(Luận văn) phát triển dịch vụ e mobifhone banking tại ngân hàng nnptnt việt nam chi nhánh tỉnh kom tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HỒNG HẠNH lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT NAM – d oa nl w CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HỒNG HẠNH lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:60.34.01.02 ll u nf va an lu oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết qủa nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời thực lu an n va tn to p ie gh Lê Thị Hồng Hạnh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu 6.Bố cục đề tài an 7.Tổng quan tài liệu va n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH tn to VỤ ie gh 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ p 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nl w 1.1.2 Bản chất dịch vụ [6] d oa 1.1.3 Marketing dịch vụ an lu 1.1.4 Marketing ngân hàng va 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 12 ll u nf 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng 12 oi m 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 17 z at nh 1.2.3 Định vị cho sản phẩm dịch vụ 19 1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ 20 z 1.2.5 Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ 28 @ gm 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra 29 m co l KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBLIE an Lu BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33 n va ac th si 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 34 2.1.3 Cơ cấu lao động Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 36 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 36 2.2 THỰC TRẠNGPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILEBANKINGTẠI lu AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 41 an 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing mơi trƣờng cạnh tranh 41 va n 2.2.2 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Chi 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu phát triển ie gh tn to nhánh 45 p dịch vụ E-Moblie Banking Chi nhánh 45 oa nl w 2.2.4 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh 51 d an lu 2.2.5 Ngân sách marketing dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh 62 u nf va 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing dịch vụ EMobile Banking Chi nhánh 62 ll oi m 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E- z at nh MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 63 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 63 z 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 @ l gm KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 m co CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70 an Lu 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE n va ac th si BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70 3.1.1 Mục tiêu 70 3.1.2 Định hƣớng 70 3.1.3 Quyền hạn chi nhánh việc thực Marketing dịch vụ E-Mobile Banking 71 3.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 72 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 73 lu 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 73 an 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: 74 va n 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING THỰC 3.3.1 Giải pháp mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 75 ie gh tn to HIỆN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 75 p 3.3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông phát triển dịch vụ76 nl w 3.3.3 Giải pháp yếu tố ngƣời 78 d oa 3.3.4 Giải pháp đại hóa công nghệ, sở vật chất hạ tầng 80 an lu 3.3.5 Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 81 u nf va 3.4 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA 83 3.4.1 Tổ chức thực kiểm tra 83 ll oi m 3.4.2 Ngân sách marketing cho dịch vụ E-Moblie Banking 84 z at nh 3.4.3 Một số kiến nghị Agribank cấp trên: 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 z KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 90 m co l gm TÀI LIỆU THAM KHẢO0020 @ PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bảo sao) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Kon Tum 37 2.2 Dƣ nợ phân theo thời gian 39 2.3 Kết thu dịch vụ năm 2015-2016 40 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 40 lu Doanh thu phí dịch vụ Agribank CN Kon Tum so với an 2.5 42 n va chi nhánh khu vực Tây Nguyên to Doanh thu phí dịch vụ Agribank so với NHTM khác 44 địa bàn gh tn 2.6 p ie Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ E-Moblie 47 Banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Khách hàng trả lƣơng qua tài khoản sử dụng dịch vụ 2.8 oa nl w 2.7 50 d E-Mobile Bankingtại Agribank Kon Tum qua năm lu Thống kê lý khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E- an 50 va 2.9 u nf Moblie Banking ll Tổng hợp ứng dụng dịch vụ E-Mobile (Smart m Phone Banking) số ngân hàng địa bàn z at nh tỉnh Kon Tum So sánh mức phí dịch vụ Ngân hàng điện z 56 @ 2.11 53 oi 2.10 gm tử số ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum Khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Bankingtại l Agribank Kon Tum đến tháng 06/2017 64 m co 2.12 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang Tổng nguồn vốn huy động theo đối tƣợng 2.1 37 Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum từ 2014- 2016 Tổng nguồn vốn huy động theo kỳ hạn Agribank 2.2 38 chi nhánh tỉnh Kon Tum từ 2014- 2016 lu Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ E-banking an 2.3 59 n va Agribank Kon Tum 64 Agribank Kon Tum năm 2015-2017 p ie gh tn to Tốc độ phát triển dịch vụ E-Mobile Bankingtại 2.4 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu tất yếu trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề cạnh tranh đƣợc đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế đặc biệt ngành ngân hàng.Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cƣ kinh tế.Dịch vụ ngân hàng đem lại tiện ích cho ngƣời dân thúc đẩy q trình chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển lu Cùng với phát triển ngày nhanh Ngân hàng điều an n va kiện kinh tế mở, tự thƣơng mại tự hóa tài chất lƣợng dịch tranh Đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) khách hàng đƣợc gh tn to vụ ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh p ie thỏa mãn nhu cầu thông qua tƣơng tác với điện thoại Internet, khách hàng hồn tồn thực giao dịch qua phƣơng tiện điện tử mà không oa nl w cần phải đến ngân hàng.Khơng từ chối sức hấp dẫn mà dịch vụ E- d Banking mang lại đa dạng phong phú nó.Dịch vụ E-Banking an lu bao gồm loại hình nhƣ: Internet Banking, Moblie Banking, E-Mobile u nf va Banking, ATM, Mail Banking,… ll Trong đó, dịch vụ E-Mobile Banking Agribank đƣợc triển oi m khai nhƣng đại, đa dạng vơ tiện ích Với phƣơng châm “Ngân z at nh hàng tay bạn” dịch vụ gặt hái đƣợc nhiều thành công nhận đƣợc ghi nhận khách hàng thời gian vừa qua Tuy nhiên đƣợc z @ triển khai nên sách marketing dịch vụ E-Mobile Banking l gm Agribank CN tỉnh Kon Tum chƣa triệt để đồng với phát triển không m co ngừng Khoa học công nghệ nhu cầu xã hội yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy,việc tìm biện pháp phát an Lu triển dịch vụ E-Mobile Banking giúpAgribank khẳng định thƣơng hiệu cần n va ac th si thiết Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-Moblie Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hƣớng đến giải số mục tiêu sau đây: - Hệ thống hóa, phân tích, tổng hợp vấn đề lý luận hoạt động marketing dịch vụ E-Moblie Banking lu - Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ E-Moblie an Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum thời gian qua va n - Đề xuất số giải pháp nhằm marketing dịch vụ E-Moblie Banking tn to Agribank CN tỉnh Kon Tum - Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực tiễn hoạt động marketing p ie gh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu nl w dịch vụ oa - Phạm vi nghiên cứu: d + Phạm vi không gian nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu Agribank va an lu CN tỉnh Kon Tum u nf +Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu khoảng thời gian 2015 - 2017 ll giải pháp đƣợc đề xuất luận văn có ý nghĩa thời gian tới m oi Phƣơng pháp nghiên cứu z at nh Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng gm @ - Phƣơng pháp thống kê, mô tả z phƣơng pháp sau: an Lu - Phƣơng pháp so sánh, phân tích m co phƣơng pháp thống kê, kinh tế lƣợng để xử lý l - Thu thập số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp để thu thập thông tin - Khảo sát thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch số n va ac th si lu an va n PHỤ LỤC Kết thu dịch vụ năm 2016 theo chi nhánh, PGD tn to p ie gh Đợn vị: Triệu đồng Doanh thu phí dịch vụ tốn quốc tế 93 d oa nl w an nv a lu 18 ll fu oi m z at nh z @ 111 o l.c gm Tổng thu Doanh thu STT Đơn vị dịch vụ phí dịch vụ năm 2016 toán nƣớc Hội sở 4.154 2.320 Đăk Tô 1.790 764 Đăk Hà 1.291 773 Ngọc Hồi 2.417 1.183 Kon Rẫy 1.286 728 Sa Thầy 1.427 450 ĐăkGlei 1.092 536 Thắng Lợi 479 323 Lê Lợi 439 237 10 Quyết Thắng 635 413 11 Quang Trung 755 487 TỔNG CỘNG 15,764 8.209 Trong Thu từ D thu Thu rịng DV KD phí EUỷ thác Thu từ kinh ngân ngoại dịch vụ Banking Bancas khác doanh quỹ hối thẻ ngoại hối 10 11 12 13 53 508 309 214 233 19 405 289 272 402 55 15 126 150 61 69 79 17 405 315 369 108 19 201 231 58 60 10 71 169 194 498 20 25 220 144 128 58 28 56 30 39 45 66 59 25 91 59 23 31 15 104 46 14 75 18 173 2.185 1.842 1.856 754 78 557 Kế hoạch năm 2015 14 4.426 1.579 1.120 2.124 1.107 1.071 1.157 502 350 694 724 14.854 Bình So KH quân thu năm % dịch vụ/ cán 15 94% 113% 115% 114% 116% 133% 94% 95% 125% 92% 104% 106% 16 64 81 65 93 76 79 68 37 29 37 54 65 (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum năm 2015-2016) m an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si