(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động nghiên cứu tại kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TUYẾT PHƯƠNG a lu n n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: NGHIÊN CỨU TẠI KON TUM d oa nl w a nv a lu u nf ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m tz n oi z m co l gm @ Đà Nẵng- Năm 2015 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TUYẾT PHƯƠNG a lu n n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: NGHIÊN CỨU TẠI KON TUM d oa nl w a nv a lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 ll u nf m n oi tz LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG VĂN MỸ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2015 n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài a lu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI n va tn to ĐỘNG 1.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG p ie gh 1.1.1 Các nhà mạng di động Việt Nam 1.1.2 Công nghệ điện thoại di động Việt Nam oa nl w 1.1.3 Thực trạng thuê bao ảo ngành viễn thông d 1.1.4 Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động thành phố Kon Tum a nv a lu 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm 11 u nf ll 1.2.2 Các thành phần lòng trung thành 13 m 1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 16 n oi tz 1.3.1 Những nghiên cứu nước 17 1.3.2 Những nghiên cứu nước 21 z gm @ 1.4 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 22 1.4.1 Sự thõa mãn khách hàng 22 l co 1.4.2 Chất lượng dịch vụ 24 m 1.4.3 Rào cản chuyển đổi 29 Lu an 1.4.4 Sự thay đổi môi trường 33 n va ac th si 1.4.5 Thái độ chiêu thị 35 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 38 2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 2.2.2 Thang đo rào cản chuyển đổi 39 2.2.3 Thang đo thay đổi môi trường 40 2.2.4 Thang đo Thái độ chiêu thị 40 a lu 2.2.5 Thang đo thõa mãn khách hàng 41 n 2.2.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 41 n va 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 42 p ie gh tn to 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 42 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 43 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU 46 oa nl w 2.3.1 Kích thước mẫu 46 2.3.2 Chọn mẫu 46 d a nv a lu 2.3.3 Triển khai thu thập liệu 47 2.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48 u nf CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 ll m 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 49 n oi tz 3.1.1 Mô tả mẫu 49 3.1.2 Mô tả liệu theo thang đo 51 z 3.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 56 @ l gm 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy cho thang đo 56 co 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 m 3.3 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 68 Lu an 3.4 KẾT QUẢ CHÍNH THỨC ĐẠT ĐƯỢC TỪ NGHIÊN CỨU 73 n va ac th si CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ VÀ HƯỞNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 4.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 4.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYÊT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn a lu n va n Nguyễn Thị Tuyết Phương p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải Các tác giả Ctg Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecome VMS Services Company ) Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Posts VNPT and Telecomunications Corp) Hệ thống thông tin di động toàn cầu (Global System for GSM a lu Mobile Communications) n Hệ thống đa truy nhập - đa người dùng (Code Division Multiple Access) Giá trị gia tăng n va CDMA tn to GTGT Chăm sóc khách hàng CRM Customer relationship management WB World Bank p ie gh CSKH Trách nhiệm hữu hạn Tin nhắn ngắn (Short Message Service) d SMS oa nl w TNHH VMA a lu BCVT& CNTT Bưu viễn thơng Cơng nghệ Thơng tin KH Khách hàng ML Phương pháp ước lượng Maximum Likelihood EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy Vietnam Mobile Awards a nv ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang n n va 38 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 Bảng 2.3 Thang đo rào cản chuyển đổi 39 Bảng 2.4 Thang đo thay đổi môi trường 40 Bảng 2.5 Thang đo thái độ chiêu thị 40 Bảng 2.6 Thang đo thõa mãn khách hàng 41 Bảng 2.7 Thang đo lòng trung thành khách hàng 41 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 Bảng 3.2 Thống kê theo thông tin sử dụng 49 Bảng 3.3 Mô tả liệu thang đo Chất lượng dịch vụ 51 Bảng 3.4 Mô tả thang đo Rào cản chuyển đổi 53 tn to Thang đo Likert điểm p ie gh a lu Bảng 2.1 oa nl w Mô tả thang đo Sự thay đổi môi trường 54 Bảng 3.6 Mô tả liệu thang đo thái độ chiêu thị 54 Bảng 3.7 Mô tả liệu thang đo Sự thỏa mãn khách hàng a lu 55 a nv Mơ tả liệu thang đo Lịng trung thành khách 55 ll hàng u nf Bảng 3.8 d Bảng 3.5 m Giá trị Cronbach Alpha thang đo Chất lượng 57 tz dịch vụ n oi Bảng 3.9 Bảng 3.10 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi z 58 59 l môi trường gm Giá trị Cronbach Alpha thang đo thái độ co 59 an Lu chiêu thị m Bảng 3.12 Giá trị Cronbach Alpha thang đo thay đối @ Bảng 3.11 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng3.13 Bảng 3.14 Cronbach Alpha thang đoThái độ chiêu 60 thị sau hiệu chỉnh Giá trị Cronbach Alpha thang đo Lòng trung 60 thành Bảng 3.15 Kết EFA thang đo Chất lượng dịch vụ Bảng 3.16 62 Cronbach Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 63 sau hiệu chỉnh a lu n n va 64 Bảng 3.18 Kết EFA thang đo Sự thay đổi môi trường 65 Bảng 3.19 Kết EFA thang đo Lịng trung thành 66 Bảng 3.20 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 66 Bảng 3.21 Ý nghĩa hệ số tương quan Pearson (r) 69 p ie gh tn to Bảng 3.17 Kết EFA thang đo Rào cản chuyển đổi d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1 Mơ hình ba thành phần thái độ Triandis (1977) 14 Hình 1.2 Mơ hình thõa mãn khách hàng tổng qt 146 Hình 1.3 Mơ hình đo lường lịng trung thành khách hàng 17 Mỹ Mơ hình nghiên cứu Johnny (2001) Hình1.4 17 Mơ hình nghiên cứu Moon – Koo Kim Ctg a lu Hình1.5 19 (2002) n Mơ hình nghiên cứu Zeng (2003) n va Hình1.6 20 tn to Mơ hình đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Iran - Kaveh p ie gh Hình1.7 21 Peighambari (2007) oa nl w Đo lường mức độ trung thành khách hàng Hình 1.8 dịch vụ thơng tin di động-Nghiên cứu thị trường 22 d a lu TP.HCM Quy trình nghiên cứu 37 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu sở 42 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 3.2 Kết mơ hình nghiên cứu a nv Hình ll u nf m n oi 67 tz 75 z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted Gia cuocgoivanhantinhop ly 10.17 6.327 597 690 10.34 6.532 625 676 10.07 7.118 512 735 10.25 6.570 526 730 Gia cuoccacdichvuGTGT hop ly Chi phi hoamang/muasim hop ly a lu Viectinhcuocrorang chinh xac n n va c) Dịch vụ gia tăng Cronbach's p ie gh tn to ReliabilityStatistics Alpha N ofItems 697 oa nl w Item-TotalStatistics Cronbach's d ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted da dangvahapdan u nf De dangsudung dichvu a nv a lu CacloaihinhdichvuGTGT ScaleMean if 2.320 617 469 7.37 2.203 584 510 3.075 360 777 ll GTGT 7.22 m n oi Guiva nhan tinnhannhanh 7.10 chong tz d)Thuận tiện z @ ReliabilityStatistics gm Cronbach's N ofItems m 709 co l Alpha an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted Thu tuchoamang,chuyen doithuebaodedang 10.95 5.464 483 655 11.11 4.305 676 524 11.47 5.276 392 712 10.89 5.290 452 672 Thu tuc thaysimCardde dang,nhanhchong Thoi gian giaiquyet suco nhanhchong Hethongcuahanggiaodich a lu rongkhap n n va e) Hỗ trợ khách hàng ReliabilityStatistics Alpha p ie gh tn to Cronbach's N ofItems 759 Item-TotalStatistics oa nl w Corrected ItemScaleVariance if TotalCorrelation ItemDeleted ScaleMean if d 10.52 6.261 565 698 5.985 653 651 549 718 490 737 ll u nf m 10.41 10.39 Giao dichvienva nhanvien CSKHthan thienvaho tro nhiettinh 10.25 5.462 z Tin nhanSMS cungcap thongtinluon duoccapnhat va demlaithuan tien tz n oi Thac mac,khieu naideu duocgiai quyetnhanhchong va thoadang ItemDeleted a nv a lu Tyle ket noi thanhcong den tongdaiCSKHcao,khongbi Nghenmach Cronbach's AlphaifItem Deleted @ 7.130 m co l gm an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an B2.2Thang đo Rào cản chuyển đổi a) Chi phí chuyển đổi ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 601 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted a lu Battienkhithaydoisodien n n va thoailienlac 5.84 2.468 428 473 6.77 2.291 440 457 7.14 3.083 374 556 Ton chiphineumuon tn to chuyensangsu dungdich vu cuathuonghieukhac p ie gh Ton thoigianneumuon chuyensangsu dungdich vu cuathuonghieukhac oa nl w b)Mối quan hệ cá nhân ReliabilityStatistics d Alpha a lu Cronbach's a nv N ofItems Item-TotalStatistics ll u nf 773 m n oi ScaleMean if ItemDeleted Corrected Item- AlphaifItem TotalCorrelation Deleted 547 781 675 631 622 679 z 2.885 @ 6.84 ScaleVariance if tz ItemDeleted Nha mang hien taiCSKH rattot Cronbach's Toi tin tuong nha mang hien 6.67 3.226 7.03 3.205 m co voinha mang hien tai l Toi comoiquanhetotdep gm tai hon cacthuonghieukhac an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an c) Sự hấp dẫn lựa chọn thay ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 733 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted TotalCorrelation Deleted ItemDeleted Danh tiengcuacac nha mang khacgay an tuonghonhan a lu 6.29 3.590 530 683 7.31 3.167 453 786 6.53 2.753 719 441 Gia cuoccua cac nha mang n khac re va Chat luong dich vu cua cac honcacthuonghieukhac n tn to nha mang hien tai dam bao hon cac thuong hieu khac p ie gh B2.3Thang đo Sự thay đổi môi trường Reliability Statistics oa nl w Cronbach's Alpha 923 N of Items d a nv a lu Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 2.456 MT2 2.8900 2.299 Corrected Item-Total Correlation 858 ll u nf MT1 Scale Mean if Item Deleted 2.8100 858 Squared Multiple Correlation 736 Cronbach's Alpha if Item Deleted (a) 736 (a) m tz n oi a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings B2.4Thang đo Thái độ chiêu thị z @ ReliabilityStatistics N ofItems m co 741 l Alpha gm Cronbach's an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Item-TotalStatistics ScaleMean if ItemDeleted ScaleVariance if Corrected ItemTotalCorrelation ItemDeleted Cronbach's AlphaifItem Deleted Cacquangcaocua cac nha mang ratthuongxuyen Cacquangcaocua cac nha mang 17.36 11.689 449 713 17.51 11.487 545 687 17.74 12.033 369 737 17.26 10.987 567 679 17.20 11.638 536 690 17.03 12.049 421 721 rat hapdan Toiratthichcac quangcao cua cac nha mang Chuongtrinh khuyenmaicua a lu cac nha mang ratthuongxuyen n Chuongtrinh khuyenmaicua n va cac nha mang rathapdan Toiratthichtham giachuong tn to trinhkhuyenmaicua cac nha p ie gh mang B2.4Thang đo lòng trung thành khách hàng ReliabilityStatistics oa nl w Cronbach's Alpha N ofItems d 856 a lu Item-TotalStatistics a nv Cronbach's u nf ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- ItemDeleted 11.07 10.85 trongtuong lai 7.967 tz n oi tai Tiep tucsudung nha mang Deleted m thanhcua nha mang hien tai TotalCorrelation ItemDeleted ll Toi lakhach hang trung AlphaifItem 7.457 826 772 785 599 856 752 795 z 679 11.28 8.721 11.05 7.796 m co chon dau tien cua toi l going di toidong hien tai la lua Mang gm thansu dung mang di dong @ Khuyenkhich ban be va nguoi an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an B3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA B3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ KMOandBartlett'sTest Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy .760 Approx.Chi-Square Bartlett'sTest ofSphericity 1.234E3 df 153 Sig .000 TotalVarianceExplained ExtractionSumsofSquaredLoadings Compo a lu Total nent % ofVariance RotationSumsofSquaredLoadings Cumulative% Total % ofVariance Cumulative% n n va 5.432 30.179 30.179 2.900 16.113 16.113 1.820 10.109 40.288 2.507 13.927 30.040 1.655 9.192 49.480 2.237 12.427 42.467 1.344 7.469 56.949 2.156 11.976 54.443 1.112 6.176 63.125 1.563 8.682 63.125 p ie gh tn to ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis oa nl w RotatedComponentMatrix a Component d a lu ll m tz n oi Gia cuocgoivanhantinhop ly 724 u nf Caccuocgoithongsuot, khong mang, dăc biet la vao dip le tet Phamviphusongrong lon 615 a nv Chat luongdamthoaitot, nghe ro rang 681 651 l gm @ Chi phi hoamang/muasim hop ly 801 z Gia cuoccacdichvuGTGT hop ly Viectinhcuocrorang chinh xac co an 757 Lu CacloaihinhdichvuGTGT da dangvahapdan m 576 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an De dangsudung dichvu GTGT 749 Guiva nhan tinnhannhanh chong 512 Thu tuchoamang,chuyen doithuebaodedang 703 Thu tuc thaysimCardde dang,nhanhchong 841 Thoi giangiaiquyet su co nhanhchong 776 Hethongcuahanggiaodich rongkhap 510 a lu n n va Tyle ket noi thanhcong den tongdaiCSKHcao,khongbi nghenmach Thac mac,khieu naideu duocgiai quyetnhanhchong va thoadang Tin nhanSMS cungcap thongtinluon duoccapnhat va demlaithuan tien 839 tn to 710 p ie gh 694 oa nl w Giao dich vien va nhan vien CSKH than thien va ho tro nhiet tinh d ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis RotationMethod:VarimaxwithKaiser Normalization a.Rotationconvergedin10 iterations a nv a lu B3.2 Thangđo ràocảnchuyển đổi u nf KMOandBartlett'sTest ll Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy m 769 n oi Bartlett'sTest ofSphericity Approx.Chi-Square Sig tz df 553.351 36 000 z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TotalVarianceExplained ExtractionSumsofSquaredLoadings Compo Total nent % ofVariance RotationSumsofSquaredLoadings Cumulative% Total % ofVariance Cumulative% 3.743 41.590 41.590 2.676 29.731 29.731 1.323 14.705 56.295 1.957 21.743 51.474 1.053 11.703 67.998 1.487 16.524 67.998 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis RotatedComponentMatrix a Component a lu Battienkhithaydoisodien thoailienlac n 643 n va Ton chiphineumuon chuyensangsu dungdich vu cuathuonghieukhac 547 tn to p ie gh Ton thoigianneumuon chuyensangsu dungdich vu cuathuonghieukhac 846 841 Nha mang CSKH rattot 663 Toi comoiquanhetotdep voimang dd hien tai 687 d oa nl w Toi tin tuong mang dd hien tai hon cacthuonghieukhac a lu 896 u nf 704 ll Gia cuoccua nha mang hien tai re honcacthuonghieukhac a nv Danh tiengcua mang hien taigay an tuonghonhan m Chat luongdichvu nha mang hien taidambaohoncac thuong hieukhac n oi 765 B3.4Thangđotháiđộđốivớichiêuthị tz B3.3 Thangđo Tráchnhiệmxã hội z 499.286 an TotalVarianceExplained Lu 000 Sig m 15 df co Approx.Chi-Square 618 l Bartlett'sTest ofSphericity gm Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy @ KMOandBartlett'sTest n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ExtractionSumsofSquaredLoadings Compo Total nent % ofVariance RotationSumsofSquaredLoadings Cumulative% Total % ofVariance Cumulative% 2.659 44.315 44.315 2.257 37.614 37.614 1.643 27.383 71.698 2.045 34.084 71.698 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis RotatedComponentMatrixa Component Cacquangcaocua cac nha mang a lu 601 ratthuongxuyen n Cacquangcaocua cac nha mang va 931 rat hapdan n tn to Toiratthichcac quangcao cua 883 cac nha mang p ie gh Chuongtrinh khuyenmaicua cac nha mang ratthuongxuyen 874 Chuongtrinh khuyenmaicua oa nl w 884 cac nha mang rathapdan Toiratthichtham giachuong d trinhkhuyenmaicua cac nha a nv a lu mang 779 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis u nf RotationMethod:VarimaxwithKaiser Normalization ll a.Rotationconvergedin3iterations m n oi B3.5 Thangđo lòngtrung thànhcủakhách hàng KMOandBartlett'sTest tz Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy Bartlett'sTest ofSphericity Approx.Chi-Square 770 394.030 z gm Sig @ df 000 m co l an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TotalVarianceExplained InitialEigenvalues Compo Total nent % ofVariance ExtractionSumsofSquaredLoadings Cumulative% 2.798 69.954 69.954 610 15.250 85.205 330 8.258 93.462 262 6.538 100.000 Total % ofVariance 2.798 Cumulative% 69.954 69.954 ComponentMatrixa Component a lu n Toi lakhach hang trung 824 n va thanhcua nha mang hien tai tai tucsudung nha mang Tiep tn to 884 trongtuong lai p ie gh Khuyenkhich ban be va nguoi 761 thansu dung mang di dong going di toidong hien tai la lua Mang 871 oa nl w chon dau tien cua toi B4 KẾT QUẢ ĐỘ TIN CẬY CHO MỖI THAG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH EFA d a nv a lu B4.1 Kết CronbachAlpha thangđoChất lượngdịchvụsaukhi hiệuchỉnh B4.1.1 Chấtlượngcuộcgọi u nf ReliabilityStatistics ll N ofItems 526 n oi Alpha m Cronbach's tz Item-TotalStatistics z ScaleVariance if Corrected ItemItemDeleted Caccuocgoithongsuot 3.98 734 365 365 m 1.139 Deleted co 3.03 TotalCorrelation l Chat luongdamthoaitot AlphaifItem gm ItemDeleted @ ScaleMean if Cronbach's a a an modelassumptions.Youmaywantto checkitemcodings Lu a.Thevalueisnegativedue toa negative averagecovariance amongitems.Thisviolatesreliability n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an B4.1.2 Cấutrúcgiá cước ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 764 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVarianceif Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted a lu Gia cuocgoivanhantinhop ly 6.327 597 690 10.34 6.532 625 676 10.07 7.118 512 735 10.25 6.570 526 730 n 10.17 va Gia cuoccacdichvuGTGT n tn to hop ly Chi phi hoamang/muasim p ie gh hop ly Viectinhcuocrorang chinh xac oa nl w B4.1.3 Dịchvụgia tăng ReliabilityStatistics d Cronbach's a lu Alpha N ofItems a nv 697 ll u nf Item-TotalStatistics m Cronbach's n oi ScaleMean if CacloaihinhdichvuGTGT TotalCorrelation 2.320 2.203 7.10 3.075 Deleted 617 469 584 510 360 777 m co l Guiva nhan tinnhannhanh 7.37 gm GTGT @ De dangsudung dichvu chong 7.22 ItemDeleted AlphaifItem z da dangvahapdan ScaleVariance if Corrected Item- tz ItemDeleted an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an B4.1.4 Thuậntiện ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 712 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- ItemDeleted Thu tuchoamang,chuyen doithuebaodedang a lu Thu tuc thay simCardde n dang,nhanhchong n va Hethongcuahanggiaodich TotalCorrelation ItemDeleted Deleted 7.61 2.967 503 658 7.78 2.247 641 472 7.55 2.833 462 705 B4.1.5 Hỗ trợkhách hàng p ie gh tn to rongkhap AlphaifItem ReliabilityStati stics Cronbach's N ofItems oa nl w Alpha 802 d a nv a lu ItemTotalStatistics Cronbach's u nf ScaleMean if Scale Variance if Corrected Item- ItemDeleted n oi 10.25 10.25 7.130 tz Tyle ket noi thanhcong den tongdaiCSKHcao,khongbi Deleted m nhanhchong TotalCorrelation ItemDeleted ll Thoi giangiaiquyet suco AlphaifItem 6.902 737 702 712 608 757 z 649 Thac mac,khieu naideu 10.14 7.399 10.12 6.741 co va thoadang m Tin nhanSMS cungcap 805 an va demlaithuan tien 533 Lu thongtinluon duoccapnhat l duocgiai quyetnhanhchong gm @ nghenmach n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an B4.2 Kếtquả CronbachAlpha thangđo Thái độ chiêuthị sau khihiệuchỉnh B4.2.1 Tháiđộ đốivới quảng cáo ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 734 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- ItemDeleted AlphaifItem TotalCorrelation ItemDeleted Deleted Cacquangcaocua cac nha a lu mang ratthuongxuyen n 6.36 3.713 366 860 6.53 2.837 773 395 6.77 2.923 578 623 n va Cacquangcaocua cac nha mang rat hapdan tn to Toiratthichcac quangcao p ie gh cua cac nha mang B4.2.2 Tháiđộ đốivới khuyếnmãi ReliabilityStatistics oa nl w Cronbach's Alpha N ofItems d a nv a lu 817 ItemTotalStatistics u nf Cronbach's ll ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- m ItemDeleted tz 7.39 @ 716 699 3.100 746 675 7.16 3.404 559 856 m co mang l gm 7.33 Toiratthichtham giachuong trinhkhuyenmaicua cac nha 2.841 Deleted z Chuongtrinh khuyenmaicua cac nha mang rathapdan TotalCorrelation n oi Chuongtrinh khuyenmaicua cac nha mang ratthuongxuyen ItemDeleted AlphaifItem an Lu B5 KIỂMĐỊNH GIẢTHUYẾT n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an B5.1 Ma trậntươngquangiữa cácbiếntrong mơ hình Correlationsa Long Chat trung luong Long trungthanh Cau truc Dichvu Thuan Hotrokhach cuoc goi giacuoc giatang tien hang PearsonCorrelation 427 Sig.(2-tailed) 427 Chat luongcuocgoiPearsonCorrelation 567 PearsonCorrelation a lu n va n tn to Sig (2-tailed) p ie gh Sig.(2-tailed) ** 198 * 003 001 012 * -.068 091 067 018 396 253 397 186 186 * 310 018 ** * ** 011 007 016 012 836 883 -.040 000 ** 091 199 * 016 001 ** 253 011 836 * 067 ** 012 -.040 012 397 007 883 611 214 214 000 396 310 199 611 oa nl w Sig.(2-tailed) 261 000 003 198 Hotrokhach hang PearsonCorrelation ** -.068 261 PearsonCorrelation 233 ** 233 PearsonCorrelation Thuan tien ** ** 000 ** 000 Sig.(2-tailed) Dichvugiatang 567 000 Sig.(2-tailed) Cau truc giacuoc ** **.Correlationissignificant atthe 0.01level(2-tailed) d * Correlationissignificant at the 0.05level(2-tailed) a ListwiseN=160 Correlationsa a nv a lu Chi phi Hap dan trung chuyen cuacac Moi quan heca doi luachon nhan ll u nf Long PearsonCorrelation PearsonCorrelation nhan Sig.(2-tailed) 1.000 1.000 000 008 1.000 ** 000 000 1.000 394 1.000 000 1.000 an Lu **.Correlationissignificant atthe 0.01level(2-tailed) a ListwiseN=176 000 m PearsonCorrelation 000 co Moi quan heca 000 l Sig.(2-tailed) ** gm luachon 394 000 ** 198 ** 008 ** 000 198 000 @ Hap dancuacac 431 ** z Sig.(2-tailed) 431 tz Chi phi chuyendoi PearsonCorrelation n oi Sig.(2-tailed) m Long trungthanh n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn