Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin của trung tâm kinh doanh vnpt trên địa bàn tỉnh nghệ an

Kết quả chính và kết luận Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh VNPT là hoạt động chính của các nhà mạng Bưu chính Viễn thông nh

ĐINH TIẾN BÌNH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN

Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Phạm Hiền

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám

ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đinh Tiến Bình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết

ơn sâu sắc TS Đinh Phạm Hiền đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian

và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,

Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức VNPT Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./

Hà nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đinh Tiến Bình

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt vi

Danh mục bảng viii

Danh mục hình, biểu đồ x

Trích yếu luận văn xi

Thesis abstract xiii

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Một số khái niệm 4

2.1.2 Vai trò, đặc điểm của quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 14

2.1.3 Nội dung quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 16

2.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 20

2.2 Cơ sở thực tiễn 22

2.2.1 Kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên thế giới 22

2.2.2 Kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin ở Việt Nam 23

3.1.2 Tài nguyên thiên nhiên 29

3.1.3 Cơ sở hạ tầng 29

3.1.4 Đặc điểm kinh tế - xã hội 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 31

3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 31

3.2.2 Phương pháp điều tra và thu thập thông tin 31

3.2.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 32

3.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 32

3.2.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 34

4.1 Thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của Trung tâm Kinh doanh - VNPT trên địa bàn tỉnh Nghệ An 34

4.1.1 Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An 34

4.1.2 Thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông-Công nghệ thông tin của trung tâm kinh doanh –VNPT trên địa bàn tỉnh Nghệ An 38

4.1.3 Đánh giá chung về quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An 66

4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của Trung tâm Kinh doanh - VNPT trên địa bàn tỉnh Nghệ An 74

4.2.1 Cơ chế chính sách 74

4.2.2 Cơ sở hạ tầng 74

4.2.3 Năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An 75

4.2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ 76

4.2.5 Công nghệ 4.0 79

4.2.6 Thị trường dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 80

4.3 Định hướng và giải pháp 83

5.2 Kiến nghị 95

5.2.1 Đối với Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam 95

5.2.2 Đối với Bộ Thông tin và truyền thông 96

Tài liệu tham khảo 97

Phụ lục 102

2G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ hai

(The Second Generat on)

(Third Generation)

(Fourth Generation)

(Asymmetric Digital Subscriber Line)

TTKD Trung tâm Kinh doanh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tổng hợp số mẫu điều tra, phỏng vấn 32 Bảng 4.1 Ma trận phân quyền, phân nhiệm RACI tại trung tâm kinh doanh -

VNPT Nghệ An 40 Bảng 4.2 Các loại văn bản, kế hoạch quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT

Nghệ An đã ban hành giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 4.3 Kế hoạch sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT

Nghệ An giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 4.4 Cơ sở hạ tầng các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại Trung

tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 4.5 Chất lượng mạng lưới các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại

Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An và các huyện điều tra giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 4.6 Kết quả khảo sát các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin khách

hàng sử dụng của VNPT Nghệ An 53 Bảng 4.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ viễn thông – công

nghệ thông tin của trung tâm kinh doanh - VNPT Nghệ An 54 Bảng 4.8 Công tác truyền thông, nhận diện thương hiệu tại Trung tâm Kinh

doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 4.9 Tình hình đào tạo tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai

đoạn 2017-2019 57 Bảng 4.10 Tình hình cấp chứng chỉ quốc tế và công nhận giảng viên tại Trung

tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 4.11 Năng suất và thu nhập của người lao động giai đoạn 2017- 2019 59 Bảng 4.12 Doanh thu các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại Trung tâm

Kinh doanh VNPT - Nghệ An giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 4.13 Số lượng các thuê bao một số dịch vụ Viễn thông tại Trung tâm Kinh

doanh VNPT - Nghệ An giai đoạn 2017-2019 61 Bảng 4.14 Tổng hợp tình hình sử dụng dịch vụ, thị phần dịch vụ tại các đơn vị

của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An (tính đến 31/12/2019) 62 Bảng 4.15 Kết quả kiểm tra, giám sát tình hình thu nợ tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT - Nghệ An giai đoạn 2017-2019 64

Bảng 4.16 Các chỉ số kiểm soát hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT Nghệ An 65 Bảng 4.17 Thị phần dịch vụ di động 4G tại tỉnh Nghệ An giai đoạn 2017-2019 67 Bảng 4.18 Thị phần dịch vụ công nghệ thông tin tại tỉnh Nghệ An đến

31/12/2019 67 Bảng 4.19 Tình hình lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An giai

đoạn 2017-2019 76 Bảng 4.20 Thông tin mẫu điều tra tổng hợp 78 Bảng 4.21 Nghề nghiệp, thu nhập bình quân/tháng của khách hàng sử dụng dịch

vụ viễn thông- Công nghệ thông tin 79 Bảng 4.22 Phân tích SWOT quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông -

công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An 82

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

trung tâm kinh doanh-VNPT Nghệ An 46

công nghệ thông tin tại trung tâm kinh doanh - VNPT Nghệ An 47

Sơ đồ 4.3 Mã quy trình tạm ngưng, hủy trực tiếp dịch vụ tại trung tâm kinh

doanh - VNPT Nghệ An 49 Biểu đồ 4.1 Thị phần dịch vụ internet băng rộng tại tỉnh Nghệ An đến 31/12/2019 67

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Đinh Tiến Bình

Tên đề tài:“Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của

Trung tâm kinh doanh VNPT - trên địa bàn tỉnh Nghệ An”

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các báo cáo, kế hoạch, đài, báo, ti vi; thông tin sơ cấp từ các đối tượng bao gồm đội ngũ cán bộ quản lý hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Nghệ An Sử dụng các phương pháp tổng hợp thông tin như thống kê mô tả, thống kê so sánh bằng các công cụ word và excel

Kết quả chính và kết luận

Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh VNPT là hoạt động chính của các nhà mạng Bưu chính Viễn thông nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tới các đối tượng sử dụng bao gồm các tổ chức và cá nhân nhằm đạt hiệu quả cao nhất

Trên cơ sở tài liệu điều tra được chúng tôi tiến hành hoàn thiện cho phù hợp với nội dung nghiên cứu Sử dụng công cụ word, excel để tổng hợp và xử lý tài liệu điều tra và tính toán các chỉ tiêu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thống kê

mô tả, thống kê phân tích để tiến hành phân tích thực trạng, nghiên cứu đưa ra định hướng, giải pháp tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT tại Trung tâm kinh doanh VNPT - trên địa bàn tỉnh Nghệ An

Luận văn đã đưa ra được các kết quả nghiên cứu chính như sau:

Đã nêu lên thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT tại Trung tâm kinh doanh VNPT - trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2017-2019 Đề tài thực hiện điều tra chọn mẫu tại 3 huyện Diễn Châu, Nghĩa Đàn và Đô Lương tỉnh Nghệ An

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT tại Trung tâm kinh doanh VNPT - trên địa bàn tỉnh Nghệ An bao gồm yếu tố công nghệ 4.0, thị trường dịch vụ VT-CNTT, cơ chế hính sách, cơ sở hạ tầng, khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT, năng lực đội ngũ cán bộ Viễn thông Nghệ An

Các giải pháp chính:

- Nhóm giải pháp về công tác mạng lưới và dịch vụ lắp đặt, bổ sung thêm các CSHT, trạm 3G, 4G, mở rộng dung lượng, nâng cao độ an toàn, độ ổn định và năng lực mạng lưới cáp quang rà soát, dồn dịch các trạm viễn thông có hiệu suất thấp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác và tiết kiệm chi phí Tiếp tục duy trì mức tối đa các chỉ số đảm bảo chất lượng dịch vụ VTCNTT theo các quy định của Tập đoàn: độ ổn định, độ khả dụng, thời gian lắp đặt, thời gian xử lý dịch vụ (QoS)

- Nhóm giải pháp về kinh doanh, chăm sóc khách hàng và truyền thông: Chú trọng chất lượng và hiệu quả của thuê bao phát triển mới triển khai có hiệu quả các chương trình bán hàng cụ thể đối với từng tập khách hàng tiềm năng : Tập khách hàng Fiber hiện hữu chưa sử dụng MyTV; Tập KH smart TV của TCT; Tập KH của siêu thị điện máy Tiếp tục giữ vững thị phần hiện có và ưu tiên tất cả các nguồn lực để phát triển dịch vụ CNTT Đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng, nâng cao xã hội hóa bán hàng dịch vụ viễn thông

- Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực: Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện có

Áp dụng một cách triệt để, hiệu quả các phương pháp, công cụ quản trị hiện tại từ ma trận phân quyền, phân nhiệm RACI, cải tiến chất lượng theo phương pháp Lean Sigma, trả lương theo 3Ps, đánh giá kết quả theo thẻ điểm cân bằng BSC, quản trị nhân sự hiện đại HRM

- Nhóm giải pháp về công tác phối hợp Kinh doanh - Kỹ thuật, tăng sức mạnh hợp lực trên địa bàn: Tiếp tục tăng cường hợp lực hai khối trong việc hợp lực triển khai các chương trình kinh doanh chăm sóc khách hàng ngay từ đầu năm Thường xuyên rà soát điều chỉnh các quy trình, quy định phối hợp trên địa bàn phù hợp

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Bộ Thông tin – Truyền thông trong thời gian tới

THESIS ABSTRACT

Master candidate: Dinh Tien Binh Thesis title: Management of Telecommunication - Information Technology service

business activities of VNPT Center - in Nghe An province

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives

Evaluate the situation and propose solutions to enhance the management of telecommunications services business activities at VNPT Center in Nghe An province

Materials and Methods

This study uses methods of collecting secondary information from reports, plans, newspapers, and television; primary information is collected via survey from the management staffs of business operations of Telecommunication - Information Technology services; customers who use theTelecommunication - Information technology services in Nghe An province The information aggregation methods such as descriptive statistics, comparative statistics with word and excel tools

Main findings and conclusions

This study cover the situations of management of Telecommunication - Information Technology service business activities of VNPT Center - in Nghe An province in the period of 2017-2019.Factors affect to the management of VT-IT service business activities at VNPT Center - in Nghe An province include technology 4.0 elements, market of VT-IT services, policy mechanisms , infrastructure, customers, capacity of Telecommunications staffs

The solutions to enhance the management of telecommunications services - IT services of VNPT center - in Nghe An province need to be implemented as:

The solutions for network and installation services, strengthen the infrastructure, 3G and 4G stations, improve safety, stability and expand optic network capacity, review and consolidate low-performance telecommunications stations to improve operation efficiency and save costs Continue to maintain the maximum level of the quality indicators for VTCNTT services according to the Group's regulations: stability, availability, installation time, service processing time (QoS)

Focuse on the quality and effectiveness of newly developed subscribers, effectively implementing specific sales programs for each set of potential customers: Existing Fiber customers have not yet used MyTV; smart TV of TCT customers;

Customers of electronics supermarket Continue to maintain the existing market share and prioritize all resources to develop IT services Promote the development of sales channels, improve the socialization of sales of telecommunications services

Efficient use of existing human resources Thoroughly and effectively apply current management methods and tools from the decentralized matrix( RACI), improve quality by Lean Sigma method, pay according to 3Ps, evaluate results by cards BSC balance point, modern HRM management

Strengthen Business - Technical coordination, increase synergy in the area: Continue to strengthen the two-sector synergies in joining forces to implement customer care business programs right from the beginning of the year Regularly review and adjust the coordination processes and regulations in the appropriate local

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Theo Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng (2018), Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT - CNTT) là hạ tầng cơ sở của thông tin và truyền thông, tạo mối quan hệ giữa con người với con người trên toàn thế giới và tạo ra môi trường và cơ hội để phát triển kinh tế Nhìn theo góc

độ vĩ mô, nền kinh tế xã hội phát triển dần theo sự phát triển khoa học công nghệ, trong đó vai trò quan trọng của VT - CNTT ngày càng được khẳng định Nhận thấy vai trò của VT - CNTT, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 36/BCT, ngày 01/7/2014 của Bộ Chính trị khóa XI về đẩy mạnh ứng dụng, phát triển CNTT đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế Bộ Thông tin và Truyền thông đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền góp phần nâng cao nhận thức, kiến thức về vị trí, vai trò của việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT của từng ngành, từng lĩnh vực, trong tiến trình phát triển bền vững và hội nhập quốc

tế, nâng cao năng suất lao động, năng lực cạnh tranh và chất lượng cuộc sống

VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group) Kế thừa hơn 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu

Ngày 01.01.2008, VNPT Nghệ An được thành lập trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin (CNTT) và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện Nghệ An (cũ) Từ năm 2016, thực hiện sự chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Nghệ An chính thức vận hành theo mô hình sản xuất kinh doanh (SXKD) mới theo Đề án Tái cơ cấu, là năm đầu tiên chính thức thực hiện mô hình chia tách giữa hai khối Kinh doanh -

Kỹ thuật đó là Viễn thông Nghệ An và Trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An

Để thực hiện tốt việc quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, những năm qua Trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An đã luôn

nỗ lực phấn đấu, không ngừng sáng tạo, đổi mới để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng Những năm qua, VNPT Nghệ An đã đẩy nhanh tốc độ phát triển mạng lưới Viễn thông - CNTT, tiếp tục khẳng định và giữ vững vị trí là doanh

nghiệp có cơ sở hạ tầng rộng lớn nhất trên địa bàn, cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng… Hiện tại, VNPT Nghệ An cơ bản đã cáp quang hóa đến tất cả các huyện, thị, khu vực với chiều dài 20.000 km, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốc độ cao đến 100% số xã trên địa bàn tỉnh Hiện tại, VNPT Nghệ An đã phát triển được hơn 5.000 đại lý, điểm bán, độ phủ 1,5 điểm/1.000 dân; doanh số bán bình quân qua điểm bán đạt 50 tỷ đồng/tháng, tạo công ăn việc làm ổn định, thu nhập tốt cho gần 1000 lao động trên toàn địa bàn tỉnh Bên cạnh

đó vẫn còn một số hạn chế như dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại quốc tế có chiều hướng suy giảm, cùng với đó, doanh thu bán thẻ giảm mạnh do việc tạm dừng thanh toán bằng thẻ cào đối với các dịch vụ nội dung số… Thêm vào đó, các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT cũng không ngừng đổi mới cách thức, phương pháp để tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT Trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển như vũ bão hiện nay Trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An luôn tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ VT - CNTT trên địa bàn tỉnh, nhằm tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh, phục vụ khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh với các doạnh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn Để tìm hiểu thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh dịch

vụ VT - CNTT của Trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An trong thời gian qua

có những thành tựu, hạn chế gì, yếu tố ảnh hưởng và giải pháp như thế nào tôi tiến

hành nghiên cứu đề tài “Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công

nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh VNPT - trên địa bàn tỉnh Nghệ An”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông-Công nghệ thông tin và phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng, từ đó

đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông-Công nghệ thông tin tại Trung tâm kinh doanh VNPT - trên địa bàn tỉnh Nghệ An trong thời gian tới

- Đề xuất các giải pháp tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh VNPT trên địa bàn tỉnh Nghệ An

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

- Đối tượng khảo sát: Đội ngũ cán bộ quản lý hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Nghệ An

- Phạm vi thời gian: Số liệu từ năm 2017-2019

1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI

- Về lý luận: đề tài đã: (i) góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; (ii) tổng hợp được khung lý thuyết về quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; (iii) kinh nghiệm về quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin ở Việt Nam làm bài học cho vùng nghiên cứu

- Về thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An, cũng như chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quản

lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; đồng thời

đề xuất được các giải pháp nhằm tăng cường quản lý quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG -

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm

* Quản lý

Xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau, rất nhiều học giả trong

và ngoài nước đã đưa ra giải thích không giống nhau về quản lý Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về quản lý Đặc biệt là từ thế kỷ 21, các quan niệm về quản lý lại càng phong phú Trong cuốn giáo trình Khoa học quan

lý, có những quan điểm sau về quản lý:

- Tailor: "Làm quản lý là bạn phải biết rõ: muốn người khác làm việc gì và hãy chú ý đến cách tốt nhất, kinh tế nhất mà họ làm"

- Fayel: "Quản lý là một hoạt động mà mọi tổ chức (gia đình, doanh nghiệp, chính phủ) đều có, nó gồm 5 yếu tố tạo thành là: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo điều chỉnh và kiểm soát ấy.”

- Hard Koont: "Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định"

- Peter F Druker: "Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn Bản chất của nó không nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó không nằm ở sự logic

mà ở thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích.”

- Peter F Dalark: "Định nghĩa quản lý phải được giới hạn bởi môi trường bên ngoài nó Theo đó, quản lý bao gồm 3 chức năng chính là: Quản lý doanh nghiệp, quản lý giám đốc, quản lý công việc và nhân công.”

- Quản lý là một liên ngành

- Quản lý là một nghệ thuật

- Quản lý là tập hợp các hoạt động có ý thức nhằm đạt tới hiệu quả mọi hoạt động đời sống xã hội (Phan Huy Đường & cs, 2017)

 Quản lý là sự tác động có tổ chức có hướng đích của chủ thể quản lý

lên đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu đề ra

* Hoạt động

Hoạt động là quá trình tác động qua lại tích cực giữa con người với thế giới khách quan mà qua đó mối quan hệ thực tiễn giữa con người với thế giới khách quan được thiết lập

- Trong mối quan hệ đó có hai quá trình diễn ra đồng thời và bổ sung cho nhau, thống nhất với nhau là quá trình đối tượng hoá và quá trình chủ thể hoá Quá trình đối tượng hóa là quá trình chủ thể chuyển năng lực của mình thành sản phẩm của hoạt động, hay nói khác đi tâm lý người được bộc lộ, được khách quan hóa trong quá trình làm ra sản phẩm Quá trình chủ thể hóa là quá trình chuyển từ phía khách thể vào bản thân chủ thể những quy luật, bản chất của thế giới để tạo nên tâm lý, ý thức nhân cách của bản thân bằng cách chiếm lĩnh thế giới Như vậy, trong hoạt động con người vừa tạo ra sản phẩm về phía thế giới, vừa tạo ra tâm lý của mình, hay nói khác đi tâm lý, ý thức, nhân cách được bộc lộ và hình thành trong hoạt động (Phan Minh Tuấn, 2017)

Đặc điểm của hoạt động gồm:

- Tính đối tượng: Hoạt động bao giờ cũng là hoạt động có đối tượng bởi hoạt động luôn nhằm tác động vào một cái gì đấy để thay đổi nó hoặc để tiếp nhận nó chuyển vào đầu óc Đối tượng của hoạt động là cái con người cần làm ra, cần chiếm lĩnh

- Tính chủ thể: Hoạt động do chủ thể thực hiện, chủ thể hoạt động có thể

là một người hoặc nhiều người Ví dụ: Người lao động là chủ thể của hoạt động lao động; Giáo viên và học sinh là chủ thể của hoạt động dạy và học

- Tính mục đích: Hoạt động bao giờ cũng có tính mục đích là tạo ra sản phẩm có liên quan trực tiếp hay gián tiếp với việc thoả mãn nhu cầu của con người và xã hội Tính mục đích là quy luật điều khiển mọi hoạt động Trước khi tiến hành hoạt động, con người bao giờ cũng hình dung ra mục đích của hoạt động và mục đích này tồn tại dưới dạng biểu tượng Các biểu tượng sẽ chi phối con người hoạt động Khi con người bắt tay vào hoạt động các biểu tượng trên sẽ trở thành mục đích của hoạt động Các biểu tượng này sẽ mất đi khi con người đạt được mục đích

- Hoạt động vận hành theo nguyên tắc gián tiếp: Trong hoạt động, con người gián tiếp tác động đến khách thể qua hình ảnh tâm lý ở trong đầu, gián tiếp qua việc sử dụng công cụ lao động và sử dụng phương tiện ngôn ngữ Như vậy,

công cụ tâm lý, ngôn ngữ và công cụ lao động giữ chức năng trung gian giữa chủ thể và khách thể tạo ra tính gián tiếp của hoạt động (Phan Minh Tuấn, 2017)

* Kinh doanh

Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của loài người Hoạt động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như tập đoàn, công ty nhưng cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân như sản xuất-buôn bán nhỏ kiểu hộ gia đình

Để đánh giá các hoạt động kinh doanh, người ta có nhiều chỉ tiêu khác nhau như doanh thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên, lợi nhuận ròng,

Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện

mà chủ thể kinh tế sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu tư, sản xuất, vận tải, thương mại, dịch vụ ) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao nhất (Nguyễn Thị Lệ Hằng, 2018)

ô tô, xe máy, được gọi là nhà sản xuất

- Kinh doanh bất động sản: thu lợi từ việc bán, cho thuê, phát triển các tài sản bao gồm đất, nhà riêng, và các loại công trình

- Bán lẻ và phân phối: hoạt động như một trung gian giữa nhà sản xuất và khách hàng, thu lợi nhuận qua dịch vụ bán lẻ và phân phối

- Kinh doanh dịch vụ: cung cấp các dịch vụ và hàng hóa vô hình, thu lợi bằng cách tính giá sức lao động hoặc các dịch vụ đã cung cấp cho chính phủ, các lĩnh vực kinh doanh khác hoặc khách hàng (Nguyễn Thị Lệ Hằng, 2018)

* Dịch vụ

Bản chất của dịch vụ theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Tuy nhiên, theo Zeithaml, Mary

và Dwayne Gremler (2009) thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động và những tiến trình và chất lượng được cung cấp hoặc hợp tác sản xuất bởi một thực thể hoặc một người cho thực thể hay người khác Định nghĩa này mang tính học thuật cao và dường như khá khó hiểu Để dễ hiểu hơn Zeithaml đưa ra một khái niệm rộng hơn đối với dịch vụ đó là tất cả các hoạt động kinh tế mà kết quả của

nó không phải là một sản phẩm vật lý hay là sự xây dựng, dịch vụ này được tiêu thụ ngay tại thời điểm nó được sản sinh ra và cung cấp những giá trị gia tăng dưới các hình thức như sự thuận tiện, vui chơi giải trí, đúng giờ giấc, tiện lợi, hoặc chăm sóc sức khỏe những dạng này nhấn mạnh tính vô hình của người mua

nó trong lần đầu tiên Có thể hiểu dịch vụ một cách đơn giản là những hoạt động kinh tế nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Hồ Minh Sánh, 2009)

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (Quốc hội, 2013)

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004)

- Viễn thông:

Viễn thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là công cụ đắc lực cho việc quản lí, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân và đồng thời là ngành kinh doanh dịch

vụ có lãi Dịch vụ Viễn thông không chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều loại hình từ đơn giản đến phức tạp, là các dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền

số liệu, Phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là một ngành khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất của

nền kinh tế và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa công nghệ, vốn và hiệu quả đầu tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng

Với mỗi quốc gia, yếu tố quyết định đến chính sách và phương hướng phát triển của ngành dịch vụ Viễn thông là nền tảng kinh tế quốc dân và xã hội Các nước lớn, đông dân có sự hấp dẫn về thị trường và qua đó có lợi thế trong lựa chọn các hình thức hợp tác đảm bảo quyền làm chủ mạng lưới chuyển giao công nghệ tiên tiến hơn các nước nhỏ (Nguyễn Thị Diệp, 2005)

Vai trò của ngành Viễn thông được xác định tại điều 1 Pháp lệnh Bứu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH ký ngày 25/5/2002: “Nhà nước xác định Bưu chính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển Bưu chính Viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng an ninh.” Bưu chính Viễn thông được gọi

là cơ sở hạ tầng quan trọng của đất nước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc hiện đại và bao phủ khắp cả nước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo đồng thời góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng Như vậy nhu cầu về dịch vụ Viễn thông là tất yếu

Theo Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm:

Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet

Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ

ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Với vai trò là doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam hiện nay, các dịch vụ viễn thông mà Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp rất đa dạng và phong phú, bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ viễn thông cơ bản, dịch vụ cộng thêm, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông thế hệ mới NGN (Ủy ban thường vụ quốc hội, 2002)

Dịch vụ viễn thông gồm:

Dịch vụ viễn thông cố định

♦ Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại nội hạt: là dịch vụ điện thoại tự động được kết nối trong một ranh giới hành chính là nội thành, nội thị, nội huyện của một tỉnh, thành phố Mạng để phục vụ dịch vụ này được gọi là mạng điện thoại nội hạt

Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước: Cuộc gọi điện thoại đường dài trong nước là cuộc gọi điện thoại được thiết lập giữa một máy điện thoại thuộc một tỉnh hoặc thành phố này đến một máy điện thoại thuộc một tỉnh hoặc thành phố khác và ngược lại, thông qua mạng viễn thông liên tỉnh (Phan Thị Lan, 2014)

Dịch vụ điện thoại quốc tế Dịch vụ gọi điện thoại trực tiếp đi quốc tế: là dịch vụ điện thoại cho phép người gọi tự quay số trên máy điện thoại đến một thuê bao ở nước khác

Dịch vụ điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp: là cuộc điện đàm

mà người gọi quay số 110 để cung cấp số điện thoại cần gọi đến ở nước khác và yêu cầu nối thông Điện thoại viên sẽ hoàn tất thủ tục kết nối để phục vụ khách hàng đàm thoại

Dịch vụ gọi điện thoại quốc tế mạng cố định và thông tin di động sử dụng công nghệ VoIP: là dịch vụ gọi điện thoại đường dài trong nước và gọi điện thoại quốc tế Dịch vụ này kết nối cuộc gọi qua mạng sử dụng công nghệ VoIP, công nghệ truyền thoại sử dụng giao thức internet (Voice over Internet Protocol) Ở Việt Nam dịch vụ này được cung cấp cho khách hàng với tên gọi là dịch vụ gọi

171, 1717 mạng cố định và dịch vụ 171, 1717 trên mạng thông tin di động (Trần Tuấn Anh, 2015)

♦ Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ truyền số liệu là dịch vụ được sử dụng để truyền số liệu giữa máy tính với máy tính; giữa máy tính với mạng máy tính (mạng LAN); giữa các mạng máy tính với nhau; giữa máy tính (hoặc mạng máy tính) với các cơ sở lưu trữ dữ liệu (database) để tìm tin

Dịch vụ này giúp truyền số liệu đi trong nước và nước ngoài một cách nhanh chóng, chính xác Có hai kiểu truyền số liệu: truyền đồng bộ hoặc truyền không đồng bộ (Phan Thị Lan, 2014)

♦ Dịch vụ truyền hình hội nghị

Là dịch vụ thực hiện truyền đưa các chương trình truyền hình quảng bá hoặc truyền tín hiệu đến một số điểm nhất định theo yêu cầu của khách hàng Các chương trình này thường là cầu truyền hình tường thuật tại chỗ các sự kiện đang diễn ra như các lễ hội, các cuộc mittinh lớn có tính toàn quốc, các chương trình giao lưu, hội thảo Các dịch vụ này gọi chung là dịch vụ truyền hình hội nghị (Trần Tuấn Anh, 2015)

♦ Dịch vụ thuê kênh Dịch vụ kênh thuê riêng là dịch vụ cung cấp một kênh hoặc nhiều kênh thông tin cho các tổ chức, cơ quan, đoàn thể hoặc doanh nghiệp để sử dụng cho mục đích thông tin nội bộ như truyền thoại, số liệu,… trong phạm vi những kênh thông tin thuê riêng đó Dịch vụ thuê kênh bao gồm:

Thuê kênh viễn thông nội hạt, thuê kênh viễn thông nội tỉnh, thuê kênh viễn thông liên tỉnh, thuê kênh viễn thông quốc tế, thuê kênh để kết nối internet quốc tế (Phan Minh Tuấn, 2017)

♦ Dịch vụ Telex Telex là một dịch vụ thông tin truyền chữ trao đổi giữa các máy Telex tốc

độ 400 chữ cái một phút, thông qua các máy Telex đầu cuối đấu vào trung tâm chuyển mạch Máy Telex là thiết bị đầu cuối đặt tại nhà thuê bao, các bưu điện được đấu vào tổng đài trong mạng Telex

Nhà thuê bao Telex là các cơ quan, tổ chức và cá nhân có thiết bị đầu cuối đấu vào tổng đài Telex Nếu xa tổng đài phải đấu qua thiết bị truyền dẫn gọi là thuê bao xa (Phan Minh Tuấn, 2017)

♦ Dịch vụ điện báo Dịch vụ điện báo là dịch vụ truyền đưa tin tức bằng chữ viết (viết tay,

đánh máy hoặc in) từ cơ sở Bưu điện này đến cơ sở Bưu điện khác qua mạng điện báo của ngành Bưu điện Điện báo được phân chia ra nhiều loại phù hợp với từng đối tượng phục vụ như sau: điện báo trong nước và điện báo quốc tế (Phan Thị Lan, 2014)

♦ Dịch vụ Facsimile (FAX) Dịch vụ Fax là nghiệp vụ bưu điện dùng để truyền đưa nguyên bản những tin tức có sẵn trên giấy (sơ đồ, biểu mẫu, bản vẽ, văn bản, hình ảnh,… được gọi chung là bức Fax) từ nơi này đến nơi khác qua thiết bị mạng viễn thông trong nước hoặc quốc tế (Phan Minh Tuấn, 2017)

♦ Dịch vụ thông tin vệ tinh VSAT

Thông tin vệ tinh VSAT được sử dụng như một hình thức mở rộng mạng viễn thông trong nước cho những vùng mà mạng viễn thông hiện tại chưa thể vươn tới đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng Hệ thống mạng VSAT Việt Nam có thể cung cấp các dịch vụ:

Kênh VSAT thuê riêng, điểm đối điểm cho bất kỳ thuê bao nào trên lãnh thổ Việt Nam và khu vực Châu Á

Trạm VSAT thuê riêng

VSAT chuyên thu phục vụ truyền số liệu quảng bá

VSAT truyền hình (phục vụ hội nghị, thi đấu thể thao,…) Cho thuê thiết bị VSAT

Làm phương tiện truyền dẫn cho mạng công cộng đối với những nơi xa xôi chưa có bưu cục (Phan Minh Tuấn, 2017)

♦ Dịch vụ tổng đài riêng

Tổng đài riêng còn gọi là tổng đài cơ quan hoặc PABX, là tổng đài phục

vụ thông tin nội bộ (cơ quan, doanh nghiệp, chung cư, bệnh viện,…) và thường

có một hoặc nhiều trung kế nối với tổng đài trung tâm để thực hiện các cuộc gọi vào ra với mạng công cộng (Trần Tuấn Anh, 2015)

Dịch vụ viễn thông di động

♦ Dịch vụ viễn thông di động mặt đất

Hệ thống thông tin di động GSM là hệ thống thông tin di động vô tuyến hai chiều tiêu chuẩn toàn cầu, cho phép máy điện thoại di động có thể nhận được cuộc gọi đến và gọi đi của bất kỳ máy nào thuộc mạng GSM hoặc mạng cố định Phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng

Hệ thống điện thoại di động GSM với thiết bị kỹ thuật số hiện đại, có độ bảo mật cao, chất lượng âm thanh tốt Mỗi máy có một simcard mang mã riêng của mỗi thuê bao và có thể cài cắm, sử dụng cho bất cứ máy điện thoại di động nào thuộc tiêu chuẩn GSM

Hiện tại, VNPT có hai hệ thống điện thoại di động đang được hoạt động đồng thời trên phạm vi toàn quốc, đó là hệ thống MobiFone của Công ty Thông tin di động VMS và hệ thống VinaPhone của Công ty Dịch vụ Viễn thông GPC

♦ Dịch vụ vô tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh Dịch vụ vô tuyến nội thị còn gọi là CityPhone và dịch vụ vô tuyến nội tỉnh còn gọi là CDMA nội tỉnh thuộc dịch vụ điện thoại di động, cho phép thuê bao (cố định, di động) sử dụng dịch vụ trong giới hạn vùng đã đăng ký (tỉnh, thành phố) Khi ở trong vùng đã đăng ký, các thuê bao có khả năng thông thoại với nhau và với tất cả các thuê bao mạng viễn thông trong nước và quốc tế

♦ Dịch vụ GPRS Dịch vụ GPRS là dịch vụ truyền số liệu chuyển mạch gói trên mạng điện thoại di động GSM Dịch vụ GPRS bao gồm:

Dịch vụ truyền số liệu, truy cập mạng nội bộ từ xa Dịch vụ truy nhập dịch vụ thuộc WAP (giao thức ứng dụng vô tuyến) trên nền GPRS

Dịch vụ truy nhập internet Dịch vụ truyền bản tin ngắn đa phượng tiện với thông tin văn bản, hình ảnh, âm thanh

Các dịch vụ khác như chatting (trò chuyện trên mạng) E-mail, các dịch vụ giải trí, tìm tin, truyền ảnh động,… (Phan Minh Tuấn, 2017)

* Dịch vụ Công nghệ thông tin:

Công nghệ thông tin, viết tắt CNTT (tiếng Anh: Information Technology hay là IT) là một nhánh ngành kỹ thuật sử dụng máy tính và phần mềm máy tính

để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thập thông tin

Ở Việt Nam, khái niệm Công nghệ Thông tin được hiểu và định nghĩa trong Nghị quyết Chính phủ 49/CP ký ngày 4 tháng 8 năm 1993: "Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác

và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội.” (Chính phủ, 1993)

Thuật ngữ "Công nghệ thông tin" xuất hiện lần đầu vào năm 1958 trong bài viết xuất bản tại tạp chí Harvard Business Review Hai tác giả của bài viết, Leavitt và Whisler đã bình luận: "Công nghệ mới chưa thiết lập một tên riêng Chúng ta sẽ gọi là công nghệ thông tin (Information Technology - IT)."

Các lĩnh vực chính của công nghệ thông tin bao gồm quá trình tiếp thu, xử

lý, lưu trữ và phổ biến hóa âm thanh, phim ảnh, văn bản và thông tin số bởi các

vi điện tử dựa trên sự kết hợp giữa máy tính và truyền thông Một vài lĩnh vực hiện đại và nổi bật của công nghệ thông tin như: các tiêu chuẩn Web thế hệ tiếp theo, sinh tin, điện toán đám mây, hệ thống thông tin toàn cầu, tri thức quy mô lớn và nhiều lĩnh vực khác Các nghiên cứu phát triển chủ yếu trong ngành khoa học máy tính

Theo điều 52, Luật số 67/2006/QH11, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007, dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm:

1 Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường về công nghệ thông tin

2 Tư vấn, phân tích, lập kế hoạch, phân loại, thiết kế trong lĩnh vực công nghệ thông tin

3 Tích hợp hệ thống, chạy thử, dịch vụ quản lý ứng dụng, cập nhật, bảo mật

4 Thiết kế, lưu trữ, duy trì trang thông tin điện tử

5 Bảo hành, bảo trì, bảo đảm an toàn mạng và thông tin

6 Cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ, xử lý dữ liệu và khai thác cơ sở dữ liệu

7 Phân phối sản phẩm công nghệ thông tin

8 Đào tạo công nghệ thông tin

9 Chứng thực chữ ký điện tử

10 Dịch vụ khác (Quốc hội, 2006)

* Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin là hoạt động của các nhà mạng Bưu chính Viễn thông nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tới các đối tượng sử dụng bao gồm các tổ chức và cá nhân nhằm đạt hiệu quả cao nhất

2.1.2 Vai trò, đặc điểm của quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

* Vai trò của quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT - CNTT giúp xử lý được nhiều đầu việc hơn với chi phí ít hơn, ít phung phí thời gian, tiền bạc vào những mục tiêu dư thừa và có chất lượng cao hơn Một trong những lợi ích lớn nhất mà công

ty có thể đạt được khi thực hiện chương trình quản lý hoạt động kinh doanh là nâng cao hiệu suất Phần lớn quy trình kinh doanh của các công ty đang phí phạm bởi sự kết hợp lỏng lẻo, nỗ lực ở dạng thủ công (vốn đòi hỏi nhiều thời gian và công sức do không tận dụng tự động hóa) và không có khả năng giám sát hiệu quả tiến độ công việc Sẽ nhận dạng và loại trừ những hoạt động đem lại hiệu suất kém và chỉ tập trung vào những hoạt động đem lại kết quả tốt nhất

Đưa ra những quyết định đúng đắn, phù hợp, thực hiện chúng một cách đồng nhất và giải quyết các trường hợp phát sinh nhanh nhất có thể Đối với trải nghiệm khách hàng, tất cả những điều trên đều trở thành những yếu tố quyết định

họ có gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không Làm tăng tính cạnh tranh trên thương trường cao hơn, có khả năng tạo lợi nhuận cao hơn Nhờ vào quản lý hoạt động kinh doanh, các công ty có nền tảng phù hợp để thay đổi những hoạt động hiện tại vốn không mấy khả quan hoặc thực hiện những hoạt động mới “mượt mà” hơn, nhanh hơn, hiệu quả hơn

Quản lý dịch vụ internet cáp quang giúp VNPT thấy rõ mục tiêu và hướng

đi của mình trong lĩnh vực này Đây là yếu tố thuộc về tư duy, nhận thức đầu tiên

và quan trọng nhất đối với tất cả thành viên giúp tổ chức thực hiện được sứ mệnh của mình, đạt được những thành tích ngắn hạn và dài hạn, tồn tại và phát triển không ngừng (Phan Thị Lan, 2014)

Trong hoạt động của tổ chức có bốn yếu tố tạo thành kết quả đó là: Nhân lực, vật lực, tài lực và thông tin Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT có vai trò phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thành một chỉnh thể, tạo nên tính trội để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệu quả cao Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng cho tổ chức Điều kiện môi trường mà tổ chức gặp phải luôn luôn biến động nhanh Những biến đổi nhanh thường tạo ra các

cơ hội và nguy cơ bất ngờ Vai trò của quản lý là giúp tổ chức thích nghi được với môi trường, nắm bắt tốt cơ hội, tận dụng hết cơ hội và giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực của các nguy cơ liên quan đến điều kiện môi trường Không những thế

quản lý tốt còn làm cho tổ chức có những tác động tích cực đến môi trường (Phan Thị Lan, 2014)

Quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực từ mỗi đơn vị sản xuất- kinh doanh đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân, từ một gia đình, một đơn vị dân cư đến một đất nước, những hoạt động trong phạm vi khu vực và cả toàn cầu Phần lớn các doanh nghiệp, các tổ chức thất bại là do quản lý tồi thiếu kinh nghiệm, trong khi

đó các công ty luôn thành đạt chừng nào còn được quản lý tốt

Về tầm quan trọng của quản lý được thể hiện rõ ràng nhất ở các nước phát triển Bảng tổng quan về vấn đề này trong những năm gần đây của các chuyên gia về phát triển kinh tế đã cho thấy sự cung cấp về tiền bạc, kỹ thuật công nghệ đã không đem lại kết quả như mong muốn Yếu tố hạn chế trong hầu hết mọi trường hợp chính

là sự thiếu thốn về chất lượng và sức mạnh của các nhà quản lý Cụ thể:

- Tổ chức quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị: Dàn MDF, hầm cáp, cống cáp, tủ cáp, tủ tiếp cận thuê bao, cáp, tập điểm, mối nối, trụ điện thoại, trạm BTS, … (sau đây gọi là mạng ngoại vi); máy nắn, ắc quy, máy phát điện, ổn áp,…(sau đây gọi là các thiết bị nguồn điện); máy lạnh,

hệ thống báo cháy, hệ thống chữa cháy, hệ thống chống trộm, hệ thống ánh sáng,

hệ thống tiếp tất chống sét, (sau đây gọi là các thiết bị phụ trợ) và các thiết bị đầu cuối thuê bao, các vật tư, tài sản, công cụ, dụng cụ theo phân cấp

- Tổ chức khảo sát, lập dự toán thiết kế thi công lắp đặt: các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; các công trình xây dựng mới, cải tạo, nâng cấp, sửa chữa mạng ngoại vi theo phân cấp tại VNPT Nghệ An

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên (Trần Tuấn Anh, 2015)

* Đặc điểm quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

Thứ nhất, quản lý ở VNPT có tính đơn điệu, bộ phận Nó thể hiện phạm

vi quản lý chỉ nằm trong phạm vi ảnh hưởng của doanh nghiệp, nhiệm vụ quan trọng là giải quyết những vấn đề kinh tế vi mô, trong nội bộ của doanh nghiệp tập trung mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin Lợi ích của doanh nghiệp là cơ sở so sánh đánh giá xử lý những vấn đề kinh tế Một điều nữa là quản lý ở doanh nghiệp không đòi hỏi tính phối hợp đa phương đa chiều, nhiều cơ quan như quản lý quốc dân mà nó chỉ hạn chế trong doanh nghiệp và những đối tác chủ yếu

Thứ hai, quản lý phục tùng quản lý nhà nước Các nhà quản lý hướng

hoạt động hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin theo những mục tiêu của mình nhưng dựa trên những khung pháp lý của nhà nước đã thiết lập, đó là cơ sở hoạt động

Thứ ba, tính phức hợp hạn chế Nó thể hiện ở đối tượng quản lý hạn chế,

mục tiêu hữu hạn và hình thức tác động đơn giản

Thứ tư, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ

thông tin lấy mục tiêu phát triển kinh tế, gia tăng giá trị và lợi nhuận là chủ yếu

do lợi nhuận, giá trị gia tăng là thước đo cuối cùng cho hiệu quả quản lý Thực hiện chức năng sản xuất, kinh doanh hàng hoá công cộng phục vụ lợi ích của đại chúng, hoặc tham gia điều tiết kinh tế vĩ mô, hướng tới mục tiêu tổng thể hiệu quả kinh tế xã hội

Cuối cùng, quản lý dịch hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công

nghệ thông tin là quản lý đơn mục tiêu Tính đơn mục tiêu theo nghĩa hẹp đó là quản lý chỉ hướng tới một mục tiêu chính yếu nào đó thường là lợi nhuận, nhưng xét theo nghĩa rộng, tức là với một số mục tiêu quản lý trong doanh nghiệp chỉ cân nhắc và hướng vào mục tiêu ưu tiên Trong khi đó quản lý kinh tế quốc dân mang tính đa mục tiêu: Phúc lợi, an sinh xã hội, phát triển cơ sở hạ tầng, tăng trưởng kinh tế, văn hoá, môi trường… (Phan Thị Lan, 2014)

2.1.3 Nội dung quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

Dựa trên nội dung khoa học của Giáo trình Khoa học quản lý do GS.TS phan Huy Đường chủ biên (2017), tác giả xây dựng nội dung quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT như sau:

2.1.3.1 Xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

- Kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT bao gồm các chương trình hành động hoặc bất kỳ danh sách, sơ đồ, bảng biểu được sắp xếp theo lịch trình, có thời hạn, chia thành các giai đoạn, các bước thời gian thực hiện, có phân bổ nguồn lực, ấn định những mục tiêu cụ thể và xác định biện pháp, sự chuẩn bị, triển khai thực hiện nhằm đạt được một mục tiêu, chỉ tiêu đã được đề ra

- Kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT được thực hiện một cách chính thức hoặc không chính thức, bằng văn bản, văn kiện

hoặc bất thành văn, công khai minh bạch hoặc bí mật Xây dựng kế hoạch cần xác định rõ mục tiêu, yêu cầu công việc, hướng trọng tâm các công việc vào mục tiêu và đánh giá hiệu quả cuối cùng

- Xác định nội dung công việc của quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT gồm: công việc đó là gì và các bước, công đoạn thể thực hiện công việc đó Cốt lõi của nội dung công việc là tác động vào đối tượng như thế nào thông qua việc xác định địa điểm, không gian thực hiện kế hoạch, nơi bố trí, tập kết nguồn lực thực hiện kế hoạch

- Thời gian thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT: Thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, thời gian điều chỉnh thực hiện kế hoạch Cần xác định được mức độ khẩn cấp và mức độ quan trọng của từng công việc như công việc quan trọng và khẩn cấp, công việc không quan trọng nhưng khẩn cấp, công việc quan trọng nhưng không khẩn cấp, công việc không quan trọng và không khẩn cấp (Phan Minh Tuấn, 2017)

- Chủ thể, đối tượng thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch

vụ viễn thông - CNTT gồm: chủ thể thực hiện kế hoạch, chủ thể phối hợp, hỗ trợ thực hiện kế hoạch, chủ thể kiểm tra, giám sát, báo cáo thực hiện kế hoạch và chủ thể chịu trách nhiệm cho kế hoạch Cùng với việc lập kế hoạch, thì cần phải theo dõi kế hoạch đã đặt ra nhất là đối với kế hoạch có sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận thì phải có người theo dõi và kết nối từng đơn vị lại với nhau

- Xác định phương thức, cách thức tiến hành kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT gồm tài liệu, cẩm nang hướng dẫn, chỉ dẫn thực hiện cho từng công việc, từng bước Tiêu chuẩn của công việc, cách thức vận hành máy móc Dữ liệu, thông tin để xây dựng kế hoạch gồm các công việc trong kế hoạch dài hạn trước đó, các công việc còn tồn cần phải giải quyết, các công việc mới phát sinh, giao thêm

- Xác định việc tổ chức thực hiện, phân bổ nguồn lực cho quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT gồm: xác định phương pháp kiểm soát và kiểm tra và đặc biệt là phải xác định cho được nguồn lực thực hiện gồm nguồn nhân lực, tài lực (tiền bạc), vật lực (nguyên liệu, hệ thống cung ứng, hệ thống máy móc, công nghệ) và phương thức, phương pháp làm việc (những nguyên tắc, quy trình, quy cách tiến hành) (Nguyễn Thị Lệ Hằng, 2018)

2.1.3.2 Tổ chức, chỉ đạo hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - Công nghệ thông tin

* Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT

Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT được bắt đầu từ việc phân tích mục tiêu chiến lược của tổ chức;

- Xác định và phân loại các hoạt động cần thiết để thực hiện mục tiêu;

- Xây dựng cơ cấu tổ chức, phân chia tổ chức thành các bộ phận để thực hiện các hoạt động;

- Bố trí, sắp xếp đội ngũ, xác định vị trí, nhiệm vụ quyền hạn của từng thành viên từng bộ phận trong tổ chức, trong đó bao gồm cả vấn đề phân cấp, phân quyền;

- Quản lý nhân sự bao gồm tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, bố trí sắp xếp, khen thưởng, đề bạt, kỷ luật, sa thải v.v

- Đảm bảo các nguồn lực cho hoạt động của tổ chức

Phân công lao động một cách khoa học, là cơ sở để tạo ra năng suất lao động cao

Yêu cầu của công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT:

- Đảm bảo tính khoa học, hiệu quả;

- Phân cấp rõ ràng, phối hợp nhịp nhàng;

- Chỉ rõ nhiệm vụ và quyền hạn, kết hợp trách nhiệm, quyền hạn và quyền lợi;

- Cụ thể và sáng tạo; Đảm bảo lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài… (Nguyễn Thị Diệp, 2005)

* Chỉ đạo hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT

Để chỉ đạo hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT, người quản

lý phải thực hiện các nội dung sau:

- Hiểu rõ con người trong tổ chức Đây là nội dung đầu tiên hết sức quan trọng mà người quản lý phải nắm vững để có thể đưa ra các quyết định và lựa chon đúng các phương pháp quản lý

- Đưa ra các quyết định lãnh đạo thích hợp

- Xây dựng nhóm làm việc và làm việc với nhóm

- Dự kiến các tình huống và tìm cách xử lý tốt các tình huống xảy ra

- Giao tiếp và đàm phán

Người quản lý, chỉ đạo hoạt động kinh doanh dịch viễn thông - CNTT phải thường xuyên tiếp xúc, làm việc và tác động trực tiếp đến người lao động giúp họ thực hiện kế hoạch đã đề ra đạt kết quả cao nhất Để làm tốt chức năng này người quản lý cần phải đạt được những yêu cầu sau:

- Có kinh nghiệm, có ý chí, có khả năng thực hiện, hướng dẫn, động viên

và giúp đỡ người khác hoàn thành công việc

- Biết lựa chọn việc nào làm trước, việc nào làm sau, biết định hướng, hỗ trợ và kiểm tra những việc ấy

- Có khả năng làm việc với con người: biết giao tiếp với cấp dưới, biết làm cho người khác vừa tuân phục, vừa mến mộ mình

- Có khả năng hiểu biết về con người nói chung, đặc biệt là những người trực tiếp làm việc với mình (Phan Minh Tuấn, 2017)

2.1.3.3 Kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - Công nghệ thông tin

Kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT gồm theo dõi giám sát, đo lường, đánh giá diễn biến và kết quả đạt được của các hoạt động, đồng thời tiến hành các biện pháp sửa chữa, uốn nắn, khắc phục những sai lệch cần thiết Đó cũng là quá trình tự điều chỉnh của tổ chức, "không có kiểm tra là

”không có quản lý” Bảo đảm cho các kế hoạch được thực hiện với hiệu quả cao; Đảm bảo thực thi quyền lực quản lý của những người lãnh đạo; Giúp hệ thống theo sát và đối phó với sự thay đổi của môi trường và tạo tiền đề cho quá trình hoàn thiện, đổi mới (Tập đoàn VNPT, 2010)

Nhiệm vụ của kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT

là xác định, sửa chữa được những sai lệch trong hoạt động của tổ chức so với mục tiêu, kế hoạch và tìm kiếm các cơ hội, tiềm năng có thể để khai thác, hoàn thiện, cải tiến, đổi mới không ngừng hệ thống Các nhà quản lý phải trả lời câu hỏi: kiểm tra cái gì, ở đâu, kiểm tra cần tiến hành thường xuyên đến mức nào v.v trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT

Như vậy, nội dung công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT cần tập trung vào những lĩnh vực, khu vực hoạt động thiết yếu, những điểm kiểm tra chủ yếu và những con người, những mối quan hệ có ảnh hưởng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức

Kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT phải được thực hiện theo kế hoạch, phải có tính đồng bộ, công khai, chính xác và khách quan, cần phù hợp với tổ chức và con người trong tổ chức, cần phải linh hoạt

và có độ đa dạng hợp lý Kiểm tra phải có trọng điểm, cần phải hiệu quả

Hình thức kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - CNTT rất

đa dạng, được phân loại theo nhiều tiêu thức (Tập đoàn VNPT, 2010):

+ Theo quá trình hoạt động kiểm tra

- Kiểm tra trước hoạt động: bao gồm kiểm tra sự chuẩn bị và kiểm tra phòng ngừa các hoạt động (kiểm tra lường trước);

- Kiểm tra đồng thời với các hoạt động đang diễn ra là kiểm tra kết quả của từng giai đoạn hoạt động

- Kiểm tra phản hồi là kiểm tra được thực hiện sau khi hoạt động đã hoàn thành

+ Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm tra

- Kiểm tra toàn bộ, kiểm tra toàn diện;

- Kiểm tra bộ phận, kiểm tra chuyên đề;

- Kiểm tra cá nhân

+ Theo tần suất của các cuộc kiểm tra

- Kiểm tra đột xuất;

- Kiểm tra định kỳ;

- Kiểm tra liên tục

+ Theo mối quan hệ giữa chủ thể và đối tượng kiểm tra

- Kiểm tra của chủ thể quản lý đối với đối tượng quản lý

- Tự kiểm tra của cá nhân, bộ phận (Tập đoàn VNPT, 2010)

2.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

2.1.4.1 Cơ chế chính sách

Chính sách là một quá trình hành động có mục đích mà một cá nhân hoặc một nhóm theo đuổi một cách kiên định trong việc giải quyết vấn đề (James Anderson 2003) Là toàn bộ hệ thống văn bản pháp quy của Nhà nước, VNPT quy định về quản lý và điều hành hoạt động của một tổ chức, một lĩnh vực và của

cả xã hội (VNPT Nghệ An, 2018)

2.1.4.2 Cơ sở hạ tầng

Được cho là một nhân tố quan trọng trong quản lý các hoạt động kinh doanh dịch vụ VT - CNTT Để đảm bảo hoạt động của dịch vụ VT - CNTT thì các yếu tố như đường truyền dẫn, các máy móc thiết bị và quan trọng nhất là hệ thống máy chủ, các phần mềm liên quan Nhằm đảm bảo tính bảo mật, nâng cấp

hệ thống và khả năng xử lý sự cố một cách nhanh chóng (VNPT Nghệ An, 2018)

2.1.4.3 Năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên của Trung tâm Kinh doanh - VNPT Nghệ An

Năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thực hiện các mục tiêu, chiến lược phát triển của mỗi doanh nghiệp Thực tế vì do yếu tố lịch sử lực lượng lao động của VNPT tuy lớn về số lượng nhưng chất lượng còn hạn chế so với yêu cầu Việc phân bổ cơ cấu trình độ lao động không đồng đều, có sự chênh lệch rất khác nhau giữa các đơn vị cũng như giữa các vùng miền Năng suất lao động còn thấp Đội ngũ lao động làm việc trong một môi trường kinh doanh tương đối ổn định, không có sự cạnh tranh, đào thải nên chưa chú trọng nhiều đến việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, ứng xử trong kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp v.v… Đặc biệt trình độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo, quản lý, trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên còn thiếu và yếu Các nhân viên thiết lập dịch vụ hay

hỗ trợ sửa chữa dịch vụ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ, họ còn thực hiện tư vấn, hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng Bởi vậy, yêu cầu nhân viên phải có trình

độ, không những am hiểu dịch vụ, mà còn cần có cả kiến thức về maketing, về giao tiếp, về chăm sóc khách hàng, để qua đó tạo ra các đặc tính tốt của chất lượng dịch vụ (VNPT Nghệ An, 2018)

2.1.4.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ

Khách hàng là danh từ chung chỉ những người hay tổ chức sử dụng dịch

vu viễn thông của doanh nghiệp Khách hàng bao gồm người tiêu dùng cuối cùng, các đại lý trung gian như sỉ, đại lý Khách hàng công nghiệp, khách hàng

cơ quan Doanh nghiệp viễn thông không thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường

mà không có khách hàng Khách hàng là yếu tố quan trọng với doanh nghiệp Doanh nghiệp phải lấy sự thoải mái của khách hàng để làm mục đích hoạt động Những động thái về nhu cầu, sự thoải mái về lợi ích là áp lực đối với doanh nghiệp Sự tự do lựa chọn sản phẩm dẫn đến cạnh tranh giữa các nhà sản xuất (Nguyễn Thị Ngọc Dung, 2007)

2.1.4.5 Công nghệ 4.0

Cách mạng Công nghiệp 4.0 (hay Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư) được xuất phát từ khái niệm “Industrie 4.0” trong một báo cáo của chính phủ Đức năm 2013 Đó là xu hướng hiện thời trong việc tự động hóa và trao đổi dữ liệu trong công nghệ sản xuất Bao gồm các hệ thống không gian mạng thực - ảo, điện toán đám mây và điện toán nhận thức, internet vạn vật, trí tuệ nhân tạo… Đây được coi là xu thế công nghệ tất yếu mà Việt Nam phải hướng đến để theo kịp các nước phát triển trên thế giới

Công nghệ 4.0 được xây dựng trên nền tảng cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 3: Là sự hợp nhất các công nghệ, công nghệ 4.0 tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra các nhà máy thông minh, sự phát triển của internet vạn vật giúp tạo ra bản sao ảo của thế giới vật lý, cho phép mọi người ở khắp nơi trên thế giới kết nối với nhau thông qua mạng, qua các thiết bị di động ở mọi lúc, mọi nơi (Nguyễn Nhật, 2019)

2.1.4.6 Thị trường dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

Do đặc điểm của thị trường chủ yếu những hợp đồng lắp đặt cung cấp dịch

vụ chỉ có được nhờ hoạt động Marketing và quá trình thương lượng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Do vậy cần nghiên cứu thị trường và chia thị trường cung cấp dịch vụ mạng di động VT - CNTT thành các thị trường nhỏ khác nhau, bao gồm thị trường cá nhân và đại lý, thị trường doanh nghiệp và thị trường cơ quan nhà nước Vậy chỉ tập trung nghiên cứu từng nhu cầu riêng của các thị trường này

Cùng với khách hàng, đối thủ cạnh tranh luôn gây ra áp lực với các doanh nghiệp Sự cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải có chiến lược kinh doanh giành ưu thế, cải thiện vị thế của họ trên thị trường (Tâm Anh, 2018)

mới cho người dùng cuối, cũng như các giải pháp phục vụ cho nhu cầu quản lý điều hành sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp một cách nhanh chóng

Trong cuộc cách mạng công nghiệp sắp tới, Công nghệ thông tin và Điện

tử - Viễn thông đóng vai trò quan trọng Viễn thông và Công nghệ thông tin là hai ngành kỹ thuật mũi nhọn cho phép tạo ra cơ sở hạ tầng kết nối, trao đổi, thu thập, lưu trữ và xử lý nguồn thông tin khổng lồ của Thế giới số và tạo ra các giá trị mới trong chuỗi sản xuất, phân phối sản phẩm

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư tạo cơ sở đưa đến một loại hình phân chia cơ cấu nhân lực mới với hai thành phần cơ bản: nhân lực thừa hành và nhân lực sáng tạo Thị trường lao động trong tương lai sẽ ngày càng hướng đến nguồn nhân lực chất lượng cao, bên cạnh kiến thức chuyên môn thì các kỹ năng mềm và năng lực sáng tạo rất cần có để có thể làm việc trong các doanh nghiệp lớn, liên tục đổi mới để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ có giá trị gia tăng cao với hàm lượng tri thức lớn (Tạ Đức Khánh, 2014)

Liên minh viễn thông quốc tế (ITU), tổ chức chuyên ngành của Liên Hiệp Quốc về viễn thông và công nghệ thông tin và truyền thông, lấy ngày 17/5 hàng năm, ngày thành lập ITU (17/5/1865) làm Ngày Viễn thông thế giới Từ năm

2006, Liên Hợp Quốc cũng quy định ngày 17/5 là Ngày Xã hội Thông tin Do vậy, hàng năm, ITU đều tổ chức kỷ niệm ngày 17/5 là Ngày Viễn thông và Xã hội thông tin Thế giới

Hiện ITU đã có hơn 200 quốc gia thành viên chính thức và hơn 700 thành viên lĩnh vực, gồm các doanh nghiệp, học viện và tổ chức xã hội ITU hoạt động với mục đích giữ vững và tăng cường quan hệ quốc tế nhằm hoàn thiện và sử dụng hạ tầng và dịch vụ viễn thông một cách hiệu quả nhất, phân bổ và quản lý tần số cũng như vị trí quỹ đạo vệ tinh và các tài nguyên viễn thông khác, xây dựng tiêu chuẩn viễn thông thế giới, khuyến khích và trợ giúp kỹ thuật cũng như nguòn tài chính cho các nước đang phát triển (Tạ Đức Khánh, 2014)

2.2.2 Kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin ở Việt Nam

Theo nhà mạng quân đội, đến hết năm 2018, Viettel đạt tổng doanh thu 234.000 tỷ đồng, chiếm 60% doanh thu toàn ngành viễn thông Việt Nam Cùng với doanh thu trên, lợi nhuận hợp nhất của hãng viễn thông quân đội là 37.600 tỷ đồng, chiếm hơn 70% lợi nhuận toàn ngành

Trong khi đó, theo báo cáo của Tổng công ty viễn thông MobiFone, năm

2018, lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp ước đạt 6.045 tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với lợi nhuận năm 2017 Trong đó, tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ

sở hữu của MobiFone ước đạt 25,7% Tổng nộp ngân sách Nhà nước của Mobifone ước đạt 5.403 tỷ đồng, trong khi con số này ở Viettel là 37.000 tỷ đồng

Cũng trong năm 2018, VNPT đạt lợi nhuận 6.445 tỷ đồng, vượt 9,4% kế hoạch và tăng trưởng gần 25% lợi nhuận so với năm 2017 Đây là năm thứ 5 liên tiếp VNPT đạt mức tăng trưởng lợi nhuận trên 20%

Theo nhà mạng quân đội, dù 2018 tiếp tục là một năm thách thức khi thị trường viễn thông Việt Nam đã bão hòa, doanh thu dịch vụ của Viettel trong lĩnh vực cốt lõi vẫn tăng trưởng 8%, trong đó doanh thu dịch vụ viễn thông trong nước tăng 4,2% Lĩnh vực đầu tư quốc tế có doanh thu dịch vụ tăng trưởng khoảng 20%, dòng tiền chuyển về nước đạt 240 triệu USD, cao hơn 3% so với năm ngoái Thuê bao di động của các thị trường nước ngoài tăng gần 20%, đóng góp vào gần 12 triệu thuê bao di động phát triển mới trong năm, nâng tổng số thuê bao của Viettel trên toàn cầu là hơn 110 triệu thuê bao di động Đặc biệt, thị trường Myamar của Viettel đã đạt 4 triệu thuê bao sau 6 tháng kinh doanh, một

kỷ lục hiếm có trên thế giới Bước sang năm 2019, nhà mạng quân đội đề ra mục tiêu tăng trưởng doanh thu 7,3% (hơn 251.000 tỷ đồng); lợi nhuận tăng 4,6% (hơn 39.000 tỷ đồng) so với năm ngoái (Tâm Anh, 2019)

Nhà mạng Viettel

Đến hết năm 2018, Viettel đạt tổng doanh thu hơn 234 nghìn tỷ, chiếm 60% tổng doanh thu toàn ngành viễn thông Việt Nam; tổng lợi nhuận hợp nhất đạt 37,6 nghìn tỷ, chiếm hơn70 % lợi nhuận toàn ngành, nộp ngân sách nhà nước

37 nghìn tỷ đồng, chiếm hơn 70 % số tiền nộp ngân sách toàn ngành Dù 2018 tiếp tục là một năm thách thức khi thị trường viễn thông Việt Nam đã bão hòa, doanh thu dịch vụ của Viettel trong lĩnh vực cốt lõi của Tập đoàn vẫn tăng trưởng tăng trưởng 8%, trong đó doanh thu dịch vụ viễn thông trong nước tăng 4,2% Lĩnh vực đầu tư quốc tế có doanh thu dịch vụ tăng trưởng ~ 20% Dòng tiền chuyển về nước đạt 240 triệu USD, cao hơn 3% so với năm ngoái

Thuê bao di động của các thị trường nước ngoài tăng gần 20%, đóng góp vào gần 12 triệu thuê bao di động phát triển mới trong năm, nâng tổng số thuê bao của Viettel trên toàn cầu là hơn 110 triệu thuê bao di động Đặc biệt, thị trường Myamar của Viettel đã đạt 4 triệu thuê bao sau 6 tháng kinh doanh, một

kỷ lục hiếm có trên thế giới Năm 2018, Viettel tiếp tục là thương hiệu đứng số 1

về giá trị ở Việt Nam, nằm trong top 50 thương hiệu viễn thông giá trị lớn nhất thế giới, với mức định giá 3,178 tỷ USD - tăng 23,7% so với năm 2017 Năm

2018 đánh dấu nhiều dấu mốc quan trọng đối với Viettel khi được Chính phủ đổi tên thành Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội và phê duyệt Phương án tái cơ cấu Tập đoàn đến năm 2020; công bố bước vào giai đoạn phát triển thứ 4: Giai đoạn của 4.0 và Kinh doanh toàn cầu Bước sang năm 2019, Viettel đề ra mục tiêu tăng trưởng doanh thu 7,3% (hơn 251 nghìn tỷ đồng); lợi nhuận tăng 4,6% (hơn 39 nghìn tỷ đồng) so với năm ngoái Viettel cũng dự kiến sẽ nộp 38.100 tỷ đồng vào ngân sách nhà nước năm 2019 (Tú Anh, 2019)

Trong chiến lược giai đoạn 4 của mình, Viettel cũng xác định phải đi đầu trong cuộc cách mạng 4.0 cho nền kinh tế với vai trò dẫn dắt và lan tỏa cả về công nghệ, dịch vụ, mô hình kinh doanh, nghiên cứu sản xuất, sản phẩm Trong

đó tập trung vào các dự án 4.0 cho Chính phủ điện tử, giáo dục, nông nghiệp, thành phố thông minh,… từ cấp trung ương đến cấp địa phương, tới từng lĩnh vực cuộc sống Năm 2018, Viettel đã hình thành nhiều sản phẩm, dịch vụ, hệ sinh thái công nghệ sẵn sàng trở thành nhà cung cấp dịch vụ số Viettel tiếp tục nâng cấp mạng 4G làm hạ tầng cho các dịch vụ số cơ bản và kết nối nb - IoT Khi

có tần số, sẽ triển khai sớm nhất thử nghiệm 5G vào quí I/2019, mục tiêu thử nghiệm về kỹ thuật đồng thời xác định các mô hình kinh doanh băng rộng trên 5G Sau 2020 sẽ triển khai mở rộng mạng 5G theo nhu cầu kinh doanh và đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội tại Việt Nam (Tú Anh, 2019)

Về mạng truyền dẫn: Viettel đã thực hiện ảo hóa các thiết bị mạng lõi, ảo hóa hạ tầng CNTT và chuyển đổi tất cả các ứng dụng CNTT lên nền tảng điện toán đám mây (Cloud), triển khai hệ thống mạng lưới phân phối nội dung CDN đến cấp tỉnh trên toàn mạng, sẵn sàng cho hạ tầng Mobile Edge Computing của công nghệ 5G

Về hạ tầng dữ liệu: Viettel đã đầu tư 5 Data Center đúng chuẩn Tier 3 phổ biến của thế giới và tiến tới chuẩn Tier 4, đủ khả năng phục vụ cho hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ IoT cùng lúc

Về CNTT: Viettel đã và đang triển khai xuyên suốt các hệ thống CNTT theo hướng thông minh hơn, tăng trải nghiệm khách hàng trên nền tảng các công nghệ mới như Bigdata, AI, VR… bao gồm các hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, hệ thống ERP, hệ thống phân tích dữ liệu thông minh, hệ thống tri thức khách hàng…