(Luận văn) quản lý chất lượng hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại ủy ban nhân dân cấp xã, huyện phú vang, tỉnh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ CẨM VÂN lu an n va p ie gh tn to d oa nl w QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ oi lm ul nf va an lu z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG z m co l gm @ an Lu THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ CẨM VÂN lu an n va p ie gh tn to d oa nl w QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ va an lu ul nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG oi lm Chuyên ngành: Quản lý công z at nh Mã số: 34 04 03 z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Nguyễn Minh Thơ m co l gm @ an Lu THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực, rõ ràng, xác Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2022 lu Học viên an n va to p ie gh tn Trần Thị Cẩm Vân d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Luận văn thực bảo vệ thành công, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, Khoa Sau đại học, Khoa chuyên môn, Phân viện thành phố Huế Học viện Hành quốc gia truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn lu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Minh Thơ tận an tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành va n luận văn chuyên môn huyện, đặc biệt Phòng Nội vụ, Văn phòng HĐND - UBND ie gh tn to Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Phú Vang, phòng ban p huyện tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan Cảm ơn nl w giúp đỡ đồng nghiệp công tác UBND xã, thị trấn người dân oa địa bàn huyện Phú Vang Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè chia d sẻ, quan tâm, động viên tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành oi lm ul nf va an lu luận văn Học viên z at nh Trần Thị Cẩm Vân z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Trang i Lời cam đoan ii Lời cảm ơn Danh mục từ viết tắt iv MỞ ĐẦU v Danh mục bảng biểu Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ 11 HIỆN ĐẠI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ lu 1.1 Khái luận cải cách thủ tục hành theo chế cửa, 11 cửa liên thông an va 1.1.1 Cải cách thủ tục hành 11 n 1.1.2 Cơ chế cửa, cửa liên thông p ie gh tn to 13 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại 18 UBND cấp xã 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 18 oa nl w 1.2.2 Tổ chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 20 d 1.2.3 Quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 21 an lu nf va 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả 23 kết đại UBND cấp xã oi lm ul 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 23 z at nh 1.3.2 Nội dung quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 26 z 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 33 m co l gm @ Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, 39 TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.1 Khái quát huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 39 an Lu 2.1.1 Về điều kiện tự nhiên 40 n va 2.1.2 Về kinh tế - xã hội ac th iii si 2.2 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, 41 huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Công tác đạo, điều hành, triển khai thực 41 2.2.3 Công tác quản lý đội ngũ cán bộ, công chức 54 2.2.2 Công tác quản lý quy trình giải thủ tục hành 44 2.2.4 Quản lý sở vật chất, ứng dụng cơng nghệ thơng tin việc thu phí, lệ phí 60 2.2.5 Xây dựng văn hóa ứng xử 64 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng người dân 66 2.3.1 Một số hạn chế 68 68 lu 2.3 Một số hạn chế nguyên nhân an va n 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, 78 HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ p ie gh tn to 75 78 3.1 Quan điểm phương hướng oa nl w 3.2 Yêu cầu Chương trình cải cách hành gắn với phát 80 triển quyền điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế d 3.3 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, 83 huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế va an lu ul nf 3.3.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo cấp ủy Đảng, đạo quyền 83 oi lm 3.3.2 Tăng cường quản lý quy trình, xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 84 88 z at nh 3.3.3 Nâng cao chất lượng thực thi công vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức z 3.3.4 Hồn thiện sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin, quản lý việc thu phí, lệ phí 90 92 gm @ 3.3.5 Nâng cao chất lượng đánh giá mức độ hài lòng người dân 92 l 3.3.6 Phát huy vai trò kiểm tra, giám sát tổ chức, cá nhân PHỤ LỤC 97 102 an Lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 m co KẾT LUẬN n va ac th iv si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to TT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ CBCC Cán bộ, công chức HĐND Hội đồng nhân dân MTTQ Mặt trận Tổ quốc TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Bảng 2.1 Kết thiết lập quy trình giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Trang 45 lu Bảng 2.2 Biểu đồ thể số TTHC thiết lập quy trình, chưa thiết lập quy trình, số quy trình thiết lập Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang an n va 45 Bảng 2.3 Số hồ sơ tiếp nhận Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang p ie gh tn to Nội dung 48 w Bảng 2.4 Kết giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.5 Biểu đồ thể tăng nhanh số hồ sơ tiếp nhận, số hồ sơ giải quyết, số hồ sơ giải hạn Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang d va an lu oa nl 49 53 z at nh Bảng 2.7 Tổng hợp khảo sát đánh giá công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang z Bảng 2.6 Tổng hợp TTHC liên thơng áp dụng quy trình ISO điện tử Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang oi lm ul nf 50 @ gm Bảng 2.8 Tổng hợp sở vật chất, thiết bị Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang m co l 58 an Lu 60 n va ac th vi si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, việc đẩy mạnh thực cải cách hành nói chung, có cải cách thủ tục hành chính, Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm Việc tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả lu kết theo chế cửa, cửa liên thông triển khai đồng an mang lại kết tích cực, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa n va phương đất nước tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên ie gh tn to Trên sở Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 Thủ p thơng quan hành nhà nước địa phương, sau thay w Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23/4/2018 Chính phủ thực oa nl chế cửa, cửa liên thông giải TTHC, địa d phương tích cực tổ chức thực hiện, mang lại kết tồn diện hơn, góp lu va an phần cải thiện số cải cách hành chính, nâng cao mức độ hài lòng nf người dân việc giải TTHC Chính quyền cấp xã cấp oi lm ul quyền gần dân, sát dân nhất, cần có giải pháp định để quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại, đáp ứng yêu z phục vụ z at nh cầu thực tiễn, củng cố niềm tin nhân dân xây dựng hành gm @ Tại huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế, thực Quyết định số l 2651/QĐ-UBND, ngày 09/11/2017 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế việc m co phê duyệt Đề án xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại an Lu UBND xã phường, thị trấn địa bàn tỉnh, triển khai xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã, thị trấn từ năm 2018 n va ac th si Sau bốn năm thực hiện, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang đạt kết tích cực đổi cách thức, quy trình giải quyết; tạo đồng bộ, thống thực chế cửa giải TTHC UBND cấp xã Trung tâm Hành cơng cấp huyện quan, đơn vị liên quan; giải hồ sơ hành mơi trường điện tử; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ CBCC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã lu Bên cạnh kết đạt được, Bộ phận tiếp nhận trả kết an đại UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang số hạn n va chế như: việc thực số xã chưa thực hiệu quả; trình xử lý chất lượng hoạt động công vụ, ứng dụng công nghệ thông tin đội ngũ gh tn to hồ sơ môi trường mạng đội ngũ CBCC Bộ phận hạn chế; p ie CBCC chưa đáp ứng u cầu; cịn tình trạng hồ sơ q hạn; mức độ hài lòng người dân số xã chưa cao; chế phối hợp liên thông oa nl w quan, đơn vị lúng túng; việc hướng dẫn người dân ứng dụng công nghệ d thông tin để giao dịch TTHC chưa quan tâm mức… Chính vậy, an lu việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ va phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện oi lm sâu sắc ul nf Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế” vấn đề có ý nghĩa lý luận thực tiễn z at nh Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài z Nghiên cứu tổ chức, hoạt động vấn đề Bộ phận tiếp nhận @ trả kết hành nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu l gm nhà quản lý nước ta Có thể kể đến số cơng trình, đề tài như: m co 2.1 Một số sách chuyên khảo an Lu Cuốn sách chuyên khảo “Cải cách hành Nhà nước, thực trạng, n va nguyên nhân giải pháp” tác giả Thang Văn Phúc chủ biên, xuất ac th si 42 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2018), Quyết định số 3055/QĐUBND, ngày 27/12/2018 việc công bố kết đánh giá, xếp loại cơng tác cải cách hành năm 2018 sở, ban, ngành cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 43 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2019), Quyết định số 22/2019/QĐ-UBND, ngày 16/5/2019 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 48/2018/QĐ-UBND ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức người lao động làm việc quan hành chính, đơn vị nghiệp cơng lập địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế lu an n va 45 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2021), Quyết định số 1608/QĐUBND, ngày 01/7/2021 việc công bố danh mục TTHC sửa đổi, bổ sung lĩnh vực Bảo trợ xã hội thực theo chế cửa liên thông từ UBND cấp xã đến UBND cấp huyện áp dụng địa tỉnh Thừa Thiên Huế p ie gh tn to 44 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2019), Quyết định số 1462/QĐUBND, ngày 18/6/2019 ban hành danh mục TTHC tiếp nhận, giải trả kết theo chế cửa, cửa liên thông Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND cấp xã oa nl w d 46 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2021), Quyết định số 2243/QĐUBND, ngày 10/9/2021 việc ban hành kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030 va an lu oi lm ul nf 47 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2021), Quyết định số 3465/QĐUBND, ngày 29/12/2021 phê duyệt quy trình nội giải TTHC thực theo chế cửa liên thông thực sách hỗ trợ người dân gặp khó khăn đại dịch Covid-19 thuộc thẩm quyền giải quan quản lý nhà nước địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế z at nh z m co l gm @ 48 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2021), Nghị số 1264/NQUBTVQH14, ngày 27/4/2021 việc điều chỉnh địa giới hành đơn vị hành cấp huyện xếp, thành lập phường thuộc thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế an Lu n va ac th 101 si PHỤ LỤC Phụ lục số PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN (Dành cho cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa Bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế) Kính thưa q Ơng, Bà! lu an n va ie gh tn to Trong trình nghiên cứu đề tài khoa học liên quan đến “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”, mong muốn tìm kiếm luận chứng, luận khoa học thực tiễn phục vụ cho việc xây dựng đề xuất giải pháp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã góp phần xây dựng quyền điện tử, nhân dân phục vụ Với kinh nghiệm thực tiễn cơng tác Ơng, Bà công chức thực thi nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, mong nhận hợp tác giúp đỡ Ông, Bà cách trả lời câu hỏi có sẵn phiếu khảo sát p Chúng tơi cam kết bảo mật tồn thơng tin phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu khoa học Ơng, Bà đồng thuận với phương án trả lời xin vui lịng đánh dấu X vào ô vuông (☐ ) với đáp án tương ứng Với câu hỏi khơng có sẵn phương án trả lời mong Ơng, Bà vui lịng ghi rõ ý kiến oa nl w d Trân trọng cảm ơn Quý Ông, Quý Bà! lu an A- PHẦN THÔNG TIN CHUNG va Chức vụ Ông, Bà: ul nf Trình độ chun mơn nghiệp vụ: Giới tính: ☐ Nam oi lm Thời gian cơng tác kể từ ngày tuyển dụng: .năm ☐ Nữ ☐ Dưới 30 tuổi z at nh Ơng (Bà) thuộc nhóm tuổi đây: ☐ 31 đến 50 tuổi z B – PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT ☐ 51 đến 60 tuổi @ ☐ Cao đẳng l 1.☐ Trung cấp gm Câu1: Ơng, Bà vui lịng cho biết trình độ học vấn Ơng, Bà? ☐ Thạc sỹ 1.☐ Chuyên viên 2.☐ Chuyên viên m co 3.☐ Đại học an Lu Câu 2: Ông, Bà tham gia lớp bồi dưỡng quản lý nhà nước nào? n va ac th 102 si 3.☐ Cán 4.☐ Chưa qua đào tạo Câu 3: Ông, Bà cho biết trình độ cơng nghệ thơng tin nay? ☐ Cử nhân ☐ Có chứng ☐ Chưa có chứng Câu 4: Ơng, Bà có tham gia hay giữ chức vụ Đảng cấp xã không? 1.☐ Không tham gia ☐ Đảng viên ☐ Đảng ủy viên Câu 5: Ông, Bà có quy hoạch nguồn quy hoạch cán lãnh đạo địa phương nhiệm kỳ khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Rất quan tâm 2.☐ Có mặt thiếu quan tâm lu Câu 6: Ơng, Bà nhận có quan tâm mục tiêu chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã công tác năm không? an n va Câu 7: Ơng, Bà có nhận xét việc thân phân công nhiệm vụ thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại công tác? p ie gh tn to 3.☐ Không quan tâm ☐ Chưa cụ thể, chưa phù hợp w ☐ Cụ thể, phù hợp d oa nl Câu 8: Ông (Bà) nhận thấy mức độ hoàn thành khối lượng, chất lượng, tiến độ thực công việc giao thân Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? lu 2.☐ Hoàn thành tốt an 1.☐ Hoàn thành xuất sắc 4.☐ Khơng hồn thành va 3.☐ Hồn thành oi lm ul nf Câu 10: Ơng, Bà có nhận xét thiết bị đại trang bị Bộ phận tiếp nhận trả kết đại hệ thống máy quét mã vạch, hệ thống máy tính, máy in, hệ thống camera, máy quét tự động A4 để số hóa hồ sơ, máy photocopy? z at nh 1.☐ Đầy đủ; chất lượng hoạt động tốt z 2.☐ Đầy đủ; chất lượng hoạt động chưa tốt @ 3.☐ Chưa đầy đủ 3.☐ Đơn giản m co 1.☐ Rườm rà 2.☐ Có mặt cịn rườm rà l gm Câu 11: Ơng, Bà nhận xét quy trình để giải thủ tục thuộc lĩnh vực phụ trách Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? an Lu Câu 12: Ông, Bà nhận xét sử dụng phần mềm để giải hồ sơ? n va ac th 103 si 1.☐ Khó sử dụng 2.☐ Bình thường 3.☐ Đơn giản Câu 13: Ông, Bà nhận xét thời gian xử lý hồ sơ phụ trách hệ thống phần mềm hệ thống xử lý dịch vụ tập trung Tỉnh? 1.☐ Trước hạn ☐ Trong hạn 3.☐ Một số lần có hạn 4.☐ Thường xuyên hạn Câu 14: Ông, Bà nhận xét tốc độ đường truyền internet chất lượng tốc độ cập nhật phần mềm xử lý dịch vụ công tập trung để phục vụ công vụ? 1.☐ Nhanh 2.☐ Có đơi lúc xảy lỗi hệ thống đường truyền lu 3.☐ Chậm an va Câu 15: Ông, Bà cho biết nguyên nhân dẫn đến xử lý hồ sơ hạn (nếu có)? n 1.☐ Do công việc nhiều, chưa xếp kịp thời gian để giải tn to 2.☐ Do quy trình thủ tục phức tạp p ie gh 3.☐ Do lãnh đạo bận nhiều việc, chậm xét duyệt 4.☐ Chỉ thể phần mềm chưa kịp xử lý 5.☐ Do nguyên nhân khác d oa nl w Câu 16: Ông (Bà) đánh thái độ lắng nghe, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng tiếp thu ý kiến đắn cán lãnh đạo cấp xã cơng chức? ☐ Trung bình an lu ☐ Cao ☐ Yếu ul nf va Câu 17: Ơng (Bà) vui lịng đánh dấu X vào phương án trả lời Có Khơng cho câu hỏi vấn nhanh đây? oi lm Phương án trả lời Các câu hỏi ngắn z at nh Có Ơng Bà có hài lịng điều kiện mơi trường làm việc khơng? Khơng z Ơng (Bà) có nhận đầy đủ kinh phí hỗ trợ trang phục năm tham gia Bộ phận tiếp nhận trả kết không? l gm @ m co Ơng Bà có hài lòng việc chi trả chế độ tiền lương phụ cấp khơng? an Lu Ơng, Bà cảm thấy lượng cơng việc cần giải n va ac th 104 si ngày nhiều so với quỹ thời gian làm việc 8h/ngày theo quy định khơng? Ơng, Bà có thường xun làm thêm ngồi khơng? Ơng, Bà có hưởng chế độ theo quy định làm thêm khơng? Theo quan điểm Ơng, Bà có cần thiết bố trí cơng chức chun trách Bộ phận tiếp nhận trả kết đại không? lu Ông, Bà có thường xuyên lãnh đạo quản lý quan tâm, giúp đỡ công việc sống khơng? an Ơng, Bà cảm thấy cơng việc có tải với thân vừa thực nhiệm vụ chuyên môn, vừa thực Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã không? n va p ie gh tn to Khi xử lý hồ sơ hạn, đơn vị Ơng, Bà có phải gửi kèm thư xin lỗi phiếu gia hạn hồ sơ không? nl w 10 Ơng, Bà có bố trí chun mơn nghiệp vụ, sở trường theo vị trí cơng tác khơng? d oa 11 Ơng, Bà có hài lịng mức độ đánh giá hồn thành nhiệm vụ năm? lu va an 12 Ơng, Bà có thấy hài lịng quan bình xét thi đua khen thưởng năm? oi lm ul nf 13 Ông, Bà có cử đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ năm không? z at nh 14 Hằng năm, Ơng, Bà có tập huấn hướng dẫn công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm điện tử xử lý hồ sơ công việc khơng? z Câu 18: Trong q trình thực thi nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Ơng, Bà có ý kiến hay đề xuất với lãnh đạo quản lý? gm @ m co l an Lu n va ac th 105 si Phụ lục số PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Dành cho lãnh đạo UBND cấp xã, huyện Phú Vang) Kính thưa q Ơng, Bà! Trong trình nghiên cứu đề tài khoa học liên quan đến “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”, chúng tơi mong muốn tìm kiếm luận chứng, luận khoa học thực tiễn phục vụ cho việc xây dựng đề xuất giải pháp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã góp phần xây dựng quyền điện tử, nhân dân phục vụ lu an n va Ông, Bà đồng thuận với phương án trả lời xin vui lịng đánh dấu X vào ô vuông (☐ ) với đáp án tương ứng Với câu hỏi khơng có sẵn phương án trả lời mong Ơng, Bà vui lịng ghi rõ ý kiến p ie gh tn to Bằng kinh nghiệm thực tiễn Ông, Bà cương vị công tác lãnh đạo UBND cấp xã quản lý trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết đại địa phương mình, chúng tơi mong nhận hợp tác giúp đỡ Ông, Bà cách trả lời câu hỏi có sẵn phiếu khảo sát Chúng tơi cam kết bảo mật tồn thơng tin phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu khoa học w Trân trọng cảm ơn Quý Ông, Quý Bà hợp tác, giúp đỡ! oa nl A- PHẦN THÔNG TIN CHUNG d Vị trí chức vụ Ơng, Bà công tác tại: ☐ Nam va Giới tính: an lu ☐ Chủ tịch UBND xã ☐ Nữ ☐ Phó Chủ tịch UBND xã ☐ 31 đến 50 tuổi ☐ 51 đến 60 tuổi oi lm Trình độ chuyên môn: ul ☐ Dưới 30 tuổi nf Ông (Bà) thuộc nhóm tuổi đây: z at nh ☐ Trung cấp ☐ Cao Đẳng ☐ Đại học ☐ Sau Đại học Ông, Bà tham gia lớp bồi dưỡng quản lý nhà nước nào? ☐ Chuyên viên ☐ Khác z @ ☐ Chuyên viên gm Chức vụ cao Đảng Ông, Bà gì? ☐ Trung cấp ☐ Cao cấp B – PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT an Lu Lý luận trị : ☐ Đảng ủy viên m co ☐ Ủy viên Ban thường vụ ☐ Phó Bí thư Đảng ủy l ☐ Bí thư Đảng ủy n va ac th 106 si Câu 1: Xin Ông, Bà cho biết việc ban hành văn đạo, tổ chức triển khai thực hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại đơn vị công tác? ☐ Đầy đủ kịp thời ☐ Có mặt chưa đầy đủ, kịp thời ☐ Cần bổ sung số văn khác Câu 2: Ơng Bà có hài lịng điều kiện môi trường làm việc cho đội ngũ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại đơn vị khơng? ☐ Có 2.☐ Khơng ☐ Có 2.☐ Khơng lu Câu 3: UBND cấp xã Ơng, Bà có bố trí nguồn kinh phí để đầu tư sửa chữa thiết bị nhằm phục vụ cho đội ngũ công chức thực thi nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại theo năm không? an n va Câu 4: Cơ quan Ông, Bà thực việc họp định kỳ đánh giá công tác tổ chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại nào? gh tn to ☐ tháng họp lần ☐ Từ tháng trở lên họp lần ☐ Không họp riêng, lồng p ie ghép ☐ tháng họp lần nl w Câu 5: Hằng năm, quan cấp Ơng, Bà có tổ chức đầy đủ lớp tập huấn cho cán quản lý công chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại không? d oa 1.☐ Tổ chức đầy đủ cho đối tượng gồm cán quản lý công chức lu 2.☐ Tập huấn chủ yếu dành cho công chức chuyên môn va an 3.☐ Tập huấn chủ yếu dành cho cán lãnh đạo quản lý nf 4.☐ Không tổ chức 3.☐ Có, nhiệm kỳ lần 2.☐ Có, nhiệm kỳ lần z at nh 1.☐ Có, năm lần oi lm ul Câu 6: Cơ quan Ơng, bà có thường xun cử cán lãnh đạo UBND xã tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý nhà nước hay khơng? 4.☐ Khơng có z Câu 7: Ơng, Bà có nhận xét đội ngũ công chức thực nhiệm vụ việc chấp hành quy chế làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại địa phương cơng tác? ☐ Rất nghiêm túc m co Chưa nghiêm túc Nghiêm túc l ☐ gm @ ☐ n va ☐ Đáp ứng đầy đủ yêu cầu nhiệm vụ an Lu Câu 8: Ông, Bà cho nhận xét hiệu làm việc đội ngũ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại đáp ứng theo mục tiêu, nhiệm vụ đề ra? ac th 107 si ☐ Cơ đáp ứng đầy đủ yêu cầu nhiệm vụ ☐ Đáp ứng phần yêu cầu nhiệm vụ ☐ Chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Câu 9: Ông, Bà nhận xét mức độ sử dụng phần mềm để giải hồ sơ đội ngũ công chức? ☐ Rất tốt 2.☐ Tốt 3.☐ Bình thường ☐ Yếu Câu 10: Ông, Bà cho biết nguyên nhân dẫn đến xử lý hồ sơ hạn (nếu có)? 1.☐ Do tính chất phức tạp hồ sơ lu 2.☐ Do công chức tham mưu chậm an 3.☐ Do lãnh đạo chậm xét duyệt giải nhiều việc n va 4.☐ Do nguyên nhân khác p ie gh tn to Câu 11: Ông, Bà đánh tác phong làm việc đội ngũ cơng chức quản lý? ☐ Rất tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chủ động ☐ Bình thường ☐ Khá ☐ Thiếu trách nhiệm oa nl w Câu 12: Ông, Bà nhận xét đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ đội ngũ công chức? ☐ Có lúc chưa thực chất d ☐ Đúng thực chất nf va an lu Câu 13: Ông (Bà) nhận xét mức độ hoàn thành khối lượng, chất lượng, tiến độ thực công việc giao công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? ☐ Khơng hồn thành oi lm ☐ Hoàn thành ☐ Hoàn thành tốt ul ☐ Hồn thành xuất sắc ☐ Khơng z @ ☐ Có z at nh Câu 14: Theo quan điểm Ơng, Bà có cần thiết phải bố trí cơng chức chun trách chun hướng dẫn, thụ lý, hồn trả hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã không? l gm Câu 15: Ông, Bà nhận xét tốc độ đường truyền internet chất lượng tốc độ cập nhật phần mềm xử lý dịch vụ công tập trung để phục vụ công vụ? m co 1.☐ Nhanh an Lu 2.☐ Bình thường 3.☐ Chậm, xảy lỗi hệ thống đường truyền n va ac th 108 si 4.☐ Rất Chậm Câu 16: Ông, Bà có thường xuyên nhận phản ánh, kiến nghị, xúc người dân công chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại đến giao dịch hành khơng? ☐ Có, thường xun ☐ Có đơi lần ☐ Khơng có Câu 17: Cơ quan Ơng, Bà triển khai hình thức xin lỗi với tổ chức, cá nhân cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý vi phạm quy định hành vi khơng làm giải thủ tục hành gây xúc cho nhân dân chưa? ☐ Có triển khai; Đã tổ chức xin lỗi lu ☐ Có triển khai; chưa xin lỗi chưa gặp trường hợp theo quy định an ☐ Chưa triển khai n va Câu 18 Khi xử lý hồ sơ hạn, Trưởng phận tiếp nhận Trả kết quan Ơng, Bà có phải gửi kèm thư xin lỗi phiếu gia hạn không? ☐ Không Câu 19: Bên cạnh thưởng cho cán bộ, công chức bình xét thi đua từ lao động tiên tiến trở lên, Cơ quan Ơng, Bà có tổ chức khen thưởng cho cán bộ, cơng chức hồn thành xuất sắc nhiệm vụ vào dịp tổng kết cuối năm hay khơng? p ie gh tn to ☐ Có 2.☐ Khơng w 1.☐ Có d oa nl Câu 20: Ông, Bà đánh chất lượng “phục vụ” Bộ phận tiếp nhận trả kết đại nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân đến giao dịch hành chính? an lu 1.☐ Tốt 2.☐ Khá 3.☐ Trung bình 4.☐ Yếu oi lm ul nf va Câu 21: Theo ý kiến Ông, Bà, thời gian tới cần tăng cường quản lý yếu tố để Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã hoạt động đạt mục tiêu đề ra? z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si Phụ lục số PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Dành cho đại diện lãnh đạo Thường trực HĐND, Ban Thường trực UBMTTQ Việt Nam cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế) lu an n va p ie gh tn to Kính thưa q Ơng, Bà! Trong q trình nghiên cứu đề tài khoa học liên quan đến “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”; nhằm tìm kiếm luận chứng, luận khoa học thực tiễn phục vụ cho việc xây dựng đề xuất giải pháp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã nhằm đáp ứng xây dựng quyền điện tử thơng minh, quyền “phục vụ” Với kinh nghiệm thực tiễn Ông, Bà cương vị công tác đơn vị giám sát UBND xã việc quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại địa phương mình, chúng tơi mong muốn nhận hợp tác giúp đỡ Ông, Bà cách trả lời câu hỏi có sẵn phiếu khảo sát Chúng tơi cam kết bảo mật tồn thơng tin phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu khoa học Ông, Bà đồng thuận với phương án trả lời xin vui lịng đánh dấu X vào ô vuông (☐ ) với đáp án tương ứng Với câu hỏi khơng có sẵn phương án trả lời mong Ơng, Bà vui lịng ghi rõ ý kiến Trân trọng cảm ơn Q Ơng, Q Bà hợp tác, giúp đỡ! d oa nl w an lu oi lm ul nf va A- PHẦN THÔNG TIN CHUNG Ông, Bà là: ☐ Lãnh đạo Thường trực HĐND xã ☐ Lãnh đạo Ban Thường trực UBMTTQVN xã Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Ơng (Bà) thuộc nhóm tuổi đây: ☐ Dưới 30 tuổi ☐ 31 đến 50 tuổi ☐ 51 đến 60 tuổi Trình độ chun mơn: ☐ Cao Đẳng ☐ Đại học ☐ Sau Đại học Trình độ quản lý Nhà nước Ơng, Bà cao gì? ☐ Chun viên ☐ Chuyên viên ☐ Khác Chức vụ cao Đảng Ơng, Bà gì? ☐ Bí thư Đảng ủy ☐ Phó Bí thư Đảng ủy ☐ Ủy viên Ban thường vụ ☐ Đảng ủy viên ☐ Đảng viên z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si lu an n va p ie gh tn to Chun mơn lý luận trị : ☐ Cao cấp ☐ Trung cấp ☐ Sơ cấp ☐ Chưa đào tạo B – PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 1: Xin Ông, Bà cho biết đơn vị Ông, bà có nhận đầy đủ văn UBND xã nơi công tác đạo, tổ chức triển khai thực hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại không? 1.☐ Rất đầy đủ ☐ Đầy đủ ☐ Chưa đầy đủ Câu 2: Đơn vị Ơng, Bà có thực việc giám sát hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã nơi công tác? ☐ Giám sát thường xuyên 2.☐ Giám sát theo định kỳ năm ☐ Giám sát theo định kỳ nhiệm kỳ ☐ Không giám sát Câu 3: Ông, Bà đánh việc bố trí vị trí cơng chức thực nhiệm vụ phù hợp với chuyên môn Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? 1.☐ Rất phù hợp ☐ Phù hợp 3.☐ Chưa phù hợp số vị trí ☐ Khơng phù hợp Câu 4: Ông, Bà nhận xét mức độ thành thạo để sử dụng phần mềm để giải hồ sơ đội ngũ công chức? ☐ Rất tốt 2.☐ Tốt 3.☐ Bình thường ☐ Yếu Câu 5: Ông, Bà đánh tác phong làm việc đội ngũ công chức quản lý? ☐ Rất tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chủ động ☐ Khá ☐ Bình thường ☐ Thiếu trách nhiệm Câu 6: Ông, Bà có nhận xét đội ngũ công chức thực nhiệm vụ việc chấp hành quy chế làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại địa phương công tác? ☐ Rất nghiêm túc ☐ Nghiêm túc ☐ Chưa nghiêm túc Câu 7: Ông, Bà đánh trụ sở môi trường làm việc người dân đến giao dịch hành chính? 1.☐ Tốt, tiện nghi 2.☐ Bình thường 3.☐ Không đảm bảo, cần đầu tư nhiều Câu 8: Ông, Bà nhận xét việc trang bị thiết bị cho công chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND ông, bà công tác? 1.☐ Rất đầy đủ 2.☐ Tương đối đủ 3.☐ Còn thiếu thốn d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si lu an n va p ie gh tn to Câu 9: Ông, Bà nhận xét việc bố trí nguồn kinh phí cho hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết ? 1.☐ Bố trí đảm bảo kinh phí 2.☐ Bố trí chưa đảm bảo kinh phí Câu 10: Ơng, Bà nhận xét việc xây dựng văn hóa ứng xử Bộ phận tiếp nhận trả kết đại quan ông, bà công tác? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Chưa tốt Câu 11: Ông, Bà nhận xét nguồn thu phí, lệ phí hành Bộ phận tiếp nhận trả kết theo tiêu Nghị HĐND xã giao năm? ☐ Thu vượt tiêu ☐ Đạt tiêu ☐ Thu chưa đạt tiêu Câu 12: Ơng, Bà có hay nhận ý kiến phản ánh hay kiến nghị người dân liên quan đến hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã? 1.☐ Có 2.☐ Khơng Câu 13: Ơng, Bà nhận xét việc giải UBND xã nơi công tác phản ánh, kiến nghị người dân liên quan đến hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? 1.☐ Giải nhanh chóng 2.☐ Bình thường 3.☐ Chậm trễ Câu 14: Ơng, Bà có thường xun mời tham dự buổi họp giao ban với đội ngũ cán bộ, công chức thực nhiệm vụ UBND xã không? ☐ Thường xuyên giao ban ☐ Theo định kỳ ☐ Ít Câu 15: Ông, Bà đánh quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã? 1.☐ Tốt 2.☐ Khá 3.☐ Trung bình 4.☐ Yếu, Câu 16: Theo ý kiến Ông, Bà, UBND cấp xã cần tăng cường biện pháp để quản lý tốt chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 112 si Phụ lục số PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Dành cho người dân xã, thị trấn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế) Kính thưa quý Ông, Bà! lu Trong trình nghiên cứu đề tài khoa học liên quan đến “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”; nhằm tìm kiếm luận chứng, luận khoa học thực tiễn phục vụ cho việc xây dựng đề xuất giải pháp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã nhằm góp phần thực mục tiêu xây dựng quyền điện tử, nhân dân phục vụ an n va p ie gh tn to Chúng khảo sát ý kiến đánh giá mức độ hài lòng người dân việc quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã thị trấn thuộc địa bàn huyện Phú Vang Ông, Bà đồng thuận với phương án trả lời xin vui lịng đánh dấu X vào vuông ( ☐ ) với đáp án tương ứng Rất mong nhận đánh giá thẳng thắn quý Ông, Bà nl w Trân trọng cảm ơn Quý Ông, Quý Bà hợp tác, giúp đỡ! oa A- PHẦN THÔNG TIN CHUNG d Ông (Bà) thuộc nhóm tuổi đây: lu va an ☐ Dưới 30 tuổi nf ☐ Từ 30 đến 50 tuổi Giới tính: ☐ Nam (cấp 2) l gm ☐ Trung học sở @ ☐ Tiểu học (cấp 1) z Trình độ văn hóa: ☐ Nữ z at nh ☐ Trên 60 tuổi oi lm ul ☐ Từ 51 đến 60 tuổi Ông, Bà cư trú xã, thị trấn: an Lu ☐ Khác m co ☐ Trung học phổ thông (cấp 3) n va ac th 113 si B – PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 1: Xin cho biết Ơng, Bà có thường xun đến giao dịch hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã nơi ông bà cư trú không? 1.☐ Rất thường xuyên ☐ Thỉnh thoảng 3.☐ Chưa Câu 2: Ông, Bà đánh giá thái độ cơng chức tiếp đón hướng dẫn Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã đến giao dịch hành chính? ☐ Rất tốt 2.☐ Tốt ☐ Bình thường 1.☐ Có ☐ Khơng ☐ Đúng hẹn ☐ Khơng hẹn 1.☐ Có 2.☐ Khơng 1.☐ Có 2.☐ Khơng 4.☐ Chưa tốt Câu 3: Ơng, Bà có cán hướng dẫn cho việc tra cứu thông tin máy tra cứu thông tin Bộ phận tiếp nhận trả kết đại không? lu an Câu 4: Ông, Bà nhận xét thời gian để đề nghị giải hồ sơ? n va ☐ Hồ sơ hẹn kéo dài Câu 6: Ơng, Bà có nhận biên lai cơng chức thu lệ phí giao dịch hành khơng? p ie gh tn to Câu 5: Ơng, Bà có bị gây phiền hà, nhũng nhiễu đến giao dịch hành chính? oa nl w Câu 7: Ơng, Bà đánh giá nhận xét công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND cấp xã? 2.☐ Nhiệt tình d 1.☐ Rất nhiệt tình 4.☐ Thiếu nhiệt tình an lu 3.☐ Bình thường ☐ Khá ☐ Bình thường oi lm ul ☐ Tốt nf va Câu 8: Ơng, Bà có nhận xét thái độ lắng nghe để giải kiến nghị nhân dân lãnh đạo UBND cấp xã nơi cư trú? ☐ Không tốt Câu 9: Ông, Bà nhận xét hồ sơ thủ tục cần giải quyết? ☐ Còn rườm rà z at nh ☐ Bình thường ☐ Quá rườm rà, phức tạp Câu 10: Ông, Bà nhận xét việc bố trí trụ sở chỗ ngồi cho người dân đến giao dịch hành chính? ☐ Chưa thống mát z @ ☐ Tiện nghi, thoáng mát gm ☐ Còn chật hẹp, thiếu thốn ☐ Rất hài lòng ☐ Chưa hài lịng an Lu ☐ Bình thường ☐ Hài lòng m co l Câu 11: Ơng, Bà cho biết mức độ hài lịng kết giải thủ tục hành mà Ơng, Bà nhận không? n va Câu 12: Ý kiến khác có: ac th 114 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 115 si