(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình mytv tại vnpt đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TRƢƠNG VĂN LÂM lu an n va tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ie gh DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV p TẠI VNPT ĐẮK LẮK d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG VĂN LÂM lu an n va QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG tn to DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV p ie gh TẠI VNPT ĐẮK LẮK d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HOÀ z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG gh tn to HÀNG p ie 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 10 oa nl w 1.1.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 15 d 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 an lu 1.2.1 Nhận dạng khách hàng (Identifying customers) 17 nf va 1.2.2 Khác biệt hóa khách hàng (Differentiating customers) 21 lm ul 1.2.3 Tƣơng tác với khách hàng (Interacting with customers) 27 z at nh oi 1.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng (Customized treatment) 29 1.2.5 Tổ chức quản lý CRM doanh nghiệp 32 z gm @ 1.3 CÁC ĐẶC ĐIỂM ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤ MYTV ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CRM 37 l co 1.3.1 Dịch vụ MyTV dựa công nghệ internet phục vụ theo m nhu cầu 37 an Lu 1.3.2 Dịch vụ MyTV dịch vụ đặc biệt 38 n va ac th si 1.3.3 Việc sử dụng dịch vụ bị ràng buộc tiêu chuẩn kỹ thuật 39 1.3.4 Khơng có khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh 39 1.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 41 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 41 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 41 lu 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 44 an 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh VNPT Đắk Lắk 45 va n 2.1.4 Tình hình sử dụng phần mềm CRM 50 gh tn to 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Đắk Lắk 51 ie 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV TẠI p VNPT ĐẮK LẮK 52 nl w 2.2.1 Nhận dạng khách hàng 52 d oa 2.2.2 Khác biệt hóa khách hàng 56 an lu 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 58 nf va 2.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng 65 lm ul 2.2.5 Kiểm soát đánh giá hiệu CRM 66 z at nh oi 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 68 2.3.1 Những thành công 68 z 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 69 @ l gm 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 co 2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 m CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ an Lu QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 72 n va ac th si 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đắk Lắk ảnh hƣởng đến hoạt động CRM VNPT Đắk Lắk 72 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Tập đoàn VNPT VNPT Đắk Lăk giai đoạn 2016-2020 73 3.1.3 Định hƣớng kinh doanh cho dịch vụ MyTV 73 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 74 lu 3.2.1 Hồn thiện quy trình CSDL nhận diện khách hàng 74 an 3.2.2 Khác biệt hóa khách hàng 79 va n 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 85 gh tn to 3.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng 89 ie 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hiệu CRM 92 p 3.3 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 nl w KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 d oa TÀI LIỆU THAM KHẢO nf va an lu QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management Cơ sở liệu khách hàng CSDL KH Chăm sóc khách hàng CSKH lu an n va DN Doanh nghiệp KH Khách hàng p ie gh tn to Sản xuất kinh doanh TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam w SXKD Viễn thông – Công nghệ thông tin d oa nl VT-CNTT nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang So sánh chiến lƣợc hƣớng đến thị phần thị trƣờng 1.1 13 chiến lƣợc hƣớng đến thị phần khách hàng 1.2 Gia tăng giá trị tảng khách hàng 14 1.3 Ma trận giá trị khách hàng 24 lu an Bảng cấu lao động theo trình độ, tính chất cơng việc, 2.1 n va Tình hình sở vật chất VNPT Đắk lắk tn to 2.2 47 gh Tài sản, nguồn vốn VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2012- ie 2.3 49 2015 p 2.4 46 độ tuổi giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh 2012-2015 51 Doanh thu dịch vụ từ 2012- 2015 52 Phân loại khách hàng theo doanh thu cƣớc 57 d oa 2.6 nl w 2.5 lu năm 67 nf va lm ul Số lƣợng khách hàng MyTV tăngmới, số lƣợng khách 68 z at nh oi 2.8 Tống kết chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng an 2.7 hàng MyTV rời mạng Điểm tính cho giá trị khách hàng 80 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 81 3.3 Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 81 gm Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng l 82 an Lu Đặc điểm phân loại khách hàng 82 m dịch vụ co 3.5 @ 3.4 z 3.1 n va ac th si Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.6 Các hình thức tƣơng tác cho loại khách hàng 87 3.7 Chiến lƣợc cho nhóm khách hàng 89 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Mơ hình tổ chức máy VNPT ĐắkLắk 44 2.2 Mơ hình tổng thể hệ thống CSS 53 2.3 Mơ hình cập nhập truy vấn liệu tập trung 54 Qui trình phát triển mới, dịch chuyển, chuyển nhƣợng 2.4 55 lu thuê bao MyTV an Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDL khách 75 hàng MyTV tập trung n va 3.1 Mơ hình CRM Online 79 3.3 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 84 p ie gh tn to 3.2 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 ứng đƣợc yêu cầu công việc giai đoạn cạnh tranh Xây dựng sở liệu khách hàng tăng cƣờng xây dựng quan hệ với khách hàng nh m nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, trì phát triển thuê bao lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Hữu An (2012) Quản trị quan hệ h ch hàng VNPT Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà Nẵng [2] Lê Quốc Anh (2007) “Đánh giá mơ hình CRM , Tạp chí PC World Việt Nam [3] Trƣơng Thị Vân Anh (2011), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, lu Khoa Thƣơng mại - Du lịch - Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng an hoạt động Quản trị quan hệ h ch hàng (CRM), Trƣờng Đại học n va [4] Nguyễn Thanh Bình (2011) Điều iện để doanh nghiệp triển hai to gh tn Ngoại thƣơng p ie [5] Báo cáo công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam – SugarCRM oa nl w [6] Trƣơng Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ h ch hàng, Nhà xuất d Phụ Nữ Hà Nội an lu [7] Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fulbright Niên khóa 2006-2007, Tạo lợi nf va cạnh tranh z at nh oi thông vận tải lm ul [8] Nguyễn Văn Dung (2010) Quản l quan hệ h ch hàng, NXB Giao [9] Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010) Quản trị mar eting định hướng gi trị, NXB Tài z gm @ [10] Mai Thị Thanh Hải (2012), Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Quân Đội Luận văn thạc sĩ l co Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà Nẵng m [11] Lê Mạnh Hùng (2012), Phát triển thị trường dịch vụ MyTV VNPT an Lu Đắk Lắk, Học viện Công nghệ bƣu viễn thơng n va ac th si [12] Hồng Bích Thảo (2010), Quản lý quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang, Học viện Công nghệ bƣu viễn thơng Tiếng Anh [13] Francis Buttle (1996), Relationship marketing: Theory and Practice [14] Jill Dyché (2002), The CRM Handbook: A Business guide to customer relationshiop management, Pearson Educcation [15] Philip Kotler (2001), Marketing Managemant, Millenim Edition [16] Don Peppers, Martha Rogers (2011), Managing customer relationship – lu A strategic framework, John Wiley & Sons Ltd, New Jersey an * Tài liệu Website va n [17] http://www.crmvietnam.com gh tn to [18] http://daklak.gov.vn p ie [19] http://stttt.daklak.gov.vn d oa nl w [20] http://www.marketingchienluoc.com nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w f an v an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si UAI HOC uA NANG TRUONG D41 HQC KINH TE CQNG HoA xA HQI CHU NGHiA VItT NAM DQc l~p - TV - H~nh phuc " ? BIEN BAN HOP HOI DONG DANH GIA LUAN VAN THAC st H: