(Luận văn) phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển tại công ty cổ phần giao nhận vận tải kepler

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - lu an va n KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gh tn to p ie Đề tài: Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đƣờng biển Giáo viên hƣớng dẫn : Đào Hoàng Tuấn lu : Phạm Thị Thùy Trang d oa nl w Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler va an Sinh viên thực sinh viên Ngành oi lm Khóa ul nf : 5063106031 : inh tế quốc tế z at nh Chuyên ngành :6 : inh tế ối ngoại z m co l gm @ an Lu Hà Nội, năm 2019 n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết ề tài Đối tƣợng mục ích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu ề tài lu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG an 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ giao nhận vận tải ƣờng biển n va ĐƢỜNG BIỂN gh tn to 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận ngƣời giao nhận ie 1.1.2 Ngƣời giao nhận Error! Bookmark not defined p 1.1.3 Vai trò dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế nl w 1.1.4 Phạm vi hoạt ộng ngƣời giao nhận Error! Bookmark not defined d oa 1.1.5 Mối quan hệ ngƣời giao nhận bên liên quan an lu 1.2 Các nghiệp vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ƣờng biển Error! Bookmark not defined va ul nf 1.2.1 Các chứng từ liên quan Error! Bookmark not defined oi lm 1.2.2 Quá trình thu gom hàng hóa xuất nhập 1.2.3 Trình tự giao nhận hàng hóa xuất nhập ƣờng biển z at nh 1.3 Tiêu chí ánh giá hoạt ộng giao nhận vận tải hàng hóa doanh nghiệp 13 1.4 Những yếu tố ảnh hƣởng ến việc cung dịch vụ giao nhận ƣờng biển 14 z gm @ 1.4.1 Các yếu tố khách quan 14 1.4.2 Yếu tố chủ quan 15 l m co CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI KEPLER an Lu 17 ac th i n va 2.1 Khái quát Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 17 si 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt ộng Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 19 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý 20 2.1.4 Kết hoạt ộng sản xuất kinh doanh tai Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 22 2.2 Đánh giá lực công tác giao nhận vận tải Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 24 lu 2.3 Đánh giá chung hoạt ộng giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ƣờng an va biển 38 n 2.3.1 Ƣu iểm 38 gh tn to 2.3.2 Nhƣợc iểm 38 ie 2.3.3 Nguyên nhân dẫn ến tồn 40 p CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG nl w HÓA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY 41 d oa 3.1 Mục tiêu ịnh hƣớng phát triển thời gian tới Công ty cổ phần giao an lu nhận vận tải Kepler 41 3.2 Căn ể ề xuất biện pháp 42 va ul nf 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất oi lm nhập ƣờng biển 42 3.3.1.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 43 z at nh 3.3.2.Đầu tƣ sở hạ tầng 44 KẾT LUẬN 45 z gm @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 49 m co l an Lu n va ac th ii si DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Giá trị cốt lõi (our cove values 18 Sơ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 20 Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler từ 2016 ến 2018 22 Bảng 2.2 Kết giao nhận năm 2016 - 2018 24 Bảng 2.3: Bảng số liệu giao nhận ƣờng biển 24 Bảng 2.5 :Thông tin ngƣời ƣợc iều tra 25 lu Bảng 2.6: Kết khảo sát “ Thời gian vận chuyển hàng hóa” 29 an n va Bảng 2.7: Tỷ lệ mức ộ hài lòng khách hàng ảm bảo an tồn hàng hóa 37 Bảng 2.8: Bảng ánh giá thông tin khách hàng ƣợc cung cấp 29 to gh tn Bảng 2.9: Tỷ lệ khả giải vấn ề 30 ie Bảng 2.10: Kỹ chuyên môn 31 p Bảng 2.11 Cảm nhận khách hàng Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 32 nl w Bảng 2.12: Cách tổ chức làm việc với khách hàng 34 d oa Bảng 2.13: Đánh giá nhận thức ối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận ƣờng oi lm ul nf va an lu biển Công ty 35 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, trình hội nhập quốc tế hóa ngày trở nên phổ biến ối với quốc gia khác giới, hoạt ộng xuất nhập ƣợc mở rộng phát triển hết mức, i với du nhập hoạt ộng dịch vụ, nhằm phục vụ ẩy mạnh cho việc phát triển hoạt ộng ngoại thƣơng ƣợc nhanh chóng dễ dàng Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức Thƣơng mại giới lu WTO, iều an khiến vị Việt Nam trƣờng quốc tế ƣợc nâng lên n va nhiều, mở rộng giao lƣu hàng hóa nhƣ hoạt ộng thơng thƣơng với nƣớc khác.Bên cạnh ó, với bờ biển dài 3000km với nhiều cảng lớn nhỏ to gh tn rải khắp chiều dài ất nƣớc, ngành giao nhận vận tải biển Việt Nam thực phát triển ie kể p Giao nhận vận tải nói chung hay giao nhận vận tải quốc tế ƣờng biển nói riêng thành cơng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa, Cơng d oa Là cơng ty nl w có bề dày lịch sử từ lâu khẳng ịnh phát triển kinh tế giới epler ang bƣớc khẳng ịnh tồn an lu ty cổ phần giao nhận vận tải tín nhiệm khách hàng mơi trƣờng cạnh tranh gay gắt Tuy va ul nf vậy, ể tồn phát triển lâu dài cơng ty phải nhìn nhận lại tình hình dịch vụ oi lm vủa Đó lí em chọn ề tài “ Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đƣờng biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler” với mong z at nh muốn nâng cao kiến thức ồng thời góp phần nhỏ vào phát triển công ty Đối tƣợng mục đích nghiên cứu z gm @ Đối tƣợng nghiên cứu ề tài hoạt ộng giao nhận hàng hóa quốc tế ƣờng biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler l m co Mục tiêu nghiên cứu: Tìm số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ộng giao nhận vận tải quốc tế ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler an Lu thời gian tới mục tiêu ến năm 2020 n va ac th si Phạm vi nghiên cứu  Về phạm vi khơng gian ề tài ƣợc giới hạn việc giao nhận hàng hóa quốc tế ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler  Về phạm vi thời gian ề tài nghiên cứu dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler từ năm 2016 ến năm 2018 ƣa biện pháp hoàn thiện cho giai oạn 2019-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu, phân tích thu thập thơng tin số lu liệu, phân tích tổng hợp, so sánh ối chiếu thực tiễn an Ngoài phần mở ầu kết luận, ề tài ƣợc chia làm chƣơng n va Kết cấu đề tài gh tn to Chƣơng 1: Cơ sở lý luận giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển p ie Chƣơng 2: Thực trạng hoạt ộng giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler nl w Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng d oa biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ giao nhận vận tải đƣờng biển 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận người giao nhận 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận Khái niệm Theo quy tắc mẫu liên oàn hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA) dịch vụ giao nhận ƣợc ịnh nghĩa nhƣ “bất kì loại dịch vụ liên quan ến vận chuyển, lu gom hàng, bốc xếp, óng gói hay phân phối hàng hóa nhƣ dịch vụ tƣ vấn hay an n va có liên quan ến dịch vụ trên, kể vấn ề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, toán, thu thập chứng từ liên quan ến hàng hóa to ại Việt Nam giao nhận hàng hóa hành vi thƣơng mại, gh tn Theo luật Thƣơng ie theo ó ngƣời làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ ngƣời gửi, tổ chức vận p chuyển, lƣu kho lƣu b i, làm thủ tục giấy tờ dịch vụ khác có liên quan ến nl w giao hàng cho ngƣời nhận theo ủy thác chủ hàng, ngƣời vận tải d oa ngƣời giao nhận khác an lu Nói cách ngắn gọn, giao nhận tập hợp nghiệp vụ, thủ tục có liên quan ến trình vận tải nhằm thực việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng va ul nf (ngƣời gửi hàng) ến nơi nhận hàng (ngƣời nhận hàng) Ngƣời giao nhận làm khác oi lm dịch cách trực tiếp thông qua ại lý thuê dịch vụ ngƣời thứ ba z at nh Đặc iểm dịch vụ giao nhận vận tải Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải mang dặc z gm @ iểm chung dịch vụ, dịch vụ hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn ánh giá chất lƣợng ồng nhất, cất giữ kho, sản xuất tiêu dùng diễn ồng l Dịch vụ giao nhận có ặc iểm riêng: an Lu - m co thời, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận ngƣời ƣợc phục vụ Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo sản phẩm vật chất, làm cho ối ac th n va tƣợng thay ổi vị trí mặt khơng gian không tác ộng mặt kỹ thuật làm si thay ổi ối tƣợng ó, nhƣng giao nhận vận tải có tác ộng tích