(Luận văn) hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại resort vinearl luxury đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒNG MẠNH HỒNG lu an n va HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO LUXURY ĐÀ NẴNG p ie gh tn to NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL d oa nl w fu an nv a lu LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu Đà Nẵng- Năm 2015 n va c a th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG MẠNH HỒNG lu an n va HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO LUXURY ĐÀ NẴNG p ie gh tn to NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL d oa nl w Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh fu an nv a lu Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll oi m Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI QUANG BÌNH at nh z z om l.c gm @ an Lu Đà Nẵng- Năm 2015 n va c a th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hoàng Mạnh Hoàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th si ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va p ie gh tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VÀ TỔ CHỨC……………………………………………………………………………7 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Khái niệm d oa nl w 1.1.2 Vai trò nguồn nhân lực phát triển doanh nghiệp 12 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 13 1.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo 13 a lu nv 1.2.2 Xác định kiến thức đào tạo 14 fu an 1.2.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo 16 ll 1.2.4 Lựa chọn phƣơng pháp đào tạo 19 m oi 1.2.5 Kinh phí cho đào tạo 22 at nh 1.2.6 Đánh giá kết đào tạo 24 z 1.2.7 Chính sách ngƣời đƣợc đào tạo 25 z gm @ 1.2.8 Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch ảnh hƣởng đến công tác đào tạo 26 om l.c 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 28 Lu 1.3.1 Các nhân tố môi trƣờng 28 an 1.3.2 Các nhân tố thân doanh nghiệp 29 n va c a th si iii CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 30 2.1 TỔNG QUAN RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ cung ứng khách sạn 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức (phụ lục) 35 2.1.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 35 2.2 CƠ CẤU NGUỒN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 37 lu 2.3 CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 40 an n va 2.3.1 Mục tiêu đào tạo công ty 40 2.3.3 Thực trạng công tác kế hoạch đào tạo công ty 45 p ie gh tn to 2.3.2 Nội dung kiến thức đào tạo công ty năm qua 43 2.3.4 Các phƣơng pháp đào tạo mà công ty lựa chọn 47 d oa nl w 2.3.5 Kinh phí cho đào tạo công ty 54 2.3.6 Đánh giá kết đào tạo 55 2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA THỰC TRẠNG TRÊN 55 nv a lu 2.4.1 Nguyên nhân kết đạt đƣợc 55 fu an 2.4.2 Nguyên nhân khuyết điểm hạn chế 56 ll CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 58 m oi 3.1 CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 58 nh at 3.1.1 Căn vào biến động môi trƣờng ảnh hƣởng đến ngành du lịch 58 z 3.1.2 Căn vào chiến lƣợc phát triển công ty thời gian đến 59 z gm @ 3.1.3 Một số quan điểm có tính ngun tắc xây dựng giải pháp 63 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 64 om l.c 3.2.1 Hoàn thiện xác định mục tiêu cụ thể trƣớc đào tạo 64 3.2.2 Lựa chọn kiến thức đào tạo 64 Lu an 3.2.3 Hoàn thiện kế hoạch đào tạo 68 n va c a th si iv 3.2.4 Lựa chọn phƣơng pháp đào tạo 76 3.2.5 Chuẩn bị kinh phí cho đào tạo 78 3.2.6 Đánh giá kết đào tạo 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th si v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 lu an n va p ie gh tn to 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 3.1 3.2 3.3 3.4 d oa nl w Tên bảng Trang Mơ hình đánh giá thay đổi học viên 24 Nhà Nhà hàng quầy bar 31 Phân tích tình hình tài 35 Số lƣợng du khách nghỉ dƣỡng qua năm khách 36 sạn Số lƣợng nhân khách sạn 37 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 38 Mục tiêu đào tạo khách sạn 40 Nội dung đào tạo năm qua 43 Thực trạng xác định nhu cầu đào tạo 45 Các phƣơng pháp đào tạo khách sạn 47 Nhu cầu đào tạo nơi làm việc 53 Chi phí đầu tƣ cho đào tạo cơng ty qua năm 54 Phân tích cơng việc 76 Kế hoạch đào tạo công ty 75 Chƣơng trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 86 Chƣơng trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 87 DANH MỤC CÁC HÌNH nv a lu Tên hình vẽ Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng Các loại quy trình dịch vụ Xếp hạng trang web Tripadvisor.com Chiến lƣợc kinh doanh tập đoàn Vingroup DANH MỤC ĐỒ THỊ Trang 30 30 42 61 fu an ll oi m at nh Số hiệu hình 2.1 2.2 2.3 3.1 z z Tên đồ thị Trang 2.2 Cơ cấu lợi nhuận năm 2013 34 om l.c Cơ cấu doanh thu năm 2013 2.1 gm @ Số hiệu 35 an Lu n va c a th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, với phát triển khơng ngừng khoa học kỹ thuật q trình tồn cầu hố diễn mạnh mẽ, yếu tố cạnh tranh truyền thống doanh nghiệp nhƣ vốn, nguyên vật liệu, công nghệ,… dần trở nên bão hồ Thay vào đó, nguồn lực mới, yếu tố cạnh tranh mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp ngƣời - nguồn nhân lực lu Một mức độ cạnh tranh tăng đột biến chiều rộng (số lƣợng an n va đối thủ cạnh tranh nguồn cạnh tranh đến từ nhiều phía) chiều sâu (tính tn to đa dạng, giá chất lƣợng sản phẩm thị trƣờng) Sự thiếu quan tâm không quan tâm mức yếu tố nhân dẫn đến p ie gh tình trạng "hụt hơi" hay bị loại khỏi "vịng chiến" mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt Xét đến nhân lực tác nhân tạo vốn đề xuất d oa nl w ý tƣởng mới, đồng thời đảm nhận vai trị lựa chọn ứng dụng cơng nghệ tiên tiến thực thi tiêu nhằm nâng cao thành tích nv a lu doanh nghiệp Trong nhiều trƣờng hợp vốn cơng nghệ huy động fu an đƣợc nhƣng để xây dựng đội ngũ nhân nhiệt tình, tận tâm, có khả ll thích hợp làm việc hiệu phức tạp tốn nhiều Vì thế, oi m để tồn phát triển mơi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt at nh đặc biệt trƣớc ngƣỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế nay, doanh z nghiệp (bất luận lớn hay nhỏ) phải phát huy khả đáp ứng nguồn z gm @ nhân lực qua tất giai đoạn phát triển doanh nghiệp Trong thời kỳ kinh tế hội nhập Trƣớc đây, nhiều DN cho om l.c rằng, trả lƣơng cao, cho hƣởng nhiều chế độ ƣu đãi giữ đƣợc nhân viên Song, thực tế cho thấy, hầu hết nhân viên, đặc biệt nhân viên giỏi chọn lựa Lu an DN DN chọn lựa họ, tiền lƣơng lúc yếu tố n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thu hút nhân viên giỏi khiến họ định lại làm việc lâu dài Vì vậy, ngồi chế độ lƣơng bổng chế độ đãi ngộ, môi trƣờng làm việc, hội phát triển nghề nghiệp , nhiều DN có "chiêu" giữ ngƣời không theo "công thức chung" nhƣng hiệu Nhận thức rõ tầm quan trọng vấn đề nên em chọn nghiên cứu luận văn “Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng” Làm luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU lu Làm rõ sở lý luận đào tạo thực tiễn công tác đào tạo nguồn an nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng va n - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, tn to thành tựu tồn công tác đào tạo nguồn nhân lực Resort p ie gh Vinpearl Luxury Đà Nẵng từ đƣa đánh giá chung - Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực d oa nl w Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng năm tới ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU nv a lu Đối tượng nghiên cứu fu an Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp ll oi m Phạm vi nghiên cứu z đào tạo nguồn nhân lực at nh - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề sở lý luận thực tiễn z -Về không gian: Vấn đề đƣợc nghiên cứu Resort Vinpearl Luxury @ gm Đà Nẵng đoạn trƣớc mắt om l.c -Về thời gian: Các giải pháp nêu luận văn có ý nghĩa giai an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Ngoài phƣơng pháp nghiên cứu chung khoa học kinh tế nhƣ phƣơng pháp biện chứng vật, phƣơng pháp vật lịch sử, luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, phân tích Ngồi ra, luận văn cịn kế thừa cơng trình nghiên cứu, số liệu thống kê tài liệu có liên quan Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN - Hệ thống hóa số vấn đề liên quan đến đào tạo nguồn nhân lực lu - Từ thực trạng nguồn nhân lực nhƣ thực trạng công tác đào tạo an Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng qua khảo sát thực tế luận văn có n va đánh giá mặt ƣu điểm mặt cịn hạn chế tn to cơng tác đào tạo khách sạn p ie gh - Xây dựng số quan điểm, tiền đề cho việc hồn thiện cơng tác đào tạo NNL từ đến năm 2015 d oa nl w - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo công ty nằm đáp ứng nhu cầu NNL cho khách sạn xu toàn nv a lu cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế fu an KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN - Ngoài phần mở đầu kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu ll oi m tham khảo bố cục nội dung luận văn gồm có chƣơng z doanh nghiệp tổ chức at nh - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận công tác đào tạo nguồn nhân lực z - Chƣơng 2: Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực Resort gm @ Vinpearl Luxury Đà Nẵng thời gian qua om l.c - Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng thời gian tới an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 Từng bƣớc chuẩn hóa, nâng cao chất lƣợng tính chuyên nghiệp đội ngũ cán quản lý nhà nƣớc, sở đơn vị kinh doanh du lịch, tăng cƣờng đầu tƣ nhà nƣớc đẩy mạnh cơng tác xã hội hóa nguồn nhân lực du lịch, gắn công tác đào tạo với nhu cầu xã hội, Tổ chức lớp đào tạo Giám đốc lữ hành, Giám đốc quản lý khách sạn, khóa đào tạo điều hành tour Inbound Outbound, khóa bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ du lịch - Tranh thủ giúp đỡ tài trợ tổ chức quốc tế nhƣ JICA, PATA, WTO,… việc huấn luyện, bồi dƣỡng nghiệp vụ Đẩy mạnh việc hợp tác lu đào tạo du lịch với trƣờng Học viện du lịch tiếng giới an n va p ie gh tn to d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 KẾT LUẬN Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế nay, vai trò nguồn nhân lực đƣợc nâng cao hết Nguồn nhân lực trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu định thành công tổ chức Vì quản trị nguồn nhân lực cho có hiệu vấn đề cấp thiết thách thức hầu hết doanh nghiệp Sự biến đổi mạnh mẽ, thƣờng xuyên môi trƣờng, tính chất cạnh tranh hội nhập, yêu cầu phải đáp ứng công việc ngày cao cán công nhân viên kinh tế lu an hội nhập tạo sức ép lớn cho doanh nghiệp Điều đỏi hỏi n va nhà quản lý doanh nghiệp phải có sách giải pháp thích Nguồn nhân lực yếu tố bản, quan trọng phát triển p ie gh tn to ứng nhằm quản trị nguồn nhân lực cách có hiệu bền vững ổn định doanh nghiệp Nguồn nhân lực đƣợc coi d oa nl w nguồn "tài sản vơ hình", giữ vị trí đặc biệt cấu tổ chức Phát triển nguồn nhân lực tiêu quan trọng đánh giá trình độ phát triển tổ chức Hiện nay, công tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp a lu nv Việt Nam nhiều vấn đề cần khắc phục, đặc biệt trƣớc ngƣỡng cửa hội fu an nhập kinh tế quốc tế Việc đổi phƣơng thức quản trị nguồn nhân lực ll doanh nghiệp Việt Nam cần thực tất khâu, bao gồm: Tuyển m oi dụng, đào tạo phát triển, sử dụng nguồn nhân lực chế độ sách nh at nguồn nhân lực Có nhƣ doanh nghiệp tạo cho z đƣợc đội ngũ nhân lực có hiệu Phát huy đƣợc tối đa lực z @ om l.c tồn xã hội nói chung gm ngƣời lao động Từ thúc đẩy phát triển doanh nghiệp nói riêng Qua việc nghiên cứu lý luận chung công tác đào tạo phát Lu triển nguồn nhân lực tổ chức nhƣ phân tích thực trạng cơng tác an đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng , từ tác giả n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 rút ƣu, nhƣợc điểm đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Vì kiến thức khả nghiên cứu hạn chế, phân tích đánh giá luận văn ý kiến chủ quan ngƣời viết, không tránh khỏi hạn chế định Rất mong q thầy đóng góp ý kiến để ngƣời viết hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành viết Xin chân thành cảm ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Business Edge (2006), Bản chất quản trị nguồn nhân lực, NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh [2] PGS-TS Trần Xuân Cầu PGS-TS Mai Quốc Chánh (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] ThS, Nguyễn Văn Điểm PGS-TS Nguyễn Ngọc Quân (2007) Giáo lu trình quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, an n va Hà Nội hợp thành phố Hồ Chí Minh p ie gh tn to [4] John M.Ivancevich, Quản trị nguồn nhân lực (2010), Nhà xuất tổng [5] Ths Trần Văn Long, Đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành du lịch, Tạp chí d oa nl w du lịch Việt Nam [6] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hƣơng (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động-xã hội a lu [7] Vũ Đình Quyền (2007), Nghiệp Vụ Cơng tác Của Giám Đốc, NXB lao fu an nv động, Hà Nội ll [8] TS Nguyễn Hữu Thân (2006), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê m oi [9] PGS TS Võ Xuân Tiến (2008, Bài giảng QTNNL lớp cao học QTKD nh at khóa 27, 2013-2015, Đại học Kinh tế Đà Nẵng z [10] PGS TS Võ Xuân Tiến (2008), Đào tạo nguồn nhân lực cho ngành z gm @ Kinh tế-Kỹ thuât cao thành phố Đà Nẵng om l.c [11] Trung tâm từ điển học Vietlex (2007), Từ điển Tiếng Việt 2008, NXB Đà Nẵng Lu [12] TS Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống an kê n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an [13] Tô Ngọc Thịnh (10/2013), Đà Nẵng- Quản trị chuỗi cung ứng du lịch, Tạp chí du lịch Việt Nam [14] Tập đoàn Vingroup (2013), Báo cáo thường niên [15] Ngành Văn hóa Thể thao Du lịch (2011-2015), Chương trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng [16] Lý Thị Lan (2011), Đào tạo nguồn nhân lực công ty cổ phần du lịchdịch vụ Hội An, Luận văn thạc sĩ quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [17] W Chankim & Renee Mauborgne, Chiến lược đại dương xanh, NXB Tri lu Thức, 2008 an Tiếng Anh n va [18] Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston (2010), Operation p ie gh tn to Management d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va to PHỤ LỤC p ie gh tn PHẦN QUAN SÁT&Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN Vấn đề đưa nhân viên Tổng quản lý/GM’s feedback Trưởng Trưởng phận xử lý w phân d oa nl Anh Hà, nhân viên bếp bánh không chi GM làm việc với tổng bếp Bếp trƣởng Anh Thảo xếp lai nhân ngƣời chuyên nhận hàng cho tất trƣởng vấn đề Mr.Thảo an lu bếp mà ngƣời chuẩn bị thực phẩm ll fu từ phận n va cho bếp nên cần thêm hỗ trợ trƣợt sàn khu vực phía Mr.Thảo nh nhƣng trơn dễ trƣợt oi m Đế giày nhân viên bếp dù Một lý dễ Bếp trƣởng Theo dõi at hậu cần z z trơn Tổng bếp trƣởng @ gm đƣa phƣơng án chống trƣợt vào ngân sách 2015 l.c om Nhân viên tạp vụ ln bị q tải Phòng nhân cố gắng tốt Ms Giang va nhƣ mong muốn an vụ nhƣng không họ đến đầy đủ viên tạp vụ thời vụ Lu có tiệc, cần thuê thêm nhân viên thời để tìm cho đƣợc nhân n ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Theo dõi C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va Bộ phận lập ngân sách đồng đủ để thay bị dơ dính sơn phận kỹ thuật vấn đề ngân phục năm 2014 nhƣng bị thiếu nên lỗi liên quan đến sách cho đồng phuc (bao đợt may đồng phục vừa qua có phân kỹ thuật, sợ ảnh hƣởng đến hình ảnh gồm mũ) thể may 21 (sau trừ khách sạn tiền mua giày, bảng tên) cho 21 to Đồng phục nhân viên kỹ thuật không TQL làm việc lại với Mr Quân p ie gh tn nl w d oa nhân viên tổ trực ca (12 an lu ngƣời) điện (9 ngƣời) Hơn n va nữa, thời điểm cuối năm fu 2014 nên phận đề xuất đầu năm ll 2015 tiến hành may toàn m oi đồng phục cho nhân viên nh at Nhân viên FB đề cập vấn đề phúng Nhân chi tiền trƣớc, nhận Mr Quân Theo dõi z điếu cho tứ thân phụ mẫu đƣợc công giấy tờ sau Lƣu ý cần thơng z báo nhân có @ ty duyệt có giấy tờ gm thơng tin l.c Spa xuống cấp ( tiếng ồn từ Khách sạn sớm có chun Tài Đã duyệt chi ngân sách vào om hệ thống heat pump nhà giặt) gia để tƣ vấn vấn đề cải tạo nhân năm 2015 Lu thay đổi nội dung chƣơng an tƣờng va trình Spa n ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va to đƣa vấn đề vào ngân p ie gh tn sách 2015 Chị thu, nhân viên giải trí, đề xuất nên có TQL đồng ý với ý kiến Mr Phƣơng làm việc với TBP giải trí w bảng quy định cho Kids Club Sẽ đề xuất lên tổng quản lý duyệt vấn đề nl Thùng rác không đủ chứa rác có thêm thùng rác cạnh bãi đậu xe ngày nhân viên CQMT phải lấy d oa Nhân viên cảnh quan môi trƣờng đề xuất TQL xem lại vấn đề an lu đến lần ngày Một phần n va khách fu ý thức tài xế khơng có ý thức ll giữ vệ sinh đƣợc nhắc m oi nhở Đã đƣa vào ngân sách 2015 nh Bộ phận buồng phòng xếp muốn đƣợc làm việc liên tục khu vực đề làm việc với đội lại nhân at Nhân viên cảnh quan môi trƣờng mong Tổng quản lý đồng ý vấn Mr Thanh z z @ họ đƣợc giao trách nhiệm thay mai hỗ trợ phó cảnh quan mơi trƣờng l.c bảo đƣợc chất lƣợng khu vực đƣợc giao gm nơi mốt nơi khác khơng thể đảm om Lu an Một nhân viên FB làm việc đƣợc Tổng quản lý muốn xem Ms Giang va năm nhƣng vị trí, khơng thơng tin cá nhân bạn n ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Theo dõi C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va trƣớc nhắc bạn tự tin to đƣợc tăng lƣơng hàng năm p ie gh tn nói, đặc biệt bạn làm việc phận ẩm w thực Phần chia sẻ tổng quản lý nl d oa Chúng ta thăng chức cho toàn thể nhân viên lúc có thêm dự án mở Nha an lu Trang, Phú Quốc sang năm quy nhơn hội tốt cho bạn từ vị trí tổ trƣởng trở lên bạn có khả n va Các bạn nhân viên nhớ chia sẻ khó khăn cơng việc với cấp tổ trƣởng trở lên Nếu bạn khơng nói, ll fu không quan tâm vấn đề này, nâng cao đƣợc đẳng cấp phục vụ đƣợc oi m nh Phụ lục: Buổi trị chuyện tổng quản lý nhân viên tháng 12/2014 at z z @ l.c gm om Lu an va n ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va to p ie gh tn w Tập đoàn Vingroup d oa nl Ban/cơ sở: Các khách sạn TÀI LIỆU ĐÀO TẠO KHỐI KHÁCH SẠN-BỘ PHÂN TIỀN SẢNH n va an lu Nhóm tài liệu: Các quy định áp dụng chung cho khách sạn XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH ll fu m (Áp dụng cho tổ thuộc phân tiền sảnh) B II.3.2.2.2.4.3.001/V1 Ngày phát hành: 29/08/2013 Ngày áp dụng: 29/08/2013 Bộ phận áp dụng: Bộ phân tiền sảnh (FO) khách sạn Nơi nhận: Văn phòng phụ trách khối dịch vụ, văn phòng tổng quản lý phận tiền sảnh oi Mã số: nh at z z @ l.c gm om khách sạn, phòng đào tạo tập đồn, phịng đào tạo Nha Trang, phịng đào tạo Đà Nẵng Lu NGƢỜI SOẠN THẢO: Tổ công tác Trưởng phận va n NGƢỜI PHÊ DUYỆT: Vũ Tuyết Hằng an NGƢỜI THẨM ĐỊNH: Nguyễn Thị Toàn Thắng ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va to BƢỚC/CÔNG VIỆC CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ p ie gh tn CẦN THỰC HIỆN - Mỉm cƣời,chào khách theo tiêu chuẩn giao tiếp 1.Chào khách - Nếu bạn bận điện thoại tiếp khách khác, thể cho khách biết việc hƣớng ánh mắt w phía khách, mỉm cƣời gật đầu nhẹ thông tin d oa nl 2.Lắng nghe ghi nhận - Chú ý lắng nghe góp ý khách, thể đồng cảm, làm cho khách cảm thấy họ đƣợc lắng nghe đƣợc tôn trọng - Xin phép khách đƣợc tóm tắt lại để đảm bảo phàn nàn khách đƣợc hiểu n va an lu - Ghi chép lại xác thơng tin khách trao đổi( điều kiện cho phép) ll fu 3.Xin lỗi khách bất - Chờ đến khách nói xong, xin lỗi khách bất tiện mà khách vừa phải trải qua - Biểu đồng cảm, hiểu đƣợc tâm trạng khách lúc làm cho khách cảm thấy vấn oi m tiện nh đề họ đƣợc ghi nhận giải at Lƣu ý: Nếu vấn đề không thuộc phạm vi xử lý, nhân viên cần báo cáo cấp để xin ý kiến z Đƣa giải pháp xử 4.1.đối với phàn nàn thẩm quyền giải z theo tình - Giải @ lý(tùy gm mà đƣa giải 4.2.đối với vấn đề cần phải phối hợp thực với phận khác: - Gọi điện yêu cầu phối hợp phận liên quan theo dõi vấn đề đƣợc giải l.c pháp xử lý cụ thể) om triệt để Lu - Báo cáo kết cho khách sau có xác nhận từ phòng ban liên quan an 4.3.Đối với phàn nàn mà nhân viên giải đƣợc/ vƣợt thẩm quyền giải quyết( va n ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va to sau báo cáo quản lý): Quản lý cần thực việc nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên: p ie gh tn - Cố gắng mời khách đến khu vực riêng để trao đổi, tránh để khách phàn nàn khu vực công cộng - Xin lỗi khách bất tiện mà khách vừa trải qua - Mời khách phòng nghỉ chờ để đợi kết giải vấn đề cần thời gian w Báo cáo kết cho khách d oa nl Xem xét đền bù cho khách lỗi khách sạn thấy cần thiết phải làm Lƣu ý: cập nhập tiến độ giải cho khách thời gian chờ từ 10-15 phút phát sinh vấn đề lu khách n va hài lòng khách an 5.Cảm ơn kiểm tra - Cảm ơn khách góp ý cho khách sạn, thể thiện chí tiếp thu với góp ý/phàn nàn ll fu - Kiểm tra mức độ hài lịng khách, thăm dị xem giúp thểm đƣợc cho họ - Quản lý trực ca/ quản lý tiền sảnh nh hàng oi m 6.Báo cáo/ghi hồ sơ khách - Ghi chép lại cẩn thận trung thực vào báo cáo cấp trên: quản lý trực ca, quản lý tiền sảnh at - Quản lý trực ca/quản lý tiền sảnh thông báo đến tất phận liên quan chi tiết lỗi dịch z vụ việc, biện pháp khắc phục, rút kinh nghiệm để không xảy cố thêm lần khách z @ Báo cáo cho quản lý cấp việc khẩn gm - Cập nhật vào hồ sơ khách hàng CSS l.c Câu hỏi đào tạo: Tại phải ghi chép lại phàn nàn khách? Sau giải xong phàn nàn khách, nhân viên lƣu giữ thông tin nhƣ nào? Lý cần phải lƣu giữ thông tin này? Thể đồng cảm cách nào? Nếu việc không thuộc phạm vi giải quyết, nhân viên xử lý nhƣ nào? om Lu an va n ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va to PHÁP LỆNH ĐÀO TẠO p ie gh tn Tập đoàn Vingroup xác định đào tạo nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng phát triền đội ngũ nhân chuyên nghiệp có chất lƣợng tâm huyết cao, có nhân thức, thái độ đắn, có kiến thức Kĩ cần thiết để w hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao Mỗi cán lãnh đạo, cấp quản lý phải dành thời gian để đào tạo, huấn luyện d oa nl phát triển cán nhân viên Việc đạo tạo phát triển phải rộng khắp tất sở từ văn phòng tập đồn đến cơng ty thành viên lu an Vì vậy, tồn CBNV tập đồn phải tn thủ theo quy định dƣới đào tạo n va Chỉ tiêu đào tạo tối thiểu ll fu Toàn cán lãnh đão cán nhân viên có trách nhiệm đào tạo đạt tiêu đào tạo tối thiểu cụ thể nhƣ sau: m oi 1.1 Thời lƣợng tham dự đào tạo tối thiểu nh at Hội nhập Chun mơnvăn hóa ý nghiệp vụ thức Vị trí cụ thể z Cấp z @ Kỹ quản lý kỹ khác Tổng thời lượng tham dự tối thiểu gm 16 24 Cán lãnh đạo Từ trƣởng phịng cơng ty, trƣởng phịng tập đồn cấp trung trở lên cấp tƣơng đƣơng 24 40 l.c Cán lãnh đạo Từ phó TGĐ cơng ty, phó ban tập đồn trở lên cấp cao cấp tƣơng đƣơng om Lu Từ giám sát sở trở lên cấp tƣơng đƣơng 16 16 40 Chuyên viên CBNV cịn lại: cơng ty chủ động phân 16 16 40 an Cán quản lý va n ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va to Nhân viên dịch vụ chia 32 giờ 48 p ie gh tn Ghi w CBNV phải hoàn thành tiêu đào tạo hội nhâp-văn hóa- ý thức tháng đầu, tiêu đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sáu tháng đầu tham dự đào tạo bổ sung tháng - Toàn nhân viên dịch vụ phải thi tay nghề hàng năm nl - Ban tổ chức cán có trách nhiệm hƣớng dẫn cơng ty thẩm định việc phân cấp cán nhân viên d oa 1.3 Thời lƣợng giảng dạy tối thiểu n va an lu Vị trí cụ thể Kỹ quản Tổng văn hóa-ý mơn- lý kỹ lượng thức khác dạy tối thiểu 16 nghiệp ll fu Cấp Hội nhập Chuyên oi m vụ tƣơng đƣơng trở lên at cấp cao nh Cán lãnh đạo Từ phó Phó TGĐ cơng ty Phó ban cấp z z Cán lãnh đạo Từ trƣởng phịng cơng ty, trƣởng phịng tập đồn Cán quản lý Từ giám sát sở trở lên cấp tƣơng 16 32 32 l.c gm cấp tƣơng đƣơng trở lên om đƣơng @ cấp trƣởng Lu an Phụ lục Pháp lệnh đào tạo năm 2014 va n ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn thời giảng C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn