(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY a lu n NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN d oa nl w CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG a nv a lu ll u nf m tz n oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu ĐÀ NẴNG – Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY a lu n n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN d oa nl w CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG a nv a lu Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 ll u nf m tz n oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả a lu n NGUYỄN THỊ NHƯ MY n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu a lu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài n n va Kết cấu đề tài tn to Tổng quan tài liệu nghiên cứu p ie gh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oa nl w 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ d 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ a lu 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách a nv u nf hàng 12 ll 1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 13 m n oi 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG tz THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Dịch vụ cho vay NHTM 19 z gm @ 1.2.2 Đặc trưng cho vay cá nhân 22 l 1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM 25 m co 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 27 Lu 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân an Ngân hàng 29 n va ac th si KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng 33 a lu 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân ngân n hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng 46 n va 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY tn to CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI – p ie gh CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 51 2.2.1 Xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá oa nl w nhân Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng 51 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 65 d a nv a lu 2.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 u nf CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG ll m DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI n oi tz – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP 71 3.1 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ z NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI gm @ KHÁCH HÀNG 71 l co 3.1.1 Mô tả bảng đối tượng điều tra 71 m 3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả 73 Lu an 3.1.3 Kiểm định thang đo cronback’ Alpha 78 n va ac th si 3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 79 3.1.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 82 3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 86 3.2.1 Những kết đạt 86 3.2.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 88 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế 90 3.3 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ a lu CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI n NHÁNH ĐÀ NẴNG 91 va n 3.3.1 Hàm ý phát triển nguồn nhân lực 91 p ie gh tn to 3.3.2 Hàm ý nâng cấp sở vật chất 92 3.3.3 Các giải pháp khác 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 oa nl w KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO d PHỤ LỤC a nv a lu QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC VIẾT TẮT a lu n n va p ie gh tn to Tổ chức thương mại giới CVCN Cho vay cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại MB-ĐN Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng KHCN Khách hàng cá nhân CLDV Chất lượng dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo DSCV Doanh số cho vay HĐQT Hội đồng quản trị ATM Máy rút tiền tự động oa nl w WTO Ngân hàng nhà nước DSTN doanh số thu nợ d NHNN Cán công nhân viên a nv Sản xuất kinh doanh u nf SXKD a lu CBCNV Nợ hạn NPL Tỷ lệ nợ xấu ROA Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu PKI chữ ký số GD Giao dịch PGD Phòng giao dịch ll NQH m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình nguồn lao động Ngân hàng 2.1 38 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ 2.2 40 phần Quân Đội Việt Nam Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 2.3 41 a lu - 2014 n Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng va Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh n 2.4 45 tn to Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 201 p ie gh 47 sản đảm bảo giai đoạn 2012 - 2014 Dư nợ theo mục đích vay 49 d 2.6 phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng theo tài oa nl w 2.5 Tình hình dư nợ KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ Tình hình dự nợ hạn cho vay cá nhân 2.8 Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) MB từ năm 2010-2014 a lu 2.7 50 a nv 52 u nf Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2010- ll 52 n oi 2014 m 2.9 Chấm điểm khách hàng giao dịch MB 61 2.11 Bảng mã hóa thang đo 68 3.1 Phân tích mơ tả nhân tố Sự tin cậy 3.2 Phân tích mơ tả nhân tố Khả đáp ứng 3.3 Phân tích mơ tả nhân tố Phương tiện hữu hình 75 3.4 Phân tích mơ tả nhân tố Năng lực phục vụ 76 3.5 Phân tích mơ tả nhân tố Sự đồng cảm tz 2.10 z gm @ 74 75 m co l Lu an 77 n va ac th si 3.6 Kết kiểm định Cronback’s Alpha cho nhân tố 78 3.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 79 3.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 80 3.9 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 83 3.10 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 84 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 14 2.1 Biểu đồ trình độ nhân MB Đà Nẵng 57 2.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng cho vay cá 65 nhân MB – Đà Nẵng a lu Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 71 3.2 Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 72 3.3 Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình 73 n 3.1 n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n 6.236 68.718 897 4.723 73.441 823 4.330 77.771 734 3.863 81.634 683 3.596 85.230 10 618 3.251 88.481 11 517 2.719 91.199 12 475 2.500 93.699 13 390 2.051 95.749 304 1.602 97.351 15 162 852 98.203 811 99.014 599 99.613 n va 1.185 tn to a lu 14 p ie gh 154 17 114 18 058 307 19 015 080 6.236 68.718 2.062 10.855 68.718 d oa nl w 16 1.185 a lu 99.920 a nv ll m tz n oi Extraction Method: Principal Component Analysis u nf 100.000 z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rotated Component Matrixa Component NL1 921 NL2 907 NL3 884 NL4 581 a lu n DC1 n va p ie gh tn to TC1 929 TC2 928 TC4 534 TC3 oa nl w 524 681 a nv 681 ll u nf DU3 a lu DU2 698 d DU1 846 tz 838 z DC3 597 n oi DC4 m DU4 @ 516 l gm DC6 DC5 m co PT1 913 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PT3 900 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test a lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n n va Bartlett's Test of Sphericity 774 Approx Chi-Square 1815.771 p ie gh tn to df 153 Sig .000 oa nl w Total Variance Explained d a lu a nv Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings ll u nf Com pone % of Cumulativ nt Total Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% m n oi 35.638 6.415 35.638 2.156 11.975 47.613 2.156 1.492 8.288 55.901 1.492 8.288 1.361 7.559 63.461 1.361 7.559 1.180 6.558 70.018 1.180 6.558 897 4.985 75.003 11.975 z 3.388 18.822 18.822 47.613 2.576 14.314 33.136 55.901 2.354 13.075 46.211 2.278 12.654 58.865 2.008 11.153 70.018 gm @ 35.638 63.461 70.018 m co 35.638 l 6.415 tz an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu n 813 4.514 79.517 705 3.916 83.433 678 3.764 87.197 10 583 3.238 90.435 11 515 2.859 93.294 12 392 2.177 95.471 13 308 1.713 97.185 14 163 905 98.089 15 155 859 98.948 642 99.590 326 99.916 084 100.000 n va 17 059 p ie gh 18 015 oa nl w tn to 116 16 d Extraction Method: Principal Component Analysis a nv a lu u nf ll Rotated Component Matrixa m n oi Component tz z 584 an NL4 Lu 887 m NL3 co 908 l NL2 gm 923 @ NL1 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TC1 930 TC2 929 TC4 530 TC3 523 a lu n DC4 845 DC3 833 DC6 531 DC5 506 n va p ie gh tn to DU1 705 DU3 688 DU2 672 DU4 oa nl w 593 a lu PT3 913 d PT1 a nv 903 ll u nf Extraction Method: Principal Component Analysis m Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n oi a Rotation converged in iterations tz z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summaryb Model R R Square 793a Adjusted R Square 629 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 617 50042 2.142 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDC, KNDU, STC b Dependent Variable: HL a lu ANOVAb n n va Sum of Squares tn to Model p ie gh df Mean Square F 28.056 5.611 Residual 53.794 134 401 81.850 139 oa nl w Regression Total Sig .000a 54.156 d a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDC, KNDU, STC a lu a nv b Dependent Variable: HL ll u nf m tz n oi Coefficientsa t an 033 Lu 2.160 m 436 Beta Toleran Sig ce VIF co 943 l (Constant) gm B Collinearity Statistics @ Model Std Error z Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficien ts n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an NLPV 080 089 072 898 371 771 1.298 STC 467 104 393 4.478 000 638 1.567 SDC 368 111 289 3.312 001 643 1.556 KNDU 098 109 228 2.625 010 678 1.475 PTHH -.150 079 -.151 -1.899 060 780 1.281 a Dependent Variable: HL a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Anh/ chị! Ngân Hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Năng (MB- ĐN) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ MB đồng hành bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho anh/ chị hài lòng tốt Xin Quý khách hành vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! a lu n Anh/ chị vui lòng đánh dấu (√) vào ô mà anh/ chị cảm thấy nhân n va tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng: Nhân viên NH ân cần, niềm nở tạo niềm tin với anh/chị Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại Ngân hàng cung cấp điều cam kết hợp đồng Mọi thông tin cá nhân giao dịch anh/chị bảo mật p ie gh tn to STT Tiêu chuẩn đánh giá d oa nl w a nv a lu u nf Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi anh/chị hết Nhân viên NH cung cấp thơng tin xác, kịp thời Anh/ chị cảm thấy an tâm thực giao dịch với Ngân hàng Thời gian giải khiếu nại, yêu cầu nhanh ll m tz n oi z gm @ biểu phí giao dịch hợp lý m co l Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 10 Ngân hàng có sách đào tạo phát triển nhân viên tốt 11 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế 13 chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp a lu n n va 14 dẫn 15 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 16 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với anh/chị tn to Nhân viên tiếp xúc làm việc với anh/chị p ie gh 17 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt, nắm rõ quy 18 19 Nhân viên NH có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh 20 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, thuận lợi cho anh/chị 21 Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến anh/chị 22 Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu, mong muốn anh/chị 23 Nhân viên ngân hàng ý đến vấn đề mà anh/chị quan tâm 24 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 25 Nhân viên tư vấn cho anh chị khoản vay hợp lý 26 Giờ mở cửa ngân hàng thuận lợi cho anh/chị d oa nl w trình nghiệp vụ Ngân hàng a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Anh/ chị quan tâm điều định lựa chọn Ngân hàng để vay? Ngồi yếu tố đó, để định vay anh/ chị dựa vào yếu tố khác? Nếu cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng, anh/chị có sẵn lịng giới thiệu người quen cho Ngân hàng hay khơng? Anh/ chị có thường xuyên đổi Ngân hàng để vay hay khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/ chị dành thời gian trả lời câu hỏi cung cấp ý kiến quý báu! a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Mã số phiếu:…… PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng cá nhân) Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Năng (MB- ĐN) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tơi suốt thời gian qua Với phương châm “ MB a lu đồng hành bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem n đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào n va phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho Xin chân thành cám ơn tn to giúp đỡ Quý khách hàng ! p ie gh Phần 1: THÔNG TIN CHUNG oa nl w Anh/ chị giao dịch với NH MB chưa? Có  d Không  a lu a nv Quý Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng  1-2 năm  năm ll  năm u nf ?  năm m  z Không  tz Có n oi Ngồi MB ĐN anh/ chị giao dịch với ngân hàng khác không? @ gm Phần 2: Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá phát biểu co l dịch vụ cho vay KHCN MB Đà Nẵng (bằng cách chọn m ô từ – 5) an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; – Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN Nhân viên NH ân cần, niềm nở tạo niềm tin với anh/chị Ngân hàng cung cấp điều cam kết hợp đồng Mọi thông tin cá nhân giao dịch anh/chị a lu n bảo mật n va Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi anh/chị hết p ie gh tn to Nhân viên NH cung cấp thơng tin xác, kịp oa nl w Anh/ chị cảm thấy an tâm thực giao dịch d thời a nv a lu với Ngân hàng Thời gian giải khiếu nại, yêu cầu nhanh Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức ll u nf m n oi lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý tz NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận z gm Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù l 10 @ tiện an Lu NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật m 11 co hợp n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo 12 sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 13 ấn tượng Nhân viên tiếp xúc làm việc với anh/chị 14 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác a lu 15 n va nghiệp vụ tốt, nắm rõ quy trình nghiệp vụ Ngân n hàng Nhân viên NH có kinh nghiệm thực tế lĩnh p ie gh tn to 16 vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, thuận lợi cho oa nl w 17 anh/chị d Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến a nv a lu 18 anh/chị u nf Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu, mong muốn ll 19 m Nhân viên ngân hàng ý đến vấn đề @ m Nhân viên tư vấn cho anh chị khoản vay hợp co l gm Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 22 z mà anh/chị quan tâm 21 tz 20 n oi anh/chị an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lý 23 Giờ mở cửa ngân hàng thuận lợi cho anh/chị 24 Q anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân MB – Đà Nẵng Phần 3: Xin Anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: 23 Giới tính: a lu n Nam Nữ n va tn to 24 Tuổi Anh/ chị: 25 – 40 tuổi 40 – 55 tuổi Trên 55 tuổi p ie gh Dưới 25 tuổi oa nl w 25 Nghề nghiệp Anh/ chị: d Kinh doanh, buôn bán a nv a lu Học sinh, sinh viên Hưu trí u nf khác: ………………… ll lao động, sản xuất cán công nhân viên m Từ – triệu tz n oi 26 Thu nhập: Từ – triệu z co l Độc thân, sống chung với gia m độc thân, sống riêng Trên 12 triệu gm 27 Tình trạng gia đình: @ Từ – 12 triệu Lu an đình n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn