Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM Ngành: Kinh tế Quốc tế Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06) Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn nguồn, tồn kết nghiên cứu trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu nghiên cứu nội dung luận án đáp ứng quy định trung thực học thuật Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Thị Hà Thanh LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS,TS Bùi Anh Tuấn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án tiến sỹ Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, Ban chủ nhiệm Khoa Tài - Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Bộ môn Tiền tệ - Ngân hàng thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện nhiệt tình hỗ trợ để tơi hồn thành chương trình nghiên cứu sinh trường Tôi xin chân thành cảm ơn chuyên gia đến từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Vụ Thanh tốn Ngân hàng Nhà nước, Cơng ty Cổ phần nghiên cứu ngành tư vấn Việt Nam VIRAC hỗ trợ tơi nhiệt tình q trình nghiên cứu, thu thập liệu, điều tra khảo sát, trả lời vấn, cung cấp thông tin đưa góp ý hữu ích để tơi hồn thiện luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đặc biệt tới gia đình tin tưởng, động viên khích lệ để tơi phấn đấu hồn thành chương trình tiến sỹ Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận án Nguyễn Thị Hà Thanh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Các đóng góp Luận án 11 Bố cục luận án 12 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 13 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng giới 13 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 13 Tình hình nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 19 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam 26 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 26 Tình hình nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 30 Khoảng trống nghiên cứu 34 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ 36 Tổng quan thẻ ngân hàng quốc tế 36 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 36 Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế 38 Vai trò thẻ ngân hàng quốc tế 39 Tổng quan hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 44 Khái niệm hành vi khách hàng 44 Lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 45 Lý thuyết hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ 50 Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 57 Số lượng thẻ lưu hành 57 Số lượng thẻ phát hành 59 Doanh số giao dịch thẻ 60 Thị phần thẻ quốc tế 64 CHƯƠNG XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 67 Mơ hình nghiên cứu 67 Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 67 Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ quốc tế khách hàng 72 Giả thuyết nghiên cứu 77 Giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 77 Giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 86 Dữ liệu phương pháp nghiên cứu 91 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 91 Phương pháp nghiên cứu 98 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 99 Kết phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 99 Kết mơ hình sơ 99 Kết mơ hình PLS-SEM rút gọn 100 Kết kiểm định mơ hình 101 4.1.4 Thảo luận kết nghiên cứu 105 Kết phân tích nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam 107 Kết mơ hình sơ 107 Kết kiểm định mơ hình 108 Thảo luận kết nghiên cứu 112 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 115 Đánh giá thuận lợi khó khăn phát triển thẻ ngân hàng quốc tế 115 Thuận lợi 116 Khó khăn 121 Giải pháp NHTM 125 Giải pháp công tác quảng bá, marketing 125 Giải pháp nguồn nhân lực 128 Giải pháp cơng nghệ tiện ích 130 Giải pháp nâng cao tính an tồn bảo mật thẻ 134 Giải pháp khác 137 Kiến nghị với quan quản lý 137 Kiến nghị với Chính phủ Bộ/ Ngành liên quan 137 Kiến nghị với NHNN 139 KẾT LUẬN 141 TÀI LIỆU THAM KHẢO 144 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán DSSD Doanh số sử dụng DSTT Doanh số toán GNQT Ghi nợ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết Hành vi hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết Hành vi có kế hoạch TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT Unified theory of acceptance and Lý thuyết thống chấp nhận use of technology sử dụng công nghệ Partial Least Square Structural Mơ hình phương trình cấu trúc Equation Modeling bình phương phần nhỏ Service Performance Mơ hình đo lường chất lượng dịch PLS-SEM SERVPERF vụ SERVPERF SERVQUAL CB-SEM Service quality Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Covariance-BasedStructural Mơ hình phương trình cấu trúc Equation Model dựa hiệp phương sai i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp mơ hình phản ánh khía cạnh chất lượng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng khách hàng 56 Bảng 3.1 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) thành phần báo biến tiềm ẩn (Indicators) – Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 69 Bảng 3.2 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) thành phần báo biến tiềm ẩn(Indicators) – Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 74 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 84 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng 90 Bảng 3.5 Mô tả liệu nghiên cứu ý định sử dụng thẻ quốc tế 93 Bảng 3.6 Thống kê mô tả kết khảo sát Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế .94 Bảng 3.7: Mô tả liệu nghiên cứu hài lòng trung thành sử dụng thẻ quốc tế .95 Bảng 3.8 Thống kê mô tả kết khảo sát Sự hài lòng khách hàng 96 Bảng 3.9 Thống kê mô tả kết khảo sát Lòng trung thành khách hàng 97 Bảng 4.1 Kết kiểm định Độ tin cậy Độ hợp lệ nhóm biến 102 Bảng 4.2 Kết kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt 103 Bảng 4.3 Hệ số phóng đại phương sai VIF 103 Bảng 4.4 Kết kiểm định Độ tin cậy Độ hợp lệ nhóm biến 109 Bảng 4.5 Kết kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt 110 Bảng 4.6 Hệ số phóng đại phương sai VIF 110 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tốn thẻ 39 Hình 2.2 Mơ hình Lý thuyết hành vi hợp lý TRA 46 Hình 2.3: Mơ hình chấр nhận cơng nghệ TАM 47 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hình 2.4 Mơ hình Lý thuуết hành vi có kế hoạch TPB 48 Hình 2.5 Mơ hình lý thuуết thống chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT 49 Hình 2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức 52 Hình 2.7 Mơ hình SERVQUAL 53 Hình 2.8 Mơ hình SERVPERF 54 Hình 2.9 Số lượng thẻ lưu hành 58 Hình 2.10 Tỷ trọng số lượng thẻ lưu hành 58 Hình 2.11 Số lượng thẻ phát hành 59 Hình 2.12 Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành 60 Hình 2.13 Doanh số sử dụng thẻ (bao gồm doanh số rút tiền mặt) 61 Hình 2.14 Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt/doanh số tốn 62 Hình 2.15 Tỷ trọng DSSD thẻ 62 Hình 2.16 DSTT thẻ 63 Hình 2.17 Tỷ trọng DSTT chi tiêu so với DSTT rút tiền mặt 63 Hình 2.18 Tỷ trọng DSTT chi tiêu thẻ quốc tế so với thẻ nội địa năm 2018 2019 64 Hình 2.19 Thị phần thẻ quốc tế phân theo loại thẻ 65 Hình 2.20 DSSD thẻ quốc tế phân theo loại thẻ 65 Hình 2.21 Thị phần thẻ quốc tế phân theo NHPH năm 2019 66 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 68 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng trung thành khách hàng 73 Hình 3.3 Tỷ trọng thẻ ngân hàng quốc tế sử dụng người tham gia khảo sát 96 Hình 4.1 Kết mơ hình PLS-SEM lần 99 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu rút gọn 100 Hình 4.3 Kết mơ hình PLS-SEM 101 Hình 4.4 Kết kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap 104 Hình 4.5 Kết mơ hình PLS-SEM 108 Hình 4.6 Kết kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap 111 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  Xây dựng thang đo nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 35 câu hỏi bao gồm câu hỏi nhân học Bộ câu hỏi phản ánh nhân tố tác động đến hài lòng trung thành khách hàng việc sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế với khách hàng sở hữu thẻ, gồm thành phần cấu trúc: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả đáp ứng, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình, Sự hài lòng, Lòng trung thành Bộ thang đo xây dựng dựa theo khung khung mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992), khung mơ hình chứng minh có hiệu cao việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ định, nội dung câu hỏi điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt nam Kết phân tích phương pháp phân tích hệ hai PLS-SEM cho thấy tính hợp lý xác thang đo Kết phân tích mơ hình cho thấy có số giả thuyết đề xuất chứng minh phù hợp Kết phân tích mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh khung mơ hình SERVPERF ảnh hưởng thành phần gồm Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả đáp ứng, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình tới Sự hài lịng Lịng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế  Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu luận án đưa đánh giá thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam kết hợp với phân tích nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ quốc tế khách hàng, để từ đề xuất giải pháp kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng thương mại quan quản lý việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, thúc đẩy khách hàng chấp nhận sử dụng tiếp tục sử dụng thẻ tương lai Hạn chế luận án đề xuất hướng nghiên cứu tương lai Tuy đạt kết đáng ý trình bày trên, luận án không tránh khỏi số hạn chế định cần nghiên cứu tương lai bổ sung hoàn thiện Vấn đề thứ có liên quan đến đối tượng nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung đo lường/phân tích ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 142 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an khách hàng chưa sở hữu thẻ hài lòng trung thành khách hàng sử dụng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế từ góc độ ngân hàng đánh giá tập khách hàng (khách hàng tiềm khách hàng tại) Trong tương lai phát triển nghiên cứu cách phân tích hành vi sử dụng thẻ quốc tế khách hàng góc độ nhìn nhận trình xuyên suốt cá nhân khách hàng, từ ý định sử dụng việc chấp nhận sử dụng thực tế, hài lòng lòng trung thành khách hàng Vấn đề thứ hai có liên quan đến phương pháp phân tích bảng hỏi Mặc dù bảng câu hỏi có nội dung liên quan đến yếu tố nhân – xã hội học nhiên yếu tố chưa đưa vào khung mơ hình nghiên cứu Trong tương lai phát triển nghiên cứu cách xem xét tác động yếu tố nhân – xã hội học lên ý định sử dụng hài lòng trung thành khách hàng Tiếp theo, với cách điều tra bảng hỏi nghiên cứu, việc tồn ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan người trả lời điều tra tránh khỏi kết kiểm tra thống kê cho thấy liệu đáng tin cậy phù hợp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 143 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Việt Phan Chí Anh & cộng (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số (2013), tr 11-22 Nguyễn Thị Hải Anh (2017), “Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Tạp chí Cơng thương, số năm 2017 Nguyễn Thị Mai Anh & Ngô Phúc Hạnh (2014), “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học thương mại, số 64-65, tr 113-122 Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, Tạp chí Cơng thương Vũ Văn Điệp (2017), “Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phương thức toán điện tử người tiêu dùng”, Tạp chí Cơng thương Vũ Văn Điệp & cộng (2019), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng toán di động người tiêu dùng”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 2, tháng - 2019 Đào Mỹ Hằng & cộng (2018), “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam” Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, số 194, tháng năm 2019, tr 11-19 Lê Thị Thu Hồng & cộng (2014), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Việt Hùng (2019), “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang”, Tạp chí Tài 10 Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh (2008), “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 362, tháng 7/2018, tr 4047 11 Lê Thị Tiểu Mai & Lê Văn Huy (2012), “Các nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển địa bàn thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học – Cơng nghệ Thủy Sản, số 3/2012 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 144 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 12 Nguyễn Thị Thu Ngân & cộng (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Đà Nẵng”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ - ĐHĐN, Số: 12(97), tr 100-105 13 Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP HCM, số 52 (1), tr 144-160 14 Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hồng Nam (2017), “Ứng dụng mơ hình TPB TAM nghiên cứu chấp nhận thẻ tín dụng người tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Tập 28, số (2017), tr 56-82 15 Nguyễn Duy Thanh & Huỳnh Anh Phúc (2017), “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng xã hội chấp nhận tốn điện tử”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 20, số Q3-2017 16 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Tập 14, số Q2, tr 97-105 17 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014) “Mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 281, Tháng 3/2014, tr 57-75 18 Nguyễn Thị Thu (2016) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng địa bàn Hà Nội” Tạp chí Kinh tế châu Á-Thái Bình Dương 19 Phạm Ngọc Thúy & Lê Nguyễn Hậu (2010), “Các tiền tố định hướng thị trường: nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học cơng nghệ, Tập 13, số Q1 – 2010 20 Lê Thị Kim Tuyết (2015), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng visa khách hàng”, Đại học Đông Á 21 Khưu Hồng Vạn & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), “Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam” Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 14, số 1, tr 55-64 22 Tô Huy Vũ & Vũ Minh Châu (2019), “Hiện thực hóa hội CPTPP mang lại lĩnh vực ngân hàng”, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2019 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 145 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 23 Báo cáo Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng 2019 Các trang web Thanh tốn khơng tiền mặt ngày thắng thế, tại: https://tuoitre.vn/thanh- toan-khong-tien-mat-ngay-cang-thang-the-20200126183712715.htm truy cập ngày 15/3/2020 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, http://vneconomy.vn/thuc- day-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-20191209215120136.htm, truy cập ngày 15/3/2020 Tổng quan Việt Nam, https://www.worldbank.org/vi/country/vietnam/overview, truy cập ngày 15/3/2020 Nhà băng sôi động đua mở thẻ, https://thoibaonganhang.vn/nha-bang-soi-dong-cuoc-dua-mo-the-90958.html, truy cập ngày 15/2/2020 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Tăng bảo mật, người dùng lo, http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tang-bao-matnguoi-dung-van-lo-310238.html Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu?_afrLoop=1277724851 486539 Trang web Ngân hàng Thế giới https://www.worldbank.org/ Kiến thức thẻ ngân hàng, https://thebank.vn/category/10773-kien-thuc-the.html, truy cập ngày 10/2/2020 Trang web Ngân hàng thương mại Việt Nam II Tài liệu tham khảo tiếng Anh Abadi, H R D & cộng (2012a), "Investigate the customers' behavioral intention to use mobile banking based on TPB, TAM and perceived risk (a case study in Meli Bank)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10)(10), pp 312-322 Abadi, H R D & cộng (2012b), "Investigate the customers' behavioral intention to use mobile banking based on TPB, TAM and perceived risk (a case study Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 146 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an in Meli Bank)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10), pp 312-322 Abeka, S O (2012), "Perceived usefulness, ease of use, organizational and bank support as determinants of adoption of internet banking in east Africa", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10), pp 97-112 Aboelmaged, M & Gebba, T R (2013), "Mobile banking adoption: an examination of technology acceptance model and theory of planned behavior", International Journal of Business Research and Development, Vol (1), pp 35-50 AbuShanab, E & Pearson, J (2007), "Internet banking in Jordan: The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) perspective", Journal of Systems and information Technology, Vol (1), pp 78-97 Afroz, N (2019), "Effect of Service Quality on Customer Satisfaction Evidence from Banks in Tangail", Management Studies Economic Systems, Vol (2), pp 145-159 Ahamed, A J & Limbu, Y B (2018), "Dimensions of materialism and credit card usage: an application and extension of the theory of planned behavior in Bangladesh", Journal of Financial Services Marketing, Vol 23(3-4), pp 200-209 Ajzen, I (1991), "The theory of planned behavior", Organizational behavior and human decision processes, Vol 50(2), pp 179-211 Al-Ajam, A S & Nor, K M (2013), "Customers’ adoption of Internet banking service: An empirical examination of the theory of planned behavior in Yemen", International Journal of Business Commerce, Vol 2(5), pp 44-58 10 Al-Hawari, M A A (2014), "Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users", Journal of Services Marketing, Vol 28(7), pp 538-546 11 Al-Qeisi, K I 2009 Analyzing the use of UTAUT model in explaining an online behaviour: Internet banking adoption Brunel University - Brunel Business School PhD Theses 12 Al-Sharafi, M A & cộng (2017), "The Effect of Perceived Ease of Use and Usefulness on Customers Intention to Use Online Banking Services: The Mediating Role of Perceived Trust", International Journal of Innovative Computing, Vol 7(1), pp 9-14 13 Aldas-Manzano, J & cộng (2011), "Internet banking loyalty: evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use", The Service Industries Journal, Vol 31(7), pp 1165-1190 14 Alhassany, H & Faisal, F (2018), "Factors influencing the internet banking adoption decision in North Cyprus: an evidence from the partial least square approach of the structural equation modeling", Financial Innovation, Vol 4(1), pp 29 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 147 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 15 Almurshidee, K J (2018), "SERVPERF-based empirical evidence on ebanking services quality and customer satisfaction from Saudi banking sector", International Journal of Advanced Applied Sciences, Vol 5(11), pp 40-45 16 Amin, H (2007), "An analysis of mobile credit card usage intentions", Information Management & Computer Security, Vol 15(4), pp 260-269 17 Amin, H (2013), "Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards: empirical evidence from the TRA model", Journal of Islamic Marketing, Vol 4(3), pp 245-263 18 Amiri, A S & Faghani, F (2012), "Mobile banking service quality and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)", International Journal of Management and Business Research, Vol 2(4), pp 351-361 19 Anjalika, W & Priyanath, H (2018), "Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Customers who have Bank Accounts in both Public and Private Banks in Sri Lanka", International Journal of Marketing Technology, Vol 8(1), pp 11-36 20 Anton, J (1996) Customer relationship management: Making hard decisions with soft numbers, Prentice Hall 21 Arasli, H & cộng (2005), "Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 15(1), pp 41-56 22 Armitage, C J & Conner, M (2001), "Efficacy of the theory of planned behaviour: A meta‐analytic review", British journal of social psychology, Vol 40(4), pp 471-499 23 Ayo, C K & cộng (2016), "E-banking users’ behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, Vol 34(3), pp 347-367 24 Bagozzi, R P & Kimmel, S K (1995), "A comparison of leading theories for the prediction of goal‐directed behaviours", British Journal of social psychology, Vol 34(4), pp 437-461 25 Bauer, R A (1960), "Consumer behavior as risk taking", 43rd Conference of the American Marketing Association, pp 384-398 26 Bentler, P M & Speckart, G (1979), "Models of attitude–behavior relations", Psychological review, Vol 86(5), pp 452-464 27 Bhatiasevi, V (2016), "An extended UTAUT model to explain the adoption of mobile banking", Information Development, Vol 32(4), pp 799-814 28 Blackwell, R & cộng (2006) Consumer behaviour: an Asia Pacific approach, THOMSON LEARNING 29 Blery, E K & cộng (2009), "Customer Retention in the Greek Banking Industry: Some Survey Evidence", Journal of Bank Management, Vol 8(3/4), pp 73 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 148 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 30 Cheng, T E & cộng (2006), "Adoption of internet banking: an empirical study in Hong Kong", Decision support systems, Vol 42(3), pp 1558-1572 31 Chu, P.-Y & cộng (2012), "Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context", Social Behavior Personality: an international journal, Vol 40(8), pp 1271-1283 32 Churchill Jr, G A & Surprenant, C (1982), "An investigation into the determinants of customer satisfaction", Journal of marketing research, Vol 19(4), pp 491-504 33 Clemes, M D & cộng (2012), "The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking", Banks and bank systems, Vol 7(3), pp 1-13 34 Coldwell, J (2001), "Characteristics of a good customer satisfaction survey", Customer Relationship Management, pp 193-199 35 Cronin Jr, J J & Taylor, S A (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of marketing, Vol 56(3), pp 55-68 36 Cuong, Q N & cộng (2011), "A SERVPERF model of the Vietnamese banking industry", Journal of Business and Behavioral sciences, Vol 23(1), pp 198 37 Dabholkar, P A & cộng (2000), "A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Vol 76(2), pp 139-173 38 Davis, F D 1985 A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results Massachusetts Institute of Technology 39 Davis, F D (1989), "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology", MIS quarterly, pp 319-340 40 Dennis, C & cộng (2009), "E‐retailing by banks: e‐service quality and its importance to customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol 43(9/10), pp 1220-1231 41 Dinh, V & Pickler, L (2012), "Examining service quality and customer satisfaction in the retail banking sector in Vietnam", Journal of Relationship Marketing, Vol 11(4), pp 199-214 42 Donio, J & cộng (2006), "Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test", Journal of Consumer Marketing, Vol 23(7), pp 445-457 43 Duffy, D L (2003), "Internal and external factors which affect customer loyalty", Journal of Consumer Marketing, Vol 20(5) 44 East, R (1993), "Investment decisions and the theory of planned behaviour", Journal of Economic Psychology, Vol 14(2), pp 337-375 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 149 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 45 Featherman, M S & Pavlou, P A (2003), "Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective", International journal of human-computer studies, Vol 59(4), pp 451-474 46 Fisbein, M & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research, Addison-Wiley Publishing Company 47 Fitzsimmons, J A (2001) Service management, McGraw Hill 48 Floh, A & Treiblmaier, H (2006), "What keeps the e-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service industry" 49 Foon, Y S & Fah, B C Y (2011), "Internet banking adoption in Kuala Lumpur: an application of UTAUT model", International Journal of Business Management, Vol 6(4), pp 161 50 Foscht, T & cộng (2010), "Debit and credit card usage and satisfaction", International Journal of Bank Marketing 51 Foss, B & Stone, M (2001) Successful customer relationship marketing: new thinking, new strategies, new tools for getting closer to your customers, Kogan Page Publishers 52 Fragoso, J T & Espinoza, I L (2017), "Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model", Contaduría y Administración, Vol 62(4), pp 1294-1316 53 Gee, R & cộng (2008), "Understanding and profitably managing customer loyalty", Marketing Intelligence Planning, Vol 26(4), pp 359-374 54 Giao, H N K (2019), "Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam", The Journal of Asian Finance, Economics and Business (JAFEB), Vol 6(1), pp 141-148 55 Gilbert, G R & Veloutsou, C (2006), "A cross‐industry comparison of customer satisfaction", Journal of services marketing, Vol 20(5), pp 298-308 56 Gilmore, A (2003) Services marketing and management, Sage 57 Grabner‐Kräuter, S & Faullant, R (2008), "Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust", International Journal of bank marketing, Vol 26(7), pp 483-504 58 Gronroos, C (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, Vol 18 (4), pp 36-44 59 Grönroos, C (2000) Service management and marketing: A customer relationship management approach, Wiley 60 Hacini, I & cộng (2012), "Determinants of the Intention to Use Internet Banking", Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 3, pp 33-41 61 Hair, J F & cộng (2019), "When to use and how to report the results of PLS-SEM", European Business Review, Vol 31(1), pp 2-24 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 150 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 62 Hair Jr, J F & cộng (2014), "Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM)", European business review, Vol 26(2), pp 106-121 63 Hazlina (2011), " Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia", International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol 2(1), pp 1-9 64 Henseler, J & cộng (2015), "A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling", Journal of the academy of marketing science, Vol 43(1), pp 115-135 65 Heskett, J L & cộng (1994), "Putting the service-profit chain to work", Harvard business review, Vol 72(2), pp 164-174 66 Ho, S.-H & Ko, Y.-Y (2008), "Effects of self-service technology on customer value and customer readiness: The case of Internet banking", Internet research, Vol 18(4), pp 427-446 67 Horstmann, R (1998), "Customer Satisfaction and Loyalty: an empirical assessment in the service industry", Appl Manage Entrepreneurship, Vol 4, pp 3954 68 Hu, Z & cộng (2019), "Adoption Intention of Fintech Services for Bank Users: An Empirical Examination with an Extended Technology Acceptance Model", Symmetry, Vol 11(3), pp 340 69 Jahangir, N & Begum, N (2008), "The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking", African Journal of Business Management, Vol 2(2), pp 032-040 70 Jamal, A & Naser, K (2003), "Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan", International Journal of Commerce Management, Vol 13(2), pp 29-53 71 Johnston, R (1997), "Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect", International Journal of Bank Marketing, Vol 15(4), pp 111-116 72 Karjaluoto, H & cộng (2009), "Antecedents of online banking satisfaction and loyalty: empirical evidence from Finland", International Journal of Electronic Finance, Vol 3(3), pp 253-269 73 Kesharwani, A & Singh Bisht, S J I J o B M (2012), "The impact of trust and perceived risk on internet banking adoption in India: An extension of technology acceptance model", Vol 30(4), pp 303-322 74 Khan, A G & cộng (2018), "Understanding the Service Quality and Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: Using a Structural Equation Model", Global Business Review, pp 1-16 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 151 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 75 Khan, M M & Fasih, M (2014), "Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector", Pakistan Journal of Commerce Social Sciences, Vol 8(2), pp 331-354 76 Kheng, L L & cộng (2010), "The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia", International Journal of Marketing Studies, Vol 2(2), pp 57-66 77 Kotler, P & cộng (2009), "Creation customer value satisfaction and loyalty", Marketing management, Vol 13, pp 120-125 78 Lee, H & cộng (2000), "The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction", Journal of Services Marketing, Vol 14(3), pp 217231 79 Lee, M.-C (2009), "Predicting and explaining the adoption of online trading: An empirical study in Taiwan", Decision Support Systems, Vol 47(2), pp 133-142 80 Levesque, T & McDougall, G H (1996), "Determinants of customer satisfaction in retail banking", International journal of bank marketing, Vol 14, pp 12-20 81 Liang, C.-C 2016 Subjective norms and customer adoption of mobile banking: Taiwan and vietnam 49th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS) IEEE 82 Lifen Zhao, A & cộng (2010), "Adoption of internet banking services in China: is it all about trust?", Vol 28(1), pp 7-26 83 Lim, S H & cộng (2019), "An Empirical Study of the Impacts of Perceived Security and Knowledge on Continuous Intention to Use Mobile Fintech Payment Services", International Journal of Human–Computer Interaction, Vol 35(10), pp 886-898 84 Liu, G.-S & Tai, P T (2016), "A study of factors affecting the intention to use mobile payment services in Vietnam", Economics, Vol 4(6), pp 249-273 85 Long, P & Vy, P D (2016), "Internet Banking Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Vietnam", International Journal of Strategic Decision Sciences, Vol 7(1), pp 1-17 86 Loudon, D L & Della Bitta, A J (1984) Consumer behavior: Concepts and applications, McGraw-Hill Companies 87 Martins, C & cộng (2014), "Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application", International Journal of Information Management, Vol 34(1), pp 1-13 88 Mengi, P (2009), "Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sector banks", Journal of Management Research, Vol 8(9), pp 7-17 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 152 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 Minh, N V & Huu, N (2016), "The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector", Journal of Competitiveness, Vol 8(2), pp 103-116 90 Mishra, A A (2009), "A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking", IUP Journal of Management Research, Vol 8(11), pp 45-61 91 Muhammad Awan, H & cộng (2011), "Service quality and customer satisfaction in the banking sector: A comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan", Journal of Islamic Marketing, Vol 2(3), pp 203-224 92 Munir, A R & cộng (2013), "Acceptance of mobile banking services in Makassar: a technology acceptance model (TAM) approach", Vol 7(6), pp 52-59 93 Munoz-Leiva, F & cộng (2017), "Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model", Spanish Journal of Marketing-ESIC, Vol 21(1), pp 25-38 94 Murray, K B & Schlacter, J L J J o t A o M s (1990), "The impact of services versus goods on consumers’ assessment of perceived risk and variability", Vol 18(1), pp 51-65 95 Muslim, A & Isa, Z (2005), "Islamic banking in Malaysia: An empirical analysis of service quality and customer satisfaction", Proceeding of Seminar Finance and Islamic Economics, University Utara Malaysia, Ogos, pp 1-13 96 Neal, W D (1999), "Satisfaction is Nice, But Value Drives Loyalty: The most satisfied customer may not necessarily be the most loyal", Marketing Research, Vol 11(1), pp 20-24 97 Nguyen, O D Y & Cassidy, J F (2018), "Consumer intention and credit card adoption in Vietnam", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 30(4), pp 779-796 98 Nupur, J M (2010), "E-banking and customers’ satisfaction in Bangladesh: An analysis", International review of business research papers, Vol 6(4), pp 145156 99 Parasuraman, A & cộng (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", ournal of marketing, Vol 49(4), pp 41-50 100 Parasuraman, A & cộng (1988), "Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol 64(1), pp 12-40 101 Quan, V D H (2014), "Customer Satisfaction Level Towards Credit Card", Journal of Science Ho Chi Minh City Open University, Vol 4(12), pp 42-53 102 Quyet, V T & cộng (2015), "Service quality effects on customer satisfaction in banking industry", International Journal of u-and e-Service, Science Technology, Vol 8(8), pp 199-206 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 153 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 103 Ravichandran, K & cộng (2010), "Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model", International Journal of Business Management, Vol 5(4), pp 117-124 104 Raza, S A & cộng (2015), "Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan", Qualitative Research in Financial Markets, Vol 7(1), pp 24-36 105 Raza, S A & cộng (2017), "New determinants of ease of use and perceived usefulness for mobile banking adoption", International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Vol 11(1), pp 44-65 106 Riquelme, H E & cộng (1970), "Internet banking customer satisfaction and online service attributes", The Journal of Internet Banking Commerce, Vol 14(2), pp 1-6 107 Rod, M & cộng (2009), "An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study", Marketing Intelligence & Planning, Vol 27(1), pp 103-126 108 Rogers, E M (2010) Diffusion of innovations, Simon and Schuster 109 Rouibah, K & cộng (2011) Modeling user acceptance of internet banking in Malaysia: A partial least square (PLS) approach, IGI Global 110 Ryu, H.-S (2018), "What makes users willing or hesitant to use Fintech?: the moderating effect of user type", Industrial Management Data Systems, Vol 118(3), pp 541-569 111 Sadeghi, T & Hanzaee, K H (2010), "Customer satisfaction factors (CSFs) with online banking services in an Islamic country", Journal of Islamic Marketing, Vol 1(3), pp 249-267 112 Sanayei, A & Bahmani, E (2012), "Integrating TAM and TPB with perceived risk to measure customers’ acceptance of internet banking", International Journal of Information science and management (IJISM), pp 25-37 113 Sari, M & Rofaida, R (2015), "Factors affecting the behavior of university community to use credit card", International Research Journal of Business Studies, Vol 4(3), pp 217-228 114 Schofield, T 2016 Study com.[ONLINE] Available at: http://study com/academy/lesson/what-is-consumer-behavior-in-marketing-factors-modeldefinition html Accessed 115 Shaikh, A A & Karjaluoto, H (2015), "Mobile banking adoption: A literature review", Telematics and informatics, Vol 32(1), pp 129-142 116 Sheeran, P & cộng (2017), "Paradoxical effects of experience: Past behavior both strengthens and weakens the intention-behavior relationship", Journal of the Association for Consumer Research, Vol 2(3), pp 309-318 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 154 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 Siddiqi, K O (2011), "Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh", International Journal of Business and Management, Vol 6(3), pp 12 118 Sit, W Y & cộng (2009), "TQM and customer satisfaction in Malaysia's service sector", Industrial Management Data Systems, Vol 109(7), pp 957-975 119 Smith, J R & cộng (2007), "Interaction effects in the theory of planned behavior: The interplay of self‐identity and past behavior", Vol 37(11), pp 27262750 120 Sulieman (2011), "Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction", American Journal of Scientific Research, (Issue 27), pp 68-83 121 Sweeney, J C & cộng (1997), "Retail service quality and perceived value: A comparison of two models", Journal of retailing Consumer Services, Vol 4(1), pp 39-48 122 Takele, Y & Sira, Z (2013), "Analysis of Factors Influencing Customers' Intention to the Adoption of E-Banking Service Channels in Bahir Dar City: An Intergration of TAM, TPB and PR", European Scientific Journal, ESJ, Vol 9(13), pp 402-417 123 Tarhini, A & cộng (2016), "Extending the UTAUT model to understand the customers’ acceptance and use of internet banking in Lebanon", Information Technology, pp 830-849 124 Taylor, S & Todd, P (1995a), "Assessing IT usage: The role of prior experience", MIS quarterly, Vol 19, pp 561-570 125 Taylor, S & Todd, P A (1995b), "Understanding information technology usage: A test of competing models", Information systems research, Vol 6(2), pp 144-176 126 Tee (2012), "The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction on Repatronage Intentions of Hotel Existing Customers", Int J Manage Administr Sci , Vol 1(8) 127 Thakur, R (2014), "What keeps mobile banking customers loyal?", International Journal of Bank Marketing, Vol 32(7), pp 628-646 128 Thanh, D N & Tu, C N (Year) Published "The role of perceived risk on intention to use online banking in Vietnam" 2017 International Conference on Advances in Computing, Communications and Informatics (ICACCI), 2017 IEEE, 1903-1908 129 Thanh, N D & Phuc, H A (Year) Published "The roles of perceived risk and trust on e–payment adoption" International Econometric Conference of Vietnam, 2018 Springer, 926-940 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 155 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn