(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ ĐÀO lu an va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI p ie gh tn to NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh oi lm ul NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ n va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2020 http://lrc.tnu.edu.vn ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ ĐÀO lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI tn to NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN p ie gh NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC d oa nl w NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH nf va an lu Mã số: 8.34.01.01 z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thy Trang z m co l gm @ n va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2020 http://lrc.tnu.edu.vn ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Thái Ngun, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn lu an n va Nguyễn Thị Đào p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt trình theo học tại trường tạo điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Võ Thy Trang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực lu an luận văn n va Tơi xin chân thành cảm ơn quan nơi công tác nghiên cứu tn to luận văn, tồn thể đồng nghiệp, gia đình bạn bè tạo điều kiện, cung gh cấp tài liệu cho hồn thành chương trình học góp phần thực p ie tốt cho công tác thực tế sau w Xin trân trọng cảm ơn! oa nl Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 d Tác giả luận văn nf va an lu lm ul z at nh oi Nguyễn Thị Đào z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Những đóng góp đề tài tn to Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục gh chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn p ie chia thành chương: w Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH oa nl VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI d 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM lu nf va an 1.1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) lm ul 1.1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh oi 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 z 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hành điện tử 26 gm @ 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 l 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nước 29 m co 1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 31 an Lu 1.2.3 Những học kinh nghiệm cho Vietcombank Vĩnh Phúc 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 38 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 2.3.1 Nhóm tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh theo chiều rộng 40 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu 43 lu an Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n va ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH tn to VĨNH PHÚC 45 gh 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh p ie Vĩnh Phúc - Vietcombank Vĩnh Phúc 45 w 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietcombank Vĩnh Phúc oa nl 45 d 3.1.2 Tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ Vietcombank Vĩnh Phúc 46 lu nf va an 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Vĩnh Phúc 50 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương lm ul mại Cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Vĩnh Phúc 55 z at nh oi 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 55 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng 68 z 3.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu 74 gm @ 3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại l Vietcombank Vĩnh Phúc 77 m co 3.2.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank an Lu Vĩnh Phúc 88 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si v TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 92 CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 92 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 92 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 92 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 92 4.2 Giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại lu an Vietcombank Vĩnh Phúc 92 n va 4.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phát triển tn to dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng Ngân hàng Vietcombank Vĩnh gh Phúc 93 p ie 4.2.2 Giải pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 94 w 4.2.3 Giải pháp tăng khả chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử oa nl khách hàng 95 d 4.2.4 Tăng cường hoạt động marketing để quảng bá mở rộng thị trường 95 lu nf va an 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 97 KẾT LUẬN 99 lm ul TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 z at nh oi PHỤ LỤC 1: 103 z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Kí hiệu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E – Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Home - Banking Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ ie PIN Mã số cá nhân lu an n va gh tn to p OTP Mật sử dụng lần oa nl w 10 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP 13 TMĐT 14 Vietcombank d 11 an lu nf va Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại z at nh oi lm ul Ngân hàng điện tử thương Việt Nam gm thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc m co l Phúc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại @ Vietcombank Vĩnh z 15 an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si vii lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Vĩnh Phúc theo kỳ hạn giai đoạn 2016 - 2018 51 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng 3.3: Kết Dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018 54 Bảng 3.4 : Danh mục loại thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank 56 Bảng 3.5: Các gói dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại lu an Ngân hàng Vietcombank, chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016- n va 2018 61 tn to Bảng 3.6: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng p ie gh Vietcombank với ngân hàng thương mại địa bàn Vĩnh Phúc 71 w Bảng 3.7 : Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng oa nl tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 72 d Bảng 3.8: Ý kiến khách hàng điều kiện sở hạ tầng công nghệ lu nf va an dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 78 Bảng 3.9: Kết điều tra thu nhập hàng tháng khách hàng sử dụng dịch lm ul vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 83 z at nh oi Bảng 3.10: Ý kiến nguồn nhân lực ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc 81 z Bảng 3.11: Ý kiến sách Vietcombank dịch vụ ngân hàng điện tử gm @ tại Vietcombank Vĩnh Phúc 85 l Bảng 3.12: Ý kiến mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại m co Vietcombank Vĩnh Phúc 86 an Lu Sơ đồ 3.1: Tổ chức máy tại Vietcombank Vĩnh Phúc 46 va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 94 vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp VCB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 4.2.2 Giải pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng lu an ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống n va Ngân hàng tn to Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin gh VCB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ p ie nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến w thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế oa nl phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… d khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải lu nf va an không ngừng cải tiến, đổi VCB cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi lm ul khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân z at nh oi hàng Đồng thời, VCB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến z lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư m co Thứ hai, phát triển hạ tầng sở l toán an toàn gm @ vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ an Lu Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, VCB va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 95 cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.2.3 Giải pháp tăng khả chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài lu an khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi n va phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, tn to với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, gh tiền lương, trợ cấp,… Trên giới có nhiều nước đưa quy định p ie khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó w việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin oa nl Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu d viễn thơng, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng lu nf va an cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng lm ul Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, mặt z at nh oi có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền z 4.2.4 Tăng cường hoạt động marketing để quảng bá mở rộng thị trường gm @ Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt l nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy m co lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan an Lu trọng VCB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 96 mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank Vĩnh Phúc giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để NH có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp lu an Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Vietcombank n va Vĩnh Phúc nên phát triển nhiều chương trình khuyến với tn to giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa p ie gh dịch vụ Ngân hàng điện tử giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia w oa nl buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng d bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu lu nf va an Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho lm ul thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website Vietcombank Vĩnh z at nh oi Phúc cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách z hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn gm @ Thứ năm, phát tờ rơi: Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách m co sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu l hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, an Lu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng: Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 97 vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán tại Vietcombank Vĩnh Phúc, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobilebanking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ lu an Home-banking Vietcombank Vĩnh Phúc ….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư n va vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với tn to dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng gh từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân p ie 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị w Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy oa nl toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu d tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân lu nf va an hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo lm ul Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin z at nh oi TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân z Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT gm @ Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, l tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu an Lu dịch vụ Ngân hàng điện tử m co cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 98 Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác lu an Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet n va Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tn to tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí gh … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh p ie hoạt ngày công việc kinh doanh w Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn oa nl mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng d Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, lu nf va an tách chức quản lý khỏi kinh doanh z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 99 KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Vĩnh Phúc, đưa Vietcombank Vĩnh Phúc trở thành NH hàng đầu có uy tín thương hiệu cho người tiêu dùng Việt Nam, tác giả tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Xác định yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ NHĐT là: yếu tố thuộc ngân hàng, yếu tố thuộc lu người dân yếu tố thuộc quản lý Nhà nước an Thứ hai, lựa chọn phương pháp nghiên cứu khoa học tối ưu, áp va n dụng vào thực tiễn nghiên cứu thực luận văn Đồng thời, xây dựng hệ gh tn to thống tiêu nghiên cứu nhằm giải vấn đề nghiên cứu cách p ie khoa học w Thứ ba, tảng sở lý luận chương áp dụng phương oa nl pháp nghiên cứu khoa học chương 2, tác giả sâu phân tích đánh giá thực d trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc thông lu nf va an qua thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng, chiều sâu Từ đưa những tồn tại nguyên nhân tồn tại lm ul Thứ tư, thực trạng tại mà Vietcombank Vĩnh Phúc, định z at nh oi hướng mục tiêu Vietcombank nói chung Vietcombank Vĩnh Phúc nói riêng, tác giả đưa 04 biện pháp cụ thể, nhằm mặt góp phần nâng cao chất z lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietcombank Vĩnh Phúc, cụ thể: @ l gm - Giải pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại - Giải pháp gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phát triển co m dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng Ngân hàng Vietcombank Vĩnh va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN an Lu Phúc http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 100 - Giải pháp tăng khả chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng - Tăng cường hoạt động marketing để quảng bá mở rộng thị trường Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực toàn hệ thống Vietcombank thân Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Phúc Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp lu việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung an vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân VCB va n Những vấn đề khác cần có thêm cơng trình nghiên cứu khoa học p ie gh tn to nghiên cứu giải d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng ngày 08/03/2007 [2] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2008), Nghị định số 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin điện tử internet, ngày 28/08/2008 [3] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, lu an ngày 16/07/2009 n va Các trang web: http://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh tn to http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh gh http://sbv.gov.vn p ie http://Vietcombank com.vn w Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - Giải oa nl [4] http://Vietcombank com.vn d pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí lu [5] nf va an Ngân hàng, số 20 Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB lm ul Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh z at nh oi [6] Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2013), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Bách Khoa – Hà Nội Nguyễn Văn Hịe (2015), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu ĐH Kinh tế quốc dân m co [8] l gm @ [7] z Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 102 [9] Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ- NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, ngày 31/07/2006 [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, ngày 21/02/2011 [12] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN lu an quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng n va internet, ngày 21/09/2011 gh tn to [13] Nguyễn Văn Ngọc (2012), Từ điển kinh tế học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân p ie [14] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng w thương mại, NXB Thống kê oa nl [15] Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng d số 47/2010/QH12 lu nf va an [16] Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 103 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q Anh/Chị ! Tôi học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, triển khai thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc” Kính mong Quý Anh/Chị dành thời gian giúp trả lời câu hỏi Những ý kiến Quý Anh/Chị nguồn thông tin quý giá để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin cam đoan thông tin bảo lu an mật để phục vụ mục đích nghiên cứu n va Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! tn to Phần 1: Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân p ie gh Giới tính Nam Nữ 18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi 36-45 tuổi 46 - 55 tuổi d oa nl w Anh/chị vui lịng cho biết tuổi lu Trên 60 tuổi nf va an 56 - 60 tuổi Trình độ học vấn Anh/chị Trung học chuyên nghiệp Trên đại học z at nh oi Đại học, cao đẳng lm ul Phổ thông Thu nhập hàng tháng Anh/chị Trên 10 triệu đồng gm @ - 10 triệu đồng - triệu đồng z Dưới triệu đồng m co Vietcombank Anh/chị: l Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Từ - lần/tuần Từ - lần/tuần Trên lần/tuần va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu Ít lần/tuần http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 87 Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank để làm ? Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, chứng khốn Chuyển tiền vào thẻ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, ) Thanh toán chuyển khoản Khác: Phần 2: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát lu an biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng n va Vietcombank Vĩnh Phúc: tn to Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu p ie gh theo thang đo từ đến với quy ước sau: Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt oa nl w d Vui lòng đánh dấu x vào ô tương ứng với mức độ mà Anh/Chị lựa lu nf va an chọn Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Yếu tố STT z at nh oi cơng nghệ va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu vụ ngân hàng điện tử m co l gm thực giao dịch dịch @ Anh/Chị cảm thấy an toàn z dịch bảo mật tốt cho Anh/Chị Điều kiện sở hạ tầng Thông tin cá nhân, giao lm ul A http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 88 Yếu tố STT Ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/Chị Hệ thống ln thực xác giao dịch Anh/Chị Có thể truy cập vào hệ thống dễ dàng lu an Hệ thống xử lý giao dịch nhanh chóng n va tn to thời gian ie gh Ý kiến sách p B Vietcombank ngân w hàng điện tử oa nl Trang web ứng dụng chuyên nghiệp, hệ thống có d lu đầy đủ nội dung phục nf va an vụ cho giao dịch lm ul Hệ thống có đầy đủ nội dung phục vụ cho giao dịch Anh/Chị z at nh oi va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu dịch dịch vụ ngân hàng m co tiện, dễ tìm cho việc giao l dẫn, khoản mục thuận gm @ hợp lý, tài liệu hướng z Ngân hàng bố trí cấu trúc http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 89 Yếu tố STT điện tử Chức dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu anh/chị Các bước thực dịch vụ lu an dễ dàng va Nguồn nhân lực ngân n C tn to hàng p ie gh Khi Anh/Chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng nl w giải thỏa đáng oa Nhân viên sẵn sàng trả lời, tận tình hướng dẫn hồ sơ, d lu nf va an thủ tục đăng ký dịch vụ Anh/Chị dễ dàng liên lạc lm ul qua điện thoại hay qua hỗ z at nh oi trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc m co l Anh/Chị gm lịch sự, nhã nhặn với @ z Nhân viên ngân hàng ln an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 90 Yếu tố STT Nhân viên ngân hàng có chun mơn tư vấn, giải đáp thỏa đáng với anh/chị loại dịch vụ NHĐT sách ngân hàng Ý kiến mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng D lu an điện tử n va Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tn to Ngân hàng có mức lãi suất p ie gh tranh cạnh tranh w với chất lượng dịch vụ d oa nl Anh/chị hồn tồn hài lịng lu nf va an NHĐT ngân hàng Anh/Chị giới thiệu dịch lm ul vụ NHĐT ngân hàng Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu vụ NHĐT m co Ý kiến chất lượng dịch l E gm ngân hàng @ dụng dịch vụ NHĐT z z at nh oi cho người khác http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 91 Yếu tố STT Các bước sử dụng dịch vụ đơn giản, chuyên nghiệp Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản, chun nghiệp Có nhiều dịch vụ giúp hỗ trợ giao dịch nhanh chóng Độ bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý, có tính lu an cạnh tranh n va Nhiều điểm chấp nhận thẻ địa bàn gh tn to Khả liên kết với đơn vị p ie oa nl w khác d Để dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh an lu Vĩnh Phúc ngày tốt hơn, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân nf va thành từ phía quý Anh/Chị: lm ul z at nh oi CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA z m co l gm @ ANH/CHỊ ! an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si