cực ến phát triển sản xuất nâng cao ời sống nhân dân Mang tính thụ ộng: ó dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhu cầu khách - hàng, quy ịnh ngƣời vận chuyển, rang buộc pháp luật, thể chế Chính Phủ (nƣớc xuất khẩu, nƣớc nhập khẩu, nƣớc thứ ba) Mang tính thời vụ: dịch vụ giao nhận dịch vụ phục vụ cho hoạt ộng xuất - nhập nên phụ thuộc lớn vào lƣợng hàng hóa xuất nhập thƣờng hoạt ộng xuất nhập mang tính thời vụ nên hoạt ộng giao nhận chịu ảnh lu hƣởng tính thời vụ an Ngồi cơng việc nhƣ làm thủ tục, môi giới, lƣu cƣớc, ngƣời làm dịch vụ n va - tiến hành dịch vụ khác nhƣ gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên ể hồn thành to gh tn cơng việc tốt hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật kinh ie nghiệm ngƣời giao nhận p Yêu cầu dịch vụ giao nhận vận tải nl w Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa khơng có tiêu ịnh tính ể d oa ánh giá chất lƣợng nhƣng có u cầu ịi hỏi riêng mà ngƣời giao nhận vận tải bao gồm: va Giao nhận hàng hóa phải nhanh gọn: nhanh gọn thể thời gian hàng i từ ul nf - an lu phải thỏa m n ƣợc nhu cầu khách hàng Một số yêu cầu dịch vụ giao nhận oi lm nơi gửi ến nơi nhận, thời gian bốc xếp, kiểm ếm giao nhận, giảm thời gian giao nhận góp phần ƣa hàng hóa vào áp ứng yêu cầu khách hàng, muốn ngƣời z at nh làm giao nhận phải nắm bắt quy trình kỹ thuật, chủng loại hàng hóa, lịch tàu bố trí hợp lý phƣơng tiện vận chuyển z Giao nhận xác an tồn: ây yêu cầu quan trọng ể ảm bảo quyền lợi gm @ - chủ hàng ngƣời vận chuyển Chính xác yếu tố chủ yếu chất lƣợng l m co ịnh mức ộ hoàn thành cơng việc bao gồm xác số lƣợng, chất lƣợng, trạng thực tế, xác chủ hàng, nhãn hiệu Giao nhận xác an tồn hạn an Lu chế mức ộ thấp thiếu hụt nhầm lẫn, tổn thất hàng hóa n va ac th si Đảm bảo chi phí thấp nhất: giảm chi phí giao nhận phƣơng tiện cạnh tranh - hiệu ơn vị giao nhận Muốn phải ầu tƣ thích sở vật chất, xây dựng hoàn chỉnh ịnh mức, tiêu chuẩn hao phí, tạo ội ngũ cán nghiệp vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế Mơi giới hải quan Khi xuất hiện, ngƣời giao nhận hoạt ộng phạm vi nƣớc Nhiệm vụ ngƣời giao nhận lúc làm thủ tục hải quan ối với hàng nhập lu Sau ó mở rộng hoạt ộng dịch vụ hàng xuất dành chỗ chở hàng an n va thƣơng mại quốc tế lƣu cƣớc với hãng tàu theo ủy thác ngƣời xuất ngƣời nhập tùy thuộc vào hợp ồng mua bán Trên sở ƣợc nhà to gh tn nƣớc cho phép, ngƣời giao nhận thay mặt ngƣời xuất ngƣời nhập ể Đại lý p ie khai báo, làm thủ tục hải quan nhƣ môi giới hải quan nl w Trƣớc ây ngƣời giao nhận khơng ảm nhận vai trị ngƣời chuyên chở, d oa hoạt ộng nhƣ cầu nối ngƣời gửi hàng ngƣời chuyên chở nhƣ ại lý an lu ngƣời gửi hàng ngƣời chuyên chở Ngƣời giao nhận nhận ủy thác từ chủ hàng ngƣời chuyên chở ể thực công việc khác nhƣ: nhận hàng, giao va oi lm Ngƣời gom hàng ul nf hàng, lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, lƣu kho… sở hợp ồng ủy thác Ở Châu Âu, ngƣời giao nhận từ lâu cung cấp dịch vụ gom hàng ể phục vụ z at nh cho vận tải ƣờng sắt Đặc biệt, ngành vận tải hàng hóa container dịch vụ gom hàng thiếu ƣợc nhằm biến lô hàng lẻ (LCL) thành lô hàng nguyên z hi ngƣời gom gm @ (FCL) ể tận dụng sức trở container giảm cƣớc phí vân tải hàng, ngƣời giao nhận óng vai trị ngƣời chuyên chở ại lý l m co Ngƣời chuyên chở: Ngày nay, nhiều trƣờng hợp, ngƣời giao nhận lại óng vai trị ngƣời an Lu chuyên chở, tức ngƣời giao nhận trực tiếp ký kết hợp ồng vận tải với chủ hàng ac th n va chịu trách nhiệm chuyên chở hàng hóa từ nơi ến nơi khác Nếu nhƣ si ngƣời giao nhận ký hợp ồng mà khơng trực tiếp chun chở ngƣời ó óng vai trò ngƣời thầu chuyên chở (contracting carrier) Ngƣời kinh doanh vận tải a phƣơng thức: Trong trƣờng hợp ngƣời vận tải cung cấp dịch vụ i suốt gọi vận tải trọn gói từ cửa tới cửa “door to door”, ngƣời giao nhận phải óng vai trò ngƣời vận tải a phƣơng thức ( TO) TO ngƣời chuyên chở phải chịu trách nhiệm hàng hóa suốt hành trình vận tải 1.1.3 Mối quan hệ người giao nhận bên liên quan lu Chính phủ quan liên quan an n va Trong lĩnh vực quan, công sở, ngƣời giao nhận phải giao dịch với quan sau: Cơ quan hải quan ể khai báo hải quan - to Cơ quan cảng ể làm thủ tục thông cảng Ngân hàng trung ƣơng ể ƣợc phép kết hối, ngân hàng ơn vị ứng ie - gh tn - p bảo lãnh trả tiền cho ngƣời xuất thực toán tiền hàng cho ngƣời nl Bộ y tế, Bộ khoa học công nghệ môi trƣờng, văn hóa thơng tin… Để xin d oa - w xuất an lu giấy phép (nếu cần tùy theo mặt hàng) Cơ quan l nh ể xin giấy chức nhận xuất xứ - Cơ quan kiểm soát xuất nhập - Cơ quan cấp giấy vận tải Các bên tƣ nhân oi lm ul nf va - z at nh Trong lĩnh vực tƣ nhân, ngƣời giao nhận phải giao dịch với bên: Ngƣời chuyên chở hay ại lý khác nhƣ: z Chủ tàu - Ngƣời kinh doanh vận tải ƣờng bộ, ƣờng sắt, hàng không - Ngƣời kinh doanh vận tải thủy mặt xếp lịch trình vận chuyển, lƣu m co l gm @ - cƣớc Ngƣời bảo hiểm ể bảo hiểm hàng hóa n ac th va - an Lu Ngƣời giữ kho ể lƣu kho hàng hóa: si 2.3 Đánh giá chung hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế đƣờng biển 2.3.1 Ưu điểm Cùng với xu hội nhập thị trƣờng khu vực thị trƣờng quốc tế, sau nƣớc ta trở thành thành viên tổ chức thƣơng mại quốc tế WTO, việc mở rộng hợp tác nhiều lĩnh vực với ối tác, khách hàng nƣớc, công ty trọng, tăng cƣờng ẩy mạnh hợp tác, phát triển dịch vụ với nƣớc khu vực, nhằm xúc tiến bƣớc ẩy mạnh sản phẩm dịch vụ ồng thời tiếp thu lu công nghệ quản lý an va Ký kết hợp ồng hợp tác với ại lý vận tải giao nhận: Thiết lập mạng lƣới n ại lý vận tải giao nhận, non trẻ nhƣng công ty ký với ại lý to gh tn nƣớc giới Việc thiết lập hệ thống ại lý rộng khắp phân bổ tất mang lại chủ ộng khả áp ứng yêu cầu a dạng ie khu vực giới p vận tải Fowader ối với ối tƣợng khách hàng tiếp tục ẩy mạnh hoạt ộng ỹ nl w Marketing nƣớc Châu âu, Đông Nam á, Châu ang xây dựng mạng d oa Để kịp thời nắm bắt thông tin thị trƣờng Công ty an lu lƣới làm dịch vụ khu vực thị trƣờng tiềm liên kết với ại lý nhƣ bƣớc khởi ầu cho chiến lƣợc phát triển dịch vụ vận tải khu vực quốc tế ul nf va 2.3.2 Nhược điểm oi lm Cơng ty chƣa có mơ hình quản lý chất lƣợng chun nghiệp hạn chế ầu tiên mà Cơng ty cần phải nhanh chóng khắc phục Chƣa có mơ hình quản lý chất lƣợng z at nh theo úng nghĩa, quản lý theo cảm tính Những hoạt ộng mà Cơng ty thực nhƣ hoạch ịnh sách hay thiết kế qui trình chuẩn thực chất làm z gm @ cách sơ lƣợc theo yêu cầu công việc khơng mang tính hệ thống, chun nghiệp Do vậy, việc chƣa có hệ thống quản lý chât lƣợng cách thức, chuyên nghiệp dẫn l m co ến việc thực khó thống nhất, khơng có qui chuẩn ể ánh giá iều chỉnh Công tác thu thập ý kiến phản hồi chƣa ƣợc tổ chức cách thức Hồn an Lu tồn bị ộng thơng tin, tồn Cơng ty có ƣợc ánh giá khách ac th 38 n va hàng qua nhân viên báo cáo lại, qua mail q trình trị chuyện khách hàng si có ề cập tới Tuy nhiên thấy ó phàn nàn mang tính bề dễ nhận biết, rào cản tâm lý khiến hai bên (khách hàng nhân viên ) khơng thể hiện, trình bày hết tất xúc, vƣớng mắc khách hàng Điều cản trở việc thu thập ƣợc thông tin phản hồi có chất lƣợng, hạn chế việc nhận thức, nắm bắt cảm nhận khách hàng dẫn ến kho khăn xác ịnh phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Đội ngũ nhân lực quản trị nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực công ty có trình ộ ịnh nhƣng chƣa ủ ảm bảo cung cấp dịch vụ thực lu có chất lƣợng Kiến thức ƣợc trang bị nhƣng i sâu vào chi tiết hay an n va tình cụ thể lại vấp phải nhiều vƣớng mắc (chẳng hạn nhƣ gặp phải loại hàng chƣa làm bao giờ) Một số lĩnh vực khác chƣa nắm nhƣ iều to gh tn khoản qui ịnh luật, luật quốc tế, tàu bè, ngân hàng tài chính, bảo hiểm hạn chế ie khả tƣ vấn; kĩ marketing, bán hàng Đây iều mà khách p hàng cịn cảm thấy chƣa thỏa mãn nhiều vấn ề xúc cố ều liên ề cập, khách hàng cịn chƣa n tâm trình ộ nl w quan ến ngƣời Nhƣ d oa chuyên môn nghiệp vụ nhân viên nhƣ khả xử lý tình Về quản trị an lu nguồn nhân lực, Công ty chƣa thực cách chun nghiệp, khơng có phịng ban phận chuyên phụ trách mảng Các khoản lƣơng, thƣởng hay va ul nf sách ều phịng Kế toán quản lý, lên kế hoạch ề xuất với Ban Giám ốc oi lm Công tác tuyển dụng, tạo Công ty không ƣợc lên kế hoạch cụ thể cho thời kì mà mang tính bị ộng.Việc bồi dƣỡng kiến thức cho nhân viên có z at nh ầu tƣ nhƣng có khố học xem xét ăng kí cho nhân viên tham gia Tuy nhiên nhân viên ƣợc hƣởng phúc lợi ó mà có ngƣời nắm z gm @ vị trí chủ chốt nhƣ trƣởng phịng, Phó Giám ốc - Chƣa tạo dựng ƣợc hình ảnh cơng ty giao nhận với dịch vụ l m co chuyên nghiệp, có chất lƣợng Đặc biệt khối doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn ầu tƣ nƣớc ngồi; an Lu - Hạn chế hệ thống kho bãi: so với ơn vị làm ngành giao n ac th 39 va nhận hệ thống kho bãi Công ty nhỏ si - Hệ thống mạng không ổn ịnh, hay bị lỗi mạng làm gián oạn thơng tin với bên ngồi Khi mạng bị ngắt, toàn hoạt ộng bị ngừng trệ theo, ảnh hƣởng ến việc giao dịch với khách hàng, ối tác Có mạng nội cịn gặp cố làm xáo trộn liệu, ảnh hƣởng ến việc quản lý tìm kiếm thơng tin 2.3.3 Ngun nhân dẫn đến tồn Thứ nhất: Thiếu chế sách nhà nước phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai: Nhận thức nhân viên nhiều hạn chế lu + Bản thân hệ thống giáo dục tạo nƣớc ta nhiều bất cập Thực tế sinh viên an n va học theo giáo trình ƣợc tái nhiều lần mà cập nhật, khơng theo kịp với thực tế; học không ƣợc kết hợp với thực hành Các kiến thức học to gh tn trƣờng làm tảng nhiều thứ khơng giống nhƣ thực tế.Nhân viên vào ie làm khơng kinh nghiệm, cịn nhiều bỡ ngỡ, ảnh hƣởng ến nhìn p khách hàng ối với chuyên nghiệp công ty nl w + Công ty chƣa có chƣơng trình tạo cách thức hay nâng cao trình ộ cho d oa nhân viên Các nhân viên vào chủ yếu học hỏi kinh nghiệm từ ngƣời i an lu trƣớc vừa làm vừa tích lũy thêm + Bản thân nhân viên tự i học thêm nâng cao kiến thức cho va ul nf nhƣng chuyên môn nghiệp vụ, chƣa ý nhiều ến òi hỏi khác oi lm nhƣ luật pháp, iều khoản quốc tế, ngoại ngữ, kĩ bán hàng, marketing Thứ ba: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty z at nh Nguyên nhân quy mô doanh nghiệp dịch vụ logistics nhỏ, sức cạnh tranh yếu, sở hạ tầng logistics yếu chƣa ồng bộ; phối hợp, liên kết giữ doanh z gm @ nghiệp khâu chuỗi hoạt ộng dịch vụ logistics chƣa tốt Ngoài ra, dịch vụ logistics chƣa có giải pháp trọn gói, thiếu dịch vụ gia tăng cho chuỗi l m co cung ứng chủ hàng an Lu n va ac th 40 si CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển thời gian tới Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler *Về mục tiêu phát triển chung ến năm 2020: - Phấn ấu ảm bảo kết kinh doanh năm tăng khoảng từ 10 – 15% so với năm trƣớc - Ổn ịnh phát triển mảng kinh doanh hàng không, kho bãi lu - Tiếp tục tăng cƣờng tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng vùng thị trƣờng ồng an n va thời củng cố mối quan hệ với khách hàng, ối tác tại; ó tập trung hƣớng tới khách hàng pháp nhân lớn, ổn ịnh to gh tn - Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ, có hiệu chất lƣợng ie - Xây dựng tổ chức Công oàn, ảm bảo quyền lợi cho cán nhân viên Công ty, nâng p cao mức sống nl w - Ổn ịnh ội ngũ nhân lực tạo iều kiện nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực an lu tới: d oa Bên cạnh ó, cơng ty trì ịnh hƣớng, kế hoạch phát triển thời gian - Phấn ấu trở thành công ty giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập chuyên va ul nf nghiệp, phát triển dịch vụ mới, áp ứng nhu cầu a dạng khách hàng oi lm - Mở rộng phạm vi hoạt ộng, tầm ảnh hƣởng tới vùng nƣớc, trọng khu vực có mức ộ giao thƣơng quốc tế lớn z at nh - Phát triển khách hàng lớn, ại lý lớn, có uy tín - Xây dựng ội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, chất lƣợng z gm @ - Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị, phƣơng tiện phục vụ *Mục tiêu ịnh hƣớng cho hoạt ộng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập l m co ƣờng biển Công ty: - Vận chuyển hàng nhanh chóng, úng cam kết thỏa thuận với khách hàng an Lu - Cập nhật thông báo cho khách hàng biết tiến trình nhƣ trạng hàng ac th 41 n va hóa thƣờng xuyên si - Giải áp hiệu thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời - Đầu tƣ trang thiết bị ại nhƣ hệ thống xe chuyên chở ảm bảo cho hoạt ộng giao hàng nhanh chóng xác, kho b i ảm bảo an tồn cho hàng hóa khách hàng - Nhân viên Công ty phải giao tiếp lịch thiệp ân cần với khách hàng, lắng nghe ý kiến óng góp khách hàng, ặt quyền lợi khách hàng hết, thực úng ắn cam kết với khách hàng - Chú trọng ến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm làm khách hàng lu thỏa mãn với chi phí bỏ an n va - Hàng hóa ln ƣợc óng gói cẩn thận, an tồn, q trình giao nhận khơng có hƣ hỏng xảy to gh tn 3.2 Căn để đề xuất biện pháp ie Công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa ƣờng biển p Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler ƣợc thực chƣa có hệ thống ƣợc ý hoàn thiện nl w nhƣng làm ƣợc hoạch ịnh cho d oa Điều quan trọng mà Công ty an lu chiến lƣợc phát triển úng ắn.Bởi ịnh hƣớng sai từ ầu bƣớc sau khơng thể thành cơng Đặt chất lƣợng dịch vụ, thoả mãn khách hàng sứ mệnh va ul nf giúp cho tất nhân viên nhận thức ƣợc mục ích làm việc ln oi lm hƣớng theo iều ó, có trách nhiệm với công việc Hoạch ịnh chất lƣợng, thiết kế qui trình chuẩn giúp cho ngƣời nắm bắt ƣợc cơng việc nhanh z at nh ảm bảo tính xác cao hơn, khơng bỏ sót bƣớc cơng việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót thủ tục giấy tờ z gm @ 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập đƣờng biển l m co Xây dựng hành lang, khung pháp lý thơng thống hợp lý, thay ổi tiêu chuẩn hóa qui ịnh liên quan ến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hoá an Lu Luật Thƣơng ại 2005 lần ầu tiên ề cập ến hoạt ộng kinh doanh dịch vụ ac th 42 n va logistics, nhiên, iều luật chƣa ƣợc rõ ràng, xác chỗ luật chƣa làm rõ si ƣợc logistics chuỗi liên tục Dù có thay ổi phù hợp mang tính pháp lý iều chỉnh cho hoạt ộng này, nhƣng Nhà nƣớc cần ƣa khung pháp lý chuẩn Luật Thƣơng mại luật có liên quan nhƣ Luật Giao thông vận tải, Bộ luật dân , Luật ầu tƣ v.v… nhƣ số loại văn dƣới luật, nhằm tạo iều kiện hỗ trợ cho việc phát triển logistics 3.3.1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực * Mục tiêu Cho dù cơng ty có ội ngũ cán giỏi chuyên môn, giàu nghiệp vụ, lu nhƣng nhƣ an phân tích, tồn lớn cần khắc phục cơng ty ó trình ộ n va ội ngũ cán nhân viên ngày hạn chế trƣớc nhu cầu òi hỏi thị trƣờng, hiệu hoạt ộng chƣa cao Chúng ta ều biết ngƣời trung tâm hoạt gh tn to ộng, tổ chức muốn mạnh phải có ngƣời tài Để phát triển lâu dài, công ty ty p ie cần phải khơng ngừng nâng cao trình ộ cho ội ngũ cán công nhân viên công nl w * Phƣơng án thực d oa Trƣớc hết trình ộ nghiệp vụ, cho dù cán công nhân viên phải tự an lu trau dồi thêm kiến thức, học hỏi thêm nghiệp vụ nhƣng vai trị cơng ty việc tạo ội ngũ lao ộng khơng thể phủ nhận Cơng ty thƣờng xuyên tổ va ul nf chức khóa học nghiệp vụ ngoại thƣơng, nghiệp vụ toán quốc tế, giao tiếp oi lm khách hàng, tạo thêm luật pháp cho cán kinh doanh Thực phƣơng châm kết hợp tạo ngắn hạn với dài hạn, vừa học vừa tích luỹ kinh nghiệm Trƣớc z at nh hết cần ầu tƣ bồi dƣỡng, tạo cán tinh thông nghiệp vụ giao nhận, hiểu biết sâu rộng ịa lý, luật lệ tập quán nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, có z gm @ nghệ thuật thuyết phục khách hàng Thông qua hiệp hội giao nhận quốc tế, cần cử cán nƣớc học hỏi, trao ổi kinh nghiệm, tham gia khóa học hiệp l m co hội tổ chức nhƣ khóa học hàng nguy hiểm, khóa học nghiệp vụ Đây hội ể cán công ty có iều kiện cọ sát với thị trƣờng quốc tế, tìm nguồn an Lu hàng, thực giao dịch, àm phán, ký kết hợp ồng n va ac th 43 si Ngay từ khâu tuyển dụng, công ty cần nghiêm túc, khách quan ể chọn nhân viên trẻ, tài năng, nhiệt tình với cơng việc Có tạo thuận lợi cho khâu tạo sau Hàng năm, công ty nên tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ, ặc biệt trình ộ ngoại ngữ ể cán bộ, nhân viên phải tự học tập, không lơ việc trau dồi, làm giàu kiến thức, trình ộ Bên cạnh ó, việc nâng cao ý thức cho cán cơng nhân viên quan trọng, góp phần giúp cơng ty nâng cao hiệu cơng việc Đó tinh thần tránh nhiệm, tƣ sáng tạo công việc, ý thức tiết kiệm, giữ gìn bảo vệ tài sản, sở vật chất kỹ thuật công ty Đối với doanh lu nghiệp kinh doanh dịch vụ , tinh thần trách nhiệm, tính mẫn cán cơng việc nên an n va ặc biệt coi trọng khách hàng tin tƣởng giao hàng hóa vào tay ngƣời giao nhận, họ phải ƣợc ảm bảo hàng hóa ƣợc an toàn Hơn việc nâng cao ý thức to gh tn cịn giúp cơng ty sử dụng hiệu phƣơng tiện kỹ thuật phục vụ cho hoạt ộng sản ie xuất kinh doanh Để làm ƣợc nhƣ công ty cần: p - Tuyên truyền ể nâng cao ý thức cán công nhân viên công việc, nl w sử dụng thiết bị, tài sản công ty i ngộ tối với ngƣời có sáng kiến cản cách cơng việc an lu giác, d oa - Đƣa nội quy chặt chẽ, quy ịnh thƣởng phạt rõ ràng ể khuyến khích tinh thần tự - Chính sách sử dụng lao ộng phải úng ngƣời úng việc, l nh ạo công ty phải va oi lm * Hiệu mang lại ul nf gƣơng mẫu thực hành tiết kiệm, ý thức, trách nhiệm cao với cơng việc Con ngƣời yếu tố mang tính chất ịnh thành cơng chung z at nh tồn cơng ty Để cơng ty thực lớn mạnh phát triển bền vững khơng thể thiếu ƣợc ngƣời giỏi chun mơn nghiệp vụ từ ó góp phần nâng cao hiệu z gm @ công việc 3.3.2.Đầu tư sở hạ tầng l m co Tiến hành ầu tƣ mạnh mẽ sở vật chất (phƣơng tiện vận tải, hệ thống kho b i ạt chuẩn quốc tế, công nghệ thông tin, phần mềm quản lý kho hàng, vận an Lu tải…), n va ac th 44 si Đầu tƣ dịch vụ kho b i: Làm tăng giá trị cho khách hàng khâu óng gói, chèn lót loại hàng hóa ặc biệt, kẻ kí mã hiệu mã vạch kiểm sốt hànghóa Phát triển vận tải a phƣơng thức toàn quốc: Mua mới, tôn tạo phƣơng tiện ể ạt chuẩn chất lƣợng Cập nhập công nghệ ại liên quan Ứng dụng công nghệ thông tin ại + Đầu tƣ hệ thống quản lý thông tin internet: + Hệ thống giám sát, quản lý lu an n va p ie gh tn to d oa nl w an lu KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển, va ul nf sản phẩm dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp vận tải ó trở oi lm thành yếu tố quan trọng ịnh tồn doanh nghiệp vận tải nhƣ kinh tế Trong iều kiện hội nhập.Vấn ề chất lƣợng quan z at nh trọng hết Ngày sản phẩm cạnh tranh với nau ơn vấn ề quan trọng ịnh tồn doanh z gm @ nghiệp chất lƣợng Qua ánh giá thực trạng, tác giả ã ƣa số biện pháp nhằm nâng cao l khâu hoạch m co chất lƣợng dịch vụ, áp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà quan trọng ịnh sách chất lƣợng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân an Lu lực.Cùng với ó số kiến nghị với quan cấp nhằm cải thiện môi ac th 45 n va trƣờng kinh doanh tạo sở cho ngành Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập si có iều kiện phát triển thời kì hội nhập Tác giả hy vọng với biện pháp, kiến nghị ó phần giúp Cơng ty nói riêng doanh nghiệp hoạt ộng lĩnh vực nói chung ạt ƣợc nhiều kết cơng tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ mình, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực ề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tác giả mong nhận ƣợc nhiều ý kiến óng góp ể ƣa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế ể nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng lu hóa ƣờng biển, mục ích làm cho khách hàng ngày ƣợc hƣởng dịch an Một lần tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô n va vụ tốt to ã tận tình bảo trình lựa chọn ề tài, xây dựng gh tn GV Đào Hoàng Tuấn ặc biệt ie ề cƣơng nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày khóa luận p DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO nl w 1.Báo cáo kết hoạt ộng kinh doanh công ty năm (2013-2015) d oa Các tài liệu Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler an lu Giấy phép hoạt ộng kinh doanh Công ty ết khảo sát Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập năm 2008 Bộ va số tài liệu tham khảo khác ul nf phận Nghiên cứu Tƣ vấn – Công ty SC oi lm GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Chiến lƣợc kinh doanh phát triển doanh nghiệp, Nxb Lao ộng – X hội, Hà Nội z at nh GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, Nxb ĐH TQD, Hà Nội z gm @ TS Nguyễn Thị Hƣờng (2001), inh doanh quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội Dƣơng Hữu Hạnh : Vận tải giao nhận quốc tế bảo hiểm hàng hải l m co 10 PGS.TS Lê Công Hoa (2005), Phƣơng pháp nghiên cứu kinh doanh, Lƣu hành nội trƣờng ĐH TQD an Lu 11 Nguyễn Thị Hƣờng (2010), Nghiệp vụ ngoại thƣơng, NXB ĐH TQD n va ac th 46 si 12 PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2004 ) Giáo trình kĩ thuật ngoại thƣơng: NXB Thống kê 13 PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2003) Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập vấn ề 14 Đinh Ngọc Viện (2002), Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, Nxb Giao thơng vận tải, Hà Nội 15 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lƣợng tổ chức, Nxb Lao ộng – X hội, Hà Nội lu 16 PGS Vũ Hữu Tửu (2007), an ỹ thuật nghiệp vụ ngoại thƣơng, Nxb Giáo dục, Hà n va Nội 17 Nguyễn Nhƣ Tiến (2009), Vận chuyển hàng hóa ƣờng biển Container , NXB: to gh tn Đại học Quốc gia Hà Nội p ie 18 V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception nl w 19 Parasaman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service oi lm ul nf va an lu 50 d oa quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 47 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 48 si PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi Phạm Thị Thùy Trang, ang tiến hành nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển nhằm thực ề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler” Để ánh giá cảm nhận khách hàng ối với chất lƣợng dịch vụ công ty, Tôi ã thiết kế câu hỏi ứng nghiên cứu hồn tồn độc lập Tơi mong anh/chị bớt chút thời gian giúp Tơi hồn thành vấn Tồn lu an thông tin ƣợc ảm bảo giữ BÍ MẬT TUYỆT ĐỐI, kết va ƣợc thể dựa phân tích liệu tổng thể mẫu nghiên cứu n Kết nghiên cứu (dù nhỏ) không giúp Tôi hoàn thành to gh tn luận văn mà quan trọng hơn, Tơi mong ánh giá ƣợc cảm nhận ie nhu cầu khách hàng ối với dịch vụ Cơng ty, từ ó nâng cao chất p lƣợng dịch vụ, phục vụ tốt nhu cầu Quý công ty nl w Các thông tin cá nhân dƣới ây nhằm mục ích xác nhận tính chân thực d oa vấn Tơi xin cam oan tồn thông tin ƣợc bảo an lu mật hồn tồn sử dụng cho mục ích nghiên cứu! THÔNG TIN ĐÁP VIÊN oi lm ul nf TÊN ĐÁP VIÊN va TÊN CƠNG TY VỊ TRÍ TRONG CƠNG TY MAIL z at nh SĐT z gm @ Dƣới ây phát biểu liên quan ến chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Xin anh/chị l m co vui lòng cho biết mức ộ ồng ý với câu nói cách tick vào số thích hợp an Lu ( ức ộ ồng ý tăng dần theo thang iểm từ ến 5) n va ac th 49 si 1: Hồn tồn khơng ồng ý - 2: Khơng ồng ý - 3: Bình thƣờng - 4: Đồng ý -5: Hồn tồn ồng ý Hồn Nội Dung Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng Đồng ý tồn đồng ý đồng ý Thời gian vận chuyển hàng hóa - Thời gian vận chuyển nhanh úng lu -nhƣ Ít vicam phạm kết cam kết thời gian vận chuyển an vi phạm có lí rõ ràng hợp lí n va ie gh tn to Hàng hóa đƣợc đảm bảo an tồn - Hàng hóa vận tải ƣợc óng gói cẩn - Hàng thận, anhóa tồnvận tải bị hƣ hỏng, hao hụt Thơng tin liên lạc p - Cơng ty có có hệ thống thơng tin liên w lạc thơng thống dễ dàng d oa nl - Công ty bảo mật thông tin khách hàng - Luôn báo cho khách hàng biết tiến giao dịch an lu trình nhƣ trạng hàng hóa va - Thơng tin sau vận chuyển hàng hóa oi lm ul nf ln ƣợc báo ầy ủ tới khách hàng Khả giải vấn đề nhân - Nhân viên Công ty có khả z ịnh nhanh chóng z at nh viên công ty gm @ - Nhân viên Cơng ty có khả giải thoả khiếu nại l m co Kỹ chun mơn - Nhân viên Cơng ty có trình ộ chun an Lu mơn giỏi, thực dịch vụ xác kịp thời n va ac th 50 si - Nhân viên ƣợc tạo thƣờng xuyên, giải áp hiệu thắc mắc khách hàng tiện giao dịch Sự thuận - Công ty có ịa iểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng - Cơng ty có mạng lƣới ại lý rộng khắp Cảm nhận khách hàng sở vật chất, trang thiết bị Công ty lu - Công ty có trang thiết bị ại an nhƣ hệ thống xe chuyên chở ảm bảo cho va hoạt ộng nhanh chóng xác n gh tn to - Cơng ty có hệ thống tra cứu thơng tin 8linh Giao hoạttiếp với nhân viên Công ty - Nhân viên Cơng ty tạo ựợc tín ie p nhiệm tin tƣởng cao nơi khách hàng, nl w lịch thiệp ân cần với khách hàng oa - Nhân viên Công ty sẵn sàng phục d vụ, giúp ỡ khách hàng tận tình lu nf va an Cách tổ chức quy trình làm việc với - Công hàng ty lắng nghe ý kiến óng góp khách oi lm khách hàng hết ul khách hàng, ặt quyền lợi - Công ty thực úng ắn z at nh z @ cam kết với khách hàng 10 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng -của Nhân viên Công ty Công ty trả lời iện thọai gm nhanh chóng, Nhân viên Cơng ty thƣờng l xun liên lạc với khách hàng m co - Tiệc cảm ơn khách hàng thƣờng niên vào cuối năm ể lại ấn tƣợng tốt an Lu lòng khách hàng n va ac th 51 si Ý KIẾN KHÁC: Ngoài nội dung nói trên, xin anh/chị vui lịng cho thêm ề xuất, ý kiến khác ể Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler cải thiện hoạt ộng nhằm mang ến cho Q cơng ty dịch vụ với chất lƣợng ngày cao Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hồn thành vấn này! Chúc anh/chị ln gặp may mắn thành công công việc nhƣ sống! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 52 si