(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TUYẾT lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ll oi m z at nh z m co l gm @ va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TUYẾT lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ va n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG ie gh tn to THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN p Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl w Mã số: 60.34.01.02 an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HUY HOÀNG z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 n va http://www lrc.tnu.edu.vn/ ac th Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017 Tác giả lu an n va p ie gh tn to Hoàng Thị Tuyết d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái lu Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập an hồn thành luận văn va n Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn gh tn to PGS.TS Nguyễn Huy Hồng Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà ie p khoa học, thầy, cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị kinh nl w doanh - Đại học Thái Nguyên d oa Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác an lu đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn nghiên cứu ll u nf va bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành oi m Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu z at nh Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017 z m co l gm @ Tác giả http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu Hoàng Thị Tuyết ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn gh tn to Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài p ie Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI oa nl w DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG d 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân an lu hàng thương mại u nf va 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương ll oi m mại Việt Nam 13 z at nh 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 z 1.2.1 Tình hình phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử ngân @ gm hàng giới Việt Nam 21 l 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số m co ngân hàng thương mại 22 an Lu 1.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử n va Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 32 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ac th si iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 34 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 37 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 2.3.1 Các tiêu định lượng 41 2.3.2 Các tiêu định tính 39 lu Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG an ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG va n VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 44 nhánh Thái Nguyên 44 ie gh tn to 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi p 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 w 3.1.2 Cơ cấu máy quản lý 45 oa nl 3.1.3 Chức nhiệm vụ 45 d 3.1.4 Đặc điểm địa bàn kinh doanh có ảnh hưởng đến tình hình kinh lu an doanh VietinBank Thái Nguyên 50 u nf va 3.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh VietinBank Thái Nguyên ll giai đoạn 2014 - 2016 51 oi m 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng z at nh TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 55 3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 55 z 3.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 62 @ gm 3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 67 m co l 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái nguyên 71 http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu 3.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 71 ac th si v 3.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 74 3.3.3 Các nhân tố thuộc ngân hàng 77 3.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 79 3.4.1 Kết đạt 79 3.4.2 Hạn chế 80 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 82 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG lu VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 84 an 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử va n Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 84 2020 84 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 84 p ie gh tn to 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm w 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng oa nl TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 86 d 4.2.1 Nhóm giải pháp 86 lu an 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ 91 u nf va 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 94 ll 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 94 oi m 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 95 z at nh 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 97 4.3.4 Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ 98 z KẾT LUẬN 99 @ gm TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 m co l PHỤ LỤC 103 an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử lu an n va p ie gh tn to : Học sinh - sinh viên KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHCT : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP oa : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử d nl w HS - SV an lu : Trách nhiệm hữu hạn ll u nf va TNHH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo Likert 36 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 51 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 53 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 54 Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 56 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lu Bảng 3.5: an VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 58 va Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử n Bảng 3.6 to gh tn VietinBank Thái Nguyên 60 Tình hình phát hành thẻ VietinBank Thái Nguyên 63 ie Bảng 3.7 Số lượng máy POS VietinBank chi nhánh Thái Nguyên 65 Bảng 3.9 Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) VietinBank p Bảng 3.8: oa nl w Thái Nguyên 66 d an lu Bảng 3.10 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank u nf va Ngân hàng TMCP 67 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện ll oi m tử VietinBank Thái Nguyên 69 z at nh Bảng 3.12 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên 75 z gm @ Bảng 3.13: Khảo sát trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại VietinBankThái Nguyên 76 l m co Bảng 3.14: Khảo sát thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Thái Nguyên 76 an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si viii Bảng 3.15: Các hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên 78 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hoạt động tín tụng VietinBank Thái Ngun giai đoạn Hình 3.1 2014 -2016 53 Lợi nhuận trước thuế so với tổng tài sản VietinBank Thái Hình 3.2 Nguyên giai đoạn 2014 -2016 55 lu Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Thái Nguyên an Hình 3.3 n va giai đoạn 2014-2016 57 gh tn to p ie SƠ ĐỒ d oa nl w Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức quản lý VietinBank Thái Nguyên 45 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 92 ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò phòng Bán lẻ nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking, SMS-Banking, Bank plus Bên cạnh đó, phân cơng thực cho phịng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất tiện ích ngân hàng Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cần kết hợp với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ nên dễ bán chéo sản phẩm Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng đại: Bên cạnh tiếp thị doanh nghiệp trả lương qua tài lu khoản, tiếp tục làm việc với doanh nghiệp để vận động người lao động sử an dụng thẻ ATM lắp đặt máy ATM khu công nghiệp, nơi có nhiều va n doanh nghiệp hoạt động to gh tn Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng p ie diện rộng, đưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói đến doanh nghiệp, hộ dân, cá nhân nl w 4.2.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối d oa Việc phát triển DVNHĐT phải kèm với việc nâng cao lực xử lý an lu hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ u nf va dịch vụ, bảo đảm an ninh - an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin ll oi m khách hàng tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội z at nh Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập PGD tất huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên, khu công nghiệp, khu chế xuất z Tăng cường điểm giao dịch: nên mở điểm giao dịch trụ sở @ l gm cơng ty chứng khốn; trường chun nghiệp; cơng ty du lịch; vé tàu xe Thông qua việc mở điểm giao dịch này, ngân hàng thực m co việc bán chéo sản phẩm an Lu Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 93 ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp, khu chế xuất (ii) Mạng lưới POS: phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm Việc mở rộng kênh phân phối cần phải chọn lọc theo định hướng hệ thống ngân hàng theo qui định chung NHNN 4.2.2.3 Hoàn thiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử có * Dịch vụ thẻ lu Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp an n va thị đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín định nên đối tượng khách hàng hướng đến thương nhân, doanh nhân, gh tn to dụng quốc tế thích hợp với cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn p ie nhân viên làm việc công ty nước ngồi hay cơng ty nước, nhân viên ngân hàng oa nl w * Dịch vụ kiều hối Dịch vụ bị cạnh tranh mạng từ phía NHTMCP Vì d an lu vậy, để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, VietinBank chi va nhánh Thái Nguyên nên: (i) Tư vấn cho khách hàng lợi ích hình ll u nf thức Western Union; (ii) Tăng cường hình thức khuyến mãi; giảm phí oi m chuyển tiền; (iii) Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với công ty chuyển tiền z at nh nhanh Western Union, CIMB, Maybank; (iv) Hồn thiện quy trình chi trả kiều hối nhà; (v) Nghiên cứu trình NHCT Việt Nam xây dựng phần mềm z kiều hối cho phép người nhận tiền lĩnh tiền điểm giao dịch có @ gm triển khai dịch vụ kiều hối hệ thống VietinBank thời điểm l máy ATM VietinBank; (vi) Phối hợp với công ty xuất http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu hàng đại lý nước ngồi m co lao động, cơng ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ngân ac th si 94 * Dịch vụ tài khoản cá nhân Cần phát triển sản phẩm DVNHĐT sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thơng qua sử dụng thẻ ATM tốn không dùng tiền mặt qua ngân hàng Chi nhánh nên cử nhân viên đến doanh nghiệp, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định vận động họ mở rộng tài khoản thực dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng lu * Dịch vụ ngân hàng điện tử an Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng DVNHĐT, VietinBank va n chi nhánh Thái Nguyên cần: (i) Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến doanh tn to nghiệp thành lập, đặc biệt DNVVN; (ii) Nâng cấp hệ thống mạng ie gh nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để xảy p tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; (iii) Bộ phận chăm sóc khách hàng nl w cần phối hợp chặt chẽ với phận điện toán để giải nhanh chóng oa cố xảy trình sử dụng sản phẩm; (iv) Đảm bảo an tồn bảo mật d tuyệt đối cho khách hàng ngân hàng lu va an 4.3 Kiến nghị bên có liên quan u nf 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ll Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý m oi Nhà nước Chính phủ NHNN q trình hoạch định thực thi z at nh sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối z gm @ Thứ hai, xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm m co chuẩn mực quốc tế l bảo cho hoạt động DVNHĐT, TMĐT phát triển phù hợp với thông lệ Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ an Lu thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 95 chương trình hội nhập quốc tế tài mạng Internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho lu cán NHNN số NHTM an Thứ sáu, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn văn va n phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, tn to phủ nhận lẫn qui định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ie gh ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên p sớm ban hành văn pháp luật cụ thể dịch vụ NHĐT Đồng thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với quan chức w oa nl để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực d tốn khơng dùng tiền mặt lu an 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam u nf va Thứ nhất, NHNN cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa ll quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với oi m tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở z at nh thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế Ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện z cịn bất cập, thủ tục hành q rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù @ gm hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ m co l khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu Thứ hai, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức ac th si 96 TTKDTM Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến TTKDTM theo hướng khuyến khích mở rộng TTKDTM kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thơng báo chí nhằm tăng cường cơng tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ Cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc lu thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực an giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại va n lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ công thương việc tn to định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại gh hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách ưu đãi dành cho khách hàng p ie sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngồi cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ w oa nl thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải d quan đặc biệt quan thuế, hải quan phát triển dịch vụ nộp thuế lu u nf va mở ngân hàng an điện tử qua mạng hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp ll Thứ ba, phát triển hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân oi m hàng Hầu hết dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng đại z at nh gắn liền với hoạt động tốn Vì hoạt động toán phát triển, đại, tiện lợi, nhanh chóng xác góp z phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Điều có nghĩa hệ @ gm thống toán tổ chức tốt khơng làm tăng doanh số l toán, làm cho dịch vụ toán ngày trở nên hoàn thiện mắt http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu dịch vụ khác phát triển m co người tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động ac th si 97 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, VietinBank cần lựa chọn chiến lược khách hàng đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển VietinBank nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ Thứ hai, đa dạng hóa SPDV ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm Đối với SPDV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt lu cho khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ an n va đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới tn to thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hồn thiện gh nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng p ie hoá SPDV, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại w nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý oa nl đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích d kênh hệ thống lu va an Thứ ba, nghiên cứu cho đời dịch vụ phù hợp với đặc u nf điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp ll có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm oi m z at nh đến kết hợp hài hoà lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động z bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến gm @ khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức l m co thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống VietinBank an Lu n va Thứ tư, VietinBank cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ac th si 98 điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa sản phẩm DVNHĐT cho phù hợp 4.3.4 Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ nhất, khách hàng sử dụng dịch vụ cần coi trọng bảo mật tài khoản bao gồm tên đăng nhập, mật truy cập dịch vụ SMS banking, Ipay, E-fast, mật mã OTP, thẻ RSA, mật thẻ tín dụng, thẻ lu ATM Tuyệt đối khơng cung cấp không tiết lộ cho thông tin an n va tài khoản để tránh bị kẻ xấu lợi dụng tn to Thứ hai, nghi ngờ tài khoản bị lợi dụng tên đăng gh nhập, mật truy cập dịch vụ có nguy bị lộ khách hàng cần thay đổi p ie mật khẩu, thay đổi tên truy cập để tránh tình trạng tài khoản bị hack Thứ ba, phát tài khoản sử dụng dịch vụ bị kẻ xấu truy cập bất w oa nl hợp pháp, rút tiền chuyển tiền từ tài khoản tốn d hàng hóa dịch vụ, khách hàng cần liên hệ với phận chăm sóc khách lu va an hàng điểm giao dịch, chi nhánh VietinBank gần yêu cầu ll lấy lại số tiền u nf ngân hàng khóa tài khoản, khóa thẻ làm thủ tục xác minh giao dịch để m oi Thứ tư, khách hàng cần truy cập tài khoản thiết bị z at nh điện thoại, máy tính cá nhân Sau sử dụng dịch vụ xong cần z thoát khỏi hệ thống tắt hình, tắt ứng dụng truy cập Tuyệt đối không gm @ tiết lộ bảo quản mật OTP thẻ RSA, khơng tích vào đường link an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN m co dụng để truy cập trái phép tài khoản l lạ, trang web khơng rõ ràng bước mà kẻ xấu thường xuyên lợi ac th si 99 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, VietinBank đã có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, VietinBank Thái Nguyên trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi lu phát triển Trong q trình đó, VietinBank Thái Ngun nhận thức rằng, đổi an n va công nghệ, phát triển DVNHĐT chiều rộng lẫn chiều sâu chìa Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển DVNHĐT gh tn to khóa mở tới thành cơng chi nhánh p ie VietinBank Thái Nguyên, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu trình w bày số vấn đề cụ thể sau: oa nl Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận d phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong lu va an đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết nâng cao chất lượng ll u nf DVNHĐT, tiêu chí đánh giá nội dung nâng cao chất lượng DVNHĐT oi m Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chấ t lượng DVNHĐT VietinBank z at nh Thái Nguyên năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2014- 2016 đánh giá kết z gm @ đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại VietinBank Thái Nguyên l m co Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chấ t ac th si 100 lượng DVNHĐT VietinBank Thái Nguyên Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Huỳnh Thị Như Trân (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB lu an Thống kê Việt Nam theo mơ hình đại”, NXB Khoa học kỹ n Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ (2008), “Phát triển thị trường tài tn va to ie gh thuật, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị ngân p nl w hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014, 2015, 2016), “Báo cáo d oa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên u nf va an lu thường niên”, Hà Nội (2014, 2015, 2016), “Báo cáo tài chính”, Thái Ngun ll Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, oi m VietinBank Thái Ngun” z at nh phịng Tổ chức hành chính, “Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển z 10 Trần Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch @ l gm điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 m co 11 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), “Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập”, NXB Tài Chính, Hà Nội an Lu 12 Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 102 động xã hội, Hà Nội 13 Philip Kolter (2001), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội 15 Phan Thị Cúc NCS - ThS Đoàn Văn Huy - ThS Nguyễn Văn Kiên (2008), “Giáo trình tín dụng - ngân hàng”, NXB Thống kê 16 Quốc hội (2010), “Luật giao dịch điện tử”, Hà Nội 17 Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, Hà Nội 18 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động lu an Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 n va 17 Website: www.vietinbank.vn - Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam p ie gh tn to - Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.vietcombank.com.vn w Website oa nl - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam d www.techcombank.com.vn lu va an - Website Ngân hàng TMCP Quân đội www.mbbank.com.vn u nf - Website Ngân hàng HSBC www.hsbc.com.vn ll - Website Ngân hàng ANZ www.anz.com/vietnam m Website Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam oi - z at nh www.bidv.com.vn z - http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-dien-tu-khi-nao-moi-co- @ m co l - http://tapchitaichinh.vn gm nhung-dich-vu-nang-cao-2014121114224879014.chn an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 103 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khảo sát khách hàng giao dịch quầy) Xin chào anh/chị, thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” lu Để đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử an va VietinBank Thái Nguyênnhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn n thiện tốt dịch vụ Bảng khảo sát mong có đánh giá chất lượng gh tn to dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin quý anh/chị vui lòng dành chút p ie thời gian tham gia trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn giúp w đỡ anh/chị oa nl Phần 1: Thông tin cá nhân d Họ tên: lu an (Có thể khơng cung cấp) Nam Nữ Tuổi: Dưới 25 tuổi u nf va Giới tính: Từ 25 - 35 tuổi ll m Từ 46- 55 tuổi oi Từ 36- 45 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ m co l an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Đang làm gm Về hưu @ Kinh doanh tự z Sinh viên z at nh Trên 55 tuổi ac th si 104 Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) - chi nhánh Thái Nguyên chưa?  Đang sử dụng  Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn phương án “Đang sử dụng” vui lòng trả lời câu hỏi đây) Anh/chị cho biết trình độ cao mình? lu  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Tốt nghiệp THPT an Thu nhập tháng anh/chị nhận bao nhiêu? n va  Từ 3-6 triệu đồng  Từ 6-9 triệu đồng  > triệu đồng tn to  < triệu đồng gh Các phương tiện truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử p ie VietinBank Thái Nguyên mà anh/chị biết gì? (Chọn phương án)  Người thân giới thiệu  Website  Truyền hình địa phương oa nl w  Tờ rơi d  Nhân viên NH lu u nf va phương án) an Lý anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Thái Nguyên? (Chọn ll  Ngân hàng có uy tín oi m  Miễn phí sử dụng số dịch vụ z at nh  Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi  Đáp ứng nhu cầu toán liên tục z  Khác @ gm Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý l phát biểu đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị m co nhận định nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNHĐT http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu (1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Trung bình (Trung lập); ac th si 105 = Đồng ý; = Hồn tồn đồng ý) Nhóm Sự thấu cảm lu an n va gh tn to p ie Sự tin cậy d oa nl w Câu hỏi Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng Dịch vụ E-banking ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số dư nhanh chóng,chính xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng,ít có sai sót ll u nf va an lu oi m Phương tiện hữu hình z at nh z Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu Sự đảm m co l gm @ Sự đáp ứng ac th si 106 Nhóm bảo Câu hỏi Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng C Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Anh/Chị nêu vài ý kiến đóng góp nhằm tư vấn cho VietinBank Thái Ngun số cơng việc thực để phát triển DVNHĐT thời gian tới! lu an va n tn to ie gh p nl w d oa Xin chân thành cảm ơn! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www lrc.tnu.edu.vn/ n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si