Luân văn thạc sĩ (21)

TRƯỜNG.¢ĐẠI.¢HỌC.¢CƠNG.¢ĐỒN HỒNG.¢LIÊN.¢SƠN CHẤT.¢LƯỢNG.¢DỊCH.¢VỤ CỦA.¢CƠNG.¢TY.¢TRÁCH.¢NHIỆM ¢HỮU.¢HẠN.¢MỘT.¢THÀNH.¢VIÊN ¢DU.¢LỊCH.¢CƠNG.¢ĐỒN.¢VIỆT ¢NAM LUẬN.¢VĂN.¢THẠC.¢SĨ.¢QUẢN.¢TRỊ.¢KINH ¢DOANH MÃ.¢SỐ:.¢8.¢34.¢01.¢01 NGƯỜI.¢HƯỚNG.¢DẪN.¢KHOA.¢HỌC:.¢TS ¢PHÙNG.¢THẾ ¢HÙNG HÀ.¢NỘI,.¢NĂM.¢2021 LỜI.¢CAM.¢ĐOAN Tơi.¢xin.¢cam.¢đoan.¢luận.¢văn.¢thạc.¢sỹ.¢“Chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ ¢của.¢Cơng.¢ty.¢trách.¢nhiệm.¢hữu.¢hạn.¢một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch ¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam”.¢là.¢.¢cơng.¢trình.¢nghiên.¢cứu.¢độc.¢lập.¢do ¢tác.¢giả.¢thực.¢hiện.¢dưới.¢sự.¢hướng.¢dẫn.¢của.¢.¢.¢TS ¢Phùng.¢Thế ¢Hùng ¢Luận.¢văn.¢chưa.¢được.¢cơng.¢bố.¢trong.¢bất.¢cứ.¢cơng.¢trình ¢nghiên.¢cứu.¢nào ¢Các.¢số.¢liệu,.¢nội.¢dung.¢được.¢trình.¢bày.¢trong ¢luận.¢văn.¢là.¢trung.¢thực,.¢có.¢nguồn.¢gốc.¢rõ.¢ràng,.¢hợp.¢lệ.¢và.¢đảm ¢bảo.¢tn.¢thủ.¢các.¢quy.¢định.¢về.¢bảo.¢vệ.¢quyền.¢sở.¢hữu.¢trí ¢ tuệ Tơi.¢xin.¢chịu.¢trách.¢nhiệm.¢về.¢tồn.¢bộ.¢nội.¢dung.¢của.¢luận ¢văn.¢thạc.¢sỹ Tác.¢giả.¢luận.¢văn Hồng.¢Liên.¢Sơn LỜI.¢CẢM.¢ƠN Học.¢viên.¢xin.¢chân.¢thành.¢cảm.¢ơn.¢Ban.¢Giám.¢hiệu.¢Trường ¢Đại.¢học.¢Cơng.¢Đồn.¢cùng.¢với.¢các.¢giảng.¢viên.¢đã.¢tạo.¢điều.¢kiện ¢tốt.¢cho.¢việc.¢thực.¢hiện.¢đề.¢tài.¢luận.¢văn.¢tốt.¢nghiệp.¢thạc.¢sĩ Xin.¢chân.¢thành.¢cảm.¢ơn.¢thầy.¢giáo.¢TS ¢Phùng.¢Thế.¢Hùng ¢đã.¢tận.¢tình.¢hướng.¢dẫn,.¢chỉ.¢bảo.¢học.¢viên.¢trong.¢suốt.¢thời.¢gian ¢thực.¢hiện.¢luận.¢văn.¢này Trong.¢q.¢trình.¢triển.¢khai,.¢học.¢tập.¢nghiên.¢cứu.¢đề.¢tài.¢và ¢những.¢gì.¢đạt.¢được.¢hơm.¢nay,.¢khơng.¢thể.¢khơng.¢kể.¢đến.¢cơng.¢ơn ¢giảng.¢dạy,.¢hướng.¢dẫn.¢tận.¢.¢tình.¢của.¢các.¢thầy.¢cơ.¢trong.¢trường ¢đại.¢học.¢Đại.¢học.¢Cơng.¢Đồn Qua.¢đây,.¢học.¢viên.¢cũng.¢mong.¢muốn.¢được.¢bày.¢tỏ.¢niềm ¢xúc.¢động.¢lớn.¢lao.¢đến.¢các.¢cán.¢bộ.¢lãnh.¢đạo,.¢nhân.¢viên.¢Cơng ¢ty.¢TNHH.¢MTV.¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam.¢đã.¢tạo.¢điều.¢kiện,.¢giúp ¢đỡ,.¢cung.¢cấp.¢các.¢số.¢liệu.¢và.¢tài.¢liệu.¢cần.¢thiết.¢của.¢Cơng.¢ty ¢để.¢tơi.¢có.¢thể.¢hồn.¢thiện.¢đề.¢tài.¢một.¢cách.¢đầy.¢đủ.¢và.¢chính ¢xác.¢nhất ¢Đồng.¢thời.¢cán.¢bộ.¢cơng.¢nhân.¢viên.¢tại.¢Cơng.¢ty.¢cũng ¢đã.¢gợi.¢ý.¢nhiều.¢ý.¢tưởng.¢liên.¢quan.¢đến.¢thực.¢tế,.¢hết.¢sức.¢bổ ¢ích,.¢giúp.¢cho.¢đề.¢tài.¢có.¢tính.¢thiết.¢thực.¢hơn Mặc.¢dù.¢đã.¢cố.¢gắng.¢hồn.¢thành.¢luận.¢văn.¢trong.¢phạm.¢vi ¢và.¢khả.¢năng.¢.¢cho.¢phép.¢nhưng.¢chắc.¢chắn.¢khơng.¢tránh.¢khỏi ¢thiếu.¢sót ¢Rất.¢mong.¢nhận.¢được.¢sự.¢cảm.¢thơng.¢và.¢đóng.¢góp.¢ý ¢kiến.¢của.¢các.¢thầy.¢cơ.¢và.¢những.¢ai.¢quan.¢tâm.¢đến.¢đề.¢tài Xin.¢chân.¢thành.¢cảm.¢ơn! MỤC ¢LỤC Lời.¢cam ¢đoan.¢Lời ¢cảm.¢ơn ¢Mục.¢lục Danh.¢mục.¢các.¢chữ ¢viết.¢tắt.¢Danh.¢mục ¢bảng,.¢biểu,.¢sơ.¢đồ MỞ.¢ĐẦU 1 Tính.¢cấp.¢thiết.¢của.¢đề.¢tài Tổng.¢quan.¢tình.¢hình.¢nghiên.¢cứu.¢của.¢đề.¢tài Mục.¢đích.¢và.¢nhiệm.¢vụ.¢nghiên.¢cứu Đối.¢tượng.¢và.¢phạm.¢vi.¢nghiên.¢cứu .6 Phương.¢pháp.¢nghiên.¢cứu Những.¢đóng.¢góp.¢mới.¢của.¢đề.¢tài.¢nghiên.¢cứu Kết.¢cấu.¢luận.¢văn Chương.¢1.¢CƠ.¢SỞ.¢LÝ.¢LUẬN.¢VỀ.¢CHẤT.¢LƯỢNG.¢DỊCH.¢VỤ ¢KHÁCH.¢SẠN .9 1.1 Một.¢số.¢khái.¢niệm.¢có.¢liên.¢quan .9 1.1.1 Chất.¢lượng .9 1.1.2 Dịch.¢vụ 10 1.1.3 Chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ 12 1.1.4 Chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢khách.¢sạn .13 1.1.5 Nâng.¢cao.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ 14 1.2 Một.¢số.¢mơ.¢hình.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ 15 1.2.1 Mơ.¢hình.¢năm.¢khoảng.¢cách.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢(Servqual ¢của.¢Parasuraman.¢và.¢cộng.¢sự) 15 1.2.2 Mơ.¢hình.¢đánh.¢giá.¢chất.¢lượng.¢kĩ.¢thuật.¢và.¢chức.¢năng.¢của ¢Gronroos 18 1.2.3 Mơ.¢hình.¢tổng.¢hợp.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢của.¢Brogowicz 18 1.3 Chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢khách.¢sạn 19 1.3.1 Lập.¢kế.¢hoạch .19 1.3.2 Tổ.¢chức.¢thực.¢hiện 22 1.3.3 Kiểm.¢tra.¢dịch.¢vụ 22 1.3.4 Điều.¢chỉnh.¢(Nếu.¢có.¢) .24 1.4 Các.¢tiêu.¢chí.¢đánh.¢giá.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ 24 1.4.1 Độ.¢tin.¢cậy 24 1.4.2 Trách.¢nhiệm.¢của.¢các.¢khách.¢sạn 24 1.4.3 Sự.¢đảm.¢bảo 24 1.4.4 Sự.¢đồng.¢cảm .24 1.4.5 Yếu.¢tố.¢hữu.¢hình 25 1.5 Một.¢số.¢nhân.¢tố.¢ảnh.¢hưởng.¢đến.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ 25 1.5.1 Nhân.¢tố.¢bên.¢trong 25 1.5.2 Nhân.¢tố.¢bên.¢ngồi 28 1.6 Kinh.¢nghiệm.¢nâng.¢cao.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢của.¢một.¢số ¢khách.¢sạn.¢và.¢.¢bài.¢học.¢rút.¢ra.¢cho.¢khách.¢sạn.¢của.¢Cơng.¢ty ¢Trách.¢nhiệm.¢Hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch.¢Cơng.¢đồn ¢Việt.¢Nam .31 1.6.1 Kinh.¢nghiệm.¢về.¢nâng.¢cao.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢khách.¢sạn.¢của ¢một.¢số.¢doanh.¢nghiệp 31 1.6.2 Bài.¢học.¢rút.¢ra.¢cho.¢khách.¢sạn.¢của.¢Cơng.¢ty.¢trách.¢nhiệm ¢hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam .34 Tiểu.¢kết.¢chương.¢1 .36 Chương.¢2 ¢THỰC.¢TRẠNG.¢CHẤT.¢LƯỢNG.¢DỊCH.¢VỤ.¢CỦA.¢CƠNG ¢TY.¢TRÁCH.¢NHIỆM.¢HỮU.¢HẠN.¢MỘT.¢THÀNH.¢VIÊN.¢DU.¢LỊCH ¢CƠNG.¢ĐỒN.¢VIỆT.¢NAM 37 2.1 Tổng.¢quan.¢về.¢Cơng.¢ty.¢Trách.¢nhiệm.¢Hữu.¢hạn.¢Một.¢thành ¢viên.¢Du.¢lịch.¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam 37 2.1.1 Q.¢trình.¢hình.¢thành.¢và.¢phát.¢triển 37 2.1.2 Một.¢số.¢đặc.¢điểm.¢ảnh.¢hưởng.¢đến.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢của ¢cơng.¢ty.¢trách.¢nhiệm.¢hữu.¢hạn.¢một.¢thành.¢viên.¢du.¢lịch.¢cơng ¢đồn.¢Việt.¢Nam 38 2.2 Phân.¢tích.¢thực.¢trạng.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢của.¢Cơng.¢ty ¢trách.¢nhiệm.¢.¢hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch.¢Cơng.¢đồn ¢Việt.¢Nam .52 2.2.1 Lập.¢kế.¢hoạch .52 2.2.2 Tổ.¢chức.¢thực.¢hiện 56 2.2.3 Điều.¢chỉnh 63 2.2.4 Kiểm.¢tra.¢dịch.¢vụ 64 2.3 Đánh.¢giá.¢thực.¢trạng.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢của.¢Cơng.¢ty ¢Trách.¢nhiệm.¢Hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch.¢Cơng.¢đồn.¢Việt ¢Nam .76 2.3.1 Ưu.¢điểm 76 2.3.2 Hạn.¢chế .77 2.3.3 Nguyên.¢nhân.¢của.¢hạn.¢chế .78 Tiểu.¢kết.¢chương.¢2 .80 Chương.¢3 ¢GIẢI.¢PHÁP.¢NÂNG.¢CAO.¢CHẤT.¢LƯỢNG.¢DỊCH.¢VỤ ¢CỦA.¢CƠNG.¢TY.¢TRÁCH.¢NHIỆM.¢HỮU.¢HẠN.¢MỘT.¢THÀNH ¢VIÊN.¢.¢DU.¢.¢LỊCH.¢.¢CƠNG.¢ĐỒN.¢VIỆT.¢NAM 81 3.1 Mục.¢tiêu,.¢phương.¢hướng.¢nâng.¢cao.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ ¢của.¢Cơng.¢ty.¢trách.¢nhiệm.¢hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch ¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam 81 3.1.1 Mục.¢tiêu 81 3.1.2 Phương.¢hướng .82 3.2 Một.¢số.¢giải.¢pháp.¢nâng.¢cao.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢của.¢Cơng ¢ty.¢trách.¢nhiệm.¢hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch.¢Cơng.¢đồn ¢Việt.¢Nam .83 3.2.1 Đầu.¢tư.¢cơ.¢sở.¢vật.¢chất,.¢trang.¢thiết.¢bị.¢kĩ.¢thuật .83 3.2.2 Nâng.¢cao.¢chất.¢lượng.¢đội.¢ngũ.¢lao.¢động 85 3.2.3 Đổi.¢mới.¢tổ.¢chức.¢quản.¢lý .87 3.2.4 Đa.¢dạng.¢hố.¢các.¢loại.¢dịch.¢vụ 89 3.2.5 Xây.¢dựng.¢văn.¢hóa.¢doanh.¢nghiệp.¢và.¢mơi.¢trường.¢làm.¢việc .94 3.2.6 Hồn.¢thiện.¢chính.¢sách.¢marketing.¢và.¢chăm.¢sóc.¢khách.¢hàng 96 3.2.7 Thiết.¢lập.¢và.¢kiểm.¢tra.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ 97 3.2.8 Ban.¢hành.¢tiêu.¢chuẩn.¢dịch.¢vụ.¢của.¢khách.¢sạn 99 Tiểu.¢kết.¢chương.¢3 102 KẾT.¢LUẬN 103 DANH.¢MỤC.¢TÀI.¢LIỆU.¢THAM.¢KHẢO 104 DANH.¢MỤC.¢CÁC.¢CHỮ.¢VIẾT.¢TẮT CNVC: Cơng.¢nhân.¢viên.¢chức CSKH: Chăm.¢sóc.¢khách.¢hàng DVCSKH: Dịch.¢vụ.¢chăm.¢sóc.¢khách.¢hàng DLCĐ.¢VN: Du.¢Lịch.¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam DL: Du.¢lịch KSCĐ.¢VN: Khách.¢sạn.¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam KS: Khách.¢sạn TNHH.¢MTV: Trách.¢nhiệm.¢hữu.¢hạn.¢một ¢thành.¢viên Tổng.¢cục.¢du.¢lịch TCDL: TLĐ.¢LĐVN: UNWTO: Tổng.¢liên.¢đồn.¢lao.¢động.¢Việt ¢Nam Tổ.¢chức.¢Du.¢Lịch.¢Thế.¢giới KC Khoảng.¢cách DANH.¢MỤC.¢BẢNG Bảng.¢2.1:.¢Các.¢loại.¢phịng.¢Khách.¢sạn.¢của.¢Cơng.¢ty 40 Bảng.¢2.2 ¢Trang.¢thiết.¢bị.¢một.¢số.¢phịng 41 Bảng.¢2.3:.¢Trình.¢độ.¢cán.¢bộ.¢cơng.¢nhân.¢viên.¢theo.¢bằng.¢cấp.¢năm ¢2019 .47 Bảng.¢2.4 ¢Kết.¢quả.¢kinh.¢doanh.¢của.¢Cơng.¢ty.¢Trách.¢nhiệm.¢hữu ¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch.¢cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam.¢qua ¢các.¢năm.¢từ.¢2017.¢-.¢2019 51 Bảng.¢2.5 ¢Kế.¢hoạch.¢về.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢của.¢Công.¢ty.¢trách ¢nhiệm.¢hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch.¢Cơng.¢đồn ¢Việt.¢Nam 54 Bảng.¢2.6 ¢Kế.¢hoạch.¢tài.¢chính.¢nâng.¢cao.¢chất.¢lượng.¢dịch.¢vụ.¢của ¢Cơng.¢ty.¢trách.¢nhiệm.¢hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch ¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam.¢năm.¢2019 55 Bảng.¢2.7 ¢Tổ.¢chức.¢thực.¢hiện.¢kế.¢hoạch.¢về.¢dịch.¢vụ.¢của.¢Cơng.¢ty ¢trách.¢nhiệm.¢.¢.¢.¢hữu.¢hạn.¢Một.¢thành.¢viên.¢Du.¢lịch ¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam .57 Bảng.¢2.8:.¢Kết.¢quả.¢điều.¢tra.¢cảm.¢nhận.¢của.¢khách.¢hàng.¢về.¢cơ.¢sở ¢vật.¢chất.¢kĩ.¢thuật.¢của.¢Cơng.¢ty 58 Bảng.¢2.9:.¢Kết.¢quả.¢điều.¢tra.¢chất.¢lượng.¢phục.¢vụ.¢của.¢đội.¢ngũ.¢lao ¢động.¢theo.¢ý.¢.¢kiến.¢của.¢khách.¢hàng 60 Bảng.¢2.10:.¢Đánh.¢giá.¢mức.¢độ.¢đa.¢dạng.¢của.¢các.¢loại.¢hình.¢dịch ¢vụ.¢của.¢Cơng.¢ty ¢61.¢Bảng.¢2.11 ¢Thực.¢hiện.¢kế.¢hoạch.¢dịch.¢vụ ¢tại.¢Cơng.¢ty.¢trách.¢nhiệm.¢hữu.¢hạn.¢ ¢ Một thành.¢viên.¢Du.¢lịch.¢Cơng.¢đồn.¢Việt.¢Nam.¢năm.¢2019 63 Bảng.¢2.12:.¢Bảng.¢đánh.¢giá.¢chất.¢lượng.¢cơ.¢sở.¢vật.¢chất.¢của.¢Cơng ¢ty 65 Bảng.¢2.13:.¢Bảng.¢đánh.¢giá.¢hiệu.¢quả.¢lao.¢động.¢của.¢Cơng.¢ty 70 Bảng.¢2.14:.¢Bảng.¢đánh.¢giá.¢mức.¢độ.¢đa.¢dạng.¢của.¢các.¢loại.¢hình ¢dịch.¢vụ.¢tại.¢khách.¢sạn.¢của.¢Công.¢ty 73 Bảng.¢3.1:.¢Công.¢suất.¢sử.¢dụng.¢buồng.¢Khách.¢sạn.¢của.¢Công.¢ty 90