(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng đông á, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO a lu n n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á d oa nl w - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG a nv a lu ll u nf m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH tz n oi z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng- Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO a lu NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n va n ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á tn to - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG p ie gh oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 d a nv a lu u nf ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m tz n oi z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm an Lu Đà Nẵng- Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn a lu n Hoàng Thị Phƣơng Thảo n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si MUC LUC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu a lu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ n n va HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ p ie gh tn to VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.2 Đặc tính dịch vụ oa nl w 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 d nv a lu 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 f an 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 15 ul oi lm 17 1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 nh at 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 z z 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 20 @ gm 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách om l.c hàng 24 1.3.4 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 26 an Lu 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 n va ac th si 27 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor 29 1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam lĩnh vực ngân hàng 30 1.4.4 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH a lu n HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN n va ĐÀ NẴNG 36 tn to 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG p ie gh Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng 36 oa nl w 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng năm 2010 2012 42 d nv a lu 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 45 f an 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46 oi lm ul NGHIÊN CỨU 47 47 nh at 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 50 z z 2.3.3 Thang đo 51 @ gm 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 53 om l.c 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 53 2.4.2 Kết nghiên cứu sơ 53 an Lu 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 59 n va ac th si 2.5.1 Xây dựng thang đo mã hóa thang đo 59 2.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 61 62 2.5.4 Thu thập dự liệu chọn mẫu 62 2.5.5 Phân tích liệu thu thập đƣợc phần mềm SPSS 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ a lu n CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 n va 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .68 tn to 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY p ie gh CRONBACH’S ALPHA 69 oa nl w 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 69 3.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo : 72 d 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 72 a lu f an nv 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 72 3.3.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc (SHL) 75 ul oi lm 3.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 77 at nh 3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 77 z 3.4.2 Kiểm định giả thuyết : Qua phân tích hối quy ta có : 80 z gm @ 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG THEO TỪNG NHÂN TỐ 82 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG THEO TỪNG om l.c NHÓM YẾU TỐ 91 an Lu 3.7 KẾT LUẬN RÖT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 92 n va ac th si .96 HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB –CN ĐÀ NẴNG .97 3.10 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO a lu n QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) n va PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang –CN ĐN 2.1 42 –CN ĐN 2.2 43 2.3 -ĐN 45 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố 3.1 70 mơ hình a lu Kết kiểm định KMO Bartlett 72 3.3 Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến độc lập 73 3.4 Bảng ma trận thành phần sau xoay 74 3.5 Kết kiểm định KMO Bartlett 75 3.6 Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến phụ thuộc 76 Bảng ma trận thành phần sau xoay nhân tố 76 n 3.2 n va p ie gh tn to 3.8 83 cậy trình cung cấp dịch vụ Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCI1 83 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố at 84 z đảm bảo z @ Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DB2 85 gm Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố đảm đồng cảm đáp ứng 85 om l.c Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo DC2 an Lu 3.16 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố tin nh 3.15 82 oi lm 3.14 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung ul 3.13 79 f an 3.12 Coefficientsa nv 3.11 78 a lu 3.10 Model Summary d 3.9 oa nl w 3.7 86 n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DC1 3.17 86 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố 3.18 87 hữu hình Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo HH1 3.19 87 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố tin 3.20 88 cậy lời hứa với khách hàng 3.21 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo TCII1 88 3.22 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCII2 89 a lu Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố n 3.23 89 n va mạng lƣới Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo ML2 90 3.25 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo ML1 90 Kết phân tích phƣơng sai yếu tố 91 p ie gh tn to 3.24 3.26 d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Trang 26 h Mơ hình minh họa chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 1.2 30 1.3 32 a lu n Mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực 46 dịch vụ thẻ p ie gh tn to Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng 2.1 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng sử 48 dụng dịch vụ thẻ d oa nl w 2.2 33 ngân hàng n va 1.4 f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Component TCI2 849 TCI5 819 TCI3 809 TCI1 760 TCI4 702 TCI6 533 a lu n DC4 852 DC3 842 DC2 830 DC5 757 DC1 640 754 n va ML1 747 ML3 701 DB3 DB1 p ie gh tn to ML2 843 nv TCII1 877 a lu TCII2 668 d TCII3 701 oa nl w DB4 715 DB2 807 645 f an HH3 756 ul 734 oi lm HH2 HH1 613 Extraction Method: Principal Component Analysis z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization at nh HH4 666 z om l.c gm @ a Rotation converged in iterations an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 5.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 588 Approx Chi-Square 232.646 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.071 69.026 69.026 724 24.145 93.171 205 6.829 100.000 % of Variance 2.071 Cumulative % 69.026 69.026 a lu Extraction Method: Principal Component Analysis n n va Component Matrix Component p ie gh tn to HL3 921 889 HL1 Extraction Method: oa nl w HL2 658 f an nv a components a lu Analysis d Principal Component extracted a oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an : PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích hồi quy nhân tố : a lu COMPUTE F1=(TCI1 + TCI2 + TCI3 + TCI4 + TCI5 + TCI6)/6 EXECUTE COMPUTE F2=(DB1 + DB2 + DB3 + DB4)/4 EXECUTE COMPUTE F3=(DC1 + DC2 + DC3 + DC4 + DC5)/5 EXECUTE COMPUTE F4=(HH1 + HH2 + HH3 + HH4)/4 EXECUTE COMPUTE F5=(TCII1 + TCII2 + TCII3)/3 EXECUTE COMPUTE F6=(ML1 + ML2 + ML3)/3 EXECUTE COMPUTE F=(HL1 + HL2 + HL3)/3 EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT F /METHOD=ENTER F1 F2 F3 F4 F5 F6 n va /RESIDUALS DURBIN n p ie gh tn to Variables Entered/Removed Model Variables Entered Removed Variables F6, F2, F4, F5, a Method Enter oa nl w F1, F3 b a All requested variables entered d nv a lu b Dependent Variable: F b Model Summary f an 746 R Square a Square Estimate 557 oi lm R Std Error of the ul Model Adjusted R 543 Durbin-Watson 39952 1.951 nh a Predictors: (Constant), F6, F2, F4, F5, F1, F3 at z b Dependent Variable: F z Model df Mean Square 6.449 Residual 30.805 193 160 Total 69.500 199 a Predictors: (Constant), F6, F2, F4, F5, F1, F3 40.404 000 a an Lu 38.695 Sig om l.c Regression F Sum of Squares gm @ b ANOVA n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.695 6.449 Residual 30.805 193 160 Total 69.500 199 Sig 40.404 000 a b Dependent Variable: F Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta 300 055 F2 142 F3 VIF 302 5.478 000 758 1.320 064 109 2.234 027 970 1.031 159 054 163 2.934 004 745 1.342 F4 287 068 227 4.191 000 784 1.276 F5 134 046 150 2.895 004 851 1.175 237 057 244 4.121 000 657 1.521 n va F1 Tolerance 026 n 402 Sig -2.242 a lu -.900 t p ie gh B Coefficients tn to F6 d oa nl w a Dependent Variable: F f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC : MÔ TẢ CHUNG SỰ HÀI LÒNG CHUNG VÀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC NHÂN TỐ 7.1.Kết thống kê mức độ hài lòng chung : Statistics F1 N Valid F2 F3 F4 F5 F6 200 200 200 200 200 200 Mean 3.9433 4.0325 3.9560 3.9900 3.9833 4.0300 Std Deviation 59437 45135 60522 46743 66478 60814 Minimum 2.83 3.00 2.20 2.75 2.00 2.67 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 a lu 7.2.Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố n n va a.Nhân tố tin cậy trình cung ứng dịch vụ tn to Statistics p ie gh N TCI1 Valid Minimum d Maximum oa nl w Std Deviation Mean TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 TCI6 200 200 200 200 200 200 3.92 3.94 3.92 3.99 3.91 3.99 735 771 772 730 784 743 2 2 2 5 5 5 f an nv a lu TCI1 Cumulative ul Valid Percent oi lm Frequency Binh thuong 57 28.1 Dong y 97 47.8 Hoan toan dong y 44 21.7 200 98.5 Khong dong y Valid Percent 1.0 Percent at nh 1.0 28.5 29.5 48.5 78.0 22.0 100.0 z 1.0 100.0 an Lu TCI2 om l.c Total 1.5 100.0 gm System @ Missing z Total n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 Binh thuong 57 28.1 28.5 30.0 Dong y 90 44.3 45.0 75.0 Hoan toan dong y 50 24.6 25.0 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 TCI3 Cumulative a lu Frequency n Khong dong y n va Valid 1.0 Binh thuong 62 30.5 31.0 32.0 Dong y 86 42.4 43.0 75.0 50 24.6 25.0 100.0 200 98.5 100.0 p ie gh tn to 1.0 System 1.5 oa nl w Total 100.0 d Cumulative nv a lu TCI4 Percent Valid Percent Percent 5 Binh thuong 51 25.1 26.0 Dong y 97 oi lm 25.5 47.8 48.5 74.5 Hoan toan dong y 51 25.1 25.5 100.0 200 98.5 100.0 z om l.c gm @ 100.0 z 1.5 at System nh ul Khong dong y Total Total f an Frequency Missing Percent 1.0 Total Valid Valid Percent Hoan toan dong y Missing Percent an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TCI5 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 59 29.1 29.5 31.5 Dong y 88 43.3 44.0 75.5 Hoan toan dong y 49 24.1 24.5 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 TCI6 a lu Frequency n Valid Khong dong y n va Total Cumulative Percent Valid Percent 1.5 1.5 1.5 Binh thuong 47 23.2 23.5 25.0 Dong y 99 48.8 49.5 74.5 Hoan toan dong y 51 25.1 25.5 100.0 200 98.5 100.0 Total p ie gh tn to Missing Percent System 1.5 oa nl w 100.0 b.Nhân tố đảm bảo : d Statistics a lu DB1 DB2 nv 200 4.02 530 oi lm ul 200 4.02 646 f an N Valid Mean Std Deviation Minimum Maximum DB3 DB4 200 4.12 593 200 3.97 708 DB1 nh Khong dong y Total System 25 12.3 132 65.0 66.0 81.0 38 18.7 19.0 100.0 200 98.5 100.0 1.5 100.0 12.5 15.0 om l.c Missing 2.5 Total 2.5 gm Hoan toan dong y 2.5 @ Dong y z Binh thuong Cumulative Percent Valid Percent z Valid Percent at Frequency an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DB2 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 5 23 11.3 11.5 12.0 147 72.4 73.5 85.5 29 14.3 14.5 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 DB3 Cumulative a lu Frequency Percent Valid Percent Percent n Binh thuong n va Valid Dong y p ie gh tn to Hoan toan dong y Total Missing 11.8 12.0 12.0 127 62.6 63.5 75.5 49 24.1 24.5 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 24 100.0 oa nl w DB4 d Cumulative 3.5 3.5 32 15.8 16.0 19.5 59.6 60.5 80.0 40 19.7 20.0 100.0 200 nh 98.5 1.5 100.0 at System Percent 3.4 121 Hoan toan dong y Valid Percent oi lm Dong y Missing f an Binh thuong Total Percent ul Khong dong y nv Valid a lu Frequency z 100.0 z Total om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an c Nhân tố đồng cảm đáp ứng Statistics DC1 N Valid DC2 DC3 DC4 DC5 200 200 200 200 200 Mean 4.00 3.89 3.93 3.96 4.00 Std Deviation 702 782 780 690 740 Minimum 2 2 Maximum 5 5 DC1 Cumulative a lu Frequency n Valid Khong dong y va Binh thuong Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 37 18.2 18.5 20.5 114 56.2 57.0 77.5 45 22.2 22.5 100.0 200 98.5 100.0 n Hoan toan dong y p ie gh tn to Dong y Total 1.5 100.0 oa nl w Total System Missing d DC2 a lu Cumulative nv Frequency Khong dong y Percent 2.5 2.5 28.6 29.0 31.5 44.8 45.5 77.0 23.0 100.0 Dong y 91 Hoan toan dong y 46 22.7 200 98.5 100.0 z om l.c gm @ 100.0 z 1.5 at nh 58 System Valid Percent 2.5 oi lm ul Total Binh thuong Total Missing f an Valid Percent an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DC3 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 53 26.1 26.5 29.0 Dong y 93 45.8 46.5 75.5 Hoan toan dong y 49 24.1 24.5 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 DC4 a lu Cumulative n Frequency Khong dong y n va Valid Dong y p ie gh tn to Binh thuong Hoan toan dong y Total Percent 1.0 1.0 1.0 45 22.2 22.5 23.5 111 54.7 55.5 79.0 42 20.7 21.0 100.0 200 98.5 100.0 System Total Valid Percent oa nl w Missing Percent 1.5 100.0 d f an nv a lu DC5 Cumulative ul Frequency Khong dong y 2.5 2.5 2.5 40 19.7 20.0 22.5 106 52.2 53.0 75.5 49 24.1 24.5 100.0 200 98.5 at Dong y Percent nh Binh thuong Valid Percent oi lm Valid Percent z 1.5 om l.c 100.0 Total System 100.0 gm Missing @ Total z Hoan toan dong y an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an d.Nhân tố hữu hình Statistics HH1 N Valid Mean Std Deviation Minimum Maximum HH2 200 4.14 663 HH3 200 3.99 634 HH4 200 4.00 630 200 3.83 619 HH1 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y a lu Total n Missing Percent 5 29 14.3 14.5 15.0 112 55.2 56.0 71.0 58 28.6 29.0 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 100.0 n va Total HH2 tn to Frequency p ie gh Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Missing oa nl w Total Percent 20.2 20.5 20.5 120 59.1 60.0 80.5 39 19.2 19.5 100.0 200 98.5 100.0 1.5 d 100.0 f an nv a lu HH3 Frequency Binh thuong 17.7 18.0 18.5 61.1 62.0 80.5 19.5 100.0 39 19.2 200 98.5 om l.c gm @ 100.0 100.0 z 1.5 z System at Missing nh Hoan toan dong y 124 36 Dong y Cumulative Percent Valid Percent oi lm Khong dong y Total Percent ul Valid Cumulative Percent Valid Percent 41 System Total Total Cumulative Percent Valid Percent an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HH4 Cumulative Frequency Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 58 28.6 29.0 29.0 118 58.1 59.0 88.0 24 11.8 12.0 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 e.Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng Statistics a lu TCII1 n 200 4.02 783 n va N Valid Mean Std Deviation Minimum Maximum TCII2 200 4.02 802 p ie gh tn to Frequency Percent Cumulative Percent Valid Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 44 21.7 22.0 24.5 Dong y 93 45.8 46.5 71.0 58 28.6 29.0 100.0 200 98.5 100.0 d oa nl w Khong dong y Total nv a lu Hoan toan dong y System 1.5 f an Missing 200 3.91 834 TCII1 Valid TCII3 Total 100.0 ul oi lm TCII2 Frequency Khong dong y 63 31.0 200 98.5 1.5 28.0 40.5 68.5 31.5 100.0 100.0 om l.c 100.0 26.5 System 1.5 gm Hoan toan dong y 1.5 @ 39.9 z 26.1 81 z 53 Dong y at Total 1.5 Binh thuong Total Missing Cumulative Percent Valid Percent nh Valid Percent an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TCII3 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 3.4 3.5 3.5 Binh thuong 58 28.6 29.0 32.5 Dong y 81 39.9 40.5 73.0 Hoan toan dong y 54 26.6 27.0 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 a lu f.Nhân tố mạng lưới Statistics n va ML1 n Valid tn to N Mean p ie gh Std Deviation ML2 200 200 200 4.08 4.04 3.97 755 739 729 2 5 Minimum oa nl w Maximum ML3 ML1 d Frequency 1.5 1.5 2.0 34 16.7 17.0 19.0 Dong y 102 50.2 51.0 70.0 Hoan toan dong y 60 30.0 100.0 200 98.5 nh at Binh thuong Percent ul Khong dong y Valid Percent f an Hoan toan khong dong y Percent oi lm nv a lu Valid Cumulative 29.6 z System 1.5 100.0 om l.c gm Total @ Missing 100.0 z Total an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ML2 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 42 20.7 21.0 22.5 100 49.3 50.0 72.5 55 27.1 27.5 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 ML3 a lu Cumulative n Frequency Khong dong y n va Valid Dong y p ie gh tn to Binh thuong Hoan toan dong y Total Total Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 47 23.2 23.5 25.0 103 50.7 51.5 76.5 47 23.2 23.5 100.0 200 98.5 100.0 oa nl w Missing Percent System 1.5 100.0 d f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn