.2019,ã.vàã.đềã.xuấtã.giảiã.phápã.đếnã.nămã 2025.
Phươngã.phápã.nghiênã.cứu
Đểã.đạtã.đượcã.mụcã.tiêuã.vàã.nộiã.dungã.nghiênã.cứuã.luậnã.vănã.sửã. dụngã.cácã.phươngã.phápã.nghiênã.cứuã.sau:
5.1 Phươngã.phápã.thuã.thậpã.thôngã.tin
- Phươngã.phápã.thuã.thậpã.thôngã.tinã.thứã.cấp:ã.Thuã.thậpã.cácã.thôn gã.tinã.tàiã.liệuã.cơã.bảnã.từã.cácã.nguồnã.chínhã.thống:ã.báoã.cáoã.phânã.tíc hã.thốngã.kê,ã.sách,ã.báo,ã.tạpã.chí;ã.cácã.báoã.cáoã.kếtã.quảã.hoạtã.độngã.s ảnã.xuấtã.kinhã.doanh,ã.cơã.cấuã.laoã.độngã.tạiã.cácã.bộã.phậnã.tácã.nghiệp; ã.tiêuã.chuẩnã.dịchã.vụã.kháchã.sạn;ã.sổã.ghiã.gópã.ýã.củaã.kháchã.hàng;ã.k ếtã.quảã.điềuã.traã.kháchã.hàngã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ;ã.sốã.lượngã.khác hã.lưuã.trú.ã.Cácã.tàiã.liệuã.nàyã.đượcã.lấyã.từã.phòngã.kếã.toán,ã.phòngã.tổ ã.chứcã.nhânã.sựã.vàã.cácã.bộã.phậnã.dịchã.vụã.bằngã.cáchã.saoã.chép,ã.ghi ã.chép,ã.xinã.sốã.liệu… ã.Tấtã.cảã.nhữngã.thôngã.tinã.nàyã.thuã.thậpã.chủã.yếuã.phụcã.vụã.choã.việc ã.phânã.tíchã.vàã.dẫnã.luận.
- Phươngã.phápã.thuã.thậpã.thôngã.tinã.sơã.cấp:ã.Phươngã.phápã.điềuã.t ra,ã.khảoã.sát.ã.Lậpã.phiếuã.điềuã.traã.200ã.ngườiã.
(trongã.đóã.nhânã.viênã.100ã.ngườiã.vàã.kháchã.hàngã.100ã.người).ã.Đâyã.là ã.nhữngã.ngườiã.trựcã.tiếpã.tạoã.raã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.vàã.sửã.dụngã.sản ã.phẩmã.dịchã.vụã.đểã.từã.đóã.đưaã.raã.nhữngã.kháiã.quátã.sơã.bộã.vềã.chấtã lượngã.dịchã.vụã.củaã.côngã.ty.
5.2 Phươngã.phápã.phânã.tíchã.vàã.sửã.lýã.sốã.liệu
- Phươngã.phápã.phânã.tích:ã.từã.bảngã.tổngã.hợpã.kếtã.quảã.củaã.khác hã.sạn,ã.cácã.thôngã.tinã.trongã.cácã.sổã.ghiã.ýã.kiếnã.nhậnã.xétã.củaã.khách ã.hàng,ã.tácã.giảã.tiếnã.hànhã.đánhã.giáã.vàã.nêuã.nhậnã.xét.
- Phươngã.phápã.thốngã.kê:ã.Lậpã.bảngã.thốngã.kêã.phânã.tíchã.ýã.kiến ã.củaã.cácã.nhàã.quảnã.trị,ã.nhânã.viênã.vàã.kháchã.duã.lịchã.sauã.khiã.tiếnã.hànhã.tổngã.hợpã.phiếuã.điềuã.tra.
- Phươngã.phápã.soã.sánh:ã.Soã.sánhã.giữaã.sốã.liệuã.thựcã.hiệnã.kỳã.b áoã.cáoã.vớiã.sốã.thựcã.hiệnã.cùngã.kỳã.cácã.nămã.trước.ã.Mụcã.đíchã.củaã. việcã.soã.sánhã.nàyã.làã.đểã.thấyã.đượcã sựã biếnã độngã tăng,ã giảmã về ã hoạtã độngã kinhã doanhã củaã cácã kháchã sạn trongã.nhữngã.thờiã.kỳã.khácã.nhau,ã.từã.đóã.cóã.nhậnã.xétã.liênã.quanã.đến ã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ.
- Phươngã.phápã.quanã.sát:ã.Phươngã.phápã.nàyã.đượcã.sửã.dụngã.đểã. quanã.sátã.trựcã.tiếpã.hoạtã.độngã.cungã.ứngã.dịchã.vụ,ã.quanã.sátã.tháiã.độã phụcã.vụã.củaã.nhânã.viên,ã.quyã.trìnhã.phụcã.vụã.kháchã.hàng,ã.tháiã.đọã.c ủaã.kháchã.hàngã.khiã.sửã.dụngã.dịchã.vụã.củaã.côngã.ty.
- Phươngã.phápã.tổngã.hợp:ã.Từã.nguồnã.dữã.liệuã.tiếnã.hànhã.tổngã.h ợpã.ýã.kiếnã.đánhã.giá,ã.kếtã.quảã.kinhã.doanh,ã.tínhã.phầnã.trămã.sốã.ngườ iã.lựaã.chọnã.cácã.chỉã.tiêuã.trongã.cácã.phiếuã.điềuã.tra,ã.cơã.cấuã.laoã.độn gã.tácã.nghiệpã.từã.đóã.xácã.địnhã.cácã.yếuã.tốã.liênã.quanã.đếnã.chấtã.lượn gã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.côngã.ty.
Nhữngã.đóngã.gópã.mớiã.củaã.đềã.tàiã.nghiênã.cứu
Lýã.luận:ã Hệã.thốngã.hóaã.cơã.sởã.lýã.luậnã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ ã.trongã.doanhã.nghiệpã.nóiã.chungã.vàã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã nóiã.riêng.
Thựcã.tiễn:ã Phânã.tíchã.thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạ nã.củaã.Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.mộtã.thànhã.viênã.duã.lịchã.Côn gã.đoànã.Việtã.Nam,ã.từã.đóã.cóã.nhữngã.đánhã.giáã.vềã.ưuã.điểmã.cũngã.n hưã.hạnã.chế,ã.đồngã.thờiã.chỉã.rõã.nguyênã.nhânã.củaã.nhữngã.hạnã.chếã.cò nã.tồnã.tại Đềã.xuấtã.giảiã.phápã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.c ủaã.Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.Hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam,ã.cácã.khuyếnã.nghịã.đốiã.vớiã.cácã.cấpã.lãnhã.đạo.
Kếtã.cấuã.luậnã.văn
Mộtã.sốã.kháiã.niệmã.cóã.liênã.quan
Chấtã.lượngã.nóiã.chungã.làã.sựã.phùã.hợpã.vớiã.nhuã.cầu,ã.nóiã.đếnã. chấtã.lượngã.củaã.mộtã.sảnã.phẩmã.hayã.mộtã.dịchã.vụã.nàoã.đóã.tứcã.làã.nó iã.đếnã.mứcã.độã.phùã.hợpã.nhấtã.địnhã.vớiã.nhữngã.yêuã.cầuã.đặtã.raã.choã nó,ã.màã.nhữngã.yêuã.cầuã.nàyã.khôngã.chỉã.đánhã.giáã.trênã.nhữngã.tiêuã. chuẩnã.địnhã.mứcã.bằngã.sốã.lượngã.màã.phảiã.đánhã.giáã.nóã.quaã.quáã.trì nhã.thựcã.tếã.sửã.dụng.ã.Nhưã.vậy,ã.theoã.quanã.điểmã.kinhã.tếã.họcã.thìã.c hấtã.lượngã.đồngã.nghĩaã.vớiã.giáã.trịã.sửã.dụngã.củaã.hàngã.hóaã.dịchã.vụã. làmã.thỏaã.mãnã.nhuã.cầuã.ã.củaã.kháchã.hàng.
Chấtã.lượngã.khôngã.chỉã.làã.phùã.hợpã.vớiã.đặcã.tínhã.kĩã.thuật,ã.với ã.giáã.thấpã.màã.chấtã.lượngã.cònã.làã.điềuã.làmã.choã.kháchã.hàngã.thỏaã. mãn,ã.thíchã.thú,ã.tạoã.thêmã.nhuã.cầu,ã.mongã.muốnã.vàã.chờã.đợi.
Chấtã.lượngã.khôngã.chỉã.làã.sựã.thỏaã.mãnã.kháchã.hàngã.trongã.lúcã tiêuã.thụã.nó.ã.Chấtã.lượngã.cònã.làã.sựã.cungã.cấpã.thôngã.tinã.choã.khách ã.hàngã.nhanhã.chóng,ã.dễã.dàng,ã.cungã.cấpã.đúngã.lúc,ã.hướngã.dẫnã.sửã. dụngã.rõã.ràng,ã.hóaã.đơnã.khôngã.saiã.sót,ã.tháiã.độã.phụcã.vụã.niềmã.nở,ã. nhiệtã.tình,ã.thủã.tụcã.đơnã.giản.
Theoã.tiêuã.chuẩnã.quanã.niệmã.hiệnã.nayã.thì:ã."Chấtã.lượngã.làã.toàn ã.bộã.nhữngã.đặcã.trưngã.củaã.mộtã.sảnã.phẩmã.hoặcã.mộtã.dịchã.vụã.cóã.k hảã.năngã.làmã.thỏaã.mãnã.kháchã.hàng".
Theoã.tiêuã.chuẩnã.ISOã.8402ã.(TCVNã.5814-
94)ã.đãã.địnhã.nghĩaã."Chấtã.lượngã.làã.toànã.bộã.nhữngã.đặcã.trưngã.củaã. mộtã.sảnã.phẩmã.hoặcã.củaã.mộtã.dịchã.vụã.cóã.khảã.năngã.làmã.thỏaã.mãn ã.nhuã.cầuã.đãã.đặtã.raã.hoặcã.tiềmã.ẩn"ã.[23,ã.tr.5].
Theoã.tiêuã.chuẩnã.TCVNã.– ã.ISOã.9000ã.thì:ã.“Chấtã.lượngã.làã.mứcã.độã.phùã.hợpã.củaã.sảnã.phẩmã. hoặcã.dịchã.vụã.thoảã.mãnã.cácã.yêuã.cầuã.đềã.raã.hoặcã.địnhã.trướcã.củaã.ngườiã.mua”ã.[4,ã.tr.15].
Trongã.thựcã.tếã.cóã.nhiềuã.kháiã.niệmã.vềã.dịchã.vụ,ã.dướiã.đâyã.chỉ ã.làã.mộtã.sốã.kháiã.niệmã.tiêuã.biểu,ã.điểnã.hìnhã.đưaã.raã.cáchã.nhìnã.nhận ã.vềã.dịchã.vụ.ã.Tấtã.cảã.cácã.dịchã.vụã.đượcã.tạoã.raã.khôngã.phảiã.doã.chí nhã.nhàã.cungã.cấpã.muốnã.thếã.màã.nóã.xuấtã.phátã.từã.chínhã.nhuã.cầuã.c ủaã.kháchã.hàng,ã.điềuã.đóã.cóã.nghĩaã.làã.dịchã.vụã.đượcã.tạoã.raã.sauã.khi ã.kháchã.hàngã.nóiã.hoặcã.bàyã.tỏã.tháiã.độã.“họã.muốnã.gì”.ã.Dịchã.vụã.cu ngã.cấpã.choã.kháchã.hàngã.khôngã.chỉã.vềã.vậtã.chấtã.màã.cònã.mangã.lạiã. choã.họã.lợiã.íchã.tinhã.thần,ã.từã.đóã.taã.cóã.thểã.thấyã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụ ã.phảiã.đượcã.xâyã.dựngã.dựaã.trênã.nhữngã.tiêuã.chẩnã.nhấtã.địnhã.đápã.ứn gã.sựã.trôngã.đợiã.củaã.kháchã.hàng
Dựaã.trênã.gócã.độã.nhìnã.nhậnã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.nhưã.làã.tổngã thểã.cácã.mụcã.tiêuã.hayã.baoã.hàmã.mộtã.quáã.trìnhã.thỏaã.mãnã.cácã.nhu ã.cầuã.củaã.kháchã.hàngã.thìã.dịchã.vụã.đượcã.coiã.làã.mộtã.hoạtã.độngã.ba oã.gồmã.cácã.nhânã.tốã.hiệnã.hữuã.vàã.khôngã.hiệnã.hữuã.dùngã.đểã.giảiã.q uyếtã.mốiã.quanã.hệã.giữaã.kháchã.hàngã.vớiã.nhàã.cungã.cấpã.màã.khôngã. cóã.sựã.chuyểnã.giaoã.quyềnã.sởã.hữu.
Dựaã.theoã.tiêuã.chuẩnã.đoã.lườngã.chấtã.lượngã.ISO-
9000:ã.“Dịchã.vụã.làã.kếtã.quảã.mangã.lạiã.nhờã.cácã.hoạtã.độngã.tươngã.tá cã.giữaã.ngườiã.vàã.kháchã.hàngã.hayã.nhờã.cácã.hoạtã.độngã.củaã.ngườiã.c ungã.cấpã.đểã.thỏaã.mãnã.nhuã.cầuã.củaã.ngườiã.tiêuã.dùng”ã.[23,ã.tr.18].
Trongã.kinhã.tếã.họcã.Dịchã.vụã.đượcã.hiểuã.làã.nhữngã.thứã.tươngã.t ựã.nhưã.hàngã.hoáã.nhưngã.làã.phiã.vậtã.chất.ã.Cóã.nhữngã.sảnã.phẩmã.thiê nã.vềã.sảnã.phẩmã.hữuã.hìnhã.vàã.cóã.nhữngã.sảnã.phẩmã.thiênã.hẳnã.vềã.s ảnã.phẩmã.dịchã.vụ,ã.tuyã.nhiênã.đaã.sốã.làã.nhữngã.sảnã.phẩmã.nằmã.trong ã.khoảngã.giữaã.hàngã.hoáã.vàã.dịchã.vụ.
Theoã.từã.điểnã.Tiếngã.Việt:ã.Dịchã.vụã.làã.côngã.việcã.phụcã.vụã.trự cã.tiếpã.choã.nhữngã.nhuã.cầuã.nhấtã.địnhã.củaã.sốã.đông,ã.cóã.tổã.chứcã.và ã.đượcã.trảã.côngã.[25,ã.tr.256].
Dựaã.theoã.quanã.điểmã.trongã.lĩnhã.vựcã.marketing:ã.Dịchã.vụã.toàn ã.bộã.cácã.hỗã.trợã.màã.kháchã.hàngã.mongã.đợi,ã.nóã.phùã.hợpã.vớiã.giá,ã. uyã.tínã.ngoàiã.bảnã.thânã.hàngã.hóaã.hayã.dịchã.vụã.đó.ã.Hoặcã.làã.mọiã.bi ệnã.phápã.hayã.lợiã.íchã.màã.mộtã.bênã.cóã.thểã.cungã.cấpã.choã.bênã.kia ã.vàã.chủã.yếuã.làã.vôã.hình,ã.khôngã.dẫnã.đếnã.sựã.chiếmã.đoạt, việcã.thựcã.hiệnã.dịchã.vụã.cóã.thểã.cóã.hoặcã.khôngã.liênã.quanã.đếnã.hàng ã.hóaã.dowisã.dạngã.vậtã.chất;ã.dịchã.vụã.làã.nhữngã.kếtã.quảã.tạoã.nênã.để ã.đápã.ứngã.nhuã.cầuã.củaã.ã.kháchã.hàngã.bằngã.cácã.hoạtã.độngã.tiếpã.xú cã.trựcã.tiếpã.hoặcã.giánã.tiếpã.nhưã.cửã.đạiã.diện,ã.hayã.dùngã.phươngã.tiệ n… giữaã.ngườiã.cungã.cấpã.vàã.kháchã.hàngã.bằngã.cácã.hoạtã.độngã.nộiã.bộã. củaã.bênã.cungã.cấp…
Trongã.thựcã.tếã.cònã.nhiềuã.kháiã.niệmã.vềã.dịchã.vụ,ã.trênã.đâyã.ch ỉã.làã.mộtã.sốã.kháiã.niệmã.tiêuã.biểu,ã.điểnã.hìnhã.đưaã.raã.cáchã.nhìnã.nhậ nã.vềã.dịchã.vụ.ã.Tấtã.cảã.cácã.dịchã.vụã.tạoã.raã.khôngã.phảiã.doã.chínhã.n hàã.cungã.cấpã.muốnã.thếã.màã.nóã.xuấtã.phátã.từã.chínhã.nhuã.cầuã.cảuã.k háchã.hàng.ã.Điềuã.đóã.cóã.nghĩaã.làã.dịchã.vụã.đượcã.tạoã.raã.sauã.khiã.kh áchã.hàngã.nóiã.hoặcã.bàyã.tỏã.tháiã.độã.“họã.muốnã.gì”.ã.Dịchã.vụã.cungã. cấpã.choã.kháchã.hàngã.khôngã.chỉã.vềã.vậtã.chấtã.màã.cònã.mangã.lạiã.cho ã.họã.lợiã.íchã.tinhã.thần.ã.Từã.đóã.taã.cóã.thểã.thấyã.sảnã.phẩmã.dịchã.phải ã.đượcã.xâyã.dựngã.dựaã.trênã.nhữngã.tiêuã.chuẩnã.nhấtã.địnhã.đápã.ứngã.s ựã.trôngã.đợiã.củaã.kháchã.hàng.
Hiệnã.nayã.thậtã.khóã.đểã.phânã.biệtã.giữaã.sảnã.phẩmã.hàngã.hoáã.v àã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.vìã.khiã.bánã.mộtã.hàngã.hoáã.thườngã.kèmã.theoã. dịchã.vụã.hậuã.mãiã.
(nhưã.lắpã.đặtã.trangã.thiếtã.bị,ã.sửaã.chữa,ã.bảoã.dưỡng…)ã.vàã.mộtã.dịchã vụã.thườngã.cóã.bánã.kèmã.hàngã.hoáã.
(nhưã.nhàã.hàngã.ănã.uống,ã.đồã.lưuã.niệm…).
Khiã.xâyã.dựngã.mộtã.sảnã.phẩmã.hàngã.hoáã.ngườiã.taã.cầnã.chúã.ýã đến:ã.đặcã.tínhã.kỹã.thuật,ã.hìnhã.dángã.bênã.ngoài,ã.dễã.sửaã.chữa,ã.bảoã. dưỡng,ã.thayã.thế,ã.độã.tinã.cậyã.ã.vàã.anã.toàn…
Khiã.thiếtã.kếã.mộtã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.phảiã.chúã.ýã.đếnã.4ã.đặcã.t ínhã.sau:
Mộtã.sốã.môã.hìnhã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ
1.2.1 Môã.hìnhã.nămã.khoảngã.cáchã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã (Servqualã.củaã.Parasuramanã.vàã.cộngã.sự)
Servqualã.làã.mộtã.môã.hìnhã.dùngã.đểã.quảnã.lýã.chấtã.lượngã.dịchã
.vụ,ã.đượcã.Zeithaml,ã.Parasuramanã.&ã.Berryã.phátã.triểnã.vàoã.nămã.1988 ã.đểã.đoã.lườngã.chấtã.lượngã.trongã.mảngã.dịchã.vụ.ã.Thangã.đoã.servqualã đượcã.ghépã.từã.2ã.từã.serviceã.–ã.Dịchã.vụã.vàã.qualityã.–ã.Chấtã.lượng.
Trọngã.tâmã.môã.hìnhã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.Parasuramanã.làã. khoảngã.cáchã.hayã.sựã.chênhã.lệchã.giữaã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.hàngã.v àã.sựã.cảmã.nhậnã.củaã.họã.vềã.dịchã.vụã.gọiã.làã.sựã.thoảã.mãn.
Khoảngã.cáchã.nàyã.thểã.hiệnã.trênã.5ã.khoảngã.cáchã.củaã.môã.hình,ã.làã.khoảngã.cáchã.giữaã.sựã.mongã.đợiã.vàã.sựã.cảmã.nhậnã.củaã.kháchã.h àngã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ.ã.Mụcã.tiêuã.củaã.kinhã.doanhã.dịchã.vụã.nói ã.chungã.làã.xoáã.bỏã.hoặcã.ítã.nhấtã.làã.thuã.hẹpã.khoảngã.cáchã.nàyã.đếnã.mứcã.nhỏã.nhấtã.cóã.thể.
Sơã.đồã.1.2.ã.Môã.hìnhã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.(servqual)
Nguồn:ã.Tổngã.hợpã.củaã.tá cã.giả
Trongã.môã.hìnhã.servqual,ã.biệnã.phápã.nàyã.đượcã.thểã.hiệnã.ởã.nh ữngã.nỗã.lựcã.đểã.xoáã.bỏã.hoặcã.thuã.hẹpã.cácã.khoảngã.cáchã.1,2,3ã.vàã.4. ã.Điềuã.đóã.sẽã.giúpã.doanhã.nghiệpã.giảmã.bớtã.khoảngã.cáchã.thứã.5.
Khoảngã.cáchã.1:ã.làã.khoảngã.cáchã.giữaã.mongã.đợiã.thậtã.sựã.của ã.kháchã.hàngã.vàã.sựã.nhậnã.thứcã.củaã.nhàã.quảnã.lýã.vềã.điềuã.đó.ã.Nếuã khoảngã.cáchã.nàyã.lớnã.tứcã.làã.nhàã.quảnã.lýã.chưaã.nắmã.rõã.đượcã.khác hã.hàngã.mongã.đợiã.gì.ã.Vìã.vậyã.hiểuã.chínhã.xácã.kháchã.hàngã.mongã.đ ợiã.gìã.làã.bướcã.đầuã.tiênã.vàã.làã.quanã.trọngã.ã.nhấtã.trongã.việcã.cungã.c ấpã.cóã.chấtã.lượngã.đốiã.vớiã.mộtã.dịchã.vụ.
Khoảngã.cáchã.2:ã.làã.khoảngã.cáchã.giữaã.sựã.nhậnã.thứcã.củaã.nhà ã.quảnã.lýã.ã.dịchã.vụã.vềã.nhữngã.gìã.kháchã.hàngã.mongã.chờã.vớiã.việcã. chuyểnã.đổiã.cácã.nhậnã.thứcã.đóã.thànhã.tiêuã.chuẩnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ ã.củaã.mình.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảngã.cáchã.3:ã.làã.khoảngã.cáchã.giữaã.cácã.tiêuã.chuẩnã.chấtã.l ượngã.dịchã.vụã.đượcã.thiếtã.lậpã.củaã.doanhã.nghiệpã.dịchã.vụã.vớiã.chấtã.l ượngã.dịchã.thựcã.thếã.cungã.ã.cấpã.
(nghĩaã.làã.thểã.hiệnã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.theoã.đúngã.cácã.tiêuã.chuẩnã.đã ã.xácã.địnhã.hayã.khôngã.)
Khoảngã.cáchã.4:ã.làã.khoảngã.cáchã.giữaã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.đ ượcã.cungã.cấpã.vớiã.nhữngã.thôngã.tin,ã.quảngã.cáo,ã.hayã.lờiã.hứaã.màã. mộtã.dịchã.vụã.đemã.đếnã.choã.kháchã.hàng,ã.nóã.thểã.hiệnã.nhàã.quảnã.lýã. dịchã.đóã.cóã.thựcã.hiệnã.lờiã.hứaã.vềã.dịchã.vụã.vớiã.họã.hayã.không.
Khoảngã.cáchã.5:ã.làã.khoảngã.cáchã.giữaã.dịchã.kỳã.vọngã.vàã.dịch ã.vụã.nhậnã.được.ã.Cóã.vẻã.nhưã.sựã.đánhã.giáã.cao,ã.thấpã.đốiã.vớiã.chấtã.l ượngã.dịchã.vụã.phụã.thuộcã.vàoã.sựã.nhậnã.địnhã.củaã.kháchã.hàngã.đốiã.v ớiã.kếtã.quảã.dịchã.vụã.thựcã.tếã.vàã.sựã.kỳã.vọngã.củaã.kháchã.hàngã.vềã.d ịchã.vụã.đó. Ápã.dụngã.vàoã.việcã.lậpã.môã.hình,ã.thôngã.thườngã.nhânã.tốã.phụã.t huộcã.sẽã.làã.sựã.thỏaã.mãnã.củaã.kháchã.hàng,ã.sựã.hàiã.lòngã.củaã.kháchã. hàngã.
(customerã.satisfaction).ã.Tùyã.vàoã.loạiã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.đượcã.đoã.l ườngã.thìã.sẽã.cóã.mộtã.sốã.thayã.đổiã.vềã.câuã.hỏi,ã.vềã.thêmã.bớtã.nhânã.t ố.ã.Víã.dụã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.hoạtã.độngã.ngânã.hàngã.sẽã.đượcã. đoã.lườngã.khácã.vớiã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.siêuã.thị.ã.Doã.đóã.bướcã.nghi ênã.cứuã.địnhã.tínhã.làã.rấtã.quanã.trọngã.đểã.xácã.địnhã.môã.hình. Điểmã.mạnh:ã.Thangã.đoã.đãã.cóã.sẵn,ã.chỉã.cầnã.nghiênã.cứuã.định ã.tínhã.thêmã.bớtã.câuã.hỏiã.làã.cóã.thểã.triểnã.khaiã.khảoã.sát.ã.Vàã.vìã.môã hìnhã.nàyã.làã.môã.hìnhã.tổngã.quátã.nênã.ápã.dụngã.đượcã.choã.hầuã.hếtã. cácã.loạiã.dịchã.vụ. Điểmã.yếu:ã.Nếuã.ápã.dụngã.môã.hìnhã.nàyã.quaã.nghiênã.cứuã.cấuã. trúcã.tuyếnã.tính,ã.kếtã.hợpã.vớiã.phầnã.mềmã.amosã.sẽã.tốtã.hơn.ã.Tuyã.nhi ênã.điềuã.nàyã.cầnã.nhiềuã.thờiã.gianã.đểã.tìmã.hiểuã.vềã.SEM,ã.AMOS.
(1985)ã.choã.rằngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.làã.khoảngã.cáchã.giữaã.kỳã.vọng ã.củaã.kháchã.hàngã.vềã.dịchã.vụã.màã.họã.đangã.sửã.dụngã.vớiã.cảmã.nhận ã.thựcã.tếã.vềã.dịchã.vụã.màã.họã.hưởngã.thụ.ã.Cácã.nhàã.nghiênã.cứuã.nàyã.đưaã.raã.môã.hìnhã.5ã.khoảngã.cáchã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ.ã.Cácã.câuã.hỏi ã.đượcã.thiếtã.kếã.raã.đểã.đoã.lườngã.cácã.kháiã.niệmã.thuộcã.5ã.nhânã.tốã.tr ênã.trongã.môã.hình.ã.Đoã.lườngã.mỗiã.khái niệmã.2ã.khíaã.cạnh:ã.khíaã.cạnhã.mọngã.đợiã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.vàã. khíaã.cạnhã.cảmã.nhậnã.vềã.dịchã.vụã.màã.họã.thậtã.sựã.nhậnã.được.ã.Doã.đó, ã.khiã.chấtã.lượngã.mongã.đợiã.lớnã.hơnã.chấtã.lượngã.thậtã.sựã.nhậnã.được,ã thìã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.đượcã.tínhã.làã.thấp.
1.2.2 Môã.hìnhã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.kĩã.thuậtã.vàã.chứcã.năngã.c ủaã.Gronroos
Theoã.môã.hìnhã.này,ã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.đượcã.đánhã.giáã.bằngã cáchã.soã.sánhã.giữaã.giáã.trịã.màã.kháchã.hàngã.mongã.đợiã.trướcã.khiã.sử ã.dụngã.dịchã.vụã.vàã.giáã.trịã.màã.kháchã.hàngã.nhậnã.đượcã.khiã.sửã.dụng ã.dịchã.vụ
Vấnã.đềã.nghiênã.cứu:ã.Chấtã.lượngã.kỹã.thuậtã.vàã.chấtã.lượngã.chứ cã.năngã.ảnhã.hưởngã.thếã.nàoã.đếnã.dịchã.vụã.cungã.cấpã.vàã.kháchã.hàngã cảmã.nhậnã.vềã.nhữngã.yếuã.tốã.đóã.raã.sao? ã.Đểã.đoã.lườngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.Gronroosã.đưaã.raã.baã.tiêuã.chí:ã. Chấtã.lượngã.kĩã.thuật;ã.chấtã.lượngã.chứcã.năngã.vàã.hìnhã.ảnh.
(1) Chấtã.lượngã.kĩã.thuật:ã.Môã.tảã.dịchã.vụã.đượcã.cungã.cấpã.làã.gì ,ã.vàã.chấtã.lượngã.màã.kháchã.hàngã.nhậnã.đượcã.từã.dịchã.vụ.
(2) Chấtã.lượngã.chứcã.năng:ã.Môã.tảã.dịchã.vụã.đượcã.cungã.cấpã.nh ưã.thếã.nàoã.kháchã.hàngã.nhậnã.đượcã.kếtã.quảã.chấtã.lượngã.kĩã.thuật.
(3) Hìnhã.ảnhã.làã.yếuã.tốã.rấtã.quanã.trọng,ã.đượcã.xâyã.dựngã.chủã. yếuã.dựaã.trênã.chấtã.lượngã.kĩã.thuậtã.vàã.chấtã.lượngã.chứcã.năngã.củaã.dị chã.vụ.
1.2.3 Môã.hìnhã.tổngã.hợpã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.Brogowicz
Khoảngã.cáchã.chấtã.lượngã.cóã.thểã.tồnã.tạiã.ngayã.cảã.khiã.kháchã.h àngã.chưaã.sửã.dụngã.dịchã.vụã.nhưngã.đượcã.ngheã.ngườiã.khácã.nóiã.vềã.dịchã.vụã.đó,ã.hoặcã.ngheã.quảngã.cáoã.hayã.cácã.phươngã.tiệnã.truyềnã.thô ngã.khác.ã.Điềuã.cầnã.thiếtã.làã.phảiã.gắnã.kếtã.đượcã.nhậnã.thứcã.củaã.khác hã.hàngã.tiềmã.năngã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.cungã.ứngã.vớiã.nhậnã.thức ã.thựcã.tếã.củaã.kháchã.hàngã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.sauã.khiã.họã.đãã.s ửã.dụngã.dịchã.vụ.ã.Môã.hìnhã.nàyã.tíchã.hợpã.khungã.quảnã.lýã.truyềnã.thố ng,ã.sựã.thiếtã.kếã.- ã.vậnã.hànhã.dịchã.vụã.vàã.cácã.hoạtã.độngã.marketing.ã.Mụcã.đíchã.củaã.m ôã.hìnhã.làã.xácã.địnhã.cácã.khíaã.cạnhã.liênã.quanã.đếnã.chấtã.lượngã.dịchã vụã.trongã.khungã.quảnã.lýã.truyềnã.thốngã.vềã.lậpã.kếã.hoạch,ã.thựcã.hiện ã.vàã.kiểmã.soát.
Vấnã.đềã.nghiênã.cứu:ã.Nhữngã.yếuã.tốã.gìã.đóngã.gópã.vàoã.khoảngã.cáchã.củaã.thôngã.tinã.vàã.phảnã.hồi,ã.thiếtã.kế,ã.thựcã.hiệnã.vàã.truyềnã.th ông?ã.Cácã.nhàã.quảnã.lý dịchã.vụã.làmã.thếã.nàoã.đểã.cóã.thểã.giảmã.thiểuã.khoảngã.cáchã.thôngã.qu aã.hiệuã.quảã.củaã.nhiệmã.vụã.lậpã.kếã.hoạch,ã.thựcã.hiệnã.vàã.kiểmã.tra?ã.Môã.hìnhã.xemã.xétã.3ã.yếuã.tố:ã.Hìnhã.ảnhã.côngã.ty;ã.cácã.yếuã.tốã.ảnh ã.hưởngã.từã.bênã.ngoài;ã.cácã.hoạtã.độngã.marketingã.truyềnã.thốngã.nhưã.cácã.yếuã.tốã.ảnhã.hưởngã.đếnã.chấtã.lượngã.kỹã.thuậtã.vàã.chứcã.năngã.kỳã.vọngã.củaã.sảnã.phẩm.
Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạn
1.3.1 Lậpã.kếã.hoạch ã.ã Bướcã.1:ã.Tìmã.hiểuã.vềã.sựã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.hàng
Trênã.thựcã.tếã.cóã.nhữngã.doanhã.nghiệpã.tậpã.trungã.thuã.hútã.nhiều ã.nhómã.kháchã.hàngã.trongã.mộtã.đoạnã.thịã.trườngã.nàoã.đóã.màã.mìnhã.đ angã.hướngã.tới,ã.nhưngã.cũngã.cóã.doanhã.nghiệpã.chỉã.tậpã.trungã.vàoã.thị ã.trườngã.kháã.chuyênã.biệt,ã.thịã.trườngã.ngách.ã.Choã.dùã.làã.nhưã.vậyã.th ìã.nhằmã.vàoã.thịã.trườngã.nàoã.thìã.việcã.hiểuã.rõã.thịã.trườngã.mụcã.tiêu,ã. nhuã.cầuã.đòiã.hỏiã.củaã.kháchã.hàngã.hiệnã.tạiã.vàã.thịã.trườngã.tiềmã.năng ã.cũngã.sẽã.giúpã.choã.cácã.kháchã.sạnã.dễã.dàngã.thànhã.côngã.trongã.việcã cungã.cấpã.dịchã.vụã.cóã.chấtã.lượng,ã.giúpã.xácã.địnhã.chínhã.xácã.tiêuã.c huẩnã.dịchã.vụã.sẽã.cungã.ã.cấp,ã.điềuã.đóã.cũngã.giúpã.cácã.kháchã.sạnã.bi ếtã.làmã.thếã.nàoã.đểã.trởã.nênã.thânã.quenã.hơnã.vớiã.kháchã.hàngã.củaã.họ ,ã.nhữngã.nghiênã.cứuã.đãã.chỉã.raã.rằngã.côngã.tyã.kinhã.doanhã.dịchã.vụã. khôngã.thểã.quảnã.lýã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.mìnhã.nếuã.côngã.tyã.đóã khôngã.hiểuã.rõã.bảnã.chấtã.củaã.dịchã.vụã.màã.họã.cungã.cấp.ã.Côngã.tyã. phảiã.nhậnã.thứcã.mộtã.cáchã.đầyã.đủã.kháchã.hàngã.củaã.họã.thựcã.sựã.mu ốnã.gìã.từã.họ,ã.làmã.thếã.nàoã.đểã.kháchã.hàngã.cảmã.nhậnã.đượcã.chấtã.lư ợngã.dịchã.vụã.từã.khiã.mớiã.bắtã.đầuã.cóã.ýã.địnhã.lựaã.chọnã.sảnã.phẩmã. củaã.côngã.ty.ã.Mụcã.đíchã.củaã.việcã.tìmã.hiểuã.nhuã.cầuã.đòiã.hỏiã.củaã.k háchã.hàngã.làã.cácã.kháchã.sạnã.phảiã.trảã.lờiã.cácã.câuã.hỏi:
+ã.Kháchã.hàngã.biếtã.gìã.vềã.nhữngã.đặcã.trưngã.củaã.dịchã.vụã.màã. kháchã.sạnã.sẽã.cungã.cấp.
+ã.Aiã.làã.kháchã.hàngã.củaã.kháchã.sạnã.vàã.kháchã.hàngã.mongã.mu ốnã.gì?
+ã.Kháchã.hàngã.nhìnã.nhậnã.vềã.kháchã.sạnã.nhưã.thếã.nào?
Việcã.tìmã.hiểuã.mongã.đợiã.thựcã.sựã.củaã.kháchã.hàngã.mụcã.tiêuã.l àã.điềuã.cầnã.thiếtã.nhằmã.giúpã.cácã.côngã.tyã.kháchã.sạnã.cungã.cấpã.dịch ã.vụã.cóã.chấtã.lượngã.cao kháchã.hàngã.vàã.nghiênã.cứuã.marketingã.chínhã.làã.biệnã.phápã.đểã.giúpã. cácã.kháchã.ã.sạnã.hiểuã.biếtã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.hàngã.vàã.sựã.cảmã.n hậnã.củaã.họã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.màã.kháchã.sạnã.đangã.cungã.cấpã trênã.thịã.trường.ã.Thôngã.quaã.cácã.hoạtã.độngã.nghiênã.cứuã.nhuã.cầuã.kh áchã.hàng,ã.kháchã.sạnã.cóã.thểã.đạtã.cácã.mụcã.đích:
+ã.Nhậnã.raã.nhữngã.điềuã.đãã.làmã.kháchã.hàngã.khôngã.hàiã.lòngã. vàã.nhữngã.thiếuã.sótã.củaã.dịchã.vụã.cầnã.phảiã.khắcã.phục.
+ã.Nhậnã.raã.nhữngã.yêuã.cầuã.mongã.đợiã.thựcã.sựã.củaã.kháchã.hàng ã.vềã.dịchã.vụ
+ã.Kiểmã.traã.vàã.theoã.dõiã.quáã.trìnhã.thựcã.hiệnã.dịchã.vụã.tạiã.khá chã.sạn
+ã.Soã.sánhã.việcã.thựcã.hiệnã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.củaã.kháchã.sạnã. vớiã.đốiã.thủã.cạnhã.tranh.
+ã.Đoã.lườngã.hiệuã.quảã.củaã.nhữngã.thayã.đổiã.trongã.việcã.nângã. caoã.chấtã.ã.ã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.kháchã.sạn.
+ã.Đánhã.giáã.sựã.thựcã.hiệnã.côngã.việcã.củaã.cácã.nhânã.viên,ã.cácã. bộã.phận.
+ã.Tìmã.hiểuã.sựã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.hàngã.đốiã.vớiã.cácã.sảnã.phẩ mã.dịchã.vụã.mới.
+ã.Theoã.dõiã.nhữngã.thayã.đổiã.trongã.sựã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.h àng
+ã.Dựã.đoánã.nhữngã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.hàngã.trongã.tươngã.lai ã.ã Bướcã.2:ã.Thiếtã.lậpã.tiêuã.chuẩnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ
Trongã.kinhã.doanhã.kháchã.sạn,ã.hoànã.thiệnã.quyã.trìnhã.thựcã.hiệnã.côngã.việcã.vàã.quyã.trìnhã.côngã.nghệã.phụcã.vụã.giúpã.cácã.kháchã.sạnã.c huẩnã.hóaã.dịchã.vụã.đểã.ã.cungã.cấpã.cácã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.nhấtã.quán ã.choã.kháchã.hàngã.doanhã.nghiệpã.phảiã.thiếtã.kếã.quyã.trìnhã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.mộtã.cáchã.chuẩnã.mựcã.vàã.quảnã.lýã.tốtã.nhữngã.vấnã.đềã.cóã.th ểã.xảyã.raã.làmã.ảnhã.hưởngã.tớiã.quyã.trìnhã.côngã.nghệã.phụcã.vụã.củaã.c ácã.bộã.phậnã.trongã.kinhã.doanhã.kháchã.sạn.ã.Nhờã.đó,ã.cácã.côngã.tyã.kh áchã.sạnã.thiếtã.lậpã.tiêuã.chuẩnã.dịchã.vụã.phùã.hợpã.vớiã.nhữngã.yêuã.cầu ã.đòiã.hỏiã.củaã.thịã.trườngã.kháchã.hàngã.mụcã.tiêu.ã.Tuyã.nhiênã.chuẩnã.h óaã.dịchã.vụã.khôngã.cóã.nghĩaã.làã.dịchã.vụã.đượcã.thựcã.hiệnã.mộtã.cáchã. cứngã.nhắc.ã.Tiêuã.chuẩnã.dịchã.vụã.theoã.địnhã.hướngã.làã.hướngã.tớiã.khá chã.hàngã.phảiã.đảmã.bảoã.hầuã.hếtã.cácã.khíaã.cạnhã.quanã.trọngã.củaã.dịc hã.vụã.đượcã.thựcã.hiệnã.caoã.hơnã.hoặcã.ítã.nhấtã.cũngã.ngangã.bằngã.soã.vớiã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.hàng.ã.Điềuã.ã.đóã.khôngã.cóã.ýã.nghĩaã.rằngã.ã.tấtã.ã.cảã.cácã.hoạtã.độngã.ã.cungã.ã.ã.ã.cấp dịchã.vụã.đềuã.đượcã.kiểmã.traã.theoã.mộtã.cáchã.thốngã.nhất.ã.Sửã.dụngã.ti êuã.chuẩnã.dịchã.vụã.theoã.địnhã.hướngã.hướngã.tớiã.kháchã.hàngã.choã.phé pã.vàã.cóã.xuã.hướngã.tăngã.sựã.ủyã.quyềnã.choã.nhânã.viênã.kháchã.sạnã.tr ongã.quáã.trìnhã.thựcã.hiệnã.côngã.việcã.cụã.thể.ã.Sựã.thànhã.côngã.trongã.v iệcã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.cóã.chấtã.lượngã.nhấtã.quánã.đượcã.thựcã.hiệnã.d ựaã.trênã.cơã.sởã.củaã.việcã.xâyã.dựngã.tiêuã.chuẩnã.đểã.hướngã.dẫnã.nhânã viênã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.mộtã.cáchã.chuẩnã.mực.ã.Nhânã.viênã.cóã.thểã.c ảmã.nhậnã.chínhã.xácã.họã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.tốtã.nhưã.thếã.nào,ã.mấtã.b aoã.nhiêuã.thờiã.gianã.đểã.thựcã.hiệnã.cácã.hoạtã.độngã.phụcã.vụ,ã.giảiã.quy ếtã.phànã.nànã.củaã.kháchã.nhanhã.nhưã.thếã.nào,ã.sốã.lầnã.cungã.cấpã.dịch ã.vụã.mắcã.lỗi… ã.Nhờã.đóã.họã.sẽã.cốã.gắngã.đểã.hoànã.thiệnã.hoạtã.độngã.phụcã.vụã.khách ã.bằngã.việcã.xácã.địnhã.mụcã.tiêuã.đểã.đápã.ứngã.vàã.vượtã.quáã.mongã.đợ iã.củaã.kháchã.hàng.
Tấtã.cảã.cácã.tiêuã.chuẩnã.dịchã.vụã.củaã.kháchã.sạnã.đượcã.xâyã.dựn gã.làã.nhằmã.đạtã.đượcã.mụcã.tiêuã.ngàyã.càngã.nângã.caoã.năngã.suấtã.laoã động,ã.tăngã.hiệuã.quảã.kinhã.tế,ã.giảmã.thiểuã.chiã.phíã.bấtã.hợpã.lýã.vàã.n ângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ,ã.thỏaã.mãnã.nhuã.cầuã.kháchã.hàngã.vàã.tă ngã.khảã.năngã.cạnhã.tranhã.choã.khoanhã.nghiệp.
Dịchã.vụã.tạoã.raã.làã.đểã.phụcã.vụã.kháchã.hàng,ã.doã.đóã.tiêuã.chuẩ nã.dịchã.vụã.củaã.cácã.kháchã.sạnã.phảiã.dựaã.trênã.cơã.sởã.nhữngã.yêuã.cầ uã.đòiã.hỏiã.vàã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.vàã.vìã.thếã.nóã.cũngã.phảiã.đượcã. đoã.lườngã.bởiã.kháchã.hàng.ã.Tiêuã.chuẩnã.nàyã.phảiã.đượcã.lựaã.chọnã.ph ùã.hợpã.vớiã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.hàngã.mụcã.tiêuã.củaã.mỗiã.kháchã.sạ n. ã.ã Bướcã.3:ã.Xácã.địnhã.tổã.chứcã.bộã.máyã.vậnã.hànhã.cungã.cấpã.dị chã.vụã.kháchã.sạn Đểã.thựcã.hiệnã.mụcã.tiêuã.củaã.côngã.tyã.kháchã.sạnã.mình,ã.thìã.cô ngã.tyã.phảiã.xâyã.dựngã.choã.mìnhã.bộã.máyã.hoạtã.độngã.phùã.hợpã.vàã.hi ệuã.quảã.nhất,ã.việcã.xâyã.dựngã.bộã.máyã.tổã.chứcã.củaã.côngã.tyã.dựaã.và oã.cácã.cơã.sởã.sauã.đây:
- Nhuã.cầuã.củaã.kháchã.hàngã.mụcã.tiêuã.vàã.tiềmã.năngã.củaã.côngã.t yã.kháchã.sạn.
- Nhữngã.đốiã.thủã.cạnhã.tranhã.củaã.côngã.tyã.
(trongã.ngànhã.vàã.đốiã.thủã.cungã.cấpã.sảnã.phẩmã.thayã.thế).
- Tiêuã.chuẩnã.dịchã.vụã.màã.côngã.tyã.cungã.cấpã.choã.kháchã.hàng.
- Cácã.nguồnã.lựcã.màã.côngã.tyã.cóã.thểã.huyã.độngã.được.
- Sựã.phùã.hợpã.vớiã.xuã.hướngã.củaã.quảnã.trịã.dịchã.vụã.trênã.thếã.gi ới.
1.3.2 Tổã.chứcã.thựcã.hiện ã.ã Xâyã.dựngã.cơã.chếã.phốiã.hợpã.vàã.độiã.ngũã.nhânã.viênã.phụcã.v ụã.tốt Đốiã.vớiã.cácã.kháchã.sạn,ã.nhânã.tốã.conã.ngườiã.đóngã.vaiã.tròã.vôã. cùngã.quanã.trọngã.vàã.chínhã.nhânã.tốã.nàyã.ảnhã.hưởngã.trựcã.tiếpã.đếnã.c ảmã.nhậnã.củaã.kháchã.hàngã.trongã.quáã.trìnhã.tiêuã.dùngã.dịchã.vụã.củaã. họ.ã.Vìã.vậy,ã.đầuã.tưã.vàoã.độiã.ngũã.nhânã.ã.viênã.phụcã.vụã.kháchã.sạnã. đểã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.làã.hoạtã.độngã.đầuã.tưã.trựcã.tiếpã.đ ểã.hoànã.thiệnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.kháchã.sạn.
Nhânã.viênã.trựcã.tiếpã.phụcã.vụã.kháchã.hàngã.làã.tuyếnã.đầuã.cóã.ản hã.hưởngã.rấtã.lớnã.đếnã.sựã.hàiã.lòngã.củaã.kháchã.hàng,ã.đóngã.vaiã.tròã.n hưã.mộtã.ngườiã.bánã.hàng,ã.mộtã.nhânã.viênã.marketing,ã.vàã.đóã.cũngã.là ã.cănã.cứã.chỉã.raã.rằngã.trongã.kháchã.sạnã.nhânã.viênã.nhiệtã.tìnhã.vớiã.cô ngã.việcã.sẽã.luônã.sẵnã.lòngã.đápã.ứngã.nhữngã.yêuã.cầuã.ã.củaã.kháchã.hà ngã.mộtã.cáchã.tốtã.nhất.
Bảnã.chấtã.củaã.côngã.việcã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.choã.thấ yã.rằngã.sựã.hàiã.lòngã.củaã.kháchã.hàngã.tăngã.lênã.khiã.nhậnã.việcã.theoã. nhómã.mộtã.cáchã.hiệuã.quả,ã.nhânã.viênã.cóã.cảmã.giácã.đượcã.hỗã.trợã.kh iã.làmã.việcã.theoã.nhóm,ã.họã.cóã.thểã.làmã.tốtã.hơnã.nếuã.đượcã.sựã.cảmã thôngã.vàã.sẽã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.tốtã.hơnã.bằngã.việcã.khuyếnã.khíchã.l àmã.việcã.theoã.nhóm,ã.cácã.doanhã.nghiệpã.kháchã.sạnã.cóã.thểã.tăngã.cườ ngã.khảã.năngã.làmã.việcã.củaã.nhânã.viênã.đểã.cungã.cấpã.cácã.dịchã.vụã.t ốtã.nhất.
Khâuã.kiểmã.traã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.làã.khâuã.thenã.chốtã.đểã.kịpã thờiã.đánhã.giáã.cũngã.nhưã.đưaã.raã.cácã.thayã.đổiã.nhằmã.nângã.caoã.chất ã.lượngã.dịchã.vụã.đápã.ứngã.nhuã.cầuã.củaã.kháchã.hàngã.mộtã.cáchã.chính ã.xácã.nhất.
Mụcã.tiêuã.củaã.giaiã.đoạnã.nàyã.làã.sửã.dụngã.kếtã.quảã.đoã.lườngã.đ ểã.chọnã.lọcã.raã.nhữngã.điểmã.ngắmã.trongã.quyã.trìnhã.vàã.vạchã.raã.tiêuã
.chuẩnã.dịchã.vụ.ã.Quyã.trìnhã.tiêuã.chuẩnã.vàã.đoã.lườngã.cầnã.đượcã.kiểm ã.soátã.đểã.đượcã.đảmã.bảoã.rằngã.doanhã.nghiệpã.kháchã.sạnã.đangã.phụcã.vụã.tốtã.kháchã.hàngã.vàã.khuyếnã.khíchã.nhânã.viênã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.tốtã.nhấtã.choã.kháchã.hàng.ã.Đoã.lườngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.khách sạnã.choã.phépã.ngườiã.quảnã.lýã.kiểmã.soátã.thựcã.tếã.hơnã.làã.trừngã.phạt ã.vàã.dựaã.trênã.tầmã.nhìn,ã.mụcã.tiêuã.chiếnã.lượcã.mongã.muốnã.củaã.khá chã.sạn. ã.ã.Giảiã.quyếtã.phànã.nànã.khiếuã.nạiã.củaã.kháchã.hàng
Kháchã.sạnã.cóã.thểã.nhậnã.nhiềuã.lờiã.phànã.nànã.khácã.nhauã.từã.kh áchã.hàng,ã.quaã.đóã.giúpã.khachã.sạnã.hiểuã.đúngã.nhữngã.nguyênã.nhânã. cóã.thểã.làmã.kháchã.khôngã.hàiã.lòng,ã.tấtã.cảã.nhữngã.thiếuã.sótã.mangã.lạ iã.cảmã.giácã.tiêuã.cựcã.vàã.nhữngã.phảnã.ứngã.khôngã.mongã.đợiã.củaã.kh áchã.hàng,ã.kháchã.hàngã.cóã.thểã.rờiã.bỏã.kháchã.sạnã.hoặcã.nóiã.vớiã.nhữ ngã.ngườiã.khácã.vềã.nhữngã.cảmã.giác,ã.kinhã.nghiệmã.khôngã.tốt.ã.Cácã.n ghiênã.cứuã.đãã.chỉã.raã.rằngã.giảiã.quyếtã.phànã.nànã.củaã.kháchã.hàngã.tá cã.độngã.mạnhã.mẽã.đếnã.sựã.hàiã.lòng,ã.sựã.trungã.thànhã.củaã.kháchã.hàn g.ã.Khiã.kháchã.hàngã.phànã.nànã.làã.doã.họã.thườngã.mongã.đợiã.caoã.hơn ã.mứcã.phụcã.vụã.củaã.kháchã.sạn.ã.Họã.mongã.đợiã.đượcã.giúpã.đỡã.mộtã. cáchã.nhanhã.chóng,ã.đượcã.đềnã.bùã.xứngã.đángã.choã.nhữngã.sựã.cốã.đãã. xảyã.raã.hoặcã.sựã.phiềnã.toáiã.đãã.gặpã.phải,ã.họã.cũngã.luônã.mongã.muố nã.đượcã.phụcã.vụã.tốtã.nhất.ã.Kháchã.hàngã.luônã.mongã.muốnã.kháchã.sạ nã.đềnã.bùã.choã.nhữngã.sựã.cốã.mộtã.cáchã.nhanhã.nhấtã.vàã.cóã.giáã.trịã.t ươngã.xứngã.hoặcã.caoã.hơn.
Kháchã.hàngã.luônã.mongã.đợiã.sựã.côngã.bằngã.trongã.chínhã.sách,ã. nguyênã.tắcã.vàã.thờiã.gianã.củaã.quyã.trìnhã.xửã.lýã.phảnã.hồiã.sựã.phànã.n àn,ã.họã.muốnã.dễã.dàngã.đểã.tiếpã.cậnã.quyã.trình,ã.muốnã.đượcã.giảiã.quy ếtã.nhanhã.chóng,ã.họã.thíchã.đượcã.giảiã.quyếtã.ngayã.khiã.gặpã.nhữngã.rắc ã.rốiã.ngayã.lầnã.đầuã.tiên,ã.thíchã.đượcã.đốiã.xửã.lịchã.sựã.vàã.chuã.đáo.
Làmã.tốtã.ởã.khâuã.nàyã.làã.nhữngã.cáchã.thứcã.hiệuã.quảã.nhấtã.đểã.hoànã.thiệnã.ã.chấtã.lượngã.dichã.vụã.kháchã.sạn,ã.nhờã.đóã.kháchã.sạnã.sẽã.giữã.chânã.đượcã.kháchã.hàngã.vàã.làmã.choã.họã.tìnhã.nguyệnã.trởã.thànhã.kháchã.hàngã.quenã.thuộcã.củaã.kháchã.sạn.ã.Vấnã.đềã.đặtã.raã.đốiã.vớiã.cá cã.kháchã.sạnã.làã.phảiã.liênã.tụcã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.m ình,ã.khôngã.baoã.giờã.chấmã.dứtã.việcã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.đượcã.thừaã.nhậnã.làã.cầnã.thiếtã.đốiã.vớiã.bấtã.kìã.doanhã.nghiệpã.hoạtã.độ ngã.kinhã.doanhã.nàoã.muốnã.tồnã.tạiã.vàã.thànhã.côngã.trênã.thịã.trường.ã.Thựcã.tếã.đãã.chỉã.raã.rằngã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.sẽã.gópã.phầ nã.nângã.caoã.lợiã.nhuận,ã.giảmã.chiã.phíã.vàã.nângã.caoã.vịã.thếã.cạnhã.tra nhã.choã.doanhã.nghiệpã.kháchã.sạn.
1.3.4 Điềuã.chỉnhã.(Nếuã.cóã.) Đâyã.làã.mộtã.nộiã.dungã.quanã.trọngã.đểã.côngã.tyã.kháchã.sạnã.đảm ã.bảoã.đượcã.hoạtã.độngã.củaã.mìnhã.trongã.môiã.trườngã.luônã.thayã.đổiã.v àã.biếnã.đổiã.khôngã.ngừng,ã.mọiã.côngã.tyã.kháchã.sạnã.đềuã.phảiã.cóã.sựã.điềuã.chỉnhã.theoã.sựã.biếnã.đổiã.củaã.môiã.trườngã.kinhã.doanhã.vĩã.môã.c ũngã.nhưã.môiã.trườngã.kinhã.doanhã.viã.mô.ã.Nhưã.vậyã.Banã.lãnhã.đạoã.c ủaã.côngã.tyã.kháchã.sạnã.phảiã.cóã.sựã.nắmã.bắtã.vàã.dựã.báoã.trướcã.trườn gã.hợpã.cóã.thểã.xảyã.raã.trongã.tươngã.laiã.đểã.cóã.nhữngã.điềuã.chỉnhã.chi ếnã.lượcã.choã.hoạtã.độngã.kinhã.doanhã.củaã.côngã.ty,ã.cũngã.nhưã.cungã.ứngã.cácã.dịchã.vụã.cóã.chấtã.lượngã.phùã.hợpã.vàã.tốtã.hơnã.trongã.nhữngã.trườngã.hợpã.hoànã.cảnhã.đãã.địnhã.raã.trước.
Cácã.tiêuã.chíã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ
Sựã.tinã.cậyã.củaã.dịchã.vụ:ã.làã.khảã.năngã.củaã.dịchã.vụã.nhưã.đãã. hứaã.mộtã.cáchã.ã.tinã.cậy,ã.chínhã.xác.ã.Thựcã.hiệnã.dịchã.vụã.nàyã.làã.mộ tã.trongã.nhữngã.trôngã.đợiã.cơã.ã.bảnã.củaã.kháchã.hàng.
1.4.2 Tráchã.nhiệmã.củaã cácã.kháchã.sạn
Tinhã.thầnã.tráchã.nhiệm:ã.làã.sựã.sẵnã.sàngã.giúpã.đỡã.kháchã.hàngã. mộtã.cáchã.ã.tíchã.cựcã.vàã.cungã.cấpã.dịchã.vụã.mộtã.cáchã.hăngã.hái.ã.Nế uã.dịchã.vụã.saiã.hỏngã.phảiã.khôiã.phụcã.nhanhã.chóngã.tạoã.sựã.cảmã.nhậ nã.tíchã.cựcã.vềã.chấtã.lượng.
Sựã.đảmã.bảo:ã.thểã.hiệnã.việcã.cungã.cấpã.cácã.dịchã.vụã.mộtã.cách ã.lịchã.sựã.vàã.kínhã.trọngã.kháchã.hàng,ã.thựcã.sựã.quanã.tâmã.vàã.giữã.b íã.mậtã.choã.họ.ã.Điềuã.nàyã.ã đòiã.hỏiã.cácã.nhânã.viênã.ã.trongã.kháchã. sạnã.phảiã.cóã.trìnhã.độã.hiểuã.biết,ã.tháiã.độã.ã lịchã.sự,ã.nhãã.nhặn,ã.có ã.khảã.năngã.truyềnã.đạtã.đếnã.kháchã.hàngã.vàã.gâyã.đượcã.lòngã.tinã.với ã.khách.
Sựã.đồngã.cảm:ã.thểã.hiệnã.việcã.chămã.sócã.chuã.đáo,ã.chúã.ýã.vớiã.c áã.nhânã.kháchã.hàng.ã.Nhânã.viênã.trongã.kháchã.sạnã.khiã.chămã.sócã.khá chã.hàngã.đồngã.thờiã.tìmã.hiểuã.nhuã.cầu,ã.nguyệnã.vọngã.đểã.đápã.ứngã.s ựã.trôngã.đợiã.củaã.kháchã.hàng.ã.Cầnã.cóã.sựã.thôngã.cảmã.vàã.chiaã.sẻã.v ớiã.kháchã.hàngã.khiã.kháchã.lựaã.chọnã.cácã.loạiã.dịchã.vụ.
Tínhã.hữuã.hình:ã.làã.hiệnã.diệnã.củaã.nhữngã.điềuã.kiệnã.làmã.việc,ã trangã.thiếtã.bịã.cácã.thôngã.tinã.vàã.conã.người.ã.Mặcã.dùã.làã.tiêuã.chíã.c uốiã.cùngã.nhưngã.thựcã.tếã.việcã.cungã.ứngã.dịchã.vụã.tốtã.hayã.khôngã.lại ã.đượcã.đánhã.giáã.trướcã.tiênã.thôngã.quaã.tínhã.hữuã.hình.ã.Môiã.trườngã. vậtã.chấtã.xungã.quanhã.dịchã.vụã.làã.phầnã.chínhã.yếuã.phảnã.ánhã.tínhã.h ữuã.hìnhã.củaã.dịchã.vụ.
Tuyã.nhiênã.trongã.thựcã.tếã.khôngã.phảiã.kháchã.sạnã.nàoã.cũngã.sử ã.dụngã.tấtã.cảã.cácã.chỉã.tiêuã.nàyã.màã.thườngã.xuyênã.sửã.dụngã.mộtã.số ã.chỉã.tiêuã.cụã.thểã.trongã.từngã.kháchã.sạnã.nhưã.đặtã.chỗ,ã.nhậnã.phòng,ã phòngã.ở,ã.dịchã.vụã.phòng… đểã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.trongã.kháchã.sạn
Mộtã.sốã.nhânã.tốã.ảnhã.hưởngã.đếnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ
- Trìnhã.độ,ã.năngã.lực,ã.kỹã.năng,ã.tháiã.độã.làmã.việcã.củaã.cánã.b ộã.vàã.nhânã.viênã.phụcã.vụ:ã.Conã.ngườiã.làã.nhânã.tốã.trựcã.tiếpã.tạoã.raã
.vàã.quyếtã.địnhã.đếnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kinhã.doanhã.trongã.kinhã.doa nhã.kháchã.sạnã.vàã.duã.lịch.ã.Năngã.lựcã.tinhã.thầnã.củaã.độiã.ngũã.cánã.bộ ã.côngã.nhânã.viênã.trongã.kháchã.sạnã.cóã.tácã.độngã.sâuã.sắcã.toànã.diệnã. đếnã.việcã.hìnhã.thànhã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.tạoã.ra.ã.Chấtã.lư ợngã.khôngã.chỉã.thỏaã.mãnã.nhuã.cầuã.kháchã.hàngã.bênã.ngoàiã.màã.cònã. phảiã.thỏaã.mãnã.nhuã.cầuã.kháchã.hàngã.bênã.trongã.doanhã.nghiệp.Việcã.h ìnhã.thànhã.vàã.phátã.triểnã.nguồnã.nhânã.lựcã.đảmã.bảoã.chấtã.lượngã.làã. mộtã.trongã.nhữngã.nộiã.dungã.cơã.bảnã.củaã.quảnã.lýã.chấtã.lượngã.dịchã.v ụã.trongã.giaiã.đoạnã.kinhã.doanhã.dịchã.vụã.nhưã.hiệnã.nay.
Trongã.kinhã.doanhã.duã.lịchã.nóiã.chungã.vàã.kinhã.doanhã.kháchã.sạ nã.nóiã.riêngã.thìã.nhânã.tốã.conã.ngườiã.đượcã.coiã.làã.vấnã.đềã.hàngã.đầu.ã.Cácã.nhàã.kinhã.doanhã.duã.ã.lịchã.trênã.Thếã.giớiã.đãã.đưaã.raã.nhậnã.địn hã.rằngã.“70%ã.yếuã.tốã.thànhã.bạiã.trongã.kinhã.doanhã.kháchã.sạnã.làã.ph ụã.thuộcã.vàoã.ngườiã.laoã.động.ã.Yếuã.tốã.conã.ngườiã.chiã.phốiã.rấtã.mạn hã.đếnã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.kháchã.sạnã.vìã.cácã.dịchã.vụã.làã.kếtã.quả ã.cuốiã.cùngã.củaã.laoã.độngã.sống.ã.Họã.làã.nhữngã.ngườiã.tiếpã.xúcã.trựcã.tiếpã.vớiã.kháchã.nhiềuã.nhất,ã.họã.tạoã.raã.mốiã.quanã.hệã.vàã.họã.cũn gã.chínhã.làã.cầuã.nốiã.choã.kháchã.đếnã.các dịchã.vụã.khácã.trongã.kháchã.sạnã.vàã.họã.cóã.thểã.tạoã.raã.choã.kháchã.hàn gã.sựã.thoảiã.máiã.vàã.yênã.tâm.
Bênã.cạnhã.vaiã.tròã.củaã.độiã.ngũã.laoã.độngã.trựcã.tiếpã.thìã.vaiã.tròã củaã.ngườiã.quảnã.lýã.điềuã.hànhã.cũngã.rấtã.quanã.trọng.ã.Họã.phảiã.làã.nh ữngã.ngườiã.cóã.trìnhã.độã.vềã.quảnã.lýã.kinhã.tế,ã.cóã.trìnhã.độã.nghiệpã.v ụã.trongã.kinhã.doanhã.duã.lịch,ã.cóã.kinhã.nghiệmã.thựcã.tếã.vàã.cóã.ócã.ph ánã.xétã.sangã.suốt.ã.Nhưã.vậyã.mớiã.cóã.thểã.hiểuã.đượcã.tâmã.lýã.conã.ng ười,ã.hiểuã.đượcã.nhuã.cầuã.củaã.duã.khách.ã.Tấtã.cảã.nhữngã.cáiã.đóã.sẽã.g iúpã.choã.ngườiã.quảnã.lýã.cóã.sựã.quyếtã.địnhã.sángã.suốtã.trongã.việcã.đư aã.raã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.củaã.mình,ã.cáchã.sửã.dụngã.nguồnã.nhânã.lựcã. hợpã.lýã.vàã.cáchã.làmã.choã.kháchã.cóã.đượcã.sựã.hàiã.lòngã.caoã.nhất.ã.T ừã.đóã.cóã.biệnã.phápã.nângã.caoã.hiệuã.quảã.kinhã.doanh,ã.tổã.chứcã.tốtã.c ôngã.tácã.đánhã.giá,ã.phânã.tíchã.vàã.đưaã.raã.phươngã.hướngã.kinhã.doanhã vớiã.cácbiệnã.phápã.quảnã.lýã.hữuã.hiệuã.nhất.ã.Làmã.choã.hoạtã.độngã.kin hã.ã.doanhã.củaã.mìnhã.ổnã.địnhã.vữngã.vàngã.vàã.ngàyã.càngã.phátã.triển.
- Cơã.sởã.vậtã.chấtã.củaã.kháchã.sạnã.baoã.gồmã.cơã.sởã.hạã.tầng,ã.t rangã.thiếtã.bị,ã.ã.địaã.điểmã.phụcã.vụã.choã.cungã.ứngã.dịchã.vụ:ã.Mỗiã. mộtã.kháchã.sạnã.tiếnã.hànhã.hoạtã.độngã.kinhã.doanhã.dịchã.vụã.trongã.nhữ ngã.điềuã.kiệnã.xácã.địnhã.vềã.côngã.nghệã Trìnhã.độã.hiệnã.đạiã.máyã.móc ã.thiếtã.bị,ã.quyã.trìnhã.côngã.nghệã.cóã.mộtã.ảnhã.hưởngã.khôngã.nhỏã.đến ã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụ.ã.Hệã.thốngã.cơã.sởã.hạã.tầng,ã.vàã.địaã.điểmã.phụcã.vụã.việcã.sảnã.xuấtã.kinhã.doanhã.dịchã.vụã.cũngã.đóngã.mộtã.vaiã.tròã.quanã.trọngã.ã.tớiã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạn.ã.Mộtã.khách ã.sạnã.cóã.địaã.điểmã.kinhã.doanhã.đẹpã.vàã.hệã.thốngã.cơã.sởã.hạã.tầngã.tốt ã.vớiã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tốtã.hơnã.sẽã.thuã.hútã.nhiềuã.kháchã.hơn.ã.M ộtã.kháchã.sạnã.đượcã.trangã.bịã.hệã.thốngã.máyã.mócã.hiệnã.đạiã.phùã.hợp ã.thìã.hiệuã.quảã.kinhã.doanhã.sẽã.caoã.hơn,ã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.taoã.raã.cũngã.tốtã.hơnã.vàã.nhanhã.hơn.ã.Cơã.sởã.hạã.tầngã.củaã.kháchã.sạnã.cóã.tố tã.mớiã.tạoã.raã.đượcã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tốtã.đápã.ứngã.đượcã.nhuã.cầu ã.ngàyã.càngã.caoã.củaã.kháchã.hàng.ã.Nóiã.tómã.lạiã.việcã.khôngã.ngừngã.đổiã.mớiã.trangã.thiếtã.bịã.vàã.cảiã.tiếnã.cơã.sởã.hạã.tầngã.củaã.kháchã.sạnã. đóngã.mộtã.vaiã.tròã.vôã.cùngã.quanã.trọngã.tớiã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.dị chã.vụã.đượcã.tạoã.ra.
- Trìnhã.độã.tổã.chứcã.quảnã.lý:ã.Mộtã.kháchã.sạnã.muốnã.hoạtã.động ã.cóã.hiệuã.quảã.trướcã.hếtã.phảiã.quanã.tâmã.đếnã.bộã.máyã.tổã.chứcã.vàã.h ệã.thốngã.điềuã.hànhã.quảnã.lýã.kháchã.sạn.ã.Giữaã.cácã.bộã.phậnã.trongã.k háchã.sạnã.phảiã.cóã.sựã.quảnã.lýã.thốngã.nhấtã.nhịpã.nhàngã.vớiã.nhauã.tro ngã.quáã.trìnhã.tạoã.raã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụ.ã.Chấtã.lượngã.củaã.côngã.tácã. quảnã.lýã.cóã.ảnhã.hưởngã.lớnã.tớiã.chấtã.lượngã.chungã.củaã.sảnã.phẩmã.dị chã.vụ.ã.Sựã.phốiã.hợp,ã.khaiã.thácã.hợpã.lýã.giữaã.cácã.nguồnã.lựcã.hiệnã.c óã.tạoã.raã.hiệuã.quảã.kinhã.doanhã.choã.kháchã.sạn.ã.Chínhã.vìã.vậyã.hoànã thiệnã.quảnã.lýã.làã.cơã.hộiã.tốtã.choã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.t hỏaã.mãnã.nhuã.cầuã.kháchã.hàngã.cảã.vềã.chiã.phíã.cũngã.nhưã.cácã.chỉã.ti êuã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.khác.
Mộtã.chiếnã.lượcã.đaã.dạngã.hoáã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.cóã.đượcã.thiế tã.lậpã.vàã.mangã.lạiã.hiệuã.quảã.hayã.khôngã.phụã.thuộcã.vàoã.tháiã.độã.củ aã.banã.lãnhã.đạo,ã.sựã.gắnã.bóã.ã.phốiã.hợpã.củaã.cácã.cấpã.vàã.trìnhã.độã. năngã.lựcã.củaã.nhânã.viên.ã.Doã.đóã.khiã.tínhã.đếnã.chiếnã.lượcã.đaã.dạngã hoáã.sảnã.phẩmã.thìã.khôngã.thểã.bỏã.quaã.nhânã.tốã.này.
Banã.lãnhã.đạoã.trongã.bấtã.kỳã.doanhã.nghiệpã.nàoã.cũngã.làã.mộtã.tr ongã.nhữngã.yếuã.tốã.quanã.trọngã.đểã.duyã.trìã.vàã.phátã.triểnã.doanhã.nghi ệp,ã.đảmã.bảoã.doanhã.nghiệpã.kinhã.doanhã.cóã.mangã.lạiã.hiệuã.quảã.tốtã. hayã.không.ã.Mộtã.banã.lãnhã.đạoã.luôã.địnhã.hướngã.tốt,ã.đưaã.raã.nhữngã. chiếnã.lượcã.kinhã.doanhã.đúngã.đắn,ã.raã.nhữngã.quyếtã.địnhã.kịpã.thời,ã.n ắmã.bắtã.tìnhã.hìnhã.nhanhã.chóng,ã.chínhã.xácã.sẽã.làã.cơã.hộiã.tạoã.raã.thà nhã.côngã.trongã.kinhã.doanhã.củaã.doanhã.nghiệp.ã.Ngượcã.lạiã.nếuã.banã.l ãnhã.đạoã.doanhã.nghiệpã.màã.địnhã.hướngã.phátã.triểnã.sai,ã.đôiã.khiã.viã.p hạmã.phápã.luật,ã.đưaã.raã.nhữngã.quyếtã.sáchã.saiã.hoặcã.quáã.chậmã.sẽã.n hanhã.chóngã.đưaã.doanhã.nghiệpã.vàoã.ngõã.cụtã.trongã.kinhã.doanh,ã.thậ mã.chíã.pháã.sản.
Khiã.mộtã.kháchã.sạnã.cóã.banã.lãnhã.đạoã.tốt,ã.thìã.điềuã.kiệnã.cầnã.k èmã.theoã.đểã.đảmã.bảoã.kinhã.doanhã.làã.phảiã.cóã.mộtã.độiã.ngũã.cánã.bộ ã.côngã.nhânã.viênã.lànhã.nghề,ã.trìnhã.độã.cao,ã.nhiệtã.tìnhã.làmã.việc.ã.Đâ yã.chínhã.làã.mộtã.trongã.nhữngã.yếuã.tốã.cơã.bảnã.đểã.tiếnã.hànhã.hoạtã.độ ngã.kinhã.doanhã.cóã.tácã.độngã.trựcã.tiếpã.đếnã.kếtã.quảã.vàã.chiã.phíã.kin hã.doanhã.củaã.kháchã.sạnã.ấy.ã.Bởiã.vìã.thựcã.tếã.choã.thấyã.mọiã.điềuã.kiệ nã.máyã.mócã.trangã.thiếtã.bịã.củaã.kháchã.sạnã.hiệnã.đại,ã.rấtã.thuậnã.lợiã.c hoã.kinhã.doanhã.nhưngã.ã.phải cóã.sựã.điềuã.hành,ã.quảnã.lý,ã.sửã.dụngã.củaã.conã.ngườiã.thìã.trangã.thiết ã.bịã.đóã.mớiã.mangã.lạiã.hiệuã.quảã.cao.
Mộtã.giámã.đốcã.biếtã.xâyã.dựng,ã.phátã.huyã.truyềnã.thốngã.kinhã.do anhã.vàã.bảnã.sắcã.vănã.hoáã.củaã.doanhã.nghiệpã.mìnhã.vàoã.hoạtã.độngã.k inhã.doanhã.sẽã.thuã.hútã.đượcã.nhiềuã.kháchã.hàng,ã.mởã.rộngã.đượcã.thịã. trường,ã.nângã.caoã.sứcã.cạnhã.tranhã.vàã.hiệuã.quảã.củaã.kháchã.sạn.
- Cácã.yếuã.tốã.sảnã.xuấtã.đầuã.vàoã.vàã.hệã.thốngã.cungã.ứngã.củaã kháchã.sạn:ã.Tínhã.đồngã.nhấtã.vàã.tiêuã.chuẩnã.hóaã.củaã.nguyênã.liệuã.đầ uã.vàoã.làã.cơã.sởã.quanã.trọngã.choã.ổnã.địnhã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.dịc hã.vụ.ã.Trongã.quáã.trìnhã.sảnã.xuấtã.dịchã.vụã.từã.khâuã.đónã.tiếpã.kháchã. đếnã.phụcã.vụ,ã.vàã.đưa,ã.tiễnã.kháchã.đềuã.cầnã.cóã.sựã.đảmã.bảoã.vềã.chất ã.lượngã.như:ã.Chấtã.lượngã.trangã.thiếtã.bịã.
(nhàã.ở,ã.tiệnã.nghiã.sinhã.hoạt…).ã.Chấtã.lượngã.củaã.đồã.ăn,ã.dịchã.vụã.gi ảiã.trí…Chấtã.lượngã.củaã.cácã.dịchã.vụã.điã.lại,ã.vuiã.chơiã.muaã.sắm… Tómã.lạiã.tổã.chứcã.cungã.ứngã.tốtã.khôngã.chỉã.đảmã.bảoã.chấtã.lượngã.dịc hã.vụã.tạoã.raã.màã.cònã.làã.yếuã.tốã.vôã.cùngã.quanã.trọngã.tạoã.raã.sựã.đồ ngã.nhất,ã.tiếtã.kiệmã.trongã.toànã.quáã.trìnhã.sảnã.xuấtã.vàã.cungã.ứngã.dịc hã.vụã.kháchã.sạn.
Baoã.gồmã.cácã.yếuã.tốã.thuộcã.môiã.trườngã.vĩã.môã.như:ã.Kháchã.hà ng.ã.Luật,ã.vănã.hóa,ã.ảnhã.hưởngã.từã.nềnã.kinhã.tếã.trongã.nướcã.vàã.nềnã kinhã.tếã.thếã.giới,ã.yếuã.tốã.vềã.môiã.truờngã.luậtã.phápã.vàã.cácã.thayã.đổ iã.củaã.chếã.tàiã.kinhã.tế,ã.tiếnã.bộã.khoaã.họcã.côngã.nghệ…
- Kháchã.hàng:ã.kháchã.hàngã.làã.ngườiã.thụã.hưởngã.chấtã.lượngã.dịc hã.vụã.doã.kháchã.sạnã.mangã.lạiã.vàã.làã.ngườiã.đặtã.raã.nhuã.cầuã.cụã.thểã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.choã.kháchã.sạn.ã.Kháchã.hàngã.sẽã.thừaã.nhậnã.hoặcã.khôngã.thừaã.nhận,ã.sẽã.hàiã.lòngã.hoặcã.khôngã.hàiã.lòngã.vớiã.chất ã.lượngã.dịchã.vụã.màã.kháchã.sạnã.mangã.lại.ã.Trongã.ã.nềnã.kinhã.tếã.thịã.trườngã.cạnhã.tranhã.gayã.gắtã.nhưã.hiệnã.nay,ã.khiã.màã.chấtã.lượngã.ã.dịc hã.vụã.trởã.thànhã.mụcã.tiêuã.cạnhã.tranhã.hàngã.đầuã.củaã.cácã.doanhã.nghi ệpã.kinhã.doanhã.kháchã.sạnã.vàã.dịchã.vụã.thìã.việcã.xácã.địnhã.kháchã.hàn gã.vàã.nhuã.cầuã.củaã.họã.làã.vôã.cùngã.quanã.trọngã.đốiã.vớiã.cácã.doanhã.nhiệpã.kinhã.doanhã.dịchã.vụã.vàã.kháchã.sạn.ã.Kháchã.hàngã.làã.điềuã.kiện ã.tiênã.quyết,ã.quyếtã.địnhã.sựã.tồnã.tạiã.vàã.phátã.triểnã.củaã.mỗi doanhã.nghiệp,ã.làã.chìaã.khóaã.củaã.sựã.thànhã.côngã.trongã.cạnhã.tranh,ã.d uyã.trìã.vàã.phátã.trỉểnã.thôngã.quaã.việcã.đápã.ứngã.nhuã.cầuã.củaã.họã.một ã.cáchã.tốtã.nhấtã.vàã.ngàyã.càngã.tốtã.hơn.ã.Việcã.xácã.địnhã.đúngã.thịã.trư ờngã.kháchã.hàngã.làã.mộtã.thựcã.tếã.tưởngã.chừngã.đơnã.giảnã.nhưngã.lạiã. vôã.cùngã.quanã.trọngã.vàã.rấtã.khóã.đểã.chọnã.lựaã.đượcã.thịã.trườngã.đún g.ã.Cảmã.nhậnã.củaã.kháchã.hàngã.vềã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.là ã.vôã.cùngã.quanã.trọng,ã.nóã.giúpã.tạoã.nênã.tênã.tuổiã.thươngã.hiệuã.choã. doanhã.nghiệpã.kinhã.ã.doanhã.dịchã.vụã.vàã.kháchã.sạn.ã.Theoã.quanã.điểm ã.củaã.nhàã.quảnã.lýã.chấtã.lượngã.toànã.diệnã.tậpã.trungã.vàoã.thỏaã.mãnã. nhuã.cầuã.vănã.hóaã.củaã.kháchã.hàngã.cóã.ýã.nghĩaã.đặcã.biệtã.quanã.trọng ã.trongã.việcã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.củaã.doanhã.nghiệp.ã.Cácã.phànã.nàn ã.khiếuã.nạiã.củaã.kháchã.hàngã.làã.nguồnã.thôngã.tinã.quýã.báuã.giúpã.khác hã.sạnã.nắmã.bắtã.đựợcã.sựã.khôngã.phùã.hợpã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.c ủaã.doanhã.nghiệpã.mình,ã.nắmã.bắtã.đượcã.thôngã.tinã.vềã.nhuã.cầuã.củaã. kháchã.hàngã.đểã.kịpã.thờiã.cóã.biệnã.phápã.điềuã.chỉnh,ã.quảnã.lýã.chấtã.lư ợngã.choã.phùã.hợp,ã.đạtã.hiệuã.quảã.kinhã.doanh.
- Tìnhã.hìnhã.chínhã.trị,ã.xãã.hộiã.làã.yếuã.tốã.ảnhã.hưởngã.lớnã.đếnã.b ấtã.cứã.doanhã.nghiệpã.nàoã.trongã.việcã.kinhã.doanh.ã.Doanhã.nghiệpã.phải ã.tuânã.thủã.hoànã.toànã.theoã.chủã.trương,ã.đườngã.lốiã.củaã.Đảngã.vàã.Nh àã.nướcã.cùngã.hệã.thốngã.cácã.chínhã.sách,ã.luậtã.quyã.định.ã.Đểã.việcã.kin hã.doanhã.đạtã.hiệuã.quảã.lâuã.dàiã.doanhã.nghiệpã.phảiã.luônã.quanã.tâmã. đếnã.cácã.chínhã.sáchã.củaã.Đảngã.vàã.Nhàã.nướcã.đểã.đưaã.raã.phươngã.án ã.ã.kinhã.doanhã.phùã.hợpã.vàã.cóã.lợiã.nhất,ã.đồngã.thờiã.vềã.mặtã.xãã.hộiã doanhã.nghiệpã.phảiã.luônã.quanã.tâmã.đếnã.cácã.tậpã.quán,ã.thóiã.quenã.và ã.thịã.hiếuã.củaã.từngã.dânã.tộc,ã.từngã.nướcã.vàã.từngã.thịã.trườngã.kinhã.d oanhã.củaã.mình.
- Cácã.yếuã.tốã.vềã.kinhã.tếã.ảnhã.hưởngã.vôã.cùngã.toã.lớnã.đếnã.cácã đơnã.vịã.kinhã.doanh:ã.Lãiã.suấtã.ngânã.hàng,ã.giaiã.đoạnã.chuã.kỳã.kinhã.t ế,ã.cánã.cânã.thanhã.toán,ã.chínhã.sáchã.tàiã.chính,ã.tiềnã.tệ,ã.tỷã.giáã.hốiã.đ oái… ã.Muốnã.đảmã.bảoã.vềã.tốcã.độã.tăngã.trưởngã.trongã.tìnhã.hìnhã.khóã.khăn ã.vềã.vốnã.đầuã.tưã.cũngã.nhưã.khủngã.hoảngã.kinhã.tếã.trongã.khuã.vựcã.v àã.trênã.Thếã.giớiã.thìã.doanhã.nghiệpã.phảiã.chủã.độngã.trongã.việcã.tìmã.n guồnã.vốn,ã.tìmã.cáchã.quayã.nhanhã.vòngã.vốn,ã.đăcã.biệtã.tránhã.phảiã.việ cã.bịã.làmã.dụngã.vốn,ã.sửã.dụngã.vốnã.kémã.hiệuã.quả,ã.phảiã.biếtã.cânã.nhắcã.đầuã.tưã.vốnã.trongã.bấtã.kỳã.công việcã.gì,ã.phảiã.đảmã.bảoã.tínhã.hiệuã.quảã.tốiã.ưuã.đồngã.vốnã.bỏã.raã.vàã. tranhã.thủã.đượcã.ã.cơã.hộiã.đầuã.tư.ã.Nhưã.vậyã.việcã.sửã.dụngã.vốnã.mới ã.đảmã.bảoã.cóã.hiệuã.quả.
Kinhã.nghiệmã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.mộtã.sốã.kh áchã.sạnã.vàã.ã.bàiã.họcã.rútã.raã.choã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.Trá chã.nhiệmã.Hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Na
1.6.1 Kinhã.nghiệmã.vềã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã kháchã.sạnã củaã.mộtã.sốã.doanhã.nghiệp
1.6.1.1 Kinhã.nghiệmã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.Kháchã sạnã.OSCARã.SAIGON
Kháchã.sạnã.OSCARã.SAIGONã.làã.mộtã.kháchã.sạnã.4ã.sao,ã.tọaã.lạ cã.trênã.ã.đườngã.Nguyễnã.Huệ.ã.Vớiã.kiểuã.kiếnã.trúcã.Phápã.độcã.đáo,ã.nằ mã.trongã.hệã.thốngã.kháchã.sạnã.caoã.cấpã.doã.Saigonã.Touristã.quảnã.lý.ã. Kháchã.sạnã.OSCARã.SAIGONã.gồmã.11ã.tầngã.vớiã.107ã.phòngã.đượcã.tr angã.bịã.tiệnã.nghiã.sangã.trọng. Đểã.đảmã.bảoã.hoạtã.độngã.hiệuã.quả,ã.đạtã.đượcã.mụcã.tiêuã.kinhã. doanhã.đềã.ra,ã.kháchã.sạnã.OSCARã.SAIGONã.cầnã.phảiã.chọnã.choã.mì nhã.mộtã.thịã.trườngã.phùã.ã.hợpã.đểã.cạnhã.tranh.ã.Chọnã.đúngã.thịã.trườn gã.sẽã.giúpã.kháchã.sạnã.tránhã.đượcã.ã.nhữngã.cuộcã.đốiã.đầuã.khôngã.câ nã.sứcã.vàã.cóã.đượcã.lợiã.thếã.cạnhã.tranhã.đểã.cóã.thểã.phátã.triểnã.dàiã.l âu.
Việcã.ápã.dụngã.phânã.khúcã.thịã.trườngã.giúpã.kháchã.sạnã.OSCARã.SAIGONã.cóã.mộtã.cáiã.nhìnã.rõã.ràngã.hơnã.vềã.thịã.trườngã.màã.kháchã.s ạnã.hướngã.đếnã.phụcã.vụ,ã.đểã.cóã.thểã.chọnã.raã.phânã.khúcã.thịã.trườngã.phùã.hợpã.nhấtã.vớiã.khảã.năngã.vàã.thếã.mạnhã.củaã.kháchã.sạn. Đểã.cóã.mộtã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tốt,ã.hoànã.hảo,ã.phùã.hợpã.vớiã. mongã.muốnã.củaã.kháchã.duã.lịch,ã.giữã.vữngã.vịã.tríã.củaã.kháchã.sạnã.trê nã.thịã.trườngã.thìã.kháchã.sạnã.OSCARã.SAIGONã.đãã.ápã.dụngã.nhiềuã.bi ệnã.phápã.nhưã.sau:
(1) Nắmã.bắtã.tâmã.lýã.củaã.kháchã.hàng
(2) Hoànã.thiệnã.sảnã.phẩmã.củaã.kháchã.sạn
(3) Tăngã.cườngã.cởã.sởã.vậtã.chấtã.kĩã.thuật
(4) Tổã.chứcã.đàoã.tạoã.vàã.phátã.triểnã.nguồnã.nhânã.lực
(5) Tăngã.cườngã.hoạtã.độngã.kiểmã.traã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ
1.6.1.2 Kinhã.nghiệmã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.tạiã.kháchã.s ạnã.Hacinco
Kháchã.sạnã.Hacincoã.làã.kháchã.sạnã.đạtã.tiêuã.chuẩnã.3ã.sao,ã.tuyã.n hiênã.cóã.mứcã.giáã.phòngã.thấpã.hơnã.Kháchã.sạnã.Côngã.đoàn.ã.Kháchã.s ạnã.chủã.yếuã.tậpã.trungã.đónã.vàã.phụcã.vụã.đốiã.tượngã.kháchã.Việtã.Nam ã.vàã.Trungã.Quốcã.nênã.đãã.kýã.hợpã.đồngã.vớiã.cácã.côngã.tyã.lữã.hành,ã. vìã.vậyã.dùã.chấtã.lượngã.phòngã.củaã.kháchã.sạnã.chưaã.thựcã.sựã.caoã.nh ưngã.côngã.suấtã.phòngã.tạiã.đâyã.luônã.đảmã.bảoã.vàã.ổnã.định.ã.Kháchã.s ạnã.đãã.cóã.nhữngã.chínhã.sáchã.ưuã.đãiã.linhã.hoạtã.riêngã.choã.cácã.đốiã.t ượngã.kháchã.hàngã.quenã.vàã.làã.kháchã.truyềnã.thốngã.củaã.kháchã.sạn.ã. Tuyã.nhiênã.sauã.nhiềuã.nămã.hoạtã.độngã.thìã.trangã.thiếtã.bịã.củaã.kháchã. sạnã.đãã.cũã.vàã.xuốngã.cấp,ã.độiã.ngũã.nhânã.viênã.chưaã.chuyênã.nghiệp,ã chưaã.phụcã.vụã.đượcã.nhữngã.thựcã.đơnã.ănã.uốngã.caoã.cấp…
Xétã.trênã.gócã.độã.kinhã.doanhã.thìã.kháchã.sạnã.đãã.đạtã.đượcã.mứcã cânã.bằngã.thuã.chi,ã.tuyã.lợiã.nhuậnã.củaã.kháchã.sạnã.chưaã.caoã.đểã.cóã. thểã.táiã.đầuã.tưã.mớiã.vàã.hoànã.thiệnã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.nhưngã.cũngã.đãã đảmã.bảoã.đượcã.vốnã.đầuã.tưã.củaã.Nhàã.nướcã.giaoã.cho.
Xétã.trênã.hiệuã.quảã.xãã.hộiã.thìã.kháchã.sạnã.đãã.gópã.phầnã.phátã.tri ểnã.kinhã.tếã.vàã.môiã.trườngã.vănã.hoáã.tạiã.địaã.bànã.dânã.cưã.xungã.quan hã.kháchã.sạn.ã.Trongã.nộiã.bộã.kháchã.sạnã.thìã.mọiã.chếã.độã.đốiã.vớiã.độ iã.ngũã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viênã.đãã.đượcã.kháchã.sạnã.thựcã.hiệnã.đầyã. đủ:ã.Chếã.độã.lương,ã.thưởng,ã.bảoã.hiểmã.… ã.Lòngã.tinã.củaã.ngườiã.ã.laoã.ã.độngã.ngàyã.càngã.đượcã.nângã.ã.cao,ã.các ã.ã.côngã.ã.việcã.đượcã.hoànã.ã.ã thành nhanhã.vàã.hiệuã.quảã.hơn,ã.hoạtã.độngã.củaã.kháchã.sạnã.ngàyã.càngã.tốtã.h ơn.
Kháchã.sạnã.đãã.triểnã.khaiã.nhữngã.giảiã.phápã.đểã.nângã.caoã.chấtã. lượngã.dịchã.ã.vụã.củaã.kháchã.sạnã.củaã.mìnhã.như:
(1) Nângã.caoã.côngã.suấtã.sửã.dụngã.buồngã.vàã.tăngã.chiã.tiêuã.củaã kháchã.hàngã.trongã.thờiã.gianã.lưuã.trú.ã.Mụcã.đíchã.củaã.chiếnã.lượcã.làã. làmã.giaã.tăngã.doanhã.sốã.củaã.kháchã.sạnã.quaã.việcã.giaã.tăngã.côngã.suấ tã.phòng,ã.giaã.tăngã.thờiã.gianã.lưuã.trúã.vàã.giaã.tăngã.sựã.chiã.tiêuã.củaã. khách.
(2) Xâyã.dựngã.chiếnã.lượcã.giáã.cả.
Mụcã.đíchã.củaã.chiếnã.lượcã.nàyã.làã.xâyã.dựngã.mộtã.bảngã.khung ã.giáã.cảã.phùã.hợpã.vớiã.kháchã.hàngã.đếnã.vớiã.kháchã.sạn.ã.Hiệnã.nayã. Kháchã.sạnã.đangã.nhắmã.tớiã.lượngã.kháchã.hàngã.cóã.thuã.nhậpã.trungã. bình,ã.soã.vớiã.cácã.kháchã.sạnã.khácã.Kháchã.sạnã.đãã.xâyã.dựngã.mộtã.k hungã.giáã.cảã.thấpã.hơn,ã.việcã.làmã.nàyã.củaã.Kháchã.sạnã.nhằmã.thuã.h útã.kháchã.hàngã.bằngã.giáã.cảã.cạnhã.tranh.ã.Hiệnã.nayã.Kháchã.sạnã.xâyã dựngã.mộtã.bảngã.giáã.phùã.hợpã.vớiã.khảã.năngã.chiã.trảã.củaã.kháchã.hà ng,ã.vàã.ã.đảmã.ã.bảoã.nguồnã.thuã.choã.kháchã sạn.
1.6.1.3 Kinhã.nghiệmã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.tạiã.kháchã.sạnã.Hoà ã.Bình
Kháchã.sạnã.Hoàã.Bìnhã.nằmã.ởã.sốã.27ã.Lýã.Thườngã.Kiệt,ã.Hoànã.Kiếm,ã.Hàã.Nội.ã.Làã.kháchã.sạnã.tiêuã.chuẩnã.3ã.saoã.nằmã.ởã.trungã.tâmã.thànhã.phố.ã.Kháchã.sạnã.cóã.103ã.phòngã.nghỉ,ã.cóã.trangã.thiếtã.bịã.đãã.c ũ,ã.khôngã.hiệnã.đại,ã.diệnã.tíchã.phòngã.nhỏã.nhưngã.cóã.hướngã.nhìnã.đẹp.ã.Kháchã.sạnã.cóã.kiếnã.trúcã.đẹp,ã.cóã.thươngã.hiệuã.từã.lâuã.đờiã.nênã.có ã.nhữngã.nguồnkháchã.ổnã.định,ã.chínhã.sáchã.giáã.vàã.hậuã.mãiã.linhã.hoạt,ã.nằmã.ởã.trụcã.đườngã.chínhã.củaã.thủã.đô.ã.Tuyã.nhiênã.trangã.thiếtã.bịã.t rongã.phòngã.đãã.cũ,ã.diệnã.tíchã.phòngã.nhỏã.gâyã.cảmã.giácã.bí,ã.cóã.mùi ã.ẩmã.mốc.ã.Độiã.ngũã.nhânã.viênã.lâuã.nămã.nênã.khôngã.cóã.ngoạiã.hìnhã.ưuã.nhìnã.vàã.phongã.cáchã.làmã.việcã.thiếuã.hiệnã.đại.ã.Nhàã.hàngã.nhỏã.c hiaã.2ã.tầngã.cáchã.biệtã.gâyã.bấtã.tiệnã.choã.nhữngã.đoànã.kháchã.đôngã.ng ười.
1.6.2 Bàiã.họcã.rútã.raã.choã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.tráchã.nh iệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam
Từã.cácã.bàiã.họcã.kinhã.nghiệmã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.c ủaã.3ã.kháchã.ã.sạnã.trênã.taã.cóã.thểã.rútã.raã.bàiã.họcã.kinhã.nghiệmã.choã kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.Hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.C ôngã.đoànã.Việtã.Namã.nhưã.sau:
Thứã.nhất,ã.việcã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.Cô ngã.tyã.làã.nhiệmã.vụã.sốngã.còn,ã.bởiã.vìã.chỉã.cóã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dị chã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.côngã.tyã.thìã.giúpã.giaã.tăngã.lợiã.nhuậnã.choã.côngã ty,ã.tăngã.khảã.năngã.cạnhã.tranhã.choã.côngã.tyã.vàã.tăngã.giáã.bánã.hợpã.lýã. trênã.thịã.trường,ã.giúpã.giảmã.thiểuã.chiã.phíã.kinhã.doanh.
Thứã.hai,ã.cầnã.thiếtã.lậpã.tiêuã.chíã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạn ã.choã.côngã.tyã.mình,ã.vàã.phảiã.cóã.sựã.quanã.tâmã.thườngã.xuyênã.đếnã.c ôngã.tácã.quảnã.trịã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ,ã.lấyã.nhânã.tốã.nguồnã.nhânã.lực ã.vàã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.làmã.trọngã.tâm.
Thứã.ba,ã.cầnã.tậpã.trungã.chúã.trọngã.vàoã.khâuã.phânã.tíchã.vàã.nắm ã.bắtã.tâmã.lýã.kháchã.hàngã.đểã.cóã.nhữngã.giảiã.phápã.phùã.hợpã.nhấtã.tro ngã.môiã.trườngã.đầyã.biếnã.ã.đổiã.vàã.cạnhã.tranhã.khốcã.liệtã.nhưã.hiệnã.n ay.ã.Quaã.đóã.khachã.sạnã.cầnã.phải:
+ã.Hiểuã.biếtã.nhuã.cầuã.mongã.đợiã.củaã.kháchã.hàng:ã.đâyã.làã.điềuã.cầnã.thiếtã.nhằmã.giúpã.cơã.sởã.kinhã.doanhã.lưuã.trúã.cungã.cấpã.dịchã.vụ ã.cóã.chấtã.lượngã.caoã.choã.ngườiã.tiêuã.dungã.vàã.nghiênã.cứuã.marketing ã.chínhã.làã.chìaã.khoáã.đểã.giúpã.doanhã.nghiệpã.hiểuã.biếtã.vềã.mongã.đợi ã.củaã.kháchã.hàngã.vàã.sựã.cảmã.nhậnã.củaã.họã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ ã.màã.doanhã.nghiệpã.đangã.cungã.cấpã.trênã.thịã.trường.ã.Thôngã.quaã.hoạt ã.độngã.nghiênã.cứuã.nhuã.cầuã.kháchã.hàng,ã.cácã.doanhã.nghiệpã.cóã.thểã.nắmã.bắtã.cụã.thểã.vềã.nhữngã.điềuã.đãã.làmã.kháchã.hàngã.hàiã.lòngã.vàã.n hữngã.điềuã.cònã.thiếuã.sótã.củaã.dịchã.vụã.cầnã.phảiã.khắcã.phụcã.đểã.lầnã.sauã.khiã.quayã.lạiã.sửã.dụngã.kháchã.sẽã.thấyã.hàiã.lòngã.vàã.thoảiã.máiã.h ơn.
+ã.Thiếtã.lậpã.cácã.tiêuã.chuẩnã.dịchã.vụ:ã.tấtã.cảã.cácã.tiêuã.chuẩnã.d ịchã.vụã.đượcã.xâyã.dựngã.làã.nhằmã.đạtã.đượcã.mụcã.tiêuã.ngàyã.càngã.nâ ngã.caoã.năngã.suấtã.laoã.động,ã.tăngã.hiệuã.quảã.kinhã.tế,ã.giảmã.thiểuã.các ã.chiã.phíã.bấtã.hợpã.lýã.vàã.cuốiã.cùngã.làã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.v ụ,ã.làmã.hàiã.lòngã.kháchã.hàngã.vàã.tăngã.khảã.năngã.cạnhã.tranhã.choã.do anhã.nghiệp.
+ã.Kiểmã.traã.đềuã.đặn,ã.thườngã.xuyênã.quáã.trìnhã.cungã.cấpã.dịchã vụ:ã.việcã.nàyã.giúpã.choã.nhữngã.nhàã.quảnã.lýã.nắmã.bắtã.đượcã.chiã.tiết ã.cácã.quáã.trìnhã.phụcã.khách.
Tổngã.quanã.vềã.Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.Hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam
2.1.1 Quáã.trìnhã.hìnhã.thànhã.vàã.phátã.triển
Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côn gã.đoànã.Việtã.Namã.làã.đơnã.vịã.doanhã.nghiệpã.loạiã.1ã.trựcã.thuộcã.Tổng ã.Liênã.đoànã.Laoã.độngã.Việtã.Namã.đượcã.thànhã.lậpã.vàoã.ngàyã.7/11/19 89.
Suốtã.hànhã.trìnhã.30ã.nămã.qua,ã.kểã.từã.ngàyã.đầuã.thànhã.lậpã.chỉã vớiã.8ã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viên,ã.hoạtã.độngã.duyã.nhấtã.làã.lĩnhã.vựcã.l ữã.hành,ã.đếnã.nayã.côngã.tyã.đãã.ã.trởã.thànhã.mộtã.doanhã.vớiã.hơnã.100ã. cánã.bộ,ã.côngã.nhânã.viên,ã.cóã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.tớiã.hàngã.trămã.tỷã.đồn gã.vàã.hoạtã.độngã.trênã.nhiềuã.lĩnhã.vực:ã.duã.lịch,ã.kháchã.sạn,ã.nhàã.hàng ,ã.bấtã.độngã.sản,ã.dịchã.vụ,ã.quảngã.cáo,ã.kinhã.doanhã.thươngã.mại,ã.tưã.v ấnã.đầuã.ã.tư,ã.dịchã.vụã.kiềuã.hối…
Banã.đầuã.chỉã.cóã.1ã.phòngã.làmã.việcã.nhỏã.đượcã.mượnã.củaã.Tổn gã.Liênã.đoànã.Laoã.độngã.Việtã.Namã.tạiã.65ã.Quánã.sứ,ã.đếnã.nayã.côngã. tyã.đãã.phátã.triểnã.thànhã.mộtã.hệã.thốngã.quyã.môã.vớiã.nhiềuã.chiã.nhánh ã.thôngã.quaã.việcã.hợpã.tácã.vớiã.Liênã.đoànã.laoã.độngã.cácã.tỉnh,ã.thànhã phốã.vàã.cácã.đơnã.vịã.tạiã.Hảiã.Phòng,ã.Quảngã.Ninh,ã.Namã.Định,ã.Làoã. Cai,ã.Hòaã.Bình…ã.đểã.mởã.rộngã.kinhã.doanhã.kháchã.sạn.
Mộtã.trongã.nhữngã.thànhã.tựuã.nổiã.bậtã.củaã.Côngã.tyã.làã.Kháchã.s ạnã.Côngã.đoànã.Việtã.Namã.tạiã.14ã.Trầnã.Bìnhã.Trọng,ã.Quậnã.Hoànã.Kiế m,ã.Hàã.Nộiã.đượcã.thànhã.lậpã.vàoã.thángã.4/2001.ã.Kháchã.sạnã.Côngã.đo ànã.đạtã.tiêuã.chuẩnã.quốcã.tếã.3ã.saoã.gồmã.130ã.phòngã.nghỉã.vớiã.khuônã.viênã.hơnã.6000m2,ã.làã.mộtã.côngã.trìnhã.kiếnã.trúcã.đẹp,ã.hiệnã.đại.ã.Tạiã.đâyã.ngoàiã.dịchã.vụã.kinhã.doanhã.lưuã.trúã.cònã.baoã.gồmã.cácã.dịchã.vụ ã.nhàã.hàng,ã.tiệcã.cưới,ã.hộiã.nghịã.hộiã.thảo,ã.choã.thuêã.vănã.phòng…
Trongã.chặngã.đườngã.30ã.nămã.qua,ã.côngã.tyã.ngàyã.càngã.lớnã.mạ nhã.bởiã.bênã.cạnhã.độiã.ngũã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viênã.đượcã.đàoã.tạoã.c ơã.bản,ã.nhiệtã.tình,ã.năng độngã.làã.nhữngã.nỗã.lựcã.trongã.côngã.tácã.quảnã.lýã.vàã.chiếnã.lượcã.kinh ã.doanh.ã.Hoạtã.độngã.kinhã.doanhã.củaã.côngã.tyã.luônã.đạtã.kếtã.quảã.cao, ã.thuã.nhậpã.vàã.đờiã.sốngã.củaã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viênã.khôngã.ngừngã đượcã.cảiã.thiện.ã.Côngã.tyã.làã.mộtã.trongã.nhữngã.đơnã.vịã.trựcã.thuộcã.T ổngã.Liênã.đoànã.Laoã.độngã.Việtã.Namã.luônã.quanã.tâmã.vàã.cóã.mứcã.đó ngã.gópã.caoã.vớiã.cácã.hoạtã.độngã.từã.thiệnã.vàã.côngã.tácã.xãã.hội.
Quaã.30ã.nămã.hoạtã.độngã.vớiã.nhữngã.nỗã.lựcã.khôngã.ngừngã.nghỉ ã.côngã tyã.đãã.nhậnã.đượcã.nhữngã.giảiã.thưởngã.caoã.quý:ã.Huânã.chươn gã.laoã.độngã.hạngã.Nhất,ã.Nhì,ã.Ba.ã.Cờã.thiã.đuaã.củaã.Chínhã.phủ.ã.Bằng ã.khenã.cóã.thànhã.tíchã.xuấtã.sắcã.trongã.hoạtã.độngã.sảnã.xuấtã.kinhã.doan h.ã.Kháchã.sạnã.3ã.saoã.hàngã.đầuã.Việtã.Namã.5ã.nămã.liênã.tục.ã.Tậpã.thể ã.laoã.độngã.xuấtã.sắc.ã.Doanhã.nghiệpã.tiêuã.biểuã.vìã.ngườiã.laoã.động.ã. Quaã.ã.30ã.ã.nămã.hìnhã.ã.thànhã.ã.vàã.phátã.triển.ã.Côngã.ã.tyã.Tráchã.ã.nh iệmã.hữuã.hạn Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Namã.đãã.trởã.thànhã.mộtã. doanhã.nghiệpã.cóã.thươngã.hiệuã.trongã.lĩnhã.vựcã.lữã.hành,ã.kháchã.sạn,ã. làã.đốiã.tácã.củaã.nhiềuã.hãngã.duã.lịchã.trongã.nướcã.vàã.quốcã.tế,ã.đãã.vàã đangã.tiếpã.tụcã.tạoã.đượcã.uyã.tín,ã.niềmã.tinã.đốiã.vớiã.kháchã.hàng. Đểã.cóã.đượcã.thànhã.quảã.đóã.côngã.tyã.luônã.nhậnã.đượcã.sựã.quan ã.tâmã.chỉã.đạo,ã.tạoã.điềuã.kiệnã.giúpã.đỡã.củaã.Tổngã.Liênã.đoànã.laoã.độ ngã.Việtã.Nam,ã.Đảngã.ủyã.Khốiã.Doanhã.nghiệpã.Hàã.Nộiã.vàã.đặcã.biệtã.l àã.sựã.ủngã.hộã.sửã.dụngã.dịchã.vụã.củaã.phíaã.đốiã.tácã.kháchã.hàngã.trong ã.thờiã.gianã.vừaã.qua.
2.1.2 Mộtã.sốã.đặcã.điểmã.ảnhã.hưởngã.đếnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ ã.củaã.côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.mộtã.thànhã.viênã.duã.lịchã.c ôngã.đoànã.Việtã.Nam
2.1.2.1 Đặcã.điểmã.vềã.cơã.sởã.vậtã.chất
Kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.TNHHã.MTVã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Vi ệtã.Namã.cóã.địaã.chỉã.tạiã.14ã.Trầnã.Bìnhã.Trọngã.– ã.P.ã.Trầnã.Hưngã.Đạoã.–ã.Q.ã.Hoànã.Kiếmã.– ã.TP.ã.Hàã.Nội.ã.Toàã.nhàã.cóã.vịã.tríã.địaã.lýã.gầnã.vớiã.mộtã.sốã.cơã.quan ã.vănã.phòngã.Nhàã.nướcã.ã.như:ã.Bộã.Côngã.An,ã.Trungã.ươngã.Hộiã.chữã Thậpã.Đỏã.Việtã.Nam,ã.Cungã.vănã.hoáã.Laoã.độngã.hữuã.nghịã.Việtã.xô
…ã.Cóã.thểã.nóiã.vịã.tríã.địaã.lýã.mangã.đếnã.nhiềuã.lợiã.ích choã.doanhã.nghiệp,ã.khôngã.chỉã.đápã.ứngã.cácã.yêuã.cầuã.vềã.vịã.tríã.địaã. lýã.màã.toàã.nhàã.cònã.đápã.ứngã.cácã.yêuã.cầuã.vềã.quyã.môã.thiếtã.kế,ã.xâ yã.dựngã.vàã.tiệnã.ích.ã.Côngã.tyã.cũngã.đãã.xâyã.dựngã.chiếnã.lượcã.đầuã.t ưã.giaiã.đoạnã.2020ã.– ã.2025ã.đểã.cácã.dịchã.vụã.đủã.sứcã.cạnhã.tranhã.trênã.thịã.trường,ã.vớiã.mụ cã.tiêuã.làã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.phảiã.đápã.ứngã.đượcã.yêuã.cầuã.kinhã.doanh, ã.đồngã.thờiã.nângã.caoã.khảã.năngã.cạnhã.tranh,ã.đaã.dạngã.hoáã.sảnã.phẩ mã.dịchã.vụ.
Kháchã.sạnã.cóã.9ã.tầngã.nhàã.vớiã.hơnã.11.000m2ã.diệnã.tíchã.phòng ã.đangã.đượcã.sửã.dụngã.vàã.hơnã.2000m2ã.diệnã.tíchã.vănã.phòngã.choã.th uê;ã.cóã.hộiã.trường,ã.nhàã.hàngã.ănã.uống,ã.quầyã.bar,ã.sânã.tennis,ã.phòng ã.véã.máyã.bayã.vàã.khuã.massageã.vậtã.lýã.trịã.liệu… ã.luônã.sẵnã.sangã.phụcã.vụã.24/24h;ã.cóã.bộã.máyã.điềuã.hànhã.linhã.hoạt,ã ã.phongã.cáchã.phụcã.vụã.chuyênã.nghiệp,ã.chínhã.vìã.vậyã.màã.côngã.suấtã sửã.dụngã.buồngã.phòngã.luônã.đạtã.bìnhã.quânã.trênã.dướiã.70%.
*ã.Cơã.sởã.vậtã.chấtã.củaã.bộã.phậnã.Buồngã.phòng
Kháchã.sạnã.hiệnã.cóã.121ã.phòngã.đưaã.vàoã.kinhã.doanhã.lưuã.trúã.v àã.đượcã.chiaã.làmã.nhiềuã.loạiã.phòngã.khácã.nhau:ã.Phòngã.tiêuã.chuẩnã.c ao,ã.phòngã.tiêuã.chuẩnã.đặcã.biệt,ã.phòngã.vip…
Trongã.nhữngã.nămã.quaã.côngã.tyã.thườngã.xuyênã.nângã.cấpã.hệã.th ốngã.phòngã.nghỉã.cóã.chấtã.lượngã.từã.tiêuã.chuẩnã.thườngã.đếnã.tiêuã.chu ẩnã.đặcã.biệtã.đểã.đónã.tiếpã.cácã.đoànã.kháchã.quanã.trọngã.củaã.TLĐLĐVNã.vàã.cácã.đoànã.kháchã.nướcã.ngoàiã.caoã.cấpã.khác.ã.Ngoàiã.nhiệmã.vụã.kinhã.tế,ã.kháchã.sạnã.cònã.cóã.nhiệmã.vụã.rấtã.quanã.trọng,ã.điềuã.đóã.thểã.hiệnã.quaã.việcã.luônã.đượcã.Đảng,ã.Nhàã.nướcã.lựã.chọnã.đểã.giaoã.nhiệmã.vụã.phụcã.vụã.cácã.đoànã.kháchã.nướcã.ngoàiã.đếnã.ã.thamã.dựã.cá cã.sựã.kiệnã.ã.quanã.trọngã.củaã.đấtã.nước.ã.Bênã.cạnhã.đóã.đơnã.vịã.đãã.ti ếpã.đónã.nhiềuã.đoànã.kháchã.ngoạiã.giaoã.củaã.Liênã.đoànã.laoã.độngã.cá cã.nướcã.đếnã.thămã.vàã.làmã.việcã.vớiã.TLĐLĐVN… ã.Thươngã.hiệuã.củaã.đơnã.vịã.ngàyã.càngã.đượcã.kháchã.hàngã.trongã.nướ cã.cũngã.nhưã.nướcã.ngoàiã.biếtã.đến,ã.luônã.giữã.đượcã.mốiã.quanã.hệã.vàã.uyã.tínã.đốiã.vớiã.kháchã.hàng. cao
Bảngã.2.1:ã.Cácã.loạiã.phòngã.Kháchã.sạnã.củaã.Côngã.ty
Nguồn:ã.Phòngã.Kinhã.doanhã.Cô ngã.ty Đểã.dễã.dàngã.trongã.việcã.soã.sánhã.vàã.phânã.tíchã.giữaã.sốã.lượngã.cá cã.phòngã.củaã.Côngã.ty,ã.thìã.raã.biểuã.diễnã.sốã.lượngã.phòngã.bằngã.biểuã
Biểuã.đồã.2.1:ã.Sốã.lượngã.cácã.loạiã.phòngã.củaã.Côngã.tyã.năm ã.2019
Nguồn:ã.Phòngã.Kinhã.doanhã.Cô ngã.ty
Tấtã.cảã.cácã.phòngã.đềuã.đượcã.trangã.bịã.đủã.tiệnã.nghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảngã.2.2.ã.Trangã.thiếtã.bịã.mộtã.sốã.phòng
STT LOẠIã.PHÒNG TIỆNã.NGH
- Giườngã.ngủ:ã.2ã.vàã.3ã.giườngã.đơnã.đốiã.vớiã.p hòngã.tiêuã.chuẩnã.vàã.tiêuã.chuẩnã.cao;ã.1ã.giườ ngã.đôiã.đốiã.vớiã.phòngã.vipã.vàã.phòngã.đặcã.bi ệt.
- Tủã.lạnhã.đựngã.cácã.đồã.uống
- Tủã.quầnã.áoã.vàã.mắcã.treoã.quầnã.áo
- Bộã.bànã.làmã.việcã.vàã.bộã.bànã.ghếã.uốngã.tràã nhỏ
- Cốcã.sứã.uốngã.nướcã.vàã.gạtã.tànã.thuốcã.lá
- Bộã.khănã.tắm,ã.tay,ã.mặt,ã.thảmã.chân
- Hộpã.đựngã.đồã.kemã.bànã.chảiã.đánhã.rang
- Riêngã.phòngã.vipã.cònã.cóã.themã.bồnã.tắmã.ma ssage Nguồn:ã.Phòngã.Kinhã.doanhã.Côn gã.ty
*ã.Cơã.sởã.vậtã.chấtã.củaã.bộã.phậnã.lễã.tân
Khuã.vựcã.lễã.tânã.đượcã.trangã.bịã.nhữngã.vậtã.dụngã.cầnã.thiếtã.đểã.t huậnã.lợiã.choã.việcã.phụcã.vụã.kháchã.đượcã.nhanhã.chóngã.vàã.thuậnã.tiện.ã.Đượcã.trangã.bịã.máyã.ã.ã.tính nốiã.mạng,ã.máyã.fax,ã.máyã.càiã.thẻã.từã.khóaã.phòng,ã.điệnã.thoại,ã.bộã.đ àmã.nộiã.bộ,ã.máyã.photocopy…
Ngayã.cạnhã.quầyã.lễã.tânã.làã.nhữngã.bộã.bànã.ghếã.salongã.phụcã.vụ ã.choã.kháchã.ã.khiã.kháchã.chờã.làmã.thủã.tụcã.nhậnã.phòng. Đốiã.diệnã.quầyã.lễã.tânã.cònã.cóã.mộtã.quầyã.barã.caféã.phụcã.vụã.các ã.loạiã.đồã.uốngã.khiã.kháchã.cóã.nhuã.cầu.ã.Cạnhã.đóã.làã.khuã.vựcã.quầyã bánã.đồã.lưuã.niệmã.vớiã.nhữngã.sảnã.phẩm:ã.nón,ã.tranhã.sơnã.mài,ã.nước ã.hoa… v.v.ã.Ngoàiã.raã.cònã.cóã.quầyã.internetã.côngã.cộngã.đểã.phụcã.vụã.kháchã. 24/24…
*ã.Cơã.sởã.vậtã.chấtã.củaã.bộã.phậnã.ănã.uống
Cơã.sởã.vậtã.chấtã.củaã.bộã.phậnã.Bànã.–ã.Bar
- Ngayã.phíaã.ngoàiã.củaã.nhàã.hàngã.làã.quầyã.Barã.củaã.kháchã.sạn.ã. Tạiã.đâyã.phụcã.vụã.kháchã.hàngã.cácã.loạiã.đồã.uốngã.giảiã.khát,ã.kháchã.h àngã.cóã.thểã.ngồiã.uốngã.ngayã.tạiã.bànã.Barã.hoặcã.cũngã.cóã.thểã.thưởng ã.thứcã.đồã.uống,ã.đọcã.báoã.ngheã.nhạcã.tạiã.bộã.ghếã.salongã.đốiã.diệnã.q uầy.
Phânã.tíchã.thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.Côngã.tyã.trá chã.nhiệmã.ã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Na
Trongã.nhữngã.nămã.qua,ã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kỹã.thuậtã.phụcã.vụã.kinh ã.doanhã.duã.lịchã.vàã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.Hữuã.hạn ã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Namã.trongã.đóã.cóã.cácã.cơã.sởã.lưuã.trúã.đãã.phátã.triểnã.nhanhã.vềã.quyã.môã.vàã.chấtã.lượng.ã.Tu yã.nhiênã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.côngã.tyã.nhìnã.chungã.vẫnã.chưaã.đư ợcã.đánhã.giáã.caoã.soã.vớiã.cácã.kháchã.sạnã.cóã.tênã.tuổiã.khác,ã.lượngã.k háchã.chủã.yếuã.vẫnã.làã.kháchã.nộiã.địa,ã.kháchã.đếnã.từã.cácã.nướcã.xung ã.quanhã.khuã.vựcã.cóã.thuã.nhậpã.tầmã.trung,ã.chưaã.thuã.hútã.đượcã.nhiều ã.kháchã.từã.cácã.nướcã.phátã.triểnã.ã.như:ã.Mỹ,ã.Anh,ã.Nhật,ã.Singapore….nơiã.màã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kinhã.doanhã.kháchã.sạnã.vàã.duã.lịchã.rấtã.phátã.triển.
Kháchã.sạnã.đãã.tiếnã.hànhã.nghiênã.cứuã.thịã.trườngã.vàã.quyếtã.địnhã tậpã.trungã.vàoã.thịã.trườngã.kháchã.nộiã.địaã.vàã.cácã.nướcã.xungã.quanhã làã.chủã.yếu.ã.Cácã.đoànã.kháchã.củaã.Đảngã.- ã.Nhàã.nước,ã.kháchã.hộiã.nghịã.Trungã.ương,ã.ngành.ã.Đâyã.làã.ã.nguồnã.k háchã.lớnã.củaã.côngã.ty,ã.doanhã.thuã.từã.cácã.đoànã.kháchã.nàyã.thườngã. rấtã.caoã.vìã.họã.cóã.sốã.lượngã.lớn,ã.sửã.dụngã.hầuã.hếtã.cácã.dịchã.vụã.là mã.choã.côngã.suấtã.sửã.dụngã.phòngã.tăngã.lênã.vàã.hệã.sốã.sửã.dụngã.dịch ã.vụã.cũngã.tăngã.đángã.kể.ã.Hiệnã.nayã.sốã.ã.lượngã.kháchã.Kháchã.duã.lịc hã.đếnã.từã.Âuã.– ã.Mỹã.cóã.xuã.hướngã.giảmã.doã.tìnhã.hìnhã.cạnhã.tranhã.gayã.gắtã.trongã.k hiã.côngã.tácã.tiếpã.thị,ã.quảngã.cáoã.mởã.rộngã.thịã.trườngã.củaã.Côngã.tyã cònã.nhiềuã.hạnã.chếã.doã.kinhã.phíã.eoã.hẹp.
Kháchã.duã.lịchã.nộiã.địa:ã.Kháchã.sạnã.đãã.tạoã.dựngã.đượcã.nhiềuã. mốiã.quanã.hệã.vớiã.cácã.đơnã.vịã.bạn.ã.Hiệnã.nayã.luồngã.kháchã.nàyã.cóã. xuã.hướngã.tăngã.lên,ã.đâyã.cũngã.làã.thịã.trườngã.kháchã.chủã.yếuã.màã.cô ngã.tyã.đangã.tậpã.trungã.vào.
Trongã.vàiã.nămã.trởã.lạiã.đây,ã.côngã.tyã.đãã.hướngã.chiếnã.lượcã.kh aiã.thácã.kháchã.vàoã.thịã.trườngã.Trungã.Quốc.ã.Ngoàiã.raã.mộtã.thịã.trườn gã.kháchã.quanã.trọngã.nữaã.cũngã.đượcã.doanhã.nghiệpã.chúã.trọngã.đếnã.đ óã.làã.cácã.cuộcã.hộiã.nghị,ã.hộiã.thảo.ã.Bênã.cạnhã.đó,ã.côngã.tyã.cũngã.có ã.hướngã.mởã.rộngã.thịã.trườngã.kháchã.nộiã.địa,ã.Nhật,ã.ã.Đôngã.Namã.Ã.ã Nhờã.hoạtã.độngã.nghiênã.cứuã.thịã.trườngã.màã.côngã.tyã.đãã.cóã.nhữngã. bướcã.điã.sángã.suốtã.trongã.hoạchã.địnhã.raã.thịã.trườngã.kinhã.doanhã.cũn gã.nhưã.thịã.trườngã.mụcã.tiêuã.củaã.mình.ã.Ngoàiã.raã.banã.lãnhã.đạoã.côn gã.tyã.cũngã.đềã.raã.mụcã.tiêuã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.củaã.côn gã.tyã.mìnhã.đạtã.tiêuã.chuẩnã.củaã.kháchã.sạnã.baã.sao,ã.từã.đóã.màã.đềã.ra ã.kịpã.thờiã.cácã.chínhã.sáchã.chấtã.lượng,ã.làmã.kimã.chỉã.namã.choã.cácã. bộã.phậnã.trongã.kháchã.sạnã.cùngã.thốngã.nhấtã.thựcã.hiện.
Kếã.hoạchã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.ã.đượcã.thểã.hiệnã.t hôngã.quaã.ã.bảngã.sau:
Bảngã.2.5.ã.Kếã.hoạchã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.Côngã.ty ã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.C ôngã.đoànã.Việtã.Nam
Sauã.đạiã.học 10 12 16 Đạiã.học 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,ã.nghề
3.ã.Thờiã.gianã.chờã.c ủaã.cácã.dịchã.vụã
Bữaã.ăn Dướiã.20ã.ph út Dướiã.15ã.ph út Dướiã.10ã.ph
Cácã.dịchã.vụã.khác Dướiã.10ã.ph út út Dướiã.8ã.phú t Dướiã.5ã.phút
Nguồn:ã.Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã. lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam
Từã.bảngã.2.5ã.cóã.thểã.thấy,ã.Côngã.tyã.đãã.cóã.kếã.hoạchã.kháã.chiã.tiếtã.choã.cácã.dịchã.vụã.củaã.mình.ã.Cụã.thể,ã.đốiã.vớiã.dịchã.vụã.phòng,ã.Côngã.tyã.phátã.triểnã.theoã.hướngã.nângã.sốã.lượngã.cácã.phòngã.Vipã.vàã.phòngã.tiêuã.chuẩnã.cao;ã.ngoàiã.ra,ã.tậpã.trungã.nângã.caoã.trìnhã.độã.chuy ênã.mônã.củaã.nhânã.viênã.kháchã.sạn,ã.hướngã.tớiã.phátã.triểnã.kĩã.năngã.mềmã.cũngã.nhưã.kiếnã.thứcã.chuyênã.ngànhã.đểã.cóã.thểã.phụcã.vụã.tốtã.h ơn;ã.đặcã.biệt,ã.đốiã.vớiã.bếpã.ăn,ã.Côngã.tyã.cũngã.cóã.hướngã.phátã.triểnã.sốã.bữaã.ănã.phụcã.vụã.kháchã.hàng,ã.khácã.vớiã.trướcã.đâyã.chỉã.phụcã.vụã.ănã.chính,ã.thìã.hiệnã.nayã.Côngã.tyã.đãã.cóã.kếã.hoạchã.phátã.triểnã.bế pã.ănã.vớiã.bốnã.bữaã.ănã.từã.ănã.sángã.tớiã.ăn khuya,ã.vớiã.sốã.lượngã.mónã.ănã.mỗiã.bữaã.đượcã.tăngã.lênã.vàã.thayã.đổiã menuã.theoã.từngã.bữa,ã.từã.đóã.cóã.thểã.giúpã.Côngã.tyã.giaã.tăngã.nguồnã thuã.vàã.tậnã.dụngã.laoã.độngã.cũngã.nhưã.cácã.nguồnã.lựcã.cóã.sẵn;ã.ngoài ã.ra,ã.sốã.lượngã.cácã.dịchã.vụã.khácã.cũngã.tăngã.lên,ã.ngoàiã.dịchã.vụã.lưu ã.trúã.đơnã.thuần,ã.Côngã.tyã.cònã.cóã.kếã.hoạchã.phátã.triểnã.cảã.ã.cácã.dịc hã.vụã.hộiã.nghịã.hộiã.thảo,ã.thuêã.vănã.phòng,ã.massage,ã.sânã.tenis…
Trongã.nămã.2019,ã.Côngã.tyã.cũngã.đãã.cóã.nhữngã.dựã.kiếnã.vềã.tài ã.chínhã.đểã.nhằmã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ,ã.cụã.thể:
Bảngã.2.6.ã.Kếã.hoạchã.tàiã.chínhã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.v ụã.củaã.Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã. lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Namã.nămã.2019
Dựã.kiếnã tàiã.chí nh
Bảoã.dưỡng,ã.sử aã.chữaã.hoặcã.t hayã.mới
2 Chấtã.lượn gã.nguồnã. nhânã.lực
- Khámã.sứcã.khỏeã.choã.n gườiã.laoã.động
Dànhã.choã.ngư ờiã.laoã.độngã.tr ongã.diệnã.đàoã. tạo.
Tăngã.tiềnã.thưở nã.theoã.doanhã.
-ã.Đaã.dạngã.hóaã.menu 100 Đầuã.tưã.choã.các ã.mónã.mới.
- Phòngã.vậtã.lýã.trịã.liệu
Tăngã.cườngã.vật ã.chất,ã.kĩã.thuật.
Nguồn:ã.Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam
Từã.bảngã.2.6ã.cóã.thểã.thấy,ã.Côngã.tyã.đãã.cóã.nhữngã.kếã.hoạchã.c ụã.thểã.choã.cácã.dịchã.vụã.củaã.mình,ã.vàã.cóã.dựã.kiếnã.vềã.tàiã.chínhã.ch oã.từngã.hạngã.mục.ã.Nhờã.cóã.côngã.tácã.hoạchã.địnhã.chấtã.lượngã.tốtã.và ã.đúngã.đắnã.màã.Côngã.tyã.đãã.khaiã.thácã.cóã.hiệuã.quảã.cácã.nguồnã.lực, ã.tăngã.lợiã.thếã.cạnhã.tranhã.trênã.thịã.trường,ã.khôngã.ngừngã.mởã.rộngã.q uyã.môã.kinhã.doanhã.cũngã.nhưã.loạiã.hìnhã.kinhã.doanh.
Nhờã.tiếnã.hànhã.hoạchã.địnhã.chấtã.lượng,ã.Côngã.tyã.đãã.tiếnã.hànhã. tổã.chứcã.quyã.trìnhã.phụcã.vụã.như:ã.Quyã.trìnhã.đónã.tiếp,ã.quyã.trìnhã.ph ụcã.vụã.bàn,ã.bar,ã.buồng ã.Việcã.phụcã.vụã.kháchã.baoã.gồmã.nhiềuã.quyã trìnhã.khácã.nhauã.vàã.đượcã.thựcã.hiệnã.theoã.đúngã.tiêuã.chuẩnã.chấtã.lượ ngã.củaã.côngã.ty,ã.yêuã.cầuã.củaã.khách.ã.Banã.Lãnhã.đạoã.đãã.đưaã.raã.m ộtã.kếã.hoạchã.hợpã.lý,ã.tậnã.dụngã.tốtã.nguồnã.vốnã.đầuã.tưã.nângã.cấpã.đồ ngã.bộã.cácã.cơã.sởã.lưuã.trúã.đểã.đưaã.vàoã.sửã.dụngã.mộtã.cáchã.cóã.hiệuã quảã.nhất.ã.Cóã.đượcã.việcã.làmã.đúngã.đắnã.đóã.làã.doã.cóã.sựã.sángã.suốt ã.ngayã.từã.côngã.tácã.hoạchã.địnhã.chấtã.lượngã.củaã.banã.lãnhã.đạo.ã.Nhâ nã.viênã.tạiã.cácã.quyã.trìnhã.cóã.sựã.chuyênã.mônã.hoã.ã.Tuyã.nhiên,ã.thỉnh ã.thoảngã.vẫnã.cóã.sựã.thayã.đổiã.giữaã.cácã.bộã.phậnã.màã.chủã.yếuã.ởã.bộ ã.phậnã.laoã.độngã.đơnã.giản.
Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côn gã.đoànã.Việtã.Namã.đãã.đưaã.raã.tiêuã.chuẩnã.chấtã.lượngã.choã.mìnhã.ã.đ ểã.phụcã.vụã.ã.khách,ã.khắcã.ã.phụcã.nhữngã.saiã.sótã.trongã.quáã.trìnhã.cu ngã.cấpã.dịchã.vụ,ã.khôngã.ngừngã.cảiã.tiếnã.ã.vàã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.củaã.ã mình.
Bảngã.2.7.ã.Tổã.chứcã.thựcã.hiệnã.kếã.hoạchã.vềã.dịchã.vụã.củaã Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lị chã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam
Sauã.đạiã.học 7 8 8 Đạiã.học 65 68 68
3.ã.Thờiã.gianã.chờã. củaã.cácã.dịchã.vụã.
Nhậnã.phòng,ã.trảã.phò ng
Bữaã.ăn Dướiã.20ã.ph út
Dướiã.10ã.ph út Cácã.dịchã.vụã.khác Dướiã.10ã.ph út
Nguồn:ã.Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D uã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam
Nhưã.vậy,ã.soã.vớiã.kếã.hoạchã.đềã.ra,ã.Côngã.tyã.đãã.thựcã.hiệnã.các ã.tiêuã.chíã.vềã.chấtã.lượngã.kháã.sátã.soã.vớiã.kếã.hoạch.ã.Cụã.thểã.làã.đãã nângã.sốã.lượngã.phòngã.Vipã.ã.ã.vàã phòngã tiêuã chuẩnã caoã lênã để ã cóã thểã phụcã vụã đượcã nhiềuã kháchã cóã nhu cầuã.phòngã.tiêuã.chuẩnã.cao,ã.ngoàiã.raã.thờiã.gianã.chờã.củaã.cácã.loạiã.dị chã.vụã.cũngã.giảmã.xuốngã.soã.vớiã.trước,ã.khiếnã.kháchã.hàngã.khôngã.ph ảiã.chờã.đợiã.lâu;ã.Sốã.bữaã.ănã.phụcã.vụã.cũngã.tăngã.lênã.soã.vớiã.trước,ã. mặcã.dùã.chưaã.đạtã.đượcã.sốã.lượngã.bữaã.nhưã.kếã.hoạchã.đềã.raã.nhưngã cũngã.làã.cốã.gắngã.đángã.ghiã.nhậnã.củaã.Côngã.ã.ã.ty.
Ngoàiã.ra,ã.trongã.quáã.trìnhã.tổã.chứcã.thựcã.hiện,ã.Côngã.tyã.cònã.li ênã.tụcã.lấyã.ýã.kiếnã.kháchã.hàngã.đểã.cóã.thểã.điềuã.chỉnhã.vàã.nângã.cao ã.chấtã.ã.lượngã.cácã.dịchã.vụã.ã.củaã.mình.ã.Việcã.đánhã.giáã.chấtã.lượng ã.dịchã.vụã.từã.phíaã.kháchã.hàngã.làã.mộtã.kênhã.tốtã.nhất,ã.kháchã.quanã. nhấtã.đểã.côngã.tyã.cảmã.nhậnã.đượcã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.màã.mìnhã.đa ngã.cungã.cấp.ã.Cácã.kếtã.quảã.điềuã.traã.dướiã.đâyã.đượcã.tiếnã.hànhã.vớiã. 200ã.kháchã.hàngã.lưuã.trúã.tạiã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.trongã.nămã.20 19.ã.Việcã.điềuã.traã.đượcã.thựcã.hiệnã.bằngã.phươngã.phápã.phátã.phiếuã.h ỏi.
*ã.Vềã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kĩã.thuật
Bảngã.2.8:ã.Kếtã.quảã.điềuã.traã.cảmã.nhậnã.củaã.khá chã.hàngã.vềã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kĩã.thuậtã. củaã.Côngã.ty Đơnã.vị:ã.%
Tiêuã.chí Tốt Khá Trungã.bìn h
Nguồn:ã.Phòngã.Hànhã.chínhã.Cô ngã.ty
Từã.bảngã.sốã.liệuã.kếtã.quảã.trênã.làã.cănã.cứã.quanã.trọngã.đểã.côngã.tyã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.mình,ã.bảngã.sốã.liệuã.trênã.taã.biểuã.diễnã.bằngã.sơã.đồã.sau:
Biểuã.đồã.2.3:ã.Kếtã.quảã.điềuã.traã.cảmã.nhậnã.củaã.kháchã.hàngã vềã.cơã.sở vậtã.chất,ã.kĩã.thuậtã.củaã.Côngã.ty
Nguồn:ã.Phòngã.Hànhã.chínhã.Cô ngã.ty
Bảngã.2.8ã.choã.thấyã.kếtã.quả:ã.50%ã.kháchã.hàngã.đánhã.giáã.mứcã.đ ộã.tiệnã.nghiã.làã.kháã.trongã.khiã.đóã.tỉã.lệã.nàyã.ởã.mứcã.độã.hiệnã.đạiã.là ã.25%,ã.mứcã.độã.đồngã.bộã.làã.10%,ã.mứcã.độã.thẩmã.mĩã.làã.25%.ã.Chứn gã.tỏã.rằngã.trongã.quáã.trìnhã.đầuã.tưã.cácã.trangã.thiếtã.bịã.phụcã.vụã.nhuã cầuã.lưuã.trúã.củaã.kháchã.hàng,ã.Côngã.tyã.đãã.chúã.trọngã.quáã.nhiềuã.và oã.sốã.lượngã.cácã.loạiã.thiếtã.bịã.chứã.chưaã.quanã.tâmã.lắmã.tớiã.tínhã.đồn gã.bộ,ã.tínhã.hiệnã.đại,ã.tínhã.thẩmã.mĩã.củaã.thiếtã.bị.ã.Điềuã.nàyã.cóã.thểã. doã.nguồnã.vốnã.đểã.đầuã.tưã.trangã.thiếtã.bịã.củaã.Côngã.tyã.cònã.hạnã.chế. ã.Nhưngã.vớiã.tỉã.lệã.50%ã.kháchã.hàngã.đánhã.giáã.mứcã.độã.tiệnã.nghiã.là ã.khá,ã.25%ã.làã.tốt,ã.25%ã.trungã.bình,ã.khôngã.cóã.kémã.thìã.ã.đâyã.cũngã cóã.thểã.coiã.làã.mộtã.thànhã.côngã.vớiã.mộtã.môã.ã.hìnhã.vừaã.kinhã.doanh ã.ã.Kháchã.sạnã.củaã.Côngã.ty.ã.Thànhã.côngã.lớnã.củaã.Kháchã.sạnã.Côngã tyã.đượcã.phảnã.ánhã.ởã.đâyã.chínhã.làã.mứcã.độã.vệã.sinhã.Kháchã.sạn:ã.7 0%ã.kháchã.hàngã.đánhã.giáã.làã.khá,ã.15%ã.tốt,ã.15%ã.trungã.bình,ã.không ã.cóã.kém.
Vấnã.đềã.củaã.Kháchã.sạnã.Côngã.tyã.trongã.thờiã.gianã.tớiã.làã.cốã.gắ ngã.đầuã.tưã.cóã.trọngã.điểmã.khiã.muaã.trangã.thiếtã.bịã.kĩã.thuật,ã.mặcã.dù
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh ã.nguồnã.vốnã.cóã.hạnã.nhưngã.khiã.trangã.bịã.cầnã.phảiã.tínhã.tớiã.mứcã.độ ã.đồngã.bộ,ã.mứcã.độã.hiệnã.đại,ã.tínhã.thẩmã.mĩ.ã.Làmã saoã trongã thờiã gianã tớiã khôngã cònã tỉã lệã kháchã hàngã đánhã giáã kémã trên phiếuã.điềuã.traã.vềã.trangã.thiếtã.bịã.vậtã.chấtã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.ty.
*ã.Chấtã.lượngã.phụcã.vụã.củaã.độiã.ngũã.laoã.động
Bảngã.2.9:ã.Kếtã.quảã.điềuã.traã.chấtã.lượngã.phụcã.vụã.củaã.đội ã.ngũã.laoã.độngã.theoã.ýã.kiếnã.củaã.kháchã. hàng Đơnã.vị:ã.%
Tiêuã.c hí Tốt Khá Trungã.bìn h Kém
Khảã.năngã.hiểuã.kháchã.hà ng
Mứcã.độã.vệã.sinhã.cáã.nhân 15 50 28 7
Nguồn:ã.Phòngã.Hànhã.chínhã.Cô ngã.ty
Từã.bảngã.sốã.liệuã.trên,ã.đểã.dễã.dangã.choã.viêcã.soã.sánhã.vàã.ph ânã.tích,ã.taã.biểuã.diễnã.bằngã.biểuã.đồã.sau:
Biểuã.đồã.2.4:ã.Kếtã.quảã.điềuã.traã.chấtã.lượngã.phụcã.vụã.củaã.độ iã.ngũã.laoã.độngã.theoã.ýã.kiếnã.kháchã.hàn g
Nguồn:ã.Phòngã.Hànhã.chínhã.Cô ngã.ty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặcã.dùã.bảngã.đánhã.giáã.phảnã.ánhã.choã.taã.thấyã.mộtã.kếtã.quảã.k háã.khảã.quanã.vềã.chấtã.lượngã.phụcã.vụã.củaã.độiã.ngũã.laoã.độngã.phụcã.vụã.trựcã.tiếpã.kháchã.hàng,ã.nhưngã.vớiã.ã.mộtã.ã.đơnã.vịã.kinhã.doanhã.kh áchã.ã.sạnã.ã.màã.ã.vẫnã.ã.cònã.ã.tồnã.tạiã.7%ã.đánhã.giáã của kháchã.hàngã.vềã.laoã.độngã.củaã.kháchã.sạnã.cóã.mứcã.độã.vệã.sinhã.kém,ã 10%ã.cóã.tháiã.ã.độã.phụcã.vụã.kémã.thìã.điềuã.nàyã.cầnã.đượcã.quanã.tâm ã.vàã.phảiã.đượcã.giảiã.quyếtã.trongã.thờiã.gianã.ngắn.ã.Mặtã.khác,ã.bảngã.c ũngã.choã.taã.thấyã.độiã.ngũã.laoã.độngã.củaã.kháchã.sạnã.đãã.kémã.vềã.hìn hã.thứcã.
(mứcã.độã.trẻã.trung).ã.Yêuã.cầuã.đàoã.tạoã.lạiã.mộtã.sốã.laoã.độngã.vàã.trẻã hoáã.độiã.ngũã.laoã.độngã.đangã.đặtã.raã.vớiã.Côngã.ty.
*ã.Mứcã.độã.đaã.dạngã.củaã.cácã.loạiã.hìnhã.dịchã.vụ
Bảngã.2.10:ã.Đánhã.giáã.mứcã.độã.đaã.dạngã.củaã.cá cã.loạiã.hìnhã.dịchã.vụã.củaã.Côngã. ty Đơnã.vị:ã.%
Kém Đaã.dạngã.vềã.dịchã.vụã.lưuã.trú 23 67 10 0
Mứcã.độã.phongã.phúã.củaã.thựcã. đơn
50 40 10 0 Đaã.dạngã.vềã.dịchã.vụã.bổã.sung 20 35 40 5
Nguồn:ã.Phòngã.Hànhã.chínhã.Cô ngã.ty
Từã.bảngã.sốã.liệuã.2.10,ã.biểuã.diễnã.vềã.đánhã.giáã.mứcã.độã.đaã.dạng ã.củaã.cácã.loạiã.hìnhã.dịchã.vụã.củaã.Côngã.tyã.nhưã.biểuã.đồã.2.5:
Biểuã.đồã.2.5:ã.Đánhã.giáã.mứcã.độã.đaã.dạngã.củaã.cácã.loại ã.hìnhã.dịchã.vụã.củaã.Côngã.ty
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Nguồn:ã.Phòngã.Hànhã.chínhã.Cô ngã.ty
Vớiã.mộtã.kháchã.sạnã.3ã.saoã.nhưngã.lạiã.đượcã.trangã.bịã.bộã.phậnã.b ếpã.vớiã.chất lượngã.tươngã.đươngã.vớiã.4ã.saoã.thìã.thậtã.dễã.hiểuã.tạiã.saoã.tỉã.lệã.đánhã giáã.vềã.thựcã.đơnã.Kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.lạiã.cóã.tỉã.lệã.kháã.vàã.tốt ã.caoã.nhưã.vậy,ã.việcã.xuấtã.hiệnã.tỉã.lệã.10%ã.trungã.bìnhã.đâyã.làã.điềuã. khôngã.thểã.tránhã.khỏi,ã.vìã.khẩuã.vịã.củaã.mỗiã.ngườiã.làã.khácã.nhauã.và ã.trongã.nhữngã.trườngã.hợp,ã.điềuã.kiệnã.khácã.nhauã.thìã.đánhã.giáã.cũngã khácã.nhauã.hoặcã.cũngã.cóã.thểã.nhữngã.đánhã.giáã.nàyã.khôngã.mangã.tín hã.xâyã.dựng.
Đánhã.giáã.thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.Côngã.tyã.Trá chã.nhiệmã.Hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Nam 76 1 Ưuã.điểm
- Quyã.trìnhã.phụcã.vụã.cácã.dịchã.vụ:ã.Kháchã.sạnã.đãã.đưaã.raã.mộtã. sốã.quyã.trìnhã.phụcã.vụã.choã.mộtã.sốã.dịchã.vụ,ã.điềuã.đóã.làã.rấtã.phùã.h ợpã.vớiã.thựcã.tếã.từã.đóã.nângã.caoã.hơnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.cũngã.nh ưã.côngã.tácã.kiểmã.tra,ã.kiểmã.soátã.dễã.dàngã.hơn.
- Hìnhã.ảnhã.củaã.kháchã.sạnã.
(uyã.tín):ã.Kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.vớiã.tiêuã.chuẩnã.kháchã.sạnã.3ã.sao ã.theoã.tiêuã.chuẩnã.củaã.Tổngã.cụcã.duã.lịchã.vàã.Hiệpã.hộiã.kháchã.sạnã.V iệtã.Namã.đãã.khẳngã.địnhđượcã.khảã.năngã.củaã.mìnhã.vàã.tạoã.dựngã.đượ cã.uyã.tín.ã.Kháchã.hàngã.hoànã.toànã.yênã.tâmã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã. tạiã.kháchã.sạn,ã.nhữngã.ngườiã.cóã.thuã.nhậpã.trungã.bìnhã.đềuã.cảmã.thấy ã.thoảiã.máiã.khiã.tớiã.đây.
- Xâyã.dựngã.đượcã.mộtã.cơã.cấuã.quảnã.líã.phùã.hợpã.vớiã.môã.hìnhã.của ã.Kháchã.sạn.
-Đầuã.tưã.mộtã.hệã.thốngã.trangã.thiếtã.bịã.vậtã.chấtã.vềã.cơã.bảnã.(theoã.tiêuã.chuẩnã.3ã.sao)ã.làã.đápã.ứngã.đủã.nhuã.cầuã.vàã.mongã.muốnã.c ủaã.Kháchã.hàng.
- Cóã.đượcã.mộtã.độiã.ngũã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viênã.lànhã.nghề,ã.ch uyênã.nghiệp.ã.Nhưã.vậyã.vềã.cơã.bảnã.côngã.tyã.đãã.đápã.ứngã.đủã. cácã.yêuã.cầuã.vềã.trangã.thiếtã.bị, chấtã.lượngã.dịchã.vụ,ã.trìnhã.độã.chuyênã.mônã.nghiệpã.vụã.củaã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viên,ã.thựcã.hiệnã.bảoã.vệã.môiã.trường,ã.anã.ninhã.anã.toàn,ã.p hongàã.chốngã.cháyã.nổã.vàã.chấtã.lượngã.vệã.sinhã.anã.toànã.thựcã.phẩm… ã.theoã.đúngã.quyã.địnhã.củaã.phápã.luật.ã.Côngã.suấtã.phòngã.trungã.bìnhã.củaã.đơnã.vịã.luônã.caoã.hơnã.côngã.suấtã.trungã.bìnhã của cácã.kháchã.sạnã.3ã.saoã.trênã.địaã.bànã.Hàã.Nội.ã.Đơnã.vịã.đãã.tìmã.kiếmã. kháchã.hàngã.từã.nhiềuã.nguồnã.khácã.nhau,ã.khộngã.bịã.phụã.thuộcã.nhiềuã vàoã.nguồnã.kháchã vãngã.lai,ã.đảmã.bảoã.lượngã.kháchã.đềuã.đặnã.thường ã.xuyênã.trongã.năm.ã.Chấtã.luọngã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kỹã.thuậtã.luônã.đảmã bảoã.theoã.đúngã.tiêuã.chuẩnã.xếpã.hạngã.củaã.kháchã.sạnã.3ã.sao.ã.Độiã.ng ũã.laoã.độngã.dảmã.bảoã.đềuã.đượcã.đàoã.tạoã.trướcã.khiã.thựcã.hiệnã.côngã việc.ã.Côngã.tyã.đãã.tiếnã.hànhã.nângã.cấpã.phầnã.mềmã.quảnã.lýã.kháchã.s ạnã.phiênã.bảnã.mớiã.nhấtã.đểã.nhânã.viênã.dễã.dàngã.thựcã.hiệnã.cácã.nghi ệpã.cụã.củaã.mình.ã.Hệã.thốngã.wifiã luônã trongã tìnhã trạngã hoạtã đ ộngã tốtã đểã kháchã hàngã dễã dàngã truyã cậpã.internet.ã.Nhânã.viê nã.luônã.tỏã.tháiã.độã.thânã.thiệt,ã.nhiệtã.tìnhã.phụcã.vụã.khách,ã.tínhã.chuyê nã.nghiệpã.ngàyã.càngã.tăngã.caoã.hơn,ã.tạoã.đượcã.niềmã.tinã.đốiã.vớiã.khá chã.hàng. Hệã.thốngã.quảnã.lýã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.đãã.đượcã.banã.lãnhã.đạoã.q uanã.tâm,ã.đãã.banã.hànhã.bảnã.môã.tảã.côngã.việc,ã.cácã.quyã.trình,ã.hướngã. dẫnã.thựcã.hiệnã.côngã.việcã.choã.cácã.bộã.phận,ã.nhânã.viênã.đãã.ýã.thứcã.đư ợcã.họã.phảiã.làmã.gìã.vàã.làmã.nhưã.thếã.nàoã.đểã.thựcã.hiệnã.tốtã.côngã.việc ã.củaã.mình.ã.Côngã.tyã.cũngã.đãã.thựcã.hiệnã.chínhã.sáchã.đãiã.ngộã.khuyếnã khíchã.nhânã.viênã.laoã.độngã.vớiã.năngã.suấtã.vàã.chấtã.lượngã.cao.ã.Việcã.x inã.ýã.kiếnã.đánhã.giáã.từã.phíaã.kháchã.hàngã.cũngã.đãã.đượcã.quanã.tâm.ã.D uyã.trìã.mốiã.quanã.hệã.vớiã.cácã.nhàã.cungã.cấp,ã.hàngã.hoáã.luônã.đượcã.đả mã.bảoã.chấtã.lượngã.giúpã.choã.đơnã.vịã.khôngã.phảiã.mấtã.nhiềuã.thờiã.gian ã.choã.việcã.đánhã.giáã.vàã.tìmã.nhàã.cungã.cấpã.mới.ã.Theoã.địnhã.kỳã.côngã tyã.cóã.chínhã.sáchã.thayã.mớiã.cácã.hạngã.mụcã.nhưã.khăn,ã.ga…
- Hoạtã.độngã.nghiênã.cứuã.thịã.trườngã.chưaã.hiệuã.quả,ã.chưaã.cóã.p hòngã.marketingã.riêngã.biệtã.nênã.việcã.tìmã.kiếmã.kháchã.hàngã.mớiã.chư aã.hiệuã.quả,ã.chủã.yếuã.làã.kháchã.quen,ã.trangã.webã.cònã.ítã.thôngã.tin.ã.Chưaã.chủã.độngã.chămã.sócã.kháchã.hàngã.cũ,ã.chưaã.phátã.huyã.ưuã.thếã.củaã.hìnhã.thứcã.quảngã.cáoã.truyềnã.miệng.ã.Ngânã.sáchã.đầuã.tưã.choã.qu ảngã.cáoã.khôngã.nhiều.ã.Hìnhã.thứcã.quảngã.cáoã.trựcã.tuyếnã.chưaã.thựcã. sựã.đượcã.quanã.tâm,ã.vìã.đâyã.làã.côngã.cụã.cungã.cấpã.thôngã.tinã.hiệuã.q uảã.màã.lạiã.khôngã.tốnã.kémã.nhiềuã.vềã.chiã.phí.
- Kháchã.sạnã.chưaã.xâyã.dựngã.đượcã.mộtã.hệã.thốngã.tiêuã.chuẩnã.ch ấtã.lượngã.hoànã.thiện.ã.Chínhã.vìã.vậyã.mộtã.sốã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viên ã.dựaã.vàoã.kẽã.hởã.nàyã.ã để làmã.việcã.riêngã.trongã.giờã.làmã.việc…
- Đầuã.tưã.nângã.cấpã.trangã.thiếtã.bịã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.đượcã.thựcã.h iệnã.kịpã.thời,ã.Mộtã.sốã.hạngã.mụcã.đãã.xuốngã.cấpã.nhưngã.chưaã.đượcã.n ângã.cấpã.đầuã.tưã.mới,ã.chưaã.chúã.ýã.lắmã.tớiã.tínhã.đồngã.bộ,ã.hiệnã.đại, ã.thẩmã.mỹ.ã.Côngã.tácã.bảoã.trìã.bảoã.dưỡngã.trangã.thiếtã.bịã.đãã.đượcã.th ựcã.hiệnã.nhưngã.chưaã.thườngã.xuyên,ã.vẫnã.cònã.tìnhã.trạngã.hỏngã.thìã.m ớiã.thay.
- Chấtã.lượngã.độiã.ngũã.laoã.độngã.chưaã.cao,ã.chưaã.đápã.ứngã.được ã.yêuã.cầuã.củaã.banã.lãnhã.đạo,ã.mộtã.sóã.nhânã.viênã.làmã.việcã.chưaã.ch uyênã.nghiệp,ã.chưaã.hiểuã.rõã.đượcã.mìnhã.phảiã.làmã.gìã.đểã.đạtã.chấtã.lư ợng,ã.mộtã.sốã.nhânã.viênã.làmã.viẹcã.mangã.ã.tínhã.tựã.phátã.khiã.khôngã.c óã.sựã.kiểmã.traã.giámã.sát.ã.Giữaã.cácã.bộã.phậnã.chưaã.cóã.sựã.phốiã.kếtã. hợpã.chặtã.chẽ,ã.cácã.bộã.phậnã.chưaã.thấyã.vaiã.tròã.củaã.việcã.thựcã.hiệnã. côngã.việcã.theoã.hệã.thốngã.dẫnã.đếnã.thiếuã.thôngã.trongã.việcã.thựcã.hiện ã.côngã.việc.
- Hoạtã.độngã.kiểmã.soátã.chấtã.lượngã.chưaã.đúngã.địnhã.kỳã.đềã.ra:ã. Cácã.quyã.trìnhã.vàã.hướngã.dẫnã.đưaã.raã.vẫnã.cóã.trườngã.hợpã.chưaã.thự cã.hiệnã.đúngã.quyã.định,ã.việcã.kiểmã.traã.giámã.sátã.cácã.hạngã.mụcã.khô ngã.thườngã.xuyên.ã.Thôngã.tinã.thốngã.kêã.chưaã.đầyã.đủ,ã.việcã.đánhã.giá ã.thựcã.hiệnã.côngã.cảuã.nhânã.viênã.khôngã.thườngã.ã.xuyên.ã.Việcã.kiểmã soátã.tàiã.liệuã.sổã.sáchã.chưaã.khoaã.học,ã.chưaã.theoã.quyã.định.
- Độã.tuổiã.laoã.độngã.trungã.bìnhã.củaã.Kháchã.sạnã.quáã.caoã.
(trênã.35ã.tuổi).ã.Hệã.sốã.luânã.chuyểnã.laoã.độngã.caoã.nênã.mấtã.thờiã.gia nã.choã.việcã.đàoã.tạoã.lại.
- Khuã.vựcã.dịchã.vụã.bổã.sungã.cònã.chưaã.đượcã.đầuã.tưã.mộtã.cá chã.thíchã.đáng.
Chưaã.thựcã.hiệnã.địnhã.kỳã.hàngã.nămã.đánhã.giáã.lạiã.cácã.nhàã.cungã.cấp.
2.3.3 Nguyênã.nhânã.củaã.hạnã.chế
*ã Độiã.ngũã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viên
- Vềã.phíaã.lãnhã.đạo:ã.Banã.lãnhã.đạoã.đóngã.vaiã.tròã.hếtã.sứcã.qua nã.trọngã.trongã.thànhã.côngã.củaã.đơnã.vị.ã.Ngườiã.lãnhã.đạoã.phảiã.cóã.trì nhã.độã.quảnã.lý,ã.hiểuã.biếtã.rõã.vềã.hoạtã.độngã.kinhã.doanhã.kháchã.sạnã. vàã.phảiã.thiếtã.lậpã.đượcã.cácã.mốiã.quanã.hệã.tốtã.vớiã.bạnã.hàng,ã.vớiã.đ ốiã.tácã.kinhã.doanh.ã.Mặcã.dùã.banã.lãnhã.đạoã.cóã.sựã.quanã.tâmã.đếnã.độ iã.ngũã.nhânã.viên,ã.cácã.cácã.chínhã.sáchã.đãiã.ngộã.vàã.đưaã.raã.cácã.nộiã.quy,ã.quyếtã.địnhã.hợpã.lý,ã.nhưngã.vấnã.đềã.quanã.trọngã.quyếtã.địnhã.đến ã.sựã.tồnã.tạiã.vàã.ã phát triểnã.củaã.côngã.tyã.làã.vấnã.đềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.thìã.ngayã.cảã.vớiã. banã.lãnhã.đạoã.thìã.vấnã.đềã.nàyã.cũngã.chưaã.đượcã.hiểuã.vàã.quanã.tâmã. đúngã.mức.ã.Từã.đóã.dẫnã.đếnã.việcã.nhânã.viênã.cấpã.dướiã.cũngã.chưaã.n hậnã.thứcã.đúngã.đắnã.vềã.vấnã.đềã.này.ã.Từã.hạnã.chếã.nhậnã.thứcã.vềã.ch ấtã.lượngã.dịchã.vụã.doã.đóã.cấpã.quảnã.lýã.cũngã.chưaã.thựcã.sựã.quanã.tâ mã.đếnã.việcã.kiểmã.traã.chấtã.lượngã.hoànã.thànhã.côngã.việcã.củaã.nhânã. viênã.nênã.tốcã.độã.phụcã.vụã.kháchã.cóã.thểã.nhanhã.nhưngã.chấtã.lượngã.k hôngã.đượcã.nhưã.mongã.muốnã.củaã.kháchã.hàng.
- Vềã.phíaã.nhânã.viên:ã.Sốã.lượngã.laoã.độngã.trongã.côngã.tyã.được ã.đàoã.tạoã.bàiã.bảnã.chưaã.caoã.nênã.trìnhã.độã.nghiệpã.vụã.củaã.nhânã.viê nã.nhìnã.chungã.chưaã.thựcã.sựã.tốtã.vàã.cònã.thiếuã.tínhã.chuyênã.nghiệp.ã. Đôiã.lúcã.nhânã.viênã.phụcã.vụã.chưaã.chúã.ã.trọngã.đếnã.chấtã.lượngã.phục ã.vụã.kháchã.hàngã.nênã.hoànã.thànhã.côngã.việcã.đểã.lấyã.sốã.lượngã.chứã. khôngã.phảiã.chấtã.lượng.ã.Hơnã.nữaã.việcã.phốiã.hợpã.giữaã.cácã.nhânã.viê nã.trongã.quáã.trìnhã.phụcã.vụã.chưaã.thựcã.sựã.ănã.ýã.vớiã.nhauã.nênã.vẫnã đểã.sảyã.raã.nhữngã.saiã.sót.ã.Kháchã.hàngã.đếnã.từã.nhiềuã.quốcã.giaã.khá cã.nhauã.đòiã.hỏiã.nhânã.viênã.giaoã.tiếpã.phảiã.thôngã.thạoã.nhiềuã.thứã.tiế ng,ã.nếuã.khôngã.sẽã.rấtã.khóã.khănã.trongã.quáã.ã.trìnhã.phụcã.vụ.
* Côngã.tyã.chưaã.ápã.dụngã.môã.hìnhã.quảnã.lýã.hiệnã.đại:ã.Việcã. ápã.dụngã.môã.hìnhã.quảnã.lýã.cũã.đãã.tạoã.raã.sựã.táchã.biệtã.giữaã.Banã.gi ámã.đốcã.vơiã.kháchã.hàng,ã.dẫnã.đếnã.nhữngã.ngườiã.lãnhã.đạoã.lạiã.không ã.trựcã.tiếpã.nămã.đượcã.đặcã.điểmã.vàã.nhuã.cầuã.củaã.kháchã.hàng.ã.Doã. đóã.việcã.raã.quyếtã.địnhã.khôngã.sátã.vớiã.thựcã.tế.ã.Trongã.khiã.đóã.nhânã viênã.giaoã.tiếpã.chỉã.đượcã.phépã.phụcã.tùngã.mệnhã.lệnhã.chứã.khôngã.đư ợcã.quyềnã.chủã.độngã.trongã.cungã.ứngã.dịchã.vụã.phụcã.vụã.kháchã.hàng, ã.gâyã.khóã.khănã.trongã.việcã.thoảã.mãnã.tốtã.nhấtã.nhuã.cầuã.củaã.kháchã. hàng,ã.đồngã.thờiã.đểã.lạiã.khôngã.ã.ítã.tồnã.tại.
* Cácã.chínhã.sáchã.củaã.côngã.ty:ã.chưaã.đủã.khảã.năngã.thuã.hútã.l aoã.độngã.cóã.trìnhã.độã.cao,ã.đóã.làã.chínhã.sáchã.vềã.tiềnã.lương,ã.thưởng,ã.cơã.hộiã.thăngã.tiến…
Chươngã.nàyã.đãã.phânã.tíchã.thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.khác hã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.trongã.thờiã.gianã.qua.ã.Đánhã.giáã.chấtã.lượngã.dịc hã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.đãã.đạtã.đượcã.nhữngã.kếtã.quảã.khảã.qu an,ã.đảmã.bảoã.choã.việcã.nângã.caoã.chấtã.ã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.choã.phùã.hợpã.vớiã.tìnhã.hìnhã.thựcã.tếã.hiệnã.nay.ã.Tuyã.n hiên,ã.doã.nhiềuã.nguyênã.nhânã.kháchã.quanã.vàã.chủã.quan,ã.việcã.nângã.c aoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.vẫnã.cònã.mộtã.sốã.hạnã.chế,ã.cầnã.phảiã.tiếpã.tụ cã.tiếnã.hànhã.nghiênã.cứuã.vàã.hoànã.thiệnã.saoã.choã.hiệuã.quảã.caoã.nhất.ã.Mứcã.độã.ảnhã.hưởngã.củaã.cácã.nguyênã.nhânã.cũngã.khácã.nhauã.nhưng ã.chúngã.cóã.mốiã.quanã.hệã.mậtã.thiết,ã.tácã.độngã.quaã.lạiã.lẫnã.nhau.ã.Đâ yã.cũngã.chínhã.làã.tháchã.thứcã.đồngã.thờiã.cũngã.làã.mụcã.tiêuã.đểã.Côngã.tyã.Tráchã.nhiệmã.Hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việ tã.Namã.tiếnã.hànhã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.mìnhã.mộtã.các hã.mạnhã.mẽã.vàã.triệtã.đểã.hơnã.nữaã.trongã.thờiã.gianã.tới.ã.Nhữngã.kếtã.quả,ã.phânã.tíchã.củaã.chươngã.nàyã.cũngã.làã.cơã.sởã.đểã.đưaã.raã.cácã.giải ã.phápã.ởã.chươngã.sau.
Chươngã.3GIẢIã.PHÁPã.NÂNGã.CAOã.CHẤTã.LƯỢNGã.DỊCHã.VỤã.CỦAã.CÔNGã.TYã.TRÁCHã.NHIỆMã.HỮUã.HẠNã.MỘTã.THÀNHã.VIÊ
Mụcã.tiêu,ã.phươngã.hướngã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.của ã.Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoà nã.Việtã.Nam
*ã.Mụcã.tiêuã.trongã.dàiã.hạn
Cácã.mụcã.tiêuã.sẽã.giúpã.choã.Côngã.tyã.điã.đúngã.hướng,ã.chủã.động ã.hơnã.trongã.việcã.giảiã.quyếtã.cácã.vấnã.đềã.nảyã.sinhã.trongã.quáã.trìnhã. hoạtã.động,ã.chínhã.vìã.vậyã.cầnã.phảiã.xácã.địnhã.rõã.cácã.mụcã.tiêuã.ngắn ã.hạnã.vàã.mụcã.tiêuã.phátã.triểnã.dàiã.hạn.ã.Nhậnã.thứcã.rõã.đượcã.điềuã.đó ã.Kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.đãã.đềã.raã.choã.mìnhã.mụcã.ã.tiêuã.phátã.triể nã.dàiã.hạn:
Mộtã.là:ã.xácã.địnhã.choã.mìnhã.mụcã.tiêuã.tốiã.caoã.làã.duyã.trìã.hoạtã độngã.kinhã.doanhã.cóã.lợiã.nhuận,ã.đảmã.bảoã.choã.sựã.phátã.triểnã.bềnã.v ữngã.củaã.kháchã.sạn.
Haiã.là:ã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ,ã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.kỹã.thuậ t,ã.nângã.caoã.trìnhã.độã.chuyênã.mônã.nghiệpã.vụã.choã.côngã.nhânã.viên,ã đápã.ứngã.tốtã.nhấtã.nhữngã.nhuã.cầuã.củaã.kháchã.hàng.
Nhằmã.hướngã.tớiã.cácã.mụcã.tiêuã.dàiã.hạnã.vàã.đảmã.bảoã.choã.sựã.p hátã.triểnã.bềnã.vữngã.Kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.đãã.xâyã.dựngã.choã.mìn hã.mộtã.hệã.thốngã.cácã.mụcã.tiêuã.ngắnã.hạn:
- Phảiã.đaã.dạngã.hoáã.cácã.loạiã.hìnhã.dịchã.vụ,ã.từngã.bướcã.nângã.ca oã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.cũngã.nhưã.chấtã.lượngã.phụcã.vụ.
- Đầuã.tưã.nângã.cấpã.hệã.thốngã.trangã.thiếtã.bịã.củaã.kháchã.sạn.
- Nângã.caoã.chấtã.lượngã.độiã.ngũã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viên.
- Đẩyã.mạnhã.côngã.tácã.nghiênã.cứuã.thịã.trường,ã.cóã.cácã.biệnã.pháp ã.cụã.thểã.đểã.nângã.caoã.hìnhã.ảnhã.củaã.kháchã.sạn.
- Tiêuã chuẩnã hoáã cácã quyã trìnhã trongã quáã trìnhã thựcã hiệ nã cácã dịchã vụ trongã.kháchã.sạn.
- Đổiã.mớiã.côngã.tácã.quảnã.líã.theoã.hướngã.hiệuã.quảã.hơn.
- Đẩyã.mạnhã.hơnã.nữaã.cácã.phongã.tràoã.củaã.Đoànã.thanhã.niên,ã.tổ ã.chứcã.giáoã.dụcã.chínhã.trịã.tưã.tưởngã.choã.độiã.ngũã.cánã.bộã.côngã.nhâ nã.viên.
- Vớiã.tốcã.độã.phátã.triểnã.kinhã.tếã.toànã.cầuã.nóiã.chungã.vàã.nềnã.ki nhã.tếã.đấtã.nướcã.nóiã.riêng,ã.thìã.nhuã.cầuã.duã.lịchã.củaã.conã.ngườiã.ngà yã.càngã.đượcã.nângã.cao,ã.mọiã.người,ã.mọiã.tầngã.lớpã.xãã.hộiã.đềuã.cóã. nhuã.cầuã.điã.duã.lịch,ã.songã.songã.vớiã.vấnã.đềã.điã.lênã.củaã.cầuã.duã.lịc hã.làã.sựã.xuấtã.hiệnã.ngàyã.càngã.nhiềuã.đốiã.thủã.cạnhã.tranh.ã.Dựã.đoánã. đượcã.tìnhã.hìnhã.nàyã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.đãã.cóã.nhữngã.biệnã.ph ápã.nhằmã.tăngã.khảã.năngã.khaiã.thácã.kháchã.mởã.rộngã.thịã.trường.
- Khôngã.ngừngã.nângã.cấpã.chấtã.lượngã.phụcã.vụ,ã.kiểmã.traã.thường ã.xuyên,ã.ã.bảoã.trì,ã.bảoã.dưỡngã.vàã.thayã.mớiã.trangã.thiếtã.bịã.hiệnã.đạiã phùã.hợpã.vớiã.nhuã.cầuã.thịã.hiếuã.ngàyã.càngã.caoã.củaã.duã.kháchã.vàã.đ ảmã.bảoã.chấtã.lượngã.củaã.mộtã.kháchã.sạnã.hạngã.3ã.saoã.nhằmã.khẳngã.đ ịnhã.vàã.giữã.gìnã.uyã.tínã.kháchã.sạn.
- Xácã.địnhã.thịã.trườngã.mụcã.tiêuã.hướngã.tớiã.trongã.tươngã.laiã.vàã. kháchã.duã.lịchã.nộiã.địaã.cóã.khảã.năngã.chiã.trảã.đếnã.kháchã.sạn.
- Đàoã.tạoã.chuyênã.sâu,ã.nângã.caoã.tayã.nghề,ã.nghiệpã.vụã.choã.độiã ngũã.laoã.động.ã.Tổã.chứcã.đàoã.tạoã.nângã.caoã.trìnhã.độã.ngoạiã.ngữã.cho ã.cácã.bộã.phậnã.trongã.kháchã.sạn.ã.Nângã.caoã.đờiã.sốngã.vậtã.chấtã.vàã.ti nhã.thầnã.choã.ngườiã.laoã.động,ã.tạoã.môiã.trườngã.vănã.hóaã.doanhã.nghiệ pã.tạiã.nơiã.làmã.việc.
- Đaã.dạngã.hóaã.cácã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.vàã.phụcã.vụã.kháchã.theo ã.phongã.cáchã.chuyênã.nghiệp.ã.Đồngã.thờiã.nângã.cấpã.dịchã.vụã.dànhã.ch oã.kháchã.đểã.trởã.thànhã.ã.trungã.tâmã.tổã.chứcã.cácã.sựã.kiệnã.lớnã.tạiã.Hà ã.Nội.
- Cóã.chiếnã.lược,ã.sáchã.lượcã.quảngã.cáoã.ngắnã.hạnã.cũngã.nhưã.dài ã.hạnã.mộtã.cáchã.hợpã.lýã.vàã.hiệuã.quảã.nhằmã.đưaã.hìnhã.ảnhã.vàã.chấtã. lượngã.sảnã.phẩmã.dịchã.vụã.củaã.kháchã.sạnã.vàoã.thịã.trường.
- Xâyã.dựngã.vàã.tạoã.mốiã.quanã.hệã.tốtã.vớiã.cácã.côngã.tyã.lữã.hành ã.cũngã.nhưã.cácã.côngã.tyã.côngã.quyền.
- Từã.cácã.địnhã.hướngã.trênã.chúngã.taã.cóã.thểã.lấyã.đóã.làmã.cănã.c ứã.choã.hoạtã.ã.độngã.khaiã.thácã.kháchã.điã.đúngã.hướngã.vàã.hoànã.thành ã.mụcã.tiêuã.kinhã.doanhã.đềã.raã.trongã.thờiã.gianã.tới.
Mộtã.sốã.giảiã.phápã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.Côngã tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việt ã.Nam
3.2.1 Đầuã.tưã.cơã.sởã.vậtã.chất,ã.trangã.thiếtã.bịã.kĩã.thuật
Vớiã.tìnhã.hìnhã.nhưã.hiệnã.nayã.thìã.vấnã.đềã.vốnã.khôngã.phảiã.làã.v ấnã.đềã.củaã.riêngã.mộtã.Côngã.tyã.nào,ã.nhấtã.làã.nhữngã.doanhã.nghiệpã.c ầnã.lượngã.vốnã.đầuã.tưã.lớnã.nhưã.ã.làã.cácã.côngã.tyã.kinhã.doanhã.khách ã.sạn. Đốiã.vớiã.Côngã.tyã.làã.mộtã.đơnã.vịã.Nhàã.nướcã.trựcã.thuộcã.Tổngã.Liênã đoànã.Laoã.độngã.Việtã.Nam,ã.nguồnã.vốnã.chínhã.củaã.kháchã.sạnã.đếnã.từ:ã.ngânã.sáchã.Nhàã.nướcã.cấpã.vàã.lợiã.nhuậnã.đểã.lại,ã.vìã.vậyã.cho ã.nênã.khiã.kháchã.sạnã.cầnã.huyã.độngã.nguồnã.vốnã.lớnã.choã.việcã.đổiã.mớiã.trangã.thiếtã.bị,ã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.kháchã.sạnã củaã.Côngã.tyã.thìã.vấnã.đềã.lớnã.nhấtã.làã.vốn.ã.Nóiã.nhưã.vậyã.khôngã.cóã.nghĩaã.làã.Tổn gã.Liênã.đoànã.Laoã.độngã.Việtã.Namã.khôngã.đầuã.tưã.thêmã.choã.kháchã.sạnã.củaã.Côngã.tyã.màã vấnã.đềã.làã.ởã.chỗã.khôngã.dễã.gìã.đểã.cóã.mộtã.nguồnã.vốnã.lớnã.vàã.nhanhã.trongã.cùngã.thờiã.điểm.ã.Trongã.thờiã.gianã.q uaã.hàngã.loạtã.cácã.côngã.tyã.trongã.nướcã.đãã.lựaã.chọnã.conã.đườngã.cổã.phầnã.hoáã.nhưã.mộtã.lốiã.thoátã.choã.việcã.huyã.độngã.vốnã.vàã.nângã.caoã.hiệuã.quảã.hoạtã.động.ã.Nhưngã.vớiã.môã.hìnhã.nhưã.củaã.Côngã.tyã.tráchã.nhiệmã.hữuã.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Duã.lịchã.Côngã.đoànã.Việtã.Namã.thì ã.việcã.cổã.phầnã.hoáã.Côngã.tyã.làã.điềuã.khôngã.thể.ã.Vậyã.giảiã.phápã.nà oã.choã.bàiã.toánã.nguồnã.vốnã.củaã.Côngã.ty.ã.Mộtã.giảiã.phápã.đượcã.đưa ã.raã.ởã.đâyã.làã.đầuã.tưã.cóã.trọngã.điểmã.dựaã.trênã.nguồnã.vốnã.tựã.có,ã.điềuã.nàyã.sẽã.giúpã.côngã.tyã.chủã.độngã.trongã.quáã.trìnhã.sửã.dụngã.nguồ nã.vốn,ã.khôngã.đặtã.mìnhã.vàoã.tìnhã.trạngã.nợã.nầnã.vàã.bịã.động.ã.Mặtã.k hác,ã.trongã.quáã.trìnhã.đầuã.tưã.cóã.trọngã.điểmã.thìã.Kháchã.sạnã.dễã.dàng ã.quảnã.líã.nguồnã.vốnã.củaã.mình,ã.đảmã.bảoã.nguồnã.vốnã.đượcã.đầuã.tưã. cóã.mụcã.đích,ã.vàã.việcã.đầuã.tưã.nàyã.sẽã.giúpã.Kháchã.sạnã.hoànã.thiệnã. cơã.sởã.vậtã.chấtã.kĩã.thuậtã.củaã.mìnhã.theoã.hướngã.hiệnã.đại,ã.đồngã.bộ,ã
.tiệnã.nghiã.vàã.cóã.thờiã.gianã.đểã.quanã.tâmã.tớiã.sựã.hàiã.hoàã.
(tínhã.thẩmã.mĩ)ã.trongã.cácã.sản phẩmã.đầuã.tư.
Việcã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.bộã.phậnã.phòngã.nghỉã.chí nhã.làã.việcã.trangã.bịã.cácã.thiếtã.bịã.trongã.phòngã.nghỉã.hiệnã.đại,ã.đồngã bộ,ã.tiệnã.nghi,ã.thẩmã.mĩ.ã.Đóã.chínhã.làã.cácã.tiêuã.chíã.làmã.cănã.cứã.để ã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.củaã.bộã.phậnã.phòngã.nghỉ.ã.Chínhã.vìã.vậyã.khi ã.tiếnã.hànhã.đầuã.tưã.muaã.cácã.trangã.thiếtã.bịã.trongã.phòngã.Kháchã.sạnã củaã.Côngã.tyã.cầnã.phảiã.chúã.ýã.tớiã.cácã.yếuã.tốã.này.ã.Quaã.việcã.tiếnã. hànhã.điềuã.traã.200ã.kháchã.hàngã.nămã.2019ã.tạiã.Kháchã.sạnã.taã.thấyã.r ằngã.50%ã.đánhã.giáã.kháã.vềã.mứcã.độã.tiệnã.nghiã.củaã.kháchã.sạn,ã.nhưn gã.cóã.tớiã.60%ã.kháchã.hàngã.đánhã.giáã.trungã.bìnhã.vềã.mứcã.độã.hiệnã.đ ại,ã.70%ã.đánhã.giáã.trungã.bìnhã.choã.mứcã.độã.đồngã.bộ.ã.Điềuã.nàyã.phả nã.ánhã.cácã.trangã.thiếtã.bịã.củaã.Kháchã.sạnã.chỉã.nhiềuã.vềã.chủngã.loạiã. nhưngã.mứcã.độã.đồngã.bộ,ã.hiệnã.đạiã.ởã.mứcã.độã.trungã.bình.ã.Sởã.dĩã.c óã.tìnhã.trạngã.nàyã.làã.vì:
- Cơã.sởã.vậtã.chấtã.củaã.Kháchã.sạnã.khôngã.cóã.tínhã.đồngã.bộ,ã.qua ã.thờiã.gianã.cácã.thiếtã.bịã.nàyã.đãã.quáã.cũ,ã.mặtã.khácã.cũngã.doã.trongã. quáã.trìnhã.đầuã.tưã.muaã.mớiã.Kháchã.sạnã.đãã.khôngã.chúã.ýã.tớiã.cácã.kh íaã.cạnhã.đó.ã.Đểã.khắcã.phụcã.tìnhã.trạngã.nàyã.vàã.caoã.hơnã.nữaã.làã.nân gã.caoã.chấtã.lượngã.củaã.dịchã.vụã.phòngã.nghỉ,ã.khôngã.cóã.cáchã.nàoã.kh ácã.làã.Kháchã.sạnã.phảiã.quanã.tâmã.tớiã.cácã.chỉã.tiêuã.đánhã.giáã.cơã.sởã. vậtã.chấtã.Kháchã.sạnã.
(mứcã.độã.tiệnã.nghi,ã.hiệnã.đại,ã.thẩmã.mĩ,ã.đồngã.bộ),ã.đầuã.tưã.cóã.trọng ã.điểm:ã.nênã.chọnã.trướcã.cácã.hạngã.mụcã.cầnã.đầuã.tưã.vàã.chọnã.thốngã. nhấtã.mộtã.nhàã.cungã.cấpã.trangã.thiếtã.bịã.kinhã.tếã.nhất.ã.Làmã.đượcã.nh ưã.vậyã.thìã.kháchã.sạnã.sẽã.dầnã.dầnã.tiệnã.nghiã.hoá,ã.đồngã.bộã.hoá,ã.hiệ nã.đạiã.hoáã.vàã.nângã.caoã.tínhã.thẩmã.mĩã.củaã.cácã.trangã.thiếtã.bịã.trong ã.phòngã.ngủ,ã.đồngã.thờiã.ngàyã.càngã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.n ghỉã.ngơi.
Hiệnã.nay,ã.tạiã.khuã.vựcã.lễã.tânã.củaã.Kháchã.sạnã.bộã.bànã.ghếã.tại ã.nơiã.chờã.làmã.thủã.tụcã.củaã.kháchã.đãã.quáã.cũ,ã.tạiã.quầyã.lễã.tânã.cầnã
.đượcã.trangã.bịã.nângã.cấpã.máyã.photocopy,ã.phòngã.máyã.internetã.cầnã.t hêmã.sốã.lượngã.máy
Khuã.vựcã.lễã.tânã.làã.nơiã.tiếpã.xúcã.vớiã.kháchã.hàngã.đầuã.tiên,ã.làã.nơiã.tạoã.choã.kháchã.hàngã.cảmã.giácã.đầuã.tiênã.vềã.kháchã.sạn,ã.vìã.vậy ã.nhữngã.tồnã.tạiã.ởã.bộã.phậnã.ã.lễ tânã.cầnã.phảiã.đượcã.khắcã.phụcã.nhanhã.chóng.
Kháchã.hàngã.củaã.Côngã.tyã.chínhã.làã.ngườiã.hưởngã.lợiã.nhiềuã.nhấ tã.trongã.việcã.kháchã.sạnã.đầuã.tưã.trangã.thiếtã.bịã.họã.sẽã.đượcã.nghỉã.tro ngã.cănã.phòngã.sangã.trọngã.hơn,ã.họã.sẽã.đượcã.ănã.trongã.phòngã.ănã.cóã khôngã.khíã.ấmã.cúng,ã.cóã.thựcã.đơnã.đaã.dạng.ã.Điềuã.nàyã.cóã.nghĩaã.là ã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củaã.Kháchã.sạnã.đãã.đượcã.nângã.cao.ã.Vềã.phíaã. Kháchã.sạnã.cùngã.vớiã.việcã.đầuã.tưã.mớiã.trangã.thiếtã.bịã.kĩã.thuậtã.làã.c hấtã.lượngã.dịchã.vụã.nângã.lên,ã.làã.uyã.tínã.đượcã.khẳngã.định,ã.làã.doanh ã.thuã.tăngã.lên.
3.2.2 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.độiã.ngũã.laoã.động
Nhưã.trênã.đãã.phânã.tíchã.Côngã.tyã.cóã.độã.tuổiã.bìnhã.quânã.củaã. laoã.độngã.làã.trênã.35ã.tuổi,ã.mộtã.độã.tuổiã.quáã.caoã.đốiã.vớiã.ngànhã.ki nhã.doanhã.dịchã.vụã.kháchã.sạn,ã.mặcã.dùã.cóã.tayã.nghềã.kháã.nhưngã.tr ongã.quáã.trìnhã.bánã.dịchã.vụã.đếnã.vớiã.kháchã.hàngã.vẫnã.cònã.mộtã.số ã.saiã.sótã.
(điềuã.nàyã.xuấtã.phátã.từã.việcã.mộtã.sốã.laoã.độngã.đãã.khôngã.cònã.theo ã.kịpã.vớiã.sựã.phátã.triểnã.củaã.ngànhã.hoặcã.thiếuã.tráchã.nhiệmã.trongã. côngã việc).
Hiệnã.nay,ã.cácã.laoã.độngã.hoạtã.độngã.trongã.khuã.vựcã.buồngã.đều ã.đãã.quaã.đàoã.tạoã.nghềã.vàã.bồiã.dưỡngã.nghiệpã.vụ,ã.cóã.thâmã.niênã.lâu ã.nămã.trongã.nghề.ã.Họã.làmã.nhữngã.côngã.việcã.dựaã.vàoã.nghiệpã.vụã.v àã.kinhã.nghiệmã.lâuã.nămã.làmã.nghề.ã.ã.Nhưngã.vấnã.đềã.ởã.đâyã.là:
- Vềã.phíaã.Kháchã.sạn:ã.Việcã.trangã.bịã.cácã.thiếtã.bịã.laoã.độngã.còn ã.chưaã.đồngã.bộ,ã.đồngã.phụcã.củaã.bộã.phậnã.nàyã.quáã.xấu…
- Vềã.phíaã.ngườiã.laoã.động:ã.Tuổiã.đờiã.củaã.họã.đãã.quáã.cao,ã.mặcã dùã.cóã.kinhã.nghiệmã.vàã.đãã.đượcã.đàoã.tạoã.nhưngã.vớiã.sựã.phátã.triểnã củaã.ngànhã.duã.lịchã.hiệnã.ã.nayã.thìã.trìnhã.độã.củaã.họã.cònã.quáã.nhiềuã hạnã.chế… Đểã.khắcã.phụcã.tìnhã.trạngã.nàyã.vàã.từngã.bướcã.nângã.caoã.chấtã.lư ợngã.dịchã.vụã.tạiã.bộã.phậnã.buồngã.thì:
- Vềã.phíaã.Kháchã.sạnã.phảiã.trangã.bịã.đồngã.bộã.trangã.thiếtã.bịã.laoã.động,ã.thayã.đổiã.đồngã.phụcã.làmã.việcã.choã.ngườiã.laoã.động,ã.t ừngã.bướcã.trẻã.hoáã.độiã.ngũã.laoã.động.
Vềã.phíaã.ngườiã.laoã.độngã.phảiã.khôngã.ngừngã.họcã.hỏiã.đểã.nângã.caoã. tayã.nghềã.củaã.mình,ã.nângã.caoã.năngã.lựcã.phụcã.vụã.kháchã.hàng.
Mộtã.sốã.nhânã.viênã.củaã.bộã.phậnã.trongã.giờã.làmã.việcã.sửã.dụngã. cácã.trangã.thiếtã.bịã.củaã.Kháchã.sạnã.phụcã.vụã.choã.nhuã.cầuã.củaã.cáã.n hân,ã.việcã.kiểmã.soátã.kháchã.ã.vãngã.laiã.raã.vàoã.Kháchã.sạnã.đôiã.lúcã.k hôngã.đượcã.chúã.ý… Đểã.khắcã.phụcã.cácã.mặtã.cònã.hạnã.chếã.nhưã.trênã.Kháchã.sạnã.cầnã tổã.chứcã.tổã.kiểmã.traã.tháiã.độã.cánã.bộã.côngã.nhânã.viênã.trongã.giờã.là mã.việc,ã.nếuã.phátã.hiệnã.cácã.trườngã.hợpã.viã.phạmã.cácã.nguyênã.tắcã.k hiã.làmã.việcã.thìã.phảiã.kiêmã.quyếtã.xửã.lí.ã.Làmã.đượcã.nhưã.vậyã.thìã.la oã.độngã.mớiã.tíchã.cựcã.trongã.côngã.việc,ã.hiệuã.quảã.côngã.việcã.đượcã.n ângã.lênã.vàã.chấtã.lượngã.củaã.cácã.dịchã.vụã.mớiã.ngàyã.càngã.đượcã.hoà nã.thiệnã.đápã.ứngã.nhuã.cầuã.ngàyã.càngã.caoã.củaã.kháchã.hàng,ã.đồngã.th ờiã.kháchã.sạnã cầnã.phảiã.làm:
* Đàoã.tạoã.lạiã.laoã.động:ã.vấnã.đềã.đàoã.tạoã.lạiã.laoã.độngã.phảiã.có ã.sựã.liênã.kếtã.giữaã.nhàã.trườngã.vớiã.kháchã.sạn.ã.Nhàã.trườngã.cùngã.vớ iã.kháchã.sạnã.phảiã.phốiã.hợpã.vớiã.nhauã.đểã.mởã.cácã.lớpã.đàoã.tạoã.nân gã.caoã.nghiệpã.vụã.choã.độiã.ngũã.laoã.độngã.củaã.chínhã.mình.
- Tổã.chứcã.đàoã.tạoã.bàiã.bảnã.thôngã.quaã.cácã.khoáã.họcã.theoã.tiêu ã.chuẩnã.VTOSã.choã.nhânã.viênã.cácã.bộã.phậnã.Buồng,ã.Lễã.tân,ã.Bàn,ã.B ếp,ã.Bar… ã.vớiã.sựã.giảngã.dạyã.vàã.hướngã.dẫnã.củaã.cácã.chuyênã.gia,ã.cácã.thầyã.c ôã.củaã.cácã.khoaã.Duã.lịchã.củaã.cácã.trường.ã.Việcã.tổã.chứcã.đàoã.tạoã.n hưã.vậyã.sẽã.giúpã.ngườiã.laoã.độngã.cóã.kiếnã.thứcã.vềã.quyã.trìnhã.nghiệp ã.vụã.theoã.tiêuã.chuẩnã.thốngã.nhất,ã.từã.đóã.sẽã.khiếnã.choã.chấtã.lượngã.p hụcã.vụã.tạiã.từngã.bộã.phậnã.đượcã.nângã.cao.
- Tổã.chứcã.tựã.đàoã.tạoã.thườngã.xuyênã.tạiã.từngã.bộã.phận,ã.nhân ã.viênã.cũã.sẽã hướngã.dẫnã.đàoã.tạoã.choã.nhânã.viênã.mới,ã.đồngã.thờ iã.traoã.đổiã.vềã.cáchã.phụcã.ã.ã vụã.đểã.cóã.quyã.trìnhã.làmã.việcã.chu ẩnã.vàã.phùã.hợpã.nhấtã.vớiã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.củaã.bộã.phậnã mình.
- Tổã.chứcã.choã.nhânã.viênã.điã.họcã.tậpã.kinhã.nghiệmã.tạiã.cácã.khá chã.sạnã.caoã.hơnã.hoặcã.cùngã.hạngã.nhưngã.nhưngã.cóã.quyã.trìnhã.làmã.việcã.tạiã.cácã.bộã.phậnã.ã.ã theo đúngã.tiêuã.chuẩn,ã.trangã.thiếtã.bịã.vàã.chấtã.lượngã.phụcã.vụã.tốt,ã.quaã.đ óã.sẽã.cóã.nhữngã.sángã.kiếnã.nângã.caoã.chấtã.lượngã.phụcã.vụ,ã.cảiã.tiếnã. quyã.trìnhã.làmã.việcã.khoaã.họcã.vàã.hiệuã.quảã.hơn.ã.Hoặcã.mờiã.nhữngã.t rưởngã.bộã.phận,ã.nhânã.viênã.xuấtã.sắc,ã.củaã.cácã.kháchã.sạnã.caoã.hơnã.đ ếnã.thămã.quan,ã.theoã.dõiã.quyã.trìnhã.làmã.việcã.củaã.mìnhã.sauã.đóã.trao ã.đổi,ã.gópã.ýã.nhữngã.vấnã.đềã.chưaã.tốtã.vàã.chiaã.sẻã.kinhã.nghiệmã.tron gã.quáã.trìnhã.làmã.việc.