(Luận văn) các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả uỷ ban nhân dân xã tân thành, thành phố cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al n DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH n va ll fu oi m nh at CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ z ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN z ht vb TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ k jm TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re Tp Hồ Chí Minh, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH n va ll fu CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ oi m ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN at nh TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ z TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU z ht vb Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 k jm n TS NGUYỄN VĂN GIÁP a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re Tp Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng hi ep dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người dân phận tiếp nhận hoàn trả kết Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau” w n cơng trình nghiên cứu riêng tơi, vận dụng kiến thức học trao đổi lo ad với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các số liệu kết nêu y th ju luận văn trung thực, không chép từ cơng trình nghiên cứu yi trƣớc pl ua al Các thông tin, số liệu, kết sử dụng luận văn tơi n thu nhập, thống kê xử lý n va Các nguồn liệu khác đƣợc sử dụng luận văn có ghi nguồn ll fu gốc, xuất xứ trích dẫn./ oi m at nh Ngƣời thực z z ht vb jm k DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC HÌNH n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad y th TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ju ABSTRACT yi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU pl al 2 3 3 n ua 1.1 LÝ DO THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN n va ll fu oi m at nh z z vb CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ht jm k 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CƠNG 2.3 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.4 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 2.4.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 12 2.5 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG 14 2.5.1 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 2.5.2 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 15 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 17 om l.c gm n a Lu n va y te re CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 t to ng hi ep w 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 3.2.3 Phương pháp phân tích đề tài 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ 3.5 CƠ SỞ DỮ LIỆU 3.5.1 Dữ liệu thứ cấp 3.5.2 Dữ liệu sơ cấp 3.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.6.1 Quy trình nghiên cứu 3.6.2 Thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 3.7 THIẾT KẾ THANG ĐO 3.7.1 Thang đo tin cậy 3.7.2 Thang đo sở vật chất 3.7.3 Thang đo lực nhân viên 3.7.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 3.7.5 Thang đo đồng cảm 3.7.6 Thang đo quy trình thủ tục 3.7.7 Thang đo hài lòng 3.8 MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 3.9 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 3.9.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 3.9.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.9.3 Phân tích hồi quy n 20 20 20 21 21 22 22 22 22 22 23 23 25 26 26 27 27 28 29 29 29 30 30 30 31 31 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm 34 om l.c CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN n a Lu 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44 4.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Khả phục vụ” 47 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU 51 4.5.1 Phân tích tương quan 51 4.5.2 Phân tích hồi quy 53 n va y te re t to 4.5.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 55 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 4.7 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH 61 ng hi ep CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 w 5.1 KẾT LUẬN 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 5.2.2 Đối với quy trình thủ tục 5.2.3 Đối với tin cậy 5.2.4 Đối với sở vật chất: 5.2.5 Đối với đồng cảm 5.3 ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 5.5 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO n 67 67 68 69 69 70 70 71 72 72 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STC Sự tin cậy CSVC Cơ sở vật chất NLNV Năng lực nhân viên TDPV Thái độ phục vụ SDC Sự đồng cảm QTTT Quy trình thủ tục Sự hài lịng ng Tiếng việt ju t to Chữ viết tắt hi ep w n lo ad y th SHL yi Service quality (Chất lƣợng dịch vụ) CLDV Chất lƣợng dịch vụ pl SERVQUAL Khoảng cách n va Thủ tục hành n Ủy ban nhân dân ll fu UBND ua TTHC al KC oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi ep Hình 2.1: mơ hình chất lƣợng dịch vụ parasuraman 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố efa 50 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi ep 27 Bảng 3.2.thang đo sở vật chất 27 Bảng 3.3 Thang đo lực nhân viên 28 Bảng 3.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 28 Bảng 3.1 Thang đo tin cậy w Bảng 3.5 Thang đo đồng cảm n 29 lo 29 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 30 ad Bảng 3.6 Thang đo quy trình thủ tục y th ju Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính ngƣời đƣợc khảo sát 35 yi Bảng 4.2 Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy pl 36 al Bảng 4.3 Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ n ua 36 Bảng 4.4 trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 37 va Bảng 4.5 Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất n 37 fu Bảng 4.6 Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm ll 37 m Bảng 4.7 Cronbach 's alpha thang đo “sự tin cậy” oi 38 nh 39 Bảng 4.9 Cronbach ’s alpha thang đo “cơ sở vật chất” 40 at Bảng 4.8 Cronbach ’s alpha thang đo “sự đồng cảm” z z vb Bảng 4.10 cronbach 's alpha thang đo “năng lực nhân viên” 40 ht 41 jm Bảng 4.11 Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ” k Bảng 4.12 Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ ” lần om 43 45 a Lu 46 n Bảng 4.16 Bảng phân nhóm l.c Bảng 4.15 Bảng kết kmo biến độc lập 43 Bảng 4.14 Cronbach ’s alpha thang đo “sự hài lòng” gm Bảng 4.13 cronbach ’s alpha thang đo “quy trình thủ tục” 42 48 Bảng 4.18 bảng kết kmo biến phụ thuộc 49 Bảng 4.19 Ma trận tƣơng quan tuyến tính biến 52 Bảng 4.20 Độ phù hợp mơ hình nhân tố tác động 53 n va Bảng 4.17 Cronbach 's alpha thang đo “khả phục vụ” y te re t to ng hi ep 54 Bảng 4.23 Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 56 Bảng 4.24 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 57 Bảng 4.25 Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.26 Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 58 Bảng 4.22 Phân tích hồi quy w Bảng 4.25 Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hài lòng n 60 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 71 + Do ngƣời dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có t to trình độ học vấn nghề nghiệp khác nên cán công chức phải nhận thức đƣợc ng đối tƣợng tiếp xúc để có hƣớng dẫn phù hợp với hiểu biết ngƣời dân, đảm hi ep bảo hƣớng dẫn dễ thực ngƣời dân, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối khơng gây phiền hà, vịi vĩnh ngƣời dân w với mục đích thu lợi riêng n lo ad + Biết lắng nghe hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với y th ngƣời dân phải biết hƣớng phía ngƣời dân, ngƣời dân nói, cán giao dịch ju cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề yi pl + Biết tiếp nhận thơng tin phản hồi từ ngƣời dân để việc trao đổi tiếp nhận ua al mang thông tin hai chiều Linh hoạt xử lý hồ sơ tham mƣu cho lãnh đạo để đƣa n tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết n va giao dịch ll fu 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu oi m Về mặt học thuật nghiên cứu cho thấy Mơ hình SERVQUAL trở thành at nh mơ hình phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đồng thời thông qua kiểm nghiệm mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng mục tiêu z z nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mối quan hệ đồng thời tác động vb ht thành phần chất lƣợng dịch vụ lên hài lòng ngƣời dân nhƣ từ jm đƣa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân k gm Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý nhà nƣớc đánh l.c giá đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng ngƣời dân om chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân xã Tân Thành đồng thời a Lu thấy đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân, mức độ ảnh n hƣởng nhân tố, từ gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất y te re tục hành phận tiếp nhận trả hồ sơ Ủy ban nhân dân xã Tân Thành n va lƣợng dịch vụ hành cơng hài lịng ngƣời dân đến thực thủ 72 5.4 Hạn chế nghiên cứu t to Cũng giống nhƣ nghiên cứu trƣớc, nghiên cứu tác giả nhận ng thấy có hạn chế định nhƣ sau: hi ep Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện tính khái qt không cao nghiên cứu tập trung điều tra thời điểm cụ thể, w chƣa đánh giá đƣợc xu hƣớng thay đổi hài lòng ngƣời dân n lo chất lƣợng dịch vụ hành cơng ad y th Thứ hai, việc nghiên cứu dừng lại mức khảo sát tác động yếu ju tố ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời dân mà khơng quan tâm đến yếu tố yi pl khác nhƣ: thời gian giải quyết; thơng tin phản hồi; chi phí dịch vụ… ua al Thứ ba, việc khảo sát, lấy ý kiến đƣợc tổ chức phận tiếp nhận giao trả n kết hồ sơ hành xã Tân Thành nên số ngƣời dân tỏ e ngại va n đánh giá mức độ hài lòng đƣợc cung ứng dịch vụ, nên cịn có số mẫu ll fu đánh giá chƣa trung thực, chƣa thể hết thực trạng giao dịch oi m 5.5 Hƣớng nghiên cứu nghiên cứu nhƣ sau: at nh Từ hạn chế tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu cho z z Thứ nhất, cần nâng cao tính khái qt cho nghiên cứu thơng qua việc chọn vb ht mẫu theo phƣơng pháp xác xuất với phƣơng pháp chọn mẫu có jm khả đại diện cho tổng thể, tính đƣợc sai số chọn mẫu, từ k gm áp dụng phƣơng pháp ƣớc lƣợng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy l.c rộng kết mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra om nhiều thời gian khác để phát xu hƣớng thay đổi dài hạn a Lu Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu để tìm hiểu đầy đủ n nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành n va cơng y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Bộ Nội vụ 2017, Quyết định số 2640/2007/QĐ- BNV ngày 10/10/2017 t to Quyết định Đề án đo lƣờng hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ ng hi quan hành nhà nƣớc giai đoạn 2017-2020 ep Chính phủ 2007, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành w Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà n lo nƣớc địa phƣơng, Hà Nội ad Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng ngƣời nộp thuế chất y th lƣợng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng Luận văn Thạc sĩ Đại học ju yi Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh pl Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên al n ua cứu với SPSS.NXB Thống kê va Lê Ngọc Sƣơng (2011) khảo sát đánh giá hài lòng ngƣời dân n chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố fu ll Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh m oi Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học nh at Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia z TPHCM z ht vb Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa 2010, tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng jm dịch vụ cơng quan hành nhà nƣớc, tổ chức nhà nƣớc k Nguyễn Ngọc Hiếu tác giả, 2006 Hành cơng, Hà Nội: NXB khoa gm học kỹ thuật om l.c Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh n a Lu Bình Dƣơng Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Hồng Bàng y TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh te re hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, n va Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng ngƣời dân dịch vụ Danh mục tài liệu tiếng Anh Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the t to Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR European ng hi Journal of Marketing,16(7), 30 - 41 ep Gronroos , C., (1982) An Applied Service Marketing Theory w Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998) Multivariate n lo Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc ad Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: y th Pearson Prentice Hall ju yi Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality pl Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute al n ua Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The marketing aspects of service quality, n Marketing, 99-107 va in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services fu ll Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994) Psychometric thery ^ Ed) New York: m oi McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment nh at Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual model of z service quality and its implications for future research”, journal of marketing, z ht vb 49:,41-50 k of Service Boston: Allyn and Bacon jm Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978) Management gm om l.c New York: HarperCollins Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991) Using multivariate statis - tics (3, Ed) Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating n a Lu Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw- Hill Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing: Managing the y te re satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 15(3), 73-82 n va Bejou, D., Ennew, C T & Palmer, A (1998), Trust, ethics and relationship Moment of Truth in Service Competition Lexington: Lexington Books Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, t to McGraw-Hill, New York, NY ng hi Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A ep Multiple-Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality, w Journal of Retailing, 64(1): 12-40 n lo Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing managemet, Pearson ad Prentice Hall, New Jersey y th Richard A Spreng, Scott B MacKenzie and Richard W Olshavsky (1996), A ju yi Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing pl Vol 60, No al n ua Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003) Public service performance and va trust in government: the problem of causality International Journal of Public n Administration, 26(8-9): 891-913 fu ll World Bank (2007), World Development Report 1997 m oi Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral nh at consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO t to LUẬN NHĨM ng (Dành cho lãnh đạo và nhân viên tiếp nhận hồ sơ) Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải hi ep năm qua? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng ngƣời dân dịch w n lo vụ hành cơng UBND xã Tân Thành? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố trên? ad Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác y th ju không? (Giới thiệu cho ngƣời vấn yếu tố mà ngƣời đƣợc vấn không yi đề cập dù thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chƣa đƣợc đề cập trên) pl Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, n ua al Phân tích tác động lên yếu tố: n va lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, mơi trƣờng làm việc, quy trình thủ tục) ll fu Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (Gợi ý tiêu chí tảng Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp xã z Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp ht vb dân đơn vị? z at quan hành thực thi pháp luật? nh oi m nghiên cứu trƣớc trao đổi chia sẻ) gm ngƣời dân với dịch vụ hành cơng UBND xã? k jm Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng an Lu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn om quý báu này, l.c Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin n va ey t re PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG t to PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG ng Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: hi ep Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dƣới 20 □ 21 - 30 □31 - 40 w n Trình độ học vấn lo □ > 40 ad Trung học phổ thông trở xuống □ Đại học □ Trung học phổ thông □ Sau đại học ju y th □ pl Lĩnh vực công tác: n va □ Học sinh, sinh viên n □ Nội trợ ua al yi □ Cao đẳng Công nhân, viên chức □ Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn ll fu □ oi m at nh nhiều lĩnh vực): z □ Đất đai Sao y, chứng thực □ Đăng ký kinh doanh □ Đo đạc □ Đăng ký chấp □ Xây dựng □ Khác: an Lu n va (5) Hoàn toàn đồng ý om Đồng ý l.c (4) gm Không ý kiến k (3) jm Không đồng ý ht (2) vb PHẦN 2: (1) Hồn tồn khơng đồng ý z □ ey t re MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý t to (1) ng Hoàn hi TT CÁC YẾU TỐ (2) tồn (3) (5) (4) Khơng Khơng ý Đồng ep khơng đồng ý đồng kiến ý Hoàn toàn đồng ý w n ý lo ad Sự tin cậy y th Các quy trình thủ tục hành đƣợc ju yi công khai minh bạch pl al Hồ sơ không bị sai sót, mấtt mát n ua n va Anh/ chị lại nhiều lần để oi m giải hồ sơ ll fu at Hồ sơ đƣợc giải hẹn nh z z k jm giải thủ tục hành ht UBND xã Tân Thành nơi tin cậy để vb n va Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết an Lu tƣơng đối đại om Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết l.c gm Cơ sở vật chất ey t re rộng rãi, thoáng mát MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn t to TT CÁC YẾU TỐ (2) toàn (3) (5) (4) ng Không Không ý Đồng hi không đồng ý ep đồng kiến ý Hoàn toàn đồng ý ý w n Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết lo ad có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ) ju y th yi Năng lực phục vụ nhân viên pl al Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả n va giao tiếp tốt n ua Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo ll fu 10 oi m chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức at nh z 11 z kỹ giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải k jm ht vb 12 Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch anh/chị ey thiện trả lời thắc mắc t re 14 n Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân va tiếp nhận hồ sơ an Lu 13 om l.c gm thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn t to TT CÁC YẾU TỐ (2) tồn (3) (5) (4) ng Khơng Không ý Đồng hi không đồng ý ep đồng kiến ý Hoàn toàn đồng ý ý w n Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải lo ad 15 đáp thắc mắc anh/chị ju y th Nhân viên tiếp nhận phục vụ công yi ngƣời dân pl 16 n ua al Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao n hồ sơ va 17 ll fu m Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, oi 18 at nh nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ z om an Lu n va ey t re cầu anh/chị l.c Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu gm đƣợc quan tâm giải k Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân jm 21 linh hoạt, kịp thời ht 20 Nhân viên giải hồ sơ cách vb 19 z Sự đồng cảm nhân viên Quy trình thủ tục hành MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hồn t to TT CÁC YẾU TỐ (2) toàn (3) (5) (4) ng Không Không ý Đồng hi không đồng ý ep đồng kiến ý Hoàn toàn đồng ý ý w n Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý lo 22 ad Thời gian giải hồ sơ theo quy ju y th 23 yi trình niêm yết hợp lý pl Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý n ua al 24 Các quy định thủ tục hành ll fu cơng phù hợp n va 25 oi m Sự hài lòng ngƣời dân at nh Anh/chị hồn tồn hài lịng với phong dịch vụ hành cơng UBND xã n va Tân Thành an Lu 28 om Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực l.c cách phục vụ UBND xã Tân Thành gm 27 k jm ht vb cơng UBND xã Tân Thành z Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành z 26 ey t re XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: t to Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải ng năm qua? hi Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ ep hành công làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao w Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân n lo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành? Mức độ ảnh hưởng ad y th yếu tố trên? ju Có 10/10 ngƣời (lãnh đạo nhân viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hƣởng đến yi hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng: pl Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Quy trình thủ tục ll - fu Cơ sở vật chất n - va Thái độ phục vụ n - ua al - Năng lực nhân viên oi m nh at Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan z z cấp xã quan hành thực thi pháp luật? vb ht 10/10 ngƣời (lãnh đạo nhân viên) cho quy trình thủ tục phải đơn giản k jm đồng tránh chịng chéo (ví dụ thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử l.c 13/2015/QĐ-UBND UBND tỉnh quy định 03 bộ) gm dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, nhƣng Quyết định an Lu tác tiếp dân đơn vị? om Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công Trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ giao Thành? ey lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành công UBND xã Tân t re Câu hỏi: Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài n va tiếp Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ln sẵn lòng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng ngƣời dân với chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành t to Câu hỏi: Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố ng người dân quan tâm? hi 5/5 nhân viên tiếp nhận cho ngƣời dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời ep gian giải hồ sơ w Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trễ hẹn n lo họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý ad y th tình đó? ju Ngƣời dân thƣờng khơng hài lịng việc trễ hồ sơ, nhiều trƣờng hợp khơng có yi thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ dẫn đến rât khó khăn việc giải thích pl ua al cho ngƣời dân Tuy nhiên giải thích rõ lý trễ hẹn, ngƣời dân cảm thấy hài lịng n sẵn sàng chờ, ví dụ: hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trƣớc để ngƣời dân khỏi n va đến có lời xin lỗi ll fu Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức oi m quy định quan hành cấp xã? at dân quan giải yêu cầu họ nh Các nhân viên tiếp nhận cho cần hƣớng dẫn cách cụ thể rõ rang cho ngƣời z z Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho ht vb người dân tham gia dịch vụ hành chính? gm đáo, mỉm cƣời, tạo thân thiện k jm Trƣớc hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch ngƣời dân gì, hƣớng dẫn tận tình om dân chất lượng dịch vụ hành cơng? l.c Câu hỏi: Theo Anh/ chị quan cần làm để nâng cao hài lòng người an Lu Cần tạo tin cậy cho ngƣời nhân nhƣ giải hồ sơ hạn, Nâng cao lực chuyên môn, thái độ phục vụ Đồng thời cải cách thủ tục hành theo hƣớng đơn n va giản, thuận lợi cho ngƣời dân Sẵn sàng tham gia theo phân cơng lãnh đạo ey đơn vị? t re Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia triển khai cải cách thủ tục hành Câu hỏi: Theo Anh/chị phận, nội dung cần ưu tiên tiến hành ? Bộ phận cần tiến hành ưu tiên: lĩnh vực tư pháp Hộ tịch t to Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý ng Qua ý kiến lãnh đạo thủ trƣởng phòng ban tác giả luận văn đƣa hi thảo luận với nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, thống ep yếu tố hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng nhƣ sau: w * Sự tin cậy: n - Hồ sơ khơng bị sai sót, mát ad lo Các quy trình thủ tục hành đƣợc cơng khai minh bạch - y th ju - Ngƣời dân lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ đƣợc giải hẹn yi - pl ua al - UBND nơi tin cậy để giải thủ tục hành Cơ sở vật chất: - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tƣơng đối đại - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi n * n va ll fu oi m nh * Năng lực phục vụ nhân viên at - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt z z - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ vb Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên jm ht - quan k Thái độ phục vụ nhân viên: om - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ l.c * gm - Nhân viên tiếp nhận giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ - Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ ey t re Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời n - va * Sự đồng cảm nhân viên: an Lu - - Những yếu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải - Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân t to * Quy trình thủ tục: ng hi ep Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý - Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý - w Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re