(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va gh tn to VĂN THỊ THANH LÀNH p ie NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN oa nl w HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ d PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ll u nf va an lu BÌNH PHƯỚC oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh z m co l gm @ Mã số ngành: 60.34.01.02 an Lu TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va gh tn to VĂN THỊ THANH LÀNH p ie NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN oa nl w HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ d PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ll u nf va an lu BÌNH PHƯỚC oi m LUẬN VĂN THẠC SỸ z at nh Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 z m co l gm @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG an Lu TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM lu ngày …… tháng…… năm 2017 an va n Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gh tn to gồm: ọ t n Ch anh ội ồng p ie TT PGS –TS Nguyễn Phú Tụ Ch tị h TS Lại Tiến D nh hản iện TS Nguyễn Ngọ Dương hản iện TS Lê Quang Hùng y vi n TSVõ Tấn Phong d oa lu nl w u nf va an ll y vi n Thư oi m ược sửa chữa (nếu có) z at nh Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã z m co l gm @ Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn an Lu n va ac th si TRƯỜNG Đ CÔNG NG Ệ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày 25 tháng 07 năm2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Văn Thị Thanh Lành Giới tính:Nữ Ngày tháng năm inh: 15/05/1984 Nơi inh: Đồng Phú-Bình hước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820198 I- T n đ i lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ an II- Nhi n va PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC to v v nội ung gh tn Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hất lượng ị h vụ há h ie hàng Tr n ế thừa ơng trình nghi n u ngồi nướ tá giả xây p ựng mơ hình l thuyết hất lượng ị h vụ ngân hàng nl w Thứ hai, ựa tr n mơ hình thang o au hi nghi n a Ngân hàng TMCP d oa ã phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ há h hàng u ịnh tính luận văn iểm an lu BIDV - Chi nhánh Bình Phướ rút ưu iểm nhượ va Thứ ba, tr n phương hướng hoạt ộng thời gian tới hạn u nf hế hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng ao hất ll lượng ị h vụ BIDV - Chi nhánh Bình hướ IV- Ng h n h nh nhi ng v v n TS Tr ơng Qu ng Dũng z V- Cán ộ h nhi z at nh gi oi m III- Ng @ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) m co l gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan ây ơng trình nghi n u c a riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thự hưa ược công bố cơng trình khác Tơi xin am oan giúp ỡ cho việc thực luận văn ã ược cảm ơn thông tin trí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên c u ược tận tình giúp ỡ c a quý thầy giáo tơi ã hồn thành hương trình học tập nghiên c u luận văn với ề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước” Tơi xin chân thành cảm ơn TS Trương Quang Dũng ã tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên c u hồn thiện ề tài Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng phòng ban, người bạn, người ồng nghiệp, khách hàng c a BIDV - Chi lu an nhánh Bình hước, ã cung cấp tài liệu, hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tơi suốt thời n va gian học tập nghiên c u tn to Sau xin chân thành cảm ơn Qu lãnh ạo Nhà trường ã ung ấp nhiều áu óng góp iến cho tơi q trình nghiên c u ề tài p ie gh thông tin qu TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 07 năm 2017 d oa nl w Học viên làm luận văn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Trong hi việ ị nhiều ràng uộ ạnh tranh lãi uất huy ộng ho vay hó thự a Ngân hàng Nhà Nướ hiệu inh oanh ạnh tranh ằng hất lượng ị h vụ ngày àng ượ ống òn Đề tài nghi n Ngân hàng oi trọng oi ó yếu tố u: “Nâng ao hất lượng ị h vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ” ượ thự nhằm giúp Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bình hướ nâng ao hất lượng ị h vụ ối ảnh ạnh lu tranh hố liệt Luận văn nghi n u vấn ề hất lượng ị h vụ Ngân hàng an va Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ã ưa a vấn ề ốt lõi au n ây: to gh tn Th nhất, luận văn n u l n l luận ản chất lượng dịch vụ khách p ie hàng Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u nước, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm yếu tố: (1) nl w hương tiện hữu hình (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy lời h a với khách hàng, (4) d oa Đồng cảm áp ng, (5) Kỹ phục vụ thái ộ phục vụ, (6) Mạng lưới chi au ó nghi n u ịnh tính an lu nhánh ATM Đồng thời tác giả ũng ề xuất ựa tr n mơ hình thang o au hi nghi n u nf Th hai va thang o ho yếu tố nói u ịnh tính luận ll văn ã phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ há h hàng m a Ngân hàng oi Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ rút thành tựu: (1) z at nh hương tiện hữu hình ầy áp ng ượ y u ầu a há h hàng (2) Nhân vi n z lị h ự nhã nhặn (3) Nhân vi n quan tâm giải vấn ề mà há h (5) Luôn giải iệt a há h hàng thời gian làm việ áp ng nhu ầu a nhân vi n thỏa mãn y u ầu làm há h hàng m co há h hàng (6) Thái ộ phụ vụ l y u ầu ặ gm @ hàng gặp phải (4) Tài liệu ính èm phụ vụ giao ị h ầy hài lịng (7) Áp ụng hính h miễn phí rút tiền ATM ho há h hàng máy rút an Lu tiền ATM tình trạng hoạt ộng tốt B n ạnh ó hạn hế ũng n va ac th si iv ượ hỉ ra: (1) Sự am hiểu huy n âu iến th xử l giao ị h hưa tạo ượ ự tin ậy huy n mơn ịn yếu ẫn ến a há h hàng (2) Chất lượng ị h vụ am ết với há h hàng hưa cao hưa thể ạt ượ ự tin ậy ao từ há h hàng (3) Khá h hàng hưa ó ấn tượng ảm nhận ượ ự quan tâm a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ối với (4) Kỹ phụ vụ (5) Số lượng hi nhánh iểm giao ị h ố máy rút tiền tự ộng ATM nhiều o với tổ h nguy n nhân a nhân vi n ịn yếu tín ụng há tr n ịa àn Đồng thời luận văn ũng ã hỉ a hạn hế Th a tr n phương hướng hoạt ộng thời gian tới lu hạn hế hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng ao an anh tiếng phụ vụ (2) Tăng ường ông tá n va hất lượng ị h vụ BIDV - Chi nhánh Bình hướ gồm: (1) Xây ựng nâng ao vi n (3) Đảm ảo an toàn giao ị h (4) Quan tâm nguy n tắ làm úng gh tn to tạo ội ngũ nhân ạn hế ót giao ị h với há h hàng (6) Đảm ảo hất lượng ie từ ầu (5) p ã am ết với há h hàng (7) Giảm thời gian hờ (8) Nâng ao ự quan tâm ối với há h hàng ể gia tăng nl w huyển tiền nướ a há h hàng (9) Tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu a há h hàng, (10) d oa ự trung thành a há h hàng ối với ị h vụ tạo nghiệp vụ huy n môn rèn luyện ỹ mềm ho an lu Tăng ường ông tá va ội ngũ nhân vi n (11) Đề ản mô tả ông việ a ngân hàng tăng ố lượng máy ll oi m rút tiền tự ộng u nf nhân vi n (12) Mở rộng mạng lưới giao ị h ụ thể rõ ràng ri ng ho ho việ thự giải pháp ượ z at nh Luận văn ũng ã trình ày ố iến nghị với lãnh ạo BIDV nhằm làm thi z m co l gm @ an Lu n va ac th si v ABSTRACT In recent years, Saigon Commercial Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch has been interested in improving the quality of services but the efficiency has not met expectation Research project: "Improving service quality of Saigon Commercial Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch" was implemented in the context of increasing competitiveness among commercial banks While competition in interest rates and loans is getting more difficult to implement due to a number of constraints by State Bank, business efficiency competition in term of quality of services is increasingly considered by banks as vital elements In that spirit, the thesis has studied the lu an quality of services at BIDV - Dong Xoai Branch which consists of the following n va three core issues: tn to First, the thesis raises fundamental theories of quality of service Based on the gh inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model p ie of banking service quality comprising elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance w (3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5) oa nl Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network At the same time, the researcher also proposed a scale for the six factors mentioned above d an lu Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis u nf va analyzed the current status of customer service quality of BIDV - Dong Xoai Branch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet the ll oi m requirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solve z at nh problems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction, (5) Always satisfy customer special requirements and working time to meet (6) Cu tomer ati fa tion towar taff’ attitu e (7) Free a h z u tomer nee @ gm withdrawal service policies and ATMs is always in good working condition In l addition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge of m co the expertise leading to transaction processing that has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients that an Lu makes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed with n va ac th si vi care and interest of BIDV - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poor service skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much lower than other local credit institutions At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations Thirdly, based on the future activities plan and the limitations in service quality, the researcher proposed solutions to improve service quality at BIDV Dong Xoai Branch including: (1) Build and enhance reputation of service quality (2) Improve staff training, (3) Ensuring safety in transactions, (4) Paying attention to the principle of doing right first, (5) Limit errors in dealing with client, (6) lu an Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer n va services, ( 8) Improve customer care to increase customer loyalty, (9) In-depth staff, (11) Develop a clear and specific job description for each employee, (12) gh tn to research on customer needs, (10) Enhance professional and soft skills training for p ie Extend the banking transaction network and increase the number of ATMs The thesis also presented some recommendations to BIDV executives to d oa nl w ensure feasibility of implementation of the solutions ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 KẾT LUẬN Đề tài “Nâng ao hất lượng ị h vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ” nghi n vụ u phân tí h thự trạng hất lượng ị h a BIDV - Chi nhánh Bình hướ nhằm xá hất lượng ị h vụ nguy n nhân ụ thể hảo át iến ịnh mặt òn yếu ém a yếu ém ó thơng qua việ a há h hàng h há h quan Tr n ó ề tài ề xuất ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ BIDV - Chi nhánh Bình hướ Kết nghi n u ó thể ượ xem nguồn thông tin tin ậy ể BIDV - Chi nhánh Bình hướ hiểu rõ nhu ầu ánh giá lu an yếu tố xây ựng n n hất lượng ị h vụ a há h hàng a ngân hàng làm ể nâng n va ao hất lượng hoạt ộng qua ó nâng ao ự hài lòng a há h hàng h a ngân hàng iều iện ạnh tranh ngày àng hố liệt gh tn to hiệu Coi hất lượng ị h vụ iều iện ống òn u n n mở rộng quy mơ mẫu ể ánh giá hính p ie Cá nghi n xá thự trạng hất lượng ị h vụ u há h hàng nl w mở rộng phạm vi nghi n hi nhánh d oa ụ thể a tồn hệ thống BIDV ể ó ự o ánh vùng miền há thiết lập ượ hệ thống ánh a BIDV nf va an lu giá hất lượng ị h vụ a BIDV - Chi nhánh Bình hướ nên z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.T i li u Tiếng Vi Cổng thông tin iện tử Chính h Nướ Cộng ịa Xã ội Ch Ngh a Việt Nam 2010 Luật tổ chức tín dụng [Ngày truy ập: 25 tháng 12 năm 2016] Cox D., 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Dị h từ tiếng Anh Nội: Nhà Xuất Bản Chính trị Quố Gia lu L Văn uy 2007 Sử ụng hỉ ố hài lòng an index – CSI) hoạ h ịnh hiến lượ a há h hàng ( u tomer ati fa tion inh oanh ngân hàng: Cá tiếp ận mơ hình va n l thuyết Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng ố 2007 uy Trương Bá Thanh 2010 Xây ựng thang o hất lượng ị h vụ tn to L Văn ie gh l nh vự ngân hàng Tạp chí Phát triển Kinh tế ố 236 trang 65 – 71 p Ngô Công Thành, 2010, Marketing dịch vụ Nội: Nhà Xuất Bản Lao Động Nội: Nhà Xuất Bản Thống K w Nguyễn Minh Kiều 2008, Nghiệp vụ ngân hàng oa nl Nguyễn Thành Công 2015 Cá mô hình o lường hất lượng ị h vụ ngân hàng d Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập ố 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015 lu Nguyễn uệ Minh 2013 Nghi n u mô nf va an han Chí Anh Nguyễn Thu hình ánh giá hất lượng ị h vụ Tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Trù hạm ồng 2002 ISO 9000 – 2000 họ ỹ thuật 10 Trần Văn Thành Nội: Nhà Xuất Bản Khoa z at nh oi hó Đ lm ul Kinh tế Kinh doanh, Tập 28 Số (2013) 11 – 22 uỳnh Văn Thanh 2004 Những nguyên lý tiếp thị ị h vụ ngân hàng ại Tạp co l gm chí Ngân hàng, số 7/2005 @ 11 Trịnh Bá Tửu 2005 Cần ổi nhận th z Nhà Xuất Bản Thống K Nội: an Lu Xuất Bản Thống K m 12 Trường Đại họ Kinh Tế T CM 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà n va ac th si 95 13 Tài liệu Báo Cáo Thường Ni n Tạp hí BIDV lưu hành nội ộ 14 Tá giả Nguyễn Thị Quỳnh ương với luận án thạ ỹ inh tế: “ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Thương mại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế ” 15 BIDV – Nghị Về việ ph uyệt Chiến lượ phát triển a BIDV ến năm 2020 Kế hoạ h inh oanh giai oạn 2015 – 2020 16 Tập thể nhiều tá giả - Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – Nhà Xuất Bản Thống K B T i li u Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer lu an behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing n va Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction gh tn to Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc p ie ver u quality: The u tomer’ voi e In: Ru t R.T Oliver R.L E … Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications nl w Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: an lu pp 327 – 314 d oa the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, nf va Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing lm ul Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs z at nh oi NJ: Prentice Hall ara uraman A V A Zeithaml & L L Berry 1988 “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of ervi e quality” z m co l gm @ Journal of Marketing an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Thành phần hương tiện hữu hình ự thể (1) vật hất trụ văn phòng quầy giao ị h a ội ngũ nhân vi n ngân hàng n ảng iểu a trang thiết ị ệ tài liệu trang phụ ay nói h tổng quát tất ả há h hàng ó thể nhìn thấy ằng mắt giá quan phương tiện hữu hình a ngân hàng hương tiện hữu hình ượ o lường ằng iến quan át: lu - Trang thiết ị ại an va - Cơ vật hất n - Nhân vi n a ngân hàng ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù Thành phần ảm ảo ự thể trình ộ huy n môn thái ộ ng xử tn to (2) a ngân hàng hang trang gh nhân viên ngân hàng a Thành phần ảm ảo ượ p ie hàng a họ ể tạo ượ o lường ằng iến quan át: w a nhân vi n tạo ượ ự tin ậy với d oa nl - Những xử l trình phụ vụ khách hàng; ự tín nhiệm lịng tin há h a ngân hàng phụ vụ; - Danh tiếng a an lu - An toàn giao ị h; nf va - Nhân vi n lị h ự nhã nhặn; - Nhân vi n ó iến th âu hỏi a há h lm ul hàng Thành phần tin ậy trình ung ấp ị h vụ thể ẵn àng áp ng y u ầu z at nh oi (3) ( huy n môn) ể trả lời a há h hàng xử l vấn ề hiếu nại a há h hàng nhanh hóng hiệu Thành phần tin ậy trình ung ấp ị h vụ ượ z @ lường ằng iến quan át: o gm - Dị h vụ ượ thự úng từ lần ầu ti n; co l - Quan tâm giải vấn ề mà há h hàng gặp phải; Thành phần tin ậy lời h a với há h hàng thể ảm ảo ị h vụ ã h a h hắ hính xá an Lu (4) m - Nhân vi n hơng (rất ít) ót trình thự úng thời gian hất lượng ã n va ac th si am ết Thành phần tin ậy lời h a với há h hàng ượ o lường ằng iến quan sát: - Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng hất lượng; - Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng thời iểm ã am ết; - Đính èm ầy (5) tài liệu phụ vụ giao ị h Thành phần ồng ảm áp ng Đồng ảm thể qua thái ộ quan tâm ồng ảm a ngân hàng với há h hàng Đáp ng thể qua ự ẵn àng giúp ỡ há h hàng ảm ượ a nhân vi n ảm ảo ị h vụ nhanh hóng Thành phần ồng o lường ằng iến quan át au: - Ngân hàng ó hương trình thể ự quan tâm ến há h hàng; lu an - Từng nhân vi n thể ự quan tâm ến nhân há h hàng; n va - Nhân vi n hiểu rõ nhu ầu ụ thể a há h hàng; (6) Thành phần Mạng lưới hi nhánh ATM thể m gh tn to - Cung ấp ị h vụ ến há h hàng h nhanh hóng ie mạng lưới hi nhánh iểm gia ị h mạng lưới ATM a a ngân hàng em ến ho p há h hàng Thành phần Mạng lưới hi nhánh 6và ATM ượ o lường ằng iến nl w quan sát: ộ thuận tiện hi nhánh rộng hắp; oa - Có mạng lưới d - Có mạng lưới máy rút tiền tự ộng ATM thuận tiện nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC (1) Thành phần phương tiện hữu hình: ự thể thiết ị vật hất trụ văn phòng quầy giao ị h trang phụ n ảng iểu a trang ệ tài liệu a ội ngũ nhân vi n ngân hàng ay nói h tổng quát tất ả há h hàng ó thể nhìn thấy ằng mắt giá quan phương tiện hữu hình a ngân hàng hương tiện hữu hình ượ - Cơ vật hất o lường ằng iến quan át: a ngân hàng hang trang trang thiết ị ại lu an - Địa iểm thuận tiện ho há h hàng ến giao ị h n va - Nơi giữ xe hỗ an toàn tn to - Nhân vi n a ngân hàng ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù gh (2)Thành phần ảm ảo: anh tiếng thương hiệu p a nhân vi n ngân hàng w môn thái ộ ng xử ao gồm a hệ thống ản phẩm ị h vụ ự thể trình ộ huy n ie ự a ạng tiện ụng a ngân hàng a Thành phần ảm ảo ượ ự tín o lường ằng iến quan át: d oa nl nhiệm lòng tin há h hàng a họ ể tạo ượ an lu - Thương hiệu nf va ị h vụ a ngân hàng ự a ạng hất lượng tá phong lm ul - Nhân vi n lị h ự nhã nhặn hỉnh tề hình th a ản phẩm - Nhân viên xử l giao ị h thành thạo hông (rất ít) ót q z at nh oi trình thự giao ị h - Thự giao ị h úng quy trình quy ịnh ặ iệt hú trọng z hương trình hậu mang lại ự tin ậy ho há h hàng hất lượng ị h vụ @ gm (3) Thành phần ồng ảm áp ng: Thể ượ l ảm qua thái ộ quan tâm vui vẻ nhiệt tình tí h ự ự thấu hiểu ồng a ngân hàng với há h a nhân vi n ảm m co hàng Đáp ng thể qua ự ẵn àng giúp ỡ há h hàng iến quan át: o lường ằng an Lu ảo ị h vụ nhanh hóng Thành phần ồng ảm áp ng ượ n va ac th si - Ngân hàng ó hương trình thể ự quan tâm ến há h hàng; - Ngân hàng ó thời gian giao ị h thuận tiện; - Nhân vi n hiểu rõ nhu ầu ụ thể a há h hàng; - Cung ấp ị h vụ ến há h hàng h nhanh chóng; - Nhân vi n áp ng nhu ầu hẩn ấp ( ặ iệt) a há h hàng (4) Thành phần tin ậy lời h a với há h hàng: thể ảm ảo ị h vụ ã h a h hắ hính xá úng với thời gian hất lượng ã am ết Thành phần tin ậy lời h a với há h hàng ượ o lường ằng iến quan át: lu - Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng hất lượng am ết an va - Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng thời iểm ã am ết n - Đính èm ầy to tài liệu phụ vụ giao ị h.6 gh tn (5) Thành phần ỹ phụ vụ thái ộ phụ vụ: Là ảm xú nhận th ie a án ộ ông nhân vi n ượ thông qua nét mặt a án ộ nhân vi n ngân p trình phụ vụ há h hàng Kỹ phụ vụ hỉ lời nói hành ộng iệt hi ịnh lựa họn ản phẩm ị h vụ a ngân hàng Thành an lu ự há d ượ a há h hàng theo quy huẩn quy ịnh Để há h hàng ảm nhận oa y u ầu nl w hàng ượ thể thông qua lự làm việ Nhằm thỏa mãn o lường ằng iến quan sát sau: nf va phần ỹ phụ vụ thái ộ phụ vụ ượ - Nhân vi n ngân hàng ó lự làm việ nhanh hóng hính xá xử l lm ul tình ưa giải pháp tối ưu úng hẹn ảm ảo úng quy trình quy ịnh ảm ảo thời z at nh oi - Luôn làm việ gian giao ị h nhanh gọn tạo ự tin tưởng ho há h hàng - Nhân vi n ngân hàng tôn trọng lắng nghe ghi nhận z gm @ a há h hàng iến óng góp (6) Thành phần mạng lưới hi nhánh ATM: thể m l iểm gia ị h mạng lưới ATM a ngân hàng em ến co a mạng lưới hi nhánh m cho khách hàng Thành phần mạng lưới hi nhánh ATM ượ o lường ằng an Lu iến quan át: ộ thuận tiện n va ac th si - Có mạng lưới hi nhánh rộng hắp - Có mạng lưới máy rút tiền tự ộng ATM thuận tiện - Máy ATM ln ảm ảo tình trạng hoạt tốt lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT CHỨC VỤ TÊN Thi n Sơn Giám Đố chi nhánh hướ hó Giám Đố BIDV - CN Bình chi nhánh hướ Trưởng hịng BIDV - CN Bình Quản l nội ộ hướ Trưởng hịng BIDV - CN Bình KHDN hướ Trưởng hịng BIDV - CN Bình GDKH hướ P Trưởng hịng BIDV - CN Bình GDKH hướ Nguyễn hương Nghiệp P Trưởng hịng BIDV - CN Bình d QLRR hướ Giám Đố BIDV - CN Bình hướ Tú Bùi Đ Trung lu an L Thị Di u n va ie gh tn to Võ Thị Thu Trang Nguyễn Thị Ngọ Sương p oa nl w 0905844844 0913937208 0906236945 0983470443 0962844864 0985052346 0903040055 GD Chơn Thành P Trưởng hòng BIDV – CN KHCN Chơn Thành hó hịng Kế BIDV – CN Tốn Chơn Thành z Nguyễn Thị Thu hướ Chơn Thành z at nh oi Nguyễn Duy Khang hòng giao ị h lm ul 10 Bùi Việt Cường nf va an lu ĐƠN VỊ CÔNG SĐT TÁC BIDV - CN Bình 0919126685 0979457777 0982747829 m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Câu 1: Bạn có cảm thấy dễ chịu hi ặt hân ến BIDV - Chi nhánh Bình hước? Câu 2: Nhân viên có nhiệt tình phục vụ nhu cầu c a bạn? Câu 3: Nhân vi n ó kiến th c chuyên môn ể áp ng nhu cầu c a bạn? Câu 4: Bạn ó hó hăn hi giao ịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước? Câu 5: Bạn có hài lịng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước khơng? khơng, bạn vui lịng góp Câu 6: Bạn ó ể BIDV - Chi nhánh Bình hước phục vụ bạn tốt hơn? ịnh tiếp tục giao dịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước khơng? lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT SỐ ĐIỆN THOẠI HỌ VÀ TÊN Nguyễn Thị Thu Trang 0985707606 Nguyễn Thị Trúc Linh 0977155206 Nguyễn Ngọc Bích Trâm 0938505999 Nguyễn Thị Tuyết 0947213649 Nguyễn Thị Thanh Tuyết 0974469000 Bùi Thị Minh Th y 0903600548 Trần Ngọc Duyên 0977387868 Dương Thị Ngọc Hà 0977494779 Nguyễn Thị Thu 0958880980 Hòang Thị Thu Trang 01655526937 Vũ Đình Điền 0933231813 12 Trương Ngọc Thắng nl 0908564436 13 Đặng Anh Tuấn 0914595788 14 Phạm Thị Oanh Đào an 0979794985 15 Phan Thị Ngọc Quỳnh nf va 0963834619 16 Trần Thị Cẩm Vân 0909089239 17 Dương Ngọc Yến Ni 01299364739 18 Nguyễn Bảo Ngọc 19 Phạm Thị Thanh Thanh 20 Nguyễn Thị Như Nguyệt lu an n va ie gh tn to p 10 w 11 d oa lu z at nh oi lm ul 0907238733 0907789733 z m co l gm @ 0964956863 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi tên Văn Thị Thanh Lành, học viên lớp cao họ QTKD Trường Đ Công Nghệ T CM Tôi ang nghi n u ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình Phước”, với mong muốn hồn thiện chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Bình hước Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao ổi óng góp uy ngh n ưới theo quan iểm c a Anh/Chị Xin lưu câu hỏi a ể trả lời với Anh/Chị khơng lu ó quan iểm úng hay thông tin li n quan ến Anh/Chị bảng an câu hỏi ược bảo mật hồn tồn, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp c a va nghiên c u Ý kiến quý báu c a Anh/Chị giúp ho tơi hồn thành ượ ề tài n tn to nghiên c u tạo hội ể ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý Tôi mong nhận ược câu trả lời c a Anh/Chị Xin hân thành ám ơn! p ie gh khách hàng ngày tốt âu hỏi n ưới họn âu trả lời phù hợp: w Cá Anh/Chị vui lòng ọ oa nl PHẦN GẠN LỌC d Xin vui lịng cho biết giới tính c a Anh/Chị: an nf va Nữ lu Nam Từ 18 - 25 tuổi lm ul Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi ưới ây: Từ 36 - 50 tuổi z Trên 50 tuổi z at nh oi Từ 26 - 35 tuổi gm @ an Lu Cấp quản lý m Nhân vi n văn phòng co Học sinh – sinh viên l Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị tại: n va ac th si Kinh doanh Khác (nếu ược Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp) …………………………………………………… Xin vui lòng cho biết trình ộ văn hóa huy n mơn a Anh/Chị: Trung cấp Cao ẳng Đại học Tr n ại học Khác lu Xin vui lòng cho biết ơn m c thu nhập/tháng c a Anh/Chị: an n va p ie gh tn to – 14 triệu ồng 15 – 24 triệu ồng 25 – 34 triệu ồng Trên 35 triệu ồng Dưới triệu ồng tháng lần 1 tuần lần d oa nl w Anh/Chị ó thường xuy n ến giao dịch Ngân hàng? an lu tuần lần nf va tuần lần ộ ồng ý phát biểu au theo thang iểm từ z at nh oi Anh/Chị cho biết m lm ul Khác ến h hoanh tròn theo quy ước m ộ tăng dần: 1: Hồn tồn hơng ồng ; Khơng ồng ý; 3: Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5: Hồn tồn ồng z m co l gm @ ý an Lu n va ac th si Mức độ Tiêu thức Thành phần ph ơng i n hữu hình Cơ vật hất HH1 a ngân hàng hang trang trang thiết ị ại Địa iểm thuận tiện ho há h hàng ến giao HH2 ị h HH3 Nơi giữ xe HH4 Nhân vi n hỗ an toàn a ngân hàng ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù lu 5 5 5 5 an Thành phần đảm bảo Thương hiệu c a Ngân hàng a ạng n va DB1 tn to chất lượng c a sản phẩm dịch vụ Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chỉnh tề hình th c gh DB2 p ie tác phong Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo khơng w DB3 DB4 oa nl (rất ít) sai sót q trình thực giao dịch Thực giao dịch úng quy trình quy ịnh ặc d hương trình hậu mang lại an lu biệt trọng nf va tin cậy cho khách hàng chất lượng dịch vụ ĐC1 lm ul Thành phần đồng cảm Ngân hàng ó hương trình thể quan tâm Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện ĐC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể c a khách hàng ĐC4 Cung cấp dịch vụ ến khách hàng cách Nhân vi n áp ng nhu cầu khẩn cấp ( ặc co z ĐC2 gm z at nh oi ến khách hàng @ ĐC5 m an Lu biệt) c a khách hàng l nhanh chóng n va ac th si Thành phần tin cậy v lời hứa v i khách hàng Ngân hàng ung ấp TC1 ị h vụ úng hất lượng am ết Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng thời iểm ã TC2 am ết Đính èm ầy TC3 tài liệu phụ vụ giao ị h Kỹ ph c v v 5 5 5 5 hái độ ph c v Nhân vi n ngân hàng ó lực làm việc nhanh KN1 chóng, xác, xử lý tình ưa giải lu an pháp tối ưu úng hẹn Luôn làm việ n va KN2 ảm bảo úng quy trình tn to quy ịnh ảm bảo thời gian giao dịch, nhanh gọn tạo tin tưởng cho khách hàng gh Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lắng nghe, p ie KN3 Mạng l a khách hàng i chi nhánh ATM oa nl w ghi nhận ý kiến óng góp Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp DCI2 Có mạng lưới máy rút tiền tự ộng ATM thuận d DCI1 nf va Máy ATM ảm bảo tình trạng hoạt ộng tốt lm ul DCI3 an lu tiện ơn Anh/Chị! z at nh oi Xin chân thành z m co l gm @ an Lu n va ac th si