1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ (34)

198 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Việt Nam
Tác giả Hoàng Liên Sơn
Người hướng dẫn TS. Phùng Thế Hùng
Trường học Trường Đại Học Công Đoàn
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại luận văn
Năm xuất bản 2021
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 198
Dung lượng 538,21 KB

Cấu trúc

  • 1. Tínhè.cấpè.thiếtè.củaè.đềè.tài (12)
  • 2. Tổngè.quanè.tìnhè.hìnhè.nghiênè.cứuè.củaè.đềè.tài (14)
  • 3. Mụcè.đíchè.vàè.nhiệmè.vụè.nghiênè.cứu (22)
  • 4. Đốiè.tượngè.vàè.phạmè.viè.nghiênè.cứu (22)
  • 5. Phươngè.phápè.nghiênè.cứu (24)
  • 6. Nhữngè.đóngè.gópè.mớiè.củaè.đềè.tàiè.nghiênè.cứu (26)
  • 7. Kếtè.cấuè.luậnè.văn (26)
    • 1.1. Mộtè.sốè.kháiè.niệmè.cóè.liênè.quan (28)
      • 1.1.1. Chấtè.lượng (28)
      • 1.1.2. Dịchè.vụ (30)
      • 1.1.3. Chấtè.lượngè.dịchè.vụ (34)
      • 1.1.4. Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạn (36)
      • 1.1.5. Nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ (38)
    • 1.2. Mộtè.sốè.môè.hìnhè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ (40)
      • 1.2.1. Môè.hìnhè.nămè.khoảngè.cáchè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè. (Servqualè.củaè.Parasuramanè.vàè.cộngè.sự) (40)
      • 1.2.2. Môè.hìnhè.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.kĩè.thuậtè.vàè.chứcè.năngè.củaè.Gronro os (45)
      • 1.2.3. Môè.hìnhè.tổngè.hợpè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Brogowicz (45)
    • 1.3. Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạn (47)
      • 1.3.1. Lậpè.kếè.hoạch (47)
      • 1.3.2. Tổè.chứcè.thựcè.hiện (53)
      • 1.3.3. Kiểmè.traè.dịchè.vụ (53)
      • 1.3.4. Điềuè.chỉnhè.(Nếuè.cóè.) (57)
    • 1.4. Cácè.tiêuè.chíè.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ (57)
      • 1.4.1. Độè.tinè.cậy (57)
      • 1.4.2. Tráchè.nhiệmè.củaè.cácè.kháchè.sạn (57)
      • 1.4.3. Sựè.đảmè.bảo (57)
      • 1.4.4. Sựè.đồngè.cảm (57)
      • 1.4.5. Yếuè.tốè.hữuè.hình (59)
    • 1.5. Mộtè.sốè.nhânè.tốè.ảnhè.hưởngè.đếnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ (59)
      • 1.5.1. Nhânè.tốè.bênè.trong (59)
      • 1.5.2. Nhânè.tốè.bênè.ngoài (65)
    • 1.6. Kinhè.nghiệmè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.mộtè.sốè.khác hè.sạnè.vàè.è.bàiè.họcè.rútè.raè.choè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.Tráchè. nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam. .31 1. Kinhè.nghiệmè.vềè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.mộtè .sốè.doanhè.nghiệp (71)
      • 1.6.2. Bàiè.họcè.rútè.raè.choè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè .hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam (77)
    • 2.1. Tổngè.quanè.vềè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.vi ênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam (81)
    • 2.2. Phânè.tíchè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.tyè.trách è.nhiệmè.è.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam 52 1. Lậpè.kếè.hoạch (109)
      • 2.2.2. Tổè.chứcè.thựcè.hiện (114)
      • 2.2.3. Điềuè.chỉnh (125)
      • 2.2.4. Kiểmè.traè.dịchè.vụ (127)
    • 2.3. Đánhè.giáè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.tyè.Trác hè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam 76 1. Ưuè.điểm (140)
      • 2.3.2. Hạnè.chế (142)
      • 2.3.3. Nguyênè.nhânè.củaè.hạnè.chế (144)
    • 3.1. Mụcè.tiêu,è.phươngè.hướngè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè. Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoàn è.Việtè.Nam (148)
      • 3.1.1. Mụcè.tiêu (148)
      • 3.1.2. Phươngè.hướng (150)
    • 3.2. Mộtè.sốè.giảiè.phápè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.t yè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè. Nam (152)
      • 3.2.1. Đầuè.tưè.cơè.sởè.vậtè.chất,è.trangè.thiếtè.bịè.kĩè.thuật (152)
      • 3.2.2. Nângè.caoè.chấtè.lượngè.độiè.ngũè.laoè.động (156)
      • 3.2.3. Đổiè.mớiè.tổè.chứcè.quảnè.lý (161)
      • 3.2.4. Đaè.dạngè.hoáè.cácè.loạiè.dịchè.vụ (164)
      • 3.2.5. Xâyè.dựngè.vănè.hóaè.doanhè.nghiệpè.vàè.môiè.trườngè.làmè.việc (174)
      • 3.2.6. Hoànè.thiệnè.chínhè.sáchè.marketingè.vàè.chămè.sócè.kháchè.hàng (178)
      • 3.2.7. Thiếtè.lậpè.vàè.kiểmè.traè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ (180)
      • 3.2.8. Banè.hànhè.tiêuè.chuẩnè.dịchè.vụè.củaè.kháchè.sạn (184)

Nội dung

Tínhè.cấpè.thiếtè.củaè.đềè.tài

Ngàyè.nay,è.khiè.thếè.giớiè.ngàyè.càngè.“phẳng”è.hơn,è.nhânè.loạiè.bư ớcè.vàoè.thờiè.kìè.côngè.nghệè.sốè.4.0è.vàè.nềnè.kinhè.tếè.triè.thứcè.thìè.cạn hè.tranhè.ngàyè.càngè.gayè.gắt.è.Cácè.doanhè.nghiệpè.bướcè.vàoè.cuộcè.đua è.khôngè.chỉè.vớiè.cácè.doanhè.nghiệpè.trongè.nướcè.màè.vớiè.cảè.cácè.doan hè.nghiệpè.nướcè.ngoài;è.kháchè.hàngè.củaè.cácè.doanhè.nghiệpè.cũngè.mởè rộng,è.khôngè.chỉè.kháchè.hàngè.nộiè.địaè.màè.cảè.kháchè.hàngè.quốcè.tế.è. Mỗiè.doanhè.nghiệp,è.vớiè.cácè.nguồnè.lựcè.sẵnè.cóè.củaè.mình,è.đềuè.cóè.n hữngè.lợiè.thếè.cạnhè.tranhè.riêng,è.tuyè.vậyè.nhữngè.tháchè.thứcè.đặtè.raè.c ũngè.khôngè.hềè.nhỏè.đòiè.hỏiè.cácè.doanhè.nghiệpè.phảiè.nângè.caoè.năngè lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.mình. Ởè.Việtè.Namè.hiệnè.nay,è.chủè.yếuè.làè.cácè.côngè.ty,è.cácè.doanhè.ngh iệpè.vừaè.vàè.nhỏ,è.nhữngè.khóè.khănè.vềè.nguồnè.lựcè.cũngè.nhưè.sựè.chậmè thayè.đổiè.vềè.côngè.nghệè.khiếnè.choè.cácè.côngè.ty,è.doanhè.nghiệpè.Việtè. Namè.yếuè.thếè.hơnè.soè.vớiè.cácè.doanhè.nghiệpè.khácè.trênè.thếè.giới.è.Năn gè.lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.cácè.côngè.tyè.Việtè.Namè.đượcè.đánhè.giáè.làè.yếu è.kém,è.vănè.hóaè.kinhè.doanhè.chộpè.giật,è.đâyè.làè.nhữngè.nguyênè.nhânè.c hínhè.dẫnè.đếnè.sựè.kémè.hấpè.dẫnè.đốiè.vớiè.kháchè.hàngè.trongè.vàè.ngoàiè. nước.è.Đặcè.biệt,è.đốiè.vớiè.cácè.doanhè.nghiệpè.hoạtè.độngè.trongè.lĩnhè.vựcè cungè.cấpè.dịchè.vụ,è.mộtè.lĩnhè.vựcè.rấtè nhạyè.cảm,è.màè.kháchè.hàngè.sử è.dụngè.sảnè.phẩmè.làè.chínhè.tháiè.độ,è.cungè.cáchè.phụcè.vụè.củaè.doanhè.n ghiệp.è.Bàiè.toánè.đặtè.raè.choè.cácè.doanhè.nghiệpè.này,è.làè.làmè.thếè.nàoè.đ ểè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ,è.từè.đóè.nângè.caoè.năngè.lựcè.cạnhè.tran hè.củaè.doanhè.nghiệpè.đểè.cóè.thểè.tồnè.tạiè.vàè.phátè.triểnè.lớnè.mạnh.

Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Công è.đoànè.Việtè.Namè.làè.mộtè.Côngè.tyè.trựcè.thuộcè.hệè.thốngè.Tổngè.Liênè.đoànè.Laoè.độngè.Việtè.Nam,è.chuyênè.cungè.cấpè.cácè.dịchè.vụè.Kháchè.sạ n,è.thườngè.xuyênè.tiếpè.xúcè.vàè.phụcè.vụè.rấtè.nhiềuè.kháchè.hàngè.trongè.v àè.ngoàiè.nước,è.cũngè.nhưè.cácè.côngè.tyè.kinhè.doanhè.kháchè sạnè.khác,è.Côngè.tyè.cóè.nhữngè.mặtè.mạnhè.vàè.mặtè.yếuè.riêng,è.tuyè.nhiênè.thờiè.gian

2 è.gầnè.đây,è.Côngè.tyè.đangè.đứngè.trướcè.sựè.cạnhè.tranhè.gayè.gắtè.củaè.các è.Kháchè.sạn,è.doanhè.nghiệpè.cungè.ứngè.dịchè.vụè.Kháchè.sạnè.tưè.nhânè.– è.cácè.doanhè.nghiệpè.luônè.thayè.đổiè.nhanhè.nhạyè.đểè.cảiè.thiệnè.chấtè.lượn gè.dịchè.vụ.è.Chínhè.vìè.lẽè.đó,è.việcè.cảiè.thiênè.chất lượngè.dịchè.vụè.kháchè.hàngè.đểè.cóè.thểè.thắngè.thếè.trongè.cạnhè.tranhè.làè nhiệmè.vụè.hàngè.đầuè.củaè.Côngè.ty.è.Xuấtè.phátè.từè.tầmè.quanè.trọngè.ấy, è.tácè.giảè.lựaè.chọnè.đềè.tàiè “ Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.tyè.trách è.nhiệmè.hữuè.hạnè.mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam ” è làmè.đềè.tàiè.luậnè.vănè.thạcè.sĩè.củaè.mình.

Tổngè.quanè.tìnhè.hìnhè.nghiênè.cứuè.củaè.đềè.tài

Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.làè.mộtè.trongè.nhữngè.đềè.tàiè.rấtè.cấpè.thiết,è. vìè.thếè.cóè.kháè.nhiềuè.côngè.trìnhè.nghiênè.cứuè.vềè.vấnè.đềè.này.è.Quaè. khảoè.sátè.cácè.nguồnè.tàiè.liệu,è.cụcè.vănè.thưè.lưuè.trữ,è.cụcè.thôngè.kê,è.t rungè.tâmè.thôngè.tinè.thưè.viện,è.cóè.mộtè.sốè.đềè.tàiè.nghiênè.cứuè.cóè.liê nè.quanè.nhưè.sau:

2.1 Tìnhè.hìnhè.nghiênè.cứuè.trongè.nước

(2017),è.Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.lưuè.trúè.duè.lịchè.Campuchia,è.luậnè.ánè.ti ếnè.sĩè.kinhè.tếè.

(Kinhè.tếè.duè.lịch),è.Đạiè.họcè.Kinhè.tếè.quốcè.dân.è.Tácè.giảè.đãè.đóngè.g ópè.vàoè.cơè.sởè.lýè.dịchè.vụ,è.nhấnè.mạnhè.vàoè.bốiè.cảnhè.nghiênè.cứuè.l àè.cácè.Kháchè.sạnè.từè.baè.đếnè.nămè.sauè.ởè.Campuchia.è.Luậnè.ánè.đãè.c hỉè.raè.8è.yếuè.tốè.

(phươngè.diện)è.quanè.trọngè.nhấtè.màè.kháchè.hàngè.sửè.dụngè.trongè.đánh è.giáè.chấtè.lượng.è.Nhờè.đó,è.nghiênè.cứuè.nàyè.đưaè.raè.nhữngè.dẫnè.chứn gè.rõè.ràngè.vềè.yêuè.cầuè.thayè.đổiè.cáchè.thứcè.tuyểnè.dụng,è.đàoè.tạoè.nh ânè.viênè.ởè.cácè.kháchè.sạnè.Campuchiaè.vàè.toànè.diệnè.hơnè.làè.đổiè.mớiè.quảnè.trịè.nguồnè.nhânè.lực.è.Luậnè.ánè.nàyè.đưaè.raè.nhữngè.phânè.tíchè.sâuè.hơnè.vềè.nhữngè.ràoè.cảnè.củaè.quáè.trìnhè.cungè.ứngè.dịchè.vụ.è.Trướcè.đây è.vấnè.đềè.nàyè.ítè.đượcè.quanè.tâm,è.doè.đóè.nghiênè.cứuè.nàyè.tạoè.cơè.sởè.vàè.khuyếnè.khíchè.cácè.nghiênè.cứuè.tiếpè.theo.è.Luậnè.ánè.nàyè.khẳngè.định è.rằngè.môè.hìnhè.SERVQUALè.làè.côngè.cụè.hữuè.íchè.đểè.đoè.lườngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.lưuè.trú,è.mặcè.dùè.cầnè.cóè.sựè.điềuè.chỉnhè.choè.phùè.hợp è.vớiè.từngè.bốiè.cảnhè.nghiênè.cứu.è.Dựaè.trênè.môè hìnhè.SERVQUAL,è.n ghiênè.cứuè.nàyè.đãè.xâyè.dựngè.vàè.đánhè.giáè.bộè.thangè.đo,è.quaè.đóè.đón gè.gópè.choè.cáchè.thứcè.đoè.lườngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.lưuè.trúè.duè.lịch.

(2009),è.Nângè.caoè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.cácè.kháchè.sạnè.Việtè.N amè.trongè.thờiè.gianè.tới,è.luậnè.ánè.tiếnè.sĩ.è.Tácè.giảè.hệè.thốngè.hóaè.cơ è.sởè.líè.luậnè.vềè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.cácè.kháchè.sạn,è.phânè.tích è.năngè.lựcè.cạnhè.è tranh hiệnè.tạiè.củaè.cácè.kháchè.sạnè.vàè.đềè.raè.giảiè.phápè.nângè.caoè.năngè.lự cè.cạnhè.tranhè.củaè.cácè.kháchè.sạnè.Việtè.Nam.

(2002),è.Mộtè.sốè.giảiè.phápè.nhằmè.nângè.caoè.chấtè.è.lượngè.dịchè.vụè.k háchè.sạnè.ởè.nướcè.taè.hiệnè.nay,è.luậnè.ánè.tiếnè.sĩè.khoaè.họcè.Kinhè.tế, è.đạiè.họcè.Quốcè.gia.è.Tácè.giảè.đãè.hệè.thốngè.hóaè.líè.luậnè.vềè.nângè.ca oè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạn,è.phânè.tíchè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè dịchè.vụè.kháchè.sạnè.nướcè.taè.hiệnè.nayè.vàè.đềè.xuấtè.giảiè.phápè.nângè. caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.nướcè.ta.

(2002):è.Hoànè.thiệnè.quảnè.lýè.nhàè.nướcè.vềè.laoè.độngè.trongè.kinhè.doa nhè.duè.lịchè.ởè.Việtè.Nam,è.luậnè.ánè.tiếnè.sĩè.kinhè.tế,è.Đạiè.họcè.Kinhè.tế è.quốcè.dân.è.Tácè.giảè.phânè.tíchè.tầmè.quanè.trọngè.củaè.quảnè.lýè.nhàè.n ướcè.đốiè.vớiè.laoè.độngè.trongè.lĩnhè.vựcè.này,è.đểè.từè.đóè.giúpè.ngànhè.h oạtè.độngè.cóè.hiệuè.quả.

(2012)è.Phátè.triểnè.duè.lịchè.tỉnhè.Bìnhè.thuậnè.trênè.quanè.điểmè.phátè.tri ểnè.bềnè.vững,è.luậnè.ánè.tiếnè.sĩè.địaè.lí,è.Đạiè.họcè.sưè.phạmè.Thànhè.phố è.Hồè.Chíè.Minh.è.Tácè.giảè.đánhè.giáè.mứcè.độè.ảnhè.hưởngè.củaè.cácè.nh ânè.tốè.đếnè.phátè.triểnè.duè.lịchè.bềnè.vữngè.củaè.tỉnhè.Bìnhè.Thuậnè.vàè.đ ềè.xuấtè.giảiè.phápè.phátè.triểnè.duè.lịchè.Bìnhè.Thuậnè.theoè.hướngè.bềnè.v ững

(2012):è.Nângè.caoè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.cácè.ngànhè.dịchè.vụè.hư ớngè.vềè.xuấtè.khẩuè.củaè.Việtè.Namè.trongè.bốiè.cảnhè.hộiè.nhậpè.kinhè.tế è.quốcè.tế,è.luậnè.ánè.tiếnè.sĩè.kinhè.tếè.trườngè.đạiè.họcè.Ngoạiè.Thương.è.

Tácè.giảè.nghiênè.cứuè.cácè.líè.thuyếtè.vềè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.vàè.tiêuè chíè.đánhè.giáè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.mộtè.ngành,è.cácè.líè.thuyếtè.v ềè.dịchè.vụè.vàè.xuấtè.khẩuè.dịchè.vụ

(2002):è.Nhữngè.giảiè.phápè.nhằmè.phátè.triểnè.kinhè.doanhè.duè.lịchè.lữè. hànhè.trênè.địaè.bànè.Hàè.Nội,è.luậnè.ánè.tiếnè.sĩè.Kinhè.tế,è.tácè.giảè.kháiè

.quátè.líè.luậnè.vềè.duè.lịchè.lữè.hànhè.vàè.đềè.cậpè.giảiè.phápè.phátè.triểnè. kinhè.doanhè.duè.lịchè.lữè.hànhè.trênè.địaè.bànè.Hàè.Nội.

(2012):è.Giảiè.phápè.nângè.caoè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.doanhè.nghi ệpè.nhàè.nướcè.kinhè.doanhè.duè.lịchè.sauè.cổè.phầnè.hóaè.trênè.địaè.bànè. Hàè.Nội,è.luậnè.ánè.tiếnè.sĩè.kinhè.tếè.trườngè.đạiè.họcè.Thươngè.Mại.è.Tác è.giảè.kháiè.quátè.líè.thuyếtè.vềè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.cácè.doan hè.nghiệpè.kinhè.doanh duè.lịch,è.thựcè.trạngè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.củaè.cácè.doanhè.nghiệpè.nhà è.nướcè.kinhè.doanhè.duè.lịchè.trênè.địaè.bànè.Hàè.Nộiè.vàè.đềè.xuấtè.mộtè. sốè.giảiè.phápè.nângè.caoè.năngè.lựcè.cạnhè.tranhè.choè.cácè.doanhè.nghiệp è.này.

(2008):è.Giảiè.phápè.phátè.triểnè.dịchè.vụè.ănè.uốngè.caoè.cấpè.tạiè.cácè.n hàè.hàngè.trênè.địaè.bànè.Hàè.Nội,è.đềè.tàiè.khoaè.họcè.cấpè.Bộ.è.Tácè.giảè

.đãè.hệè.thốngè.hoáè.mộtè.sốè.vấnè.đềè.lýè.luậnè.cơè.bảnè.vàè.kinhè.nghiệm è.quốcè.tếè.vềè.phátè.triểnè.dịchè.vụè.ănè.uốngè.caoè.cấpè.tạiè.cácè.nhàè.hàn g;è.điềuè.tra,è.phânè.tíchè.mộtè.cáchè.hệè.thống,è.toànè.diện,è.đánhè.giáè.vàè rútè.raè.kếtè.luậnè.xácè.đángè.vềè.thựcè.trạngè.phátè.triểnè.dịchè.vụè.ănè.uố ngè.caoè.cấpè.tạiè.cácè.nhàè.hàngè.trênè.địaè.bànè.Hàè.Nội,è.làmè.rõè.những è.nguyênè.nhânè.chínhè.củaè.thựcè.trạng,è.đãè.đềè.xuấtè.đượcè.mộtè.sốè.giải è.phápè.chủè.yếuè.nhằmè.phátè.triểnè.dịchè.vụè.ănè.uốngè.caoè.cấpè.trênè.đị aè.bànè.Hàè.Nội,è.tậpè.trungè.vàoè.việcè.nângè.cấpè.hệè.thốngè.cơè.sởè.vậtè. chấtè.kỹè.thuậtè.nhằmè.nângè.caoè.tiệnè.nghiè.phụcè.vụ;è.tăngè.cườngè.phát è.triểnè.nguồnè.nhânè.lựcè.chấtè.lượng;è.đaè.dạngè.hoè.è.nângè.caoè.chấtè.lư ợngè.vàè.xácè.địnhè.giáè.hợpè.lýè.cácè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.ănè.uống;è.đẩy è.nhanhè.việcè.ápè.dụngè.cácè.hệè.thốngè.tiêuè.chuẩnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ è.vàè.vệè.sinh;è.tăngè.cườngè.nghiênè.cứuè.thịè.trường,è.quảngè.báè.sảnè.ph ẩmè.dịchè.vụè.ănè.uống,è.xâyè.dựngè.vàè.củngè.cốè.thươngè.hiệuè.choè.cácè nhàè.hàng;è.xâyè.dungè.vàè.củngè.cốè.mốiè.quanè.hệè.vớiè.cácè.côngè.tyè.l ữè.hành;è.đẩyè.nhanhè.ứngè.dụngè.hệè.thốngè.côngè.nghệè.thôngè.tinè.trong è.quảnè.lýè.kinhè.doanhè.vàè.phụcè.vụè.kháchè.hàng;è.đồngè.thờiè.cũngè.đãè đưaè.raè.mộtè.sốè.kiếnè.nghịè.vớiè.cácè.Bộ,è.Ngànhè.liênè.quan.

- Sáchè.chuyênè.khảoè.Quảnè.trịè.kinhè.doanhè.kháchè.sạnè.củaè.Ngu yễnè.Quyếtè.Thắngè.–è.Phóè.chủè.tịchè.Hiệpè.hộiè.đàoè.tạoè.DLVNè.– è.Trưởngè.khoaè.Duè.lịchè.–è.Nhàè.hàngè.– è.Kháchè.sạnè.Đạiè.họcè.Côngè.nghệè.TP.HCM,è.nhàè.xuấtè.bảnè.tàiè.chính è.nămè.2013è.đãè.cungè.cấpè.thôngè.tinè.mớiè.kháè.phongè.phúè.vàè.chínhè.xácè.vềè.nghànhè.kinhè.doanhè.kháchè.sạnè.nhưè.phânè.biệtè.motel,è.motoè. inns;è.nhàè.trọè.thanhè.niên;è.nhàè.trọè.è.tưè.nhânè.sởè.hữu;è.loạiè.hìnhè.Bed è.andè.Breakfasts.v.v…

Giảiè.thíchè.hệè.thốngè.chứcè.vụ,è.hệè.thốngè.phòng,è.cơè.cấuè.tổè.chức… è.trongè.kinhè.doanhè.kháchè.sạn.è.Ngoàiè.ra,è.cuốnè.sáchè.cungè.cấpè.vàè.c ậpè.nhậtè.hệè.thốngè.cácè.kháchè.sạnè.hàngè.đầu,è.sơè.đồè.biểuè.mẫuè.củaè.cácè.tậpè.đoànè.kháchè.sạnè.trênè.Thếè.giớiè.vàè.Việtè.Nam.è.Sáchè.cũngè.đ iè.è sâu vàoè.côngè.tácè.tổè.chứcè.vàè.quảnè.lýè.trongè.lĩnhè.vựcè.kháchè.sạnè.nhưè.c áchè.thứcè.quảnè.lý,è.sơè.đồ,è.tiếnè.trìnhè.quảnè.lý…

2.2 Tìnhè.hìnhè.nghiênè.cứuè.nướcè.ngoài

-Ecotourismè.andè.Sustainableè.Development:è.Whoè.Ownsè.Paradi se?è.

(1998)è.củaè.Honey,è.Sustainableè.Tourismè.inè.Protectedè.Areas:è.Guidelin esè.forè.Planningè.andè.Managementè.

(2002)è.củaè.Eaglesè.vàè.cộngè.sự,è.Tourismè.andè.Environmentè.

(1998)è.củaè.Hensè.đãè.đềè.cậpè.đếnè.quanè.điểmè.vềè.duè.lịchè.bềnè.vữngè nộiè.dungè.chủè.yếuè.sauè.đây:è.Giảmè.thiểuè.cácè.tácè.độngè.tiêuè.cựcè.đế nè.môiè.trườngè.tựè.nhiênè.vàè.môiè.trườngè.nhânè.văn.è.Duè.lịchè.phảiè.thâ nè.thiệnè.vớiè.môiè.trường;è.đảmè.bảoè.lợiè.íchè.nhiềuè.mặtè.củaè.cộngè.đồn gè.dânè.cưè.địaè.phương.è.Tăngè.thuè.nhậpè.choè.địaè.phương;è.phảiè.cóè.tr áchè.nhiệmè.vềè.phátè.triểnè.duè.lịchè.hômè.nayè.vàè.cảè.tươngè.lai.

- Cácè.tácè.giảè.Mariosè.Soteriadesè.

(2011),è.Tourismè.Destinationè.Marketing:è.Improvingè.Efficiencyè.andè.Eff ectiveness,è.Lambertè.Academicè.Publishing,è.Metinè.Kozak,è.Seyhmusè.Ba logluè.

(2010),è.Managingè.andè.Marketingè.Touristè.Deè.stinations:è.Strategiesè.to è.Gainè.aè.competitiveè.Edge,è.Madisonè.Avenue,è.Newè.York,è.Michaelè.D è.Beyardè.

(2001),è.Developingè.retailè.entertainmentè.destinations,è.Urbanè.Landè.Insti tute.è.Nhấnè.mạnhè.trongè.xuè.thếè.toànè.cầuè.phátè.triểnè.duè.lịchè.bềnè.vữ ngè.giúpè.cảiè.thiệnè.đờiè.sốngè.vănè.hóa- è.xãè.hộiè.củaè.cácè.ngườiè.dânè.tạiè.cácè.địaè.phương.

- Cácè.tácè.giảè.Jayè.Kandampully,è.Connieè.Mokè.andè.Beverlyè.S parkè.nămè.2000è.đãè.viếtè.cuốnè.“è.Serviceè.Qualityè.Managementè.inè.H ospitality,è.Tourismè.andè.Leisure”è.

Mụcè.đíchè.vàè.nhiệmè.vụè.nghiênè.cứu

3.1 Mụcè.đíchè.nghiênè.cứu Đềè.xuấtè.mộtè.sốè.giảiè.phápè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.khác hè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.mộtè.thànhè.viênè.duè.lịchè. Côngè.đoànè.Việtè.Nam.

- Hệè.thốngè.hóaè.cơè.sởè.lýè.luậnè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạ n.

- Phânè.tíchè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.Côn gè.tyè.Tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.mộtè.thànhè.viênè.duè.lịchè.Côngè.đoànè.Vi ệtè.Nam,è.từè.đóè.cóè.nhữngè.đánhè.giáè.vềè.ưuè.điểmè.cũngè.nhưè.hạnè.chế ,è.đồngè.thờiè.chỉè.rõè.nguyênè.nhânè.củaè.nhữngè.hạnè.chếè.cònè.tồnè.tại

- Đềè.xuấtè.giảiè.phápè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.mộtè.thànhè.viênè.duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam,è.cácè.khuyếnè.nghịè.đốiè.vớiè.cácè.cấpè.lãnhè.đạo.

Đốiè.tượngè.vàè.phạmè.viè.nghiênè.cứu

Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè hạnè.mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam.

Vềè.khôngè.gian:è.Tạiè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.mộtè.thành è.viênè.duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam.

Vềè.thờiè.gian:è.Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.Tr áchè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Na mè.giaiè.đoạnè.2017–è.2019,è.vàè.đềè.xuấtè.giảiè.phápè.đếnè.nămè 2025.

Phươngè.phápè.nghiênè.cứu

Đểè.đạtè.đượcè.mụcè.tiêuè.vàè.nộiè.dungè.nghiênè.cứuè.luậnè.vănè.sửè. dụngè.cácè.phươngè.phápè.nghiênè.cứuè.sau:

5.1 Phươngè.phápè.thuè.thậpè.thôngè.tin

- Phươngè.phápè.thuè.thậpè.thôngè.tinè.thứè.cấp:è.Thuè.thậpè.cácè.thôn gè.tinè.tàiè.liệuè.cơè.bảnè.từè.cácè.nguồnè.chínhè.thống:è.báoè.cáoè.phânè.tíc hè.thốngè.kê,è.sách,è.báo,è.tạpè.chí;è.cácè.báoè.cáoè.kếtè.quảè.hoạtè.độngè.s ảnè.xuấtè.kinhè.doanh,è.cơè.cấuè.laoè.độngè.tạiè.cácè.bộè.phậnè.tácè.nghiệp; è.tiêuè.chuẩnè.dịchè.vụè.kháchè.sạn;è.sổè.ghiè.gópè.ýè.củaè.kháchè.hàng;è.k ếtè.quảè.điềuè.traè.kháchè.hàngè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ;è.sốè.lượngè.khác hè.lưuè.trú.è.Cácè.tàiè.liệuè.nàyè.đượcè.lấyè.từè.phòngè.kếè.toán,è.phòngè.tổ è.chứcè.nhânè.sựè.vàè.cácè.bộè.phậnè.dịchè.vụè.bằngè.cáchè.saoè.chép,è.ghi è.chép,è.xinè.sốè.liệu… è.Tấtè.cảè.nhữngè.thôngè.tinè.nàyè.thuè.thậpè.chủè.yếuè.phụcè.vụè.choè.việc è.phânè.tíchè.vàè.dẫnè.luận.

- Phươngè.phápè.thuè.thậpè.thôngè.tinè.sơè.cấp:è.Phươngè.phápè.điềuè.t ra,è.khảoè.sát.è.Lậpè.phiếuè.điềuè.traè.200è.ngườiè.

(trongè.đóè.nhânè.viênè.100è.ngườiè.vàè.kháchè.hàngè.100è.người).è.Đâyè.là è.nhữngè.ngườiè.trựcè.tiếpè.tạoè.raè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.vàè.sửè.dụngè.sản è.phẩmè.dịchè.vụè.đểè.từè.đóè.đưaè.raè.nhữngè.kháiè.quátè.sơè.bộè.vềè.chấtè lượngè.dịchè.vụè.củaè.côngè.ty.

5.2 Phươngè.phápè.phânè.tíchè.vàè.sửè.lýè.sốè.liệu

- Phươngè.phápè.phânè.tích:è.từè.bảngè.tổngè.hợpè.kếtè.quảè.củaè.khác hè.sạn,è.cácè.thôngè.tinè.trongè.cácè.sổè.ghiè.ýè.kiếnè.nhậnè.xétè.củaè.khách è.hàng,è.tácè.giảè.tiếnè.hànhè.đánhè.giáè.vàè.nêuè.nhậnè.xét.

- Phươngè.phápè.thốngè.kê:è.Lậpè.bảngè.thốngè.kêè.phânè.tíchè.ýè.kiến è.củaè.cácè.nhàè.quảnè.trị,è.nhânè.viênè.vàè.kháchè.duè.lịchè.sauè.khiè.tiếnè.hànhè.tổngè.hợpè.phiếuè.điềuè.tra.

- Phươngè.phápè.soè.sánh:è.Soè.sánhè.giữaè.sốè.liệuè.thựcè.hiệnè.kỳè.b áoè.cáoè.vớiè.sốè.thựcè.hiệnè.cùngè.kỳè.cácè.nămè.trước.è.Mụcè.đíchè.củaè. việcè.soè.sánhè.nàyè.làè.đểè.thấyè.đượcè sựè biếnè độngè tăng,è giảmè về è hoạtè độngè kinhè doanhè củaè cácè kháchè sạn trongè.nhữngè.thờiè.kỳè.khácè.nhau,è.từè.đóè.cóè.nhậnè.xétè.liênè.quanè.đến è.chấtè.lượngè.dịchè.vụ.

- Phươngè.phápè.quanè.sát:è.Phươngè.phápè.nàyè.đượcè.sửè.dụngè.đểè. quanè.sátè.trựcè.tiếpè.hoạtè.độngè.cungè.ứngè.dịchè.vụ,è.quanè.sátè.tháiè.độè phụcè.vụè.củaè.nhânè.viên,è.quyè.trìnhè.phụcè.vụè.kháchè.hàng,è.tháiè.đọè.c ủaè.kháchè.hàngè.khiè.sửè.dụngè.dịchè.vụè.củaè.côngè.ty.

- Phươngè.phápè.tổngè.hợp:è.Từè.nguồnè.dữè.liệuè.tiếnè.hànhè.tổngè.h ợpè.ýè.kiếnè.đánhè.giè.è.kếtè.quảè.kinhè.doanh,è.tínhè.phầnè.trămè.sốè.ngườ iè.lựaè.chọnè.cácè.chỉè.tiêuè.trongè.cácè.phiếuè.điềuè.tra,è.cơè.cấuè.laoè.độn gè.tácè.nghiệpè.từè.đóè.xácè.địnhè.cácè.yếuè.tốè.liênè.quanè.đếnè.chấtè.lượn gè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.côngè.ty.

Nhữngè.đóngè.gópè.mớiè.củaè.đềè.tàiè.nghiênè.cứu

Lýè.luận:è Hệè.thốngè.hóaè.cơè.sởè.lýè.luậnè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ è.trongè.doanhè.nghiệpè.nóiè.chungè.vàè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè nóiè.riêng.

Thựcè.tiễn:è Phânè.tíchè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạ nè.củaè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.mộtè.thànhè.viênè.duè.lịchè.Côn gè.đoànè.Việtè.Nam,è.từè.đóè.cóè.nhữngè.đánhè.giáè.vềè.ưuè.điểmè.cũngè.n hưè.hạnè.chế,è.đồngè.thờiè.chỉè.rõè.nguyênè.nhânè.củaè.nhữngè.hạnè.chếè.cò nè.tồnè.tại Đềè.xuấtè.giảiè.phápè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.c ủaè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam,è.cácè.khuyếnè.nghịè.đốiè.vớiè.cácè.cấpè.lãnhè.đạo.

Kếtè.cấuè.luậnè.văn

Mộtè.sốè.kháiè.niệmè.cóè.liênè.quan

Chấtè.lượngè.nóiè.chungè.làè.sựè.phùè.hợpè.vớiè.nhuè.cầu,è.nóiè.đếnè. chấtè.lượngè.củaè.mộtè.sảnè.phẩmè.hayè.mộtè.dịchè.vụè.nàoè.đóè.tứcè.làè.nó iè.đếnè.mứcè.độè.phùè.hợpè.nhấtè.địnhè.vớiè.nhữngè.yêuè.cầuè.đặtè.raè.choè nó,è.màè.nhữngè.yêuè.cầuè.nàyè.khôngè.chỉè.đánhè.giáè.trênè.nhữngè.tiêuè. chuẩnè.địnhè.mứcè.bằngè.sốè.lượngè.màè.phảiè.đánhè.giáè.nóè.quaè.quáè.trì nhè.thựcè.tếè.sửè.dụng.è.Nhưè.vậy,è.theoè.quanè.điểmè.kinhè.tếè.họcè.thìè.c hấtè.lượngè.đồngè.nghĩaè.vớiè.giáè.trịè.sửè.dụngè.củaè.hàngè.hóaè.dịchè.vụè. làmè.thỏaè.mãnè.nhuè.cầuè.è.củaè.kháchè.hàng.

Chấtè.lượngè.khôngè.chỉè.làè.phùè.hợpè.vớiè.đặcè.tínhè.kĩè.thuật,è.với è.giáè.thấpè.màè.chấtè.lượngè.cònè.làè.điềuè.làmè.choè.kháchè.hàngè.thỏaè. mãn,è.thíchè.thú,è.tạoè.thêmè.nhuè.cầu,è.mongè.muốnè.vàè.chờè.đợi.

Chấtè.lượngè.khôngè.chỉè.làè.sựè.thỏaè.mãnè.kháchè.hàngè.trongè.lúcè tiêuè.thụè.nè.è.Chấtè.lượngè.cònè.làè.sựè.cungè.cấpè.thôngè.tinè.choè.khách è.hàngè.nhanhè.chóng,è.dễè.dàng,è.cungè.cấpè.đúngè.lúc,è.hướngè.dẫnè.sửè. dụngè.rõè.ràng,è.hóaè.đơnè.khôngè.saiè.sót,è.tháiè.độè.phụcè.vụè.niềmè.nở,è. nhiệtè.tình,è.thủè.tụcè.đơnè.giản.

Theoè.tiêuè.chuẩnè.quanè.niệmè.hiệnè.nayè.thì:è."Chấtè.lượngè.làè.toàn è.bộè.nhữngè.đặcè.trưngè.củaè.mộtè.sảnè.phẩmè.hoặcè.mộtè.dịchè.vụè.cóè.k hảè.năngè.làmè.thỏaè.mãnè.kháchè.hàng".

Theoè.tiêuè.chuẩnè.ISOè.8402è.(TCVNè.5814-

94)è.đãè.địnhè.nghĩaè."Chấtè.lượngè.làè.toànè.bộè.nhữngè.đặcè.trưngè.củaè. mộtè.sảnè.phẩmè.hoặcè.củaè.mộtè.dịchè.vụè.cóè.khảè.năngè.làmè.thỏaè.mãn è.nhuè.cầuè.đãè.đặtè.raè.hoặcè.tiềmè.ẩn"è.[23,è.tr.5].

Theoè.tiêuè.chuẩnè.TCVNè.– è.ISOè.9000è.thì:è.“Chấtè.lượngè.làè.mứcè.độè.phùè.hợpè.củaè.sảnè.phẩmè. hoặcè.dịchè.vụè.thoảè.mãnè.cácè.yêuè.cầuè.đềè.raè.hoặcè.địnhè.trướcè.củaè.ngườiè.mua”è.[4,è.tr.15].

Trongè.thựcè.tếè.cóè.nhiềuè.kháiè.niệmè.vềè.dịchè.vụ,è.dướiè.đâyè.chỉ è.làè.mộtè.sốè.kháiè.niệmè.tiêuè.biểu,è.điểnè.hìnhè.đưaè.raè.cáchè.nhìnè.nhận è.vềè.dịchè.vụ.è.Tấtè.cảè.cácè.dịchè.vụè.đượcè.tạoè.raè.khôngè.phảiè.doè.chí nhè.nhàè.cungè.cấpè.muốnè.thếè.màè.nóè.xuấtè.phátè.từè.chínhè.nhuè.cầuè.c ủaè.kháchè.hàng,è.điềuè.đóè.cóè.nghĩaè.làè.dịchè.vụè.đượcè.tạoè.raè.sauè.khi è.kháchè.hàngè.nóiè.hoặcè.bàyè.tỏè.tháiè.độè.“họè.muốnè.gì”.è.Dịchè.vụè.cu ngè.cấpè.choè.kháchè.hàngè.khôngè.chỉè.vềè.vậtè.chấtè.màè.cònè.mangè.lạiè. choè.họè.lợiè.íchè.tinhè.thần,è.từè.đóè.taè.cóè.thểè.thấyè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụ è.phảiè.đượcè.xâyè.dựngè.dựaè.trênè.nhữngè.tiêuè.chẩnè.nhấtè.địnhè.đápè.ứn gè.sựè.trôngè.đợiè.củaè.kháchè.hàng

Dựaè.trênè.gócè.độè.nhìnè.nhậnè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.nhưè.làè.tổngè thểè.cácè.mụcè.tiêuè.hayè.baoè.hàmè.mộtè.quáè.trìnhè.thỏaè.mãnè.cácè.nhu è.cầuè.củaè.kháchè.hàngè.thìè.dịchè.vụè.đượcè.coiè.làè.mộtè.hoạtè.độngè.ba oè.gồmè.cácè.nhânè.tốè.hiệnè.hữuè.vàè.khôngè.hiệnè.hữuè.dùngè.đểè.giảiè.q uyếtè.mốiè.quanè.hệè.giữaè.kháchè.hàngè.vớiè.nhàè.cungè.cấpè.màè.khôngè. cóè.sựè.chuyểnè.giaoè.quyềnè.sởè.hữu.

Dựaè.theoè.tiêuè.chuẩnè.đoè.lườngè.chấtè.lượngè.ISO-

9000:è.“Dịchè.vụè.làè.kếtè.quảè.mangè.lạiè.nhờè.cácè.hoạtè.độngè.tươngè.tá cè.giữaè.ngườiè.vàè.kháchè.hàngè.hayè.nhờè.cácè.hoạtè.độngè.củaè.ngườiè.c ungè.cấpè.đểè.thỏaè.mãnè.nhuè.cầuè.củaè.ngườiè.tiêuè.dùng”è.[23,è.tr.18].

Trongè.kinhè.tếè.họcè.Dịchè.vụè.đượcè.hiểuè.làè.nhữngè.thứè.tươngè.t ựè.nhưè.hàngè.hoáè.nhưngè.làè.phiè.vậtè.chất.è.Cóè.nhữngè.sảnè.phẩmè.thiê nè.vềè.sảnè.phẩmè.hữuè.hìnhè.vàè.cóè.nhữngè.sảnè.phẩmè.thiênè.hẳnè.vềè.s ảnè.phẩmè.dịchè.vụ,è.tuyè.nhiênè.đaè.sốè.làè.nhữngè.sảnè.phẩmè.nằmè.trong è.khoảngè.giữaè.hàngè.hoáè.vàè.dịchè.vụ.

Theoè.từè.điểnè.Tiếngè.Việt:è.Dịchè.vụè.làè.côngè.việcè.phụcè.vụè.trự cè.tiếpè.choè.nhữngè.nhuè.cầuè.nhấtè.địnhè.củaè.sốè.đông,è.cóè.tổè.chứcè.và è.đượcè.trảè.côngè.[25,è.tr.256].

Dựaè.theoè.quanè.điểmè.trongè.lĩnhè.vựcè.marketing:è.Dịchè.vụè.toàn è.bộè.cácè.hỗè.trợè.màè.kháchè.hàngè.mongè.đợi,è.nóè.phùè.hợpè.vớiè.giè.è. uyè.tínè.ngoàiè.bảnè.thânè.hàngè.hóaè.hayè.dịchè.vụè.đè.è.Hoặcè.làè.mọiè.bi ệnè.phápè.hayè.lợiè.íchè.màè.mộtè.bênè.cóè.thểè.cungè.cấpè.choè.bênè.kia è.vàè.chủè.yếuè.làè.vôè.hình,è.khôngè.dẫnè.đếnè.sựè.chiếmè.đoạt, việcè.thựcè.hiệnè.dịchè.vụè.cóè.thểè.cóè.hoặcè.khôngè.liênè.quanè.đếnè.hàng è.hóaè.dowisè.dạngè.vậtè.chất;è.dịchè.vụè.làè.nhữngè.kếtè.quảè.tạoè.nênè.để è.đápè.ứngè.nhuè.cầuè.củaè.è.kháchè.hàngè.bằngè.cácè.hoạtè.độngè.tiếpè.xú cè.trựcè.tiếpè.hoặcè.giánè.tiếpè.nhưè.cửè.đạiè.diện,è.hayè.dùngè.phươngè.tiệ n… giữaè.ngườiè.cungè.cấpè.vàè.kháchè.hàngè.bằngè.cácè.hoạtè.độngè.nộiè.bộè. củaè.bênè.cungè.cấp…

Trongè.thựcè.tếè.cònè.nhiềuè.kháiè.niệmè.vềè.dịchè.vụ,è.trênè.đâyè.ch ỉè.làè.mộtè.sốè.kháiè.niệmè.tiêuè.biểu,è.điểnè.hìnhè.đưaè.raè.cáchè.nhìnè.nhậ nè.vềè.dịchè.vụ.è.Tấtè.cảè.cácè.dịchè.vụè.tạoè.raè.khôngè.phảiè.doè.chínhè.n hàè.cungè.cấpè.muốnè.thếè.màè.nóè.xuấtè.phátè.từè.chínhè.nhuè.cầuè.cảuè.k háchè.hàng.è.Điềuè.đóè.cóè.nghĩaè.làè.dịchè.vụè.đượcè.tạoè.raè.sauè.khiè.kh áchè.hàngè.nóiè.hoặcè.bàyè.tỏè.tháiè.độè.“họè.muốnè.gì”.è.Dịchè.vụè.cungè. cấpè.choè.kháchè.hàngè.khôngè.chỉè.vềè.vậtè.chấtè.màè.cònè.mangè.lạiè.cho è.họè.lợiè.íchè.tinhè.thần.è.Từè.đóè.taè.cóè.thểè.thấyè.sảnè.phẩmè.dịchè.phải è.đượcè.xâyè.dựngè.dựaè.trênè.nhữngè.tiêuè.chuẩnè.nhấtè.địnhè.đápè.ứngè.s ựè.trôngè.đợiè.củaè.kháchè.hàng.

Hiệnè.nayè.thậtè.khóè.đểè.phânè.biệtè.giữaè.sảnè.phẩmè.hàngè.hoáè.v àè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.vìè.khiè.bánè.mộtè.hàngè.hoáè.thườngè.kèmè.theoè. dịchè.vụè.hậuè.mãiè.

(nhưè.lắpè.đặtè.trangè.thiếtè.bị,è.sửaè.chữa,è.bảoè.dưỡng…)è.vàè.mộtè.dịchè vụè.thườngè.cóè.bánè.kèmè.hàngè.hoáè.

(nhưè.nhàè.hàngè.ănè.uống,è.đồè.lưuè.niệm…).

Khiè.xâyè.dựngè.mộtè.sảnè.phẩmè.hàngè.hoáè.ngườiè.taè.cầnè.chúè.ýè đến:è.đặcè.tínhè.kỹè.thuật,è.hìnhè.dángè.bênè.ngoài,è.dễè.sửaè.chữa,è.bảoè. dưỡng,è.thayè.thế,è.độè.tinè.cậyè.è.vàè.anè.toàn…

Khiè.thiếtè.kếè.mộtè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.phảiè.chúè.ýè.đếnè.4è.đặcè.t ínhè.sau:

Mộtè.sốè.môè.hìnhè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ

1.2.1 Môè.hìnhè.nămè.khoảngè.cáchè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè

(Servqualè.củaè.Parasuramanè.vàè.cộngè.sự)

Servqualè.làè.mộtè.môè.hìnhè.dùngè.đểè.quảnè.lýè.chấtè.lượngè.dịchè

.vụ,è.đượcè.Zeithaml,è.Parasuramanè.&è.Berryè.phátè.triểnè.vàoè.nămè.1988 è.đểè.đoè.lườngè.chấtè.lượngè.trongè.mảngè.dịchè.vụ.è.Thangè.đoè.servqualè đượcè.ghépè.từè.2è.từè.serviceè.–è.Dịchè.vụè.vàè.qualityè.–è.Chấtè.lượng.

Trọngè.tâmè.môè.hìnhè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Parasuramanè.làè. khoảngè.cáchè.hayè.sựè.chênhè.lệchè.giữaè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.hàngè.v àè.sựè.cảmè.nhậnè.củaè.họè.vềè.dịchè.vụè.gọiè.làè.sựè.thoảè.mãn.

Khoảngè.cáchè.nàyè.thểè.hiệnè.trênè.5è.khoảngè.cáchè.củaè.môè.hình,è.làè.khoảngè.cáchè.giữaè.sựè.mongè.đợiè.vàè.sựè.cảmè.nhậnè.củaè.kháchè.h àngè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ.è.Mụcè.tiêuè.củaè.kinhè.doanhè.dịchè.vụè.nói è.chungè.làè.xoáè.bỏè.hoặcè.ítè.nhấtè.làè.thuè.hẹpè.khoảngè.cáchè.nàyè.đếnè.mứcè.nhỏè.nhấtè.cóè.thể.

Sơè.đồè.1.2.è.Môè.hìnhè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.(servqual)

Nguồn:è.Tổngè.hợpè.củaè.tác è.giả

Trongè.môè.hìnhè.servqual,è.biệnè.phápè.nàyè.đượcè.thểè.hiệnè.ởè.nh ữngè.nỗè.lựcè.đểè.xoáè.bỏè.hoặcè.thuè.hẹpè.cácè.khoảngè.cáchè.1,2,3è.vàè.4. è.Điềuè.đóè.sẽè.giúpè.doanhè.nghiệpè.giảmè.bớtè.khoảngè.cáchè.thứè.5.

Khoảngè.cáchè.1:è.làè.khoảngè.cáchè.giữaè.mongè.đợiè.thậtè.sựè.của è.kháchè.hàngè.vàè.sựè.nhậnè.thứcè.củaè.nhàè.quảnè.lýè.vềè.điềuè.đè.è.Nếuè khoảngè.cáchè.nàyè.lớnè.tứcè.làè.nhàè.quảnè.lýè.chưaè.nắmè.rõè.đượcè.khác hè.hàngè.mongè.đợiè.gè.è.Vìè.vậyè.hiểuè.chínhè.xácè.kháchè.hàngè.mongè.đ ợiè.gìè.làè.bướcè.đầuè.tiênè.vàè.làè.quanè.trọngè.è.nhấtè.trongè.việcè.cungè.c ấpè.cóè.chấtè.lượngè.đốiè.vớiè.mộtè.dịchè.vụ.

Khoảngè.cáchè.2:è.làè.khoảngè.cáchè.giữaè.sựè.nhậnè.thứcè.củaè.nhà è.quảnè.lýè.è.dịchè.vụè.vềè.nhữngè.gìè.kháchè.hàngè.mongè.chờè.vớiè.việcè. chuyểnè.đổiè.cácè.nhậnè.thứcè.đóè.thànhè.tiêuè.chuẩnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ è.củaè.mình.

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Nhu cầu của cá nhân

Biến nhận thức thành các thông số CLDV

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Khoảngè.cáchè.3:è.làè.khoảngè.cáchè.giữaè.cácè.tiêuè.chuẩnè.chấtè.lư ợngè.dịchè.vụè.đượcè.thiếtè.lậpè.củaè.doanhè.nghiệpè.dịchè.vụè.vớiè.chấtè.lư ợngè.dịchè.thựcè.thếè.cungè.è.cấpè.

(nghĩaè.làè.thểè.hiệnè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.theoè.đúngè.cácè.tiêuè.chuẩnè.đã è.xácè.địnhè.hayè.khôngè.)

Khoảngè.cáchè.4:è.làè.khoảngè.cáchè.giữaè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.đ ượcè.cungè.cấpè.vớiè.nhữngè.thôngè.tin,è.quảngè.cáo,è.hayè.lờiè.hứaè.màè. mộtè.dịchè.vụè.đemè.đếnè.choè.kháchè.hàng,è.nóè.thểè.hiệnè.nhàè.quảnè.lýè. dịchè.đóè.cóè.thựcè.hiệnè.lờiè.hứaè.vềè.dịchè.vụè.vớiè.họè.hayè.không.

Khoảngè.cáchè.5:è.làè.khoảngè.cáchè.giữaè.dịchè.kỳè.vọngè.vàè.dịch è.vụè.nhậnè.được.è.Cóè.vẻè.nhưè.sựè.đánhè.giáè.cao,è.thấpè.đốiè.vớiè.chấtè.l ượngè.dịchè.vụè.phụè.thuộcè.vàoè.sựè.nhậnè.địnhè.củaè.kháchè.hàngè.đốiè.v ớiè.kếtè.quảè.dịchè.vụè.thựcè.tếè.vàè.sựè.kỳè.vọngè.củaè.kháchè.hàngè.vềè.d ịchè.vụè.đè. Ápè.dụngè.vàoè.việcè.lậpè.môè.hình,è.thôngè.thườngè.nhânè.tốè.phụè.t huộcè.sẽè.làè.sựè.thỏaè.mãnè.củaè.kháchè.hàng,è.sựè.hàiè.lòngè.củaè.kháchè. hàngè.

