(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của công ty cổ phần truyền thông sdmedia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH lu NGUYỄN THỊ THANH DUNG an n va gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNGĐẾN p ie SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ nl w QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN d oa THÔNG SDMEDIA ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z m co l gm @ Mã số ngành: 60340102 an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH DUNG lu an n va tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN p ie gh SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ nl w QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN d oa THÔNG SDMEDIA va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z at nh Mã số ngành: 60340102 z gm @ m co l CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:GS.TS VÕ THANH THU an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS TS VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) lu Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 an va Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: n to Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện oa nl Ủy viên d w p ie gh tn TT an lu Ủy viên, Thư ký ll u nf va m oi Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) z at nh z m co l gm @ Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH DUNG Ngày, tháng, năm sinh: 22/12/1990 Giới tính: Nữ Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820017 I- Tên đề tài: lu an va Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất n lượng dịch vụ quảng cáo công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia tn to p ie gh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng oa nl w khách hàng dịch vụ quảng cáo công ty Cổ phần Truyền thơng SDmedia, từ đề d va an lu xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý u nf ll thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài m oi tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng qua kết z at nh phân tích cho phương trình hồi quy III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015 z @ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN an Lu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN m co V- Cán hướng dẫn: GS.TS VÕ THANH THU l gm IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng năm 2016 NGÀNH n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn nàyđã lu cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc an n va to Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 p ie gh tn Người cam đoan nl w d oa Nguyễn Thị Thanh Dung ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trườngĐại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ­ người trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Giáo sư Tiến sĩ Võ Thanh Thu, người bổ sung cho lu nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định an n va hướng giúp tơi hồn thành luận văn tn to Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia tạo điều ie gh kiện cho khảo sát, nghiên cứu luậnvăn p Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn nl w học lớp Quản trị kinh doanh­14SQT11 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên d oa tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn an lu Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường va Hutech; Giáo sư Tiến sĩ Võ Thanh Thu;Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp ll u nf Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT11 oi m z at nh Nguyễn Thị Thanh Dung z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVPERF; mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ truyền hình vệ lu an tinh truyền hình cáp kỹ thuật số Dr.Malarvizhi V; mơ hình nghiên cứu n va hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng tn to tác giả Nguyễn Thị Thời Thế; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách gh hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp hãng Telesign Inc Phối hợp với nghiên cứu p ie tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lòng w khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo công ty Cổ phần Truyền thông oa nl SDmediagồm thành phần: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; 4.Sự cảm thông; Chất lượng dịch vụ cốt lõi; Phí dịch vụ quảng cáo d lu va an Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 377 mẫu u nf nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ll ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng gồm thành m oi phần theo thứ tự từ cao đến thấp sau: Chất lượng dịch vụ cốt lõi; 2.Sự đáp ứng; z at nh Năng lực phục vụ; 4.Phí dịch vụ quảng cáo; Sự cảm thơng; Sự tin cậy z Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện @ nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia m co l gm an Lu n va ac th si iv ABSTRACT This study aims to determine the factors that affect customer satisfaction on service quality ads Corporation SDmedia Communications On the theoretical study on quality benchmarks advertising services com­ bined with selective inheritance model for service quality and customer satisfaction by Parasuraman; models from the plan assess the satisfaction of satellite services and digital cable television of CONSUMMER REPORT 2007; model study of cus­ tomer satisfaction with television service in Danang MyTV by Nguyen Thi Thoi lu an The; model studies factors affecting customer satisfaction services using its cable va TV Telesign Inc Coordinate with research and consultation of the group, the au­ n tn to thors propose a model to assess customer satisfaction on service quality of public gh advertising Communications Corporation SDmedia includes components: Cre­ p ie dibility; Satisfaction; Capacity serving; Sympathy; The quality of core w services; Fee for advertising services oa nl From the initial proposed model, the authors conducted a study on 377 sam­ d ples studied and applied testing method and analysis Cronbach's Alpha, EFA and lu an multiple regression method The study results showed that levels of customer satis­ u nf va faction includes components: The quality of core services; Satisfaction; Capacity serving; Cost of advertising services; Empathy; Credibility From ll oi m research findings article provides governance implications to improve and enhance z at nh service quality ads Corporation SDmedia Communications z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu lu an 1.4.1 Các nghiên cứu nước .3 n va 1.4.1.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp 1.4.1.2 Dr.Malarvizhi V, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng hai loại truyền hình tinh truyền hình cáp kỹ thuật số p ie gh tn to hãng Telesign Inc .3 w 1.4.1.3 GustavPuth, PierreMostert, MichaelEwing, (1999), Nghiên cứu oa nl nhận thức người tiêu dùng củasản phẩmvàthương hiệuđược đề cậpthuộc tính trongquảng cáotrên tạp chí, Journal ofProduct&BrandManagement, d an lu Vol 8Iss: 1, pp.38­50 u nf va 1.4.2 Các nghiên cứu nước 1.4.2.1 W&S Market Report (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng chương ll oi m trình quảng cáo ­ khuyến z at nh 1.4.2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Thành phố Đà Nẵng z 1.4.2.4 Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao @ gm nhận hàng không công ty cổ phần vận tải vinalink l 1.5 Đóng góp Luận văn m co 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính an Lu 1.6.2 Nghiên cứu định lượng .7 n va ac th si vi 1.7 Nội dung tóm tắt nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Tại phải làm hài lòng khách hàng 16 2.2.6 Tổng quan lý thuyết dịch vụ quảng cáo .17 lu an 2.2.6.1 Định nghĩa quảng cáo chức quảng cáo nói chung 17 n va 2.2.6.2.Mối quan hệ Khách hàng ­ Công ty Dịch vụ quảng cáo .19 2.2.1 Mô hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 21 gh tn to 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .21 p ie 2.2.2.Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 22 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .23 nl w 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 25 d oa 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .25 an lu 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 25 va 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 u nf CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 ll 3.1 Giới thiệu hoạt động công ty 28 m oi 3.1.1 Lĩnh vực họat động: 28 z at nh 3.1.2.Slogan, sứ mệnh tầm nhìn 29 3.1.3 Nhiệm vụ SDmedia 29 z gm @ 3.1.4 Thành tích 30 3.1.5 Đội ngũ SDmedia .30 l m co 3.2 Phân tích tình thực trạng dịch vụ quảng cáo cơng ty .31 3.3 Thiết kế nghiên cứu 32 an Lu 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 32 n va ac th si LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4707.070 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 23.972 6.712 23.972 23.972 3.039 10.852 10.852 3.111 11.111 35.084 3.111 11.111 35.084 3.010 10.751 21.603 2.920 10.427 45.511 2.920 10.427 45.511 2.998 10.706 32.310 1.750 6.251 51.762 1.750 6.251 51.762 2.983 10.653 42.963 1.587 5.666 57.428 1.587 5.666 57.428 2.784 9.943 52.906 1.434 5.122 62.550 1.434 5.122 62.550 2.700 9.644 62.550 963 3.439 65.989 817 2.920 68.909 va 763 71.634 715 2.553 74.187 11 699 2.495 76.682 12 602 2.149 78.831 13 566 2.020 14 538 1.921 15 505 1.805 16 497 1.777 17 460 1.643 87.996 18 408 1.458 89.454 19 398 1.421 90.875 20 364 1.299 92.174 21 330 1.177 93.352 22 327 1.168 94.520 23 311 1.111 95.631 24 295 1.054 96.685 25 258 922 97.607 26 238 849 98.456 27 225 802 99.258 28 208 742 100.000 d oa nl w 2.725 10 u nf p ie gh tn to 23.972 an 6.712 n lu lu 80.851 va an 82.772 84.576 86.353 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th si Rotated Component Matrix a Component NANG LUC PHUC VU 780 NANG LUC PHUC VU 769 NANG LUC PHUC VU 684 NANG LUC PHUC VU 683 281 NANG LUC PHUC VU 669 298 lu CHAT LUONG DICH VU COT LOI 882 CHAT LUONG DICH VU COT LOI 875 CHAT LUONG DICH VU COT LOI 870 CHAT LUONG DICH VU COT LOI 805 an SU TIN CAY 784 va SU TIN CAY 778 n SU TIN CAY 304 770 621 tn to SU TIN CAY SU TIN CAY 335 614 409 gh SU CAM THONG 826 ie 820 SU CAM THONG 812 SU CAM THONG 681 p SU CAM THONG nl w SU CAM THONG 656 oa PHI DICH VU QUANG CAO 836 d 808 PHI DICH VU QUANG CAO 697 PHI DICH VU QUANG CAO 685 647 623 z at nh SU DAP UNG 261 oi SU DAP UNG m SU DAP UNG 734 ll SU DAP UNG 740 u nf SU DAP UNG va an lu PHI DICH VU QUANG CAO 600 Extraction Method: Principal Component Analysis m co l gm @ a Rotation converged in iterations z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an Lu n va ac th si LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's 839 Approx Chi-Square 4480.622 Test of Sphericity df 351 Sig 0.000 Communalities Initial Extraction an n va 730 SU TIN CAY 1.000 691 SU TIN CAY 1.000 740 SU TIN CAY 1.000 562 SU DAP UNG 1.000 456 SU DAP UNG 1.000 628 SU DAP UNG 1.000 414 SU DAP UNG 1.000 619 SU DAP UNG 1.000 501 NANG LUC PHUC VU 1.000 621 NANG LUC PHUC VU 1.000 670 NANG LUC PHUC VU 1.000 601 1.000 567 1.000 635 1.000 486 1.000 667 1.000 684 1.000 694 1.000 436 1.000 564 p ie gh tn to 1.000 w lu SU TIN CAY d oa nl lu NANG LUC PHUC VU SU CAM THONG SU CAM THONG oi 1.000 783 PHI DICH VU QUANG CAO 1.000 717 PHI DICH VU QUANG CAO 1.000 @ CHAT LUONG DICH VU COT LOI 1.000 764 CHAT LUONG DICH VU COT LOI 1.000 784 CHAT LUONG DICH VU COT LOI 1.000 768 CHAT LUONG DICH VU COT LOI 1.000 676 PHI DICH VU QUANG CAO 584 m co l gm an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis z PHI DICH VU QUANG CAO z at nh SU CAM THONG m SU CAM THONG ll u nf SU CAM THONG va an NANG LUC PHUC VU n va ac th si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Load- Rotation Sums of Squared Load- ings ings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.372 23.599 23.599 6.372 23.599 23.599 3.059 11.331 11.331 3.111 11.521 35.120 3.111 11.521 35.120 3.008 11.139 22.471 2.919 10.812 45.933 2.919 10.812 45.933 2.981 11.042 33.512 1.735 6.425 52.358 1.735 6.425 52.358 2.684 9.941 43.453 1.567 5.802 58.160 1.567 5.802 58.160 2.672 9.897 53.350 1.338 4.957 63.117 1.338 4.957 63.117 2.637 9.767 63.117 962 3.563 66.680 807 2.990 69.670 750 2.776 72.446 10 713 2.641 75.087 11 626 2.318 77.405 tn 574 2.127 79.532 13 554 2.052 81.584 536 1.987 83.571 503 1.862 85.433 486 1.800 87.233 lu Component an n va to 12 p 17 438 18 407 19 392 1.451 91.814 20 332 1.229 93.042 21 327 1.213 22 316 1.172 23 300 1.110 96.537 24 258 957 97.494 25 238 881 98.375 26 225 832 99.206 27 214 794 100.000 nl w 16 15 ie gh 14 1.623 88.857 oa 1.506 90.362 d an lu va 94.255 ll u nf 95.427 oi m z at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component NANG LUC PHUC VU 784 NANG LUC PHUC VU 776 NANG LUC PHUC VU 687 270 NANG LUC PHUC VU 677 278 NANG LUC PHUC VU 676 CHAT LUONG DICH VU COT 882 LOI CHAT LUONG DICH VU COT 875 LOI lu an CHAT LUONG DICH VU COT 870 LOI va n CHAT LUONG DICH VU COT 805 SU CAM THONG 826 SU CAM THONG 820 SU CAM THONG 812 p ie gh tn to LOI 679 SU CAM THONG 658 w SU CAM THONG 845 oa nl PHI DICH VU QUANG CAO PHI DICH VU QUANG CAO 820 d PHI DICH VU QUANG CAO 698 lu SU DAP UNG 739 u nf SU DAP UNG 749 va SU DAP UNG 691 an PHI DICH VU QUANG CAO 625 326 808 z at nh SU TIN CAY 306 656 m co l gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .738 @ Extraction Method: Principal Component Analysis .792 z SU TIN CAY a Rotation converged in iterations .597 oi SU TIN CAY SU TIN CAY 644 m SU DAP UNG 256 ll SU DAP UNG an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 3.2288 47708 377 STC 3.4410 62818 377 SDU 3.1013 58748 377 NLPV 3.1846 60887 377 SCT 3.2143 67249 377 PDVQC 3.1041 65482 377 CLDVCL 3.4257 1.07720 377 Correlations lu an Y Y tion n va Pearson Correla- p ie gh tn to Sig (1-tailed) SDU NLPV SCT PDVQC CLDVCL 1.000 509 537 583 210 508 375 STC 509 1.000 451 536 -.083 392 019 SDU 537 451 1.000 427 -.009 368 -.083 NLPV 583 536 427 1.000 -.081 429 051 SCT 210 -.083 -.009 -.081 1.000 -.069 037 PDVQC 508 392 368 429 -.069 1.000 -.047 CLDVCL 375 019 -.083 051 037 -.047 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 054 000 356 000 434 000 054 058 000 161 090 238 Y STC 000 000 NLPV 000 000 000 SCT 000 054 434 058 PDVQC 000 000 000 000 090 CLDVCL 000 356 054 161 238 179 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 z at nh 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 377 ll 377 377 NLPV 377 SCT 377 PDVQC 377 CLDVCL 377 377 @ SDU oi m STC u nf va an Y z 000 d SDU lu oa nl w N STC 377 179 m co l gm an Lu n va ac th si Variables Entered/Removed a Variables Model Variables Entered Removed CLDVCL, STC, SCT, PDVQC, SDU, NLPV Method b Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics lu Model R an 848 Std Error R R Adjusted of the Es- Square F Square R Square timate Change Change a 719 715 25491 719 df1 157.843 df2 Sig F Durbin- Change Watson 370 000 va a Predictors: (Constant), CLDVCL, STC, SCT, PDVQC, SDU, NLPV n b Dependent Variable: Y gh tn to ANOVAa p ie Squares Regression df Square 61.538 nl w Mean Model Sum of 10.256 065 24.042 370 Total 85.580 376 d oa Residual Sig 157.843 000 b an lu a Dependent Variable: Y F b Predictors: (Constant), CLDVCL, STC, SCT, PDVQC, SDU, NLPV u nf va Coefficientsa ll Standardized Coefficients Coefficients m Unstandardized oi Collinearity Statistics Model B -.310 122 STC 108 026 143 4.122 SDU 240 026 296 9.078 NLPV 209 027 267 SCT 177 020 PDVQC 193 CLDVCL 171 (Constant) ror Beta z at nh Std Er- t Sig -2.542 Tolerance VIF 011 z 634 1.578 000 715 1.399 7.651 000 625 1.599 250 9.005 000 986 023 265 8.342 000 m co 1.014 752 1.330 012 387 13.876 000 978 1.022 l gm @ an Lu a Dependent Variable: Y 000 2.161 n va ac th si a Residuals Statistics Std DeviaMinimum Maximum Mean tion N Predicted Value 1.7167 4.6417 3.2288 40456 377 Std Predicted Value -3.738 3.493 000 1.000 377 018 073 033 009 377 1.7003 4.6267 3.2289 40487 377 -.63763 70671 00000 25287 377 Std Residual -2.501 2.772 000 992 377 Stud Residual -2.528 2.795 000 1.001 377 -.65105 71840 -.00016 25748 377 -2.546 2.821 000 1.003 377 Mahal Distance 869 29.794 5.984 4.192 377 Cook's Distance 000 025 003 004 377 Centered Leverage Value 002 079 016 011 377 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual lu Deleted Residual an Stud Deleted Residual n va tn to a Dependent Variable: Y p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T­Test CLDVCL One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLDVCL1 377 3,4164 1,24586 ,06417 CLDVCL2 377 3,5252 1,25054 ,06441 CLDVCL3 377 3,3952 1,25278 ,06452 CLDVCL5 377 3,3660 1,25635 ,06471 CLDVCL 377 3,2143 ,67249 ,03463 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the lu an Difference n va Lower Upper 53,245 376 ,000 3,41645 3,2903 3,5426 CLDVCL2 54,734 376 ,000 3,52520 3,3986 3,6518 CLDVCL3 376 ,000 3,39523 3,2684 3,5221 52,021 376 ,000 3,36605 3,2388 3,4933 92,806 376 ,000 3,21432 3,1462 3,2824 gh 52,622 CLDVCL5 ie tn to CLDVCL1 CLDVCL p N One-Sample Statistics 377 SDU3 Std Error Mean ,77783 ,04006 2,9655 ,89703 ,04620 377 2,9390 ,84677 ,04361 SDU4 377 3,2228 ,78768 ,04057 SDU5 377 3,0902 ,82342 ,04241 SDU 377 3,1013 ll u nf va SDU2 3,2891 an 377 Std Deviation lu SDU1 Mean d oa nl w T­Test SDU ,03026 oi m ,58748 One-Sample Test z at nh Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the z t Difference @ Lower gm ,000 3,28912 3,2104 3,3679 SDU2 64,190 376 ,000 2,96552 2,8747 3,0564 SDU3 67,392 376 ,000 2,93899 2,8532 3,0247 SDU4 79,443 376 ,000 3,22281 3,1430 3,3026 SDU5 72,868 376 ,000 3,09019 3,0068 3,1736 SDU 102,501 376 ,000 3,10133 3,0418 3,1608 an Lu 376 m co 82,105 l SDU1 Upper n va ac th si T-Test NLPV One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 377 3,1300 ,73411 ,03781 NLPV2 377 3,3050 ,77171 ,03974 NLPV3 377 3,1459 ,79053 ,04071 NLPV4 377 3,2679 ,78201 ,04028 NLPV5 377 3,0743 ,83143 ,04282 NLPV 377 3,1846 ,60887 ,03136 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the lu Difference an Lower Upper n va 82,785 376 ,000 3,12997 3,0556 3,2043 NLPV2 83,156 376 ,000 3,30504 3,2269 3,3832 NLPV3 77,267 376 ,000 3,14589 3,0658 3,2259 NLPV4 376 ,000 3,26790 3,1887 3,3471 71,794 376 ,000 3,07427 2,9901 3,1585 101,556 376 ,000 3,18462 3,1230 3,2463 gh 81,138 NLPV5 ie tn to NLPV1 p NLPV w T­Test SCT One-Sample Statistics Mean Std Deviation 377 SCT2 377 SCT3 377 3,2679 SCT4 377 SCT5 377 3,1406 SCT 377 3,2143 d SCT1 Std Error Mean ,78488 ,04042 3,3714 ,80228 ,04132 ,88717 ,04569 3,1034 1,00128 ,05157 ,92188 ,04748 ,67249 ,03463 lu 3,1883 an oa nl N ll u nf va m One-Sample Test oi t z at nh Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference z Lower Upper @ 3,1088 3,2678 3,37135 3,2901 3,4526 ,000 3,26790 3,1781 3,3577 ,000 3,10345 3,0020 3,2048 376 ,000 3,14058 3,0472 3,2339 376 ,000 3,21432 3,1462 3,2824 376 ,000 3,18833 SCT2 81,593 376 ,000 SCT3 71,521 376 SCT4 60,181 376 SCT5 66,146 SCT 92,806 m co l an Lu 78,874 gm SCT1 n va ac th si T­Test STC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean STC1 377 3,5411 ,77804 ,04007 STC2 377 3,35279 ,722141 ,037192 STC4 377 3,4854 ,82218 ,04234 STC5 377 3,3846 ,74239 ,03824 STC 377 3,4410 ,62818 ,03235 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference lu Lower Upper an n va 88,370 376 ,000 3,54111 3,4623 3,6199 STC2 90,148 376 ,000 3,352785 3,27965 3,42592 STC4 82,311 376 ,000 3,48541 3,4021 3,5687 STC5 88,521 376 ,000 3,38462 3,3094 3,4598 STC 106,357 376 ,000 3,44098 3,3774 3,5046 gh tn to STC1 p ie T­Test PDVQC w One-Sample Statistics nl 377 d PDVQC1 Mean oa N Std Deviation Std Error Mean lu 2,9337 ,90410 ,04656 3,1671 ,83550 ,04303 3,2387 ,74825 ,03854 377 PDVQC3 377 PDVQC4 377 3,0769 ,75929 ,03911 PDVQC 377 3,1041 ,65482 ,03373 ll u nf va an PDVQC2 oi m One-Sample Test z at nh Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the z Difference @ Lower Upper gm 2,8421 3,0252 3,16711 3,0825 3,2517 3,1630 3,3145 3,0000 3,1538 an Lu 3,1704 63,004 376 ,000 2,93369 PDVQC2 73,601 376 ,000 PDVQC3 84,042 376 ,000 3,23873 PDVQC4 78,683 376 ,000 3,07692 PDVQC 92,042 376 ,000 3,10411 m co l PDVQC1 3,0378 n va ac th si PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO LOẠI HÌNH KHÁCH HÀNG Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std Dev- Std Er- Lower Upper ror Bound Bound N Mean iation 223 3.1783 49537 03317 3.1129 TRUONG HOC 64 3.3711 44094 05512 NHA HANG 59 3.3093 45329 CUA HANG 12 3.2083 BENH VIEN 3.0000 10 377 CONG TY BetweenComponent Minimum Maximum 3.2436 2.00 5.00 3.2609 3.4812 3.00 4.00 05901 3.1912 3.4275 2.00 4.25 38188 11024 2.9657 3.4510 3.00 4.00 39528 13176 2.6962 3.3038 2.25 3.75 3.2000 38730 12247 2.9229 3.4771 2.75 3.75 3.2288 47708 02457 3.1805 3.2771 2.00 5.00 47256 02434 3.1809 3.2766 05930 3.0764 3.3812 Variance KHACH SAN lu an CA NHAN Model Fixed n va Total Random 00721 gh tn to Effects Effects p ie nl w Y ANOVA df Between Groups lu 2,733 ,547 82,848 371 ,223 376 an Within Groups Mean Square va d oa Sum of Squares Total 85,580 F Sig 2,447 ,034 ll u nf oi m Robust Tests of Equality of Means Y Welch df1 2,592 df2 z at nh a Statistic Sig 35,849 ,042 z a Asymptotically F distributed @ Contrast Coefficients gm Contrast LOAIKHACHHANG TRUONG HOC l CONG TY NHA HANG CUA HANG 1 m co KHACH SAN BENH VIEN CA NHAN an Lu n va ac th si Contrast Tests Contrast Value of Con- Std Error t df Sig (2-tailed) trast Assume equal variances Y Does not assume equal variances 66,8817 a 1,33078 50,257 371 ,000 66,8817 a 1,10139 60,725 24,772 ,000 a The sum of the contrast coefficients is not zero lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N MOI THANG Std Dev- Std Lower Upper Mean iation Error Bound Bound BetweenComponent Minimum Maximum 18 3.3333 44557 10502 3.1118 3.5549 2.75 4.00 MOI QUY 201 3.2139 46998 03315 3.1486 3.2793 2.00 4.25 MOI NAM 107 3.2874 49383 04774 3.1927 3.3820 2.00 5.00 23 3.1522 35145 07328 3.0002 3.3042 2.75 4.00 28 3.1071 55456 10480 2.8921 3.3222 2.00 4.00 377 3.2288 47708 02457 3.1805 3.2771 2.00 5.00 47638 02454 3.1805 3.2770 03166 3.1409 3.3167 CAC DIP LE Variance TET lu THINH THOANG an Total Model Fixed va Effects n ANOVA p ie Y 00106 Effects gh tn to Random Sum of Squares w Within Groups d oa nl Between Groups Mean Square F 1,158 ,289 84,422 372 ,227 85,580 376 Sig 1,275 ,279 va an lu Total df Robust Tests of Equality of Means u nf Y df2 Sig 62,282 ,302 z at nh a Asymptotically F distributed oi 1,243 m Welch df1 ll a Statistic Contrast Tests Value of Con- Std Error a 47,7678 a a The sum of the contrast coefficients is not zero Sig (2-tailed) ,62985 ,62964 75,840 372 ,000 75,865 50,065 ,000 m co riances 47,7678 l Does not assume equal va- gm Y df @ trast Assume equal variances t z Contrast an Lu n va ac th si