(customerè.satisfaction).è.Tùyè.vàoè.loạiè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.đượcè.đoè.l ườngè.thìè.sẽè.cóè.mộtè.sốè.thayè.đổiè.vềè.câuè.hỏi,è.vềè.thêmè.bớtè.nhânè.t ố.è.Víè.dụè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.hoạtè.độngè.ngânè.hàngè.sẽè.đượcè. đoè.lườngè.khácè.vớiè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.siêuè.thị.è.Doè.đóè.bướcè.nghi ênè.cứuè.địnhè.tínhè.làè.rấtè.quanè.trọngè.đểè.xácè.địnhè.môè.hình. Điểmè.mạnh:è.Thangè.đoè.đãè.cóè.sẵn,è.chỉè.cầnè.nghiênè.cứuè.địnhè

.tínhè.thêmè.bớtè.câuè.hỏiè.làè.cóè.thểè.triểnè.khaiè.khảoè.sát.è.Vàè.vìè.môè. hìnhè.nàyè.làè.môè.hìnhè.tổngè.quátè.nênè.ápè.dụngè.đượcè.choè.hầuè.hếtè.c ácè.loạiè.dịchè.vụ. Điểmè.yếu:è.Nếuè.ápè.dụngè.môè.hìnhè.nàyè.quaè.nghiênè.cứuè.cấuè. trúcè.tuyếnè.tính,è.kếtè.hợpè.vớiè.phầnè.mềmè.amosè.sẽè.tốtè.hơn.è.Tuyè.nhi ênè.điềuè.nàyè.cầnè.nhiềuè.thờiè.gianè.đểè.tìmè.hiểuè.vềè.SEM,è.AMOS.

(1985)è.choè.rằngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.làè.khoảngè.cáchè.giữaè.kỳè.vọng è.củaè.kháchè.hàngè.vềè.dịchè.vụè.màè.họè.đangè.sửè.dụngè.vớiè.cảmè.nhận è.thựcè.tếè.vềè.dịchè.vụè.màè.họè.hưởngè.thụ.è.Cácè.nhàè.nghiênè.cứuè.nàyè.đưaè.raè.môè.hìnhè.5è.khoảngè.cáchè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ.è.Cácè.câuè.hỏi è.đượcè.thiếtè.kếè.raè.đểè.đoè.lườngè.cácè.kháiè.niệmè.thuộcè.5è.nhânè.tốè.tr ênè.trongè.môè.hình.è.Đoè.lườngè.mỗiè.khái niệmè.2è.khíaè.cạnh:è.khíaè.cạnhè.mọngè.đợiè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.vàè. khíaè.cạnhè.cảmè.nhậnè.vềè.dịchè.vụè.màè.họè.thậtè.sựè.nhậnè.được.è.Doè.đó, è.khiè.chấtè.lượngè.mongè.đợiè.lớnè.hơnè.chấtè.lượngè.thậtè.sựè.nhậnè.được,è thìè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.đượcè.tínhè.làè.thấp.

1.2.2 Môè.hìnhè.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.kĩè.thuậtè.vàè.chứcè.năngè.củ aè.Gronroos

Theoè.môè.hìnhè.này,è.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.đượcè.đánhè.giáè.bằngè cáchè.soè.sánhè.giữaè.giáè.trịè.màè.kháchè.hàngè.mongè.đợiè.trướcè.khiè.sử è.dụngè.dịchè.vụè.vàè.giáè.trịè.màè.kháchè.hàngè.nhậnè.đượcè.khiè.sửè.dụng è.dịchè.vụ

Vấnè.đềè.nghiênè.cứu:è.Chấtè.lượngè.kỹè.thuậtè.vàè.chấtè.lượngè.chứ cè.năngè.ảnhè.hưởngè.thếè.nàoè.đếnè.dịchè.vụè.cungè.cấpè.vàè.kháchè.hàngè cảmè.nhậnè.vềè.nhữngè.yếuè.tốè.đóè.raè.sao? è.Đểè.đoè.lườngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.Gronroosè.đưaè.raè.baè.tiêuè.chí:è. Chấtè.lượngè.kĩè.thuật;è.chấtè.lượngè.chứcè.năngè.vàè.hìnhè.ảnh.

(1) Chấtè.lượngè.kĩè.thuật:è.Môè.tảè.dịchè.vụè.đượcè.cungè.cấpè.làè.gì ,è.vàè.chấtè.lượngè.màè.kháchè.hàngè.nhậnè.đượcè.từè.dịchè.vụ.

(2) Chấtè.lượngè.chứcè.năng:è.Môè.tảè.dịchè.vụè.đượcè.cungè.cấpè.nh ưè.thếè.nàoè.kháchè.hàngè.nhậnè.đượcè.kếtè.quảè.chấtè.lượngè.kĩè.thuật.

(3) Hìnhè.ảnhè.làè.yếuè.tốè.rấtè.quanè.trọng,è.đượcè.xâyè.dựngè.chủè. yếuè.dựaè.trênè.chấtè.lượngè.kĩè.thuậtè.vàè.chấtè.lượngè.chứcè.năngè.củaè.dị chè.vụ.

1.2.3 Môè.hìnhè.tổngè.hợpè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Brogowicz

Khoảngè.cáchè.chấtè.lượngè.cóè.thểè.tồnè.tạiè.ngayè.cảè.khiè.kháchè.h àngè.chưaè.sửè.dụngè.dịchè.vụè.nhưngè.đượcè.ngheè.ngườiè.khácè.nóiè.vềè.dịchè.vụè.đó,è.hoặcè.ngheè.quảngè.cáoè.hayè.cácè.phươngè.tiệnè.truyềnè.thô ngè.khác.è.Điềuè.cầnè.thiếtè.làè.phảiè.gắnè.kếtè.đượcè.nhậnè.thứcè.củaè.khác hè.hàngè.tiềmè.năngè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.cungè.ứngè.vớiè.nhậnè.thức è.thựcè.tếè.củaè.kháchè.hàngè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.sauè.khiè.họè.đãè.s ửè.dụngè.dịchè.vụ.è.Môè.hìnhè.nàyè.tíchè.hợpè.khungè.quảnè.lýè.truyềnè.thố ng,è.sựè.thiếtè.kếè.- è.vậnè.hànhè.dịchè.vụè.vàè.cácè.hoạtè.độngè.marketing.è.Mụcè.đíchè.củaè.m ôè.hìnhè.làè.xácè.địnhè.cácè.khíaè.cạnhè.liênè.quanè.đếnè.chấtè.lượngè.dịchè vụè.trongè.khungè.quảnè.lýè.truyềnè.thốngè.vềè.lậpè.kếè.hoạch,è.thựcè.hiện è.vàè.kiểmè.soát.

Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạn

1.3.1 Lậpè.kếè.hoạch è.è Bướcè.1:è.Tìmè.hiểuè.vềè.sựè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.hàng

Trênè.thựcè.tếè.cóè.nhữngè.doanhè.nghiệpè.tậpè.trungè.thuè.hútè.nhiều è.nhómè.kháchè.hàngè.trongè.mộtè.đoạnè.thịè.trườngè.nàoè.đóè.màè.mìnhè.đ angè.hướngè.tới,è.nhưngè.cũngè.cóè.doanhè.nghiệpè.chỉè.tậpè.trungè.vàoè.thị è.trườngè.kháè.chuyênè.biệt,è.thịè.trườngè.ngách.è.Choè.dùè.làè.nhưè.vậyè.th ìè.nhằmè.vàoè.thịè.trườngè.nàoè.thìè.việcè.hiểuè.rõè.thịè.trườngè.mụcè.tiêu,è. nhuè.cầuè.đòiè.hỏiè.củaè.kháchè.hàngè.hiệnè.tạiè.vàè.thịè.trườngè.tiềmè.năng è.cũngè.sẽè.giúpè.choè.cácè.kháchè.sạnè.dễè.dàngè.thànhè.côngè.trongè.việcè cungè.cấpè.dịchè.vụè.cóè.chấtè.lượng,è.giúpè.xácè.địnhè.chínhè.xácè.tiêuè.c huẩnè.dịchè.vụè.sẽè.cungè.è.cấp,è.điềuè.đóè.cũngè.giúpè.cácè.kháchè.sạnè.bi ếtè.làmè.thếè.nàoè.đểè.trởè.nênè.thânè.quenè.hơnè.vớiè.kháchè.hàngè.củaè.họ ,è.nhữngè.nghiênè.cứuè.đãè.chỉè.raè.rằngè.côngè.tyè.kinhè.doanhè.dịchè.vụè. khôngè.thểè.quảnè.lýè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.mìnhè.nếuè.côngè.tyè.đóè khôngè.hiểuè.rõè.bảnè.chấtè.củaè.dịchè.vụè.màè.họè.cungè.cấp.è.Côngè.tyè. phảiè.nhậnè.thứcè.mộtè.cáchè.đầyè.đủè.kháchè.hàngè.củaè.họè.thựcè.sựè.mu ốnè.gìè.từè.họ,è.làmè.thếè.nàoè.đểè.kháchè.hàngè.cảmè.nhậnè.đượcè.chấtè.lư ợngè.dịchè.vụè.từè.khiè.mớiè.bắtè.đầuè.cóè.ýè.địnhè.lựaè.chọnè.sảnè.phẩmè. củaè.côngè.ty.è.Mụcè.đíchè.củaè.việcè.tìmè.hiểuè.nhuè.cầuè.đòiè.hỏiè.củaè.k háchè.hàngè.làè.cácè.kháchè.sạnè.phảiè.trảè.lờiè.cácè.câuè.hỏi:

+è.Kháchè.hàngè.biếtè.gìè.vềè.nhữngè.đặcè.trưngè.củaè.dịchè.vụè.màè. kháchè.sạnè.sẽè.cungè.cấp.

+è.Aiè.làè.kháchè.hàngè.củaè.kháchè.sạnè.vàè.kháchè.hàngè.mongè.mu ốnè.gì?

+è.Kháchè.hàngè.nhìnè.nhậnè.vềè.kháchè.sạnè.nhưè.thếè.nào?

Việcè.tìmè.hiểuè.mongè.đợiè.thựcè.sựè.củaè.kháchè.hàngè.mụcè.tiêuè.l àè.điềuè.cầnè.thiếtè.nhằmè.giúpè.cácè.côngè.tyè.kháchè.sạnè.cungè.cấpè.dịch è.vụè.cóè.chấtè.lượngè.cao kháchè.hàngè.vàè.nghiênè.cứuè.marketingè.chínhè.làè.biệnè.phápè.đểè.giúpè. cácè.kháchè.è.sạnè.hiểuè.biếtè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.hàngè.vàè.sựè.cảmè.n hậnè.củaè.họè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.màè.kháchè.sạnè.đangè.cungè.cấpè trênè.thịè.trường.è.Thôngè.quaè.cácè.hoạtè.độngè.nghiênè.cứuè.nhuè.cầuè.kh áchè.hàng,è.kháchè.sạnè.cóè.thểè.đạtè.cácè.mụcè.đích:

+è.Nhậnè.raè.nhữngè.điềuè.đãè.làmè.kháchè.hàngè.khôngè.hàiè.lòngè. vàè.nhữngè.thiếuè.sótè.củaè.dịchè.vụè.cầnè.phảiè.khắcè.phục.

+è.Nhậnè.raè.nhữngè.yêuè.cầuè.mongè.đợiè.thựcè.sựè.củaè.kháchè.hàng è.vềè.dịchè.vụ

+è.Kiểmè.traè.vàè.theoè.dõiè.quáè.trìnhè.thựcè.hiệnè.dịchè.vụè.tạiè.khá chè.sạn

+è.Soè.sánhè.việcè.thựcè.hiệnè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.củaè.kháchè.sạnè. vớiè.đốiè.thủè.cạnhè.tranh.

+è.Đoè.lườngè.hiệuè.quảè.củaè.nhữngè.thayè.đổiè.trongè.việcè.nângè. caoè.chấtè.è.è.lượngè.dịchè.vụè.củaè.kháchè.sạn.

+è.Đánhè.giáè.sựè.thựcè.hiệnè.côngè.việcè.củaè.cácè.nhânè.viên,è.cácè. bộè.phận.

+è.Tìmè.hiểuè.sựè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.hàngè.đốiè.vớiè.cácè.sảnè.phẩ mè.dịchè.vụè.mới.

+è.Theoè.dõiè.nhữngè.thayè.đổiè.trongè.sựè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.h àng

+è.Dựè.đoánè.nhữngè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.hàngè.trongè.tươngè.lai è.è Bướcè.2:è.Thiếtè.lậpè.tiêuè.chuẩnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ

Trongè.kinhè.doanhè.kháchè.sạn,è.hoànè.thiệnè.quyè.trìnhè.thựcè.hiệnè.côngè.việcè.vàè.quyè.trìnhè.côngè.nghệè.phụcè.vụè.giúpè.cácè.kháchè.sạnè.c huẩnè.hóaè.dịchè.vụè.đểè.è.cungè.cấpè.cácè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.nhấtè.quán è.choè.kháchè.hàngè.doanhè.nghiệpè.phảiè.thiếtè.kếè.quyè.trìnhè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.mộtè.cáchè.chuẩnè.mựcè.vàè.quảnè.lýè.tốtè.nhữngè.vấnè.đềè.cóè.th ểè.xảyè.raè.làmè.ảnhè.hưởngè.tớiè.quyè.trìnhè.côngè.nghệè.phụcè.vụè.củaè.c ácè.bộè.phậnè.trongè.kinhè.doanhè.kháchè.sạn.è.Nhờè.đó,è.cácè.côngè.tyè.kh áchè.sạnè.thiếtè.lậpè.tiêuè.chuẩnè.dịchè.vụè.phùè.hợpè.vớiè.nhữngè.yêuè.cầu è.đòiè.hỏiè.củaè.thịè.trườngè.kháchè.hàngè.mụcè.tiêu.è.Tuyè.nhiênè.chuẩnè.h óaè.dịchè.vụè.khôngè.cóè.nghĩaè.làè.dịchè.vụè.đượcè.thựcè.hiệnè.mộtè.cáchè. cứngè.nhắc.è.Tiêuè.chuẩnè.dịchè.vụè.theoè.địnhè.hướngè.làè.hướngè.tớiè.khá chè.hàngè.phảiè.đảmè.bảoè.hầuè.hếtè.cácè.khíaè.cạnhè.quanè.trọngè.củaè.dịc hè.vụè.đượcè.thựcè.hiệnè.caoè.hơnè.hoặcè.ítè.nhấtè.cũngè.ngangè.bằngè.soè.vớiè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.hàng.è.Điềuè.è.đóè.khôngè.cóè.ýè.nghĩaè.rằngè.è.tấtè.è.cảè.cácè.hoạtè.độngè.è.cungè.è.è.è.cấp dịchè.vụè.đềuè.đượcè.kiểmè.traè.theoè.mộtè.cáchè.thốngè.nhất.è.Sửè.dụngè.ti êuè.chuẩnè.dịchè.vụè.theoè.địnhè.hướngè.hướngè.tớiè.kháchè.hàngè.choè.phé pè.vàè.cóè.xuè.hướngè.tăngè.sựè.ủyè.quyềnè.choè.nhânè.viênè.kháchè.sạnè.tr ongè.quáè.trìnhè.thựcè.hiệnè.côngè.việcè.cụè.thể.è.Sựè.thànhè.côngè.trongè.v iệcè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.cóè.chấtè.lượngè.nhấtè.quánè.đượcè.thựcè.hiệnè.d ựaè.trênè.cơè.sởè.củaè.việcè.xâyè.dựngè.tiêuè.chuẩnè.đểè.hướngè.dẫnè.nhânè viênè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.mộtè.cáchè.chuẩnè.mực.è.Nhânè.viênè.cóè.thểè.c ảmè.nhậnè.chínhè.xácè.họè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.tốtè.nhưè.thếè.nào,è.mấtè.b aoè.nhiêuè.thờiè.gianè.đểè.thựcè.hiệnè.cácè.hoạtè.độngè.phụcè.vụ,è.giảiè.quy ếtè.phànè.nànè.củaè.kháchè.nhanhè.nhưè.thếè.nào,è.sốè.lầnè.cungè.cấpè.dịch è.vụè.mắcè.lỗi… è.Nhờè.đóè.họè.sẽè.cốè.gắngè.đểè.hoànè.thiệnè.hoạtè.độngè.phụcè.vụè.khách è.bằngè.việcè.xácè.địnhè.mụcè.tiêuè.đểè.đápè.ứngè.vàè.vượtè.quáè.mongè.đợ iè.củaè.kháchè.hàng.

Tấtè.cảè.cácè.tiêuè.chuẩnè.dịchè.vụè.củaè.kháchè.sạnè.đượcè.xâyè.dựn gè.làè.nhằmè.đạtè.đượcè.mụcè.tiêuè.ngàyè.càngè.nângè.caoè.năngè.suấtè.laoè động,è.tăngè.hiệuè.quảè.kinhè.tế,è.giảmè.thiểuè.chiè.phíè.bấtè.hợpè.lýè.vàè.n ângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ,è.thỏaè.mãnè.nhuè.cầuè.kháchè.hàngè.vàè.tă ngè.khảè.năngè.cạnhè.tranhè.choè.khoanhè.nghiệp.

Dịchè.vụè.tạoè.raè.làè.đểè.phụcè.vụè.kháchè.hàng,è.doè.đóè.tiêuè.chuẩ nè.dịchè.vụè.củaè.cácè.kháchè.sạnè.phảiè.dựaè.trênè.cơè.sởè.nhữngè.yêuè.cầ uè.đòiè.hỏiè.vàè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.vàè.vìè.thếè.nóè.cũngè.phảiè.đượcè. đoè.lườngè.bởiè.kháchè.hàng.è.Tiêuè.chuẩnè.nàyè.phảiè.đượcè.lựaè.chọnè.ph ùè.hợpè.vớiè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.hàngè.mụcè.tiêuè.củaè.mỗiè.kháchè.sạ n. è.è Bướcè.3:è.Xácè.địnhè.tổè.chứcè.bộè.máyè.vậnè.hànhè.cungè.cấpè.dịc hè.vụè.kháchè.sạn Đểè.thựcè.hiệnè.mụcè.tiêuè.củaè.côngè.tyè.kháchè.sạnè.mình,è.thìè.cô ngè.tyè.phảiè.xâyè.dựngè.choè.mìnhè.bộè.máyè.hoạtè.độngè.phùè.hợpè.vàè.hi ệuè.quảè.nhất,è.việcè.xâyè.dựngè.bộè.máyè.tổè.chứcè.củaè.côngè.tyè.dựaè.và oè.cácè.cơè.sởè.sauè.đây:

- Nhuè.cầuè.củaè.kháchè.hàngè.mụcè.tiêuè.vàè.tiềmè.năngè.củaè.côngè.t yè.kháchè.sạn.

- Nhữngè.đốiè.thủè.cạnhè.tranhè.củaè.côngè.tyè.

(trongè.ngànhè.vàè.đốiè.thủè.cungè.cấpè.sảnè.phẩmè.thayè.thế).

- Tiêuè.chuẩnè.dịchè.vụè.màè.côngè.tyè.cungè.cấpè.choè.kháchè.hàng.

- Cácè.nguồnè.lựcè.màè.côngè.tyè.cóè.thểè.huyè.độngè.được.

- Sựè.phùè.hợpè.vớiè.xuè.hướngè.củaè.quảnè.trịè.dịchè.vụè.trênè.thếè.gi ới.

1.3.2 Tổè.chứcè.thựcè.hiện è.è Xâyè.dựngè.cơè.chếè.phốiè.hợpè.vàè.độiè.ngũè.nhânè.viênè.phụcè.vụè tốt Đốiè.vớiè.cácè.kháchè.sạn,è.nhânè.tốè.conè.ngườiè.đóngè.vaiè.tròè.vôè. cùngè.quanè.trọngè.vàè.chínhè.nhânè.tốè.nàyè.ảnhè.hưởngè.trựcè.tiếpè.đếnè.c ảmè.nhậnè.củaè.kháchè.hàngè.trongè.quáè.trìnhè.tiêuè.dùngè.dịchè.vụè.củaè. họ.è.Vìè.vậy,è.đầuè.tưè.vàoè.độiè.ngũè.nhânè.è.viênè.phụcè.vụè.kháchè.sạnè. đểè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.làè.hoạtè.độngè.đầuè.tưè.trựcè.tiếpè.đ ểè.hoànè.thiệnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.kháchè.sạn.

Nhânè.viênè.trựcè.tiếpè.phụcè.vụè.kháchè.hàngè.làè.tuyếnè.đầuè.cóè.ản hè.hưởngè.rấtè.lớnè.đếnè.sựè.hàiè.lòngè.củaè.kháchè.hàng,è.đóngè.vaiè.tròè.n hưè.mộtè.ngườiè.bánè.hàng,è.mộtè.nhânè.viênè.marketing,è.vàè.đóè.cũngè.là è.cănè.cứè.chỉè.raè.rằngè.trongè.kháchè.sạnè.nhânè.viênè.nhiệtè.tìnhè.vớiè.cô ngè.việcè.sẽè.luônè.sẵnè.lòngè.đápè.ứngè.nhữngè.yêuè.cầuè.è.củaè.kháchè.hà ngè.mộtè.cáchè.tốtè.nhất.

Bảnè.chấtè.củaè.côngè.việcè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.choè.thấ yè.rằngè.sựè.hàiè.lòngè.củaè.kháchè.hàngè.tăngè.lênè.khiè.nhậnè.việcè.theoè. nhómè.mộtè.cáchè.hiệuè.quả,è.nhânè.viênè.cóè.cảmè.giácè.đượcè.hỗè.trợè.kh iè.làmè.việcè.theoè.nhóm,è.họè.cóè.thểè.làmè.tốtè.hơnè.nếuè.đượcè.sựè.cảmè thôngè.vàè.sẽè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.tốtè.hơnè.bằngè.việcè.khuyếnè.khíchè.l àmè.việcè.theoè.nhóm,è.cácè.doanhè.nghiệpè.kháchè.sạnè.cóè.thểè.tăngè.cườ ngè.khảè.năngè.làmè.việcè.củaè.nhânè.viênè.đểè.cungè.cấpè.cácè.dịchè.vụè.t ốtè.nhất.

Khâuè.kiểmè.traè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.làè.khâuè.thenè.chốtè.đểè.kịpè thờiè.đánhè.giáè.cũngè.nhưè.đưaè.raè.cácè.thayè.đổiè.nhằmè.nângè.caoè.chất è.lượngè.dịchè.vụè.đápè.ứngè.nhuè.cầuè.củaè.kháchè.hàngè.mộtè.cáchè.chính è.xácè.nhất.

Mụcè.tiêuè.củaè.giaiè.đoạnè.nàyè.làè.sửè.dụngè.kếtè.quảè.đoè.lườngè.đ ểè.chọnè.lọcè.raè.nhữngè.điểmè.ngắmè.trongè.quyè.trìnhè.vàè.vạchè.raè.tiêuè

.chuẩnè.dịchè.vụ.è.Quyè.trìnhè.tiêuè.chuẩnè.vàè.đoè.lườngè.cầnè.đượcè.kiểm è.soátè.đểè.đượcè.đảmè.bảoè.rằngè.doanhè.nghiệpè.kháchè.sạnè.đangè.phụcè.vụè.tốtè.kháchè.hàngè.vàè.khuyếnè.khíchè.nhânè.viênè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.tốtè.nhấtè.choè.kháchè.hàng.è.Đoè.lườngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.khách sạnè.choè.phépè.ngườiè.quảnè.lýè.kiểmè.soátè.thựcè.tếè.hơnè.làè.trừngè.phạt è.vàè.dựaè.trênè.tầmè.nhìn,è.mụcè.tiêuè.chiếnè.lượcè.mongè.muốnè.củaè.khá chè.sạn. è.è.Giảiè.quyếtè.phànè.nànè.khiếuè.nạiè.củaè.kháchè.hàng

Kháchè.sạnè.cóè.thểè.nhậnè.nhiềuè.lờiè.phànè.nànè.khácè.nhauè.từè.kh áchè.hàng,è.quaè.đóè.giúpè.khachè.sạnè.hiểuè.đúngè.nhữngè.nguyênè.nhânè. cóè.thểè.làmè.kháchè.khôngè.hàiè.lòng,è.tấtè.cảè.nhữngè.thiếuè.sótè.mangè.lạ iè.cảmè.giácè.tiêuè.cựcè.vàè.nhữngè.phảnè.ứngè.khôngè.mongè.đợiè.củaè.kh áchè.hàng,è.kháchè.hàngè.cóè.thểè.rờiè.bỏè.kháchè.sạnè.hoặcè.nóiè.vớiè.nhữ ngè.ngườiè.khácè.vềè.nhữngè.cảmè.giác,è.kinhè.nghiệmè.khôngè.tốt.è.Cácè.n ghiênè.cứuè.đãè.chỉè.raè.rằngè.giảiè.quyếtè.phànè.nànè.củaè.kháchè.hàngè.tá cè.độngè.mạnhè.mẽè.đếnè.sựè.hàiè.lòng,è.sựè.trungè.thànhè.củaè.kháchè.hàn g.è.Khiè.kháchè.hàngè.phànè.nànè.làè.doè.họè.thườngè.mongè.đợiè.caoè.hơn è.mứcè.phụcè.vụè.củaè.kháchè.sạn.è.Họè.mongè.đợiè.đượcè.giúpè.đỡè.mộtè. cáchè.nhanhè.chóng,è.đượcè.đềnè.bùè.xứngè.đángè.choè.nhữngè.sựè.cốè.đãè. xảyè.raè.hoặcè.sựè.phiềnè.toáiè.đãè.gặpè.phải,è.họè.cũngè.luônè.mongè.muố nè.đượcè.phụcè.vụè.tốtè.nhất.è.Kháchè.hàngè.luônè.mongè.muốnè.kháchè.sạ nè.đềnè.bùè.choè.nhữngè.sựè.cốè.mộtè.cáchè.nhanhè.nhấtè.vàè.cóè.giáè.trịè.t ươngè.xứngè.hoặcè.caoè.hơn.

Kháchè.hàngè.luônè.mongè.đợiè.sựè.côngè.bằngè.trongè.chínhè.sách,è. nguyênè.tắcè.vàè.thờiè.gianè.củaè.quyè.trìnhè.xửè.lýè.phảnè.hồiè.sựè.phànè.n àn,è.họè.muốnè.dễè.dàngè.đểè.tiếpè.cậnè.quyè.trình,è.muốnè.đượcè.giảiè.quy ếtè.nhanhè.chóng,è.họè.thíchè.đượcè.giảiè.quyếtè.ngayè.khiè.gặpè.nhữngè.rắc è.rốiè.ngayè.lầnè.đầuè.tiên,è.thíchè.đượcè.đốiè.xửè.lịchè.sựè.vàè.chuè.đáo.

Làmè.tốtè.ởè.khâuè.nàyè.làè.nhữngè.cáchè.thứcè.hiệuè.quảè.nhấtè.đểè.hoànè.thiệnè.è.chấtè.lượngè.dichè.vụè.kháchè.sạn,è.nhờè.đóè.kháchè.sạnè.sẽè.giữè.chânè.đượcè.kháchè.hàngè.vàè.làmè.choè.họè.tìnhè.nguyệnè.trởè.thànhè.kháchè.hàngè.quenè.thuộcè.củaè.kháchè.sạn.è.Vấnè.đềè.đặtè.raè.đốiè.vớiè.cá cè.kháchè.sạnè.làè.phảiè.liênè.tụcè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.m ình,è.khôngè.baoè.giờè.chấmè.dứtè.việcè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.đượcè.thừaè.nhậnè.làè.cầnè.thiếtè.đốiè.vớiè.bấtè.kìè.doanhè.nghiệpè.hoạtè.độ ngè.kinhè.doanhè.nàoè.muốnè.tồnè.tạiè.vàè.thànhè.côngè.trênè.thịè.trường.è.Thựcè.tếè.đãè.chỉè.raè.rằngè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.sẽè.gópè.phầ nè.nângè.caoè.lợiè.nhuận,è.giảmè.chiè.phíè.vàè.nângè.caoè.vịè.thếè.cạnhè.tra nhè.choè.doanhè.nghiệpè.kháchè.sạn.

1.3.4 Điềuè.chỉnhè.(Nếuè.cóè.) Đâyè.làè.mộtè.nộiè.dungè.quanè.trọngè.đểè.côngè.tyè.kháchè.sạnè.đảm è.bảoè.đượcè.hoạtè.độngè.củaè.mìnhè.trongè.môiè.trườngè.luônè.thayè.đổiè.v àè.biếnè.đổiè.khôngè.ngừng,è.mọiè.côngè.tyè.kháchè.sạnè.đềuè.phảiè.cóè.sựè.điềuè.chỉnhè.theoè.sựè.biếnè.đổiè.củaè.môiè.trườngè.kinhè.doanhè.vĩè.môè.c ũngè.nhưè.môiè.trườngè.kinhè.doanhè.viè.mè.è.Nhưè.vậyè.Banè.lãnhè.đạoè.c ủaè.côngè.tyè.kháchè.sạnè.phảiè.cóè.sựè.nắmè.bắtè.vàè.dựè.báoè.trướcè.trườn gè.hợpè.cóè.thểè.xảyè.raè.trongè.tươngè.laiè.đểè.cóè.nhữngè.điềuè.chỉnhè.chi ếnè.lượcè.choè.hoạtè.độngè.kinhè.doanhè.củaè.côngè.ty,è.cũngè.nhưè.cungè.ứngè.cácè.dịchè.vụè.cóè.chấtè.lượngè.phùè.hợpè.vàè.tốtè.hơnè.trongè.nhữngè.trườngè.hợpè.hoànè.cảnhè.đãè.địnhè.raè.trước.

Cácè.tiêuè.chíè.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ

Sựè.tinè.cậyè.củaè.dịchè.vụ:è.làè.khảè.năngè.củaè.dịchè.vụè.nhưè.đãè. hứaè.mộtè.cáchè.è.tinè.cậy,è.chínhè.xác.è.Thựcè.hiệnè.dịchè.vụè.nàyè.làè.mộ tè.trongè.nhữngè.trôngè.đợiè.cơè.è.bảnè.củaè.kháchè.hàng.

1.4.2 Tráchè.nhiệmè.củaè cácè.kháchè.sạn

Tinhè.thầnè.tráchè.nhiệm:è.làè.sựè.sẵnè.sàngè.giúpè.đỡè.kháchè.hàngè. mộtè.cáchè.è.tíchè.cựcè.vàè.cungè.cấpè.dịchè.vụè.mộtè.cáchè.hăngè.hái.è.Nế uè.dịchè.vụè.saiè.hỏngè.phảiè.khôiè.phụcè.nhanhè.chóngè.tạoè.sựè.cảmè.nhậ nè.tíchè.cựcè.vềè.chấtè.lượng.

Sựè.đảmè.bảo:è.thểè.hiệnè.việcè.cungè.cấpè.cácè.dịchè.vụè.mộtè.cách è.lịchè.sựè.vàè.kínhè.trọngè.kháchè.hàng,è.thựcè.sựè.quanè.tâmè.vàè.giữè.b íè.mậtè.choè.họ.è.Điềuè.nàyè.è đòiè.hỏiè.cácè.nhânè.viênè.è.trongè.kháchè. sạnè.phảiè.cóè.trìnhè.độè.hiểuè.biết,è.tháiè.độè.è lịchè.sự,è.nhãè.nhặn,è.có è.khảè.năngè.truyềnè.đạtè.đếnè.kháchè.hàngè.vàè.gâyè.đượcè.lòngè.tinè.với è.khách.

Sựè.đồngè.cảm:è.thểè.hiệnè.việcè.chămè.sócè.chuè.đáo,è.chúè.ýè.vớiè.c áè.nhânè.kháchè.hàng.è.Nhânè.viênè.trongè.kháchè.sạnè.khiè.chămè.sócè.khá chè.hàngè.đồngè.thờiè.tìmè.hiểuè.nhuè.cầu,è.nguyệnè.vọngè.đểè.đápè.ứngè.s ựè.trôngè.đợiè.củaè.kháchè.hàng.è.Cầnè.cóè.sựè.thôngè.cảmè.vàè.chiaè.sẻè.v ớiè.kháchè.hàngè.khiè.kháchè.lựaè.chọnè.cácè.loạiè.dịchè.vụ.

Tínhè.hữuè.hình:è.làè.hiệnè.diệnè.củaè.nhữngè.điềuè.kiệnè.làmè.việc,è trangè.thiếtè.bịè.cácè.thôngè.tinè.vàè.conè.người.è.Mặcè.dùè.làè.tiêuè.chíè.c uốiè.cùngè.nhưngè.thựcè.tếè.việcè.cungè.ứngè.dịchè.vụè.tốtè.hayè.khôngè.lại è.đượcè.đánhè.giáè.trướcè.tiênè.thôngè.quaè.tínhè.hữuè.hình.è.Môiè.trườngè. vậtè.chấtè.xungè.quanhè.dịchè.vụè.làè.phầnè.chínhè.yếuè.phảnè.ánhè.tínhè.h ữuè.hìnhè.củaè.dịchè.vụ.

Tuyè.nhiênè.trongè.thựcè.tếè.khôngè.phảiè.kháchè.sạnè.nàoè.cũngè.sử è.dụngè.tấtè.cảè.cácè.chỉè.tiêuè.nàyè.màè.thườngè.xuyênè.sửè.dụngè.mộtè.số è.chỉè.tiêuè.cụè.thểè.trongè.từngè.kháchè.sạnè.nhưè.đặtè.chỗ,è.nhậnè.phòng,è phòngè.ở,è.dịchè.vụè.phòng… đểè.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.trongè.kháchè.sạn

Mộtè.sốè.nhânè.tốè.ảnhè.hưởngè.đếnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ

- Trìnhè.độ,è.năngè.lực,è.kỹè.năng,è.tháiè.độè.làmè.việcè.củaè.cánè.bộè vàè.nhânè.viênè.phụcè.vụ:è.Conè.ngườiè.làè.nhânè.tốè.trựcè.tiếpè.tạoè.raè.và è.quyếtè.địnhè.đếnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kinhè.doanhè.trongè.kinhè.doanh è.kháchè.sạnè.vàè.duè.lịch.è.Năngè.lựcè.tinhè.thầnè.củaè.độiè.ngũè.cánè.bộè. côngè.nhânè.viênè.trongè.kháchè.sạnè.cóè.tácè.độngè.sâuè.sắcè.toànè.diệnè.đ ếnè.việcè.hìnhè.thànhè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.tạoè.ra.è.Chấtè.lư ợngè.khôngè.chỉè.thỏaè.mãnè.nhuè.cầuè.kháchè.hàngè.bênè.ngoàiè.màè.cònè. phảiè.thỏaè.mãnè.nhuè.cầuè.kháchè.hàngè.bênè.trongè.doanhè.nghiệp.Việcè.h ìnhè.thànhè.vàè.phátè.triểnè.nguồnè.nhânè.lựcè.đảmè.bảoè.chấtè.lượngè.làè. mộtè.trongè.nhữngè.nộiè.dungè.cơè.bảnè.củaè.quảnè.lýè.chấtè.lượngè.dịchè.v ụè.trongè.giaiè.đoạnè.kinhè.doanhè.dịchè.vụè.nhưè.hiệnè.nay.

Trongè.kinhè.doanhè.duè.lịchè.nóiè.chungè.vàè.kinhè.doanhè.kháchè.sạ nè.nóiè.riêngè.thìè.nhânè.tốè.conè.ngườiè.đượcè.coiè.làè.vấnè.đềè.hàngè.đầu.è.Cácè.nhàè.kinhè.doanhè.duè.è.lịchè.trênè.Thếè.giớiè.đãè.đưaè.raè.nhậnè.địn hè.rằngè.“70%è.yếuè.tốè.thànhè.bạiè.trongè.kinhè.doanhè.kháchè.sạnè.làè.ph ụè.thuộcè.vàoè.ngườiè.laoè.động.è.Yếuè.tốè.conè.ngườiè.chiè.phốiè.rấtè.mạn hè.đếnè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.kháchè.sạnè.vìè.cácè.dịchè.vụè.làè.kếtè.quả è.cuốiè.cùngè.củaè.laoè.độngè.sống.è.Họè.làè.nhữngè.ngườiè.tiếpè.xúcè.trựcè.tiếpè.vớiè.kháchè.nhiềuè.nhất,è.họè.tạoè.raè.mốiè.quanè.hệè.vàè.họè.cũn gè.chínhè.làè.cầuè.nốiè.choè.kháchè.đếnè.các dịchè.vụè.khácè.trongè.kháchè.sạnè.vàè.họè.cóè.thểè.tạoè.raè.choè.kháchè.hàn gè.sựè.thoảiè.máiè.vàè.yênè.tâm.

Bênè.cạnhè.vaiè.tròè.củaè.độiè.ngũè.laoè.độngè.trựcè.tiếpè.thìè.vaiè.tròè củaè.ngườiè.quảnè.lýè.điềuè.hànhè.cũngè.rấtè.quanè.trọng.è.Họè.phảiè.làè.nh ữngè.ngườiè.cóè.trìnhè.độè.vềè.quảnè.lýè.kinhè.tế,è.cóè.trìnhè.độè.nghiệpè.v ụè.trongè.kinhè.doanhè.duè.lịch,è.cóè.kinhè.nghiệmè.thựcè.tếè.vàè.cóè.ócè.ph ánè.xétè.sangè.suốt.è.Nhưè.vậyè.mớiè.cóè.thểè.hiểuè.đượcè.tâmè.lýè.conè.ng ười,è.hiểuè.đượcè.nhuè.cầuè.củaè.duè.khách.è.Tấtè.cảè.nhữngè.cáiè.đóè.sẽè.g iúpè.choè.ngườiè.quảnè.lýè.cóè.sựè.quyếtè.địnhè.sángè.suốtè.trongè.việcè.đư aè.raè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.củaè.mình,è.cáchè.sửè.dụngè.nguồnè.nhânè.lựcè. hợpè.lýè.vàè.cáchè.làmè.choè.kháchè.cóè.đượcè.sựè.hàiè.lòngè.caoè.nhất.è.T ừè.đóè.cóè.biệnè.phápè.nângè.caoè.hiệuè.quảè.kinhè.doanh,è.tổè.chứcè.tốtè.c ôngè.tácè.đánhè.giè.è.phânè.tíchè.vàè.đưaè.raè.phươngè.hướngè.kinhè.doanhè vớiè.cácbiệnè.phápè.quảnè.lýè.hữuè.hiệuè.nhất.è.Làmè.choè.hoạtè.độngè.kin hè.è.doanhè.củaè.mìnhè.ổnè.địnhè.vữngè.vàngè.vàè.ngàyè.càngè.phátè.triển.

- Cơè.sởè.vậtè.chấtè.củaè.kháchè.sạnè.baoè.gồmè.cơè.sởè.hạè.tầng,è.tr angè.thiếtè.bị,è.è.địaè.điểmè.phụcè.vụè.choè.cungè.ứngè.dịchè.vụ:è.Mỗiè.một è.kháchè.sạnè.tiếnè.hànhè.hoạtè.độngè.kinhè.doanhè.dịchè.vụè.trongè.nhữngè.điềuè.kiệnè.xácè.địnhè.vềè.côngè.nghệè Trìnhè.độè.hiệnè.đạiè.máyè.mócè.th iếtè.bị,è.quyè.trìnhè.côngè.nghệè.cóè.mộtè.ảnhè.hưởngè.khôngè.nhỏè.đếnè.ch ấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụ.è.Hệè.thốngè.cơè.sởè.hạè.tầng,è.vàè.địaè.điể mè.phụcè.vụè.việcè.sảnè.xuấtè.kinhè.doanhè.dịchè.vụè.cũngè.đóngè.mộtè.vai è.tròè.quanè.trọngè.è.tớiè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạn.è.Mộtè.kháchè.s ạnè.cóè.địaè.điểmè.kinhè.doanhè.đẹpè.vàè.hệè.thốngè.cơè.sởè.hạè.tầngè.tốtè.vớiè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tốtè.hơnè.sẽè.thuè.hútè.nhiềuè.kháchè.hơn.è.Một è.kháchè.sạnè.đượcè.trangè.bịè.hệè.thốngè.máyè.mócè.hiệnè.đạiè.phùè.hợpè.t hìè.hiệuè.quảè.kinhè.doanhè.sẽè.caoè.hơn,è.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.taoè.raè.c ũngè.tốtè.hơnè.vàè.nhanhè.hơn.è.Cơè.sởè.hạè.tầngè.củaè.kháchè.sạnè.cóè.tốtè.mớiè.tạoè.raè.đượcè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tốtè.đápè.ứngè.đượcè.nhuè.cầuè.ngàyè.càngè.caoè.củaè.kháchè.hàng.è.Nóiè.tómè.lạiè.việcè.khôngè.ngừngè.đổ iè.mớiè.trangè.thiếtè.bịè.vàè.cảiè.tiếnè.cơè.sởè.hạè.tầngè.củaè.kháchè.sạnè.đó ngè.mộtè.vaiè.tròè.vôè.cùngè.quanè.trọngè.tớiè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.dịch è.vụè.đượcè.tạoè.ra.

- Trìnhè.độè.tổè.chứcè.quảnè.lý:è.Mộtè.kháchè.sạnè.muốnè.hoạtè.độngè

.cóè.hiệuè.quảè.trướcè.hếtè.phảiè.quanè.tâmè.đếnè.bộè.máyè.tổè.chứcè.vàè.hệ è.thốngè.điềuè.hànhè.quảnè.lýè.kháchè.sạn.è.Giữaè.cácè.bộè.phậnè.trongè.kh áchè.sạnè.phảiè.cóè.sựè.quảnè.lýè.thốngè.nhấtè.nhịpè.nhàngè.vớiè.nhauè.tron gè.quáè.trìnhè.tạoè.raè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụ.è.Chấtè.lượngè.củaè.côngè.tácè.q uảnè.lýè.cóè.ảnhè.hưởngè.lớnè.tớiè.chấtè.lượngè.chungè.củaè.sảnè.phẩmè.dịc hè.vụ.è.Sựè.phốiè.hợp,è.khaiè.thácè.hợpè.lýè.giữaè.cácè.nguồnè.lựcè.hiệnè.có è.tạoè.raè.hiệuè.quảè.kinhè.doanhè.choè.kháchè.sạn.è.Chínhè.vìè.vậyè.hoànè.t hiệnè.quảnè.lýè.làè.cơè.hộiè.tốtè.choè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.th ỏaè.mãnè.nhuè.cầuè.kháchè.hàngè.cảè.vềè.chiè.phíè.cũngè.nhưè.cácè.chỉè.tiê uè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.khác.

Mộtè.chiếnè.lượcè.đaè.dạngè.hoáè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.cóè.đượcè.thiế tè.lậpè.vàè.mangè.lạiè.hiệuè.quảè.hayè.khôngè.phụè.thuộcè.vàoè.tháiè.độè.củ aè.banè.lãnhè.đạo,è.sựè.gắnè.bóè.è.phốiè.hợpè.củaè.cácè.cấpè.vàè.trìnhè.độè. năngè.lựcè.củaè.nhânè.viên.è.Doè.đóè.khiè.tínhè.đếnè.chiếnè.lượcè.đaè.dạngè hoáè.sảnè.phẩmè.thìè.khôngè.thểè.bỏè.quaè.nhânè.tốè.này.

Banè.lãnhè.đạoè.trongè.bấtè.kỳè.doanhè.nghiệpè.nàoè.cũngè.làè.mộtè.tr ongè.nhữngè.yếuè.tốè.quanè.trọngè.đểè.duyè.trìè.vàè.phátè.triểnè.doanhè.nghi ệp,è.đảmè.bảoè.doanhè.nghiệpè.kinhè.doanhè.cóè.mangè.lạiè.hiệuè.quảè.tốtè. hayè.không.è.Mộtè.banè.lãnhè.đạoè.luôè.địnhè.hướngè.tốt,è.đưaè.raè.nhữngè. chiếnè.lượcè.kinhè.doanhè.đúngè.đắn,è.raè.nhữngè.quyếtè.địnhè.kịpè.thời,è.n ắmè.bắtè.tìnhè.hìnhè.nhanhè.chóng,è.chínhè.xácè.sẽè.làè.cơè.hộiè.tạoè.raè.thà nhè.côngè.trongè.kinhè.doanhè.củaè.doanhè.nghiệp.è.Ngượcè.lạiè.nếuè.banè.l ãnhè.đạoè.doanhè.nghiệpè.màè.địnhè.hướngè.phátè.triểnè.sai,è.đôiè.khiè.viè.p hạmè.phápè.luật,è.đưaè.raè.nhữngè.quyếtè.sáchè.saiè.hoặcè.quáè.chậmè.sẽè.n hanhè.chóngè.đưaè.doanhè.nghiệpè.vàoè.ngõè.cụtè.trongè.kinhè.doanh,è.thậ mè.chíè.pháè.sản.

Khiè.mộtè.kháchè.sạnè.cóè.banè.lãnhè.đạoè.tốt,è.thìè.điềuè.kiệnè.cầnè.k èmè.theoè.đểè.đảmè.bảoè.kinhè.doanhè.làè.phảiè.cóè.mộtè.độiè.ngũè.cánè.bộ è.côngè.nhânè.viênè.lànhè.nghề,è.trìnhè.độè.cao,è.nhiệtè.tìnhè.làmè.việc.è.Đâ yè.chínhè.làè.mộtè.trongè.nhữngè.yếuè.tốè.cơè.bảnè.đểè.tiếnè.hànhè.hoạtè.độ ngè.kinhè.doanhè.cóè.tácè.độngè.trựcè.tiếpè.đếnè.kếtè.quảè.vàè.chiè.phíè.kin hè.doanhè.củaè.kháchè.sạnè.ấy.è.Bởiè.vìè.thựcè.tếè.choè.thấyè.mọiè.điềuè.kiệ nè.máyè.mócè.trangè.thiếtè.bịè.củaè.kháchè.sạnè.hiệnè.đại,è.rấtè.thuậnè.lợiè.c hoè.kinhè.doanhè.nhưngè.è.phải cóè.sựè.điềuè.hành,è.quảnè.lý,è.sửè.dụngè.củaè.conè.ngườiè.thìè.trangè.thiết è.bịè.đóè.mớiè.mangè.lạiè.hiệuè.quảè.cao.

Mộtè.giámè.đốcè.biếtè.xâyè.dựng,è.phátè.huyè.truyềnè.thốngè.kinhè.do anhè.vàè.bảnè.sắcè.vănè.hoáè.củaè.doanhè.nghiệpè.mìnhè.vàoè.hoạtè.độngè.k inhè.doanhè.sẽè.thuè.hútè.đượcè.nhiềuè.kháchè.hàng,è.mởè.rộngè.đượcè.thịè. trường,è.nângè.caoè.sứcè.cạnhè.tranhè.vàè.hiệuè.quảè.củaè.kháchè.sạn.

- Cácè.yếuè.tốè.sảnè.xuấtè.đầuè.vàoè.vàè.hệè.thốngè.cungè.ứngè.củaè.k háchè.sạn:è.Tínhè.đồngè.nhấtè.vàè.tiêuè.chuẩnè.hóaè.củaè.nguyênè.liệuè.đầu è.vàoè.làè.cơè.sởè.quanè.trọngè.choè.ổnè.địnhè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.dịch è.vụ.è.Trongè.quáè.trìnhè.sảnè.xuấtè.dịchè.vụè.từè.khâuè.đónè.tiếpè.kháchè.đ ếnè.phụcè.vụ,è.vàè.đưa,è.tiễnè.kháchè.đềuè.cầnè.cóè.sựè.đảmè.bảoè.vềè.chấtè lượngè.như:è.Chấtè.lượngè.trangè.thiếtè.bịè.

(nhàè.ở,è.tiệnè.nghiè.sinhè.hoạt…).è.Chấtè.lượngè.củaè.đồè.ăn,è.dịchè.vụè.gi ảiè.trí…Chấtè.lượngè.củaè.cácè.dịchè.vụè.điè.lại,è.vuiè.chơiè.muaè.sắm… Tómè.lạiè.tổè.chứcè.cungè.ứngè.tốtè.khôngè.chỉè.đảmè.bảoè.chấtè.lượngè.dịc hè.vụè.tạoè.raè.màè.cònè.làè.yếuè.tốè.vôè.cùngè.quanè.trọngè.tạoè.raè.sựè.đồ ngè.nhất,è.tiếtè.kiệmè.trongè.toànè.quáè.trìnhè.sảnè.xuấtè.vàè.cungè.ứngè.dịc hè.vụè.kháchè.sạn.

Baoè.gồmè.cácè.yếuè.tốè.thuộcè.môiè.trườngè.vĩè.môè.như:è.Kháchè.hà ng.è.Luật,è.vănè.hóa,è.ảnhè.hưởngè.từè.nềnè.kinhè.tếè.trongè.nướcè.vàè.nềnè kinhè.tếè.thếè.giới,è.yếuè.tốè.vềè.môiè.truờngè.luậtè.phápè.vàè.cácè.thayè.đổ iè.củaè.chếè.tàiè.kinhè.tế,è.tiếnè.bộè.khoaè.họcè.côngè.nghệ…

- Kháchè.hàng:è.kháchè.hàngè.làè.ngườiè.thụè.hưởngè.chấtè.lượngè.dịc hè.vụè.doè.kháchè.sạnè.mangè.lạiè.vàè.làè.ngườiè.đặtè.raè.nhuè.cầuè.cụè.thểè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.choè.kháchè.sạn.è.Kháchè.hàngè.sẽè.thừaè.nhậnè.hoặcè.khôngè.thừaè.nhận,è.sẽè.hàiè.lòngè.hoặcè.khôngè.hàiè.lòngè.vớiè.chất è.lượngè.dịchè.vụè.màè.kháchè.sạnè.mangè.lại.è.Trongè.è.nềnè.kinhè.tếè.thịè.trườngè.cạnhè.tranhè.gayè.gắtè.nhưè.hiệnè.nay,è.khiè.màè.chấtè.lượngè.è.dịc hè.vụè.trởè.thànhè.mụcè.tiêuè.cạnhè.tranhè.hàngè.đầuè.củaè.cácè.doanhè.nghi ệpè.kinhè.doanhè.kháchè.sạnè.vàè.dịchè.vụè.thìè.việcè.xácè.địnhè.kháchè.hàn gè.vàè.nhuè.cầuè.củaè.họè.làè.vôè.cùngè.quanè.trọngè.đốiè.vớiè.cácè.doanhè.nhiệpè.kinhè.doanhè.dịchè.vụè.vàè.kháchè.sạn.è.Kháchè.hàngè.làè.điềuè.kiện è.tiênè.quyết,è.quyếtè.địnhè.sựè.tồnè.tạiè.vàè.phátè.triểnè.củaè.mỗi doanhè.nghiệp,è.làè.chìaè.khóaè.củaè.sựè.thànhè.côngè.trongè.cạnhè.tranh,è.d uyè.trìè.vàè.phátè.trỉểnè.thôngè.quaè.việcè.đápè.ứngè.nhuè.cầuè.củaè.họè.một è.cáchè.tốtè.nhấtè.vàè.ngàyè.càngè.tốtè.hơn.è.Việcè.xácè.địnhè.đúngè.thịè.trư ờngè.kháchè.hàngè.làè.mộtè.thựcè.tếè.tưởngè.chừngè.đơnè.giảnè.nhưngè.lạiè. vôè.cùngè.quanè.trọngè.vàè.rấtè.khóè.đểè.chọnè.lựaè.đượcè.thịè.trườngè.đún g.è.Cảmè.nhậnè.củaè.kháchè.hàngè.vềè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.là è.vôè.cùngè.quanè.trọng,è.nóè.giúpè.tạoè.nênè.tênè.tuổiè.thươngè.hiệuè.choè. doanhè.nghiệpè.kinhè.è.doanhè.dịchè.vụè.vàè.kháchè.sạn.è.Theoè.quanè.điểm è.củaè.nhàè.quảnè.lýè.chấtè.lượngè.toànè.diệnè.tậpè.trungè.vàoè.thỏaè.mãnè. nhuè.cầuè.vănè.hóaè.củaè.kháchè.hàngè.cóè.ýè.nghĩaè.đặcè.biệtè.quanè.trọng è.trongè.việcè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.củaè.doanhè.nghiệp.è.Cácè.phànè.nàn è.khiếuè.nạiè.củaè.kháchè.hàngè.làè.nguồnè.thôngè.tinè.quýè.báuè.giúpè.khác hè.sạnè.nắmè.bắtè.đựợcè.sựè.khôngè.phùè.hợpè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.c ủaè.doanhè.nghiệpè.mình,è.nắmè.bắtè.đượcè.thôngè.tinè.vềè.nhuè.cầuè.củaè. kháchè.hàngè.đểè.kịpè.thờiè.cóè.biệnè.phápè.điềuè.chỉnh,è.quảnè.lýè.chấtè.lư ợngè.choè.phùè.hợp,è.đạtè.hiệuè.quảè.kinhè.doanh.

- Tìnhè.hìnhè.chínhè.trị,è.xãè.hộiè.làè.yếuè.tốè.ảnhè.hưởngè.lớnè.đếnè.b ấtè.cứè.doanhè.nghiệpè.nàoè.trongè.việcè.kinhè.doanh.è.Doanhè.nghiệpè.phải è.tuânè.thủè.hoànè.toànè.theoè.chủè.trương,è.đườngè.lốiè.củaè.Đảngè.vàè.Nh àè.nướcè.cùngè.hệè.thốngè.cácè.chínhè.sách,è.luậtè.quyè.định.è.Đểè.việcè.kin hè.doanhè.đạtè.hiệuè.quảè.lâuè.dàiè.doanhè.nghiệpè.phảiè.luônè.quanè.tâmè. đếnè.cácè.chínhè.sáchè.củaè.Đảngè.vàè.Nhàè.nướcè.đểè.đưaè.raè.phươngè.án è.è.kinhè.doanhè.phùè.hợpè.vàè.cóè.lợiè.nhất,è.đồngè.thờiè.vềè.mặtè.xãè.hộiè doanhè.nghiệpè.phảiè.luônè.quanè.tâmè.đếnè.cácè.tậpè.quán,è.thóiè.quenè.và è.thịè.hiếuè.củaè.từngè.dânè.tộc,è.từngè.nướcè.vàè.từngè.thịè.trườngè.kinhè.d oanhè.củaè.mình.

- Cácè.yếuè.tốè.vềè.kinhè.tếè.ảnhè.hưởngè.vôè.cùngè.toè.lớnè.đếnè.cácè đơnè.vịè.kinhè.doanh:è.Lãiè.suấtè.ngânè.hàng,è.giaiè.đoạnè.chuè.kỳè.kinhè.t ế,è.cánè.cânè.thanhè.toán,è.chínhè.sáchè.tàiè.chính,è.tiềnè.tệ,è.tỷè.giáè.hốiè.đ oái… è.Muốnè.đảmè.bảoè.vềè.tốcè.độè.tăngè.trưởngè.trongè.tìnhè.hìnhè.khóè.khăn è.vềè.vốnè.đầuè.tưè.cũngè.nhưè.khủngè.hoảngè.kinhè.tếè.trongè.khuè.vựcè.v àè.trênè.Thếè.giớiè.thìè.doanhè.nghiệpè.phảiè.chủè.độngè.trongè.việcè.tìmè.n guồnè.vốn,è.tìmè.cáchè.quayè.nhanhè.vòngè.vốn,è.đăcè.biệtè.tránhè.phảiè.việ cè.bịè.làmè.dụngè.vốn,è.sửè.dụngè.vốnè.kémè.hiệuè.quả,è.phảiè.biếtè.cânè.nhắcè.đầuè.tưè.vốnè.trongè.bấtè.kỳè.công việcè.gì,è.phảiè.đảmè.bảoè.tínhè.hiệuè.quảè.tốiè.ưuè.đồngè.vốnè.bỏè.raè.vàè. tranhè.thủè.đượcè.è.cơè.hộiè.đầuè.tư.è.Nhưè.vậyè.việcè.sửè.dụngè.vốnè.mới è.đảmè.bảoè.cóè.hiệuè.quả.

Kinhè.nghiệmè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.mộtè.sốè.khác hè.sạnè.vàè.è.bàiè.họcè.rútè.raè.choè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.Tráchè nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam .31 1 Kinhè.nghiệmè.vềè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.mộtè sốè.doanhè.nghiệp

1.6.1 Kinhè.nghiệmè.vềè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè kháchè.sạnè c ủaè.mộtè.sốè.doanhè.nghiệp

1.6.1.1 Kinhè.nghiệmè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.Kháchè.s ạnè.OSCARè.SAIGON

Kháchè.sạnè.OSCARè.SAIGONè.làè.mộtè.kháchè.sạnè.4è.sao,è.tọaè.lạ cè.trênè.è.đườngè.Nguyễnè.Huệ.è.Vớiè.kiểuè.kiếnè.trúcè.Phápè.độcè.đáo,è.nằ mè.trongè.hệè.thốngè.kháchè.sạnè.caoè.cấpè.doè.Saigonè.Touristè.quảnè.lý.è. Kháchè.sạnè.OSCARè.SAIGONè.gồmè.11è.tầngè.vớiè.107è.phòngè.đượcè.tr angè.bịè.tiệnè.nghiè.sangè.trọng. Đểè.đảmè.bảoè.hoạtè.độngè.hiệuè.quả,è.đạtè.đượcè.mụcè.tiêuè.kinhè. doanhè.đềè.ra,è.kháchè.sạnè.OSCARè.SAIGONè.cầnè.phảiè.chọnè.choè.mì nhè.mộtè.thịè.trườngè.phùè.è.hợpè.đểè.cạnhè.tranh.è.Chọnè.đúngè.thịè.trườn gè.sẽè.giúpè.kháchè.sạnè.tránhè.đượcè.è.nhữngè.cuộcè.đốiè.đầuè.khôngè.câ nè.sứcè.vàè.cóè.đượcè.lợiè.thếè.cạnhè.tranhè.đểè.cóè.thểè.phátè.triểnè.dàiè.l âu.

Việcè.ápè.dụngè.phânè.khúcè.thịè.trườngè.giúpè.kháchè.sạnè.OSCARè.SAIGONè.cóè.mộtè.cáiè.nhìnè.rõè.ràngè.hơnè.vềè.thịè.trườngè.màè.kháchè.s ạnè.hướngè.đếnè.phụcè.vụ,è.đểè.cóè.thểè.chọnè.raè.phânè.khúcè.thịè.trườngè.phùè.hợpè.nhấtè.vớiè.khảè.năngè.vàè.thếè.mạnhè.củaè.kháchè.sạn. Đểè.cóè.mộtè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tốt,è.hoànè.hảo,è.phùè.hợpè.vớiè. mongè.muốnè.củaè.kháchè.duè.lịch,è.giữè.vữngè.vịè.tríè.củaè.kháchè.sạnè.trê nè.thịè.trườngè.thìè.kháchè.sạnè.OSCARè.SAIGONè.đãè.ápè.dụngè.nhiềuè.bi ệnè.phápè.nhưè.sau:

(1) Nắmè.bắtè.tâmè.lýè.củaè.kháchè.hàng

(2) Hoànè.thiệnè.sảnè.phẩmè.củaè.kháchè.sạn

(3) Tăngè.cườngè.cởè.sởè.vậtè.chấtè.kĩè.thuật

(4) Tổè.chứcè.đàoè.tạoè.vàè.phátè.triểnè.nguồnè.nhânè.lực

(5) Tăngè.cườngè.hoạtè.độngè.kiểmè.traè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ

1.6.1.2 Kinhè.nghiệmè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạ nè.Hacinco

Kháchè.sạnè.Hacincoè.làè.kháchè.sạnè.đạtè.tiêuè.chuẩnè.3è.sao,è.tuyè.n hiênè.cóè.mứcè.giáè.phòngè.thấpè.hơnè.Kháchè.sạnè.Côngè.đoàn.è.Kháchè.s ạnè.chủè.yếuè.tậpè.trungè.đónè.vàè.phụcè.vụè.đốiè.tượngè.kháchè.Việtè.Nam è.vàè.Trungè.Quốcè.nênè.đãè.kýè.hợpè.đồngè.vớiè.cácè.côngè.tyè.lữè.hành,è. vìè.vậyè.dùè.chấtè.lượngè.phòngè.củaè.kháchè.sạnè.chưaè.thựcè.sựè.caoè.nh ưngè.côngè.suấtè.phòngè.tạiè.đâyè.luônè.đảmè.bảoè.vàè.ổnè.định.è.Kháchè.s ạnè.đãè.cóè.nhữngè.chínhè.sáchè.ưuè.đãiè.linhè.hoạtè.riêngè.choè.cácè.đốiè.t ượngè.kháchè.hàngè.quenè.vàè.làè.kháchè.truyềnè.thốngè.củaè.kháchè.sạn.è. Tuyè.nhiênè.sauè.nhiềuè.nămè.hoạtè.độngè.thìè.trangè.thiếtè.bịè.củaè.kháchè. sạnè.đãè.cũè.vàè.xuốngè.cấp,è.độiè.ngũè.nhânè.viênè.chưaè.chuyênè.nghiệp,è chưaè.phụcè.vụè.đượcè.nhữngè.thựcè.đơnè.ănè.uốngè.caoè.cấp…

Xétè.trênè.gócè.độè.kinhè.doanhè.thìè.kháchè.sạnè.đãè.đạtè.đượcè.mứcè cânè.bằngè.thuè.chi,è.tuyè.lợiè.nhuậnè.củaè.kháchè.sạnè.chưaè.caoè.đểè.cóè. thểè.táiè.đầuè.tưè.mớiè.vàè.hoànè.thiệnè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.nhưngè.cũngè.đãè đảmè.bảoè.đượcè.vốnè.đầuè.tưè.củaè.Nhàè.nướcè.giaoè.cho.

Xétè.trênè.hiệuè.quảè.xãè.hộiè.thìè.kháchè.sạnè.đãè.gópè.phầnè.phátè.tri ểnè.kinhè.tếè.vàè.môiè.trườngè.vănè.hoáè.tạiè.địaè.bànè.dânè.cưè.xungè.quan hè.kháchè.sạn.è.Trongè.nộiè.bộè.kháchè.sạnè.thìè.mọiè.chếè.độè.đốiè.vớiè.độ iè.ngũè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viênè.đãè.đượcè.kháchè.sạnè.thựcè.hiệnè.đầyè. đủ:è.Chếè.độè.lương,è.thưởng,è.bảoè.hiểmè.… è.Lòngè.tinè.củaè.ngườiè.è.laoè.è.độngè.ngàyè.càngè.đượcè.nângè.è.cao,è.các è.è.côngè.è.việcè.đượcè.hoànè.è.è thành nhanhè.vàè.hiệuè.quảè.hơn,è.hoạtè.độngè.củaè.kháchè.sạnè.ngàyè.càngè.tốtè.h ơn.

Kháchè.sạnè.đãè.triểnè.khaiè.nhữngè.giảiè.phápè.đểè.nângè.caoè.chấtè. lượngè.dịchè.è.vụè.củaè.kháchè.sạnè.củaè.mìnhè.như:

(1) Nângè.caoè.côngè.suấtè.sửè.dụngè.buồngè.vàè.tăngè.chiè.tiêuè.củaè kháchè.hàngè.trongè.thờiè.gianè.lưuè.trú.è.Mụcè.đíchè.củaè.chiếnè.lượcè.làè. làmè.giaè.tăngè.doanhè.sốè.củaè.kháchè.sạnè.quaè.việcè.giaè.tăngè.côngè.suấ tè.phòng,è.giaè.tăngè.thờiè.gianè.lưuè.trúè.vàè.giaè.tăngè.sựè.chiè.tiêuè.củaè. khách.

(2) Xâyè.dựngè.chiếnè.lượcè.giáè.cả.

Mụcè.đíchè.củaè.chiếnè.lượcè.nàyè.làè.xâyè.dựngè.mộtè.bảngè.khung è.giáè.cảè.phùè.hợpè.vớiè.kháchè.hàngè.đếnè.vớiè.kháchè.sạn.è.Hiệnè.nayè. Kháchè.sạnè.đangè.nhắmè.tớiè.lượngè.kháchè.hàngè.cóè.thuè.nhậpè.trungè. bình,è.soè.vớiè.cácè.kháchè.sạnè.khácè.Kháchè.sạnè.đãè.xâyè.dựngè.mộtè.k hungè.giáè.cảè.thấpè.hơn,è.việcè.làmè.nàyè.củaè.Kháchè.sạnè.nhằmè.thuè.h útè.kháchè.hàngè.bằngè.giáè.cảè.cạnhè.tranh.è.Hiệnè.nayè.Kháchè.sạnè.xâyè dựngè.mộtè.bảngè.giáè.phùè.hợpè.vớiè.khảè.năngè.chiè.trảè.củaè.kháchè.hà ng,è.vàè.è.đảmè.è.bảoè.nguồnè.thuè.choè.kháchè sạn.

1.6.1.3 Kinhè.nghiệmè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.tạiè.kháchè.sạnè.Hoàè.

Kháchè.sạnè.Hoàè.Bìnhè.nằmè.ởè.sốè.27è.Lýè.Thườngè.Kiệt,è.Hoànè.Kiếm,è.Hàè.Nội.è.Làè.kháchè.sạnè.tiêuè.chuẩnè.3è.saoè.nằmè.ởè.trungè.tâmè.thànhè.phố.è.Kháchè.sạnè.cóè.103è.phòngè.nghỉ,è.cóè.trangè.thiếtè.bịè.đãè.c ũ,è.khôngè.hiệnè.đại,è.diệnè.tíchè.phòngè.nhỏè.nhưngè.cóè.hướngè.nhìnè.đẹp.è.Kháchè.sạnè.cóè.kiếnè.trúcè.đẹp,è.cóè.thươngè.hiệuè.từè.lâuè.đờiè.nênè.có è.nhữngè.nguồnkháchè.ổnè.định,è.chínhè.sáchè.giáè.vàè.hậuè.mãiè.linhè.hoạt,è.nằmè.ởè.trụcè.đườngè.chínhè.củaè.thủè.đè.è.Tuyè.nhiênè.trangè.thiếtè.bịè.t rongè.phòngè.đãè.cũ,è.diệnè.tíchè.phòngè.nhỏè.gâyè.cảmè.giácè.bí,è.cóè.mùi è.ẩmè.mốc.è.Độiè.ngũè.nhânè.viênè.lâuè.nămè.nênè.khôngè.cóè.ngoạiè.hìnhè.ưuè.nhìnè.vàè.phongè.cáchè.làmè.việcè.thiếuè.hiệnè.đại.è.Nhàè.hàngè.nhỏè.c hiaè.2è.tầngè.cáchè.biệtè.gâyè.bấtè.tiệnè.choè.nhữngè.đoànè.kháchè.đôngè.ng ười.

1.6.2 Bàiè.họcè.rútè.raè.choè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.tráchè.nhiệ mè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam

Từè.cácè.bàiè.họcè.kinhè.nghiệmè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.c ủaè.3è.kháchè.è.sạnè.trênè.taè.cóè.thểè.rútè.raè.bàiè.họcè.kinhè.nghiệmè.choè kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.C ôngè.đoànè.Việtè.Namè.nhưè.sau:

Thứè.nhất,è.việcè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.Cô ngè.tyè.làè.nhiệmè.vụè.sốngè.còn,è.bởiè.vìè.chỉè.cóè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dị chè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.côngè.tyè.thìè.giúpè.giaè.tăngè.lợiè.nhuậnè.choè.côngè ty,è.tăngè.khảè.năngè.cạnhè.tranhè.choè.côngè.tyè.vàè.tăngè.giáè.bánè.hợpè.lýè. trênè.thịè.trường,è.giúpè.giảmè.thiểuè.chiè.phíè.kinhè.doanh.

Thứè.hai,è.cầnè.thiếtè.lậpè.tiêuè.chíè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạn è.choè.côngè.tyè.mình,è.vàè.phảiè.cóè.sựè.quanè.tâmè.thườngè.xuyênè.đếnè.c ôngè.tácè.quảnè.trịè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ,è.lấyè.nhânè.tốè.nguồnè.nhânè.lực è.vàè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.làmè.trọngè.tâm.

Thứè.ba,è.cầnè.tậpè.trungè.chúè.trọngè.vàoè.khâuè.phânè.tíchè.vàè.nắm è.bắtè.tâmè.lýè.kháchè.hàngè.đểè.cóè.nhữngè.giảiè.phápè.phùè.hợpè.nhấtè.tro ngè.môiè.trườngè.đầyè.biếnè.è.đổiè.vàè.cạnhè.tranhè.khốcè.liệtè.nhưè.hiệnè.n ay.è.Quaè.đóè.khachè.sạnè.cầnè.phải:

+è.Hiểuè.biếtè.nhuè.cầuè.mongè.đợiè.củaè.kháchè.hàng:è.đâyè.làè.điềuè.cầnè.thiếtè.nhằmè.giúpè.cơè.sởè.kinhè.doanhè.lưuè.trúè.cungè.cấpè.dịchè.vụ è.cóè.chấtè.lượngè.caoè.choè.ngườiè.tiêuè.dungè.vàè.nghiênè.cứuè.marketing è.chínhè.làè.chìaè.khoáè.đểè.giúpè.doanhè.nghiệpè.hiểuè.biếtè.vềè.mongè.đợi è.củaè.kháchè.hàngè.vàè.sựè.cảmè.nhậnè.củaè.họè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ è.màè.doanhè.nghiệpè.đangè.cungè.cấpè.trênè.thịè.trường.è.Thôngè.quaè.hoạt è.độngè.nghiênè.cứuè.nhuè.cầuè.kháchè.hàng,è.cácè.doanhè.nghiệpè.cóè.thểè.nắmè.bắtè.cụè.thểè.vềè.nhữngè.điềuè.đãè.làmè.kháchè.hàngè.hàiè.lòngè.vàè.n hữngè.điềuè.cònè.thiếuè.sótè.củaè.dịchè.vụè.cầnè.phảiè.khắcè.phụcè.đểè.lầnè.sauè.khiè.quayè.lạiè.sửè.dụngè.kháchè.sẽè.thấyè.hàiè.lòngè.vàè.thoảiè.máiè.h ơn.

+è.Thiếtè.lậpè.cácè.tiêuè.chuẩnè.dịchè.vụ:è.tấtè.cảè.cácè.tiêuè.chuẩnè.d ịchè.vụè.đượcè.xâyè.dựngè.làè.nhằmè.đạtè.đượcè.mụcè.tiêuè.ngàyè.càngè.nâ ngè.caoè.năngè.suấtè.laoè.động,è.tăngè.hiệuè.quảè.kinhè.tế,è.giảmè.thiểuè.các è.chiè.phíè.bấtè.hợpè.lýè.vàè.cuốiè.cùngè.làè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.v ụ,è.làmè.hàiè.lòngè.kháchè.hàngè.vàè.tăngè.khảè.năngè.cạnhè.tranhè.choè.do anhè.nghiệp.

+è.Kiểmè.traè.đềuè.đặn,è.thườngè.xuyênè.quáè.trìnhè.cungè.cấpè.dịchè vụ:è.việcè.nàyè.giúpè.choè.nhữngè.nhàè.quảnè.lýè.nắmè.bắtè.đượcè.chiè.tiết è.cácè.quáè.trìnhè.phụcè.khách.

Tổngè.quanè.vềè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.vi ênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam

2.1.1 Quáè.trìnhè.hìnhè.thànhè.vàè.phátè.triển

Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côn gè.đoànè.Việtè.Namè.làè.đơnè.vịè.doanhè.nghiệpè.loạiè.1è.trựcè.thuộcè.Tổng è.Liênè.đoànè.Laoè.độngè.Việtè.Namè.đượcè.thànhè.lậpè.vàoè.ngàyè.7/11/19 89.

Suốtè.hànhè.trìnhè.30è.nămè.qua,è.kểè.từè.ngàyè.đầuè.thànhè.lậpè.chỉè vớiè.8è.cánè.bộè.côngè.nhânè.viên,è.hoạtè.độngè.duyè.nhấtè.làè.lĩnhè.vựcè.l ữè.hành,è.đếnè.nayè.côngè.tyè.đãè.è.trởè.thànhè.mộtè.doanhè.vớiè.hơnè.100è. cánè.bộ,è.côngè.nhânè.viên,è.cóè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.tớiè.hàngè.trămè.tỷè.đồn gè.vàè.hoạtè.độngè.trênè.nhiềuè.lĩnhè.vực:è.duè.lịch,è.kháchè.sạn,è.nhàè.hàng ,è.bấtè.độngè.sản,è.dịchè.vụ,è.quảngè.cáo,è.kinhè.doanhè.thươngè.mại,è.tưè.v ấnè.đầuè.è.tư,è.dịchè.vụè.kiềuè.hối…

Banè.đầuè.chỉè.cóè.1è.phòngè.làmè.việcè.nhỏè.đượcè.mượnè.củaè.Tổn gè.Liênè.đoànè.Laoè.độngè.Việtè.Namè.tạiè.65è.Quánè.sứ,è.đếnè.nayè.côngè. tyè.đãè.phátè.triểnè.thànhè.mộtè.hệè.thốngè.quyè.môè.vớiè.nhiềuè.chiè.nhánh è.thôngè.quaè.việcè.hợpè.tácè.vớiè.Liênè.đoànè.laoè.độngè.cácè.tỉnh,è.thànhè phốè.vàè.cácè.đơnè.vịè.tạiè.Hảiè.Phòng,è.Quảngè.Ninh,è.Namè.Định,è.Làoè. Cai,è.Hòaè.Bình…è.đểè.mởè.rộngè.kinhè.doanhè.kháchè.sạn.

Mộtè.trongè.nhữngè.thànhè.tựuè.nổiè.bậtè.củaè.Côngè.tyè.làè.Kháchè.s ạnè.Côngè.đoànè.Việtè.Namè.tạiè.14è.Trầnè.Bìnhè.Trọng,è.Quậnè.Hoànè.Kiế m,è.Hàè.Nộiè.đượcè.thànhè.lậpè.vàoè.thángè.4/2001.è.Kháchè.sạnè.Côngè.đo ànè.đạtè.tiêuè.chuẩnè.quốcè.tếè.3è.saoè.gồmè.130è.phòngè.nghỉè.vớiè.khuônè.viênè.hơnè.6000m2,è.làè.mộtè.côngè.trìnhè.kiếnè.trúcè.đẹp,è.hiệnè.đại.è.Tạiè.đâyè.ngoàiè.dịchè.vụè.kinhè.doanhè.lưuè.trúè.cònè.baoè.gồmè.cácè.dịchè.vụ è.nhàè.hàng,è.tiệcè.cưới,è.hộiè.nghịè.hộiè.thảo,è.choè.thuêè.vănè.phòng…

Trongè.chặngè.đườngè.30è.nămè.qua,è.côngè.tyè.ngàyè.càngè.lớnè.mạ nhè.bởiè.bênè.cạnhè.độiè.ngũè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viênè.đượcè.đàoè.tạoè.c ơè.bản,è.nhiệtè.tình,è.năng độngè.làè.nhữngè.nỗè.lựcè.trongè.côngè.tácè.quảnè.lýè.vàè.chiếnè.lượcè.kinh è.doanh.è.Hoạtè.độngè.kinhè.doanhè.củaè.côngè.tyè.luônè.đạtè.kếtè.quảè.cao, è.thuè.nhậpè.vàè.đờiè.sốngè.củaè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viênè.khôngè.ngừngè đượcè.cảiè.thiện.è.Côngè.tyè.làè.mộtè.trongè.nhữngè.đơnè.vịè.trựcè.thuộcè.T ổngè.Liênè.đoànè.Laoè.độngè.Việtè.Namè.luônè.quanè.tâmè.vàè.cóè.mứcè.đó ngè.gópè.caoè.vớiè.cácè.hoạtè.độngè.từè.thiệnè.vàè.côngè.tácè.xãè.hội.

Quaè.30è.nămè.hoạtè.độngè.vớiè.nhữngè.nỗè.lựcè.khôngè.ngừngè.nghỉ è.côngè tyè.đãè.nhậnè.đượcè.nhữngè.giảiè.thưởngè.caoè.quý:è.Huânè.chươn gè.laoè.độngè.hạngè.Nhất,è.Nhì,è.Ba.è.Cờè.thiè.đuaè.củaè.Chínhè.phủ.è.Bằng è.khenè.cóè.thànhè.tíchè.xuấtè.sắcè.trongè.hoạtè.độngè.sảnè.xuấtè.kinhè.doan h.è.Kháchè.sạnè.3è.saoè.hàngè.đầuè.Việtè.Namè.5è.nămè.liênè.tục.è.Tậpè.thể è.laoè.độngè.xuấtè.sắc.è.Doanhè.nghiệpè.tiêuè.biểuè.vìè.ngườiè.laoè.động.è. Quaè.è.30è.è.nămè.hìnhè.è.thànhè.è.vàè.phátè.triển.è.Côngè.è.tyè.Tráchè.è.nh iệmè.hữuè.hạn Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Namè.đãè.trởè.thànhè.mộtè. doanhè.nghiệpè.cóè.thươngè.hiệuè.trongè.lĩnhè.vựcè.lữè.hành,è.kháchè.sạn,è. làè.đốiè.tácè.củaè.nhiềuè.hãngè.duè.lịchè.trongè.nướcè.vàè.quốcè.tế,è.đãè.vàè đangè.tiếpè.tụcè.tạoè.đượcè.uyè.tín,è.niềmè.tinè.đốiè.vớiè.kháchè.hàng. Đểè.cóè.đượcè.thànhè.quảè.đóè.côngè.tyè.luônè.nhậnè.đượcè.sựè.quan è.tâmè.chỉè.đạo,è.tạoè.điềuè.kiệnè.giúpè.đỡè.củaè.Tổngè.Liênè.đoànè.laoè.độ ngè.Việtè.Nam,è.Đảngè.ủyè.Khốiè.Doanhè.nghiệpè.Hàè.Nộiè.vàè.đặcè.biệtè.l àè.sựè.ủngè.hộè.sửè.dụngè.dịchè.vụè.củaè.phíaè.đốiè.tácè.kháchè.hàngè.trong è.thờiè.gianè.vừaè.qua.

2.1.2 Mộtè.sốè.đặcè.điểmè.ảnhè.hưởngè.đếnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè củaè.côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.mộtè.thànhè.viênè.duè.lịchè.công è.đoànè.Việtè.Nam

2.1.2.1 Đặcè.điểmè.vềè.cơè.sởè.vậtè.chất

Kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.TNHHè.MTVè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Vi ệtè.Namè.cóè.địaè.chỉè.tạiè.14è.Trầnè.Bìnhè.Trọngè.– è.P.è.Trầnè.Hưngè.Đạoè.–è.Q.è.Hoànè.Kiếmè.– è.TP.è.Hàè.Nội.è.Toàè.nhàè.cóè.vịè.tríè.địaè.lýè.gầnè.vớiè.mộtè.sốè.cơè.quan è.vănè.phòngè.Nhàè.nướcè.è.như:è.Bộè.Côngè.An,è.Trungè.ươngè.Hộiè.chữè Thậpè.Đỏè.Việtè.Nam,è.Cungè.vănè.hoáè.Laoè.độngè.hữuè.nghịè.Việtè.xô

…è.Cóè.thểè.nóiè.vịè.tríè.địaè.lýè.mangè.đếnè.nhiềuè.lợiè.ích choè.doanhè.nghiệp,è.khôngè.chỉè.đápè.ứngè.cácè.yêuè.cầuè.vềè.vịè.tríè.địaè. lýè.màè.toàè.nhàè.cònè.đápè.ứngè.cácè.yêuè.cầuè.vềè.quyè.môè.thiếtè.kế,è.xâ yè.dựngè.vàè.tiệnè.ích.è.Côngè.tyè.cũngè.đãè.xâyè.dựngè.chiếnè.lượcè.đầuè.t ưè.giaiè.đoạnè.2020è.– è.2025è.đểè.cácè.dịchè.vụè.đủè.sứcè.cạnhè.tranhè.trênè.thịè.trường,è.vớiè.mụ cè.tiêuè.làè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.phảiè.đápè.ứngè.đượcè.yêuè.cầuè.kinhè.doanh, è.đồngè.thờiè.nângè.caoè.khảè.năngè.cạnhè.tranh,è.đaè.dạngè.hoáè.sảnè.phẩ mè.dịchè.vụ.

Kháchè.sạnè.cóè.9è.tầngè.nhàè.vớiè.hơnè.11.000m2è.diệnè.tíchè.phòng è.đangè.đượcè.sửè.dụngè.vàè.hơnè.2000m2è.diệnè.tíchè.vănè.phòngè.choè.th uê;è.cóè.hộiè.trường,è.nhàè.hàngè.ănè.uống,è.quầyè.bar,è.sânè.tennis,è.phòng è.véè.máyè.bayè.vàè.khuè.massageè.vậtè.lýè.trịè.liệu… è.luônè.sẵnè.sangè.phụcè.vụè.24/24h;è.cóè.bộè.máyè.điềuè.hànhè.linhè.hoạt,è è.phongè.cáchè.phụcè.vụè.chuyênè.nghiệp,è.chínhè.vìè.vậyè.màè.côngè.suấtè sửè.dụngè.buồngè.phòngè.luônè.đạtè.bìnhè.quânè.trênè.dướiè.70%.

*è.Cơè.sởè.vậtè.chấtè.củaè.bộè.phậnè.Buồngè.phòng

Kháchè.sạnè.hiệnè.cóè.121è.phòngè.đưaè.vàoè.kinhè.doanhè.lưuè.trúè.v àè.đượcè.chiaè.làmè.nhiềuè.loạiè.phòngè.khácè.nhau:è.Phòngè.tiêuè.chuẩnè.c ao,è.phòngè.tiêuè.chuẩnè.đặcè.biệt,è.phòngè.vip…

Trongè.nhữngè.nămè.quaè.côngè.tyè.thườngè.xuyênè.nângè.cấpè.hệè.th ốngè.phòngè.nghỉè.cóè.chấtè.lượngè.từè.tiêuè.chuẩnè.thườngè.đếnè.tiêuè.chu ẩnè.đặcè.biệtè.đểè.đónè.tiếpè.cácè.đoànè.kháchè.quanè.trọngè.củaè.TLĐLĐVNè.vàè.cácè.đoànè.kháchè.nướcè.ngoàiè.caoè.cấpè.khác.è.Ngoàiè.nhiệmè.vụè.kinhè.tế,è.kháchè.sạnè.cònè.cóè.nhiệmè.vụè.rấtè.quanè.trọng,è.điềuè.đóè.thểè.hiệnè.quaè.việcè.luônè.đượcè.Đảng,è.Nhàè.nướcè.lựè.chọnè.đểè.giaoè.nhiệmè.vụè.phụcè.vụè.cácè.đoànè.kháchè.nướcè.ngoàiè.đếnè.è.thamè.dựè.cá cè.sựè.kiệnè.è.quanè.trọngè.củaè.đấtè.nước.è.Bênè.cạnhè.đóè.đơnè.vịè.đãè.ti ếpè.đónè.nhiềuè.đoànè.kháchè.ngoạiè.giaoè.củaè.Liênè.đoànè.laoè.độngè.cá cè.nướcè.đếnè.thămè.vàè.làmè.việcè.vớiè.TLĐLĐVN… è.Thươngè.hiệuè.củaè.đơnè.vịè.ngàyè.càngè.đượcè.kháchè.hàngè.trongè.nướ cè.cũngè.nhưè.nướcè.ngoàiè.biếtè.đến,è.luônè.giữè.đượcè.mốiè.quanè.hệè.vàè.uyè.tínè.đốiè.vớiè.kháchè.hàng. cao

Bảngè.2.1:è.Cácè.loạiè.phòngè.Kháchè.sạnè.củaè.Côngè.ty

Nguồn:è.Phòngè.Kinhè.doanhè.Cô ngè.ty Đểè.dễè.dàngè.trongè.việcè.soè.sánhè.vàè.phânè.tíchè.giữaè.sốè.lượngè.cá cè.phòngè.củaè.Côngè.ty,è.thìè.raè.biểuè.diễnè.sốè.lượngè.phòngè.bằngè.biểuè

Biểuè.đồè.2.1:è.Sốè.lượngè.cácè.loạiè.phòngè.củaè.Côngè.tyè.nămè. 2019

Nguồn:è.Phòngè.Kinhè.doanhè.Cô ngè.ty

Tấtè.cảè.cácè.phòngè.đềuè.đượcè.trangè.bịè.đủè.tiệnè.nghi.

Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao

Bảngè.2.2.è.Trangè.thiếtè.bịè.mộtè.sốè.phòng

STT LOẠIè.PHÒNG TIỆNè.NGH

- Giườngè.ngủ:è.2è.vàè.3è.giườngè.đơnè.đốiè.vớiè.p hòngè.tiêuè.chuẩnè.vàè.tiêuè.chuẩnè.cao;è.1è.giườ ngè.đôiè.đốiè.vớiè.phòngè.vipè.vàè.phòngè.đặcè.bi ệt.

- Tủè.lạnhè.đựngè.cácè.đồè.uống

- Tủè.quầnè.áoè.vàè.mắcè.treoè.quầnè.áo

- Bộè.bànè.làmè.việcè.vàè.bộè.bànè.ghếè.uốngè.tràè nhỏ

- Cốcè.sứè.uốngè.nướcè.vàè.gạtè.tànè.thuốcè.lá

- Bộè.khănè.tắm,è.tay,è.mặt,è.thảmè.chân

- Hộpè.đựngè.đồè.kemè.bànè.chảiè.đánhè.rang

- Riêngè.phòngè.vipè.cònè.cóè.themè.bồnè.tắmè.ma ssage Nguồn:è.Phòngè.Kinhè.doanhè.Côn gè.ty

*è.Cơè.sởè.vậtè.chấtè.củaè.bộè.phậnè.lễè.tân

Khuè.vựcè.lễè.tânè.đượcè.trangè.bịè.nhữngè.vậtè.dụngè.cầnè.thiếtè.đểè.t huậnè.lợiè.choè.việcè.phụcè.vụè.kháchè.đượcè.nhanhè.chóngè.vàè.thuậnè.tiện.è.Đượcè.trangè.bịè.máyè.è.è.tính nốiè.mạng,è.máyè.fax,è.máyè.càiè.thẻè.từè.khóaè.phòng,è.điệnè.thoại,è.bộè.đ àmè.nộiè.bộ,è.máyè.photocopy…

Ngayè.cạnhè.quầyè.lễè.tânè.làè.nhữngè.bộè.bànè.ghếè.salongè.phụcè.vụ è.choè.kháchè.è.khiè.kháchè.chờè.làmè.thủè.tụcè.nhậnè.phòng. Đốiè.diệnè.quầyè.lễè.tânè.cònè.cóè.mộtè.quầyè.barè.caféè.phụcè.vụè.các è.loạiè.đồè.uốngè.khiè.kháchè.cóè.nhuè.cầu.è.Cạnhè.đóè.làè.khuè.vựcè.quầyè bánè.đồè.lưuè.niệmè.vớiè.nhữngè.sảnè.phẩm:è.nón,è.tranhè.sơnè.mài,è.nước è.hoa… v.v.è.Ngoàiè.raè.cònè.cóè.quầyè.internetè.côngè.cộngè.đểè.phụcè.vụè.kháchè. 24/24…

*è.Cơè.sởè.vậtè.chấtè.củaè.bộè.phậnè.ănè.uống

 Cơè.sởè.vậtè.chấtè.củaè.bộè.phậnè.Bànè.–è.Bar

- Ngayè.phíaè.ngoàiè.củaè.nhàè.hàngè.làè.quầyè.Barè.củaè.kháchè.sạn.è. Tạiè.đâyè.phụcè.vụè.kháchè.hàngè.cácè.loạiè.đồè.uốngè.giảiè.khát,è.kháchè.h àngè.cóè.thểè.ngồiè.uốngè.ngayè.tạiè.bànè.Barè.hoặcè.cũngè.cóè.thểè.thưởng è.thứcè.đồè.uống,è.đọcè.báoè.ngheè.nhạcè.tạiè.bộè.ghếè.salongè.đốiè.diệnè.q uầy.

Phânè.tíchè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.tyè.trách è.nhiệmè.è.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam 52 1 Lậpè.kếè.hoạch

Trongè.nhữngè.nămè.qua,è.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kỹè.thuậtè.phụcè.vụè.kinh è.doanhè.duè.lịchè.vàè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.Hữuè.hạn è.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Namè.trongè.đóè.cóè.cácè.cơè.sởè.lưuè.trúè.đãè.phátè.triểnè.nhanhè.vềè.quyè.môè.vàè.chấtè.lượng.è.Tu yè.nhiênè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.côngè.tyè.nhìnè.chungè.vẫnè.chưaè.đư ợcè.đánhè.giáè.caoè.soè.vớiè.cácè.kháchè.sạnè.cóè.tênè.tuổiè.khác,è.lượngè.k háchè.chủè.yếuè.vẫnè.làè.kháchè.nộiè.địa,è.kháchè.đếnè.từè.cácè.nướcè.xung è.quanhè.khuè.vựcè.cóè.thuè.nhậpè.tầmè.trung,è.chưaè.thuè.hútè.đượcè.nhiều è.kháchè.từè.cácè.nướcè.phátè.triểnè.è.như:è.Mỹ,è.Anh,è.Nhật,è.Singapore….nơiè.màè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.kinhè.doanhè.kháchè.sạnè.vàè.duè.lịchè.rấtè.phátè.triển.

Kháchè.sạnè.đãè.tiếnè.hànhè.nghiênè.cứuè.thịè.trườngè.vàè.quyếtè.địnhè tậpè.trungè.vàoè.thịè.trườngè.kháchè.nộiè.địaè.vàè.cácè.nướcè.xungè.quanhè làè.chủè.yếu.è.Cácè.đoànè.kháchè.củaè.Đảngè.- è.Nhàè.nước,è.kháchè.hộiè.nghịè.Trungè.ương,è.ngành.è.Đâyè.làè.è.nguồnè.k háchè.lớnè.củaè.côngè.ty,è.doanhè.thuè.từè.cácè.đoànè.kháchè.nàyè.thườngè. rấtè.caoè.vìè.họè.cóè.sốè.lượngè.lớn,è.sửè.dụngè.hầuè.hếtè.cácè.dịchè.vụè.là mè.choè.côngè.suấtè.sửè.dụngè.phòngè.tăngè.lênè.vàè.hệè.sốè.sửè.dụngè.dịch è.vụè.cũngè.tăngè.đángè.kể.è.Hiệnè.nayè.sốè.è.lượngè.kháchè.Kháchè.duè.lịc hè.đếnè.từè.Âuè.– è.Mỹè.cóè.xuè.hướngè.giảmè.doè.tìnhè.hìnhè.cạnhè.tranhè.gayè.gắtè.trongè.k hiè.côngè.tácè.tiếpè.thị,è.quảngè.cáoè.mởè.rộngè.thịè.trườngè.củaè.Côngè.tyè cònè.nhiềuè.hạnè.chếè.doè.kinhè.phíè.eoè.hẹp.

Kháchè.duè.lịchè.nộiè.địa:è.Kháchè.sạnè.đãè.tạoè.dựngè.đượcè.nhiềuè. mốiè.quanè.hệè.vớiè.cácè.đơnè.vịè.bạn.è.Hiệnè.nayè.luồngè.kháchè.nàyè.cóè. xuè.hướngè.tăngè.lên,è.đâyè.cũngè.làè.thịè.trườngè.kháchè.chủè.yếuè.màè.cô ngè.tyè.đangè.tậpè.trungè.vào.

Trongè.vàiè.nămè.trởè.lạiè.đây,è.côngè.tyè.đãè.hướngè.chiếnè.lượcè.kh aiè.thácè.kháchè.vàoè.thịè.trườngè.Trungè.Quốc.è.Ngoàiè.raè.mộtè.thịè.trườn gè.kháchè.quanè.trọngè.nữaè.cũngè.đượcè.doanhè.nghiệpè.chúè.trọngè.đếnè.đ óè.làè.cácè.cuộcè.hộiè.nghị,è.hộiè.thảo.è.Bênè.cạnhè.đó,è.côngè.tyè.cũngè.có è.hướngè.mởè.rộngè.thịè.trườngè.kháchè.nộiè.địa,è.Nhật,è.è.Đôngè.Namè.È.è Nhờè.hoạtè.độngè.nghiênè.cứuè.thịè.trườngè.màè.côngè.tyè.đãè.cóè.nhữngè. bướcè.điè.sángè.suốtè.trongè.hoạchè.địnhè.raè.thịè.trườngè.kinhè.doanhè.cũn gè.nhưè.thịè.trườngè.mụcè.tiêuè.củaè.mình.è.Ngoàiè.raè.banè.lãnhè.đạoè.côn gè.tyè.cũngè.đềè.raè.mụcè.tiêuè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.củaè.côn gè.tyè.mìnhè.đạtè.tiêuè.chuẩnè.củaè.kháchè.sạnè.baè.sao,è.từè.đóè.màè.đềè.ra è.kịpè.thờiè.cácè.chínhè.sáchè.chấtè.lượng,è.làmè.kimè.chỉè.namè.choè.cácè. bộè.phậnè.trongè.kháchè.sạnè.cùngè.thốngè.nhấtè.thựcè.hiện.

Kếè.hoạchè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.è.đượcè.thểè.hiệnè.t hôngè.quaè.è.bảngè.sau:

Bảngè.2.5.è.Kếè.hoạchè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.tyè

tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côn gè.đoànè.Việtè.Nam

Sauè.đạiè.học 10 12 16 Đạiè.học 70 75 82

Cao đẳng, trung cấp,è.nghề

3.è.Thờiè.gianè.chờè.c ủaè.cácè.dịchè.vụè

Bữaè.ăn Dướiè.20è.ph út Dướiè.15è.ph út Dướiè.10è.ph

Cácè.dịchè.vụè.khác Dướiè.10è.ph út út Dướiè.8è.phú t Dướiè.5è.phút

Nguồn:è.Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lị chè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam

Từè.bảngè.2.5è.cóè.thểè.thấy,è.Côngè.tyè.đãè.cóè.kếè.hoạchè.kháè.chiè.tiếtè.choè.cácè.dịchè.vụè.củaè.mình.è.Cụè.thể,è.đốiè.vớiè.dịchè.vụè.phòng,è.Côngè.tyè.phátè.triểnè.theoè.hướngè.nângè.sốè.lượngè.cácè.phòngè.Vipè.vàè.phòngè.tiêuè.chuẩnè.cao;è.ngoàiè.ra,è.tậpè.trungè.nângè.caoè.trìnhè.độè.chuy ênè.mônè.củaè.nhânè.viênè.kháchè.sạn,è.hướngè.tớiè.phátè.triểnè.kĩè.năngè.mềmè.cũngè.nhưè.kiếnè.thứcè.chuyênè.ngànhè.đểè.cóè.thểè.phụcè.vụè.tốtè.h ơn;è.đặcè.biệt,è.đốiè.vớiè.bếpè.ăn,è.Côngè.tyè.cũngè.cóè.hướngè.phátè.triểnè.sốè.bữaè.ănè.phụcè.vụè.kháchè.hàng,è.khácè.vớiè.trướcè.đâyè.chỉè.phụcè.vụè.ănè.chính,è.thìè.hiệnè.nayè.Côngè.tyè.đãè.cóè.kếè.hoạchè.phátè.triểnè.bế pè.ănè.vớiè.bốnè.bữaè.ănè.từè.ănè.sángè.tớiè.ăn khuya,è.vớiè.sốè.lượngè.mónè.ănè.mỗiè.bữaè.đượcè.tăngè.lênè.vàè.thayè.đổiè menuè.theoè.từngè.bữa,è.từè.đóè.cóè.thểè.giúpè.Côngè.tyè.giaè.tăngè.nguồnè thuè.vàè.tậnè.dụngè.laoè.độngè.cũngè.nhưè.cácè.nguồnè.lựcè.cóè.sẵn;è.ngoài è.ra,è.sốè.lượngè.cácè.dịchè.vụè.khácè.cũngè.tăngè.lên,è.ngoàiè.dịchè.vụè.lưu è.trúè.đơnè.thuần,è.Côngè.tyè.cònè.cóè.kếè.hoạchè.phátè.triểnè.cảè.è.cácè.dịc hè.vụè.hộiè.nghịè.hộiè.thảo,è.thuêè.vănè.phòng,è.massage,è.sânè.tenis…

Trongè.nămè.2019,è.Côngè.tyè.cũngè.đãè.cóè.nhữngè.dựè.kiếnè.vềè.tài è.chínhè.đểè.nhằmè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ,è.cụè.thể:

Bảngè.2.6.è.Kếè.hoạchè.tàiè.chínhè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè củaè.Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịch è.Côngè.đoànè.Việtè.Namè.nămè.2019

Bảoè.dưỡng,è.sử aè.chữaè.hoặcè.t hayè.mới

2 Chấtè.lượn gè.nguồnè. nhânè.lực

- Khámè.sứcè.khỏeè.choè.n gườiè.laoè.động

Dànhè.choè.ngư ờiè.laoè.độngè.tr ongè.diệnè.đàoè. tạo.

Tăngè.tiềnè.thưở nè.theoè.doanhè.

-è.Đaè.dạngè.hóaè.menu 100 Đầuè.tưè.choè.các è.mónè.mới.

- Phòngè.vậtè.lýè.trịè.liệu

Tăngè.cườngè.vật è.chất,è.kĩè.thuật.

Nguồn:è.Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lị chè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam

Từè.bảngè.2.6è.cóè.thểè.thấy,è.Côngè.tyè.đãè.cóè.nhữngè.kếè.hoạchè.c ụè.thểè.choè.cácè.dịchè.vụè.củaè.mình,è.vàè.cóè.dựè.kiếnè.vềè.tàiè.chínhè.ch oè.từngè.hạngè.mục.è.Nhờè.cóè.côngè.tácè.hoạchè.địnhè.chấtè.lượngè.tốtè.và è.đúngè.đắnè.màè.Côngè.tyè.đãè.khaiè.thácè.cóè.hiệuè.quảè.cácè.nguồnè.lực, è.tăngè.lợiè.thếè.cạnhè.tranhè.trênè.thịè.trường,è.khôngè.ngừngè.mởè.rộngè.q uyè.môè.kinhè.doanhè.cũngè.nhưè.loạiè.hìnhè.kinhè.doanh.

Nhờè.tiếnè.hànhè.hoạchè.địnhè.chấtè.lượng,è.Côngè.tyè.đãè.tiếnè.hànhè. tổè.chứcè.quyè.trìnhè.phụcè.vụè.như:è.Quyè.trìnhè.đónè.tiếp,è.quyè.trìnhè.ph ụcè.vụè.bàn,è.bar,è.buồng è.Việcè.phụcè.vụè.kháchè.baoè.gồmè.nhiềuè.quyè trìnhè.khácè.nhauè.vàè.đượcè.thựcè.hiệnè.theoè.đúngè.tiêuè.chuẩnè.chấtè.lượ ngè.củaè.côngè.ty,è.yêuè.cầuè.củaè.khách.è.Banè.Lãnhè.đạoè.đãè.đưaè.raè.m ộtè.kếè.hoạchè.hợpè.lý,è.tậnè.dụngè.tốtè.nguồnè.vốnè.đầuè.tưè.nângè.cấpè.đồ ngè.bộè.cácè.cơè.sởè.lưuè.trúè.đểè.đưaè.vàoè.sửè.dụngè.mộtè.cáchè.cóè.hiệuè quảè.nhất.è.Cóè.đượcè.việcè.làmè.đúngè.đắnè.đóè.làè.doè.cóè.sựè.sángè.suốt è.ngayè.từè.côngè.tácè.hoạchè.địnhè.chấtè.lượngè.củaè.banè.lãnhè.đạo.è.Nhâ nè.viênè.tạiè.cácè.quyè.trìnhè.cóè.sựè.chuyênè.mônè.hoè.è.Tuyè.nhiên,è.thỉnh è.thoảngè.vẫnè.cóè.sựè.thayè.đổiè.giữaè.cácè.bộè.phậnè.màè.chủè.yếuè.ởè.bộ è.phậnè.laoè.độngè.đơnè.giản.

Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côn gè.đoànè.Việtè.Namè.đãè.đưaè.raè.tiêuè.chuẩnè.chấtè.lượngè.choè.mìnhè.è.đ ểè.phụcè.vụè.è.khách,è.khắcè.è.phụcè.nhữngè.saiè.sótè.trongè.quáè.trìnhè.cu ngè.cấpè.dịchè.vụ,è.khôngè.ngừngè.cảiè.tiếnè.è.vàè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.củaè.è mình.

Bảngè.2.7.è.Tổè.chứcè.thựcè.hiệnè.kếè.hoạchè.vềè.dịchè.vụè.củaè. Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịch è.Côngè.đoànè.Việtè.Nam

Sauè.đạiè.học 7 8 8 Đạiè.học 65 68 68

3.è.Thờiè.gianè.chờè.c ủaè.cácè.dịchè.vụè.

Nhậnè.phòng,è.trảè.phò ng

Bữaè.ăn Dướiè.20è.ph út

Dướiè.10è.ph út Cácè.dịchè.vụè.khác Dướiè.10è.ph út

Nguồn:è.Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Du è.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam

Nhưè.vậy,è.soè.vớiè.kếè.hoạchè.đềè.ra,è.Côngè.tyè.đãè.thựcè.hiệnè.các è.tiêuè.chíè.vềè.chấtè.lượngè.kháè.sátè.soè.vớiè.kếè.hoạch.è.Cụè.thểè.làè.đãè nângè.sốè.lượngè.phòngè.Vipè.è.è.vàè phòngè tiêuè chuẩnè caoè lênè để è cóè thểè phụcè vụè đượcè nhiềuè kháchè cóè nhu cầuè.phòngè.tiêuè.chuẩnè.cao,è.ngoàiè.raè.thờiè.gianè.chờè.củaè.cácè.loạiè.dị chè.vụè.cũngè.giảmè.xuốngè.soè.vớiè.trước,è.khiếnè.kháchè.hàngè.khôngè.ph ảiè.chờè.đợiè.lâu;è.Sốè.bữaè.ănè.phụcè.vụè.cũngè.tăngè.lênè.soè.vớiè.trước,è. mặcè.dùè.chưaè.đạtè.đượcè.sốè.lượngè.bữaè.nhưè.kếè.hoạchè.đềè.raè.nhưngè cũngè.làè.cốè.gắngè.đángè.ghiè.nhậnè.củaè.Côngè.è.è.ty.

Ngoàiè.ra,è.trongè.quáè.trìnhè.tổè.chứcè.thựcè.hiện,è.Côngè.tyè.cònè.li ênè.tụcè.lấyè.ýè.kiếnè.kháchè.hàngè.đểè.cóè.thểè.điềuè.chỉnhè.vàè.nângè.cao è.chấtè.è.lượngè.cácè.dịchè.vụè.è.củaè.mình.è.Việcè.đánhè.giáè.chấtè.lượng è.dịchè.vụè.từè.phíaè.kháchè.hàngè.làè.mộtè.kênhè.tốtè.nhất,è.kháchè.quanè. nhấtè.đểè.côngè.tyè.cảmè.nhậnè.đượcè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.màè.mìnhè.đa ngè.cungè.cấp.è.Cácè.kếtè.quảè.điềuè.traè.dướiè.đâyè.đượcè.tiếnè.hànhè.vớiè. 200è.kháchè.hàngè.lưuè.trúè.tạiè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.trongè.nămè.20 19.è.Việcè.điềuè.traè.đượcè.thựcè.hiệnè.bằngè.phươngè.phápè.phátè.phiếuè.h ỏi.

*è.Vềè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kĩè.thuật

Bảngè.2.8:è.Kếtè.quảè.điềuè.traè.cảmè.nhậnè.củaè.khác hè.hàngè.vềè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kĩè.thuậtè.củ aè.Côngè.ty Đơnè.vị:è.%

Tiêuè.chí Tốt Khá Trungè.bìn h

Nguồn:è.Phòngè.Hànhè.chínhè.Cô ngè.ty

Từè.bảngè.sốè.liệuè.kếtè.quảè.trênè.làè.cănè.cứè.quanè.trọngè.đểè.côngè.tyè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.mình,è.bảngè.sốè.liệuè.trênè.taè.biểuè.diễnè.bằngè.sơè.đồè.sau:

Biểuè.đồè.2.3:è.Kếtè.quảè.điềuè.traè.cảmè.nhậnè.củaè.kháchè.hàngè. vềè.cơè.sở vậtè.chất,è.kĩè.thuậtè.củaè.Côngè.ty

Nguồn:è.Phòngè.Hànhè.chínhè.Cô ngè.ty

Bảngè.2.8è.choè.thấyè.kếtè.quả:è.50%è.kháchè.hàngè.đánhè.giáè.mứcè.đ ộè.tiệnè.nghiè.làè.kháè.trongè.khiè.đóè.tỉè.lệè.nàyè.ởè.mứcè.độè.hiệnè.đạiè.là è.25%,è.mứcè.độè.đồngè.bộè.làè.10%,è.mứcè.độè.thẩmè.mĩè.làè.25%.è.Chứn gè.tỏè.rằngè.trongè.quáè.trìnhè.đầuè.tưè.cácè.trangè.thiếtè.bịè.phụcè.vụè.nhuè cầuè.lưuè.trúè.củaè.kháchè.hàng,è.Côngè.tyè.đãè.chúè.trọngè.quáè.nhiềuè.và oè.sốè.lượngè.cácè.loạiè.thiếtè.bịè.chứè.chưaè.quanè.tâmè.lắmè.tớiè.tínhè.đồn gè.bộ,è.tínhè.hiệnè.đại,è.tínhè.thẩmè.mĩè.củaè.thiếtè.bị.è.Điềuè.nàyè.cóè.thểè. doè.nguồnè.vốnè.đểè.đầuè.tưè.trangè.thiếtè.bịè.củaè.Côngè.tyè.cònè.hạnè.chế. è.Nhưngè.vớiè.tỉè.lệè.50%è.kháchè.hàngè.đánhè.giáè.mứcè.độè.tiệnè.nghiè.là è.khè.è.25%è.làè.tốt,è.25%è.trungè.bình,è.khôngè.cóè.kémè.thìè.è.đâyè.cũngè cóè.thểè.coiè.làè.mộtè.thànhè.côngè.vớiè.mộtè.môè.è.hìnhè.vừaè.kinhè.doanh è.è.Kháchè.sạnè.củaè.Côngè.ty.è.Thànhè.côngè.lớnè.củaè.Kháchè.sạnè.Côngè tyè.đượcè.phảnè.ánhè.ởè.đâyè.chínhè.làè.mứcè.độè.vệè.sinhè.Kháchè.sạn:è.7 0%è.kháchè.hàngè.đánhè.giáè.làè.khè.è.15%è.tốt,è.15%è.trungè.bình,è.không è.cóè.kém.

Vấnè.đềè.củaè.Kháchè.sạnè.Côngè.tyè.trongè.thờiè.gianè.tớiè.làè.cốè.gắ ngè.đầuè.tưè.cóè.trọngè.điểmè.khiè.muaè.trangè.thiếtè.bịè.kĩè.thuật,è.mặcè.dù

Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại

Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh è.nguồnè.vốnè.cóè.hạnè.nhưngè.khiè.trangè.bịè.cầnè.phảiè.tínhè.tớiè.mứcè.độ è.đồngè.bộ,è.mứcè.độè.hiệnè.đại,è.tínhè.thẩmè.mĩ.è.Làmè saoè trongè thờiè gianè tớiè khôngè cònè tỉè lệè kháchè hàngè đánhè giáè kémè trên phiếuè.điềuè.traè.vềè.trangè.thiếtè.bịè.vậtè.chấtè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.ty.

*è.Chấtè.lượngè.phụcè.vụè.củaè.độiè.ngũè.laoè.động

Bảngè.2.9:è.Kếtè.quảè.điềuè.traè.chấtè.lượngè.phụcè.vụè.củaè.độiè. ngũè.laoè.độngè.theoè.ýè.kiếnè.củaè.kháchè.hà ng Đơnè.vị:è.%

Tiêuè.ch í Tốt Khá Trungè.bìn h Kém

Khảè.năngè.hiểuè.kháchè.hà ng

Mứcè.độè.vệè.sinhè.cáè.nhân 15 50 28 7

Nguồn:è.Phòngè.Hànhè.chínhè.Côn gè.ty

Từè.bảngè.sốè.liệuè.trên,è.đểè.dễè.dangè.choè.viêcè.soè.sánhè.vàè.ph ânè.tích,è.taè.biểuè.diễnè.bằngè.biểuè.đồè.sau:

Biểuè.đồè.2.4:è.Kếtè.quảè.điềuè.traè.chấtè.lượngè.phụcè.vụè.củaè.độiè

ngũè.laoè.độngè.theoè.ýè.kiếnè.kháchè.hàng

Nguồn:è.Phòngè.Hànhè.chínhè.Côn gè.ty

Mặcè.dùè.bảngè.đánhè.giáè.phảnè.ánhè.choè.taè.thấyè.mộtè.kếtè.quảè.k háè.khảè.quanè.vềè.chấtè.lượngè.phụcè.vụè.củaè.độiè.ngũè.laoè.độngè.phụcè.

Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ

Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân vụè.trựcè.tiếpè.kháchè.hàng,è.nhưngè.vớiè.è.mộtè.è.đơnè.vịè.kinhè.doanhè.kh áchè.è.sạnè.è.màè.è.vẫnè.è.cònè.è.tồnè.tạiè.7%è.đánhè.giáè của kháchè.hàngè.vềè.laoè.độngè.củaè.kháchè.sạnè.cóè.mứcè.độè.vệè.sinhè.kém,è 10%è.cóè.tháiè.è.độè.phụcè.vụè.kémè.thìè.điềuè.nàyè.cầnè.đượcè.quanè.tâm è.vàè.phảiè.đượcè.giảiè.quyếtè.trongè.thờiè.gianè.ngắn.è.Mặtè.khác,è.bảngè.c ũngè.choè.taè.thấyè.độiè.ngũè.laoè.độngè.củaè.kháchè.sạnè.đãè.kémè.vềè.hìn hè.thứcè.

(mứcè.độè.trẻè.trung).è.Yêuè.cầuè.đàoè.tạoè.lạiè.mộtè.sốè.laoè.độngè.vàè.trẻè hoáè.độiè.ngũè.laoè.độngè.đangè.đặtè.raè.vớiè.Côngè.ty.

*è.Mứcè.độè.đaè.dạngè.củaè.cácè.loạiè.hìnhè.dịchè.vụ

Bảngè.2.10:è.Đánhè.giáè.mứcè.độè.đaè.dạngè.củaè.các è.loạiè.hìnhè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.ty Đơnè.vị:è.%

Kém Đaè.dạngè.vềè.dịchè.vụè.lưuè.trú 23 67 10 0

Mứcè.độè.phongè.phúè.củaè.thựcè. đơn 50 40 10 0 Đaè.dạngè.vềè.dịchè.vụè.bổè.sung 20 35 40 5

Nguồn:è.Phòngè.Hànhè.chínhè.Cô ngè.ty

Từè.bảngè.sốè.liệuè.2.10,è.biểuè.diễnè.vềè.đánhè.giáè.mứcè.độè.đaè.dạng è.củaè.cácè.loạiè.hìnhè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.tyè.nhưè.biểuè.đồè.2.5:

Biểuè.đồè.2.5:è.Đánhè.giáè.mứcè.độè.đaè.dạngè.củaè.cácè.loạiè. hìnhè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.ty

Nguồn:è.Phòngè.Hànhè.chínhè.Cô ngè.ty

0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung

Vớiè.mộtè.kháchè.sạnè.3è.saoè.nhưngè.lạiè.đượcè.trangè.bịè.bộè.phậnè.b ếpè.vớiè.chất lượngè.tươngè.đươngè.vớiè.4è.saoè.thìè.thậtè.dễè.hiểuè.tạiè.saoè.tỉè.lệè.đánhè giáè.vềè.thựcè.đơnè.Kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.lạiè.cóè.tỉè.lệè.kháè.vàè.tốt è.caoè.nhưè.vậy,è.việcè.xuấtè.hiệnè.tỉè.lệè.10%è.trungè.bìnhè.đâyè.làè.điềuè. khôngè.thểè.tránhè.khỏi,è.vìè.khẩuè.vịè.củaè.mỗiè.ngườiè.làè.khácè.nhauè.và è.trongè.nhữngè.trườngè.hợp,è.điềuè.kiệnè.khácè.nhauè.thìè.đánhè.giáè.cũngè khácè.nhauè.hoặcè.cũngè.cóè.thểè.nhữngè.đánhè.giáè.nàyè.khôngè.mangè.tín hè.xâyè.dựng.

Đánhè.giáè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.tyè.Trác hè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Nam 76 1 Ưuè.điểm

- Quyè.trìnhè.phụcè.vụè.cácè.dịchè.vụ:è.Kháchè.sạnè.đãè.đưaè.raè.mộtè. sốè.quyè.trìnhè.phụcè.vụè.choè.mộtè.sốè.dịchè.vụ,è.điềuè.đóè.làè.rấtè.phùè.h ợpè.vớiè.thựcè.tếè.từè.đóè.nângè.caoè.hơnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.cũngè.nh ưè.côngè.tácè.kiểmè.tra,è.kiểmè.soátè.dễè.dàngè.hơn.

- Hìnhè.ảnhè.củaè.kháchè.sạnè.

(uyè.tín):è.Kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.vớiè.tiêuè.chuẩnè.kháchè.sạnè.3è.sao è.theoè.tiêuè.chuẩnè.củaè.Tổngè.cụcè.duè.lịchè.vàè.Hiệpè.hộiè.kháchè.sạnè.V iệtè.Namè.đãè.khẳngè.địnhđượcè.khảè.năngè.củaè.mìnhè.vàè.tạoè.dựngè.đượ cè.uyè.tín.è.Kháchè.hàngè.hoànè.toànè.yênè.tâmè.vềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè. tạiè.kháchè.sạn,è.nhữngè.ngườiè.cóè.thuè.nhậpè.trungè.bìnhè.đềuè.cảmè.thấy è.thoảiè.máiè.khiè.tớiè.đây.

- Xâyè.dựngè.đượcè.mộtè.cơè.cấuè.quảnè.líè.phùè.hợpè.vớiè.môè.hìnhè.của è.Kháchè.sạn.

-Đầuè.tưè.mộtè.hệè.thốngè.trangè.thiếtè.bịè.vậtè.chấtè.vềè.cơè.bảnè.(theoè.tiêuè.chuẩnè.3è.sao)è.làè.đápè.ứngè.đủè.nhuè.cầuè.vàè.mongè.muốnè.c ủaè.Kháchè.hàng.

- Cóè.đượcè.mộtè.độiè.ngũè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viênè.lànhè.nghề,è.ch uyênè.nghiệp.è.Nhưè.vậyè.vềè.cơè.bảnè.côngè.tyè.đãè.đápè.ứngè.đủè. cácè.yêuè.cầuè.vềè.trangè.thiếtè.bị, chấtè.lượngè.dịchè.vụ,è.trìnhè.độè.chuyênè.mônè.nghiệpè.vụè.củaè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viên,è.thựcè.hiệnè.bảoè.vệè.môiè.trường,è.anè.ninhè.anè.toàn,è.p hongàè.chốngè.cháyè.nổè.vàè.chấtè.lượngè.vệè.sinhè.anè.toànè.thựcè.phẩm… è.theoè.đúngè.quyè.địnhè.củaè.phápè.luật.è.Côngè.suấtè.phòngè.trungè.bìnhè.củaè.đơnè.vịè.luônè.caoè.hơnè.côngè.suấtè.trungè.bìnhè của cácè.kháchè.sạnè.3è.saoè.trênè.địaè.bànè.Hàè.Nội.è.Đơnè.vịè.đãè.tìmè.kiếmè. kháchè.hàngè.từè.nhiềuè.nguồnè.khácè.nhau,è.khộngè.bịè.phụè.thuộcè.nhiềuè vàoè.nguồnè.kháchè vãngè.lai,è.đảmè.bảoè.lượngè.kháchè.đềuè.đặnè.thường è.xuyênè.trongè.năm.è.Chấtè.luọngè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kỹè.thuậtè.luônè.đảmè bảoè.theoè.đúngè.tiêuè.chuẩnè.xếpè.hạngè.củaè.kháchè.sạnè.3è.sao.è.Độiè.ng ũè.laoè.độngè.dảmè.bảoè.đềuè.đượcè.đàoè.tạoè.trướcè.khiè.thựcè.hiệnè.côngè việc.è.Côngè.tyè.đãè.tiếnè.hànhè.nângè.cấpè.phầnè.mềmè.quảnè.lýè.kháchè.s ạnè.phiênè.bảnè.mớiè.nhấtè.đểè.nhânè.viênè.dễè.dàngè.thựcè.hiệnè.cácè.nghi ệpè.cụè.củaè.mình.è.Hệè.thốngè.wifiè luônè trongè tìnhè trạngè hoạtè đ ộngè tốtè đểè kháchè hàngè dễè dàngè truyè cậpè.internet.è.Nhânè.viê nè.luônè.tỏè.tháiè.độè.thânè.thiệt,è.nhiệtè.tìnhè.phụcè.vụè.khách,è.tínhè.chuyê nè.nghiệpè.ngàyè.càngè.tăngè.caoè.hơn,è.tạoè.đượcè.niềmè.tinè.đốiè.vớiè.khá chè.hàng. Hệè.thốngè.quảnè.lýè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.đãè.đượcè.banè.lãnhè.đạoè.q uanè.tâm,è.đãè.banè.hànhè.bảnè.môè.tảè.côngè.việc,è.cácè.quyè.trình,è.hướngè. dẫnè.thựcè.hiệnè.côngè.việcè.choè.cácè.bộè.phận,è.nhânè.viênè.đãè.ýè.thứcè.đư ợcè.họè.phảiè.làmè.gìè.vàè.làmè.nhưè.thếè.nàoè.đểè.thựcè.hiệnè.tốtè.côngè.việc è.củaè.mình.è.Côngè.tyè.cũngè.đãè.thựcè.hiệnè.chínhè.sáchè.đãiè.ngộè.khuyếnè khíchè.nhânè.viênè.laoè.độngè.vớiè.năngè.suấtè.vàè.chấtè.lượngè.cao.è.Việcè.x inè.ýè.kiếnè.đánhè.giáè.từè.phíaè.kháchè.hàngè.cũngè.đãè.đượcè.quanè.tâm.è.D uyè.trìè.mốiè.quanè.hệè.vớiè.cácè.nhàè.cungè.cấp,è.hàngè.hoáè.luônè.đượcè.đả mè.bảoè.chấtè.lượngè.giúpè.choè.đơnè.vịè.khôngè.phảiè.mấtè.nhiềuè.thờiè.gian è.choè.việcè.đánhè.giáè.vàè.tìmè.nhàè.cungè.cấpè.mới.è.Theoè.địnhè.kỳè.côngè tyè.cóè.chínhè.sáchè.thayè.mớiè.cácè.hạngè.mụcè.nhưè.khăn,è.ga…

- Hoạtè.độngè.nghiênè.cứuè.thịè.trườngè.chưaè.hiệuè.quả,è.chưaè.cóè.p hòngè.marketingè.riêngè.biệtè.nênè.việcè.tìmè.kiếmè.kháchè.hàngè.mớiè.chư aè.hiệuè.quả,è.chủè.yếuè.làè.kháchè.quen,è.trangè.webè.cònè.ítè.thôngè.tin.è.Chưaè.chủè.độngè.chămè.sócè.kháchè.hàngè.cũ,è.chưaè.phátè.huyè.ưuè.thếè.củaè.hìnhè.thứcè.quảngè.cáoè.truyềnè.miệng.è.Ngânè.sáchè.đầuè.tưè.choè.qu ảngè.cáoè.khôngè.nhiều.è.Hìnhè.thứcè.quảngè.cáoè.trựcè.tuyếnè.chưaè.thựcè. sựè.đượcè.quanè.tâm,è.vìè.đâyè.làè.côngè.cụè.cungè.cấpè.thôngè.tinè.hiệuè.q uảè.màè.lạiè.khôngè.tốnè.kémè.nhiềuè.vềè.chiè.phè.

- Kháchè.sạnè.chưaè.xâyè.dựngè.đượcè.mộtè.hệè.thốngè.tiêuè.chuẩnè.ch ấtè.lượngè.hoànè.thiện.è.Chínhè.vìè.vậyè.mộtè.sốè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viên è.dựaè.vàoè.kẽè.hởè.nàyè.è để làmè.việcè.riêngè.trongè.giờè.làmè.việc…

- Đầuè.tưè.nângè.cấpè.trangè.thiếtè.bịè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.đượcè.thựcè.h iệnè.kịpè.thời,è.Mộtè.sốè.hạngè.mụcè.đãè.xuốngè.cấpè.nhưngè.chưaè.đượcè.n ângè.cấpè.đầuè.tưè.mới,è.chưaè.chúè.ýè.lắmè.tớiè.tínhè.đồngè.bộ,è.hiệnè.đại, è.thẩmè.mỹ.è.Côngè.tácè.bảoè.trìè.bảoè.dưỡngè.trangè.thiếtè.bịè.đãè.đượcè.th ựcè.hiệnè.nhưngè.chưaè.thườngè.xuyên,è.vẫnè.cònè.tìnhè.trạngè.hỏngè.thìè.m ớiè.thay.

- Chấtè.lượngè.độiè.ngũè.laoè.độngè.chưaè.cao,è.chưaè.đápè.ứngè.được è.yêuè.cầuè.củaè.banè.lãnhè.đạo,è.mộtè.sóè.nhânè.viênè.làmè.việcè.chưaè.ch uyênè.nghiệp,è.chưaè.hiểuè.rõè.đượcè.mìnhè.phảiè.làmè.gìè.đểè.đạtè.chấtè.lư ợng,è.mộtè.sốè.nhânè.viênè.làmè.viẹcè.mangè.è.tínhè.tựè.phátè.khiè.khôngè.c óè.sựè.kiểmè.traè.giámè.sát.è.Giữaè.cácè.bộè.phậnè.chưaè.cóè.sựè.phốiè.kếtè. hợpè.chặtè.chẽ,è.cácè.bộè.phậnè.chưaè.thấyè.vaiè.tròè.củaè.việcè.thựcè.hiệnè. côngè.việcè.theoè.hệè.thốngè.dẫnè.đếnè.thiếuè.thôngè.trongè.việcè.thựcè.hiện è.côngè.việc.

- Hoạtè.độngè.kiểmè.soátè.chấtè.lượngè.chưaè.đúngè.địnhè.kỳè.đềè.ra:è. Cácè.quyè.trìnhè.vàè.hướngè.dẫnè.đưaè.raè.vẫnè.cóè.trườngè.hợpè.chưaè.thự cè.hiệnè.đúngè.quyè.định,è.việcè.kiểmè.traè.giámè.sátè.cácè.hạngè.mụcè.khô ngè.thườngè.xuyên.è.Thôngè.tinè.thốngè.kêè.chưaè.đầyè.đủ,è.việcè.đánhè.giá è.thựcè.hiệnè.côngè.cảuè.nhânè.viênè.khôngè.thườngè.è.xuyên.è.Việcè.kiểmè soátè.tàiè.liệuè.sổè.sáchè.chưaè.khoaè.học,è.chưaè.theoè.quyè.định.

- Độè.tuổiè.laoè.độngè.trungè.bìnhè.củaè.Kháchè.sạnè.quáè.caoè.

(trênè.35è.tuổi).è.Hệè.sốè.luânè.chuyểnè.laoè.độngè.caoè.nênè.mấtè.thờiè.gia nè.choè.việcè.đàoè.tạoè.lại.

- Khuè.vựcè.dịchè.vụè.bổè.sungè.cònè.chưaè.đượcè.đầuè.tưè.mộtè.cá chè.thíchè.đáng.

Chưaè.thựcè.hiệnè.địnhè.kỳè.hàngè.nămè.đánhè.giáè.lạiè.cácè.nhàè.cungè.cấp.

2.3.3 Nguyênè.nhânè.củaè.hạnè.chế

*è Độiè.ngũè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viên

- Vềè.phíaè.lãnhè.đạo:è.Banè.lãnhè.đạoè.đóngè.vaiè.tròè.hếtè.sứcè.qua nè.trọngè.trongè.thànhè.côngè.củaè.đơnè.vị.è.Ngườiè.lãnhè.đạoè.phảiè.cóè.trì nhè.độè.quảnè.lý,è.hiểuè.biếtè.rõè.vềè.hoạtè.độngè.kinhè.doanhè.kháchè.sạnè. vàè.phảiè.thiếtè.lậpè.đượcè.cácè.mốiè.quanè.hệè.tốtè.vớiè.bạnè.hàng,è.vớiè.đ ốiè.tácè.kinhè.doanh.è.Mặcè.dùè.banè.lãnhè.đạoè.cóè.sựè.quanè.tâmè.đếnè.độ iè.ngũè.nhânè.viên,è.cácè.cácè.chínhè.sáchè.đãiè.ngộè.vàè.đưaè.raè.cácè.nộiè.quy,è.quyếtè.địnhè.hợpè.lý,è.nhưngè.vấnè.đềè.quanè.trọngè.quyếtè.địnhè.đến è.sựè.tồnè.tạiè.vàè.è phát triểnè.củaè.côngè.tyè.làè.vấnè.đềè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.thìè.ngayè.cảè.vớiè. banè.lãnhè.đạoè.thìè.vấnè.đềè.nàyè.cũngè.chưaè.đượcè.hiểuè.vàè.quanè.tâmè. đúngè.mức.è.Từè.đóè.dẫnè.đếnè.việcè.nhânè.viênè.cấpè.dướiè.cũngè.chưaè.n hậnè.thứcè.đúngè.đắnè.vềè.vấnè.đềè.này.è.Từè.hạnè.chếè.nhậnè.thứcè.vềè.ch ấtè.lượngè.dịchè.vụè.doè.đóè.cấpè.quảnè.lýè.cũngè.chưaè.thựcè.sựè.quanè.tâ mè.đếnè.việcè.kiểmè.traè.chấtè.lượngè.hoànè.thànhè.côngè.việcè.củaè.nhânè. viênè.nênè.tốcè.độè.phụcè.vụè.kháchè.cóè.thểè.nhanhè.nhưngè.chấtè.lượngè.k hôngè.đượcè.nhưè.mongè.muốnè.củaè.kháchè.hàng.

- Vềè.phíaè.nhânè.viên:è.Sốè.lượngè.laoè.độngè.trongè.côngè.tyè.được è.đàoè.tạoè.bàiè.bảnè.chưaè.caoè.nênè.trìnhè.độè.nghiệpè.vụè.củaè.nhânè.viê nè.nhìnè.chungè.chưaè.thựcè.sựè.tốtè.vàè.cònè.thiếuè.tínhè.chuyênè.nghiệp.è. Đôiè.lúcè.nhânè.viênè.phụcè.vụè.chưaè.chúè.è.trọngè.đếnè.chấtè.lượngè.phục è.vụè.kháchè.hàngè.nênè.hoànè.thànhè.côngè.việcè.đểè.lấyè.sốè.lượngè.chứè. khôngè.phảiè.chấtè.lượng.è.Hơnè.nữaè.việcè.phốiè.hợpè.giữaè.cácè.nhânè.viê nè.trongè.quáè.trìnhè.phụcè.vụè.chưaè.thựcè.sựè.ănè.ýè.vớiè.nhauè.nênè.vẫnè đểè.sảyè.raè.nhữngè.saiè.sót.è.Kháchè.hàngè.đếnè.từè.nhiềuè.quốcè.giaè.khá cè.nhauè.đòiè.hỏiè.nhânè.viênè.giaoè.tiếpè.phảiè.thôngè.thạoè.nhiềuè.thứè.tiế ng,è.nếuè.khôngè.sẽè.rấtè.khóè.khănè.trongè.quáè.è.trìnhè.phụcè.vụ.

* Côngè.tyè.chưaè.ápè.dụngè.môè.hìnhè.quảnè.lýè.hiệnè.đại:è.Việcè.á pè.dụngè.môè.hìnhè.quảnè.lýè.cũè.đãè.tạoè.raè.sựè.táchè.biệtè.giữaè.Banè.giá mè.đốcè.vơiè.kháchè.hàng,è.dẫnè.đếnè.nhữngè.ngườiè.lãnhè.đạoè.lạiè.khôngè trựcè.tiếpè.nămè.đượcè.đặcè.điểmè.vàè.nhuè.cầuè.củaè.kháchè.hàng.è.Doè.đ óè.việcè.raè.quyếtè.địnhè.khôngè.sátè.vớiè.thựcè.tế.è.Trongè.khiè.đóè.nhânè. viênè.giaoè.tiếpè.chỉè.đượcè.phépè.phụcè.tùngè.mệnhè.lệnhè.chứè.khôngè.đư ợcè.quyềnè.chủè.độngè.trongè.cungè.ứngè.dịchè.vụè.phụcè.vụè.kháchè.hàng, è.gâyè.khóè.khănè.trongè.việcè.thoảè.mãnè.tốtè.nhấtè.nhuè.cầuè.củaè.kháchè. hàng,è.đồngè.thờiè.đểè.lạiè.khôngè.è.ítè.tồnè.tại.

* Cácè.chínhè.sáchè.củaè.côngè.ty:è.chưaè.đủè.khảè.năngè.thuè.hútè.l aoè.độngè.cóè.trìnhè.độè.cao,è.đóè.làè.chínhè.sáchè.vềè.tiềnè.lương,è.thưởng,è.cơè.hộiè.thăngè.tiến…

Chươngè.nàyè.đãè.phânè.tíchè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.khác hè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.trongè.thờiè.gianè.qua.è.Đánhè.giáè.chấtè.lượngè.dịc hè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.đãè.đạtè.đượcè.nhữngè.kếtè.quảè.khảè.qu an,è.đảmè.bảoè.choè.việcè.nângè.caoè.chấtè.è.lượngè.dịchè.vụè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.choè.phùè.hợpè.vớiè.tìnhè.hìnhè.thựcè.tếè.hiệnè.nay.è.Tuyè.n hiên,è.doè.nhiềuè.nguyênè.nhânè.kháchè.quanè.vàè.chủè.quan,è.việcè.nângè.c aoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.vẫnè.cònè.mộtè.sốè.hạnè.chế,è.cầnè.phảiè.tiếpè.tụ cè.tiếnè.hànhè.nghiênè.cứuè.vàè.hoànè.thiệnè.saoè.choè.hiệuè.quảè.caoè.nhất.è.Mứcè.độè.ảnhè.hưởngè.củaè.cácè.nguyênè.nhânè.cũngè.khácè.nhauè.nhưng è.chúngè.cóè.mốiè.quanè.hệè.mậtè.thiết,è.tácè.độngè.quaè.lạiè.lẫnè.nhau.è.Đâ yè.cũngè.chínhè.làè.tháchè.thứcè.đồngè.thờiè.cũngè.làè.mụcè.tiêuè.đểè.Côngè.tyè.Tráchè.nhiệmè.Hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việ tè.Namè.tiếnè.hànhè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.mìnhè.mộtè.các hè.mạnhè.mẽè.vàè.triệtè.đểè.hơnè.nữaè.trongè.thờiè.gianè.tới.è.Nhữngè.kếtè.quả,è.phânè.tíchè.củaè.chươngè.nàyè.cũngè.làè.cơè.sởè.đểè.đưaè.raè.cácè.giải è.phápè.ởè.chươngè.sau.

Chươngè.3GIẢIè.PHÁPè.NÂNGè.CAOè.CHẤTè.LƯỢNGè.DỊCHè.VỤè.CỦAè.C ÔNGè.TYè.TRÁCHè.NHIỆMè.HỮUè.HẠNè.MỘTè.THÀNHè.VIÊNè

Mụcè.tiêu,è.phươngè.hướngè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoàn è.Việtè.Nam

*è.Mụcè.tiêuè.trongè.dàiè.hạn

Cácè.mụcè.tiêuè.sẽè.giúpè.choè.Côngè.tyè.điè.đúngè.hướng,è.chủè.động è.hơnè.trongè.việcè.giảiè.quyếtè.cácè.vấnè.đềè.nảyè.sinhè.trongè.quáè.trìnhè. hoạtè.động,è.chínhè.vìè.vậyè.cầnè.phảiè.xácè.địnhè.rõè.cácè.mụcè.tiêuè.ngắn è.hạnè.vàè.mụcè.tiêuè.phátè.triểnè.dàiè.hạn.è.Nhậnè.thứcè.rõè.đượcè.điềuè.đó è.Kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.đãè.đềè.raè.choè.mìnhè.mụcè.è.tiêuè.phátè.triể nè.dàiè.hạn:

Mộtè.là:è.xácè.địnhè.choè.mìnhè.mụcè.tiêuè.tốiè.caoè.làè.duyè.trìè.hoạtè độngè.kinhè.doanhè.cóè.lợiè.nhuận,è.đảmè.bảoè.choè.sựè.phátè.triểnè.bềnè.v ữngè.củaè.kháchè.sạn.

Haiè.là:è.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụ,è.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kỹè.thuậ t,è.nângè.caoè.trìnhè.độè.chuyênè.mônè.nghiệpè.vụè.choè.côngè.nhânè.viên,è đápè.ứngè.tốtè.nhấtè.nhữngè.nhuè.cầuè.củaè.kháchè.hàng.

*è.Mụcè.tiêuè.trongè.ngắnè. hạn

Nhằmè.hướngè.tớiè.cácè.mụcè.tiêuè.dàiè.hạnè.vàè.đảmè.bảoè.choè.sựè.p hátè.triểnè.bềnè.vữngè.Kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.đãè.xâyè.dựngè.choè.mìn hè.mộtè.hệè.thốngè.cácè.mụcè.tiêuè.ngắnè.hạn:

- Phảiè.đaè.dạngè.hoáè.cácè.loạiè.hìnhè.dịchè.vụ,è.từngè.bướcè.nângè.ca oè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.cũngè.nhưè.chấtè.lượngè.phụcè.vụ.

- Đầuè.tưè.nângè.cấpè.hệè.thốngè.trangè.thiếtè.bịè.củaè.kháchè.sạn.

- Nângè.caoè.chấtè.lượngè.độiè.ngũè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viên.

- Đẩyè.mạnhè.côngè.tácè.nghiênè.cứuè.thịè.trường,è.cóè.cácè.biệnè.pháp è.cụè.thểè.đểè.nângè.caoè.hìnhè.ảnhè.củaè.kháchè.sạn.

- Tiêuè chuẩnè hoáè cácè quyè trìnhè trongè quáè trìnhè thựcè hiệ nè cácè dịchè vụ trongè.kháchè.sạn.

- Đổiè.mớiè.côngè.tácè.quảnè.líè.theoè.hướngè.hiệuè.quảè.hơn.

- Đẩyè.mạnhè.hơnè.nữaè.cácè.phongè.tràoè.củaè.Đoànè.thanhè.niên,è.tổ è.chứcè.giáoè.dụcè.chínhè.trịè.tưè.tưởngè.choè.độiè.ngũè.cánè.bộè.côngè.nhâ nè.viên.

- Vớiè.tốcè.độè.phátè.triểnè.kinhè.tếè.toànè.cầuè.nóiè.chungè.vàè.nềnè.ki nhè.tếè.đấtè.nướcè.nóiè.riêng,è.thìè.nhuè.cầuè.duè.lịchè.củaè.conè.ngườiè.ngà yè.càngè.đượcè.nângè.cao,è.mọiè.người,è.mọiè.tầngè.lớpè.xãè.hộiè.đềuè.cóè. nhuè.cầuè.điè.duè.lịch,è.songè.songè.vớiè.vấnè.đềè.điè.lênè.củaè.cầuè.duè.lịc hè.làè.sựè.xuấtè.hiệnè.ngàyè.càngè.nhiềuè.đốiè.thủè.cạnhè.tranh.è.Dựè.đoánè. đượcè.tìnhè.hìnhè.nàyè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.đãè.cóè.nhữngè.biệnè.ph ápè.nhằmè.tăngè.khảè.năngè.khaiè.thácè.kháchè.mởè.rộngè.thịè.trường.

- Khôngè.ngừngè.nângè.cấpè.chấtè.lượngè.phụcè.vụ,è.kiểmè.traè.thường è.xuyên,è.è.bảoè.trì,è.bảoè.dưỡngè.vàè.thayè.mớiè.trangè.thiếtè.bịè.hiệnè.đạiè phùè.hợpè.vớiè.nhuè.cầuè.thịè.hiếuè.ngàyè.càngè.caoè.củaè.duè.kháchè.vàè.đ ảmè.bảoè.chấtè.lượngè.củaè.mộtè.kháchè.sạnè.hạngè.3è.saoè.nhằmè.khẳngè.đ ịnhè.vàè.giữè.gìnè.uyè.tínè.kháchè.sạn.

- Xácè.địnhè.thịè.trườngè.mụcè.tiêuè.hướngè.tớiè.trongè.tươngè.laiè.vàè. kháchè.duè.lịchè.nộiè.địaè.cóè.khảè.năngè.chiè.trảè.đếnè.kháchè.sạn.

- Đàoè.tạoè.chuyênè.sâu,è.nângè.caoè.tayè.nghề,è.nghiệpè.vụè.choè.độiè ngũè.laoè.động.è.Tổè.chứcè.đàoè.tạoè.nângè.caoè.trìnhè.độè.ngoạiè.ngữè.cho è.cácè.bộè.phậnè.trongè.kháchè.sạn.è.Nângè.caoè.đờiè.sốngè.vậtè.chấtè.vàè.ti nhè.thầnè.choè.ngườiè.laoè.động,è.tạoè.môiè.trườngè.vănè.hóaè.doanhè.nghiệ pè.tạiè.nơiè.làmè.việc.

- Đaè.dạngè.hóaè.cácè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.vàè.phụcè.vụè.kháchè.theo è.phongè.cáchè.chuyênè.nghiệp.è.Đồngè.thờiè.nângè.cấpè.dịchè.vụè.dànhè.ch oè.kháchè.đểè.trởè.thànhè.è.trungè.tâmè.tổè.chứcè.cácè.sựè.kiệnè.lớnè.tạiè.Hà è.Nội.

- Cóè.chiếnè.lược,è.sáchè.lượcè.quảngè.cáoè.ngắnè.hạnè.cũngè.nhưè.dài è.hạnè.mộtè.cáchè.hợpè.lýè.vàè.hiệuè.quảè.nhằmè.đưaè.hìnhè.ảnhè.vàè.chấtè. lượngè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.củaè.kháchè.sạnè.vàoè.thịè.trường.

- Xâyè.dựngè.vàè.tạoè.mốiè.quanè.hệè.tốtè.vớiè.cácè.côngè.tyè.lữè.hành è.cũngè.nhưè.cácè.côngè.tyè.côngè.quyền.

- Từè.cácè.địnhè.hướngè.trênè.chúngè.taè.cóè.thểè.lấyè.đóè.làmè.cănè.c ứè.choè.hoạtè.è.độngè.khaiè.thácè.kháchè.điè.đúngè.hướngè.vàè.hoànè.thành è.mụcè.tiêuè.kinhè.doanhè.đềè.raè.trongè.thờiè.gianè.tới.

Mộtè.sốè.giảiè.phápè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Côngè.t yè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè Nam

3.2.1 Đầuè.tưè.cơè.sởè.vậtè.chất,è.trangè.thiếtè.bịè.kĩè.thuật

Vớiè.tìnhè.hìnhè.nhưè.hiệnè.nayè.thìè.vấnè.đềè.vốnè.khôngè.phảiè.làè.v ấnè.đềè.củaè.riêngè.mộtè.Côngè.tyè.nào,è.nhấtè.làè.nhữngè.doanhè.nghiệpè.c ầnè.lượngè.vốnè.đầuè.tưè.lớnè.nhưè.è.làè.cácè.côngè.tyè.kinhè.doanhè.khách è.sạn. Đốiè.vớiè.Côngè.tyè.làè.mộtè.đơnè.vịè.Nhàè.nướcè.trựcè.thuộcè.Tổngè.Liênè đoànè.Laoè.độngè.Việtè.Nam,è.nguồnè.vốnè.chínhè.củaè.kháchè.sạnè.đếnè.từ:è.ngânè.sáchè.Nhàè.nướcè.cấpè.vàè.lợiè.nhuậnè.đểè.lại,è.vìè.vậyè.cho è.nênè.khiè.kháchè.sạnè.cầnè.huyè.độngè.nguồnè.vốnè.lớnè.choè.việcè.đổiè.mớiè.trangè.thiếtè.bị,è.nângè.caoè.chấtè.lượngè.kháchè.sạnè củaè.Côngè.tyè.thìè.vấnè.đềè.lớnè.nhấtè.làè.vốn.è.Nóiè.nhưè.vậyè.khôngè.cóè.nghĩaè.làè.Tổn gè.Liênè.đoànè.Laoè.độngè.Việtè.Namè.khôngè.đầuè.tưè.thêmè.choè.kháchè.sạnè.củaè.Côngè.tyè.màè vấnè.đềè.làè.ởè.chỗè.khôngè.dễè.gìè.đểè.cóè.mộtè.nguồnè.vốnè.lớnè.vàè.nhanhè.trongè.cùngè.thờiè.điểm.è.Trongè.thờiè.gianè.q uaè.hàngè.loạtè.cácè.côngè.tyè.trongè.nướcè.đãè.lựaè.chọnè.conè.đườngè.cổè.phầnè.hoáè.nhưè.mộtè.lốiè.thoátè.choè.việcè.huyè.độngè.vốnè.vàè.nângè.caoè.hiệuè.quảè.hoạtè.động.è.Nhưngè.vớiè.môè.hìnhè.nhưè.củaè.Côngè.tyè.tráchè.nhiệmè.hữuè.hạnè.Mộtè.thànhè.viênè.Duè.lịchè.Côngè.đoànè.Việtè.Namè.thì è.việcè.cổè.phầnè.hoáè.Côngè.tyè.làè.điềuè.khôngè.thể.è.Vậyè.giảiè.phápè.nà oè.choè.bàiè.toánè.nguồnè.vốnè.củaè.Côngè.ty.è.Mộtè.giảiè.phápè.đượcè.đưa è.raè.ởè.đâyè.làè.đầuè.tưè.cóè.trọngè.điểmè.dựaè.trênè.nguồnè.vốnè.tựè.có,è.điềuè.nàyè.sẽè.giúpè.côngè.tyè.chủè.độngè.trongè.quáè.trìnhè.sửè.dụngè.nguồ nè.vốn,è.khôngè.đặtè.mìnhè.vàoè.tìnhè.trạngè.nợè.nầnè.vàè.bịè.động.è.Mặtè.k hác,è.trongè.quáè.trìnhè.đầuè.tưè.cóè.trọngè.điểmè.thìè.Kháchè.sạnè.dễè.dàng è.quảnè.líè.nguồnè.vốnè.củaè.mình,è.đảmè.bảoè.nguồnè.vốnè.đượcè.đầuè.tưè. cóè.mụcè.đích,è.vàè.việcè.đầuè.tưè.nàyè.sẽè.giúpè.Kháchè.sạnè.hoànè.thiệnè. cơè.sởè.vậtè.chấtè.kĩè.thuậtè.củaè.mìnhè.theoè.hướngè.hiệnè.đại,è.đồngè.bộ,è

.tiệnè.nghiè.vàè.cóè.thờiè.gianè.đểè.quanè.tâmè.tớiè.sựè.hàiè.hoàè.

(tínhè.thẩmè.mĩ)è.trongè.cácè.sản phẩmè.đầuè.tư.

Việcè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.bộè.phậnè.phòngè.nghỉè.chí nhè.làè.việcè.trangè.bịè.cácè.thiếtè.bịè.trongè.phòngè.nghỉè.hiệnè.đại,è.đồngè bộ,è.tiệnè.nghi,è.thẩmè.mĩ.è.Đóè.chínhè.làè.cácè.tiêuè.chíè.làmè.cănè.cứè.để è.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.củaè.bộè.phậnè.phòngè.nghỉ.è.Chínhè.vìè.vậyè.khi è.tiếnè.hànhè.đầuè.tưè.muaè.cácè.trangè.thiếtè.bịè.trongè.phòngè.Kháchè.sạnè củaè.Côngè.tyè.cầnè.phảiè.chúè.ýè.tớiè.cácè.yếuè.tốè.này.è.Quaè.việcè.tiếnè. hànhè.điềuè.traè.200è.kháchè.hàngè.nămè.2019è.tạiè.Kháchè.sạnè.taè.thấyè.r ằngè.50%è.đánhè.giáè.kháè.vềè.mứcè.độè.tiệnè.nghiè.củaè.kháchè.sạn,è.nhưn gè.cóè.tớiè.60%è.kháchè.hàngè.đánhè.giáè.trungè.bìnhè.vềè.mứcè.độè.hiệnè.đ ại,è.70%è.đánhè.giáè.trungè.bìnhè.choè.mứcè.độè.đồngè.bộ.è.Điềuè.nàyè.phả nè.ánhè.cácè.trangè.thiếtè.bịè.củaè.Kháchè.sạnè.chỉè.nhiềuè.vềè.chủngè.loạiè. nhưngè.mứcè.độè.đồngè.bộ,è.hiệnè.đạiè.ởè.mứcè.độè.trungè.bình.è.Sởè.dĩè.c óè.tìnhè.trạngè.nàyè.làè.vì:

- Cơè.sởè.vậtè.chấtè.củaè.Kháchè.sạnè.khôngè.cóè.tínhè.đồngè.bộ,è.qua è.thờiè.gianè.cácè.thiếtè.bịè.nàyè.đãè.quáè.cũ,è.mặtè.khácè.cũngè.doè.trongè. quáè.trìnhè.đầuè.tưè.muaè.mớiè.Kháchè.sạnè.đãè.khôngè.chúè.ýè.tớiè.cácè.kh íaè.cạnhè.đè.è.Đểè.khắcè.phụcè.tìnhè.trạngè.nàyè.vàè.caoè.hơnè.nữaè.làè.nân gè.caoè.chấtè.lượngè.củaè.dịchè.vụè.phòngè.nghỉ,è.khôngè.cóè.cáchè.nàoè.kh ácè.làè.Kháchè.sạnè.phảiè.quanè.tâmè.tớiè.cácè.chỉè.tiêuè.đánhè.giáè.cơè.sởè. vậtè.chấtè.Kháchè.sạnè.

(mứcè.độè.tiệnè.nghi,è.hiệnè.đại,è.thẩmè.mĩ,è.đồngè.bộ),è.đầuè.tưè.cóè.trọng è.điểm:è.nênè.chọnè.trướcè.cácè.hạngè.mụcè.cầnè.đầuè.tưè.vàè.chọnè.thốngè. nhấtè.mộtè.nhàè.cungè.cấpè.trangè.thiếtè.bịè.kinhè.tếè.nhất.è.Làmè.đượcè.nh ưè.vậyè.thìè.kháchè.sạnè.sẽè.dầnè.dầnè.tiệnè.nghiè.hoè.è.đồngè.bộè.hoè.è.hiệ nè.đạiè.hoáè.vàè.nângè.caoè.tínhè.thẩmè.mĩè.củaè.cácè.trangè.thiếtè.bịè.trong è.phòngè.ngủ,è.đồngè.thờiè.ngàyè.càngè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.n ghỉè.ngơi.

Hiệnè.nay,è.tạiè.khuè.vựcè.lễè.tânè.củaè.Kháchè.sạnè.bộè.bànè.ghếè.tại è.nơiè.chờè.làmè.thủè.tụcè.củaè.kháchè.đãè.quáè.cũ,è.tạiè.quầyè.lễè.tânè.cầnè

.đượcè.trangè.bịè.nângè.cấpè.máyè.photocopy,è.phòngè.máyè.internetè.cầnè.t hêmè.sốè.lượngè.máy

Khuè.vựcè.lễè.tânè.làè.nơiè.tiếpè.xúcè.vớiè.kháchè.hàngè.đầuè.tiên,è.làè.nơiè.tạoè.choè.kháchè.hàngè.cảmè.giácè.đầuè.tiênè.vềè.kháchè.sạn,è.vìè.vậy è.nhữngè.tồnè.tạiè.ởè.bộè.phậnè.è.lễ tânè.cầnè.phảiè.đượcè.khắcè.phụcè.nhanhè.chóng.

Kháchè.hàngè.củaè.Côngè.tyè.chínhè.làè.ngườiè.hưởngè.lợiè.nhiềuè.nhấ tè.trongè.việcè.kháchè.sạnè.đầuè.tưè.trangè.thiếtè.bịè.họè.sẽè.đượcè.nghỉè.tro ngè.cănè.phòngè.sangè.trọngè.hơn,è.họè.sẽè.đượcè.ănè.trongè.phòngè.ănè.cóè khôngè.khíè.ấmè.cúng,è.cóè.thựcè.đơnè.đaè.dạng.è.Điềuè.nàyè.cóè.nghĩaè.là è.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.củaè.Kháchè.sạnè.đãè.đượcè.nângè.cao.è.Vềè.phíaè. Kháchè.sạnè.cùngè.vớiè.việcè.đầuè.tưè.mớiè.trangè.thiếtè.bịè.kĩè.thuậtè.làè.c hấtè.lượngè.dịchè.vụè.nângè.lên,è.làè.uyè.tínè.đượcè.khẳngè.định,è.làè.doanh è.thuè.tăngè.lên.

3.2.2 Nângè.caoè.chấtè.lượngè.độiè.ngũè.laoè.động

Nhưè.trênè.đãè.phânè.tíchè.Côngè.tyè.cóè.độè.tuổiè.bìnhè.quânè.củaè. laoè.độngè.làè.trênè.35è.tuổi,è.mộtè.độè.tuổiè.quáè.caoè.đốiè.vớiè.ngànhè.ki nhè.doanhè.dịchè.vụè.kháchè.sạn,è.mặcè.dùè.cóè.tayè.nghềè.kháè.nhưngè.tr ongè.quáè.trìnhè.bánè.dịchè.vụè.đếnè.vớiè.kháchè.hàngè.vẫnè.cònè.mộtè.số è.saiè.sótè.

(điềuè.nàyè.xuấtè.phátè.từè.việcè.mộtè.sốè.laoè.độngè.đãè.khôngè.cònè.theo è.kịpè.vớiè.sựè.phátè.triểnè.củaè.ngànhè.hoặcè.thiếuè.tráchè.nhiệmè.trongè. côngè việc).

Hiệnè.nay,è.cácè.laoè.độngè.hoạtè.độngè.trongè.khuè.vựcè.buồngè.đều è.đãè.quaè.đàoè.tạoè.nghềè.vàè.bồiè.dưỡngè.nghiệpè.vụ,è.cóè.thâmè.niênè.lâu è.nămè.trongè.nghề.è.Họè.làmè.nhữngè.côngè.việcè.dựaè.vàoè.nghiệpè.vụè.v àè.kinhè.nghiệmè.lâuè.nămè.làmè.nghề.è.è.Nhưngè.vấnè.đềè.ởè.đâyè.là:

- Vềè.phíaè.Kháchè.sạn:è.Việcè.trangè.bịè.cácè.thiếtè.bịè.laoè.độngè.còn è.chưaè.đồngè.bộ,è.đồngè.phụcè.củaè.bộè.phậnè.nàyè.quáè.xấu…

- Vềè.phíaè.ngườiè.laoè.động:è.Tuổiè.đờiè.củaè.họè.đãè.quáè.cao,è.mặcè dùè.cóè.kinhè.nghiệmè.vàè.đãè.đượcè.đàoè.tạoè.nhưngè.vớiè.sựè.phátè.triểnè củaè.ngànhè.duè.lịchè.hiệnè.è.nayè.thìè.trìnhè.độè.củaè.họè.cònè.quáè.nhiềuè hạnè.chế… Đểè.khắcè.phụcè.tìnhè.trạngè.nàyè.vàè.từngè.bướcè.nângè.caoè.chấtè.lư ợngè.dịchè.vụè.tạiè.bộè.phậnè.buồngè.thì:

- Vềè.phíaè.Kháchè.sạnè.phảiè.trangè.bịè.đồngè.bộè.trangè.thiếtè.bịè.laoè.động,è.thayè.đổiè.đồngè.phụcè.làmè.việcè.choè.ngườiè.laoè.động,è.t ừngè.bướcè.trẻè.hoáè.độiè.ngũè.laoè.động.

Vềè.phíaè.ngườiè.laoè.độngè.phảiè.khôngè.ngừngè.họcè.hỏiè.đểè.nângè.caoè. tayè.nghềè.củaè.mình,è.nângè.caoè.năngè.lựcè.phụcè.vụè.kháchè.hàng.

Mộtè.sốè.nhânè.viênè.củaè.bộè.phậnè.trongè.giờè.làmè.việcè.sửè.dụngè. cácè.trangè.thiếtè.bịè.củaè.Kháchè.sạnè.phụcè.vụè.choè.nhuè.cầuè.củaè.cáè.n hân,è.việcè.kiểmè.soátè.kháchè.è.vãngè.laiè.raè.vàoè.Kháchè.sạnè.đôiè.lúcè.k hôngè.đượcè.chúè.ý… Đểè.khắcè.phụcè.cácè.mặtè.cònè.hạnè.chếè.nhưè.trênè.Kháchè.sạnè.cầnè tổè.chứcè.tổè.kiểmè.traè.tháiè.độè.cánè.bộè.côngè.nhânè.viênè.trongè.giờè.là mè.việc,è.nếuè.phátè.hiệnè.cácè.trườngè.hợpè.viè.phạmè.cácè.nguyênè.tắcè.k hiè.làmè.việcè.thìè.phảiè.kiêmè.quyếtè.xửè.lè.è.Làmè.đượcè.nhưè.vậyè.thìè.la oè.độngè.mớiè.tíchè.cựcè.trongè.côngè.việc,è.hiệuè.quảè.côngè.việcè.đượcè.n ângè.lênè.vàè.chấtè.lượngè.củaè.cácè.dịchè.vụè.mớiè.ngàyè.càngè.đượcè.hoà nè.thiệnè.đápè.ứngè.nhuè.cầuè.ngàyè.càngè.caoè.củaè.kháchè.hàng,è.đồngè.th ờiè.kháchè.sạnè cầnè.phảiè.làm:

* Đàoè.tạoè.lạiè.laoè.động:è.vấnè.đềè.đàoè.tạoè.lạiè.laoè.độngè.phảiè.có è.sựè.liênè.kếtè.giữaè.nhàè.trườngè.vớiè.kháchè.sạn.è.Nhàè.trườngè.cùngè.vớ iè.kháchè.sạnè.phảiè.phốiè.hợpè.vớiè.nhauè.đểè.mởè.cácè.lớpè.đàoè.tạoè.nân gè.caoè.nghiệpè.vụè.choè.độiè.ngũè.laoè.độngè.củaè.chínhè.mình.

- Tổè.chứcè.đàoè.tạoè.bàiè.bảnè.thôngè.quaè.cácè.khoáè.họcè.theoè.tiêu è.chuẩnè.VTOSè.choè.nhânè.viênè.cácè.bộè.phậnè.Buồng,è.Lễè.tân,è.Bàn,è.B ếp,è.Bar… è.vớiè.sựè.giảngè.dạyè.vàè.hướngè.dẫnè.củaè.cácè.chuyênè.gia,è.cácè.thầyè.c ôè.củaè.cácè.khoaè.Duè.lịchè.củaè.cácè.trường.è.Việcè.tổè.chứcè.đàoè.tạoè.n hưè.vậyè.sẽè.giúpè.ngườiè.laoè.độngè.cóè.kiếnè.thứcè.vềè.quyè.trìnhè.nghiệp è.vụè.theoè.tiêuè.chuẩnè.thốngè.nhất,è.từè.đóè.sẽè.khiếnè.choè.chấtè.lượngè.p hụcè.vụè.tạiè.từngè.bộè.phậnè.đượcè.nângè.cao.

- Tổè.chứcè.tựè.đàoè.tạoè.thườngè.xuyênè.tạiè.từngè.bộè.phận,è.nhân è.viênè.cũè.sẽè hướngè.dẫnè.đàoè.tạoè.choè.nhânè.viênè.mới,è.đồngè.thờ iè.traoè.đổiè.vềè.cáchè.phụcè.è.è vụè.đểè.cóè.quyè.trìnhè.làmè.việcè.chu ẩnè.vàè.phùè.hợpè.nhấtè.vớiè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.củaè.bộè.phậnè mình.

- Tổè.chứcè.choè.nhânè.viênè.điè.họcè.tậpè.kinhè.nghiệmè.tạiè.cácè.khá chè.sạnè.caoè.hơnè.hoặcè.cùngè.hạngè.nhưngè.nhưngè.cóè.quyè.trìnhè.làmè.việcè.tạiè.cácè.bộè.phậnè.è.è theo đúngè.tiêuè.chuẩn,è.trangè.thiếtè.bịè.vàè.chấtè.lượngè.phụcè.vụè.tốt,è.quaè.đ óè.sẽè.cóè.nhữngè.sángè.kiếnè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.phụcè.vụ,è.cảiè.tiếnè. quyè.trìnhè.làmè.việcè.khoaè.họcè.vàè.hiệuè.quảè.hơn.è.Hoặcè.mờiè.nhữngè.t rưởngè.bộè.phận,è.nhânè.viênè.xuấtè.sắc,è.củaè.cácè.kháchè.sạnè.caoè.hơnè.đ ếnè.thămè.quan,è.theoè.dõiè.quyè.trìnhè.làmè.việcè.củaè.mìnhè.sauè.đóè.trao è.đổi,è.gópè.ýè.nhữngè.vấnè.đềè.chưaè.tốtè.vàè.chiaè.sẻè.kinhè.nghiệmè.tron gè.quáè.trìnhè.làmè.việc.

Ngày đăng: 21/07/2023, 15:16

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w